售后服務管理操作手冊

售后服務管理操作手冊目錄第一章管理手冊頒布令 4第二章 概述 52.1公司售后服務管理簡介 52.2手冊控制要求 52.3適用范圍 52.4術語和定義 6第三章 管理手冊概述 73.1公司宗旨 73.2服務理念和承諾 73.3管理目標 7第四章 管理體系 74.1售后服務戰(zhàn)略 74.2管理體系范圍 84.3售后服務管理體系和過程 84.4管理過程關系 9第五章作用、職責和權限 105.1領導作用 105.2售后服務管理組織機構 115.3崗位職責和權限 125.4售后服務管理方針 12第六章策劃 126.1售后服務管理的風險和機遇 126.2售后服務管理風險和機遇應對方案 136.3管理目標及其實施的策劃 136.4合規(guī)義務 136.5變更的策劃 13第七章支持 147.1資源 147.2能力管理 167.3售后服務意識 167.4溝通 177.5文件和記錄控制 17第八章運行 188.1運行策劃和控制 188.2售后服務管理過程控制 18 18 18 18 19 19 19 208.3顧客關系管理 20 20 20 20 20 218.3.6客戶投訴管理 218.4不合格服務控制 218.5廢棄物管理 21第九章績效評價 229.1總則 229.2測量和監(jiān)控活動 229.3管理體系的績效和有效性評價 239.4合規(guī)性評價 239.5顧客滿意管理 239.6自我評價 239.7管理評審 24第十章持續(xù)改進 25

管理手冊頒布令為健全售后服務管理體系，持續(xù)提升公司的售后服務管理水平，支持公司戰(zhàn)略目標的實現，打造售后服務品牌，樹立良好的企業(yè)形象，提高產品在國內外市場的競爭力，同時實現公司顧客市場、所有者、經營者、員工、相關方的互利共贏，參考了《GB/T27922-2011商品售后服務評價體系》評價要求及相關法律法規(guī)要求，結合公司的管理要求，按照PDCA管理模式、基于風險管控和過程方法，編制此《管理手冊》，闡述公司管理的控制活動和要求。本手冊是售后服務管理的基本法規(guī)和準則，屬綱領性文件，現予以公布，自發(fā)布之日起正式實施。各職能部門和全體員工必須認真學習，切實貫徹執(zhí)行，保證標準體系的持續(xù)改進和完善。本版《售后服務管理手冊》主要起草單位：XXXXXXXXXXX?？偨浝恚?017年7月1日概述2.1公司售后服務管理簡介XXXXXXXXX有限公司是我國專業(yè)生產電工機械設備的主要基地之一，專業(yè)生產各類電纜設備。公司地處XXXXXXXXXXX。公司開發(fā)、制造的電工專用設備主要有三大類，電力電纜設備、通訊電纜設備和光纜設備，共8個系列70多個品種，其中絞線設備、成纜設備是公司的主導產品和拳頭產品。近年來公司開發(fā)了用于制造大規(guī)格，大長度的海洋高壓復合軟管系列生產設備和海纜（海光纜）系列生產設備，取得了較高的經濟效益和社會效益。公司本著“誠信、創(chuàng)新、勤奮、務實”的企業(yè)精神,以不斷完善的銷售服務,不斷創(chuàng)新的科技產品來滿足客戶最大限度的要求,為用戶提供最佳的服務。2.2手冊控制要求2.2.1《售后服務管理手冊》編制、批準和發(fā)布1）售后服務部組織編寫《售后服務管理手冊》。2)《售后服務管理手冊》由公司分管領導審核、總經理批準后發(fā)布實施。2.2.2《售后服務管理手冊》發(fā)放1)《售后服務管理手冊》由售后服務部負責登記發(fā)放，對內發(fā)放范圍為各部門。對內發(fā)放和對外發(fā)給認證機構的《管理手冊》為受控版本，加蓋“受控”印；發(fā)放給服務商、供應商、相關方以及上級主管部門等的為非受控的版本，但需要售后服務部負責人同意。2)《售后服務管理手冊》的持有者應妥善保管，不得遺失、外借、復制或擅自更改，當調換工作崗位或離開公司時，應辦理更換或交還手續(xù)。2.2.3《售后服務管理手冊》更改和換版1）《售后服務管理手冊》采用活頁裝訂。當受控版本的《售后服務管理手冊》內容更改時，須采用換頁的形式更改，所有修訂/更改由售后服務部實施。2）當《售后服務管理手冊》經過重大或多次修訂/更改，或公司的管理體系發(fā)生重大調整時，由售后服務部負責組織修改。3）《售后服務管理手冊》的更改執(zhí)行《文件管理程序》。2.2.4公司的《售后服務管理手冊》每年應由售后服務部組織評審一次，一般在管理評審時進行。2.3適用范圍2.3.1總則本手冊對公司的管理方針做了闡述，對體系的結構和運作進行了描述，是公司標準體系的綱領性文件，充分證實我公司有能力滿足客戶及相關方的要求，確保公司對服務活動進行有效管理，通過服務品牌、服務網絡、服務能力、客戶關系、技術支持、備件服務等方面的持續(xù)深耕，實現由被動服務向主動服務的轉變，以滿意服務捍衛(wèi)客戶價值，助力終端實銷。2.3.2適用范圍本管理手冊僅適用于XXXXXXXXXXX生產并在中國大陸境內銷售的產品設備售后服務管理。2.4術語和定義本手冊引用下列標準中的術語和定義管理體系：組織建立方針和目標以及實現這些目標的過程的相互關聯或相互作用的一組要素，管理體系要素規(guī)定了組織的結構、作用和責任、策劃、運行、方針、慣例、規(guī)則、理念、目標以及實現這些目標的過程。