公司職員績效面談的技巧與方法課件

職員績效面談的技巧與實(shí)務(wù)

華錦集團(tuán)人力資源部

二0一五年十二月

TokheimHengshanTechnologies(Guangzhou)Co.,Ltd.職員績效面談的技巧與實(shí)務(wù)

揭開績效面談的面紗績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧績效面談應(yīng)該怎么談下篇—實(shí)務(wù)績效面談中幾種典型情況的處理績效面談的6項(xiàng)原則目錄揭開績效面談的面紗目錄

什么是績效面談為什么進(jìn)行績效面談三種重要的績效面談績效面談中的幾種角色績效面談需要談多長時間績效面談中誰和誰談績效面談在哪談本講問題第一講：揭開績效面談的面紗什么是績效面談本講問題第一講：揭開績效面談的面紗主要反映在績效考核結(jié)果出來之后，將考核結(jié)果交與被考核者簽字確認(rèn)時進(jìn)行的面談和雙向溝通，以激勵下屬不斷進(jìn)取、改進(jìn)提高。1、什么是績效面談第一講：揭開績效面談的面紗主要反映在績效考核結(jié)果出來之后，將考核結(jié)果交與被考核者簽字確2、為什么進(jìn)行績效面談?wù)页鰡栴}根源探討解決思路與辦法明確企業(yè)需匹配資源約定績效改進(jìn)時效第一講：揭開績效面談的面紗2、為什么進(jìn)行績效面談?wù)页鰡栴}根源第一講：揭開績效面談的面紗3、績效面談有多少種隨時隨地的面談反饋定期面談（績效計(jì)劃與月/季/年面談）績效會議第一講：揭開績效面談的面紗3、績效面談有多少種隨時隨地的面談反饋定期面談（績效計(jì)劃與月4、績效面談中的幾種角色一言堂的長輩老好人挑戰(zhàn)者朋友教練下屬的老師正義的倡導(dǎo)者第一講：揭開績效面談的面紗4、績效面談中的幾種角色一言堂的長輩第一講：揭開績效面談的面5、績效面談需要談多長時間員工高管年度月度第一講：揭開績效面談的面紗5、績效面談需要談多長時間員工高管年度月度第一講：揭開績效6、誰和誰談上對下優(yōu)對優(yōu)劣對劣個別對個別人力資源部抽樣訪談第一講：揭開績效面談的面紗6、誰和誰談上對下第一講：揭開績效面談的面紗7、在哪談會議室咖啡廳第一講：揭開績效面談的面紗7、在哪談會議室咖啡廳第一講：揭開績效面談的面紗本講問題第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧

績效面談的準(zhǔn)備工作營造良好的面談氛圍績效面談方式選擇有術(shù)如何說第一句話傾聽員工心聲用提問掌控面談的方向回應(yīng)：面談?wù)弑剡^的一關(guān)績效面談的三換技術(shù)用事實(shí)說話用激勵的話語結(jié)束面談本講問題第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧績效面談的準(zhǔn)備思考：為什么個別領(lǐng)導(dǎo)不愿意做績效面談，難的根源何在？whowherewhathowworth第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧思考：為什么個別領(lǐng)導(dǎo)不愿意做績效面談，難的whowherew原因沒有充分準(zhǔn)備沒有過程輔導(dǎo)績效面談技巧欠缺缺乏績效改進(jìn)方法績效體系設(shè)計(jì)有問題等第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧原因沒有充分準(zhǔn)備第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧1、做好績效面談的準(zhǔn)備工作1.提前一星期通知員工做好準(zhǔn)備2.計(jì)劃、相關(guān)資料3.搜集績效信息4.心理、情緒準(zhǔn)備5.評定下屬績效完成的情況6.為下一階段的工作設(shè)定目標(biāo)經(jīng)理員工1.回顧績效計(jì)劃2.評定本階段績效完成的情況3.找出表現(xiàn)優(yōu)秀及需要改進(jìn)的地方4.設(shè)定下一階段的工作目標(biāo)5.需要的支持和資源是什么第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧1、做好績效面談的準(zhǔn)備工作1.提前一星期通知員工做好準(zhǔn)備經(jīng)理2、營造良好的面談氛圍用微笑代替爭吵道具/拉近距離環(huán)境/轉(zhuǎn)換話題用建議代替批評第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧2、營造良好的面談氛圍用微笑代替爭吵道具/拉近距離環(huán)境/轉(zhuǎn)換3、績效面談方式選擇有術(shù)書面電話文字網(wǎng)絡(luò)第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧3、績效面談方式選擇有術(shù)書面電話文字網(wǎng)絡(luò)第二講：績效面談應(yīng)4、如何說第一句話不該說的決不能說別人怒的時候你不能笑說點(diǎn)題外話說出他的痛點(diǎn)說出別人心里的想說不能說的話第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧4、如何說第一句話不該說的決不能說第二講：績效面談應(yīng)該怎么談5、傾聽：聽出弦外之音

40%傾聽35%交談9%書寫16%閱讀聽他講話聽他解釋聽出4個聲調(diào)聽出弦外之音聽出內(nèi)心的聲音聽出下一步的想法第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧5、傾聽：聽出弦外之音40%傾聽35%交談9%書寫16%閱5.1如何傾聽你的員工

