我國餐廳服務(wù)員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)知識

107/107星級酒店有問必答系列知識《服務(wù)為王》中華人民共和國餐廳服務(wù)員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)餐廳服務(wù)員

工種定義：為就餐來賓安排座位、點(diǎn)配萊點(diǎn)，提供各項(xiàng)餐飲服務(wù)；進(jìn)行宴會設(shè)計(jì)、裝飾、布置等。

適用范圍：飯店、賓館、游船等場所的宴會廳、餐廳、酒吧。

等級線：初、中、高。

學(xué)徒期：二年，其中培訓(xùn)期一年，見習(xí)期一年。

初級餐廳服務(wù)員

知識要求：

1．具有初中文化程度或同等學(xué)歷。

2．了解餐廳服務(wù)接待知識，掌握不同年齡、職業(yè)、不同就餐目的的來賓的飲食要求。

3．了解世界要緊國家、地區(qū)和國內(nèi)少數(shù)民族的風(fēng)俗適應(yīng)、宗教信仰和飲食習(xí)俗。

4．了解所供應(yīng)的各種菜點(diǎn)的口味、烹調(diào)方法和制作過程及售價。

5．了解所供應(yīng)的各種酒類、飲料的名稱、產(chǎn)地、特點(diǎn)及售價。

6．了解銷售過程中的各種手續(xù)及要求。

7．明白得各種單據(jù)的使用和保管知識。

8．了解食品營養(yǎng)衛(wèi)生知識，熟悉《食品衛(wèi)生法》。

9．了解餐廳內(nèi)常用布件、餐具、酒具和用具的使用以及分類保管知識。

10．掌握托盤、擺臺等技能所需的技術(shù)及動作要求。

11．掌握散座和一般宴會的服務(wù)規(guī)程。

12．掌握各種菜點(diǎn)、酒類、飲料的適用范圍及食用方法。

13．掌握各種菜點(diǎn)所需的佐料及其特點(diǎn)。

14．具有服務(wù)心理學(xué)的基礎(chǔ)知識。

15．了解本崗位的職責(zé)、工作程序及工作標(biāo)準(zhǔn)。

16．掌握安全使用電、煤氣及消防設(shè)施的知識。

17．了解餐廳內(nèi)產(chǎn)常用設(shè)備、工具的使用及保養(yǎng)知識。

18．明白得差不多化妝知識和一般社交禮儀、禮節(jié)。

技能要求：

1．能推斷來賓心理，并能推銷各種菜點(diǎn)及酒類、飲料。

2．能按照菜單要求正確配置和擺放餐具。

3．能按照服務(wù)規(guī)程接待散座客人與一般宴會。

4．能熟練地進(jìn)行托盤、折花、擺臺、斟酒、上菜、分菜等工作。

5．能依照來賓需要，介紹、推舉菜肴、點(diǎn)心和酒類、飲料。

6．能準(zhǔn)確迅速地計(jì)算售價。

7．能正確使用和保養(yǎng)常用的機(jī)具、設(shè)備。

8．能獨(dú)立處理接待過程中的一般問題。

9．會講一般話，語言簡練、淮確，并能用外語進(jìn)行簡單的工作會話

10．能指導(dǎo)徒工工作。

中級餐廳服務(wù)員

知識要求：

1．具有高中文化程度或同等學(xué)歷。

2．熟悉某一萊系的特點(diǎn)及名萊、名點(diǎn)的制作過程和口味特點(diǎn)。

3．熟悉餐廳服務(wù)各項(xiàng)工作的工作流程，餐廳各崗位的設(shè)置、職責(zé)、人員配備及要求。

4．掌握餐廳布局知識。

5．具有促銷和班組治理知識。

6．掌握餐廳內(nèi)各項(xiàng)操作技能標(biāo)難。

7．掌握高、中級宴會的服務(wù)知識和要求。

8．掌握餐廳所供應(yīng)菜肴、點(diǎn)心、灑類和飲料的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

9．掌握與餐飲業(yè)相關(guān)的要緊商品知識。

10。掌握各種佐料的配制及應(yīng)用知識。

技能要求：

1．能比較準(zhǔn)確地推斷來賓心理。

2．能依照來賓要求編制一般的宴會菜單。

3．能對高級宴會進(jìn)行擺臺，會鋪花臺。

4．能鑒不萊肴、點(diǎn)心、酒類、飲料的質(zhì)量優(yōu)劣。

5．能組織一般宴會的接待服務(wù)工作。

6．能依照來賓要求，布置各類餐廳，設(shè)計(jì)和裝飾各種臺型，掌握插花技藝。

7．能調(diào)制雞尾酒、配制佐料，表情自如，動作優(yōu)美。

8．能正確使用和保養(yǎng)餐廳內(nèi)家具、餐具、布件及其視聽等設(shè)備。

9．能對餐廳出現(xiàn)的專門情況和來賓投訴作出正確推斷，找出緣故，提出解決措施。

10，具右一定的組織治理和語言表達(dá)能力。

11．能培訓(xùn)和指導(dǎo)初級餐廳服務(wù)員。

高級餐廳服務(wù)員

知識要求：

1．具有高中以上文化或同等學(xué)歷。

2．掌握消費(fèi)心理學(xué)和服務(wù)心理學(xué)及國內(nèi)外各種節(jié)日的知識。

3．掌握部分疾病患者的專門飲食要求和食療的基礎(chǔ)知識。

4．有較豐富的烹飪基礎(chǔ)知識，掌握要緊菜系的風(fēng)格及名菜、名點(diǎn)的制作過程和特點(diǎn)。

5．精通餐飲業(yè)治理知識，掌握市場營銷及成本核算知識。

6．掌握各類型宴會（包括雞尾酒會、冷餐會）的設(shè)計(jì)和裝飾能力。

7．掌握餐廳內(nèi)常用空調(diào)、視聽等設(shè)備的原理、使用及保養(yǎng)知識。

8．具有預(yù)防、推斷和處理食物中毒的知識。

9．掌握與餐飲服務(wù)有關(guān)的法規(guī)、政策和制度。

技能要求：

1．能準(zhǔn)確推斷來賓心理，迅速領(lǐng)會來賓的意圖，及時滿足來賓的需要。

2．能依照來賓需要，編制高級宴會菜單和連續(xù)多日的團(tuán)體包餐菜單。

3．具有大型高級宴會的組織、設(shè)計(jì)和指導(dǎo)工作的能力。

4．能收集來賓意見，配合廚房改進(jìn)技術(shù)，增加花色品種，適應(yīng)消費(fèi)者需要。

5．具有餐飲成本核算的能力。

6．及時發(fā)覺并排除餐廳內(nèi)照明及常用機(jī)具、設(shè)備的一般故障。

7．能妥善處理來賓的投訴和突發(fā)事故。

8．具有語言藝術(shù)表達(dá)能力和應(yīng)變服務(wù)技巧，能用外語接待外賓。

9．能培訓(xùn)和指導(dǎo)中級餐廳服務(wù)員。

餐飲服務(wù)知識一、托盤

分輕托、重托兩種

輕托（胸前托）操作方法：

1理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應(yīng)，外露部分均勻。如此即美觀又整潔，還可防止托盤內(nèi)東西的滑動而發(fā)生意外。

2裝盤：依照物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并依照所用的托盤形狀碼放。用園托盤時，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤時橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等

3托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為來賓服務(wù)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。確保托盤平衡，使之平托于胸前

4行走：頭正臂平、上身挺直、凝視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開闊。托盤時手碗轉(zhuǎn)動輕松、靈活。使托盤隨走動的步閥自然擺動。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動幅度太大而不美觀、不高雅的動作

行走步分五種

a常步:步履均勻而平緩。端托一般物品時使用常步。

b快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。

c碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。

d跑樓梯步：軀體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個臺階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用軀體和托盤運(yùn)動的慣性，即快又節(jié)約體力

e墊步（輔助步）：側(cè)身過時右腳側(cè)一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時應(yīng)采納墊步。

5卸盤：當(dāng)物品送到餐廳時，小心的放在一個選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。從盤兩邊交替拿下。

重托方法：

重托是對較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。

（4）理盤：與輕托差不多相同，應(yīng)選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是特不重要的只有及時將盤內(nèi)的油污清洗潔凈，才能幸免物體滑動的事故。

（5）裝盤：做到托盤內(nèi)的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤時還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。以免端托行走時發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。

