呼叫中心交流

呼叫中心建設交流www.MyC北京聯(lián)信志誠信息技術有限企業(yè)呼叫中心交流第1頁企業(yè)資質及成功案例呼叫中心經(jīng)典方案比較MyCommIPCC方案目錄MyCommIPCC產品詳細介紹MyCommIPCC產品優(yōu)勢MyCommCRM產品介紹呼叫中心交流第2頁企業(yè)產品發(fā)展歷程基于DialogicHMPIPCC、IPVC應用1998年3G視頻呼叫中心IP視頻呼叫中心IP視頻會議IPCC廣泛應用統(tǒng)一業(yè)務平臺CRM針對政府、鐵路、鐵通、電力等行業(yè)市場Avaya交換機方案基于Dialogic板卡呼叫中心和電信增值服務IP語音、視頻、會議產品應用市場領導者呼叫中心交流第3頁企業(yè)資質與榮譽呼叫中心交流第4頁企業(yè)主要產品IP呼叫中心MyCommIPCCDialogicHMP3.0基于IP網(wǎng)絡視頻會議MyCommMVP支持1080P高清圖像視頻會議傳統(tǒng)呼叫中心CTI中間件MyCommCTIAvayaS系列和IPOfficeAlcatelOXE系列，OXO系列Dialogic傳統(tǒng)板卡、東進DN國產板卡應用開發(fā)平臺MyCommCRM呼叫中心業(yè)務平臺呼叫中心交流第5頁MyComm企業(yè)產品體系基礎硬件平臺（DialogicHMP、Avaya交換機、板卡、服務器、網(wǎng)絡設備等）行業(yè)業(yè)務應用系統(tǒng)特色業(yè)務開發(fā)（Application）呼叫中心系統(tǒng)基礎呼叫平臺（MyCommIPCC、MyCommCTI、MyCommMVP、MyCommIPVC）呼叫中心系統(tǒng)基礎業(yè)務平臺（MyCommCRM應用開發(fā)平臺）呼叫中心交流第6頁政府事業(yè)單位應用中國保監(jiān)會12378保險監(jiān)督熱線4E1接入，100座席。12個省保監(jiān)局；江西新余渝水區(qū)政府熱線哈爾濱交通運輸局投訴舉報熱線鄂爾多斯國稅局納稅催繳電話通知系統(tǒng)肥城市政府便民電話山西太原高速公路局投訴舉報熱線唐山交通管理局出租車調度中心系統(tǒng)微山湖政府熱線12345北京市政府便民電話12345多媒體熱線系統(tǒng)澳門民政署一站式服務熱線哈爾濱市政府便民電話12345多媒體熱線系統(tǒng)郴州市政府便民電話12345多媒體熱線系統(tǒng)鶴崗市12319執(zhí)法熱線系統(tǒng)…….呼叫中心交流第7頁媒體新聞行業(yè)應用海峽城市報968111服務熱線4E1接入、120路IVR、90坐席、全程錄音烏魯木齊晚報新聞熱線新疆日報新聞熱線貴州日報新聞熱線泰安日報新聞熱線華商晨報新聞熱線山西晚報新聞熱線衢州日報新聞熱線云南信息報新聞熱線湖州日報新聞熱線開封日報新聞熱線……..