酒店管理人資人資系統(tǒng)的如何滿足員工需求與員工關(guān)系(葉予舜)

酒店管理人資人資系統(tǒng)的如何滿足員工需求與員工關(guān)系價值文化體系(-)人才開發(fā)的前提：價值文化體系酒店企業(yè)建立統(tǒng)一的價值文化體系是非常關(guān)鍵的。在人力資源管理當中，人力資源管理分為五大系統(tǒng)，即人力資源管理"5P系統(tǒng)"——包括崗位系統(tǒng)、績效系統(tǒng)、薪酬系統(tǒng)、人力資源招聘規(guī)劃系統(tǒng)、職業(yè)發(fā)展培訓系統(tǒng)。這五個系統(tǒng)既相輔相成，但又有差別。崗位系統(tǒng)、績效系統(tǒng)、薪酬系統(tǒng)通稱為價值系統(tǒng)，人力資源招聘規(guī)劃系統(tǒng)、職業(yè)發(fā)展培訓系統(tǒng)通稱為人才系統(tǒng)。一個酒店企業(yè)在構(gòu)建人才系統(tǒng)前，首先要構(gòu)建酒店企業(yè)的價值文化系統(tǒng)。很多酒店企業(yè)去招聘，招聘效果卻不強；搞培訓，培訓效果也不強，就是因為價值文化體系沒有建立起來。一個酒店企業(yè)應該首先將價值文化體系建立起來，然后再做人才開發(fā)培養(yǎng)體系，這樣才有基礎(chǔ)。價值文化體系和人才開發(fā)體系建立之后，還要有職業(yè)發(fā)展通道體系。不要為了去提高一個員工的知識技能而進行培訓，而要把員工作為人才培養(yǎng)進行培訓。酒店企業(yè)必須要懂得人性和相關(guān)制度的建設(shè)，它是一個系統(tǒng)的工程。（二）人才開發(fā)的觀念：處理人與事的關(guān)系人才開發(fā)的觀念即通過組織、協(xié)調(diào)、控制、監(jiān)督等手段，謀求人與事之間的相互適應，使事得其人、人適其事，以充分發(fā)揮人的才能,把各項事業(yè)推向前進。.人與事的關(guān)系包含三介層次人與事的數(shù)量關(guān)系，即有多少事要用多少人去做。人與事的結(jié)構(gòu)關(guān)系，即不同的事需要不同能力的人去完成。人與事的質(zhì)量關(guān)系，即事的難易程度與人的能力水平的關(guān)系。.特點以人為本。把人力當成資本，當成能增值的資本。兩個故事(-)期望激勵故事遠古時候，塞浦路斯王子皮格馬利翁喜愛雕塑。一天，他成功塑造了一個美女的形象，愛不釋手，每天以深情的眼光觀賞不止。看著看著，美女竟活了。1968年，兩位美國心理學家來到一所小學，他們從一至六年級中各選3個班，在學生中進行了一次煞有介事的"發(fā)展測驗、然后，他們以贊美的口吻將有優(yōu)異發(fā)展可能的學生名單通知有關(guān)老師。8個月后，他們又來到這所學校進行復試，結(jié)果名單上的學生成績有了顯著進步，而且情感、性格更為開朗，求知欲望強，敢于發(fā)表意見，與教師關(guān)系也特別融洽。實際上，這是心理學家進行的一次期望心理實驗。他們提供的名單純粹是隨便抽取的。他們通過"權(quán)威性的謊言"暗示教師，堅定教師對名單上學生的信心,雖然教師始終把這些名單藏在內(nèi)心深處，但掩飾不住的熱情仍然通過眼神、笑貌、音調(diào)滋潤著這些學生的心田，實際上他們扮演了皮格馬利翁的角色。學生潛移默化地受到影響，因此變得更加自信，奮發(fā)向上的激流在他們的血管中蕩漾，于是他們在行動上就不知不覺地更加努力學習，結(jié)果就有了飛速的進步。這個令人贊嘆不已的實驗，后來被譽為“皮格馬利翁效應"或"期待效應"或"羅森塔爾效應"。于是，"皮格馬利翁效應"也被總結(jié)為："說你行，你就行，不行也行；說你不行,你就不行，行也不行其實，這只是心理暗示在起作用。