（3）托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務(wù)臺邊，使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時，左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩2cm處，托實(shí)、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。否則會造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時預(yù)備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，凝視前方。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動作表情輕松、自然。二鋪臺鋪臺分為四個步驟：（一）選臺布：1依照周圍的環(huán)境選用合適的顏色和質(zhì)地的臺布。2依照臺桌選擇合適規(guī)格的臺布。通常紿布的規(guī)格有：180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310（二）鋪臺布認(rèn)真細(xì)致地檢查臺布。有污積、破損要立即更換?！兑弧分胁弯伵_一般使用圓桌布臺，服務(wù)員站在正面一側(cè)進(jìn)行。分三道工序：抖臺布、定位、整平。1抖臺布：用力不要太大，動作熟練、潔凈利落、一次到位。2定位：臺布正面向上，臺布中心對正桌子中心位置，舒展平坦，四角下垂，臺布四角對正桌邊。3整平：整理使臺布平坦美觀?！抖肺鞑弯伵_一般使用長臺，布臺由二~四個服務(wù)員分不站在桌兩側(cè)，把第一塊鋪到位，再鋪第二塊。標(biāo)準(zhǔn)；正面向上、中線相對、每邊一致、臺布兩邊壓角部分做到均勻、整齊、美觀。《三》鋪臺群把整個桌邊圍上一周，可提高餐廳的規(guī)格檔次，使臺面美觀大方、高雅、舒適。方法：先將臺布鋪好，再沿順時針方向用針、膠帶固定臺布，臺布的折要均勻平坦。用針時針尖向內(nèi)，防止對客人造成損害?！端摹蜂佫D(zhuǎn)盤大型宴會和國宴不用轉(zhuǎn)盤，中濁型宴會用，服務(wù)員先將轉(zhuǎn)盤和玻璃團(tuán)和玻璃臺面用雙手放在轉(zhuǎn)臺上，輕輕轉(zhuǎn)動，看是否靈活。三擺臺是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項(xiàng)內(nèi)容。是一門技術(shù)，擺的好壞直接阻礙服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。標(biāo)準(zhǔn)要求：先鋪好臺布，定好座位，按順是時針方向依臺擺放餐具、酒具、餐臺用品，餐折花。做到臺形設(shè)計(jì)考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)適應(yīng)。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。擺臺分中餐擺臺和西餐擺臺。中餐擺臺：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手?jǐn)[放。1擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。2擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上同時圖案向上。3口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。4擺酒具：中餐宴會用三個杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。5擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。6擺牙簽7擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。8擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。9再次整理臺面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。四餐飲組織結(jié)構(gòu)與人員素養(yǎng)要求餐飲系統(tǒng)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)餐飲服務(wù)要求

禮節(jié)、禮貌：友好、禮貌。尊重不同民族和國家的適應(yīng)。運(yùn)用時要依照對象的不同使用不同的禮節(jié)和禮貌方式。餐廳的服務(wù)人員必須注重禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)。

要求：語言美：談吐文雅、語言輕柔、語調(diào)親切、簡潔明了。依照不同的對象，用好敬語和準(zhǔn)確地用好稱呼等。儀容、儀表：

A儀表要求：著裝：要整潔整齊，上班穿工作服務(wù)，經(jīng)常保持整齊潔凈，褲長合適，在消逝這前更換，衣帶內(nèi)不裝多余的物品。不可敞胸，服務(wù)卡左胸前。不能將衣袖卷起，女服務(wù)員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉鈀襪子。系領(lǐng)帶時，要將衣服的下擺扎在褲子里。襯衣也要穿顏色，，并保持整潔。領(lǐng)帶扎正，臟了要洗，破了要換。鞋子穿黑鈀的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持潔凈、整潔。儀容要求：親切和謁、端裝大方。指甲要經(jīng)常修剪，不留長指甲，不涂的指甲油，發(fā)式按酒店的規(guī)定要求，男士不留長發(fā)，發(fā)型不留過耳朵和后衣領(lǐng)，每天上班前刮臉修面，保持整潔。女服務(wù)員不留披肩發(fā)和怪民發(fā)型，頭發(fā)要理整齊。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。飯后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味東西，不飲含酒精的飲料。保持良好的精神狀態(tài)，面貌自然。女服務(wù)員上班能夠淡妝裝扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露。男女均不準(zhǔn)戴色眼鏡和飯店規(guī)定以外的物品和裝飾品。行為準(zhǔn)則：行為敏捷、動作優(yōu)美、不卑不亢、訓(xùn)練有序，給來賓服務(wù)依據(jù)規(guī)格，按規(guī)定的程序有序進(jìn)行，不能馬虎和為所欲為。樹立顧客止上的思想。注意一定的禮儀，使來賓有賓止如歸的感受，服務(wù)人員要注意自己的住宿儀表和行為舉止，給人以端壯大方、美觀的感受。來賓是以服務(wù)員的語言和動作、行為、態(tài)度來作為評價服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。在服務(wù)員完成工作的過程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到親切和謁及禮貌又是專門困難的，因此就需要服務(wù)員提高修養(yǎng)，適時調(diào)整自己的情緒使這達(dá)到最佳狀態(tài)。行為的具體要求：站姿是差不多功。立姿：挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立時呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與戶同寬，軀體不可東倒廿歪。站累時，腳可向前或向后伸半步或移動一下位置，但上身仍應(yīng)保持正直。不可伸開太大，不可倚壁而立。行態(tài)：走姿應(yīng)端莊,行走時軀體重心稍向前,如此有利于重心在前,重心落在大腳趾,平視面帶微笑,理想的軌跡是正前方直線,腳跟落在這條直線上,挺胸抬頭,不要晃肩,,雙手自然擺,臂部放松,腳步輕緩,步履不大均勻,迎客時走在前面,送客時走在后,客過要讓路同時不許在來賓中間穿邊過,多人行時不要橫直一排,不在酒店內(nèi)奔馳追逐.跑步,可大步走,但要給超過的人道歉.坐姿:要端正是體態(tài)美的一種表現(xiàn),轉(zhuǎn)身時右腳向后半步,落座時,右腳后收半步,站立時再并直,上身挺直雙臂放松,兩腳肢自然并攏.手自然放在雙膝上,手指并攏.手勢:是具有表現(xiàn)力的手勢語言.介紹菜和引路時要用到.在給來賓指方向時,伸手,手指以肘關(guān)節(jié)為中心轉(zhuǎn)動到指示方向.同時眼睛和手的方向一致.嚴(yán)格禁止在來賓面前吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等飯店不同意的其他行為。語言：語言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。因此服務(wù)員要掌握差不多的禮貌用語。差不多禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告不語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應(yīng)答語、征詢語1歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨2問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。3告不語：再見、晚安、改日見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。4稱呼語：小姐、夫人、太太、行政治理、同志、首長、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。5祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日歡樂、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚歡樂、恭喜發(fā)財(cái)。6道歉語：對不起、請?jiān)彙⒋驍嚹?、失禮了。7道謝語：感謝、特不感謝。8應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、感謝您的好意、不要不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。9征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有不的事嗎/您喜愛（需要、能夠。。。。）？請您。。。。好嗎？10差不多禮貌用語10字：您好、請、感謝、對不起、再見。11常用禮貌用語詞11個：請、您、感謝、對不起、再見、請?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、不客氣、你早、您好。12專業(yè)語：歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜愛吃點(diǎn)什么、請用餐、請坐、感謝、再見。服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準(zhǔn)確、簡練清晰、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、凝視臉的三角區(qū)、承諾客人的事力爭辦到、不能回答的用時請示、不能隨意。講話文明禮貌。五餐飲服務(wù)人員的職責(zé)迎賓員的崗位職責(zé)1迎賓員進(jìn)口處禮貌地迎接客人，引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位。協(xié)助拉椅，以使客人入座。2通知區(qū)域區(qū)域服務(wù)員，以便及時關(guān)上菜單及其它服務(wù)。3清晰子解餐廳所有座位的位置及容量。確保適當(dāng)?shù)娜藬?shù)在相應(yīng)的坐位上。4平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量。5記錄客人的意見及投訴，及時匯報(bào)直屬餐廳經(jīng)理，以便處理。6同意客人的預(yù)訂或婉言謝絕客人的預(yù)訂。7負(fù)責(zé)存放衣帽、雨傘等物品。8接聽電話、通知受話人。餐廳領(lǐng)班的崗位職責(zé)1同意餐廳經(jīng)理的指派的工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)工作。2協(xié)助餐廳經(jīng)理擬訂本餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序。3負(fù)責(zé)對本班組員的考勤、考核。4依照客情本班工作班次，并視其情況及時進(jìn)行人員調(diào)整。5督促每一個服務(wù)員。并以身作則地大力向客人介紹推銷產(chǎn)品6指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)員按要求與規(guī)范工作，同意客人訂單、結(jié)帳7負(fù)責(zé)來賓走后翻臺或?yàn)橄乱蛔罃[位。8同意客人訂單，搞好收款結(jié)帳，做好收尾結(jié)束工作。9保證客人準(zhǔn)時無誤的得到所點(diǎn)的菜肴，隨時留意客人動靜，以便客人呼喚時能及時做出反應(yīng)。餐廳的推銷藝術(shù)餐廳是飯店為消費(fèi)者提供食品、飲料和服務(wù)的場所，一個餐廳經(jīng)營的成敗，經(jīng)濟(jì)效益的好差，在專門大程度上取決于餐廳經(jīng)營的推銷藝術(shù)。因此，飯店經(jīng)營者在抓好餐廳內(nèi)部治理的同時，應(yīng)花大力氣抓好餐廳的推銷工作。