呼叫中心交流第8頁金融保險業(yè)應用中國創(chuàng)新支付手機支付系統(tǒng)2*8E1接入、40坐席、雙機集群長安責任保險客戶服務中心系統(tǒng)4E1接入、120路IVR、70坐席，含17個遠端各3個坐席合眾人壽電銷中心8E1呼出、200坐席、中繼錄音英大長安經(jīng)紀保險客戶服務中心系統(tǒng)中國保監(jiān)會中介聲訊服務系統(tǒng)新韓銀行電話銀行系統(tǒng)自貢商業(yè)銀行客戶服務中心系統(tǒng)宜賓商業(yè)銀行客戶服務中心系統(tǒng)涼山州商業(yè)銀行客戶服務中心系統(tǒng)……呼叫中心交流第9頁企業(yè)客服應用中興通客戶服務中心4E1北京接入、100蘭州分布坐席樂艷影視文化有限企業(yè)電視購物呼叫中心系統(tǒng)16E1接入、480路IVR、400坐席、全程錄音青島鵬飛國際航空旅游服務有限企業(yè)4E1接入、120路IVR、120坐席、全程錄音汽車博物館咨詢熱線中石化總部應急通信中心系統(tǒng)青海聯(lián)通漏話平臺秦皇島天悅汽車呼叫中心石家莊電力物業(yè)后勤服務平臺北京華律聯(lián)正當律咨詢服務熱線寧波鎮(zhèn)海石化應急報警系統(tǒng)烏魯木齊石油化工“一站式”服務系統(tǒng)……呼叫中心交流第10頁電信行業(yè)應用中國移動通信研究院音樂語音搜索系統(tǒng)性能測試吉林移動電話外撥呼叫中心系統(tǒng)河北移動手機傳真服務系統(tǒng)天津網(wǎng)通背景音（彩話）業(yè)務青海聯(lián)通改號通知系統(tǒng)遼寧鐵通綜合信息服務網(wǎng)沈陽、大連、錦州三大節(jié)點覆蓋全省13個地市天津鐵通綜合信息服務系統(tǒng)廣西鐵通綜合信息服務系統(tǒng)以桂林為中心，覆蓋全省9個地市山東鐵通綜合信息服務系統(tǒng)濟南、青島、淄博、煙臺、徐州五大節(jié)點江蘇鐵通外包呼叫中心香港逸高外撥呼叫中心系統(tǒng)……呼叫中心交流第11頁福建電力95598南區(qū)大集中壓力測試新疆阿克蘇電力95598系統(tǒng)青海省電力企業(yè)“95598”客戶服務系統(tǒng)（全省六地市）陜西省電力企業(yè)“95598”客戶服務系統(tǒng)（全省十地市）陜西地電全省67縣級電力客戶服務中心系統(tǒng)山東省“95598”電力客戶自動語音系統(tǒng)莒縣、沂水、臨沭、莒南等7縣供電企業(yè)95598。。。電力行業(yè)應用呼叫中心交流第12頁醫(yī)療北大人民醫(yī)院電話預約掛號系統(tǒng)名醫(yī)在線視頻呼叫中心（11692088）農大教授咨詢視頻服務熱線。。。呼叫中心交流第13頁企業(yè)資質及成功案例呼叫中心經(jīng)典方案比較MyCommIPCC方案目錄MyCommIPCC產品詳細介紹MyCommIPCC產品優(yōu)勢MyCommCRM產品介紹呼叫中心交流第14頁板卡方案－－物理網(wǎng)絡結構圖呼叫中心交流第15頁交換機方案－－物理網(wǎng)絡結構圖呼叫中心交流第16頁IPCC－－物理網(wǎng)絡結構圖呼叫中心交流第17頁多媒體IP呼叫中心與傳統(tǒng)方案比較