暗示作用往往會使別人不自覺地按照一定的方式行動，或者不加批判地接受一定的意見或信念?？梢姡凳驹诒举|(zhì)上，是人的情感和觀念會不同程度地受到別人下意識的影響。人為什么會不自覺地接受別人的影響呢？其實，人的判斷和決策過程，是由人格中的“自我"部分在綜合了個人需要和環(huán)境限制之后做出的。這種決定和判斷就是"主見"。一個"自我"比較發(fā)達、健康的人，通常就是我們所說的"有主見"、"有自我"的人。但是，人不是神，沒有萬能的"自我"、更沒有完美的"自我"，這樣一來，"自我"并不是任何時候都是對的，也并不總是"有主見"的。"自我”的不完美、以及"自我"的部分缺陷，就給外來影響留出了空間、給別人的暗示提供了機會。我們發(fā)現(xiàn)，人們會不自覺地接受自己喜歡、欽佩、信任和崇拜的人的影響和暗示。這使人們能夠接受智者的指導，作為不完善的“自我”的補充。這是暗示作用的積極面，這種積極作用的前提，就是一個人必須有充足的"自我"和一定的"主見"，暗示作用應該只是作為"自我"和"主見"的補充和輔助。表面上看，有些積極暗示似乎起著決定性作用，其實，積極暗示對于被暗示者的作用，就像是"畫龍點睛二換句話說，如果你不是那塊材料，再多的暗示也無濟于事。心理暗示發(fā)揮作用的前提是“自我"的不完善和缺陷，那么如果T人的"自我"非常虛弱、幼稚的話，這個人的"自我"很容易被別人的"暗示"占領(lǐng)和統(tǒng)治。暗示也有消極的方面，那就是容易受人操縱、控制。心理暗示發(fā)揮作用的前提是“自我"的不完善和缺陷，那么如果一個人的"自我"非常虛弱、幼稚的話,這個人的“自我"很容易被別人的"暗示"占領(lǐng)和統(tǒng)治。這種人的人格本身，就存在著嚴重的依賴傾向。所以，"皮格馬利翁效應"雖然會對你的生活產(chǎn)生積極或者消極的影響，但是千萬不要盲目地相信它，完全被它所左右。因為外界的鼓勵或是批評是每個人都必須要面對的問題，如果總是因為別人的態(tài)度而改變自己的話，那就永遠也不會成熟。（二）只有你能欣宴我媽媽第一次參加家長會，幼兒園的老師說："你的兒子有多動癥，在板凳上連三分鐘都坐不了，你最好帶他去醫(yī)院看一看回家的路上，兒子問媽媽老師都說了些什么，她鼻子一酸，差點流下淚來。因為全班30位小朋友，惟有他表現(xiàn)最差；惟有對他，老師表現(xiàn)出不屑。然而她還是告訴了她的兒子。"老師表揚你了，說寶寶原來在板凳上坐不了一分鐘，現(xiàn)在能坐三分鐘了。其他的媽媽都非常羨慕媽媽，因為全班只有寶寶進步了那天晚上，她兒子破天荒吃了兩碗米飯，并且沒讓她喂。兒子上小學了。家長會上，老師說："全班50名同學，這次數(shù)學考試，你兒子排第40名，我們懷疑他智力上有些障礙，您最好能帶他去醫(yī)院查一查」回家的路上，她流下了淚。然而，當她回到家里，卻對坐在桌前的兒子說："老師對你充滿信心。他說了，你并不是個笨孩子，只要能細心些，會超過你的同桌，這次你的同桌排在第21名」’說這話時，她發(fā)現(xiàn)兒子黯淡的眼神一下子充滿了光，沮喪的臉也一下子舒展開來。她甚至發(fā)現(xiàn)，兒子溫順得讓她吃驚，好像長大了許多。第二天上學時，去得比平時都要早。孩子上了初中，又一次家長會。她坐在兒子的座位上，等著老師點她兒子的名字，因為每次家長會，她兒子的名字在差生的行列中總是被點到。然而，這次卻出乎她的預料，直到結(jié)束，都沒聽到。她有些不習慣。臨別，去問老師，老師告訴她："按你兒子現(xiàn)在的成績，考重點高中有點危險她懷著驚喜的心情走出校門，此時她發(fā)現(xiàn)兒子在等她。路上她扶著兒子的肩膀，心里有一種說不出的甜蜜，她告訴兒子："班主任對你非常滿意，他說了，只要你努力，很有希望考上重點高中」高中畢業(yè)了。