一、推銷的方法:

餐廳經(jīng)營的推銷是指依照消費(fèi)者的心理，采取必要的手段和措施，激發(fā)其消費(fèi)欲望，促成其購買產(chǎn)品的行為活動。推銷的過程是餐廳經(jīng)營者與消費(fèi)者之間互相溝通餐廳經(jīng)營信息的過程.餐廳經(jīng)營推銷的目的是為了使消費(fèi)者明白他們能夠在哪個餐廳支付合理的價格，享用到適合他們口味的菜肴、飲料和服務(wù)，講明、阻礙和促使消費(fèi)者購買餐廳的產(chǎn)品和服務(wù)，并通過他們阻礙更多的消費(fèi)者前來餐廳大量消費(fèi)，反復(fù)消費(fèi)，從而達(dá)到飯店經(jīng)營的目的。餐廳經(jīng)營推銷形式專門多，一般可采納“間接推銷”和“直接推銷”兩種形式。間接推銷是指通過各種推銷方式向消費(fèi)者傳遞餐廳經(jīng)營的信息，間接的促進(jìn)餐廳經(jīng)營的產(chǎn)品和服務(wù)銷售的一中形式，其特點(diǎn)要緊是通過塑造餐廳的形象，提高餐廳的知名度，擴(kuò)大餐廳經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍，增加餐飲產(chǎn)品的銷售機(jī)會。直接推銷是指餐廳有關(guān)人員，特不是餐廳服務(wù)員，面對前來就餐客人的推銷。這是餐廳經(jīng)營的要緊推銷形式。間接推銷和直接推銷一般有以下幾種方式：1、人員推銷法：人員推銷法是由餐廳專職推銷人員，通過面對面的業(yè)務(wù)洽談，或電話聯(lián)系等方式，向餐廳的客戶提供信息，勸講客戶購買本餐廳的產(chǎn)品和服務(wù)的過程。要緊適用于宴會推銷和一些大型活動、會議等。推銷之前，推銷人員應(yīng)注意收集各種資料信息，了解活動開展情況，如一些公司和單位的慶?；顒印㈤_幕式、周年紀(jì)念、產(chǎn)品獲獎以及國內(nèi)外的重要節(jié)慶等等。尤為重要的是建立“客史檔案”，與客戶保持良好的公共關(guān)系。2、廣告推銷法：廣告推銷法指運(yùn)用各種宣傳媒介，如報(bào)刊、廣播、電視等，把有關(guān)餐廳經(jīng)營和服務(wù)信息有打算的傳遞給客戶，間接的促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)銷售的一種推銷方法，廣告推銷法能夠宣傳餐廳設(shè)施及其產(chǎn)品和服務(wù)，刺激消費(fèi)者需求，抵消、削弱其他競爭對手的廣告阻礙，宣傳餐廳經(jīng)營新產(chǎn)品，促使消費(fèi)者前往消費(fèi)。3、實(shí)物推銷法：實(shí)物推銷法是借助各餐廳產(chǎn)品實(shí)物或圖片、模型來刺激客戶購買行為的一種推銷方法。餐廳經(jīng)營者通過有意識的設(shè)計(jì)各種刺激物或刺激方法來阻礙人的情緒，使之有利于向購買行為轉(zhuǎn)化，從而達(dá)到推銷產(chǎn)品和服務(wù)的目的。如在飯店餐廳門上或客人通過的地點(diǎn)，陳列餐廳經(jīng)營產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)物模型，張貼產(chǎn)品和服務(wù)的圖片、招貼畫、布告牌等，從視覺、聽覺、嗅覺等方面對客人進(jìn)行感官刺激，以激發(fā)消費(fèi)者的消費(fèi)欲望。4、利用客人推銷法：利用客人推銷法是指餐廳經(jīng)營者向在餐廳的客人提供完美的服務(wù)，使他們帶動新客人光臨消費(fèi)的一種推銷方法。關(guān)于餐廳經(jīng)營者來講，一個顧客確實(shí)是一個“活廣告”，客人對餐廳評價如何，會直接阻礙到餐廳的潛在客源。餐廳經(jīng)營者對一些?？驮诜?wù)上和價格上給予更多的關(guān)照和優(yōu)惠，讓客人留下較深的印象，會起到意想不到的推銷效果。5、客人點(diǎn)菜推銷法：服務(wù)員在同意客人點(diǎn)菜時應(yīng)主動向客人提供多種建議，促使客人消費(fèi)數(shù)量增多或消費(fèi)價值更高的菜點(diǎn)、飲料，一般可采納以下方法：①形象解剖法服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時，把優(yōu)質(zhì)菜肴的形象、特點(diǎn)，用描述性的語言加以具體化，使客人產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達(dá)到推銷的目的。②解釋技術(shù)法即通過與消費(fèi)者的友好辯論、解釋，消除其對菜肴的疑義。③加碼技術(shù)法對一些價格上有爭議的菜點(diǎn)，服務(wù)員在介紹時可逐步提出這道菜肴的特點(diǎn)，給客人以適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。④加法技術(shù)法把菜肴的特色和優(yōu)點(diǎn)，不斷的加深和強(qiáng)調(diào)，讓消費(fèi)者形成深刻的印象，從而產(chǎn)生購買的欲望。⑤除法技術(shù)法關(guān)于一些價格較高的菜點(diǎn)，有些客人會產(chǎn)生疑慮，服務(wù)員應(yīng)耐心解釋，如此會使客人覺得不貴，從而產(chǎn)生購買欲望。⑥提供兩種可能法針對有些客人求名貴或價廉的心理，為他們提供兩種不同的價格的菜點(diǎn)，供客人選擇，由此滿足不同的需求。⑦利用第三者意見法即借助社會上有地位的知名人士對某菜點(diǎn)的評價，來證明其高質(zhì)量、合理的價格，值得購買。⑧代客下決心法當(dāng)客人想點(diǎn)菜，但或多或少還有點(diǎn)猶豫，下不了決心，服務(wù)員可講：先生，這道菜我會關(guān)照師傅做得更好一點(diǎn)，保您中意，等等。⑨利用客人之間矛盾法假如來就餐的二位客人，其中一位想點(diǎn)這道菜，另一位卻不想點(diǎn)，服務(wù)員就應(yīng)利用想點(diǎn)的那位客人的意見，贊同他的觀點(diǎn)，使另一位客人改變觀點(diǎn)，達(dá)到使客人購買的目的。6、餐廳現(xiàn)場推銷法：餐廳現(xiàn)場烹制推銷確實(shí)是將菜肴的烹制過程放在餐廳進(jìn)行，或?qū)⒉穗鹊淖詈笠粋€烹制環(huán)節(jié)放在餐廳進(jìn)行，通過其烹制，讓客人看到形、觀到色、聞到香，從而使他們因消費(fèi)沖動引發(fā)消費(fèi)而決策，使餐廳獲得更多的銷售機(jī)會，如煎蛋、鐵板燒、鍋巴蝦仁等。有些酒店的餐廳就采取了這種方式，擺臺廚師現(xiàn)場操作，餐廳氣氛濃厚，生意紅火。能夠值得借鑒。7、試吃推銷法：關(guān)于一些需特不推銷的菜肴，如各種名點(diǎn)、名菜能夠采納客人試吃的方法推銷。服務(wù)員用餐車將菜點(diǎn)推到客人的桌邊，讓客人先品嘗，如喜愛就現(xiàn)買，不和口味的再請點(diǎn)其他菜點(diǎn)，這既是一種良好的服務(wù)，又是一種專門好的推銷手段。

