浙江省高職招生考試旅游類試卷及答案

浙江省2010年高等職業(yè)技術(shù)教育招生考試

旅游服務(wù)大類（專業(yè)理論）試卷一、單項(xiàng)選擇題（本大題共30小題，每小題1分，共30分）在每小題列出的四個(gè)備選答案中，只有一個(gè)是符合題目要求的。錯(cuò)涂、多涂或未涂均無分。餐飲服務(wù)的是指就餐客人只有在購買共享用餐飲產(chǎn)品后，才能憑借其生理和心理滿足程度來評(píng)估其TOC\o"1-5"\h\z優(yōu)劣。（）A.無形性B.一次性C.直接性D.差異性特許經(jīng)營的企業(yè)與其母公司不統(tǒng)一的是（）產(chǎn)品規(guī)格B.市場(chǎng)形象C.財(cái)務(wù)制度D.服務(wù)方式西餐午晚餐服務(wù)時(shí)，要從客人左邊上的是（）A.頭盤B.主菜C.黃油D.甜品自助餐食品臺(tái)臺(tái)面布置時(shí)，將客人取菜用的餐盤擺放在取菜流向的開始處，即自助餐臺(tái)最前端，一般一疊，碼放整齊，不要堆得太高。（）A.15個(gè)B.20個(gè)C.25個(gè)D.30個(gè)以下選項(xiàng)中屬于蒸餾酒的是（）A.葡萄酒B.啤酒C.味美思酒D.威士忌以下選項(xiàng)中用搖和法制作的雞尾酒是（）A.彩虹B.銀菲士C.亞歷山大D.血瑪莉干邑白蘭地通常以一些英文字母來表示其陳釀時(shí)間，如V.S.O為年。（）A.10?12B.12?20C.20?30D.30凈飲時(shí)，常用檸檬角蘸鹽伴飲，以充分體驗(yàn)它的獨(dú)特風(fēng)味。（）A.朗姆酒B.金酒C.特基拉酒D.伏特加酒中餐正式宴會(huì)主人的右側(cè)安排的座次。（）A.主賓B.副主人C.第二賓D.翻譯雞尾酒起源于（）A.英國B.德國C.法國D.美國適用于湯類、羹類、燉品或高檔宴會(huì)分菜。（）A轉(zhuǎn)盤式分菜服務(wù)B.旁桌式分菜服務(wù)C.分叉分勺派菜法D.各客式分菜服務(wù)為兒童客人提供服務(wù)時(shí)，正確的做法是（）A.撫摸他們的頭和臉，讓他們感到親切B.將餐桌上易碎餐具挪至遠(yuǎn)離兒童處把他們單獨(dú)帶走，讓他們的父母專心用餐D.給他們零食吃，讓他們感到友好TOC\o"1-5"\h\z是一種有目的、有計(jì)劃的知覺。（）A.注意B.情感C.意志D.觀察通過觀察旅游者的眼神，能更好地了解他們，他們的眼睛長(zhǎng)時(shí)間地注視某事物，所傳達(dá)的意思很可能是（）A.怕羞B.尷尬C.厭惡D.感興趣當(dāng)激情產(chǎn)生時(shí)，默默地對(duì)自己說“冷靜，不要發(fā)怒！”這種自我控制激情的方法是（.）A轉(zhuǎn)移注意法B.自我暗示法C.推遲法D.躲避法以下選項(xiàng)中不屬于旅游者在游覽活動(dòng)階段的主要心理需要的是（）A.觀賞著名的景觀、增長(zhǎng)見識(shí)B.游覽線路完整、游覽時(shí)間充足對(duì)旅游住宿、飲食的需要D.購買有特色的紀(jì)念品接待的旅游者時(shí)應(yīng)當(dāng)注意：住房適宜安排單間、清靜的房間。（）A.急躁型B.活潑型C.穩(wěn)重型D.憂郁型是旅游者安全需要在餐廳的反映。（）A.求知B.求快C.求食品及用具干凈衛(wèi)生D.求食物合口味公元581年，建立隋朝，完成了中國歷史上第二次帝國統(tǒng)一大業(yè)。