馮云霞管理溝通第2版案例教學(xué)筆記 第4章：B機(jī)場海關(guān)教學(xué)筆記

《B機(jī)場海關(guān)一跨部門溝通》案例教學(xué)筆記一、案例概要2004年6月23日早晨，B機(jī)場海關(guān)物流監(jiān)控處劉處長剛剛上班就被電話叫到了關(guān)長的辦公室。原來是一大早關(guān)長就接到北京的電話，詢問一票重要貨物為什么一個(gè)多月了還沒有放行。劉處長立即開始查找。但這是一件非常困難的事情，因?yàn)橥P(guān)業(yè)務(wù)處負(fù)責(zé)紙本單證的接單、征稅，物流監(jiān)控處負(fù)責(zé)選擇查驗(yàn)、放行，通關(guān)業(yè)務(wù)處和物流監(jiān)控處又不在一個(gè)辦公大廳辦公，每天數(shù)百份單證從通關(guān)業(yè)務(wù)處拿到物流監(jiān)控處，并沒有完善的登記制度。中間還涉及檢驗(yàn)檢疫、銀行、地面代理公司、報(bào)關(guān)公司等外單位，與外單位間的單證和信息交流又主要由報(bào)關(guān)公司負(fù)責(zé)傳遞。繁多的交接環(huán)節(jié)很容易造成單證的丟失和信息的缺失。劉處長趕回處里，馬上召集2個(gè)科長討論這件事情，尋找線索，查找這批貨物的驗(yàn)關(guān)情況。一個(gè)多小時(shí)過去了，還是沒找到。每個(gè)接單崗位的關(guān)員心里都忐忑不安，不斷回想著是否曾經(jīng)看到過這樣一份單證。丟失這樣一份報(bào)關(guān)單，影響可太大了。大家開始分析，提出了許多的可能性，人們認(rèn)為最大的可能就是這批貨物就沒有接單。就在劉處長和張?zhí)庨L急得像熱鍋上的螞蟻似的，曹科長打電話過來講，“找到了，確實(shí)沒接單，貨物可能被檢驗(yàn)檢疫拿去抽樣化驗(yàn)了！大家不用找了”。張?zhí)庨L這才松了一口氣，關(guān)員們懸著的心也才放了下來。劉處長回到物流處辦公室，GZ市報(bào)關(guān)公司的趙經(jīng)理那胖胖的面孔表現(xiàn)出一絲尷尬的笑容迎了上來「劉處長,這事是我不好，沒及時(shí)跟您匯報(bào)，我們也沒想到會捅這么大漏子?！眲⑻庨L沒有等他解釋完就打斷了他的話，“你不用再解釋了，現(xiàn)在，關(guān)鍵是把貨物的通關(guān)手續(xù)完成了，別讓人家再等！”劉處長覺得還是得分清緩急，報(bào)關(guān)行的管理問題不是一時(shí)半會能說清楚的，先把貨物處理好再說。接著，劉處長把電話打到了檢驗(yàn)檢疫局的王局長辦公室,跟他把事情的前因后果說了一遍，王局長馬上派人去查，很快就有了結(jié)果。貨物確實(shí)是送檢了，而且也已經(jīng)出了結(jié)果，一切正常，但還沒有報(bào)關(guān)員來取走貨樣和檢驗(yàn)憑證。趙經(jīng)理趕緊叫了那個(gè)報(bào)關(guān)員去取貨，同時(shí)叫一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的報(bào)關(guān)員跟著去。取回檢驗(yàn)憑證的報(bào)關(guān)員很快向海關(guān)遞交了紙本單證。不到半小時(shí)，海關(guān)的通關(guān)手續(xù)就完成了。劉處長電話向關(guān)長們匯報(bào)了情況，李關(guān)長著重要求劉處長向企業(yè)解釋清楚情況，同時(shí)指示劉處長好好思考一下，為什么會出現(xiàn)這么被動的情況。我們似乎處在信息失控的狀態(tài)，當(dāng)上級部門或物主查詢時(shí)，我們竟

然對貨物的去向和通關(guān)情況一無所知。無法立刻給人家一個(gè)清楚的交代。毫無疑問，通關(guān)的環(huán)節(jié)繁瑣，涉及到相關(guān)部門也多，而這些部門隸屬關(guān)系也復(fù)雜，組織性質(zhì)不一。特別是讓人感到，報(bào)關(guān)公司在通關(guān)過程中的影響太大了。怎樣才能克服這些障礙，爭取主動已經(jīng)成了擺在B機(jī)場海關(guān)面前的一道難題。二、教學(xué)/學(xué)習(xí)目標(biāo)該案例的教學(xué)主題是組織的跨部門溝通。從組織層面討論組織跨部門溝通的組織協(xié)調(diào)、信息控制與發(fā)布。通過該案例學(xué)習(xí)擬達(dá)到以下目標(biāo)：第一個(gè)目標(biāo)是幫助學(xué)習(xí)者理解問題產(chǎn)生的背景，其中包括B機(jī)場海關(guān)組織內(nèi)部各個(gè)部門的職責(zé)任務(wù)和職能，以及在貨物通關(guān)過程中海關(guān)組織外部的相關(guān)部門職責(zé)任務(wù)和職能；使學(xué)習(xí)者了解貨物通過的業(yè)務(wù)流程，理解各個(gè)部門在流程中的作用。第二個(gè)目標(biāo)是幫助學(xué)習(xí)者理解組織跨部門溝通的基本運(yùn)作方式，各部門之間的關(guān)系，其關(guān)系對跨部門溝通的影響作用。第三個(gè)目標(biāo)是幫助學(xué)習(xí)者理解和掌握組織跨部門溝通的協(xié)調(diào)方式，正式溝通與非正式溝通者跨部門溝通中的應(yīng)用。第四個(gè)目標(biāo)是幫助學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)和掌握基本的分析方法和管理工具。