IP呼叫中心交換機方案板卡方案先進性新一代軟交換平臺上一代電路交換平臺基本淘汰系統(tǒng)結構簡單復雜簡單座席規(guī)模1000+1000+30以內可靠性高高低建設成本中高低維護簡便復雜簡便遠端座席隨時布署需專用設備不支持擴容升級軟件授權增加機框、板卡板卡布線網(wǎng)線網(wǎng)線、電話線網(wǎng)線、電話線開放性基于標準、開放私有標準、封閉私有標準、封閉呼叫中心交流第18頁企業(yè)資質及成功案例呼叫中心經(jīng)典方案比較MyCommIPCC方案目錄MyCommIPCC產品詳細介紹MyCommIPCC產品優(yōu)勢MyCommCRM產品介紹呼叫中心交流第19頁多媒體IP呼叫中心系統(tǒng)體系架構外置網(wǎng)關：IMG、DMG內置網(wǎng)關：DNI接口卡SIP中繼：VOIP、軟交換DialogicHMPSoftware單機高達端口MyCommIPCCSoftware高可靠CTI雙機集群CTI主CTI備分布IP坐席群隨網(wǎng)絡延伸而延伸純IP坐席應用層基于B/S坐席應用系統(tǒng)接入層媒體網(wǎng)關、內置網(wǎng)關、SIP中繼接入媒體層語音、傳真、會議、IP呼叫、視頻等媒體控制層CTI雙機熱備、ACD排隊、IVR/IFR流程解析、Agent坐席軟電話、錄音、監(jiān)控、管理和報表呼叫中心交流第20頁IPCC物理架構呼叫中心交流第21頁電信級高可靠分布式組網(wǎng)呼叫中心交流第22頁接入方式一：外置網(wǎng)關電信級媒體網(wǎng)關DialogicIMG1010（1~32E1）DialogicBorderNet集成多媒體網(wǎng)關（1~64E1）支持ISDN、SS7、SIP、H.323企業(yè)級媒體網(wǎng)關DialogicDMG