（）A.嬴政B.楊廣C.楊堅(jiān)D.李世民中秋節(jié)成為正式的節(jié)日始于（）A.唐朝B.宋朝C.元朝D.明朝中岳嵩山的最高峰是（）A.少室山B.天峰嶺C.太室山D.祝融峰，與北京故宮、曲阜三孔、承德避暑山莊同為我國四大古建筑群。（）A.岱廟B.西岳廟C.南岳廟D.中岳廟下列湖泊中，屬于構(gòu)造湖的是（）A.太湖B.云南洱海C.黑龍江五大連池D.湖北洪湖下列書院中，位于武夷山的是（）A.嵩陽書院B.岳麓書院C.白鹿洞書院D.紫陽書院蘇州四大園林始建年代最早的是（）A.拙政園B.留園C.獅子林D.滄浪亭26《.滕王閣序》的作者是（.）A.王勃B.王緒C.王維D.王仲舒佛教傳入中國的時(shí)間，大約是在前后。（）A.公元前2世紀(jì)B.公元2世紀(jì)C.公元前1世紀(jì)D.公元1世紀(jì)下列菜肴中，屬于魯菜的是（）A.干燒巖鯉B.毛峰熏鰣魚C.清氽赤鱗魚D.清蒸武昌魚有“一菜一格、百菜百味”之稱的是（）A.魯菜B.川菜C.淮揚(yáng)菜D.粵菜“浙江”作為省名的開始，始于（）A.宋朝B.元朝C.明朝D.清朝二、多項(xiàng)選擇題（本大題共19小題，每小題2分，共38分）在每小題列出的五個(gè)備選答案中，至少有兩個(gè)是符合題目要求的。錯(cuò)涂、多涂、少涂或未涂均無分。TOC\o"1-5"\h\z與其他產(chǎn)品的生產(chǎn)相比，餐飲產(chǎn)品具有等不同的特點(diǎn)。（）A.產(chǎn)品規(guī)格多B.每次生產(chǎn)批量大C.生產(chǎn)過程時(shí)間短生產(chǎn)量難以預(yù)測(cè)E.產(chǎn)品生產(chǎn)過程環(huán)節(jié)多，經(jīng)管難度大32?下列酒水中，屬于濃香型白酒的是（）A.茅臺(tái)酒B.汾酒C.五糧液D.劍南春E.古井貢酒以下選項(xiàng)中屬于餐飲無形產(chǎn)品質(zhì)量的是（）A.禮節(jié)禮貌B.服務(wù)態(tài)度C.服務(wù)技能D.安全衛(wèi)生E.服務(wù)環(huán)境質(zhì)量迎賓注意事項(xiàng)正確的有（）情侶盡量安排在風(fēng)景優(yōu)美的角落，不受打擾著裝華麗的時(shí)髦女性，安排在餐廳中央顯眼的位置上對(duì)帶寵物來餐廳的客人，應(yīng)婉言告訴客人寵物不能帶進(jìn)餐廳先到餐廳的客人應(yīng)盡量安排在最靠近里面的餐位，以方便后到的客人就座行動(dòng)不便的殘疾人，安排在餐廳靠門附近，入座后應(yīng)盡量檔住其殘疾部位TOC\o"1-5"\h\z35?以下選項(xiàng)中屬于西式烹任的主要特點(diǎn)有（）A.選料精細(xì)B.口味香醇C.沙司單制D.注重老嫩E.盛器考究36?宴會(huì)中發(fā)現(xiàn)客人生病時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（）A.立即通知上級(jí)和醫(yī)務(wù)人員B.立即通知上級(jí)和就近醫(yī)院。保持鎮(zhèn)靜，盡量避免打擾餐廳其他客人用餐D.嚴(yán)禁擅自送藥給客人將自備的常用藥給客人服用以示周到37?以下關(guān)于傳菜員的主要職責(zé)的說法正確的是（）A.搞好餐廳的清潔衛(wèi)生B.負(fù)責(zé)傳菜間的清潔C.