特殊餐食服務操作規(guī)程

特殊餐食服務操作規(guī)程特殊餐食服務操作規(guī)程特殊餐食服務操作規(guī)程特殊餐食服務操作規(guī)程編制僅供參考審核批準生效日期地址：電話：傳真:郵編:山東航空公司旅客特殊餐食服務操作規(guī)程1目的為提升機上特殊餐食服務水平，規(guī)范特殊餐食保障流程，結(jié)合公司現(xiàn)有保障能力，現(xiàn)對特殊餐食保障及操作流程規(guī)定如下：2定義特殊餐食是指由于旅客的宗教信仰、年齡、身體狀況等特殊原因而要求航空公司在其乘機時提供適合其特殊要求的餐食。特殊餐食種類根據(jù)各食品公司現(xiàn)有生產(chǎn)保障條件，可保障的特殊餐食分為六類：CHML兒童餐VGML素餐MOML穆斯林餐（清真餐）DBML低糖餐BBML嬰兒餐FPML鮮水果餐3適用范圍（特殊餐食受理航班范圍）濟南、青島基地出港航班根據(jù)“同艙同待遇”原則，按照不高于該航線單份餐食價格原則配發(fā)相應的特殊餐食。具體明細見附件二：山東航空公司濟南、青島出港航班特殊餐食提供范圍及餐譜明細表其他城市出港航班其他城市出港的航班，因各地食品公司保障能力限制，客艙服務部需協(xié)調(diào)有關(guān)食品公司參照附件二標準盡力保障。無配餐計劃航班，不受理特殊餐食。4職責營銷委售票處旅客需要預定特殊餐食的，售票員、話務員及客票銷售代理人根據(jù)山東航空股份有限公司提供的特殊餐食種類，在定座記錄中注明。定座時在PNR中注明特殊餐食的格式：SSRSPMLSCNN1特殊餐食代號/P1/S2(表示航段序號)。例：提示通知配餐部門提供一份低糖餐食（DBML）格式：SSRSPMLSCNN1DBML/P1/S2。收益管理部收益管理部在提取預定特殊餐食旅客名單后，根據(jù)本規(guī)定標準進行篩選。對符合標準的申請對其PNR進行確認，確認完畢后導入FOC系統(tǒng)；對不符合標準的申請不對其PNR進行確認，也不錄入FOC系統(tǒng)。客艙服務部配品管理單元提供配餐計劃的查詢途徑或以電子郵件（或傳真）形式發(fā)送營銷委收益管理部，供營銷委查詢并接受特殊餐食預定的依據(jù)。配品值班員每天根據(jù)FOC系統(tǒng)，查閱第二天航班所需特殊餐食的航班、餐食種類、旅客姓名及份數(shù)，通知有關(guān)食品公司生產(chǎn)并按時送上飛機。乘務員在配發(fā)放餐食時，根據(jù)艙單上所列特殊餐食旅客的座位信息，并向旅客確認身份及餐食種類后向其發(fā)放餐食，確保發(fā)放無誤，并及時向有關(guān)部門反饋旅客意見或建議。相關(guān)食品公司根據(jù)山航配品單元通知生產(chǎn)，相關(guān)食品公司應在特殊餐食明顯位置注明航班號、旅客姓名及特殊餐食種類，航機員在裝機時與山航乘務員交接清楚。地面服務部值機人員在辦理登機手續(xù)時應注意離港系統(tǒng)或現(xiàn)場增加的特殊餐食旅客信息，在乘機手續(xù)辦理截載后將該旅客所在客艙座位號交接給該航班乘務長。5特殊餐食受理時間及信息傳遞程序旅客應在購票時提出，營銷委各銷售單位負責受理特殊餐食的申請并發(fā)傳真至收益管理部（），營銷委負責特殊餐食條件篩選，每天分別于10:00和17:00前分兩次清理有關(guān)數(shù)據(jù)并將符合條件的數(shù)據(jù)導入FOC系統(tǒng)，客艙配品值班員根據(jù)FOC系統(tǒng)將信息通知有關(guān)食品公司。受理的時間規(guī)定如下：濟南、青島出港的航班。航班起飛時間前一日17:00前提出的提出的餐食申請。航班起飛時間前一日17:00后至當日10:00之前提出的餐食申請，必須距離當日10:00點有3個小時以上。