媒體網(wǎng)關（1~4E1）DialogicDMG1000媒體網(wǎng)關（1~8端口）支持ISDN、SIP、H.323呼叫中心交流第23頁接入方式二：內置網(wǎng)關內置網(wǎng)關：又稱為DNI網(wǎng)絡接口卡，直接插在通用PC服務器PCI-E插槽上，將TDM語音轉VOIP數(shù)據(jù)后，利用主機總線，交給HMP進行媒體處理優(yōu)點：降低處理步驟，降低網(wǎng)絡需求，節(jié)約成本內置網(wǎng)關支持型號包含：DNI301TEPHMP 1E1DNI610TEPHMP 2E1DNI1210TEPHMP 4E1DNI2410TEPHMP 8E1呼叫中心交流第24頁接入方式三：SIP中繼接入DialogicHMP支持IP中繼接入電信運行商軟交換平臺直接提供SIP中繼電信運行商IMS直接提供SIP中繼接入與其它企業(yè)級IPPBX直接經(jīng)過SIP中繼互聯(lián)呼叫中心交流第25頁融合通信服務器DialogicHMPDialogicHMP（HostMediaProcessing）主機媒體處理軟件IPIVR（IP語音）

單機最大路IPFAX（IP傳真）

單機最大360路IPAgent（IP座席）

單機最大720路IPConference（IP會議）單機最大720路IPCallControl（IP呼叫）單機最大1500路IPRecord（IP錄音）

單機最大720路IPVideo（IP視頻）

單機最大360路呼叫中心交流第26頁Dialogic企業(yè)Dialogic是融合通信行業(yè)最被認可企業(yè)之一，是行業(yè)市場領導者。成立與1984年1984年生產全球第一塊語音卡10月,從Intel企業(yè)分離出信令與媒體業(yè)務以后，由Eicon網(wǎng)絡更名為Dialogic.年10月,Dialogic完成收購Cantata企業(yè)，Cantata企業(yè)旗下包含Brooktrout,ExcelSwitching,以及SnowShoreIPmediaserver.203月,Dialogic完成收購了OpenMediaLabs業(yè)務并建立了Dialogic媒體試驗室（MediaLabs）2012月,Dialogic收購了NMSCommunications平臺業(yè)務遍布全球三十多個辦公地點，提供當?shù)胤张c支持全球經(jīng)驗和足跡經(jīng)過我們合作搭檔，在”財富”2000家企業(yè)中90%，以及在80多個國家絕大多數(shù)運行商網(wǎng)絡里布署有Dialogic企業(yè)產品和方案。強大財務資源作為后備呼叫中心交流第27頁企業(yè)資質及成功案例呼叫中心經(jīng)典方案比較MyCommIPCC方案目錄MyCommIPCC產品詳細介紹MyCommIPCC產品優(yōu)勢MyCommCRM產品介紹呼叫中心交流第28頁MyCommIPCC