第一批大學錄取通知書下達時，學校打電話讓她兒子到學校去一趟。她有一種預感，她兒子被清華錄取了，因為在報考時，她給兒子說過，她相信他能考取這所大學。他兒子從學?；貋恚岩环庥∮星迦A大學招生辦公室的特快專遞交到她的手里，突然轉(zhuǎn)身跑到自己的房間里大哭起來。邊哭邊說："媽媽，我知道我不是個聰明的孩子，可是，這個世界上只有你能欣賞我……"這時，她悲喜交加，再也按捺不住十幾年來凝聚在心中的淚水，任它打在手中的信封上。欣賞本身就是一種鼓勵，適當?shù)慕o予別人贊許和支持，會給別人帶來動力，很有可能會收到意想不到的結(jié)果。這個道理在酒店企業(yè)中同樣適用。案例解析酒店企業(yè)人才開發(fā)最本質(zhì)、最根源的，第一要有優(yōu)秀的人才，第二必須要有優(yōu)秀的導師。在酒店企業(yè)中，永遠都沒有不合格、不優(yōu)秀的員工，只有不合格、不優(yōu)秀的管理者和領(lǐng)導。所以開發(fā)人才首先要開發(fā)管理者。酒店企業(yè)重視人才的培養(yǎng)，要把培訓建立起來，首先第一項系統(tǒng)工程，就是要培養(yǎng)優(yōu)秀的導師。因而第一個階段培訓最重要最艱巨的一個工作任務，就是讓管理者成為優(yōu)秀的人才培養(yǎng)導師。如果沒有這樣一個環(huán)境，沒有這樣一些導師，酒店企業(yè)所做的培訓往往是事倍功半的，如果建立了這樣的人才開發(fā)培養(yǎng)體系，就會起到事半功倍的效果。人力資源系統(tǒng)的員工關(guān)系問題的提出實現(xiàn)酒店企業(yè)和員工的共贏員工關(guān)系的處理在于以國家相關(guān)法規(guī)政策及公司規(guī)章制度為依據(jù)，在發(fā)生勞動關(guān)系之初，明確勞動者和用人單位的權(quán)利和義務，在合同期限之內(nèi)，按照合同約定處理勞動者與用人單位之間權(quán)利和義務關(guān)系。對于勞動者來說,需要借助勞動合同來確保自己的利益得到實現(xiàn)，同時對酒店企業(yè)盡到應盡的義務。對于用人單位來說，勞動合同法規(guī)更多地在于規(guī)范其用工行為，維護勞動者的基本利益。但是另一方面也保障了用人單位的利益，包括對勞動者供職期限的約定，依據(jù)適用條款解雇不能勝任崗位工作的勞動者，以及合法規(guī)避勞動法規(guī)政策,為酒店企業(yè)節(jié)約人力資本支出等?？傊瑔T工關(guān)系管理的目的在于明確雙方權(quán)利和義務，為酒店企業(yè)業(yè)務開展提供一個穩(wěn)定和諧的環(huán)境，并通過公司戰(zhàn)略目標的達成最終實現(xiàn)酒店企業(yè)和員工的共贏！員工關(guān)系定義員工關(guān)系是指勞資雙方的關(guān)系和員工關(guān)系會對酒店企業(yè)的發(fā)展?jié)摿Ξa(chǎn)生強烈的影響，這種關(guān)系取決于不同的社會環(huán)境以及管理者對員工的基本看法.管理者既要把員工看作是需要通過資源投入才能夠形成的一筆財富（即真正的人力資源）,也可以將員工僅僅看成是實現(xiàn)最小化支出的一項成本.員工關(guān)系問題的提出對任何一個酒店企業(yè)來說，建立積極正向的員工關(guān)系可以吸引且留住優(yōu)良員工、提高員工生產(chǎn)力、增加員工對酒店企業(yè)的忠誠度、提升工作士氣、提升公司績效、降低曠工、缺席率。員工缺勤率提高，增加了由于員工福利、補充員工、培訓和績效損失帶來的酒店企業(yè)經(jīng)營成本。員工離職率提高，增加了由于招聘、培訓和績效損失帶來的酒店企業(yè)經(jīng)營成本。