順豐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理分析

順豐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理分析順豐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理分析順豐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理分析資料僅供參考文件編號：2022年4月順豐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理分析版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：順豐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理分析學(xué)生姓名曾勇學(xué)號140學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院專業(yè)物流工程班級111指導(dǎo)教師呂玉航2014年6月8日目錄中文摘要： 3英文摘要： 31、企業(yè)背景 42、順豐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化歷程 5、初期的脫穎而出 5、管理標(biāo)準(zhǔn)的逐步發(fā)展 6、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的完善 6、服務(wù)時(shí)效標(biāo)準(zhǔn) 7業(yè)務(wù)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 83、淺談順豐標(biāo)準(zhǔn)化 10、管理的標(biāo)準(zhǔn) 10信息化的完善 11理賠的漏洞 11網(wǎng)絡(luò)的布局 124、小結(jié) 12參考文獻(xiàn)及資料來源： 12

順豐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理分析中文摘要：隨著物流業(yè)的快速發(fā)展，物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)成為促進(jìn)物流服務(wù)發(fā)展的重要手段和支撐，也是提高物流企業(yè)管理水平和市場競爭力的必然選擇。順豐速運(yùn)作為我國優(yōu)秀的民營快遞企業(yè)，在短短的時(shí)間里，因其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)迅速成為行業(yè)里舉足輕重的企業(yè)，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面一直做得十分突出。本文將用順豐發(fā)展的歷程體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化在物流行業(yè)中的重要性關(guān)鍵詞：順豐物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化英文摘要：Withtherapiddevelopmentoflogisticsindustry,Standardizationoflogisticsservicehasbecomeanimportantmeanstopromoteandsupportlogisticsservicedevelopment,butalsoaninevitablechoicetoimprovethelogisticsmanagementlevelandmarketcompetitiveness.SFEXPRESSisChina'soutstandingprivateexpressenterprises,BecauseofitshighqualityservicequicklybecometheenterprisesplayadecisiveroleintheindustryInashortspanoftime.AndithasbeenveryprominentIntheaspectofservicestandardization.ThisarticlewillusethehistoryanddevelopmentofSFEXPRESStoreflecttheimportanceofstandardizationinthelogisticsindustry.Keywords:SFEXPRESSlogisticsservicestandardization1、企業(yè)背景順豐速運(yùn)有限公司（以下簡稱順豐）于1993年成立，總部設(shè)在深圳，是一家主要經(jīng)營國內(nèi)、國際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)性企業(yè)。