管理：指揮和控制組織的協調的活動。包括制定方針和目標，以及實現這些目標的過程。最高管理者：在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。過程：利用輸入提供預期結果的相互關聯或相互作用的一組活動?！癙DCA”循環(huán)：是過程建立、實施并持續(xù)改進的一種基本思路和方法，P（PLAN：策劃）－D（DO：實施）－C（CHECK：檢查）－A（ACTION：處置）。組織：為實現其目標而具有其自身職能及職責、權限和相互關系的個人或一組人。組織環(huán)境：指對組織建立和實現目標的方法有影響的內部和外部因素的組合。顧客：能夠或實際接受本人或本組織所需要或所要求的產品或服務的個人或組織。顧客滿意：顧客對其要求已被滿足程度的感受。相關方：可影響決策或活動，也被決策或活動所影響，或他自己感覺到被決策或活動所影響的個人或組織。合規(guī)義務：組織必須遵守的法律法規(guī)要求，以及組織必須遵守或選擇遵守的其他要求。風險：不確定的影響。注1影響是指偏離預期，可以是正面的或負面的；注2不確定性是一種對某個事件，甚至是局部的結果或可能性缺乏理解或知識的信息；通常，風險表現為參考潛在事件和后果或兩者組合及其發(fā)生的有關可能性的詞語來表述；風險和機遇：潛在的有害影響（威脅）和潛在的有益影響（機遇）方針：由最高管理者正式發(fā)布的組織的意圖和方向。戰(zhàn)略：實現長期或總目標的計劃。目標：要實現的結果，包括法律法規(guī)、職業(yè)健康安全或環(huán)境、質量、財務等不同領域，也包括組織戰(zhàn)略、組織整體、項目的、產品和過程的。要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。技術狀態(tài)管理：指揮和控制技術狀態(tài)的協調活動，通常集中在整個產品壽命周期內建立和保持某個產品或服務及其產品技術狀態(tài)信息的控制的技術的和組織的活動方面。質量：實體的若干固有特性滿足要求的程度。實體：可感知或想象的任何事物?？梢允钱a品、服務、過程、人、組織、體系、資源等。產品：在組織和顧客之間未發(fā)生任何交易的情況下，組織生產的輸出；產品的主要特征是有形的，但當產品交付給顧客時，通常包含服務的因素。服務：至少有一項活動必須在組織和顧客之間進行的輸出；服務的主要特征是無形的，通常，服務由顧客體驗。供方：提供產品或服務的組織。外部供方：組織外部的供方，包括制造商、批發(fā)商、產品或服務的零售商、工商販等。環(huán)境：組織運行活動的外部存在，包括空氣、水、土地、自然資源、植物、動物、人，以及它們之間的相互關系。管理手冊概述3.1公司宗旨公司愿景：成為公用事業(yè)卓越的服務專家。1、提供優(yōu)質的電工設備產品及完美用戶解決方案。2、用有效到位的人性化服務使產品增值，使品牌提升。3、運用“及時、專業(yè)、親切”的方式為顧客提供售前、售中、售后的完美服務。公司價值觀：誠信、創(chuàng)新、勤奮、務實。3.2服務理念和承諾服務理念：公司本著“誠信、創(chuàng)新、勤奮、務實”的企業(yè)精神,以不斷完善的銷售服務,不斷創(chuàng)新的科技產品來滿足客戶最大限度的要求,為用戶提供最佳的服務。服務承諾：客戶來人、來函、來電在48小時內得到反饋和處理；3.3管理目標公司的各部門依據公司的管理方針制定目標，按相關職能和層次上分解到部門崗位，制定目標和指標，并進行適當量化，以便監(jiān)視測量和評價分析，其中KPI指標納入考核。a)售后滿意度：通過電話回訪等方式的調查，對售后服務滿意度情況進行監(jiān)控；b)客戶投訴管理：投訴閉環(huán)率：考核周期內投訴閉環(huán)數量占投訴總數的比例；客戶投訴不滿意度：客戶投訴處置后評價不滿意度數量占已閉環(huán)且評價投訴數量的比例；c)一次修復投訴率：客戶反饋同一故障現象再次出現投訴數量占投訴總數的比例；管理體系4.1售后服務戰(zhàn)略4.1.1內外部環(huán)境和相關方要求分析管理層根據公司戰(zhàn)略規(guī)劃和內外部環(huán)境問題，保持對內外部因素信息的收集，分析帶來的風險和機遇。公司確定的重要相關方包括：經銷商、客戶（直接客戶以及最終使用者）、供方和合作伙伴、員工（包括管理者）、競爭對手、政府部門（包括所在區(qū)域管理部門）、社區(qū)、行業(yè)協會、消費者協會等,通過定期的各渠道反饋信息，客戶服務部組織相關部門每月在管理會議上研討分析，包括采取SWOT分析、PEST,波特五力等，輸出分析報告，形成系統化機制，快速應對售后市場變化，滿足復雜售后市場需求。內部因素包括：公司的理念、價值觀、文化；組織結構的合理性、人員狀況、需求流失率；工藝控制水平、流程效率等存在的問題和優(yōu)勢、劣勢等；外部因素包括：考慮在相關國內外、地區(qū)或本地引起的法律、技術、競爭、文化、社會、經濟和自然環(huán)境等方面的問題和優(yōu)勢、劣勢等。