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文檔簡介
10/10正確提問的九種方式在銷售過程中,最具價值的一項技能確實是如何了解顧客的需求以及我們?nèi)绾吾槍︻櫩偷囊蓱]進行解講我們的產(chǎn)品。事實上這項技術(shù)差不多被專門多的銷售員所使用并驗證成功,這確實是如何提問題。只有在我們能夠了解顧客時,我們才能進行銷售。因此,有效的提問將對我們能否成交起著決定性的作用。
1.開放型的問題。
什么是開放型的問題,舉個例子:
“陳卓你好嗎?”
“專門好!”
我問他的是“軀體好?工作好?親戚好?女朋友好?收入好?依舊感情好?”他不明白我到底問他哪一個好。他講“專門好”,我因此也不明白他哪里專門好。“工作好?感情好?依舊生活好?”這種問題確實是開放式的問題,確實是問的專門廣泛?!白罱绾螛印敝T如此類的問題通常得到的也是泛泛的信息,一般在還不太了解顧客情況下我們使用這種提問方式,在得到顧客的信息之后我們就能夠提出相對有針對性的問題。
2.特定型的問題。
“你最近在做些什么?”
“做培訓課程!”
我問了他一個特定的問題,確實是他最近在做什么?他講他在做培訓課程。我問他在做什么方面的課程。他講是關(guān)于性格方面的。我問:“是楊濱老師的嗎?”他講:“是”。那個地點還有一個例子:“昨天你與誰談的那個問題?”你在電話中能夠問:“昨天你跟誰談到了那個問題?”特定型的問題確實是必須有特定性答案的問題。
3.選擇式的問題。
比如講:“我會告訴戴偉,是讓他給你回電話依舊我現(xiàn)在給你做點什么?”讓顧客做出選擇,是讓他給你回電話比較好?依舊我現(xiàn)在給你做點什么比較好?這一點,我們每一個人在生活中都用得特不多。“周琪,你看起來是告訴過我你是從事ISO9000,14000的那種資訊的認證項目是不是?”“是”?!疤夭恍校覀€人對那些項目不太了解,然而我確實是專門感興趣,希望從你們那兒學習一點這方面的知識,我不明白是今天上完課程之后晚上找你略微聊一聊,依舊改日下午的時候找你聊一聊比較好呢?你看是改日下午依舊今天晚上,你比較方便?”“任何時刻都能夠。”我問了她一個二選一的問題,她給我回答表示任何一個時刻都能夠。我現(xiàn)在能夠接著追問她一個問題:“那今天晚上好不行?”“好的?!蔽覇柫怂粋€二選一的問題,她回答我什么時刻都能夠,表示是開放的被選擇。這時我掌握了主動,我就能夠選擇一個適合我的時刻,因此我講:“那今天晚上如何樣?”“能夠?!彼挥谐兄Z我的要求,不無選擇,因為她差不多作了承諾。
一個二選一的問題,或者講選擇式的問題,能夠限定顧客的注意力,要求顧客在限定范圍內(nèi)做出選擇,讓自己而不是讓顧客掌握主動權(quán)?!皩O博,你看是今天晚上我們?nèi)ゴ虮}g球,依舊改日早上,或者下個禮拜去打保齡球?”我問了他一個三選一的問題。選擇式的問題,能夠二選一,也能夠三選一,甚至多選一?!岸Y拜一到禮拜五什么時候有空?”“禮拜四比較有空?!眴枂栴}的時候,不一定是二選一式的,然而你要問顧客能夠做出選擇的問題。
4.引導型的問題。
湯姆·霍普金斯問的許多問題大差不多上引導型的問題?!拔蚁肴绱颂夭恍?,那么你是否情愿一個月之后收到這些資料呢?”引導性的問題里面有一個技巧:“先陳述一個事實,先用一種話術(shù),先做一個預先的框式。”預先的框式有什么作用呢?確實是我用那個框把你框住?!澳憧唇裉焱砩系恼n程到那個時刻會特不的合適,因為會關(guān)心大伙兒做最好的休息,食用更好的晚餐,能為改日預備更好的精力。因此,我們現(xiàn)在下課,會比今天晚上學到九點、十點鐘效果更好,因為我們的時刻更有生產(chǎn)力,學習效果會更好!各位,你們講是不是?”我用了一個預先框式,引導顧客做出我想要的回答。
5.推測型的問題。
什么叫推測型的問題?在電話行銷的過程當中,經(jīng)常會遇到顧客的預測和有意向的推測或者講一種假想。比如:“你們有希望發(fā)出消息的話,那么你們是否能夠同意我們的細節(jié)要求。”比如在電話行銷的過程中,我們有時候要做一些完整的建議,這些建議通常與我們的推測有關(guān),假如我跟周琪通電話,明白周琪是做ISO這種企業(yè)產(chǎn)品的認證服務。“周琪,我想作為一個專業(yè)的企業(yè)認證的公司,你們公司一定在這方面做的比較好,是嗎?我也一直希望能把公司的治理啊,品質(zhì)啊,客戶服務啊,以及工作的流程啊,做得特不行。我不明白有沒有可能會得到你的關(guān)心或者借用你的專業(yè)知識,可不能夠關(guān)心人間遠景在那個方面跨出一步呢?”我可能就會得到她確信性的回答。我給了她一個推測型的問題,然后我再給她一個建議性的問題。你們會發(fā)覺問話的力量比講話的力量更大,更有強勁的勢頭。
6.反問型的問題。
反問型的問題是讓買方自己解釋反對性的理由。
“到目前為止,所有廠商的報價都太高了?!?/p>
“所有的報價都太高了嗎?”或者:“確實是如此嗎?”