二、推銷人員的素養(yǎng):餐廳經(jīng)營者要取得推銷的成功，除了推銷人員要具備掌握一定推銷方法外，推銷人員的自身素養(yǎng)也專門重要。首先，推銷員應(yīng)熟悉餐廳經(jīng)營的各種食物和服務(wù)內(nèi)容。一名優(yōu)秀的推銷員，對餐廳所經(jīng)營的食物和服務(wù)內(nèi)容應(yīng)了如指掌，如食物用料、烹飪方法、口味特點(diǎn)、營養(yǎng)成分、菜肴歷史典故、餐廳所能提供的服務(wù)項(xiàng)目等等，以便向客人作及時介紹，或當(dāng)客人詢問時能夠作出中意的答復(fù)。其次，推銷員在推銷自己的食物和服務(wù)之前，要了解市場和顧客的心理需求，對客人的風(fēng)俗適應(yīng)、生活忌諱、口味喜好有所了解，以便有針對性的推舉一些適合他們心理需求的產(chǎn)品和服務(wù)。在有的酒店，當(dāng)客人一走進(jìn)大堂，服務(wù)員就滿面笑容的出來迎接，登記入住房間時及時送上二次小毛巾（一次冷的，一次熱的），隔五分鐘后又送來一盤水果解暑，這時正是太陽最熱的時刻，服務(wù)員的熱情和周到，令客人仿佛到了自己的家一樣。關(guān)于港臺商人喜“8”，“發(fā)”字的心理，服務(wù)員要多推舉一些價格帶“8”或與“發(fā)”諧音的菜點(diǎn)。另外，作為一個推銷人員在推銷產(chǎn)品和服務(wù)的同時，也應(yīng)注意推銷自己，必須注意個人形象的塑造，如良好儀態(tài)、老實(shí)可靠的職業(yè)道德等。服務(wù)人員的推銷語言對推銷效果起著至關(guān)重要的作用，推銷人員應(yīng)該掌握語言技巧，在推銷中盡量用有建設(shè)性的語言來推銷自己的食物和服務(wù)。餐廳經(jīng)營推銷能否成功，還要不斷創(chuàng)新產(chǎn)品，提高產(chǎn)品質(zhì)量，同時與其他部門保持良好的協(xié)作關(guān)系，樹立全員推銷意識，促進(jìn)餐廳經(jīng)營推銷。

餐飲服務(wù)是效益的源泉

隨著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展，餐飲企業(yè)之間的竟?fàn)帉⒏蛹ち?，服?wù)也就越來越成為擴(kuò)大銷售、爭奪市場、提高效益的重要手段和算什么。“服務(wù)”是企業(yè)文化、企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)、企業(yè)職員素養(yǎng)最生動而無可替代的展示。“服務(wù)”將在專門大程度上決定著竟?fàn)幍膭儇?fù)。

服務(wù)是樹立形象的基礎(chǔ)，提高效益的前提：餐飲業(yè)的服務(wù)是企業(yè)許多細(xì)微工作的綜合表現(xiàn)，為寬敞消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是餐飲業(yè)的差不多職能。每一位消費(fèi)者都可能是企業(yè)的活廣告。因此，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)技能是企業(yè)對外樹立形象的基礎(chǔ)。

企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益要受到企業(yè)經(jīng)營要素的阻礙。服務(wù)質(zhì)量是一項(xiàng)重要的經(jīng)營要素，直接阻礙企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)。餐飲企業(yè)只有制定出符合市場需要的、切實(shí)可行的服務(wù)打算，才可能獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益。因此，沒有服務(wù)，餐飲業(yè)就不能經(jīng)營，就沒有效益；沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就沒有較高的經(jīng)濟(jì)效益。我們必須隨著社會環(huán)境的變化，適時地查找企業(yè)新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目，高速服務(wù)方式，這是獲得經(jīng)濟(jì)效益的前提。

服務(wù)是提高效益的必要條件：餐飲經(jīng)營離不開服務(wù)，服務(wù)決定著經(jīng)營的成敗。同樣的菜品、同樣的價格、同樣的環(huán)境，但服務(wù)不一樣，最終產(chǎn)生的結(jié)果不同。好的服務(wù)會給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益，顯示了經(jīng)營依存于服務(wù)之中的特性。由于買方市場的出現(xiàn)，竟?fàn)帣C(jī)制的形成，眾多企業(yè)已感到經(jīng)營上的難度，服務(wù)工作的好壞，已嚴(yán)峻阻礙了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。經(jīng)營者必須用公有制服務(wù)的策略，去爭取更多的顧客。因此，服務(wù)是提高效益的必要條件。

服務(wù)是提高經(jīng)濟(jì)效益的源泉：在實(shí)際工作中，一些企業(yè)的經(jīng)營者已認(rèn)識到樹立企業(yè)的服務(wù)觀念是當(dāng)務(wù)之急。那就必須用新的觀念來分析市場，就必須把企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目與市場結(jié)合起來，只有如此才能取得經(jīng)濟(jì)效益。

服務(wù)是專門的消費(fèi)品。餐飲業(yè)的服務(wù)工作，是指企業(yè)一系列工作。在直接為消費(fèi)者提供服務(wù)的工作中，服務(wù)員的工作不僅反映本人的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和精神面貌，而且反映著整個企業(yè)的治理水平。盡管講服務(wù)是一種無形的東西，然而恰似無形卻有形，不管所提供的服務(wù)是活動性的服務(wù)，依舊精神需要的服務(wù)，這是關(guān)系到企業(yè)能否取得經(jīng)濟(jì)效益的前提。

一些經(jīng)濟(jì)效益好的餐飲企業(yè)，重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，把服務(wù)視而不見為效益的源泉。在業(yè)務(wù)活動中做到服務(wù)工作制度化，服務(wù)用語規(guī)范化，服務(wù)方式程序化，服務(wù)項(xiàng)目系統(tǒng)化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條理化。并取得了較好的兩個效益。餐飲服務(wù)質(zhì)量如何操縱

餐飲服務(wù)是餐飲部工作人員為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的一系列行為的總和。優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)是以一流的餐飲治理為基礎(chǔ)的，而餐飲服務(wù)質(zhì)量治理是餐飲治理體系的重要組成部分，它是搞好酒店餐飲治理的重要內(nèi)容，對其操縱和監(jiān)督的目的是為來賓提供優(yōu)質(zhì)中意的服務(wù)，制造酒店良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

餐飲服務(wù)質(zhì)量操縱和監(jiān)督的基礎(chǔ)，必須具備以下三個差不多條件，如此才能進(jìn)行有效的餐飲治理。

首先必須建立餐飲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程。

制定服務(wù)規(guī)程時，首先確定服務(wù)的環(huán)節(jié)程序，再確定每個環(huán)節(jié)統(tǒng)一的動作、語言、時刻、用具，包括對意外事件、臨時要求的化解方式、方法等。

治理人員的任務(wù)是執(zhí)行和操縱規(guī)程，特不要抓好各套規(guī)程之間的薄弱環(huán)節(jié)，用服務(wù)規(guī)程來統(tǒng)一各項(xiàng)服務(wù)工作，從而使之達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序化、系列化。

其次，應(yīng)抓好職員的培訓(xùn)工作。

企業(yè)之間服務(wù)質(zhì)量的競爭要緊是職員素養(yǎng)的競爭，專門難想象，沒有通過良好訓(xùn)練的職員能有高質(zhì)量的服務(wù)。

最后，必須收集質(zhì)量信息。

餐廳治理人員應(yīng)該明白服務(wù)的效果如何，即來賓是否中意，從而采取改進(jìn)服務(wù)、提高質(zhì)量的措施。

至于具體的餐飲服務(wù)質(zhì)量操縱手段，從科學(xué)系統(tǒng)的角度動身，要緊分為下列三種。

預(yù)先操縱

所謂預(yù)先操縱，確實(shí)是為使服務(wù)結(jié)果達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，在開餐前所做的一切治理上的努力；其目的是防止開餐服務(wù)中各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。