業(yè)務(wù)通達(dá)全球200多個(gè)國家和地區(qū)以及國內(nèi)近2,000個(gè)城市全國各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）的所有市縣鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）。順豐速運(yùn)誕生于廣東順德。自成立以來，順豐始終專注于服務(wù)質(zhì)量的提升，不斷滿足市場的需求，在中國大陸、香港、澳門、臺灣建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。與此同時(shí)，順豐積極拓展國際件服務(wù)，除開通中國大陸、香港、澳門和臺灣外,順豐目前已開通美國、日本、韓國、新加坡、馬來西亞、泰國、越南、澳大利亞等國家的快遞服務(wù)。截至2014年1月，順豐已擁有近24萬名員工，1萬多臺運(yùn)輸車輛，14架自有全貨機(jī)及遍布中國大陸、海外的7,800多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。中國大陸已建有6000多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了中國大陸31個(gè)省、自治區(qū)和直轄市，300多個(gè)大中城市及1900多個(gè)縣級市或縣區(qū)。二十一年來，順豐持續(xù)加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)，積極研發(fā)和引進(jìn)具有高科技含量的信息技術(shù)與設(shè)備，不斷提升作業(yè)自動化水平，不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，順豐致力于快速、安全、準(zhǔn)確地傳遞客戶的信任，一直努力以科技提升服務(wù)。近年，順豐積極研發(fā)和引進(jìn)先進(jìn)信息技術(shù)和設(shè)備，先后與IBM、ORACLE等國際知名企業(yè)合作，共同研發(fā)和建立了35個(gè)具備行業(yè)領(lǐng)先水平的信息系統(tǒng)，逐步提升作業(yè)自動化水平，實(shí)現(xiàn)了對快件流轉(zhuǎn)的全程信息監(jiān)控、跟蹤及資源調(diào)度。新技術(shù)的實(shí)現(xiàn)在促進(jìn)快遞網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的同時(shí)，確保順豐服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、客戶滿意。實(shí)現(xiàn)了對快件產(chǎn)品流轉(zhuǎn)全過程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調(diào)度工作，確保了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升。到2012年，順豐的利潤額達(dá)到了211億元，僅次于中國郵政，占據(jù)全國20%的市場比例。令“四通一達(dá)”只能望其項(xiàng)背?，F(xiàn)如今物流企業(yè)的發(fā)展，中國快遞企業(yè)的發(fā)展就在于它的標(biāo)準(zhǔn)化，也是現(xiàn)在最大的問題。所以順豐成功的原因，最重要的就是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。一開始它就建立了直營的形式。所以一開始定的標(biāo)準(zhǔn)比較高。所以現(xiàn)在看雖然它的價(jià)格是最貴的，但是它服務(wù)是最好的。而標(biāo)準(zhǔn)化是物流企業(yè)最大的瓶頸，也是現(xiàn)如今最大的發(fā)展的動力。2、順豐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化歷程、初期的脫穎而出在企業(yè)發(fā)展過程中，順豐人始終秉承誠實(shí)做人，認(rèn)真做事的價(jià)值取向?！癋IRST”是順豐企業(yè)核心價(jià)值觀的英文簡寫，代表著順豐所倡導(dǎo)的誠信（faith）,正直（integrity），責(zé)任（responsibility）,服務(wù)（service）,團(tuán)隊(duì)（team）。在日益激烈的物流企業(yè)競爭中，順豐能從一個(gè)不廣為人知的企業(yè)到現(xiàn)在快遞行業(yè)的一個(gè)巨頭離不開其價(jià)值觀的傳遞和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在順豐，員工奉行誠信敬業(yè)、安全高效、積極進(jìn)取、謙虛務(wù)實(shí)、心系客戶、勇于承擔(dān)的行為準(zhǔn)則。