影響員工關(guān)系的因素有些管理者認為對員工的積極正確評價是員工關(guān)系計劃的基礎(chǔ)。這些計劃在一定程度上是有效的，但是這并不是員工關(guān)系的核心。員工關(guān)系的核心是一個不斷建立關(guān)系的過程。酒店企業(yè)將花費時間、精力來建立。酒店企業(yè)要想建立積極正向的員工關(guān)系，首先要明確影響員工關(guān)系的因素有哪些？然后根據(jù)影響因素制訂管理措施從而改進員工關(guān)系。溝通是影響員工關(guān)系最重要的因素如果酒店企業(yè)溝通渠道不暢，缺乏必要的反饋，將會引起很多矛盾，進而導致員工工作熱情和積極性下降，影響工作效率。不斷進行的雙向溝通將會增進員工關(guān)系，減少沖突，增加員工對酒店企業(yè)的信任，如果員工不信任管理者，上行溝通將會受到阻礙；如果管理者不信任員工，下行溝通將會受到影響?！肮芾碚叩墓芾砝砟钣绊憜T工對酒店企業(yè)的信念和管理者的動機進而影響如果員工不支持或不理解管理者的道德理念，他們將間接地對管理者的動機產(chǎn)生疑問。這將使員工產(chǎn)生壓力，進而影響員工的工作績效，同時也影響員工對酒店企業(yè)的信念，在員工關(guān)系中，信念比現(xiàn)實更重要。員工將根據(jù)他們對酒店企業(yè)的信念履行工作職責，員工應當被明確地告知工作的真實情況，盡管有時這對管理或員工是不合適的。員工的信念，不管正確與否，以及其不確定性將會影響工作績效。良好的溝通將確保員工的信念與酒店企業(yè)的現(xiàn)實相關(guān)聯(lián)。另外重視和關(guān)心與工作問題有關(guān)的員工情感是建立員工關(guān)系的重要部分之一。沖突是產(chǎn)生負向的員工關(guān)系的直接起因沖突是由于工作群體或個人，試圖滿足自身需要而使另一群體或個人受到挫折時的社會心理現(xiàn)象。酒店企業(yè)內(nèi)沖突表現(xiàn)為由于雙方的觀點、需要、欲望、利益和要求的不兼容而引起的激烈爭斗。酒店企業(yè)內(nèi)部的沖突既可發(fā)生在個人與個人之間，也可發(fā)生在群體與群體之間。如：上下權(quán)力層次間的沖突，同一權(quán)力層次各部門之間的沖突，職能部門和一線班組之間的沖突等等。酒店企業(yè)必須解決沖突從而避免不適當?shù)膲毫T工或績效產(chǎn)生負面影響。今管理者對員工的期望不明確將增加員工的壓力，進而影響員工關(guān)系員工需要知道管理者對他們的期望是什么。員工不喜歡得到特別的驚喜。知道管理者的期望將極大地減少員工的工作壓力。今酒店企業(yè)是否公平地對待所有員工是影響員工關(guān)系的關(guān)鍵因素公平可以簡單地認為在相同的情況下，對所有的員工都一視同仁，不存在厚薄。這并不意味較高的績效不應當?shù)玫捷^高的報酬。對員工來說，公平也意味著獲得公平的工資和福利。如何建立一個正向的員工關(guān)系1.制定政策、規(guī)則和工作程序任何一個酒店企業(yè)需要制定規(guī)則從而使每一個員工知道管理者對他們的期望。管理者需要不斷地與員工進行溝通進而使酒店企業(yè)制定的政策、規(guī)則和工作程序能夠得到下屬的支持，并且需要一貫地加以強化。就是說酒店企業(yè)要通過建立制度而不是通過人治來建立積極正向的員工關(guān)系，從而避免在管理中的隨意性。進行有效的管理管理者可以通過以下四種管理方式對下屬進行有效的管理：首先，管理者應當根據(jù)員工是否能夠完成任務為標準來進行工作分配。關(guān)鍵是要知道員工的優(yōu)勢和劣勢。為了增加員工對酒店企業(yè)的認同，必須使他們感覺到他們的工作對酒店企業(yè)來說是非常重要的。