相關文件：《公司內部控制及風險管理評價與考核辦法》、《市場信息反饋管理辦法》、《市場走訪工作管理辦法》、《戰(zhàn)略管理制度》、《市場信息監(jiān)控工作管理辦法》相關記錄：《售后服務記錄表》售后服務規(guī)劃公司根據內、外部環(huán)境分析、管理評審，制定五年戰(zhàn)略規(guī)劃、年度工作計劃，并實施改進。售后服務戰(zhàn)略措施：1）服務能力提升服務網絡下沉，分級授權管理，提升服務便利性及規(guī)范性；加大投入，強化維修技術支持體系建設，提高市場問題處理效率；完善客戶管理，落實分級管理，有效識別、滿足差異化需求；2）備件保障能力提升市場庫存建設、訂單全流程管理，提升訂單滿足率。相關文件：《戰(zhàn)略管理制度（試行）》相關記錄：戰(zhàn)略行動計劃4.2管理體系范圍考慮公司的組織環(huán)境和相關方要求和目前的產品服務，確定管理體系的范圍，包括公司的組織環(huán)境、相關方要求和產品服務。4.3售后服務管理體系和過程4.3.1本公司管理體系組織環(huán)境內外部因素和主要相關方要求建立的，建立PDCA管理過程,并形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性，包括：a）確定顧客、相關方的需求和要求，制定管理方針和目標，明確努力的方向；b）識別了產品與服務的實現過程及質量管理體系所需的其他過程，識別了外包過程，確定了各過程順序和相互作用，并通過編制程序文件和其他文件來明確；c）建立了支撐管理體系有效運行的組織機構，明確職責和權限；d）明確并合理配置了實現質量目標所需的各種資源；e）規(guī)定了每個過程有效運行和質量控制的方法，并通過績效監(jiān)測、分析各個過程，使質量管理體系得到持續(xù)改進。f)當公司管理方針和目標、公司組織機構、資源配置、市場情況發(fā)生重大變化及現有體系文件需做重大更改時，總經理將及時組織對管理體系進行更改的策劃。管理體系整合模式考慮公司管理體系的整合，覆蓋各領域包括：確保管理體系的適宜性、充分性和有效性，并達到預期的目的，本公司管理體系采用標準要求的基于過程的管理模式，運用過程方法對質量和環(huán)境管理體系過程進行管理。輸入、活動、輸出、過程準則、過程的監(jiān)測（監(jiān)視與測量方法、分析評價方法）、過程的改進（改進的措施）予以描述，各過程擁有者（職能部門角色）按循環(huán)模式管理這些過程。圖：管理體系整合模式4.4管理過程關系輸入、活動、輸出、過程準則、過程的監(jiān)測（監(jiān)視與測量方法、分析評價方法）、過程的改進（改進的措施）予以描述，各過程擁有者（職能部門角色）按PDCA循環(huán)模式管理這些過程。過程類型過程名稱過程類型過程名稱過程類型過程名稱C1配送服務過程S1崗位職責權限M1售后體系策劃C2培訓、咨詢過程S2人力資源管理M2目標績效制定C3安裝過程S3能力培訓意識M3服務網絡管理過程C4退換貨過程S4基礎設施設備管理M4合規(guī)性評價C5召回過程S5知識管理過程M5自我評價C6維修保養(yǎng)服務過程S6信息系統M6績效分析評價C7備件提供過程S7售后服務資金支持M7管理評審C8客戶關系維系過程M8顧客滿意M9不合格糾正措施第五章作用、職責和權限5.1領導作用領導作用是管理體系的核心要素，濟寧金水科技有限公司總經理負責公司管理體系的建立、實施、運行和持續(xù)改進的整體管理和控制，通過以下工作體現對管理體系運行所需做出的作用:a)對公司售后服務管理體系的有效性承擔責任，確保管理體系符合體系標準的要求；b)確保建立公司的售后服務管理體系目標，并使其與公司的戰(zhàn)略方向和經營環(huán)境保持一致；c)促進使用過程方法和基于風險的思維，將售后服務管理體系要求融入到日常服務管理過程中去；d）提供售后服務管理體系建立、實施、評價和改進過程所需資源，確保管理體系的要求得到有效實施并達成預期的結果；e)根據售后服務管理體系運行績效對相關負責人實施激勵；f)協調解決管理體系運行中存在的問題，確保管理體系得到增強和改進；g)識別和應對影響產品和服務符合性以及增強顧客滿意能力的風險和機會；h)識別、理解和持續(xù)滿足顧客需求和適用的法律法規(guī)要求，在全公司傳達滿足顧客和相關法律法規(guī)要求的重要性；i)支持其他相關管理人員在其職責范圍內證實其領導作用，以達成持續(xù)地提供滿足法律法規(guī)和顧客需求的產品和服務，增強顧客滿意，符合合規(guī)義務，實現管理體系目標和績效指標；j)保持以顧客滿意為關注點，確保在公司提高以顧客為關注焦點的意識；k)在公司內建立適當的溝通交流過程，確保對管理體系的有效性溝通；l)根據公司的組織結構設置，明確其他管理者的職責、權限及其相互關系，確保其他管理者在其負責區(qū)域的領導力得到證實，確保提供其他管理者向股份公司報告售后服務管理體系績效和改進的機會。5.2售后服務管理組織機構本公司明確規(guī)定各部門與崗位的職責、權限和相互關系，并及時溝通和傳遞。車間車間總經理管理者代表經營部副總經理(分管經營)副總經理(分管技術)副總經理(分管生產)售后服務部質檢部生產部財務部技術研發(fā)中心辦公室供應部5.3崗位職責和權限XXXXXXXXXXX各部門職能職責由綜合管理部統一制定并報公司總經理批準，各崗位的崗位說明書（包含該崗位的基本信息、工作概述、具體工作職責、工作協調關系、工作權限、任職資格、工作特點等內容信息）由各單位編制、辦公室審核、確認。