擺臺(tái)保管點(diǎn)菜單E.協(xié)助值臺(tái)員將臟餐具撤回洗碗間38?以下特性中，表現(xiàn)出個(gè)體知覺活動(dòng)變化規(guī)律的有（）A.選擇性B.適應(yīng)性C.相互作用性D.整體性E.理解性39?根據(jù)注意時(shí)有無目的和意志努力，可以把注意分類為（）A.長(zhǎng)時(shí)注意B.瞬時(shí)注意C.無意注意D.有意注意E.短時(shí)注意40?以下選項(xiàng)中屬于按生活方式分類的旅游者性格的是（）A.舒適安寧型B.觀光型C.外向型D.內(nèi)向型E.探險(xiǎn)獵奇型41.接待活潑型的旅游者應(yīng)注意（）A.盡可能同他們交談B.與他們談話盡可能簡(jiǎn)潔C.給他們推薦新式的食物D.主動(dòng)介紹酒店的娛樂場(chǎng)所E.向他們介紹或交待事情時(shí)應(yīng)當(dāng)講話慢一些42?以下選項(xiàng)中屬于服務(wù)人員與顧客之間的交叉交往形式的有（）A.成人型與成人型交往B.家長(zhǎng)型與幼兒型交往C.幼兒型與幼兒型交往D.幼兒型與家長(zhǎng)型交往E.成人型與家長(zhǎng)型交往43?以下選項(xiàng)中屬于農(nóng)業(yè)方面著作的是（）A.《農(nóng)政全書》B.《齊民要術(shù)》C.《水經(jīng)注》D.《本草綱目》E.《天工開物》44?以下關(guān)于中國古代科技文化成就的描述正確的有（）A.戰(zhàn)國已有內(nèi)科、外科、婦科、兒科之分B.西漢的司馬遷寫成我國第一部編年體通史《史記》唐代文壇涌現(xiàn)出“詩仙”李白、“詩圣”白居易，以及王維、孟浩然、杜甫等大詩人元朝的天文學(xué)居于當(dāng)時(shí)世界最先進(jìn)地位E.明朝徐霞客對(duì)巖溶地貌的研究，在全世界是首創(chuàng)TOC\o"1-5"\h\z45?下列屬于清明節(jié)的主要節(jié)日習(xí)俗有（）A.喝雄黃酒B.佩香囊C.吃粽子D.掃墓E.踏青46.廬山是名山。（）A.風(fēng)景B.詩韻C.宗教D.政治E.文化47?下列關(guān)于北京故宮的描述，正確的有（）A.位于北京市區(qū)中心，始建于1405年B.為元、明、清三代的皇宮是世界上現(xiàn)存規(guī)模最大、最完整的古代木構(gòu)建筑群占地72萬平方M，建筑面積約15萬平方ME.1987年被列入《世界遺產(chǎn)名錄》48?下列居于山西風(fēng)味名點(diǎn)的有（）A.刀削面B.牛羊肉泡饃C.撥魚兒D.太后餅E.臊子面49?下列關(guān)于浙江的工藝美術(shù)品的說法正確的有（）A.杭州絲綢被譽(yù)為“東方藝術(shù)之花”B.張小泉剪刀的創(chuàng)始人是張小泉的父親張思家C.龍泉寶劍有硬劍、軟劍兩種基本類型D.青田石學(xué)名“葉蠟石”，以凍石最為名貴湖筆具有尖、齊、軟、健四大特色三、判斷題（本大題共26小題，每小題1分，共26分）判斷下列各題，正確的打“丿”，錯(cuò)誤的打“X”。TOC\o"1-5"\h\z三星級(jí)以上的高星級(jí)飯店客房送餐服務(wù)一般提供不少于20小時(shí)的服務(wù)。（）餐飲工作人員必須參加每年一次由衛(wèi)生防疫部門組織的體檢。（）52?官府菜是指我國歷代封建帝王、皇后、皇妃等享用的菜肴。