如果你不能認(rèn)真傾聽被面談?wù)?，被面談?wù)咭膊粫A聽你。傾聽的層次第一：“聽而不聞”；第二：“虛應(yīng)故事”；第三：“擇我所好”；第四：“全聽全記”；第五：“聽話聽心”。第五：“聽話聽心”第五：“聽話聽心”第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧5.1如何傾聽你的員工如果你不能認(rèn)真傾聽被面談?wù)撸幻嬗靡恍┲w語言，讓被面談?wù)咧滥阍谡J(rèn)真傾聽插入一些短語，表明你在考慮對方所講的價值，鼓勵被面談?wù)咛峁└嗟男畔⒅芷谛缘闹貜?fù)和確認(rèn)你的理解，這可避免可能的誤解，并可鼓勵被面談?wù)呒右越忉?。對被面談?wù)叩那楦凶鞒龇磻?yīng)，這會使被面談?wù)咧滥阍趦A聽，并鼓勵他講的更多5.2傾聽——及時反應(yīng)第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧用一些肢體語言，讓被面談?wù)咧滥阍谡J(rèn)真傾聽5.2傾聽——及我了解這是多么令人沮喪（高興）的事我明白你的心情，假若。。。如果事情發(fā)生在我身上，我一定會也感到。。。我以前也遇到過同樣的事，所以我很明白你的感受發(fā)生這樣的事，必定會感到難過（興奮）你似乎對。。。感到很不開心（喜悅）5.3傾聽——善意回應(yīng)你可以運(yùn)用以下句子第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧我了解這是多么令人沮喪（高興）的事5.3傾聽——善意回應(yīng)你你有什么想法？你認(rèn)為我們應(yīng)該如何處理你有什么建議可否協(xié)助推行部分建議你認(rèn)為我們應(yīng)把意見定在什么時間你想我們需要多少時間？5.4傾聽——鼓勵參與第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧你可以運(yùn)用以下句子你有什么想法？5.4傾聽——鼓勵參與第二講：績效面談應(yīng)該怎正面的反饋：讓員工知道他的表現(xiàn)達(dá)到或超過對他的期望員工知道他的表現(xiàn)和貢獻(xiàn)得到了認(rèn)可強(qiáng)化這種行為，增大這種行為重復(fù)的可能性要求： 真誠，具體5.5傾聽——提供反饋第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧正面的反饋：5.5傾聽——提供反饋第二講：績效面談應(yīng)該怎么5.6傾聽——提供反饋負(fù)面的反饋的步驟：1.具體地描述員工的行為具體，描述相關(guān)的行為（所說，所做）對事不對人，描述而不是判斷2.描述這種行為所帶來的后果客觀，準(zhǔn)確，不指責(zé)3.征求員工的看法傾聽，從員工的角度看問題4.探討下一步的做法提出建議及這種建議的好處第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧5.6傾聽——提供反饋負(fù)面的反饋的步驟：第二講：績效面談應(yīng)開放式提問封閉式提問限定式提問直接式回答反問式回答報(bào)告式回答6、用提問掌控面談的方向第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧開放式提問6、用提問掌控面談的方向第二講：績效面談應(yīng)該怎么談6.1下屬問開放式問題怎么辦案例：下屬：頭，如何提升我的績效呢示例1：變?yōu)橹苯邮絾柎?，如提升能?--示例2：變?yōu)閳?bào)告式回答，如1、2、3、---示例3：變?yōu)榉磫柺交卮?，我想聽一下你的想?--示例4：借力使力---示例5：---第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧6.1下屬問開放式問題怎么辦案例：下屬：頭，如何提升我的績6.2下屬問封閉式問題怎么辦案例：下屬：頭，我的指標(biāo)能不能低一點(diǎn)呀示例1：變?yōu)橹苯邮絾柎?，好的，你認(rèn)為應(yīng)該是多少---示例2：變?yōu)榱炕交卮?，如平均是多少、歷史數(shù)據(jù)是多少---示例3：變?yōu)榉磫柺交卮?，我認(rèn)為依據(jù)你的能力并不高，你不是這樣認(rèn)為嗎？---示例4：變?yōu)榉磫柺交卮穑汉玫?，但你的績效獎金也低一些?--示例5：---第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧6.2下屬問封閉式問題怎么辦案例：下屬：頭，我的指標(biāo)能不能6.3面談?wù)弑仨氄莆盏奈宕箢悊栴}應(yīng)答理念類指導(dǎo)類打官司類正面回答類無法回答類第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧6.3面談?wù)弑仨氄莆盏奈宕箢悊栴}應(yīng)答理念類第二講：績效面談示例項(xiàng)目類別常見問題話術(shù)樣例1理念類我們?yōu)槭裁醋隹冃?/p>

我們都想越做越輕松，是嗎？工作忙，沒有時間

績效管理就是將變化做成計(jì)劃的。2指導(dǎo)類我已經(jīng)很努力了，但效果不佳--

給你幾個建議---3打官私類都是其他部門不配合我---1、解決，提出解決辦法。2、不能，上報(bào)績效管理委員會---4正面回答類我認(rèn)為您的目標(biāo)定得太高了---

這是我們共同制訂的目標(biāo)，而且我已考慮變化因素了---5無法回答類我已經(jīng)連續(xù)2年得A，但仍和原來一樣---

？？？第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧示例項(xiàng)目類別常見問題話術(shù)樣例1理念類我們?yōu)槭裁醋隹冃覀兌佳菥殻好嬲務(wù)弑剡^的一關(guān)序號問題回應(yīng)1