如果員工認為他們的貢獻在某種程度上是獨一無二的、特別的或具有創(chuàng)造性的，那么員工可能更加積極地工作，并且逐漸成為酒店企業(yè)比較重要的資產(chǎn)。其次，管理者需要對自己的時間進行管理。因為拙劣的時間管理的后果，是工作過程和程序不能按部就班地進行。這可能導致員工和外部顧客的不滿。員工非常重視自己的時間。如果時間不能很好地利用，員工可能感覺到管理者在費自己的時間。優(yōu)秀員工和外部顧客可能就會消失。再次，管理者要善于對沖突進行管理。很多管理者由于工作繁忙而沒有時間去思考解決沖突的最好辦法。他們往往只作出被動反應而不會思考產(chǎn)生問題的原因。沖突影響酒店企業(yè)的績效以及目標的達成。管理者需要專心思考沖突的解決辦法和如何防止沖突的產(chǎn)生?？冃Ц倪M輔導應當被認為是一種積極的行為。員工有權(quán)知道他們應當怎么做。與員工積極地溝通好的以及需要改進的績效是管理者的一項義務。最后，管理者要重視與離職者面談。事實上離職面談是發(fā)現(xiàn)員工真實感受的一種好的方式，從而在需要的時候采取合適的正確的管理方式。酒店企業(yè)必須能夠接受批評和不要懲罰批評者。大多數(shù)員工不相信管理者會這么做，他們害怕受到懲罰，盡管以后將不在酒店企業(yè)工作。除非酒店企業(yè)已經(jīng)建立信任機制，否則的話離職面談的結(jié)果就不能達到期望的效果。同時離職面談的反饋結(jié)果如果沒有得到運用，那么離職面談就毫無意義；如果能夠合理運用離職面談的話，那么可以作為識別酒店企業(yè)中存在問題的一種手段,進而導致問題的解決。招聘合適的人雇傭/招聘/配備是避免員工關(guān)系問題的非常重要的一個方面。預防性的措施包括良好的面試，實際工作預演。需要花費一定的時間把酒店企業(yè)的政策、工作程序以及員工與雇主的法律義務告知新員工。把合適的人引進到酒店企業(yè)中來，招募與甄選是進行防護的第一道關(guān)口。決定誰是合適的人不能完全依據(jù)經(jīng)驗與學歷，還要考慮其個性、態(tài)度、溝通技能以及其他與酒店企業(yè)相匹配的行為特性。比如在招聘或提拔管理者時，需要候選人具備較強的人際溝通技能。如果管理者溝通技能拙劣，那么以后將會產(chǎn)生沖突和其下屬的工作績效較低的問題。確保良好的再通經(jīng)驗表明：建立自由溝通、和睦友好的氣氛，可為酒店企業(yè)實現(xiàn)管理目標提供精神支柱和思想動力。一般來講，成員溝通交往機會多、信息溝通狀況好的酒店企業(yè)員工關(guān)系較好。比如日本的許多優(yōu)秀的酒店企業(yè)（如豐田、松下等公司）在建立積極正向的員工方面做得非常出色，他們的最主要經(jīng)驗就是注意溝通，特別是雙向溝通。雙向溝通指信息的發(fā)生者和接受者的方向和地位不斷更換，信息發(fā)出后會立即得到反饋。雙向溝通的最大優(yōu)點在于能達到真正意義上有效的人際溝通，可從多方面反應來對事物作出準確的判斷，同時可增進彼此的了解，加深感情，特別是有助于了解員工的思想情緒以及心理狀態(tài)。溝通的內(nèi)容不僅包括事實，還包括思想和感受，溝通雙方在交流思想、分享感受的過程中，無形之中加深了理解和信賴。所以，溝通不僅是信息傳遞的重要手段，還是建立良好員工關(guān)系的主要方法。酒店企業(yè)中溝通的形式一般有以下三種：第一、新員工導向。這種溝通有助于減少新員工剛進入酒店企業(yè)的不安感和憂慮,從而減少最初的離職率。第二、會議。此溝通方式在酒店企業(yè)是非常普遍的，有利于更快地傳播信息。但當被用來進行員工之間信息交換的時候，往往會議不是一個好的方式，特別是如果員工的貢獻可能產(chǎn)生爭論的時候。第三、通過公司的刊物進行。這種方式可能是一