相關文件:《公司各單位職能職責》、《崗位說明書》5.4售后服務管理方針公司的售后服務體系建設以“信息準確，反應敏捷，處理有效，顧客滿意”為方針，利用互聯網、智能化和大數據技術創(chuàng)新服務模式，實現“由被動向主動轉變，由售后向全過程轉變，由個人向全員轉變”，持續(xù)提升公司的市場服務能力。根據每年的管理評審評估方針的適應性，及時進行調整更新。第六章策劃6.1售后服務管理的風險和機遇6.1.1風險和機遇的確定識別售后服務管理的風險和機遇，明確風險和機遇事件的識別方法、途徑，明確風險和機遇事件的評估方式，明確制定風險和機遇事件的應對措施的要求及評價這些措施有效性的方法。1）相關部門根據內外部因素分析和相關方要求分析，結合售后服務活動過程，分析其風險和機遇，進行風險和機遇調查，輸出調查分析報告；2）按類別對各類風險和機遇進行整理，報總經理審核；3）相關部門考慮下述方面，對風險和機遇的事件進行評估，確定公司的主要風險和機遇的事件：a)違反法律、法規(guī)或其它相關要求的；b)相關方的合理投訴或高度關注的；c)在媒體造成影響的；d)造成內部系統失效的；e)產生重大品牌形象影響的。4）風險與機遇的變更：當發(fā)生以下情況時，須對主要風險和機遇重新識別并評價，輸出變更分析報告。a)外部環(huán)境的變化；b)新的服務模式和軟件、硬件上線前；c)合規(guī)義務的變化；d)相關方提出的合理要求。相關文件：《公司重要重大經營風險信息快報制度》、《公司內部控制及風險管理評價與考核辦法》6.2售后服務管理風險和機遇應對方案6.2.1客戶服務部組織人員及時關注各渠道信息，并聯合相關單位，做好溝通工作；6.2.2根據客戶服務部要求，按類別識別部門的經營風險并按時間節(jié)點及時整理上報；6.2.3客戶服務部組織相關部門制定風險和機遇應對方案，形成工作計劃、指令等并跟蹤落實。相關文件:《市場信息監(jiān)控工作管理辦法》相關記錄：《售后服務政策分析報告》、《公司風險管控計劃》6.3管理目標及其實施的策劃XXXXXXXXXXX總經理負責組織對服務管理目標及其實施的策劃，該策劃是針對服務方針，在公司的相關職能、層次、過程上確定管理目標，確保實施所需的資源和過程得到識別、實施、策劃。6.3.1確保在本公司內部相關職能和層次上建立并保持服務管理目標，目標應充分體現服務方針的精神，并考慮重要內外部因素、重大風險、技術能力、運營、財務、相關方觀點及相關法律法規(guī)的要求。必要時需在各相應部門的層次上分解次級目標。次級目標作為目標的支持，應與總目標保持一致。目標應具體并具有可測量性。6.3.2公司建立并保持服務管理目標必須形成書面文件，并發(fā)布執(zhí)行。對目標的達成情況定期檢查評審、考評兌現，并在正式的內部溝通過程中進行總結交流，確保對目標達成情況的監(jiān)控。相關文件：《業(yè)績合同管理制度》相關記錄：《客戶服務部業(yè)績合同書》、《備件銷售部業(yè)績合同書》、《2017年度服務費用預算》6.4合規(guī)義務6.4.1合規(guī)義務的獲取渠道辦公室負責組織公司相關法律、法規(guī)和其它要求的收集、識別、評價和控制的監(jiān)督管理。獲取渠道包含互聯網、政府部門出版物、行業(yè)和技術出版物等，獲取的方式有參加會議、培訓、加入協會、集團公司的要求和客戶合同的要求等，對獲取并確認的服務管理方面的合規(guī)義務妥善保管，并負責跟蹤其變化，對過期或作廢的法律法規(guī)文件應及時處理。6.4.2識別并確認其適用性各部門應根據具體情況，識別并確認相關法律、法規(guī)及其他有關要求的適用性，并明確其對相關活動、產品或服務的具體要求。必要時，相關部門負責組織將有關適用的要求轉化為相應的制度予以貫徹落實。6.4.3確定法律法規(guī)要求相關的風險和機遇各單位應確定適用的合規(guī)義務可能會產生的風險和機遇，并在公司內部進行傳遞和溝通，確保公司在戰(zhàn)略、經營和管理體系策劃時充分考慮并應對，輸出相應的文件。相關文件：《法律法規(guī)和其它要求的獲取、識別及評價程序》相關記錄：《法律法規(guī)和其它要求清單》、《法律法規(guī)和其它要求變更發(fā)布表》6.5變更的策劃6.5.1當確定需要對售后服務管理體系進行變更時，管理層應經策劃并系統地按照風險控制的思想做好策劃安排，應對下列內容進行考慮：a)變更目的及其潛在后果；b)管理體系的完整性；c)資源是否可獲得、可實現；d)部門和崗位的責任和權限的分配及再分配的必要性，并作出適宜的變更。e)售后服務部對體系變更的風險進行評估，提出策劃方案，由管理層進行評審、決策。6.5.2若產品和服務要求發(fā)生變更，相關部門/人員應確保有關成文信息及時得到相應的修改，并確保相關人員掌握已變更的要求。相關文件：管理文件監(jiān)控管理辦法相關記錄：規(guī)章制度監(jiān)控評價表第七章支持7.1資源7.1.1總則公司最高管理層負責以適當方式確定并提供必需的資源（包括人力資源、服務專項資金、基礎設施、工作環(huán)境等），并對其進行有效的管理，以保證公司管理體系的建立并保持。