平臺系統(tǒng)結構呼叫中心交流第29頁關鍵控制層電話接入模塊MyCommDeviceController多模塊集群布署，負載分擔支持自我監(jiān)控和故障自愈多信令處理關鍵控制模塊MyCommServer支持雙機熱備支持自我監(jiān)控和故障自愈熱備切換時通話不停內置ACD,支持技能排隊，VIP優(yōu)先，平均排隊，空閑時長排隊，支持自定義腳本；30呼叫中心交流第30頁關鍵控制層流程解析服務器MyCommIVRServerIVR集群陣列支持自我監(jiān)控和故障自愈多號碼接入，獨立流程流程更新直接加載，無需重啟流程實時監(jiān)控關鍵控制輔助工具遠程配置與維護外線狀態(tài)監(jiān)控座席狀態(tài)監(jiān)控31呼叫中心交流第31頁ACD腳本各種接入統(tǒng)一排隊技能組排隊、大客戶優(yōu)先、近似平均排隊特定路由組優(yōu)先依據(jù)歷史統(tǒng)計優(yōu)先算法等32呼叫中心交流第32頁短信網(wǎng)關服務器呼叫中心交流第33頁服務實現(xiàn)層人工服務中心MyCommAgentPortal自動業(yè)務生成器MyCommSCE主動外撥中心MyCommOBS預測外撥中心MyCommPredictServer呼叫中心交流第34頁人工座席開發(fā)模式模式一：人工業(yè)務應用門戶（框架結構）人工服務中心MyCommAgentPortal模式二：人工服務工具MyCommAgentBarTool獨立軟電話工具條直接與IE配置應用模式三：DLL組件MyCommMSP.dll提供API接口模式四：OCX控件方式支持有界面MyCommAgentBar.ocx支持無界面MyCommAgentCTL.ocx呼叫中心交流第35頁MyComm人工座席服務支持座席登錄、注銷等操作，支持應答、掛機、處理完成、磋商、轉接、多方通話等座席呼叫控制操作。座席界面采取漢字圖形化界面，可實現(xiàn)Soft-phone（軟電話）功效，全部簽入、簽出、應答、釋放、外撥、內呼、示忙、示閑、咨詢、求援、三方、轉接等功效全部由軟件在屏幕上點擊實現(xiàn)，無需座席直接對電話機進行操作。呼叫中心交流第36頁MyComm人工座席服務支持座席監(jiān)聽：監(jiān)聽正在服務座席，了解普通座席服務情況；支持座席錄音管理：能夠設置對全部座席進行全程錄音或對指定座席進行錄音；支持強插、攔截、強拆等：班長可依據(jù)正在監(jiān)聽座席服務情況，進行服務強插。支持座席按業(yè)務或技能靈活分組。慣用業(yè)務技能支持設置快捷鍵。呼叫中心交流第37頁CTI和CRM統(tǒng)一登錄呼叫中心交流第38頁軟電話OCX控件嵌入第三方B/S應用39內嵌OCX控件軟電話條呼叫中心交流第39頁MyCommIVR/IFR系統(tǒng)流程可隨時進行動態(tài)增加、刪除和修改。支持動態(tài)IVR，可實現(xiàn)不一樣級別用戶含有個性化自動語音流程。支持放音功效；集成專業(yè)TTS，支持在流程編輯工具經(jīng)過編輯文字實現(xiàn)TTS服務。能夠實現(xiàn)與人工座席靈活相互轉接，IVR與支持座席之間同時轉移按鍵信息和服務信息。呼叫中心交流第40頁MyCommIVR/IFR系統(tǒng)支持VBSCRIPT、JavaScript等腳本語言，可采取腳本進行復雜運算。提供模擬運行環(huán)境，能夠對編寫流程進行模擬調試。支持自定義變量，支持變量跟蹤。系統(tǒng)提供呼叫服務監(jiān)控工具，實時監(jiān)控當前業(yè)務流程運行狀態(tài)；支持傳真；發(fā)送和接收傳真內容都可轉換為TIFF文件格式存放或以E-mail轉發(fā)。含有傳真文件制作工具。呼叫中心交流第41頁自動業(yè)務生成器MyComm-SCE圖形化和腳本編程相結合開發(fā)環(huán)境流程采取圖形化方式進行編輯；經(jīng)過操縱圖形節(jié)點，設置屬性即可完成一個完整流程；支持Com對象操作，能夠在流程中任意調用系統(tǒng)組件、數(shù)據(jù)層組件，使流程更清楚，功效更強大。兼容VBScript語言，在節(jié)點操作屬性中能夠編寫腳本，進行復雜運算。多文檔界面能夠同時編輯多個流程各各流程之間能夠任意切換，甚至實現(xiàn)自流程相互復制、粘貼。虛擬調試功效提供模擬運行環(huán)境，能夠對編寫流程進行模擬調試。呼叫中心交流第42頁自動業(yè)務生成器MyComm-SCE設定節(jié)點控制以樹、樹干、樹枝、樹葉為語音流程可采取系統(tǒng)變量、自定義變量、傳遞變量呼叫中心交流第43頁多個接入碼呼入每個接入碼開啟單獨語音流程支持短號碼、大流程呼叫中心交流第44頁IVR與業(yè)務等第三方系統(tǒng)接口IVR業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫接口COM對象接口TCP/IPsocket接口UDPsocket接口http協(xié)議WebService接口45呼叫中心交流第45頁電話外撥應用自動外撥完全由自動語音服務模塊處理應用：自動催費、語音通知等座席外撥：需要座席與用戶交互連續(xù)型外撥預覽型外撥應用：電話營銷呼叫中心交流第46頁