您為什么扣我的分呀？樣板

參見考核標(biāo)準(zhǔn)210日我已反饋給你了3

主要是因?yàn)椤?切忌

模糊不清5

為什么你自己不知道嗎6關(guān)鍵

最短的時間繞過去第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧演練：面談?wù)弑剡^的一關(guān)序號問題回應(yīng)1您為什么扣我的分呀？樣7、用事實(shí)說話過程反饋硬指標(biāo)下屬“自評”下屬認(rèn)同發(fā)生問題客戶投訴第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧7、用事實(shí)說話過程反饋硬指標(biāo)下屬“自評”下屬認(rèn)同發(fā)生問題客戶8、績效面談的三換技術(shù)換方法換地點(diǎn)換時間第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧8、績效面談的三換技術(shù)換方法換地點(diǎn)換時間第二講：績效面談應(yīng)該演練：時機(jī)序號對話1

你剛開始面談，下屬就抵觸2

你剛剛談到下屬上月績效得分下屬滿臉不愉快3

因扣分標(biāo)準(zhǔn)問題，面談陷入困境4下屬談到目標(biāo)值太高，無法完成，提出辭職5下屬提出其他部門標(biāo)準(zhǔn)低，情緒激動6

……第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧演練：時機(jī)序號對話1你剛開始面談，下屬就抵觸2你剛剛談到9、用激勵的話語結(jié)束面談：讓下屬充滿干勁夢想愿景快樂收獲要想做績效，必先做激勵第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧9、用激勵的話語結(jié)束面談：讓下屬充滿干勁夢想愿景快樂收獲要想激勵：通用三招加分加薪升官第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧激勵：通用三招加分加薪升官第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技9.1說出充分理解員工的話項(xiàng)目具體表現(xiàn)備注1

聽取員工的意見2

讓員工把話說完3

與員工雙向溝通4

傾聽員工的心聲5

讓員工參與示例一我很理解你現(xiàn)在的心情示例二看到你的努力了演練第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧9.1說出充分理解員工的話項(xiàng)目具體表現(xiàn)備注1聽取員工的原理：①改變比較對象以獲得主觀上的公平感②提出公平的解決思路③規(guī)范的體制具體話術(shù)：盡管我們的---體系還在不斷的完善中，但我相信---練習(xí)：當(dāng)員工提出某員工工作一般，但得分較高時；9.2說出讓員工感到公平的話第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧原理：9.2說出讓員工感到公平的話第二講：績效面談應(yīng)該怎么9.3說出贊美員工的話具體技巧：戴帽子大聲說出你的贊美肯定員工的成績讓員工產(chǎn)生自豪感具體話術(shù)：1、這個目標(biāo)對于你這個營銷高手并不高2、因?yàn)槟愕呐Γ覀儾块T榜上有名第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧9.3說出贊美員工的話具體技巧：第二講：績效面談應(yīng)該怎么談9.4說點(diǎn)讓員工有勁的話項(xiàng)目具體表現(xiàn)備注1

希望下屬挑戰(zhàn)一下自己2

說出成長的可能性3

認(rèn)可他做得好的地方示例一績效管理用業(yè)績說話，人人都有機(jī)會示例二要比就和自己比演練第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧9.4說點(diǎn)讓員工有勁的話項(xiàng)目具體表現(xiàn)備注1希望下屬挑戰(zhàn)9.5說點(diǎn)讓員工有壓力的話具體技巧：啟動憂患意識淺談后顧之憂指出員工不足暗示淘汰激勵不妨來點(diǎn)激將法引入競爭機(jī)制---實(shí)戰(zhàn)話術(shù)：在溝通方面，我希望你有更大的進(jìn)展第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧9.5說點(diǎn)讓員工有壓力的話具體技巧：第二講：績效面談應(yīng)該怎9.6情感是激勵的良方具體技巧：為員工排憂解難解決員工的后顧之憂將心比心以心換心讓員工感動一把關(guān)鍵時刻拉人一把具體話術(shù)：你離家遠(yuǎn)，有什么事和我說第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧9.6情感是激勵的良方具體技巧：第二講：績效面談應(yīng)該怎么談9.7向員工描繪藍(lán)圖主要說出：未來三年---未來兩年---未來一年---再過幾年的你---具體話術(shù)：我希望你成為一個獨(dú)擋一面的人第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧9.7向員工描繪藍(lán)圖主要說出：第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上滿意度情感新期望值的建立X>1驚喜容易0>X>1滿意可以0<X<1不滿意不容易X<1失望很難X=0絕望懷疑生活9.8說出我的期望具體話術(shù)：1、我對你寄予厚望2、我希望下一次的績效考核你的得分是第一名第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧滿意度情感新期望值的建立X>1驚喜容易0>X>1滿意可以0<9.9指出成功之路管理人員職業(yè)

發(fā)展專

業(yè)技術(shù)人員職

業(yè)

發(fā)展職業(yè)轉(zhuǎn)換通道具體話術(shù)：營銷是你的強(qiáng)項(xiàng)，多下點(diǎn)功夫第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧9.9指出成功之路管理人員職