當日10:00后至17:00前提出的餐食申請，必須距離17:00點3個小時（航班計劃起飛時間）以上。不符合上述之規(guī)定的，距離航班起飛時間有3個小時以上的，由營銷委收益管理部發(fā)傳真至客艙配品值班室和地服值班室，并進行電話通知確認，客艙配品值班員和地服值班員收到信息后按程序進行保障非濟南、青島出港航班的特殊餐食申請，由營銷委提前給旅客解釋說明，客艙服務部盡力協(xié)調(diào)有關(guān)食品公司保障。可受理的時間規(guī)定如下：航班起飛時間前一日17:00前提出的提出的餐食申請。航班起飛時間前一日17:00后至第二日10:00之前提出的餐食申請，必須距離第二日10:00點6個小時（航班計劃起飛時間）以上。當日10:00后至17:00前提出的餐食申請，必須距離17:00點6個小時（航班計劃起飛時間）以上。旅客乘坐濟南、青島出港航班，現(xiàn)場（3小時內(nèi)）提出特殊餐食申請時，本著“首問負責制”的原則由第一環(huán)節(jié)工作人員（地面服務部值機人員或機場補票柜臺工作人員）給旅客解釋說明并立即通過對講機通知食品公司，食品公司接到信息后盡快將特殊餐食配上飛機，確因時間緊張保障有難度的，食品公司需做出提供餐食到位的預計時間報現(xiàn)場指揮批準后執(zhí)行。（注：符合本規(guī)定的，屬于承諾保障范圍；符合本規(guī)定和條款的，屬于盡力保障范圍）。6保障流程見附件一：山東航空公司旅客特殊餐保障流程圖聯(lián)系方式客艙配品值班聯(lián)系方式濟南配品值班：辦公電話：0531手機：郵箱：青島配品值班：辦公電話：0532手機：郵箱：食品公司聯(lián)系方式通過對講機呼叫或電話聯(lián)系濟南：59015902青島：6502。8實施本規(guī)定自發(fā)布之日起開始實施。客艙服務部二〇一〇年三月四日附件一山東航空公司旅客特殊餐保障流程圖旅客提出特殊餐申請旅客提出特殊餐申請乘務人員對特殊餐旅客信息確認后發(fā)放給旅客地面服務部：將申請?zhí)厥獠吐每托彰?、特殊餐種類及旅客座位號信息傳達給乘務組食品公司按通知要求生產(chǎn)，在餐食明顯處注明旅客姓名，按時配送航班，特殊餐食與乘務組交接。營銷委：售票處工作人員輸入相關(guān)申請，在定座記錄中注明。收益管理部乘務人員對特殊餐旅客信息確認后發(fā)放給旅客地面服務部：將申請?zhí)厥獠吐每托彰⑻厥獠头N類及旅客座位號信息傳達給乘務組食品公司按通知要求生產(chǎn)，在餐食明顯處注明旅客姓名，按時配送航班，特殊餐食與乘務組交接。營銷委：售票處工作人員輸入相關(guān)申請，在定座記錄中注明。收益管理部對符合條件的申請確認后，導入FOC系統(tǒng)?？团撆淦罚焊鶕?jù)FOC顯示特殊餐信息，通知有關(guān)食品公司。附件二山東航空公司濟南、青島出港航班特殊餐食提供范圍及餐譜明細表特殊餐食當班配餐計劃類型特殊餐食餐譜嬰兒餐熱食餐（含正餐、熱便餐）什錦蔬菜泥1瓶配：刀、叉、濕紙巾漢堡、燒餅、袋餐、點心餐什錦蔬菜泥1瓶配：刀、叉、濕紙巾鮮水果餐熱食餐（含正餐、熱便餐）（紙餐盒）時令水果4種配：刀、叉、濕紙巾漢堡、燒餅、袋餐、點心餐（紙餐盒）時令水果2種配：刀、叉、濕紙巾兒童餐熱食餐（含正餐、熱便餐）（紙盒）奶油小蛋糕、面包、什錦蔬菜棒熱食盒：三鮮素包1盒配：刀、叉、濕紙巾漢堡、燒餅、袋餐、點心餐（紙餐盒）：奶油小蛋糕、面包、什錦蔬菜棒配：刀、叉、濕紙巾素餐熱食餐（含正餐、熱便餐）紙盒：白脫圓面包、紙杯蛋糕、刀、叉、濕紙巾、蘿卜干熱食：時蔬配米飯漢堡、點心餐漢堡、西紅柿濕紙巾燒餅燒餅、煎雞蛋濕紙巾袋餐面包、蛋糕、旺旺仙貝、花生米濕紙巾清真餐熱食餐（含正餐、熱便餐）紙盒：白脫圓面包、紙杯蛋糕、蘿卜干、刀、叉、濕紙巾熱盒：牛肉燒土豆配米飯時蔬黃燜雞塊配米飯時蔬漢堡牛肉漢堡濕紙巾