公司對各類資源及進行有效管理，在保證正常運作的情況下節(jié)約資源及能源，使資源及能源的利用率最大。7.1.2基礎設施公司對管理體系運行中必要的基礎設施和過程環(huán)境進行控制，以確保生產、服務活動有效進行。1）基礎設施包括：a)售后服務等過程所需的檢測設備、硬件和軟件，如DMS系統、OA系統、CRM系統及發(fā)動機通用診斷儀等相關檢測設備；b)支持性服務，如CAD軟件應用、ERP系統應用等；2）公司對各類基礎設施進行管理和控制并形成相應的管理要求，根據職責主要分配如下：a)生產部負責公司內部相應的設備和設施的管理；b）售后服務部負責督導服務站對相應設備和設施進行管理；c)辦公室負責內部信息系統以及計算機軟、硬件管理。3）基礎設施管理公司影響服務質量的設備和設施包括：計算機網絡系統管理，包括硬件和軟件；a）公司輔助生產的設備管理。4）對于上述的設備和設施，公司應明確相應流程和制度對設備和設施的管理進行要求，相應的管理和要求應包括：a）設備和設施正常運行管理b）設備和設施的檢查和維護要求c）設備和設施故障的處理相關文件:《信息系統運維管理辦法》、《設備使用與維護管理辦法》、《設備維修管理辦法》相關記錄：《設備日常點檢卡》公司應確保提供售后服務管理師和從事服務相關工作的關鍵崗位人員，按照不低于10%的比例配置售后服務管理師；具備適當的教育經歷、培訓、經驗，具有相關技能，具備一定的意識，能勝任相關工作。相關文件：《人力資源管理程序》、《員工成長路徑管理辦法》、《員工滿意度管理辦法》相關記錄：《年度培訓工作計劃表》、《培訓需求計劃說明書》7.1.4服務過程環(huán)境工作環(huán)境主要是指為保證產品和服務質量、保護員工及有關人員健康與安全所需具備的環(huán)境條件，公司根據經營管理的需要，識別并確定管理體系范圍內各部門或區(qū)域對環(huán)境條件的要求，并通過技術手段的運用和有效的管理控制滿足相應的要求，并保持對工作環(huán)境進行監(jiān)視、測量、控制和改進措施的記錄。相關記錄：現場5S檢查記錄7.1.5監(jiān)視和測量設備（軟件、硬件）售后服務部應對服務站監(jiān)視和測量設備控制、校準或檢定、維修和形成的文件記錄制定相關要求并定期檢視。對于用于檢驗手段的硬件，使用前應加以校準或檢定，以證明其能用于驗證生產過程的有效性，并按規(guī)定周期加以校準或檢定。相關文件：《監(jiān)視和測量設備管理程序》相關記錄：測量設備失效跟蹤表7.1.6知識管理建立學習型組織，實施組織記憶力方案，組織相關部門做好知識管理工作，對體系運行所需的各項知識進行識別、確定、固化、共享、利用并保持更新，形成法律法規(guī)標準庫、故障案例匯編手冊、售后服務信息知識庫、相關管理制度等。推進成功經驗固化、吸取失敗教訓、人員培訓、能力提升、工藝改進、新技術利用等各項知識管理。具體如下：1）公司嚴格遵守《設備維修技術信息公開實施管理辦法》等法規(guī)標準，規(guī)范開展售后技術支持，確?？焖夙憫?、有效解決售后維修過程中出現的重大、疑難設備故障；2）公司制定產品維修技術信息，提供售后技術支持服務，并符合國家相關規(guī)定的要求，包括：a）編制包括但不限于產品維修手冊、技術通報、維修案例、維修資料等產品維修技術信息，并及時傳遞至售后服務部；b）當現場出現難以解決的問題時，通過及時反饋確保問題快速有效解決，形成維修案例并分享傳遞；c）識別各類市場質量信息并準確、快速傳遞至相關部門協同處理、改進閉環(huán)；d）對于已識別的重大、批量技術問題，協同質檢部、技術研發(fā)中心成立項目攻關團隊實施專項改進，組織技術專家進行方案驗證并輸出維修方案。相關文件：《市場質量信息管理辦法》、《員工培訓管理制度》相關記錄：《維修案例》、《維修資料》、故障案例匯編手冊、售后服務信息知識庫。7.2能力管理辦公室依據《人力資源管理程序》，對服務工程師和從事影響服務關鍵過程要求的其他服務人員、售后服務管理師等從事售后服務管理有關的崗位，通過選拔、教育和培訓確保具備相應的專業(yè)技能、服務意識或專業(yè)能力要求。公司各工作崗位均須明確崗位職責，并根據崗位工作需要確定任職人員的基本要求，包括文化程度、工作經歷、培訓和特殊資格要求。任職人員的能力鑒定，由辦公室按《人力資源管理程序》組織進行，鑒定結果經各部門責任人審核后委派人員到崗。崗位任職資格的鑒定包括新入職員工和在職員工。辦公室定期對各崗位員工的能力保持和實際工作表現進行考核評價，定期評價結果應全面反映各崗位員工的實際工作能力、接受的培訓、專業(yè)資格和服務意識。相關文件：《人力資源管理程序》、《員工培訓管理制度》、《服務培訓管理辦法》；相關記錄：年度服務培訓策劃方案、專項培訓報告及現場記錄7.3售后服務意識7.3.1各部門根據實際工作需求對員工培訓需求進行識別，確定不同的培訓要求，并形成相應的員工培訓計劃。根據培訓對象的不同，可分為內外部培訓，內部培訓主要是針對股份公司內部員工，外部培訓主要針對各服務站人員。培訓需求的類型包括：1）員工的入職培訓；2）服務質量意識教育；3）服務業(yè)務知識和專業(yè)技能培訓；4）服務特殊工作所需的資格培訓等。