績效計(jì)劃溝通隨時隨地的績效面談與輔導(dǎo)談什么用績效八步法進(jìn)行定期的績效面談會議的溝通年度的績效面談本講問題第三講：績效面談應(yīng)該怎么談下篇—實(shí)務(wù)績效計(jì)劃溝通本講問題第三講：績效面談應(yīng)該怎么談下篇—實(shí)務(wù)1、績效計(jì)劃溝通考核者與被考核者就雙方應(yīng)達(dá)成的績效目標(biāo)進(jìn)行溝通和確認(rèn)而訂立的正式書面協(xié)議。第三講：績效面談應(yīng)該怎么談下篇—實(shí)務(wù)1、績效計(jì)劃溝通考核者與被考核者就雙方應(yīng)達(dá)成的績效目標(biāo)進(jìn)行溝2、用四步法進(jìn)行隨時隨地的績效面談發(fā)現(xiàn)問題分析原因教練輔導(dǎo)持續(xù)跟進(jìn)第三講：績效面談應(yīng)該怎么談下篇—實(shí)務(wù)2、用四步法進(jìn)行隨時隨地的績效面談發(fā)現(xiàn)問題第三講：績效面談應(yīng)3、不可缺少的過程反饋我發(fā)現(xiàn)我看到報(bào)告顯示結(jié)果顯示問題匯總數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)第三講：績效面談應(yīng)該怎么談下篇—實(shí)務(wù)3、不可缺少的過程反饋我發(fā)現(xiàn)第三講：績效面談應(yīng)該怎么談下篇—在工作過程中某員工犯了錯誤，我們對其如何進(jìn)行面談？whowherewhathowworth演練第三講：績效面談應(yīng)該怎么談下篇—實(shí)務(wù)在工作過程中某員工犯了錯誤，我們對其如何進(jìn)行面談？whowh4、用八步法進(jìn)行定期的溝通與面談充分準(zhǔn)備：1、良好氣氛開場2、介紹績效面談的流程、時間3、告知考核結(jié)果依據(jù)清單，開始第一個問題：4、傾聽員工的心聲5、就員工提出的問題及要求給予解釋和答復(fù)6、激勵下屬7、簡要回顧面談內(nèi)容8、整理面談記錄第三講：績效面談應(yīng)該怎么談下篇—實(shí)務(wù)4、用八步法進(jìn)行定期的溝通與面談充分準(zhǔn)備：第三講：績效面談應(yīng)聲音高節(jié)奏快（2/4以上）決策快風(fēng)格強(qiáng)勢有愛好幽默易變幻腳部重心不前不后不高不低不快不慢憨厚誠實(shí)注重細(xì)節(jié)愛打扮糾錯能力強(qiáng)有自己的觀點(diǎn)力量型活潑型和平型完美型5、不同性格的人怎么談第三講：績效面談應(yīng)該怎么談下篇—實(shí)務(wù)聲音高有愛好不前不后注重細(xì)節(jié)力量型活潑型和平型完美型5、不同不同性格的人怎么談?wù)Z速同頻說關(guān)鍵點(diǎn)說結(jié)果不能說太尖銳的話器幽默題外話朋友式卿天封閉式征求式情感擺事實(shí)、講道理書面講原則直言不諱談觀點(diǎn)控制發(fā)散多聽他的建議力量型活潑型和平型完美型第三講：績效面談應(yīng)該怎么談下篇—實(shí)務(wù)不同性格的人怎么談?wù)Z速同頻器封閉式書面力量型活潑型和平型完美6、如何與不同類型的員工進(jìn)行面談績效能力低高高低漢堡溝通設(shè)定目標(biāo)績效輔導(dǎo)自我總結(jié)交流分享我希望我建議事實(shí)數(shù)據(jù)攻心為上激勵有術(shù)肯定成績工具方法指定老師第三講：績效面談應(yīng)該怎么談下篇—實(shí)務(wù)6、如何與不同類型的員工進(jìn)行面談績效能力低高高低漢堡溝通自我7、如何與下屬談職業(yè)生涯有能力有機(jī)會有困惑有挫折有問題第三講：績效面談應(yīng)該怎么談下篇—實(shí)務(wù)7、如何與下屬談職業(yè)生涯有能力有機(jī)會有困惑有挫折有問題第三講7.1職業(yè)生涯三環(huán)圖目標(biāo)機(jī)會長處影響因素第三講：績效面談應(yīng)該怎么談下篇—實(shí)務(wù)7.1職業(yè)生涯三環(huán)圖目標(biāo)機(jī)會長處影響因素第三講：績效面談應(yīng)我想往哪一路線發(fā)展？價值、理想、成就動機(jī)、興趣我適合往哪一路線發(fā)展？智慧、技能、情商、學(xué)歷、性格我可以往哪一路線發(fā)展？組織環(huán)境、社會環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政治環(huán)境自己的人生目標(biāo)分析自己與他人的優(yōu)劣分析挑戰(zhàn)與機(jī)會分析目標(biāo)取向機(jī)會取向能力取向職業(yè)趨向7.2設(shè)定適合下屬的職業(yè)生涯發(fā)展跑道第三講：績效面談應(yīng)該怎么談下篇—實(shí)務(wù)我想往哪一路線發(fā)展？價值、理想、成就動機(jī)、興趣我適合往哪一第四講：績效面談中幾種典型情況的處理