問一個可能差不多成為事實,然而還沒有對對方產(chǎn)生阻礙力的問題,能夠直接讓你們之間形成一種對話的局面。
“我想你不反對我下次再去石家莊,我們進一步開展一些合作吧?”
“好?!?/p>
“感謝。”
“假如以后能有機會到石家莊再和你們商情做一次合作,難道不覺得可能會關(guān)心你們建立更多的顧客群?”這是一個典型的反問型問題。
“專門有可能?!?/p>
“有沒有可能關(guān)心石家莊的企業(yè)讓他們解決打電話的難題,解除打電話的抗拒?我們買這么好的手機,買這么好的傳真機,確實是為了提高我們通話的品質(zhì),對嗎?我們在硬件上面花這么多的鈔票來投資,表示石家莊有專門多的企業(yè)和專門多的電話代表也需要在軟件上作投資,你講是嗎?因此,你不反對通過和你的合作能夠關(guān)心他們建立起一套更有用的電話資訊,是嗎?”
“是。”
你發(fā)覺我跟他做了一次溝通,用了一些反問的問句,把他的注意力鎖定在跟我溝通的過程中。一個人在跟不人溝通的時候,使用一些問句能夠讓你掌握主動。假如你差不多被動了,你能夠一個問題彈過去,你就會變?yōu)橹鲃恿?。比如?/p>
“你們公司最近有什么課程?”
“請問先生,您如何稱呼?”他必須要回答我了,因為我問完之后保持沉默給了他專門大的壓力。我避而不答他的問答,同時鎖定他的注意力在我的問題上時,他就在考慮回答我的問題了,如此我就趕忙掌握主動了。
我的助理本來特不擅于接電話,有一次卻被顧客用問句牽著走,打完電話后,才發(fā)覺自己忘了用反問句牽制對方,掌握主動了。最后,對方問了我們現(xiàn)在有什么課程?課程什么價格?今后有什么課程?公司生產(chǎn)什么產(chǎn)品,公司有什么業(yè)務?問完了之后,對方講:“以后再打電話給你。”結(jié)果他想了解的東西,甚至連對方的電話號碼都沒能了解到,卻讓對方對我們公司做了一個完全的調(diào)查。那天他只是輸于一個沒有使用反問型問題的技巧。反問型的問題足以使你掌握主動。
7.摘要型的問題。
摘要型的問題確實是依照顧客所講的話,顧客所談的情況,以及顧客在整個電話過程中所談論的重點,從中摘出一段來做問話的方式。也確實是將你聽到的內(nèi)容作一摘要,以證實你確實了解顧客真正的需求。“你是講你正在查找一家信譽良好,而且認真負責的供應商來滿足您的需求,是嗎?”你們會發(fā)覺,摘要型的問題是在重復對方的講話,而且再次給他確認,同時跟他作回應。摘要型的問題,一定要做到特不特不的準確而且重點,才能得到顧客的再次確認。
8.裝傻型的問題。
這是電話高手經(jīng)常用的一種問題?!拔?,您講什么?”“喂,話筒不太清晰?!薄拔?,對對,信號不太好?!庇幸淮?,顧客本來要拒絕我,我就講:“對不起,我剛才什么都沒聽清晰,信號不太好。要不你過兩天再打到我們公司?!笔聦嵣衔也畈欢嗝靼姿幌胱隽恕J裁淳壒蚀螂娫??顧客是有目的的,他要把自己拒絕的信息通知給你,但是你假裝不明白,顧客會覺得專門焦急,他下一次還會打電話給你。如此你就給自己找到一次跟顧客恢復和談的機會,假如你當場給他回復了,他就會認為差不多通告給你了,沒問題了?!澳銊偛胖v下個禮拜解決那個問題,現(xiàn)在又講要我等下去,我不明白什么緣故?”有時候,你能夠使用一些裝傻型的問題,牽住顧客,按你的思路去走,而且越走越正確。
9.離題型的問題。
離題型的問題確實是跟他講一些不著邊際的問題。比如對方問了你許多問題,你突然講了一句:“你吃晚餐了沒有?”他突然被你打斷了,我們叫打斷思維連結(jié)。比如講有人跟你吵架,你突然講:“你丟東西了嗎?”給對方的感受是突然打斷:“喂,你有沒有不記得鑰匙在那個車內(nèi)?”“喂,你的車是不是被不人偷走了?”
我上一次到青島講課,課程講完之后,中午就休息,去吃飯。青島市的主辦單位邀請了青島市電視臺的一名記者為我們作媒體報道,他給了我專門大的鼓舞。他講:“我十六年來,采訪了許多的會議,參加了專門多的活動,從來沒有一個活動和會議讓我主動地情愿留下來做一整天的采訪,同時讓我坐在那個地點傾聽一整天?!蓖砩?,他親自開車送我回賓館。他當時講的話,給了我莫大的鼓舞。我認為他是一位修養(yǎng)、能力都特不行的人。
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