在1992年，經(jīng)常往返于香港與大陸的王衛(wèi)有時(shí)會受人之托，捎帶貨物出入境。眼光敏銳的王衛(wèi)從中發(fā)現(xiàn)了深港快件的商機(jī)。期初順豐的業(yè)務(wù)以一種不規(guī)范的形態(tài)起步。除了順德到香港的陸路口岸，番禺到香港和澳門的快船也是王衛(wèi)當(dāng)時(shí)倚重的業(yè)務(wù)路線。這個(gè)市場沒有什么門檻，政策監(jiān)管缺失，初期的競爭者有很多，但王衛(wèi)很快從混亂的局面中抽絲剝繭，把業(yè)務(wù)導(dǎo)入正軌。這取決于王衛(wèi)"從不做投機(jī)生意"的原則。量大之后，王衛(wèi)建立起正常的通關(guān)途徑，而政策的開放和完善，也給了他機(jī)會。把零散的"挾帶"生意集合起來，包裝成統(tǒng)一快件，系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的快遞運(yùn)作模式逐漸成型。這也是順豐期初區(qū)別于其他競爭者從而快脫穎而出的關(guān)鍵。、管理標(biāo)準(zhǔn)的逐步發(fā)展1996年，順豐開始涉足國內(nèi)快遞。順豐的快遞是深港貨運(yùn)的"自然延伸"，最初的產(chǎn)品基本是深港件，需求增長很快，順豐像一塊海綿，瘋狂吸收著快遞市場無處不在的養(yǎng)分。順豐以順德為起點(diǎn)，將網(wǎng)絡(luò)的觸角延伸至廣東省以外，通過向長三角地區(qū)復(fù)制業(yè)務(wù)模式，進(jìn)而擴(kuò)張到華中、西南、華北。除順德之外，順豐新建的快遞網(wǎng)點(diǎn)多數(shù)采用合作和代理的方式。每建一個(gè)點(diǎn)，就注冊一個(gè)新公司。這種形式和加盟類似，分公司歸當(dāng)?shù)丶用松趟校ハ噙B成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)。順豐各地網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人是公司的中堅(jiān)力量，他們上繳一定數(shù)額的利潤，多余的則留下。然而隨著這樣直營模式的發(fā)展，給順豐帶來了麻煩，在內(nèi)部管理方面，甚至一度造成危機(jī)。一心撲在市場上的順豐，網(wǎng)點(diǎn)和人員逐漸增多，被"承包"的各個(gè)片區(qū)開始形成各自為政的局面。在一些片區(qū)，員工只有自己的經(jīng)理，不知有順豐的老板。而一些地區(qū)負(fù)責(zé)人的行為出格，無法約束，與順豐的關(guān)系日漸緊張，大有形成諸侯割據(jù)之勢。而個(gè)別權(quán)力和影響力過大的負(fù)責(zé)人，甚至把業(yè)務(wù)帶走單干。"老鼠會"的名聲，在此時(shí)開始悄然傳出。1999年，順豐不動聲色地開始了全國的收權(quán)行動。王衛(wèi)的收權(quán)方式是一刀切，想留下來的，產(chǎn)權(quán)全部回購，否則走人。從用錢來解決問題，到擺平各種各樣的威脅、恐嚇，經(jīng)過兩年的"整頓"，順豐的架構(gòu)和各分公司的產(chǎn)權(quán)明晰起來。2002年，歷經(jīng)人員大清洗、組織結(jié)構(gòu)大變革的順豐，終于成立了自己的總部。此時(shí)的順豐，從上到下完全成為王衛(wèi)"一個(gè)人的企業(yè)"。由于采用分成的管理模式，業(yè)務(wù)員會把工作當(dāng)成自己的事情來做，在片區(qū)負(fù)責(zé)人的帶領(lǐng)下，業(yè)務(wù)擴(kuò)展的速度是飛快的，但權(quán)力和影響力過大的負(fù)責(zé)人很容易把業(yè)務(wù)帶走，這個(gè)問題困擾的不僅僅是順豐一家。對此王衛(wèi)的辦法很簡單，就是增加順豐對客戶的粘性。別人承諾48小時(shí)到，我能做到36小時(shí)。今天別人也做到了36小時(shí)，我就把速度縮短到24小時(shí)。這種優(yōu)勢的背后是強(qiáng)大的后臺支持系統(tǒng)。而這樣的模式也幫助順豐度過了改革的危機(jī)時(shí)期。、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的完善快遞行業(yè)是一個(gè)供不應(yīng)求的市場，對于已經(jīng)形成網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)來說，問題不在于如何開拓市場，而是如何維護(hù)和提升服務(wù)。為了避免過快增長造成的各種問題，又不在與同行的賽跑中落在后面，順豐采取了一個(gè)獨(dú)特的策略：用提高價(jià)格來控制發(fā)展速度。2003年之后，王衛(wèi)強(qiáng)行把年增長幅度壓在50％以下。