7.3.2培訓工作必須按計劃、有組織地進行，公司各部門均有責任配合培訓管理部門開展內外部培訓工作。各項具體培訓活動都必須明確培訓的目的、內容、考核方式及負責組織的部門、人員，培訓由辦公室負責監(jiān)督實施和控制。7.3.3培訓管理單位結合培訓考核、意見反饋和實際工作表現，定期對培訓效果進行評估，改進培訓活動。7.3.4培訓活動的開展及效果評價，必須包含：1)遵守服務方針和滿足本公司服務管理體系要求；2)各崗位員工的作業(yè)活動對服務質量會產生現實的或潛在的顯著影響；3)提高個人能力的好處；4)在遵守服務方針以及滿足本公司售后服務管理體系的要求方面，各崗位員工的角色和職責；5)背離規(guī)定的程序可能導致的結果。7.3.5公司各項培訓活動后均應按《人力資源管理程序》的規(guī)定進行記錄。相關文件：《員工培訓管理制度》等。相關記錄：培訓記錄7.4溝通7.4.1內部溝通和外部信息交流為確保售后服務體系的內部、外部信息交流的暢通有效，公司確定溝通時機、方式、方法、內容、處置，并建立相應的管理制度予以要求。7.4.2信息的來源與職責a）服務電話：售后服務部定期對電話投訴及客戶回訪問題進行收集、整理、歸納，對于不同服務類型的問題建立相應的處理流程，對于重大、緊急、特殊、重點信息，進行晨會或專題會議調度，責任單位負責落實、閉環(huán)，客戶關系管理部對信息進行追蹤，督促建立糾正措施，并對投訴處理結果進行評價和考核；b)客戶座談會：公司定期組織開展客戶座談會，邀請各地客戶就其在購買設備及售后服務方面遇到的服務及質量問題進行交流，對于座談會上客戶反饋的質量、服務及產品意見和建議進行分類落實，并跟蹤閉環(huán)，對責任單位進行評價和考核；c)DMS系統：通過售后服務系統收集相關信息，并對其分析應用，以監(jiān)測售后產品的質量，用于改進和提升，提升客戶滿意度。d）其他活動：其它獲取渠道7.4.3交流內容用戶投訴原因、解決方案、回復客戶的及時性、用戶的意見、產品的質量、維修方案的推進、重大風險的影響以及控制等信息均可作為交流溝通的內容。7.4.4公司內各級人員都有責任和義務對所發(fā)現的質量、投訴逐級向上反饋，受理者對此應妥善處理，并做好必要的記錄。7.4.5公司各部門負責與業(yè)務范圍內的相關方進行外部信息交流，交流時做好必要的確認、查詢、處理和記錄等，對涉及到重要環(huán)境因素和重大風險的外部信息的處理與答復，須經相關領導批準認可后再由相關部門實施。7.4.6公司通過網站、微信等的方式向社會公開公司售后服務文化。相關文件：《重大經營風險信息快報制度》、《市場質量信息管理辦法》、《呼叫中心工單管理辦法》、《市場信息監(jiān)控工作管理辦法》、《客戶投訴管理辦法》、《呼叫中心工單管理辦法》相關記錄：《公司風險管控計劃》7.5文件和記錄控制根據公司的要求，對記錄表格的規(guī)范管理進行細化補充，實現提供符合規(guī)定要求和管理體系有效運行的證據。相關文件：《記錄控制程序》、《文件管理制度》、《規(guī)章制度管理制度》相關記錄：《公司內部呈批公文規(guī)范》、《營銷公司呈批公文規(guī)范》、《公司內部文件呈批表》第八章運行8.1運行策劃和控制售后服務過程中配送服務、安裝、咨詢培訓、退換貨、召回、維修保養(yǎng)、備件提供、客戶關系維系等工作，明確各服務流程的具體要求，理順工作接口關系，實現工作目標，實現質量承諾。8.2售后服務管理過程控制公司商品車的配送服務須符合國家和地方道路運輸法規(guī)和國家標準的要求。公司商品車執(zhí)行“離岸價”結算方式，由經銷單位自提，商品車出庫、發(fā)運及時性及對承運單位的管理等全部由公司負責?？蛻襞嘤栠^程1）售后服務部制定設備交付時客戶培訓流程，公司負責在設備交付時詳細講解產品功能及售后服務承諾，服務承諾在廣告、宣傳品、保修卡、銷售合同等各種文檔材料中的表述準確一致，并有效地傳遞給顧客，傳遞內容包括：a)交付流程及注意事項。介紹內容與《購貨合同》一致；b)參照《產品使用說明書》，介紹產品設備功能配置及注意事項；c)介紹設備的維修保養(yǎng)內容及注意事項，說明設備的重點保修期限及保修項目、《服務手冊》中質量保證相關規(guī)定，向顧客明示商品的保修期限、維修收費等信息；d)介紹服務顧問及售后服務流程；2）研究所負責根據法規(guī)要求擬定商品附屬文檔中應明確的技術數據、操作說明及保養(yǎng)要求等，文檔應便于顧客理解；3）售后服務部根據市場需求，不定期組織對大客戶提供使用保養(yǎng)培訓，維系客戶關系；客戶咨詢過程設備交付過程中，售后服務人員對用戶進行設備使用培訓工作，向用戶傳遞設備使用、保養(yǎng)及注意事項、設備質保政策、服務電話等，用戶確認后在《用戶交貨培訓回執(zhí)單》中簽字。公司設置服務咨詢熱線、提供網絡在線咨詢服務。相關文件：《設備交付管理辦法》相關記錄：用戶交貨培訓回執(zhí)單、設備使用培訓驗收表在國家法律法規(guī)允許的前提下，根據客戶的需求，在售出后提供及時、必要的安裝和調試服務，服務前簽訂委托書并嚴格按委托書執(zhí)行，并對相應的安裝服務提供質量保證。相關文件：安裝服務委托書1）售后服務部制定完整的服務流程及標準，將服務核心過程分成六個步驟，環(huán)環(huán)相扣，包括：接待、項目確認、維修作業(yè)、完工檢查、交貨、跟蹤。