（）西餐宴會(huì)上魚類菜肴時(shí)，應(yīng)先斟好紅葡萄酒，再為客人從右側(cè)上魚類菜肴。（）土豆是法國人一日三餐必不可少的，他們稱土豆為“第二面包”?！ǎ┲胁脱鐣?huì)臺(tái)型布局原則中，高近低遠(yuǎn)是指按被邀請(qǐng)客人的身份安排座位，身份高的離主桌近，身份低的離主桌遠(yuǎn)?！?..…（）由于飯店規(guī)模大小不一、經(jīng)營思路不同等因素，餐飲部組織機(jī)構(gòu)的形態(tài)也不盡相同。（.）西餐擺臺(tái)時(shí)，在裝飾盤的上端擺放甜品叉和甜品勺，甜品叉和甜品勺平行，甜品叉叉頭朝左，甜品勺勺頭朝右?！?..……（）58?銀餐具保養(yǎng)時(shí)，可將其浸泡在以碳酸鈉為主的化學(xué)溶液中，加溫至80°C（時(shí)間要短），使其恢復(fù)光澤，再拋光?！?……（）59.100-1=0體現(xiàn)了餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性。（）記憶是人腦以已有的知識(shí)為中介，對(duì)客觀事物的間接和概括反映。（）從意志的內(nèi)部心理機(jī)制來看，意志的基本過程可以劃分為決心、信心、恒心三個(gè)階段。（.）商務(wù)旅行者具有身份高、接待規(guī)格高、生活要求高、逗留時(shí)間短，且一般情況下人數(shù)龐大等特點(diǎn)?！ǎ┡d趣是人們力求認(rèn)識(shí)、探究某種事物的心理傾向。（）戰(zhàn)國時(shí)期產(chǎn)生的我國古代最早的詩歌總集《詩經(jīng)》，是我國浪漫主義文學(xué)的源頭。（.）隋代李春營建的趙州橋是現(xiàn)存世界最古老的石拱橋?！ǎ?6?“江作青羅帶，山如碧玉簪”描繪出了小三峽的秀美風(fēng)光。（）67?衡山位于湖南省衡山等縣境內(nèi)，是五岳中唯一位于長(zhǎng)江以南者。（）澙湖是由淺水海灣被沿岸沙堤或沙嘴封閉形成，如太湖、杭州西湖?！ǎ┏械卤苁钌角f是我國現(xiàn)有大型皇家園林中最為完整、最為典型的一個(gè)。（）70?麗江古城受中原建城規(guī)制的影響，城中道路網(wǎng)規(guī)則，有森嚴(yán)的城墻。（）71.布達(dá)拉宮的紅宮頂層采用了我國傳統(tǒng)的歇山屋頂。（）72?羅漢全稱為“阿羅漢”，是指自覺者，為小乘佛教最高果位。（）伊斯蘭教傳入中國是在宋代，元代是中國伊斯蘭教的繁榮時(shí)期。（）浙江有杭州灣、象山灣、臺(tái)州灣、溫州灣等海灣，其中以象山灣為最大。（）浙江降水以東南沿海和西南山區(qū)最多，北部較少。（）四、填空題（本大題共32題，每空格1分，共64分）餐飲服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度具體要求是主動(dòng)、熱情、、。中餐零點(diǎn)斟酒一般從位置開始，按方向依次進(jìn)行。78?溫?zé)狳S酒和日本清酒的方法主要是法，溫?zé)嶂?。C左右。西餐進(jìn)餐禮儀要求席間飲酒水或暫時(shí)離席時(shí)，應(yīng)將刀叉呈搭放在盤邊。如用餐完畢，暗示服務(wù)員可以撤盤，應(yīng)將刀叉放于盤中。按西餐配餐的方式分類，酒可以分為、甜食酒、餐后甜酒和混合飲料等。