（1）對優(yōu)秀的下級：這種情況最順利，但考評者要注意兩點(diǎn)：A要鼓勵下級得上進(jìn)心，為他訂好個人發(fā)展計(jì)劃；B不要急著許愿，答應(yīng)幾時提拔或給何種特殊物質(zhì)獎勵之類。（2）對于前幾次相比沒有明顯進(jìn)步的下級：考評者應(yīng)開誠布公，跟他討論是不是限制不太適合他，要不要換個崗位，要讓他意識到自己有哪些不足。（3）對績效差的下級：造成績效差的可能原因有多種，如工作態(tài)度不良，積極性不足、缺乏培訓(xùn)、工作條件惡劣等。必須具體分析，找出真正的病因并采取相應(yīng)措施。切忌不問青紅皂白就認(rèn)定一定是這位下級的過錯?？冃嬲勚袔追N典型情況的處理

第四講：績效面談中幾種典型情況的處理（1）對優(yōu)秀的下級：這第四講：績效面談中幾種典型情況的處理

（4）對年齡大的工齡長的下級：對這種下級一定要特別慎重，他們看到比他們年輕而資歷淺的人后來居長，自尊心會受到傷害，或者是對他們未來的出路或退休感到焦慮。因此對他們要尊重，要肯定他們過去的貢獻(xiàn)，要耐心而關(guān)切地為他們出主意。（5）對過分雄心勃勃的下級：有雄心是優(yōu)良品質(zhì)，但過分了則不好。他們會給予被提升和獎勵，雖然他們此時還沒進(jìn)展到這種程度，因此，對他們要耐心開導(dǎo)，說明政策是論功行賞，用事實(shí)說明他們還有一定差距。但不能只潑冷水，可以跟他們討論未來進(jìn)展的可能性與計(jì)劃。不過，千萬不要讓他們產(chǎn)生錯覺，以為達(dá)到某一目標(biāo)就一定能馬上獲獎或晉升，要說明努力進(jìn)步，待機(jī)會到來，自會水到渠成的道理?？冃嬲勚袔追N典型情況的處理

第四講：績效面談中幾種典型情況的處理（4）對年齡大的工齡長第四講：績效面談中幾種典型情況的處理

（6）對沉默內(nèi)向的下級：這種人就是不愛開口，對他們只有耐心啟發(fā)，用提出非訓(xùn)導(dǎo)性的問題或征詢他意見的方式，促使其作出反應(yīng)。（7）對發(fā)火的下級：對這種人首先要耐心聽他講完，盡量不要馬上跟他爭辯和反駁，從他發(fā)泄出的話可以聽出他氣憤地原因，然后便與各共同分析，冷靜地、建設(shè)性的找出解決問題的辦法?？冃嬲勚袔追N典型情況的處理

第四講：績效面談中幾種典型情況的處理（6）對沉默內(nèi)向的下級

第五講：績效面談6大原則真誠互信對事不對人直接具體雙向溝通讓下屬多說改進(jìn)提升績效面談6大原則第五講：績效面談6大原則真誠互信績效面談6大原則績效管理創(chuàng)造價值績效管理創(chuàng)造價值謝謝謝謝62職員績效面談的技巧與實(shí)務(wù)

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二0一五年十二月

TokheimHengshanTechnologies(Guangzhou)Co.,Ltd.職員績效面談的技巧與實(shí)務(wù)

揭開績效面談的面紗績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧績效面談應(yīng)該怎么談下篇—實(shí)務(wù)績效面談中幾種典型情況的處理績效面談的6項(xiàng)原則目錄揭開績效面談的面紗目錄

什么是績效面談為什么進(jìn)行績效面談三種重要的績效面談績效面談中的幾種角色績效面談需要談多長時間績效面談中誰和誰談績效面談在哪談本講問題第一講：揭開績效面談的面紗什么是績效面談本講問題第一講：揭開績效面談的面紗主要反映在績效考核結(jié)果出來之后，將考核結(jié)果交與被考核者簽字確認(rèn)時進(jìn)行的面談和雙向溝通，以激勵下屬不斷進(jìn)取、改進(jìn)提高。1、什么是績效面談第一講：揭開績效面談的面紗主要反映在績效考核結(jié)果出來之后，將考核結(jié)果交與被考核者簽字確2、為什么進(jìn)行績效面談?wù)页鰡栴}根源探討解決思路與辦法明確企業(yè)需匹配資源約定績效改進(jìn)時效第一講：揭開績效面談的面紗2、為什么進(jìn)行績效面談?wù)页鰡栴}根源第一講：揭開績效面談的面紗3、績效面談有多少種隨時隨地的面談反饋定期面談（績效計(jì)劃與月/季/年面談）績效會議第一講：揭開績效面談的面紗3、績效面談有多少種隨時隨地的面談反饋定期面談（績效計(jì)劃與月4、績效面談中的幾種角色一言堂的長輩老好人挑戰(zhàn)者朋友教練下屬的老師正義的倡導(dǎo)者第一講：揭開績效面談的面紗4、績效面談中的幾種角色一言堂的長輩第一講：揭開績效面談的面5、績效面談需要談多長時間員工高管年度月度第一講：揭開績效面談的面紗5、績效面談需要談多長時間員工高管年度月度第一講：揭開績效6、誰和誰談上對下優(yōu)對優(yōu)劣對劣個別對個別人力資源部抽樣訪談第一講：揭開績效面談的面紗6、誰和誰談上對下第一講：揭開績效面談的面紗7、在哪談會議室咖啡廳第一講：揭開績效面談的面紗7、在哪談會議室咖啡廳第一講：揭開績效面談的面紗本講問題第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧

績效面談的準(zhǔn)備工作營造良好的面談氛圍績效面談方式選擇有術(shù)如何說第一句話傾聽員工心聲用提問掌控面談的方向回應(yīng)：面談?wù)弑剡^的一關(guān)績效面談的三換技術(shù)用事實(shí)說話用激勵的話語結(jié)束面談本講問題第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧績效面談的準(zhǔn)備思考：為什么個別領(lǐng)導(dǎo)不愿意做績效面談，難的根源何在？whowherewhathowworth第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧思考：為什么個別領(lǐng)導(dǎo)不愿意做績效面談，難的whowherew原因沒有充分準(zhǔn)備沒有過程輔導(dǎo)績效面談技巧欠缺缺乏績效改進(jìn)方法績效體系設(shè)計(jì)有問題等第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧原因沒有充分準(zhǔn)備第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧1、做好績效面談的準(zhǔn)備工作1.提前一星期通知員工做好準(zhǔn)備2.計(jì)劃、相關(guān)資料3.搜集績效信息4.心理、情緒準(zhǔn)備5.評定下屬績效完成的情況6.為下一階段的工作設(shè)定目標(biāo)經(jīng)理員工1.回顧績效計(jì)劃2.評定本階段績效完成的情況3.找出表現(xiàn)優(yōu)秀及需要改進(jìn)的地方4.設(shè)定下一階段的工作目標(biāo)5.需要的支持和資源是什么第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧1、做好績效面談的準(zhǔn)備工作1.提前一星期通知員工做好準(zhǔn)備經(jīng)理2、營造良好的面談氛圍用微笑代替爭吵道具/拉近距離環(huán)境/轉(zhuǎn)換話題用建議代替批評第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧2、營造良好的面談氛圍用微笑代替爭吵道具/拉近距離環(huán)境/轉(zhuǎn)換3、績效面談方式選擇有術(shù)書面電話文字網(wǎng)絡(luò)第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧3、績效面談方式選擇有術(shù)書面電話文字網(wǎng)絡(luò)第二講：績效面談應(yīng)4、如何說第一句話不該說的決不能說別人怒的時候你不能笑說點(diǎn)題外話說出他的痛點(diǎn)說出別人心里的想說不能說的話第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧4、如何說第一句話不該說的決不能說第二講：績效面談應(yīng)該怎么談5、傾聽：聽出弦外之音

40%傾聽35%交談9%書寫16%閱讀聽他講話聽他解釋聽出4個聲調(diào)聽出弦外之音聽出內(nèi)心的聲音聽出下一步的想法第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧5、傾聽：聽出弦外之音40%傾聽35%交談9%書寫16%閱5.1如何傾聽你的員工

如果你不能認(rèn)真傾聽被面談?wù)撸幻嬲務(wù)咭膊粫A聽你。傾聽的層次第一：“聽而不聞”；第二：“虛應(yīng)故事”；第三：“擇我所好”；第四：“全聽全記”；第五：“聽話聽心”。第五：“聽話聽心”第五：“聽話聽心”第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧5.1如何傾聽你的員工如果你不能認(rèn)真傾聽被面談?wù)?，被面用一些肢體語言，讓被面談?wù)咧滥阍谡J(rèn)真傾聽插入一些短語，表明你在考慮對方所講的價值，鼓勵被面談?wù)咛峁└嗟男畔⒅芷谛缘闹貜?fù)和確認(rèn)你的理解，這可避免可能的誤解，并可鼓勵被面談?wù)呒右越忉?。對被面談?wù)叩那楦凶鞒龇磻?yīng)，這會使被面談?wù)咧滥阍趦A聽，并鼓勵他講的更多5.2傾聽——及時反應(yīng)第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧用一些肢體語言，讓被面談?wù)咧滥阍谡J(rèn)真傾聽5.2傾聽——及我了解這是多么令人沮喪（高興）的事我明白你的心情，假若。。。如果事情發(fā)生在我身上，我一定會也感到。。。我以前也遇到過同樣的事，所以我很明白你的感受發(fā)生這樣的事，必定會感到難過（興奮）你似乎對。。。感到很不開心（喜悅）5.3傾聽——善意回應(yīng)你可以運(yùn)用以下句子第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧我了解這是多么令人沮喪（高興）的事5.3傾聽——善意回應(yīng)你你有什么想法？你認(rèn)為我們應(yīng)該如何處理你有什么建議可否協(xié)助推行部分建議你認(rèn)為我們應(yīng)把意見定在什么時間你想我們需要多少時間？5.4傾聽——鼓勵參與第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧你可以運(yùn)用以下句子你有什么想法？5.4傾聽——鼓勵參與第二講：績效面談應(yīng)該怎正面的反饋：讓員工知道他的表現(xiàn)達(dá)到或超過對他的期望員工知道他的表現(xiàn)和貢獻(xiàn)得到了認(rèn)可強(qiáng)化這種行為，增大這種行為重復(fù)的可能性要求： 真誠，具體5.5傾聽——提供反饋第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧正面的反饋：5.5傾聽——提供反饋第二講：績效面談應(yīng)該怎么5.6傾聽——提供反饋負(fù)面的反饋的步驟：1.具體地描述員工的行為具體，描述相關(guān)的行為（所說，所做）對事不對人，描述而不是判斷2.描述這種行為所帶來的后果客觀，準(zhǔn)確，不指責(zé)3.征求員工的看法傾聽，從員工的角度看問題4.探討下一步的做法提出建議及這種建議的好處第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧5.6傾聽——提供反饋負(fù)面的反饋的步驟：第二講：績效面談應(yīng)開放式提問封閉式提問限定式提問直接式回答反問式回答報(bào)告式回答6、用提問掌控面談的方向第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧開放式提問6、用提問掌控面談的方向第二講：績效面談應(yīng)該怎么談6.1下屬問開放式問題怎么辦案例：下屬：頭，如何提升我的績效呢示例1：變?yōu)橹苯邮絾柎?，如提升能?--示例2：變?yōu)閳?bào)告式回答，如1、2、3、---示例3：變?yōu)榉磫柺交卮?，我想聽一下你的想?--示例4：借力使力---示例5：---第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧6.1下屬問開放式問題怎么辦案例：下屬：頭，如何提升我的績6.2下屬問封閉式問題怎么辦案例：下屬：頭，我的指標(biāo)能不能低一點(diǎn)呀示例1：變?yōu)橹苯邮絾柎穑玫?，你認(rèn)為應(yīng)該是多少---示例2：變?yōu)榱炕交卮?，如平均是多少、歷史數(shù)據(jù)是多少---示例3：變?yōu)榉磫柺交卮?，我認(rèn)為依據(jù)你的能力并不高，你不是這樣認(rèn)為嗎？---示例4：變?yōu)榉磫柺交卮穑汉玫模愕目冃И劷鹨驳鸵恍?--示例5：---第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧6.2下屬問封閉式問題怎么辦案例：下屬：頭，我的指標(biāo)能不能6.3面談?wù)弑仨氄莆盏奈宕箢悊栴}應(yīng)答理念類指導(dǎo)類打官司類正面回答類無法回答類第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧6.3面談?wù)弑仨氄莆盏奈宕箢悊栴}應(yīng)答理念類第二講：績效面談示例項(xiàng)目類別常見問題話術(shù)樣例1理念類我們?yōu)槭裁醋隹冃?/p>