但同期，順豐1KG克次日達(dá)的價(jià)格從15元提高到20元。依照配送的速度，順豐完全可以實(shí)現(xiàn)每年100%的增長，但這樣會失去平衡。大方向確定的前提下，順豐按照客戶細(xì)分設(shè)計(jì)了自己的產(chǎn)品價(jià)格體系，與四大國際快遞重疊的高端不做，五六元錢的同城低端也不做，剩下的中端客戶被鎖定為唯一目標(biāo)。服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)也非常簡單，1KG內(nèi)收不超過20元的郵費(fèi)，上門送貨，全國聯(lián)網(wǎng)，36小時(shí)到達(dá)。除了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)逐步調(diào)高、取送件時(shí)間逐漸縮短之外，直到今天，順豐的產(chǎn)品定位一直沒有任何改變 、服務(wù)時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)2002年，成立總部不久的順豐便遭遇了SARS，順豐的大本營成為SARS肆虐的重災(zāi)區(qū)，然而，對于快遞行業(yè)來說SARS更是一場機(jī)遇。在疫情期間，航空公司發(fā)生意十分慘淡，2003年初，處于航空運(yùn)價(jià)的低谷時(shí)期，順豐順利與揚(yáng)子江快運(yùn)簽下合同，成為國內(nèi)第一家使用全貨運(yùn)專機(jī)的民營快遞企業(yè)。這讓順豐在服務(wù)時(shí)效上獲得了壓倒性的優(yōu)勢，通過飛機(jī)，順豐實(shí)現(xiàn)了全天候，全年365天無節(jié)假日配送。在北京、上海、深圳等干線，即使頭天下午6點(diǎn)取件，第二天上午也能收到。在高效率的促動下，順豐所謂的高價(jià)，對于一般的消費(fèi)者也足以接受。其具體的服務(wù)時(shí)效如下：順豐標(biāo)快：順豐為您提供的高品質(zhì)門到門快遞服務(wù)，各環(huán)節(jié)均以最快速度進(jìn)行發(fā)運(yùn)、中轉(zhuǎn)和派送，并提供超時(shí)退費(fèi)承諾。服務(wù)時(shí)效：a大陸地區(qū)內(nèi)，從客戶預(yù)約下單到順豐收派員上門收取快件，1小時(shí)內(nèi)完成；b大陸地區(qū)內(nèi)，快件到達(dá)順豐營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)至收派員上門為客戶派送，2小時(shí)內(nèi)完成；c保障各環(huán)節(jié)以合適路由發(fā)運(yùn)，最快可實(shí)現(xiàn)快件“今天收明天到”（偏遠(yuǎn)區(qū)域?qū)⒃黾酉鄳?yīng)工作日）。順豐即日：順豐為您提供的當(dāng)日收取當(dāng)日送達(dá)的門到門快遞服務(wù)，包括同城即日到、省內(nèi)即日到和跨省即日到。順豐特惠：順豐為您寄遞非緊急物品而設(shè)計(jì)的經(jīng)濟(jì)型快遞服務(wù)。服務(wù)時(shí)效為：1、中國大陸地區(qū)互寄：2-3天，部分偏遠(yuǎn)地區(qū)加1-2天；2、中國大陸地區(qū)至港澳地區(qū)：天，部分偏遠(yuǎn)地區(qū)加天。物流普運(yùn)：為滿足廣大客戶同一目的地批量發(fā)貨的需求，順豐推出了“物流普運(yùn)”新產(chǎn)品，它通過定時(shí)定點(diǎn)集散中轉(zhuǎn)的模式保證穩(wěn)定的時(shí)效，同時(shí)為客戶提供上門取送貨、代收貨款、保價(jià)等增值服務(wù)。適用于寄遞大件物品，如家電、家具等；價(jià)格經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，單公斤價(jià)格低至1元；提供送貨上樓、貨物保管、代收貨款、保價(jià)、簽單返還、包裝服務(wù)、委托件、改派服務(wù)和簽收短信通知等增值服務(wù)。服務(wù)時(shí)效為2-6天。業(yè)務(wù)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)順豐現(xiàn)在對于員工已經(jīng)有了十分嚴(yán)格的要求，在新員工上崗前都會有專業(yè)的培訓(xùn)，其包括：基本準(zhǔn)則、收派員形象規(guī)范、收派員行為規(guī)范、收派員用語規(guī)范。他們認(rèn)為同等條件下，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是顧客選擇順豐的重要理由之一。服務(wù)和價(jià)格是直接面對客戶，能最深刻的影響到客戶。而優(yōu)質(zhì)的員工服務(wù)應(yīng)該是：禮貌、熱情、自信、專業(yè)、誠信。