法國出產(chǎn)的白葡萄酒，清冽爽口，被譽(yù)為“葡萄酒之王”；法國地區(qū)生產(chǎn)的紅葡萄酒，優(yōu)雅甜潤(rùn)，被稱為“葡萄酒之女王”。瓷器的種類繁多，大致可分為一般瓷器、和。雞尾酒是由輔料、配料和組成的。正式宴會(huì)除不、不以及出席規(guī)格不同外，其余安排與國宴大體相同。中餐宴會(huì)服務(wù)分為四個(gè)基本環(huán)節(jié)，即宴會(huì)前組織準(zhǔn)備、宴會(huì)前、宴會(huì)、宴會(huì)結(jié)束工作?；檠绾蛪垩绲淖伟才?，應(yīng)遵循中國傳統(tǒng)的禮儀和風(fēng)俗習(xí)慣，其一般原則是“高位自上而下，，”?？头克筒头?wù)的內(nèi)容包括服務(wù)、服務(wù)和特別服務(wù)。人在集中注意于某個(gè)對(duì)象時(shí)，常常伴隨有特定的生理變化和表情動(dòng)作，如、的停止、呼吸運(yùn)動(dòng)的變化。感覺和知覺都是當(dāng)客觀事物直接作用于人的時(shí)，在大腦中產(chǎn)生的直接的具體的。解決問題的思維過程可以按序劃分為、分析問題、提出假設(shè)和四個(gè)階段。影響旅游動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的客觀條件包括有自己支配的、有足夠的可供支配的金錢、有可供旅游者使用的交通工具和現(xiàn)代化的旅游設(shè)施、有鼓勵(lì)旅游的。常見的旅游者旅游動(dòng)機(jī)有五種：健康、購物、、以及業(yè)務(wù)動(dòng)機(jī)。春秋時(shí)期創(chuàng)立儒家學(xué)派。漢武帝采用建議，罷黜百家，獨(dú)尊儒術(shù)。公元868年印刷的《》是現(xiàn)存世界上最早的雕版印刷品，天文學(xué)家僧一行在世界上第一次測(cè)出的長(zhǎng)度。黃河景觀以氣勢(shì)磅礴、和著稱。黃山在秦時(shí)稱，“黃山四絕”以云海為最，以在看前海為最佳。秦始皇陵墳丘呈，年發(fā)現(xiàn)的秦兵馬俑坑被譽(yù)為“世界第八大奇跡”。我最大的咸水湖是，最深的湖泊是。99?承德避暑山莊是我國現(xiàn)存最大的皇家園林，總面積平方M,山莊分宮殿區(qū)和。長(zhǎng)城是我國明長(zhǎng)城中保存最完整、最具有代表性的段落之一，長(zhǎng)城是萬里長(zhǎng)城上構(gòu)筑最復(fù)雜、樓臺(tái)最密集的一段。北京故宮三大殿中，舉行皇帝即位、誕辰以及節(jié)日慶典等重大國典的是，清后期，作為殿試場(chǎng)所的是。北京中華世紀(jì)壇以“”、“”之美，再現(xiàn)了“人類與大自然協(xié)調(diào)發(fā)展”、“科學(xué)精神與道德相結(jié)合的理想光輝”及世界文化相互交流、融會(huì)貫通的思想。人們把、、蘇手書、邵篆刻稱為“天下四絕”。的創(chuàng)始人傳說為菩提達(dá)摩，的實(shí)際創(chuàng)宗者為唐代善導(dǎo)。復(fù)活節(jié)是紀(jì)念被打死在十字架后第三日“復(fù)活”，時(shí)間在每年月圓后的第一個(gè)星期日。浙東風(fēng)情之旅，途經(jīng)、寧波、等地，是一條文物古跡眾多，陸路與海路融為一體的黃金旅游線．浙江歷史悠久，早在時(shí)代就有了正式的歷史記載。距今約5萬年前，就有在這里繁衍生息。