預(yù)先操縱的要緊內(nèi)容是：（1）人力資源的預(yù)先操縱。（2）物資資源的預(yù)先操縱。（3）衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先操縱。（4）事故的預(yù)先操縱。

現(xiàn)場操縱

現(xiàn)場操縱指現(xiàn)場監(jiān)督正在進(jìn)行的餐飲服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善處理意外事件。

現(xiàn)場操縱的內(nèi)容要緊是：（1）服務(wù)程序的操縱。（2）上菜時機(jī)的操縱。依照來賓用餐的速度、菜肴的烹制時刻，掌握好上菜節(jié)奏。（3）意外事件的操縱。餐飲服務(wù)是面對面的直接服務(wù)，容易引起來賓的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補(bǔ)措施，以防止事態(tài)擴(kuò)大，阻礙其他來賓的用餐情緒。（4）人力操縱。開餐期間，服務(wù)員盡管實(shí)行分區(qū)看臺責(zé)任制，在固定區(qū)域服務(wù)（一般是按每個服務(wù)員每小時能接待20名散客的工作量來安排服務(wù)區(qū)域）。然而主管應(yīng)依照客情變化，進(jìn)行二次分工，做到人員的合理運(yùn)作。

反饋操縱

反饋操縱確實(shí)是通過質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作的不足，采取措施加強(qiáng)預(yù)先操縱和現(xiàn)場操縱，提高服務(wù)質(zhì)量。

餐飲服務(wù)質(zhì)量的操縱和監(jiān)督檢查是餐飲治理工作的重要內(nèi)容之一。在餐飲服務(wù)系統(tǒng)中，部門和班組是執(zhí)行系統(tǒng)的支柱，崗位責(zé)任制和各項(xiàng)操作程序是保證，其共同的目的是給顧客提供優(yōu)良的服務(wù)。

酒店知識飯店概述1、什么是現(xiàn)代飯店?

答：(1)現(xiàn)代飯店是一座設(shè)施完善的接待設(shè)施，同時是通過政府批準(zhǔn)的經(jīng)營性企業(yè)：

(2)現(xiàn)代飯店擁有一定數(shù)量的客房，這些客房是由各種規(guī)格的房間按合理的比例組成的，而且具有相應(yīng)的服務(wù)配套設(shè)施：

(3)現(xiàn)代飯店具有能提供特色佳肴的各類餐廳；

(4)現(xiàn)代飯店除了向來賓提供住宿和餐飲服務(wù)外，還提供購物、健身、娛樂、郵電、通訊、交通等多方面服務(wù)。

2、中國的飯店業(yè)產(chǎn)生和進(jìn)展的簡況是什么?

答：最早的飯店設(shè)施可追溯到商朝或更遠(yuǎn)古的時期。唐、宋、元、明、清等朝代是飯店業(yè)得到較大進(jìn)展的時期。中國現(xiàn)代化的飯店，要緊興建于近二三十年，其中有些是通過改造的舊飯店，有些是建國以后建筑的招待所、賓館和飯店，另一些則是近年來興建的現(xiàn)代化新型飯店。這三類設(shè)施成為中國目前旅游飯店要緊接待力量。

(1)中國古代飯店：①古代官辦住宿設(shè)施，要緊有驛站和迎賓館兩類。驛站制度始于商朝時期，止于清朝光緒年間，世代沿襲，因而，驛站堪稱中國歷史上最古老的飯店設(shè)施。迎賓館的名字最早見于清末，在此往常，如春秋戰(zhàn)國時期稱“四夷館”等。②古代民間飯店，最早的可追溯到商、周時期，當(dāng)時稱之為“逆旅”，是旅游者食宿的場所。其產(chǎn)生和進(jìn)展與商貿(mào)活動的興衰及交通運(yùn)輸?shù)臓顩r緊密相關(guān)。

(2)中國近代飯店：①西式飯店，它是19世紀(jì)初外國資本侵入中國后建筑和經(jīng)營的飯店的統(tǒng)稱。②中西式飯店，它是繼西式飯店出現(xiàn)后，各地相繼建成的一大批具有“半中半西”風(fēng)格的新型飯店。這類飯店多稱“旅館”、“飯店”、“賓館”。

(3)中國現(xiàn)代飯店：隨著旅游業(yè)的進(jìn)展，近年來興建了一批大、中型飯店，這些飯店從投資來看，大體可分為①國家投資飯店；②各種集資飯店；③中外合資飯店。

3、飯店在旅游業(yè)的地位與作用是什么?

答：飯店作為旅游業(yè)重要服務(wù)設(shè)施之一，與旅行社、旅游交通一起，被稱為旅游業(yè)的三大要素(三大支柱)。飯店在旅游業(yè)中的地位與作用分不有三：

(1)地位：①飯店是旅游者的生活基地；②飯店是旅游服務(wù)體系中的重要環(huán)節(jié)；③飯店是旅游業(yè)進(jìn)展水平和接待能力的重要標(biāo)志。

(2)作用：①增進(jìn)友誼、擴(kuò)人阻礙：②活躍經(jīng)濟(jì)、汲取外匯：⑧提供就業(yè)，安定民生。

4、改革開放以來我國現(xiàn)代旅游飯店的進(jìn)展特點(diǎn)是什么?

答：(1)飯店建設(shè)投資形式呈現(xiàn)山多元化、多樣化趨勢：

(2)飯店建設(shè)規(guī)模增人，服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)日日趨完善。

(3)積極引進(jìn)和借鑒國外治理模式，經(jīng)營治理水平日益提高：

(4)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化利飯店經(jīng)營的集團(tuán)化進(jìn)展愈加明顯。

5、世界飯店業(yè)進(jìn)展可分為幾個時期?每個時期的顯著特征分不是什么?

答：(1)世界飯店業(yè)進(jìn)展可分為四個時期：

①客棧時期：②大飯店時期：⑧商業(yè)飯店時期；④現(xiàn)代新型飯店時期。

(2)每個時期的顯著特征分不是：

客棧日寸期規(guī)模較小、價格低廉、設(shè)備簡陋，只能給旅行者提供最差不多的食宿服務(wù)，是飯店最子的雛形。人飯店時期建筑規(guī)模宏大，價格昂貴，設(shè)備設(shè)施豪華，餐飲粘美考究，服務(wù)周到，講究禮節(jié)，盡力滿足來賓的要求，使川者僅限于貴族資產(chǎn)階級富有階層。商業(yè)飯店時期為商務(wù)旅行者提供完善的設(shè)備、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，且使／U方便，沾沾安全，價格合理?，F(xiàn)代新型飯店時期建筑規(guī)模宏大，價格昂貴，沒備設(shè)施豪華，餐飲精美考究，服務(wù)周刊，講究禮節(jié)，盡力滿足來賓的要求，使用者僅限于貴族資產(chǎn)階級富有階層。

6、現(xiàn)代化飯店的要緊特征有哪些?

答：(1)它是一座設(shè)施完善且經(jīng)政府批準(zhǔn)的綜合性建筑：

(2)它為客人提供住宿、餐飲、娛樂和健身等高水平服務(wù)：

(3)它是——個以盈利為日的的綜合性企業(yè)。

7、現(xiàn)代飯店經(jīng)營服務(wù)的特點(diǎn)是什么?

答：現(xiàn)代飯店作為以旅游服務(wù)為中心、通過借助有形設(shè)施而出售無形服務(wù)產(chǎn)品的纖濟(jì)單位，其服務(wù)設(shè)施利服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成飯店的生命線。其經(jīng)營服務(wù)特點(diǎn)概括起來有五個方面：(1)服務(wù)的無形性：(2)服務(wù)的刁；可分性：(：3)服務(wù)的不可存貯性；(4)服務(wù)的重復(fù)性：(5)服務(wù)的勞動密集性。

8、飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)是什么?