順豐認(rèn)為服務(wù)可以分為3個(gè)層次，分別是：第一階段：服務(wù)在我形1、儀容要求頭發(fā)、面容、口腔、耳部、體味、手部都有詳細(xì)而嚴(yán)格的要求，如頭發(fā)方面：長短適中，要勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不留長發(fā)，以前不蓋額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)為宜；保持端正的發(fā)型(女士要把頭發(fā)扎起來)。手部：保持手部的清潔，指甲修理整齊，指甲不得長于指尖；男士女士都不得涂指甲油。手指不能佩帶造型奇異的戒指，佩帶戒指的數(shù)量不超過一枚。2、著裝要求身著公司統(tǒng)一制服，服裝要慰燙整齊，不得有污損。工牌佩帶于胸前，不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。衣服袖口須扣上，衣領(lǐng)要擺好，上衣下擺須束在褲內(nèi)。手腕除了手表外不得帶有其他裝飾物。系黑色皮帶,鞋帶要系好，保持鞋面干凈,穿深色襪子,不得穿著拖鞋。3、工作姿勢坐、立、行也必須按照規(guī)范的姿勢給客戶一個(gè)良好的感覺。第二階：服務(wù)在我行要求員工對客戶：尊重、體諒、主動，順豐人認(rèn)為對客戶有尊重之心，禮貌就會自然而生，就會在語言上、態(tài)度上、行為上有所表現(xiàn)。而且在與客戶打交道的時(shí)候?qū)θ粘７?wù)用語、招呼用語、應(yīng)答用語、辭謝用語、電話服務(wù)用語、回答客戶咨詢時(shí)的用語、詢問客戶具體位置時(shí)的用語、結(jié)束電話用語都有具體的規(guī)定。第三階段：服務(wù)在我心用心為客戶去服務(wù)，因?yàn)榭蛻粝胍氖墙鉀Q問題，而不僅僅是你的態(tài)度；客戶想要知道為什么，而不是只告訴他不行；客戶想要的是付有所值，而不僅僅是一次交易。順豐會要求員工做到：同樣是微笑，我們力求更真誠一些；同樣是服務(wù)，我們力求更精細(xì)一些；同樣是承諾，我們力求更可靠一些；同樣是競爭，我們力求更文明一些。為客戶著想、替客戶分憂、解客戶之急才能與客戶共同成長。3、淺談順豐標(biāo)準(zhǔn)化順豐的發(fā)展歷離不開標(biāo)準(zhǔn)化的進(jìn)程，無論是期初的脫穎而出還是后來的將對手遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋下標(biāo)準(zhǔn)化都發(fā)揮了十分重要的作用。物流是一個(gè)新興的行業(yè)，也是一個(gè)不完善的行業(yè)，在這樣的背景下，誰能認(rèn)識到標(biāo)準(zhǔn)化的作用，發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化的價(jià)值就有可能成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定者。但是也不難看出，即使是順豐，在標(biāo)準(zhǔn)化方面也做得不夠，也一直在完善。、管理的標(biāo)準(zhǔn)對于其直營模式的探討外界就從未有過定論，褒貶者都各執(zhí)一詞。有人認(rèn)為這樣的直營模式會在初期促進(jìn)順豐的發(fā)展，但是當(dāng)順豐的版圖拓展到全國之后，這樣的模式會限制其發(fā)展，而直營的最大弊端就是公司都是王衛(wèi)一個(gè)人說了算，誰也不能保證一個(gè)人的戰(zhàn)略是永遠(yuǎn)正確的。也有人說現(xiàn)在的快遞行業(yè)本來就沒有模式也沒有先例，這樣的模式未嘗不是相對完善的。但是不可否認(rèn)的是，順豐現(xiàn)在的管理是十分不完善的，因?yàn)楝F(xiàn)在的物流快遞行業(yè)是塊巨大的蛋糕，不需要很好的業(yè)務(wù)組合就能發(fā)展，但是沒有良好的營銷水平，沒有像樣的市場部，沒有出色的營銷人員，正確的產(chǎn)品市場定位、價(jià)格偏高但服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格并不匹配等一大批弊端需要順豐去解決。信息化的完善在國內(nèi)的物流企業(yè)來說，順豐的信息化是比較先進(jìn)的，順豐采用信息監(jiān)控系統(tǒng)hht手持終端設(shè)備和GPRS技術(shù)全程監(jiān)控快件運(yùn)送過程，保證快件準(zhǔn)時(shí)安全送達(dá)。其中分為先進(jìn)的呼叫中心。就是采用CTI綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，客戶可以通過呼叫中心快速實(shí)現(xiàn)人工、自助式下單、快件查詢等功能。另外還有方便快捷的網(wǎng)上自助服務(wù)。這項(xiàng)技術(shù)使得客戶可以隨時(shí)登錄順豐網(wǎng)站，享受網(wǎng)上自助下單和查詢服務(wù)。再加