五、名詞解釋（本大題共5小題，每小題4分，共20分）108.法式服務(wù)109.餐飲服務(wù)質(zhì)量110.旅游者投訴111.堰塞湖112.出家四眾六、簡(jiǎn)答題（本大題共7小題，每小題6分，共42分）簡(jiǎn)述餐飲服務(wù)的內(nèi)容。簡(jiǎn)述西餐宴會(huì)服務(wù)注意事項(xiàng)。根據(jù)游客在游覽活動(dòng)中的心理特點(diǎn)，導(dǎo)游應(yīng)注意什么問題？簡(jiǎn)述道教、伊斯蘭教的標(biāo)記和主要流派。請(qǐng)說出長(zhǎng)江三峽的三個(gè)組成部分及其特色。分別說出蘇州四大園林的景觀特點(diǎn)?；磽P(yáng)菜的風(fēng)味特點(diǎn)是什么？七、案例分析題（本大題共3小題，每小題10分，共30分）某酒店餐廳9號(hào)餐臺(tái)坐了兩位客人。用餐快結(jié)束時(shí)，男賓隨手摸出一張信用卡交給服務(wù)員。不一會(huì)兒，服務(wù)員回來告訴男賓信用卡本來就已透支，付餐費(fèi)還差一些。男賓滿腹狐疑，起身趕到收銀臺(tái)，問：“你們會(huì)不會(huì)搞錯(cuò)了，或者是電腦出了故障？”收銀員回答：“先生，剛才幾位客人也是用這臺(tái)電腦刷卡的。這樣吧，我再給您試試?！笔浙y員將男賓的信用卡重刷了一遍，結(jié)果與前次相同。男賓有些不知所措，提高嗓門生氣地說：“我是住店客，不是過路客，每天住店的消費(fèi)，不知比今天這頓餐費(fèi)要多多少，我絕不可能搞錯(cuò)?！边吷系牟蛷d領(lǐng)班、服務(wù)員都用懷疑的眼光看著這位男賓，請(qǐng)他再仔細(xì)想一想。“先生是否可以改付現(xiàn)金？”“帶了信用卡就沒帶現(xiàn)金。要現(xiàn)金，有的是，在客房?！薄熬褪怯鞋F(xiàn)金，我現(xiàn)在也不付。”他又補(bǔ)充道。這時(shí)，同來的女賓要求付賬。見此情景，男賓更加氣憤，連忙阻止女賓，將信用卡重重地摔在收銀臺(tái)上，拉著女賓離開了，還高聲地說：“隨你的便，反正不會(huì)賴你們的賬，莫名其妙......。”餐廳經(jīng)理將這位男賓的信用卡拿到酒店總臺(tái)查詢，結(jié)果還是和餐廳查詢結(jié)果一樣。下午，餐廳經(jīng)理親自來到男賓的客房，把信用卡還給客人，告訴客人經(jīng)多方驗(yàn)證，信用卡里確實(shí)已經(jīng)無錢可付。男賓此時(shí)平靜地說：“非常抱歉，我忘記昨天支付了一筆較大數(shù)額的貨款?！薄皯?yīng)該我們向您道歉，先生是住店客人，是不會(huì)不付賬的，而且餐廳人多，我們沒有顧及您的面子?！辈蛷d經(jīng)理話語真誠。說著，這位先生從寫字臺(tái)的抽屜里又拿出了一張新的信用卡?！斑@張卡絕對(duì)沒問題，經(jīng)理先帶回去，晚上我會(huì)來用餐的?！薄斑@倒不必了，歡迎先生晚餐再次光臨。到時(shí)候一并結(jié)賬不是也一樣嘛?！眱扇硕嘉⑿χ?。（1）造成客人在餐廳發(fā)脾氣的原因是什么？（2分）2）信用卡結(jié)賬有哪些程序？（8分）某高檔酒店的貴賓包廂里，酒店的合作伙伴某旅游公司的李總請(qǐng)客。李總點(diǎn)了2瓶茅臺(tái)酒，2瓶紅葡萄酒，幾聽飲料，1條中華香煙。