答：飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)要緊表現(xiàn)在以卜四點(diǎn)：

(1)服務(wù)性：飯店的業(yè)務(wù)活動從本質(zhì)—上講，并不生產(chǎn)和銷售有形的物質(zhì)產(chǎn)品，而是憑借物質(zhì)設(shè)施向客從提供一種無形的服務(wù)，客人最終得到的只是一種服務(wù)的效用和服務(wù)過程的一種體驗(yàn)。因此，在旅游飯店的業(yè)務(wù)活動中，旅游飯店提供服務(wù)的過程利客人消費(fèi)服務(wù)的過處于同一時刻和空間，客人只能現(xiàn)場享用，一般無法帶走，但飯店也無法事先檢驗(yàn)和事后貯存，因此，無形服務(wù)也無專利可言。

(2)綜合性：即飯店業(yè)務(wù)活動構(gòu)成要素的復(fù)雜性和內(nèi)外聯(lián)系的緊密性。在現(xiàn)代引會，人們住店不僅是一種差不多的生活需要，而且也是追求享受的一種方式。要滿足客人的需要，飯店必須功能齊全、設(shè)施配套、項(xiàng)目：豐富、服務(wù)優(yōu)良。因此，這就要求飯店的協(xié)調(diào)配合，以建立一個綜合性的服務(wù)系統(tǒng)。

(3）波動性：即飯店業(yè)務(wù)活動的不穩(wěn)定性。飯店的業(yè)務(wù)受到多種因素的制約，其最差不多的客觀因素有三：一上是社會政治因素，即國家的政策、社會秩序、外交關(guān)系等；二是經(jīng)濟(jì)因素，即商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)達(dá)程度、國家經(jīng)濟(jì)進(jìn)展速度、人們的消費(fèi)水平等：二是本地區(qū)旅游資源的吸引力及季節(jié)性阻礙利交通狀況等。上述因素是一個變量，而它們的任何變化都將直接阻礙到飯店的業(yè)務(wù)活動。

(4)文化性：即飯店業(yè)務(wù)活動中的文化氖圍和內(nèi)涵。飯店的文化特性要緊體現(xiàn)在有形的物質(zhì)文化利無形的精神文化兩個方面。有形的物質(zhì)文化要緊表壩：在具有文化藝術(shù)氛圍的建筑造型、功能沒計(jì)、裝飾風(fēng)格、環(huán)境烘托和藝術(shù)畫廊、音樂廳、表演展覽廳等文化娛樂沒施，以及有民族文化和西洋文化的菜食等物質(zhì)產(chǎn)品：無形的精神文化要緊表現(xiàn)在物質(zhì)文化利服務(wù)活動的思相意識，以及經(jīng)營活動中的經(jīng)營思想和治理文化。

9、我國飯店的進(jìn)展經(jīng)歷了哪幾個時期?

答：(1)接待型經(jīng)營、經(jīng)驗(yàn)型治理時期：五十年代至黨的十一屆三中全會前的二十多年間，我國的飯店作為對外交往的一條重要渠道，屬于民間外交范疇，沒有獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)地位?？傮w而言，那個時期的中國旅游飯店數(shù)量稀少、設(shè)施陳舊、功能單一、條件簡陋，體制上為接待型經(jīng)營、經(jīng)驗(yàn)型治理，以完成各項(xiàng)接待任務(wù)為主，是政府的接待活動場所，是打算經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物。

(2)開放型經(jīng)營、規(guī)范化治理時期：1978年實(shí)行改革開放政策后，我國的飯店業(yè)也因此經(jīng)歷了起步、進(jìn)展到現(xiàn)代化治理的過程，一改過去的落后狀況，進(jìn)展成為具有國際化先進(jìn)水準(zhǔn)的星級飯店行業(yè)。

(3)科學(xué)化經(jīng)營、標(biāo)準(zhǔn)化治理時期：為促使我國飯店業(yè)的治理與服務(wù)符合國際慣例和國際標(biāo)準(zhǔn)，考慮到客觀形勢進(jìn)展的需要，我們吸取了國際通行的做法，推進(jìn)飯店星級評定制度，使我國飯店業(yè)由低級時期向全方位和國際現(xiàn)代化方向進(jìn)展，逐步走入正軌并趨向成熟。

10、我國旅游涉外飯店進(jìn)展的特點(diǎn)是什么?

答：從上一問題的闡述中，我們不難將我國飯店進(jìn)展的特點(diǎn)概括為：起步晚，進(jìn)展態(tài)勢迅猛，投資規(guī)模大，硬件水平明顯高于軟件水平，專業(yè)治理人員缺乏。

(1)起步晚：我國飯店的進(jìn)展起步于我國對外改革開放，與國際飯店業(yè)的進(jìn)展相比較，能夠講是滯后了相當(dāng)長的一段時期。

(2)進(jìn)展態(tài)勢迅猛：隨著我國對外開放形勢的進(jìn)展和到中國來的海外旅游者的快速增·K，我國的旅游涉外飯店業(yè)，盡管起步較晚，但建設(shè)速度卻相當(dāng)迅猛，出現(xiàn)了強(qiáng)勁的進(jìn)展態(tài)勢。在短短的十幾年時刻里，通過給予相應(yīng)的政策扶持與引進(jìn)科學(xué)的治理制度，我國旅游涉外飯店已由過去的招待所式接待型場所步入今日的國際現(xiàn)代化星級飯店行業(yè)，其規(guī)模大、數(shù)量多、各種檔次、類型兼俱，飯店建設(shè)速度超過了同期世界上任何一個國家的進(jìn)展速度。

(3)投資規(guī)模人：為了加快我國旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，我國采納了國家、地點(diǎn)、集體與個人一起上，內(nèi)資與外資一起上等方針，掀起了全民辦旅游的高潮，有效地?cái)U(kuò)大了飯店投資規(guī)模，推動了飯店的進(jìn)展。

(4)硬件水平明顯高于軟件水平：相對國際飯店業(yè)，能夠講，我國旅游涉外飯店的總體水平，在硬件方面屬于上乘，軟件上卻處于明顯的劣勢，即：我國旅游涉外飯店在進(jìn)展中存在硬件與之協(xié)調(diào)配套進(jìn)展，各地飯店治理的水平也參差不齊。

11、我國飯店業(yè)的現(xiàn)狀是什么?

答：目前，我國飯店業(yè)已形成一個大產(chǎn)業(yè)、大投入、大競爭、大市場、大集團(tuán)的局面。飯店行業(yè)存在的激烈競爭態(tài)勢，要緊表現(xiàn)為以‘卜幾個方面：

(1)分布與進(jìn)展不均衡：從總體規(guī)模來看，這種差異差不多上是與改革開放形勢吻合的，也是與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)進(jìn)展特不是當(dāng)?shù)芈糜谓?jīng)濟(jì)進(jìn)展形勢相適應(yīng)的。在進(jìn)展上，沿海都市可不能再有的趨勢。

(2)多種體制并存進(jìn)展：我國的飯店體制形式多樣，以國營飯店為主體，輔之以集體、個體、合資、合作等其它治理體制。

(3)客源結(jié)構(gòu)發(fā)生了專門大變化：現(xiàn)在飯店客源的分布，大體上為大飯店或都市中心飯店常駐商客占15—20％。目前，許多都市建設(shè)公寓和寫字樓的勢頭專門旺，大量常駐商會隨之從飯店遷出，這將在一定程度上減少了飯店的客源。

(4)從飯店業(yè)的宏觀經(jīng)營狀況來看，這幾年保持了年年上升的勢頭，我國飯店業(yè)正外于快速增長而且是效益型增長的時期。

12、可將飯店劃分為哪幾種類型?

答：(1)依照客房數(shù)量可將飯店劃分為：①600間客房以上為大型飯店；②300間至600間為中型飯店；③300間以下為小型飯店。

(2)依照客源市場和接待對象可將飯店劃分為：①商務(wù)型飯店；②長住型飯店；③會議型飯店：④度假型飯店。

(3)依照建筑投資費(fèi)用可將飯店劃分為：①經(jīng)濟(jì)型飯店：②舒適型飯店；⑧豪華型飯店；④超豪華型飯店。

(5)依照地理位置可將飯店劃分為：①都市飯店：②城郊飯店；⑧鄉(xiāng)村飯店；④景區(qū)飯店：⑤公路飯店；⑥機(jī)場飯店。

(6)依照經(jīng)營方式可將飯店劃分為：①獨(dú)立經(jīng)營飯店；②集團(tuán)經(jīng)營飯店：⑧聯(lián)合經(jīng)營飯店。

(7)依照傳統(tǒng)的劃分法可將飯店劃分為：①商務(wù)型飯店；②住宅型飯店：③度假飯店等。

(8)依照價格形式可將飯店劃分為：①歐式報(bào)價飯店；②美式報(bào)價飯店；③修正美式報(bào)價飯店；④歐陸式報(bào)價飯店：⑤床位與早餐式報(bào)價飯店。

(9)依照等級劃分，目前，我國的飯店分為五個星級，一星、二星為經(jīng)濟(jì)性飯店，三星為舒適性飯店，四星、五星為豪華性飯店。

13、我國旅游飯店星級是以哪六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來確定的?