我們都想越做越輕松，是嗎？工作忙，沒有時間

績效管理就是將變化做成計(jì)劃的。2指導(dǎo)類我已經(jīng)很努力了，但效果不佳--

給你幾個建議---3打官私類都是其他部門不配合我---1、解決，提出解決辦法。2、不能，上報(bào)績效管理委員會---4正面回答類我認(rèn)為您的目標(biāo)定得太高了---

這是我們共同制訂的目標(biāo)，而且我已考慮變化因素了---5無法回答類我已經(jīng)連續(xù)2年得A，但仍和原來一樣---

？？？第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧示例項(xiàng)目類別常見問題話術(shù)樣例1理念類我們?yōu)槭裁醋隹冃覀兌佳菥殻好嬲務(wù)弑剡^的一關(guān)序號問題回應(yīng)1

您為什么扣我的分呀？樣板

參見考核標(biāo)準(zhǔn)210日我已反饋給你了3

主要是因?yàn)椤?切忌

模糊不清5

為什么你自己不知道嗎6關(guān)鍵

最短的時間繞過去第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧演練：面談?wù)弑剡^的一關(guān)序號問題回應(yīng)1您為什么扣我的分呀？樣7、用事實(shí)說話過程反饋硬指標(biāo)下屬“自評”下屬認(rèn)同發(fā)生問題客戶投訴第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧7、用事實(shí)說話過程反饋硬指標(biāo)下屬“自評”下屬認(rèn)同發(fā)生問題客戶8、績效面談的三換技術(shù)換方法換地點(diǎn)換時間第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧8、績效面談的三換技術(shù)換方法換地點(diǎn)換時間第二講：績效面談應(yīng)該演練：時機(jī)序號對話1

你剛開始面談，下屬就抵觸2

你剛剛談到下屬上月績效得分下屬滿臉不愉快3

因扣分標(biāo)準(zhǔn)問題，面談陷入困境4下屬談到目標(biāo)值太高，無法完成，提出辭職5下屬提出其他部門標(biāo)準(zhǔn)低，情緒激動6

……第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧演練：時機(jī)序號對話1你剛開始面談，下屬就抵觸2你剛剛談到9、用激勵的話語結(jié)束面談：讓下屬充滿干勁夢想愿景快樂收獲要想做績效，必先做激勵第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧9、用激勵的話語結(jié)束面談：讓下屬充滿干勁夢想愿景快樂收獲要想激勵：通用三招加分加薪升官第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧激勵：通用三招加分加薪升官第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技9.1說出充分理解員工的話項(xiàng)目具體表現(xiàn)備注1

聽取員工的意見2

讓員工把話說完3

與員工雙向溝通4

傾聽員工的心聲5

讓員工參與示例一我很理解你現(xiàn)在的心情示例二看到你的努力了演練第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧9.1說出充分理解員工的話項(xiàng)目具體表現(xiàn)備注1聽取員工的原理：①改變比較對象以獲得主觀上的公平感②提出公平的解決思路③規(guī)范的體制具體話術(shù)：盡管我們的---體系還在不斷的完善中，但我相信---練習(xí)：當(dāng)員工提出某員工工作一般，但得分較高時；9.2說出讓員工感到公平的話第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧原理：9.2說出讓員工感到公平的話第二講：績效面談應(yīng)該怎么9.3說出贊美員工的話具體技巧：戴帽子大聲說出你的贊美肯定員工的成績讓員工產(chǎn)生自豪感具體話術(shù)：1、這個目標(biāo)對于你這個營銷高手并不高2、因?yàn)槟愕呐Γ覀儾块T榜上有名第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧9.3說出贊美員工的話具體技巧：第二講：績效面談應(yīng)該怎么談9.4說點(diǎn)讓員工有勁的話項(xiàng)目具體表現(xiàn)備注1