自動外撥系統(tǒng)服務器開放式結構；提供平臺數(shù)據(jù)庫外撥庫表接口能夠開展業(yè)務通知、欠費催繳等業(yè)務三種外撥方式電話外撥短消息外撥Email外撥呼叫中心交流第47頁座席外撥連續(xù)型：只有有空閑座席，即發(fā)起呼叫預覽型：先通知空閑座席，先預覽呼叫信息，再呼叫用戶呼叫中心交流第48頁

預測外撥服務器呼叫中心交流第49頁預測外撥管理呼叫中心交流第50頁配置監(jiān)控層服務管理器MyCommServiceMgr服務器實用工具MyCommCMT設備配置工具MyCommDeviceConfig客戶管理中心MyCommCM客戶端配置工具MyCommConfig統(tǒng)計質檢中心MyCommLog呼叫中心交流第51頁系統(tǒng)監(jiān)控線路監(jiān)控座席監(jiān)控模塊監(jiān)控當日話務量監(jiān)控系統(tǒng)呼叫動態(tài)監(jiān)控呼叫中心交流第52頁遠程監(jiān)控通道監(jiān)控座席監(jiān)控模塊監(jiān)控話務量監(jiān)控ServerAServerBServerC呼叫中心交流第53頁服務管理器MyCommServiceMgr呼叫中心交流第54頁OAM-配置和管理集成環(huán)境OA&M系統(tǒng)配置系統(tǒng)管理系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)告警呼叫中心交流第55頁線路監(jiān)控器呼叫中心交流第56頁座席監(jiān)控呼叫中心交流第57頁錄音檢索和自定義評分項58呼叫中心交流第58頁59大屏幕監(jiān)控呼叫中心交流第59頁60大屏幕監(jiān)控呼叫中心交流第60頁B/S報表系統(tǒng)61呼叫中心交流第61頁B/S報表系統(tǒng)架構62調度服務權限服務緩存服務日志服務報表引擎語義層服務通用查詢OLAP遠程設計報表管理資源管理填報服務數(shù)據(jù)源DatabaseFilesDWWebService其它數(shù)據(jù)源XML<XML>開發(fā)環(huán)境報表設計器JavaIDE實時報表通用查詢OLAP即時查詢報表分析打印靜態(tài)報表呼叫中心交流第62頁B/S統(tǒng)計報表制作工作63支持Excel操作格調支持Excel命名及統(tǒng)計公式支持Excel文件支持導入模版導入數(shù)據(jù)導出Excel導出模版呼叫中心交流第63頁B/S統(tǒng)計報表制作工作64報表設計器數(shù)據(jù)源定義呼叫中心交流第64頁B/S統(tǒng)計報表制作工作65報表預覽打開/存放已定義模版呼叫中心交流第65頁報表各種圖形輸出式樣66呼叫中心交流第66頁報表示例67呼叫中心交流第67頁報表示例68呼叫中心交流第68頁報表管理中心69呼叫中心交流第69頁MyComm系統(tǒng)規(guī)模指標名稱指標量最大外線容量8000線最小外線容量2線最大座席容量4096個最小座席容量2個單機支持最大容量24個E1，720線系統(tǒng)穩(wěn)定性>99.99%呼叫接通率>99.9%系統(tǒng)響應時間<1秒整個系統(tǒng)設備平均無故障時間MTBF大于0小時呼叫中心交流第70頁企業(yè)資質及成功案例呼叫中心經(jīng)典方案比較MyCommIPCC方案目錄MyCommIPCC產品詳細介紹MyCommIPCC產品優(yōu)勢MyCommCRM產品介紹呼叫中心交流第71頁MyCommIPCC特點和優(yōu)勢更先進采取面對下一代電信網(wǎng)絡軟交換機技術，是一個發(fā)展趨勢；更可靠構建在高可靠、高性能服務器上，支持前端媒體接入集群、關鍵控制雙機熱備設計，含有更高可靠性。更簡單除了網(wǎng)關設備外，其它媒體資源，如語音、會議、傳真、IP呼叫、視頻都經(jīng)過軟件實現(xiàn)，防止了硬件設備維護、維修、擴容升級所帶來專業(yè)服務。安裝簡單、維護方便。更加快速經(jīng)過主機媒體處理機堆疊和集群技術，能夠快速建立集中式、分布式和集中分布式混合等組網(wǎng)方案。更易用開機自開啟、無人值守模式和故障自愈設計，無需專業(yè)網(wǎng)管。更高性價比充分發(fā)揮服務器處理能力，采取軟件技術實現(xiàn)，意味著更低硬件成本，更靈活軟件配置，帶來更高性價比。呼叫中心交流第72頁MyCommIPCC特點和優(yōu)勢提供源代碼級產品技術支持電信級穩(wěn)定性。加電自開啟，無人值守模式軟件雙機熱備、多機集群技術含有軟件故障自我恢復能力呼叫中心交流第73頁企業(yè)資質及成功案例呼叫中心經(jīng)典方案比較MyCommIPCC方案目錄MyCommIPCC產品詳細介紹MyCommIPCC產品優(yōu)勢MyCommCRM產品介紹呼叫中心交流第74頁MyCommCRM介紹MyCommCRM是企業(yè)在開始技術整理并投入使用一套呼叫中心業(yè)務應用平臺CRM軟件基于服務體系結構(SOA)體系，結合數(shù)據(jù)建模、業(yè)務建模、可視化流程引擎、動態(tài)表單設計等各種實現(xiàn)工具，是企業(yè)應用開發(fā)一個高效、強大、開放開發(fā)工具。實現(xiàn)業(yè)務導向和驅動軟件開發(fā)，從根本上處理管理軟件開發(fā)中很多難題，使企業(yè)信息系統(tǒng)真正實現(xiàn)“用戶主控、隨需而變、