答：(1)1993年9月1日，我國國家技術(shù)監(jiān)督局正式批準(zhǔn)《旅游涉外飯店星級標(biāo)準(zhǔn)的劃分》為國家級評定標(biāo)準(zhǔn)；

(2)它是以飯店建筑設(shè)備設(shè)施條件、飯店的服務(wù)項(xiàng)日、飯店設(shè)備設(shè)施維修程度、飯店的清潔程度、飯店服務(wù)質(zhì)量和治理水平、來賓意見六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來確定星級的。

14、目前世界上對飯店等級劃分采納較普遍的方法是什么?

答：美國汽車飯店切，會制定的用五顆鉆石表示不同等級和莫爾比用五顆星來表示不同等級的方法。

15、我國是采納什么標(biāo)準(zhǔn)體系來劃分飯店等級的?

答：(1)我國采川星級標(biāo)準(zhǔn)體系來確定飯店等級，將飯店劃分成五個等級，以星(*)表示，即一星、二星、三星、四星、五星：星越多，等級越高，以五星為最高。

(2)飯店的等級是對飯店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、治理水平等綜合項(xiàng)目的總評價。

16、我國旅游飯店星級標(biāo)準(zhǔn)體系的簡要內(nèi)容是什么?

答：(1)一星級飯店要求清潔、舒適、價格合理。一星級飯店提供最有限的服務(wù)，不一定有24小時的總臺和電話服務(wù)，能夠沒有餐廳，不要求任何奢侈項(xiàng)目，家具也不必豪華，但客房衛(wèi)生及飯店保養(yǎng)必須良好，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)彬彬有禮。

(2)二星級飯店提供的服務(wù)比一星級飯店多，應(yīng)具有如下部分設(shè)施服務(wù)(但不一定要求全部提供)：質(zhì)量較高的家具；較寬敞的臥房、餐廳；所有房間裝有電視：直拔電話或24小時服務(wù)的接線電話：客房送餐服務(wù)和游泳池。二星級飯店也談不上豪華，但清潔和舒適則是必須具備的條件。

(3)三星級飯店或汽車飯店一般應(yīng)包括三星級飯店可能具備的設(shè)施及服務(wù)。假如缺少某些項(xiàng)目，但又定為三星級飯店，那么這一飯店的某些設(shè)施是特不突出的。三星級飯店應(yīng)當(dāng)為客人提供十分舒適和愉快的旅居服務(wù)。

(4)四星級飯店僅占飯店總數(shù)的29％，因此，能夠講這些飯店是專門出眾的。四星級飯店的臥房比一般的大，要求有高質(zhì)量的家具，最要緊的是額外服務(wù)要齊全，全體職員必須通過良好的培訓(xùn)，要有禮貌，能夠主動關(guān)心客人解決困難或解決客人希望解決的問題。由于質(zhì)量要求高標(biāo)準(zhǔn)，因此價格也高于一般飯店。但不管飯店的設(shè)施與裝飾多么豪華，若有任何形式的來賓投訴，就不能評為四星級飯店。

(5)五星級飯店，數(shù)量相當(dāng)少，應(yīng)當(dāng)極為舒適，服務(wù)質(zhì)量要求全國一流；必須有一個高級餐廳(盡管那個餐廳的等級不一定與該飯店等同，但必須提供一日兩次的客房服務(wù))：大堂美觀，通常裝飾精美的古董：若飯店大樓四周有空地圍繞，則必須精心布置并設(shè)置園林，使每一個客人都覺得自己在那個飯店享受著貴賓的待遇。

17、從一星級到五星級的飯店的要緊特征分不是什么?

答：一般地講：

(1)五星級飯店是超豪華飯店，其設(shè)備設(shè)施與服務(wù)要體現(xiàn)現(xiàn)代化，可滿足客人專門消費(fèi)的要求；

(2)四星級飯店是豪華飯店，突出其設(shè)施與設(shè)備的完備，服務(wù)精良，滿足經(jīng)濟(jì)地位較高的消費(fèi)者的需求；

(3)三星級飯店為中高檔飯店或舒適型飯店：

(4)二星級飯店為低檔飯店，滿足一般大眾旅游的需求；

(5)一星級飯店為低檔或經(jīng)濟(jì)型飯店。

18、我國飯店的進(jìn)展趨勢是什么?

答：(1)保持穩(wěn)步增K的的勢頭：(2)旅游飯店經(jīng)營集團(tuán)化，國際化的趨勢更加明顯

(3)面臨高度競爭的態(tài)勢；(4)產(chǎn)品的多樣化與綜合性的經(jīng)營：(5)更加注重細(xì)微服務(wù)、個性化服務(wù)，充分體現(xiàn)飯店服務(wù)的個性化特征：(6)加強(qiáng)飯店各級各類人才的培養(yǎng)成為進(jìn)展的重要趨勢。

19、什么是飯店服務(wù)的國際含義?

答：“服務(wù)”這一概念的含義能夠用構(gòu)成英語Service這一單詞的每一個字母所代表的含義來理解：

(1)第一個字母S，即Smile(微笑)，其含義是服務(wù)員要給每一客人提供微笑服務(wù)。

(2)第二個字母E，即Excellent(出色)，其含義是服務(wù)員要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作做得都專門出色。

(3)第三個字母R，即Ready(預(yù)備好)，其含義是服務(wù)員要隨時預(yù)備好為客人服務(wù)。

(4)第四個字母V，即Viewing(看待)，其含義是服務(wù)員要把每一位客人都看作是需要給予專門照顧的貴賓。

(5)第五個字母I，即Inviting(邀請)，其含義是服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時，都要邀請客人再次光臨。

(6)第六個字母C，即Creation(制造)，其含義是每一位服務(wù)員要精心制造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氣氛。

(7)第七個字母E，即Eye(眼光)，其含義是每一位服務(wù)員始終要用熱情好客的眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人的需求，并及時提供服務(wù)，使客人時刻感受到服務(wù)在關(guān)懷自己。

20、什么是飯店的服務(wù)需求?

答：飯店的服務(wù)需求，確實(shí)是被服務(wù)者的需求，即客人對旅游飯店服務(wù)的欲望和期待。一般來講，客人對飯店的服務(wù)要求要緊有以下幾個方面：

(1)功能性：飯店所提供的服務(wù)能滿足客人的差不多需要。

(2)經(jīng)濟(jì)性：客人希望飯店所提供的服務(wù)能物有所值。

(3)安全性：客人希望飯店能保障他們的人身和財(cái)物安全，并有一種心理上的安全感。

(4)時刻性：客人希望飯店提供的服務(wù)能及時，準(zhǔn)時，省時。

(5)舒適性：客人希望飯店的設(shè)施齊全，功能完善，設(shè)備完好，服務(wù)周到，環(huán)境優(yōu)美，令他們有一種美的享受。

(6)文明性：客人希望飯店能提供熱情誠懇、親切友好的服務(wù)，使他們得到精神上的滿足。

21、如何樣理解飯店服務(wù)員的服務(wù)觀念?

答：旅游飯店服務(wù)員的服務(wù)觀念，簡言之確實(shí)是“客人至上”的觀念，具體應(yīng)確立以下六個意識：

(1)我們的收入來自客人的消費(fèi)，客人是我們的衣食父母；

(2)客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務(wù)：

(3)我們提供服務(wù)的差不多依據(jù)是客人的需求和飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

(4)我們應(yīng)當(dāng)以自己的優(yōu)良服務(wù)行為去感化客人，而不要被社會上的傳統(tǒng)陋習(xí)所同化：

(5)寧可自己辛苦、苦惱一點(diǎn)，也要努力給客人提供方便，制造歡樂；

(6)盡管我們有專門好的口才，但客人不是我們的爭論對象，即在任何情況下都不同客人爭吵。

22、“客人永久是對的”、“客人永久可不能錯”這兩句名言分不是誰提出來的?

答：(1)“客人永久是對的”是二十世紀(jì)初美國的飯店業(yè)主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被飯店業(yè)主們推崇恪守，奉若神明。因此，斯塔特勒公認(rèn)為現(xiàn)代飯店的創(chuàng)始人，他建筑的飯店被譽(yù)為世界現(xiàn)代商業(yè)飯店的里程碑：

(2)“客人永久可不能錯”是十九世紀(jì)后期歐洲最有名的瑞士籍飯店業(yè)主塞薩·里茲提出的，是大飯店時期的飯店經(jīng)營格言。

23、如何樣理解“客人永久是對的'這一觀念?