在該案例中可以運(yùn)用歸納法或演繹法、流程設(shè)計(jì)與溝通信息流向分析等。三、教學(xué)對象與前提條件該案例的學(xué)習(xí)對象主要是管理學(xué)科的研究生、本科生，以及企業(yè)中、高層管理者。案例中的問題是組織中普遍存在的問題，比如，如何協(xié)調(diào)組織各部門之間的關(guān)系，加強(qiáng)合作與溝通，如何實(shí)施組織的正式溝通與非正式溝通處理跨部門溝通的問題。討論該案例需要學(xué)習(xí)者事先了解和掌握必要的管理學(xué)、組織行為學(xué)、方面的相關(guān)知識,如組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、組織結(jié)構(gòu)的基本類型及其特征、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)及信息流、組織文化和管理溝通的基本概念等。U!、課前指導(dǎo)與準(zhǔn)備U!、課前指導(dǎo)與準(zhǔn)備在課堂討論之前，應(yīng)該要求學(xué)習(xí)者按照案例學(xué)習(xí)步驟完成初步閱讀和小組討論，并準(zhǔn)備課堂討論發(fā)言。在此階段按照教科書中案例分析的提示對問題及問題的原因進(jìn)行分析，對解決方案進(jìn)行思考和討論：五、課堂計(jì)劃在課堂討論開始時(shí)，基于前期的準(zhǔn)備情況，安排2-3個(gè)案例學(xué)習(xí)小組代表作案例分析報(bào)告，報(bào)告后由學(xué)習(xí)者現(xiàn)場提問并作答；（30-40分鐘）如果教學(xué)方式是采取集中授課，學(xué)習(xí)者沒有課前預(yù)習(xí)時(shí)間，教師應(yīng)該安排20分鐘左右時(shí)間給學(xué)習(xí)者閱讀案例，布置對上述問題的思考，然后可以采取提問方式展開課堂討論，教師要密切掌握討論的主題方向和時(shí)間。接下來，教師對各小組的案例分析報(bào)告和課堂討論進(jìn)行點(diǎn)評，并引導(dǎo)對案例的重點(diǎn)問題進(jìn)行討論。老師的點(diǎn)評和引導(dǎo)要根據(jù)前期的課堂討論情況而定。在點(diǎn)評中，教師要對學(xué)習(xí)者提出的各種方案進(jìn)行評估，采取競爭性解釋策略，然后提出自己的觀點(diǎn)和看法，并進(jìn)行論證。最后，為學(xué)習(xí)者提供多重的方案選擇，由學(xué)習(xí)者自己做出決策。關(guān)鍵是這個(gè)決策是經(jīng)過討論和教師的引導(dǎo)做出的。（30-40分鐘）最后，布置與案例相關(guān)的溝通技能訓(xùn)練。案例討論結(jié)束后，教師可以根據(jù)教科書中設(shè)計(jì)的溝通實(shí)踐練習(xí)布置適當(dāng)?shù)臏贤▽?shí)踐活動。（10-20分鐘）課堂討論與學(xué)習(xí)時(shí)間控制在90-120分鐘。六、案例分析（一）案例情景分析.案例背景分析。根據(jù)案例所描述的海關(guān)內(nèi)外環(huán)境，了解和理解海關(guān)的組織特征、職責(zé)任務(wù)和工作特點(diǎn),市場經(jīng)濟(jì)的建立與發(fā)展對海關(guān)工作的影響等。.組織結(jié)構(gòu)與部門之間關(guān)系分析。通過對案例中所描述的海關(guān)組織結(jié)構(gòu)情況，部門之間的工作關(guān)系，更重要的是分析海關(guān)有關(guān)部門與海關(guān)之外與貨物通關(guān)的一些組織部門的工作關(guān)系。.海關(guān)貨物通關(guān)流程分析飛通過分析案例描述中的海關(guān)貨物通關(guān)流程，了解貨物通關(guān)流程中各個(gè)部門之間的關(guān)系，互相聯(lián)系和制約。（二）問題診斷分析該案例主要反映了三個(gè)方面的問題，部門之間缺乏問題、沒有跨部門的渠道與機(jī)制、溝通主體部門對信息溝通失控。引發(fā)這三個(gè)溝通問題的原因有很多，主要是以下三個(gè)方面的原因：.部門之間缺乏信息溝通的機(jī)制和制度；.海關(guān)貨物通關(guān)流程與信息溝通脫節(jié)，沒有建立相應(yīng)的聯(lián)系；.部門間的利益關(guān)系成為溝通障礙，部門歸屬的組織性質(zhì)不同，難以實(shí)行統(tǒng)一的協(xié)調(diào)。（三）解決方案設(shè)計(jì).解決方案設(shè)計(jì)思路提示首先分析各部門之間的利益及業(yè)務(wù)流程關(guān)系，建立以業(yè)務(wù)流程為導(dǎo)向的信息溝通機(jī)制,并作為制度要求各部門嚴(yán)格執(zhí)行；其次是建立部門間協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，將部門間協(xié)調(diào)會作為部門溝通的重要的例會形式定期或不定期的舉行；最后建立電子網(wǎng)絡(luò)信息溝通平臺，將信息共享作為部門間溝通的共識。.方案設(shè)計(jì)的內(nèi)容與步驟方案設(shè)計(jì)可以先將以上三個(gè)方面的思路分別設(shè)計(jì)出具體的、可操作的行動措施和方法;然后整合以上三個(gè)方案形成