服務(wù)員小王聽后馬上去吧臺(tái)取酒，拿到包廂工作臺(tái)上后，小王就利索地將紅酒打開，并主動(dòng)地從主賓位開始斟酒。當(dāng)給李總斟酒時(shí)，李總說；“等等，我點(diǎn)的好像不是這種酒嘛，你看怎么辦？”小王慌了，說：“先生，您點(diǎn)的就是這種酒，不會(huì)錯(cuò)的?！崩羁偪戳丝葱⊥?，說；“算了算了，就這個(gè)吧。”這桌客人尤其喜歡吸煙，包廂里煙霧繚繞。服務(wù)員小王覺得站在包廂里聞著煙味不舒服，便退到了包廂外面，當(dāng)有菜送來時(shí)才進(jìn)去上菜。因此，包廂里的情景不堪入目：每位客人面前的骨碟都堆得滿滿的，有的甚至都溢出來了；煙灰缸里既有煙蒂又有吃剩的骨頭；客人們?cè)谙嗷ソo對(duì)方倒酒；有位女士想點(diǎn)2盒酸奶，叫了幾聲服務(wù)員，卻沒有回應(yīng)；桌面上空盤、空飲料瓶顯得很搶眼。酒店總經(jīng)理過來敬酒，看到這一幕以后覺得很沒有面子，忙陪酒道歉，馬上叫服務(wù)員小王整改。請(qǐng)問：（1）開紅酒前小王犯了什么錯(cuò)？根據(jù)酒水服務(wù)規(guī)范，服務(wù)員開整瓶的葡萄酒和烈性酒前應(yīng)怎么做，為什么？（5分）2）針對(duì)這一幕，服務(wù)員應(yīng)如何整改？（5分）某日晚，張先生與一位多年未見的好友在某餐廳用餐，吃得正高興時(shí)在菜湯里吃出一根很長(zhǎng)的頭發(fā)絲。張先生大感尷尬，當(dāng)即叫來在一旁整理工作臺(tái)的服務(wù)員小趙，要求換菜。豈料小趙過來瞄了一眼并不道歉，隨手用筷子挑出頭發(fā)，說：“在外吃飯吃出頭發(fā)是難免的，這不算什么大事，你們吃都快吃完了嘛?！闭f完轉(zhuǎn)身繼續(xù)整理東西。張先生和朋友感到非常惱火，大聲要求其叫餐廳經(jīng)理出來理論。餐廳經(jīng)理聞?dòng)嵙⒓聪驈埾壬\懇地賠禮道歉，耐心地傾聽他的投訴，沒有辯解，在明白真相后，馬上征求張先生的意見，讓廚房重新制作了一道菜肴，并免費(fèi)贈(zèng)送他們一份水果拼盤。最后餐廳經(jīng)理再次表達(dá)了真誠的歉意。張先生對(duì)餐廳經(jīng)理的處理結(jié)果十分滿意。（1）從服務(wù)的角度看，此案例中客人投訴的原因是什么？（4分）2）試分析案例中客人投訴時(shí)的心理需求。（3分）3）請(qǐng)?jiān)u論一下餐廳經(jīng)理處理投訴時(shí)有哪些方面符合了處理客人投訴的原則？（3分）浙江省2010年高等職業(yè)技術(shù)教育招生考試

旅游服務(wù)大類（專業(yè)理論）試卷

參考答案及評(píng)分規(guī)范一、單項(xiàng)選擇題（本大題共30小題，每小題1分，共30分）1.A2.C3.C4.B5.D6.C7.B8.C9.A10.D11.D12.B13.D14.D15.B16.C17.D18.C19.C20.B21.A22.A23.B24.D25.D26.A27.D28.C29.B30.B二、多項(xiàng)選擇題（本大題共19小題，每小題2分，共38分）31.ACDE32.CDE33.ABCD34.ABCE35.ABCD36.ACD37.BDE38.ADE39.CD40.ABE41.ABCD42.CE43.AB44.ADE45.DE46.ABDE47.CDE48.AC49.ABD三、判斷題（本大題共26小題，每小題1分，共26分）50.x51V52.x53.x54.X55V56.