2）售后服務部按照核心服務流程標準，有效規(guī)范執(zhí)行，具體過程執(zhí)行要求如下：a）售后服務部設立咨詢、報修、投訴、顧客反饋渠道，開通服務熱線，并明示受理時間；b）售后服務部安排專人負責報修登記和接待服務，服務人員應注意個人衛(wèi)生和形象；c）維修前明確維修項目、費用及時間，與客戶簽訂《維修委托書》，及時開展維修，維修結束后實施竣工檢驗并由客戶確認維修質量，結算時提供結算明細，由客戶簽字確認；d）儲備商品維修所必需的備件，確保備件的質量及供應時效；e）按服務承諾的要求提供保修服務，涉及到收費部分，應事先向顧客明示；f）向顧客告知廢棄商品回收的注意事項，其內容應符合國家安全和環(huán)保的要求。g)對于維修期限較長或因維修方原因延誤維修時間的，為顧客提供相應的代用品；3）售后服務部須留存維修保養(yǎng)過程的表單并錄入系統，公司不定期抽查。4）公司對服務站的維修質量、服務滿意度、維修信息準確性、備件儲備情況、現場環(huán)境等進行不定期評價。相關文件：《產品服務控制程序》、《市場問題處理管理辦法》、《回訪管理辦法》相關記錄：《用戶意見反饋單》、《回訪檔案》1）備件網絡建設及訂單的管理a）建立規(guī)范備件訂單接收、審核、發(fā)運流程，通過DMS系統、ERP系統、WMS系統實現業(yè)務信息化。建立緊急件綠色通道，優(yōu)先滿足緊急客戶備件需求。2）備件倉儲發(fā)運管理a）備件倉儲現場按照5S標準進行管理，備件存儲根據庫位劃分、保持帳卡物一致。b）備件發(fā)運有承運商負責，做到貨物交流、賬務交接清楚，承運商確保發(fā)運過程中備件物資的安全性。相關文件：《備件經銷商管理辦法》、《備件訂單管理辦法》、《備件銷售價格管理辦法》、《市場緊急件管理辦法》、《備件倉儲配送管理辦法》相關記錄：備件銷售及發(fā)運記錄、備件銷售價格表1）對于在服務過程中因國家法規(guī)、產品實際情況等原因產生的退換貨事件，應合理規(guī)范和有效開展。2）發(fā)生退換貨時，需及時做好客戶安撫工作，并由下向上逐級匯報，制定預應措施，做出預判，實時溝通交流、風險評估并輸出處理意見。3）對于公司已確定的退換的產品，應及時安排計劃進行生產，以保障客戶需求。4）根據事件產生的處理過程、經濟損失、費用支付和費用追溯等內容，形成專題報告至公司，并對責任單位追溯費用。相關記錄：產品退換專項報告1）質檢部依據《缺陷設備產品召回管理條例》法規(guī)要求，負責對公司所售產品召回策劃；2）售后服務部在接收到質檢部下發(fā)的召回通知后，按召回程序執(zhí)行召回；相8.3顧客關系管理公司售后服務設立客戶咨詢、報修、投訴、備件防偽查詢等功能，建立服務熱線和官網的在線服務功能。售后服務部建立回訪管理制度，通過回訪了解客戶對服務的感受。提升客戶滿意度?；卦L類型包括：售后回訪：售后服務部在維修保養(yǎng)結束30日內回訪，調研維修工作質量及客戶對維修過程中的滿意度情況。售后服務部根據回訪結果，對客戶反饋的問題形成工單并解決。在DMS系統、CRM系統保存顧客信息檔案，對顧客信息和隱私實施保密措施。定期輸出《回訪滿意度報告》，根據回訪客戶滿意水平制定《滿意度改進計劃》并按期整改；相關文件：《回訪管理辦法》《客戶檔案管理辦法》《信息安全管理制度》《信息系統應用管理辦法》《顧客財產管理辦法》相關記錄：《急需解決項目》、《回訪滿意度報告》、《滿意度改進計劃》售后服務部負責策劃組織行業(yè)客戶關懷、免費設備檢查服務等關懷和回饋活動。相關文件：《顧客滿意度管理程序》公司通過服務交流、服務活動、公益活動等方式傳播服務文化，形成有效的顧客認知和口碑。相關記錄：策劃報告公司及服務站所售設備、備件及相關服務符合國家相關法規(guī)要求和質量標準，規(guī)范開展售后服務。1）售后服務部負責對質檢部所識別的法規(guī)要求進行分析、整理、上報；2）售后服務部負責制定產品零部件保修期和備件質保期，并符合國家相關規(guī)定的要求，包括：a)對于有質量問題的設備或備件，應按國家有關規(guī)定辦理退換，如退換（非設備、備件質量問題或服務問題造成的）涉及到收費的，應事先向顧客明示；b)當設備出現缺陷或出現難以解決的問題（例如：備件停產無法維修、服務場所歇業(yè)或地址遷移造成服務終端等）時，應實施商品召回或其他補救賠償措施。3）售后服務部建立所售產品零部件保修期和備件質保期并將相關信息及時傳遞給客戶。4）經營部、售后服務部負責核查市場反饋和顧客查詢或投訴的假冒合寧產品，并依據《備件經銷合同》、《誠信經營管理辦法》對相關備件銷售合作單位進行處置。相關文件：《誠信經營管理辦法》、《備件經銷合同》相關記錄：非誠信經營問題處置報告8.3.6客戶投訴管理1）售后服務部負責接經營部、政府質量監(jiān)督部門、消保委等客戶投訴問題，并建立完整的投訴檔案；2）對于客戶投訴處理過程中出現的分歧或突發(fā)事件，管理人員和服務部服務管理人員作為服務調解人員及時對其進行處理、對服務失誤進行補救。8.4不合格服務控制售后服務部建立并保持《不合格服務改進程序》，通過客戶回訪、客戶滿意度調研、客戶投訴等渠道識別不合格服務，并組織整改提升，控制不合格服務。