希望下屬挑戰(zhàn)一下自己2

說出成長的可能性3

認(rèn)可他做得好的地方示例一績效管理用業(yè)績說話，人人都有機(jī)會示例二要比就和自己比演練第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧9.4說點(diǎn)讓員工有勁的話項(xiàng)目具體表現(xiàn)備注1希望下屬挑戰(zhàn)9.5說點(diǎn)讓員工有壓力的話具體技巧：啟動憂患意識淺談后顧之憂指出員工不足暗示淘汰激勵不妨來點(diǎn)激將法引入競爭機(jī)制---實(shí)戰(zhàn)話術(shù)：在溝通方面，我希望你有更大的進(jìn)展第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧9.5說點(diǎn)讓員工有壓力的話具體技巧：第二講：績效面談應(yīng)該怎9.6情感是激勵的良方具體技巧：為員工排憂解難解決員工的后顧之憂將心比心以心換心讓員工感動一把關(guān)鍵時刻拉人一把具體話術(shù)：你離家遠(yuǎn)，有什么事和我說第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧9.6情感是激勵的良方具體技巧：第二講：績效面談應(yīng)該怎么談9.7向員工描繪藍(lán)圖主要說出：未來三年---未來兩年---未來一年---再過幾年的你---具體話術(shù)：我希望你成為一個獨(dú)擋一面的人第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧9.7向員工描繪藍(lán)圖主要說出：第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上滿意度情感新期望值的建立X>1驚喜容易0>X>1滿意可以0<X<1不滿意不容易X<1失望很難X=0絕望懷疑生活9.8說出我的期望具體話術(shù)：1、我對你寄予厚望2、我希望下一次的績效考核你的得分是第一名第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧滿意度情感新期望值的建立X>1驚喜容易0>X>1滿意可以0<9.9指出成功之路管理人員職業(yè)

發(fā)展專

業(yè)技術(shù)人員職

業(yè)

發(fā)展職業(yè)轉(zhuǎn)換通道具體話術(shù)：營銷是你的強(qiáng)項(xiàng)，多下點(diǎn)功夫第二講：績效面談應(yīng)該怎么談上篇—技巧9.9指出成功之路管理人員職

績效計(jì)劃溝通隨時隨地的績效面談與輔導(dǎo)談什么用績效八步法進(jìn)行定期的績效面談會議的溝通年度的績效面談本講問題第三講：績效面談應(yīng)該怎么談下篇—實(shí)務(wù)績效計(jì)劃溝通本講問題第三講：績效面談應(yīng)該怎么談下篇—實(shí)務(wù)1、績效計(jì)劃溝通考核者與被考核者就雙方應(yīng)達(dá)成的績效目標(biāo)進(jìn)行溝通和確認(rèn)而訂立的正式書面協(xié)議。第三講：績效面談應(yīng)該怎么談下篇—實(shí)務(wù)1、績效計(jì)劃溝通考核者與被考核者就雙方應(yīng)達(dá)成的績效目標(biāo)進(jìn)行溝2、用四步法進(jìn)行隨時隨地的績效面談發(fā)現(xiàn)問題分析原因教練輔導(dǎo)持續(xù)跟進(jìn)第三講：績效面談應(yīng)該怎么談下篇—實(shí)務(wù)2、用四步法進(jìn)行隨時隨地的績效面談發(fā)現(xiàn)問題第三講：績效面談應(yīng)3、不可缺少的過程反饋我發(fā)現(xiàn)我看到報(bào)告顯示結(jié)果顯示問題匯總數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)第三講：績效面談應(yīng)該怎么談下篇—實(shí)務(wù)3、不可缺少的過程反饋我發(fā)現(xiàn)第三講：績效面談應(yīng)該怎么談下篇—在工作過程中某員工犯了錯誤，我們對其如何進(jìn)行面談？whowherewhathowworth演練第三講：績效面談應(yīng)該怎么談下篇—實(shí)務(wù)在工作過程中某員工犯了錯誤，我們對其如何進(jìn)行面談？whowh4、用八步法進(jìn)行定期的溝通與面談充分準(zhǔn)備：1、良好氣氛開場2、介紹績效面談的流程、時間3、告知考核結(jié)果依據(jù)清單，開始第一個問題：4、傾聽員工的心聲5、就員工提出的問題及要求給予解釋和答復(fù)6、激勵下屬7、簡要回顧面談內(nèi)容8、整理面談記錄第三講：績效面談應(yīng)該怎么談下篇—實(shí)務(wù)4、用八步法進(jìn)行定期的溝通與面談充分準(zhǔn)備：第三講：績效面談應(yīng)聲音高節(jié)奏快（2/4以上）決策快風(fēng)格強(qiáng)勢有愛好幽默易變幻腳部重心不前不后不高不低不快不慢憨厚誠實(shí)注重細(xì)節(jié)愛打扮糾錯能力強(qiáng)有自己的觀點(diǎn)力量型活潑型和平型完美型5、不同性格的人怎么談第三講：績效面談應(yīng)該怎么談下篇—實(shí)