寸57.x58.寸59.x60.x61V62.x63.寸64.X65V66.x67.寸68.寸69.x70.x71V72.寸73.x74.x75.寸四、填空題（本大題共32題，每空格1分，共64分）76.耐心周到77.主賓順時(shí)針78.水燙6079.八字形并排80.餐前酒佐餐酒81.勃艮地波爾多82.強(qiáng)化瓷骨瓷83.基酒裝飾物84.掛國旗奏國歌85.迎賓就餐服務(wù)86.自右而左男左女右87.飲料食品88.適應(yīng)性運(yùn)動(dòng)無關(guān)運(yùn)動(dòng)89.感覺器官事物反映90.發(fā)現(xiàn)問題檢驗(yàn)假設(shè)91.時(shí)間社會(huì)風(fēng)氣92.文化交際93.孔子（孔丘）董仲舒94.金剛經(jīng)地球子午線95.峽谷平湖黃土高原96.黟山玉屏樓97.覆斗形197498.青海湖吉林長(zhǎng)白山天池99.569萬苑景區(qū)100.八達(dá)嶺金山嶺101.太和殿（金鑾殿）保和殿102.中和和諧103.滕修樓范作記104.禪宗（佛心宗）凈土宗（蓮宗）105.耶穌春分106.紹興舟山107.春秋建德人五、名詞解釋（本大題共5小題，每小題4分，共20分）108?是由西查?李茲于20世紀(jì)初發(fā)明的一種用于豪華飯店的服務(wù)方式，故又稱“李茲服務(wù)”。109.指飯店餐飲部以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為客人所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足客人物質(zhì)需要和心理需要的程度。110?是指旅游者將他們主觀上認(rèn)為由于我們工作的差錯(cuò)而引起的麻煩和煩惱，或者損害了他們的利益等情況向服務(wù)人員提出或向有關(guān)部門反映。由山崩滑坡、熔巖流或泥石流等阻塞河床而形成的湖泊。比丘、比丘尼、沙彌、沙彌尼即為“出家四眾”。六、簡(jiǎn)答題（本大題共7小題，每小題6分，共42分）（1）輔助性設(shè)施設(shè)備；（2）使餐飲服務(wù)易于實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品；（3）明顯的服務(wù)，即消費(fèi)者感覺到的各種利益；（4）隱含的服務(wù)，即消費(fèi)者的心理感受或附屬于服務(wù)的特征。（1）服務(wù)過程中應(yīng)遵循先賓后主、女上優(yōu)先的服務(wù)原則；（2）在上每一道菜之前，應(yīng)先撤去上一道菜肴的餐具，斟好相應(yīng)的酒水，再上菜；（3）如餐桌上的餐具已經(jīng)用完，應(yīng)先擺好相應(yīng)的餐用具，再上菜；（4）在撤餐具時(shí)，動(dòng)作要輕穩(wěn)，西餐撤盤一般是徒手操作，所以一次不應(yīng)拿得太多，以免摔破；(5)宴會(huì)廳全場(chǎng)撤盤、上菜時(shí)機(jī)應(yīng)一致；多桌時(shí)，以主桌為準(zhǔn)。(1)引導(dǎo)旅游者主動(dòng)參與到旅游活動(dòng)中來；(2)給游客留下良好的第一印象；(3)安排好容易使游客感到無聊的時(shí)間；(4)用準(zhǔn)確生動(dòng)的語言引發(fā)