1）應確保通過有關途徑或方式及時識別不合格服務過程，并對其進行有效控制，以防止不合格服務帶來的負面口碑傳播；2）不合格服務過程應經有關授權人員對其不合格性質進行評審后，由售后服務部按照評審結果進行處置。3）售后服務部監(jiān)督服務站不合格服務過程改進情況，并及時向公司分管領導報告，必要時直接向總經理報告。相關文件：《不合格服務改進程序》、《客戶投訴管理辦法》、《網絡輿情管理辦法》相關記錄：《回訪滿意度報告》8.5廢棄物管理a）市場返回的索賠舊件，經過二次索賠之后已無利用價值的物資，及時對供應商未提取的物資報廢；b）售后服務部定期發(fā)布報廢通知，供應部、財務部及物資接收方現場執(zhí)行報廢，對環(huán)保有影響的廢棄物，按照國家環(huán)保相關法規(guī)要求執(zhí)行；c）報廢完成后，售后服務部根據現場報廢情況輸出報廢清單；a）辦公設備、辦公用品達到規(guī)定使用年限、主要使用性能喪失且無修理價值的設備，按照公司《固定資產報廢管理制度》執(zhí)行。b）根據各自固廢產生數量設置垃圾桶，按分類處理標準分類標識，交由有資質的第三方處置。c）辦公場所產生廢墨盒、硒鼓、色帶、復寫紙、廢電池等均屬于危險廢棄物，由各單位發(fā)放人統一收集留存，并根據危廢儲存量，進行危廢委外轉移處置；d）報廢車輛按照《固定資產報廢管理制度》給予報廢處理。相關文件《固定資產報廢管理制度》、《服務站年度售后服務協議》、《公司環(huán)境保護管理辦法》相關記錄第九章績效評價9.1總則公司定期對售后服務體系運行及其績效進行監(jiān)視、分析和評價，并建立了《售后服務體系自我評價程序》，明確規(guī)定售后服務體系績效及有效性的監(jiān)視、測量、分析和評價的對象、內容、方法、時機、準則和參數，基于售后服務體系運行依法合規(guī)的基礎上，確保其實現公司服務方針和戰(zhàn)略目標的預期結果。9.2測量和監(jiān)控活動包括：產品質量故障率服務水平過程績效誠信水平風險和機遇措施的有效性對上述測量，監(jiān)控活動，公司須：a)確定所需的監(jiān)視測量活動對象需求；b)規(guī)定相應的監(jiān)視類型和合理的方法；c)明確職責、時間和頻次及記錄要求；d)公司應選擇、采取適當的統計技術；e)定期評估測量、監(jiān)控活動的有效性。質檢部通過QIS系統采集分析輸出產品質量故障率調查報告，根據調查報告對產品進行質量改進。售后服務部負責對質量目標（服務）、服務過程績效進行分解，明確各過程績效統計周期、頻次及統計方法，各相關單位對過程趨勢進行分析，由評價部門進行評價、考核。對風險控制計劃的實施效果進行監(jiān)測和評估。售后服務部識別客戶通過電話、官網等渠道反饋的疑似誠信經營問題，經調查核實后對相關網點進行通報，并定期對數據進行分析，提出改進意見。相關文件：《誠信經營管理辦法》相關記錄：QIS系統故障率分析報告、第三方產品力調查報告、《服務體系過程績效清單》、《目標、過程績效統計表》、《誠信經營問題處理報告》9.3管理體系的績效和有效性評價辦公室依據《體系運行管理程序》對售后服務的整體水平進行評估，包括目標的達成情況、服務水平、誠信水平、風險和機遇應對的有效性進行分析評價，并在正式的內部溝通過程中進行總結和通報。9.4合規(guī)性評價為了履行遵守法律法規(guī)和其他要求的承諾，辦公室依據《法律法規(guī)和其它要求的獲取、識別及評價程序》每年組織各部門對過程和其它要求遵守情況進行檢查，同時對適用法律法規(guī)和其他要求等合規(guī)義務的符合情況進行評價。檢查、評價結果及整改意見報公司總經理批準，下發(fā)相關部門，及時整改并驗證其效果；相關文件：《法律法規(guī)和其它要求的獲取、識別及評價程序》相關記錄：績效分析9.5顧客滿意管理售后服務部定期根據顧客意見調查結果，并綜合顧客滿意的相關信息與數據進行分析評價。分析評價的結果應作為體系評價和持續(xù)改進的依據。涉及顧客滿意的相關信息及數據來源可包括：a)顧客滿意度調查；b)顧客直接反饋的滿意或不滿意、顧客投訴、索賠的信息；c)行業(yè)主管部門或市場的相關統計數據；d)來自于顧客的關于產品交付質量方面數據；e)公司產品銷售業(yè)務流失信息的分析；f)根據顧客要求或期望，公司的產品或服務所作的改進；g)其他適用的信息和數據。相關文件：《顧客滿意度程序文件》相關記錄：第三方顧客滿意度調查報告、回訪滿意度報告9.6自我評價公司建立并保持《售后服務體系自我評價程序》，有計劃地通過自我評價來衡量本公司的售后服務管理是否符合管理要求，包括標準、文件、顧客及法律法規(guī)要求；是否有效地實施和保持。9.6.1自評策劃售后服務部負責自評的總體組織及策劃，根據擬評價的過程的業(yè)績指標趨勢和重要程度，以及以往評價的結果，策劃年度自我評價方案，確定自我評價的范圍、頻次和方法，編制售后體系自我評價年度計劃。9.6.2自評實施自評組根據計劃安排按程序對審核范圍內的部門/要素進行審核，將自評發(fā)現形成文件信息，輸出不符合報告，并由組長對本公司管理體系的符合性和有效性作出總體評價，其中自評的基本情況、發(fā)現及總體評價均應作為自