答：“客人永久是對的”這一觀念，確實(shí)是要求飯店站在客人的立場上去考慮問題，給客人以充分的尊重，并最大限度地滿足客人的要求。具體體現(xiàn)在以下四個方面：

(1)要充分理解客人的需求：對客人提出超越飯店服務(wù)范圍、但又是正當(dāng)?shù)男枨螅@并不是客人的過分，而是飯店的不足，因此飯店必須作為專門服務(wù)予以滿足，確定難以滿足，必須向客人表示歉意，取得客人的諒解。

(2)要充分理解客人的方法和心態(tài)：對客人在飯店外受氣而遷怒于飯店，或因軀體、情緒等緣故而大發(fā)雷霆，對此出格的態(tài)度和要求，飯店必須給予理解，并以更優(yōu)的服務(wù)去感化客人。

(3)要充分理解客人的誤會：由于文化、知識、地位等差異，客人對飯店的規(guī)則或服務(wù)不甚理解而提出種種意見，或拒絕合作飯店必須向客人作出真誠的解釋，并力求給客人以中意的答復(fù)。

(4)要充分理解客人的過錯：由于種種緣故，有些客人有意找碴，或強(qiáng)詞奪理，飯店必須秉著“客人至上”的原則，把理讓給客人，給客人以面子。

24、職員守則和崗位制度的要緊內(nèi)容包括哪些方面?

答(1)飯店員：正守則內(nèi)容包括勞動條例、打算方法、組織結(jié)構(gòu)、職工福利和勞動紀(jì)律等方面的規(guī)定；

(2)飯店為了保證系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，必須有一套完整嚴(yán)格的規(guī)章制度：

(3)飯店崗位責(zé)任要緊包括責(zé)任指標(biāo)，工作指標(biāo)，獎懲措施，協(xié)作要求等；

(4)職業(yè)道德方面包括道德觀念、道德準(zhǔn)繩、道德情操。

25、我國旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的要緊目標(biāo)是什么?

答：要緊目標(biāo)：以全心全意為旅游者服務(wù)為宗旨，立足崗位，講求奉獻(xiàn)，全面提高從業(yè)人員的政治和業(yè)務(wù)素養(yǎng)，逐步規(guī)范行業(yè)行為，樹立起積極、健康、文明的旅游行業(yè)新風(fēng)尚。

26、我國旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的差不多原則是什么?

答：(1)堅(jiān)持以中共中央十四屆六中全會的《決議》精神為指導(dǎo);

(2)堅(jiān)持推動旅游業(yè)進(jìn)展與行業(yè)精神文明一起抓；

(3)堅(jiān)持立足本職崗位，大抓精神文明建設(shè)；

(4)堅(jiān)持教育與法制相結(jié)合：

(5)堅(jiān)持有的放矢和務(wù)求實(shí)效。

27、我國旅游企業(yè)一線職員職業(yè)道德規(guī)范(試行)是什么?

答：愛國愛企自尊自強(qiáng)／遵紀(jì)守法敬業(yè)愛崗／公私分明誠信善良／克勤克儉來賓至上／熱情大度清潔端莊／一視同仁不卑不亢／耐心細(xì)致文明禮貌／團(tuán)結(jié)服從大局不忘／優(yōu)質(zhì)服務(wù)好學(xué)向上

28、職業(yè)紀(jì)律的重要性質(zhì)和意義是什么?

答：(1)職業(yè)紀(jì)律是人們必須遵守的行為規(guī)則；

(2)職業(yè)紀(jì)律是履行職業(yè)責(zé)任的重要保證；

(3)職業(yè)紀(jì)律體現(xiàn)了人民的利益和要求。服務(wù)語言的“六要”與“六不要”服務(wù)語言的“六要”：

明了性：要講得清，聽得明，不用聽者重復(fù)反問

。

主動性：主動先開口，主動詢問客人，查找服務(wù)對象。

尊敬性：對客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語。服務(wù)員使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相稱。

局限性：服務(wù)語言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作范圍，不可隨意出界。如與客人談得投機(jī)，稍有出界，應(yīng)及時返回。

愉悅性：用詞、造句和講話的語氣都要講究，多用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，客人進(jìn)入酒店受到感染，愉悅心情油然而生。加上我們對客人只贊揚(yáng)不指責(zé)，不用否定句、訓(xùn)誡句、命令句，不講“不”字，服務(wù)又熱情周到，就能夠使客人在精神上、心理上得到滿足。

兌現(xiàn)性：服務(wù)語言必須講得出就做得到，不能為了一時討好客人而隨意許愿承諾，開空頭支票必將弄巧成拙。用上述六個特點(diǎn)去對比，下面是六個“不要”：

言語模糊，語音不清晰，客人聽不明白，違反了“明了性”，不是服務(wù)語言。

客人叫喚服務(wù)員時，你反問一句“干什么？”不是服務(wù)語言。因?yàn)榭腿私泻耙驯粍恿耍俜磫枴案墒裁础北憩F(xiàn)了不耐煩情緒，違反了“主動性”。聽了客人一些話語不中意，回一句“你那個人真怪”，不是服務(wù)語言。“你那個人”含貶義，是鄙稱，不講“您”而“你”也是不尊重，再講“怪”是三重不尊重，違反了“尊敬性”。

與客人交談中，問客人年齡、婚姻或薪金情況等不是服務(wù)語言，違反了服務(wù)語言的“局限性”，超出了服務(wù)工作的范圍。

講話用詞不當(dāng)引起客人反感、不悅，因此不是服務(wù)語言。如當(dāng)客人退房時服務(wù)員發(fā)覺什么物品少了，劈頭就問：“某某東西不見，你拿了沒有？”這就違反了“愉悅性”。

客人離店時隨便講一句：“下次您來，給予優(yōu)惠。”時過境遷，如何兌現(xiàn)？因此也不是服務(wù)語言。服務(wù)感知的培養(yǎng)

服務(wù)感知是職員在服務(wù)過程中的心理活動過程，涉及對服務(wù)的把握和對服務(wù)本質(zhì)的理解，是服務(wù)人員生動直觀的感性認(rèn)識。

服務(wù)感知又分為服務(wù)感受和服務(wù)知覺兩個方面。然而，不是每個感受到需要提供服務(wù)的職員都會明白得如何去服務(wù)。這就需要治理者去培訓(xùn)他們的服務(wù)知覺。

培養(yǎng)服務(wù)感知必須從大量的工作經(jīng)驗(yàn)開始，大量的工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)転楦玫赝馀嘤?xùn)打下基礎(chǔ)。

其次，必須激發(fā)服務(wù)員的需要和動機(jī)。許多服務(wù)員仍把工作當(dāng)作是一種“任務(wù)”，酒店的榮譽(yù)與他們無關(guān)，只要完成了任務(wù)就罷了，效果如何樣就不管了。要改變這種狀況，就要激發(fā)職員的主人翁意識，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神和對酒店的歸屬感。使之覺得提供服務(wù)不僅是自己應(yīng)該做的情況，而且這些服務(wù)是由衷的，是發(fā)自內(nèi)心的需要。只有使酒店變成職員的家，職員才可不能對培訓(xùn)產(chǎn)生抵觸的情緒。

再次，要端正職員的對客情緒和情感。往常人們常講“顧客確實(shí)是上帝”、“顧客永久是對的”，只有在客人得到充分的尊重的情況下，整個服務(wù)過程才確實(shí)是真正成功，才會讓客人中意。不僅如此，現(xiàn)在對服務(wù)提出了更高的要求：要將客人當(dāng)做自己的親人朋友，使客人自尊、情緒、癖好得到滿足，我們將之稱為個性化服務(wù)，也是高服務(wù)感知的體現(xiàn)。

最后是要形成服務(wù)的心理定勢，這是一種服務(wù)思維模式。服務(wù)人員應(yīng)該能夠從客人的一個眼神、一個細(xì)微的手勢和動作之中感知到服務(wù)的內(nèi)容，對每一項(xiàng)進(jìn)行分析歸類，形成一套服務(wù)模式與服務(wù)規(guī)范。這應(yīng)該是在特不熟悉的情況下才可能實(shí)現(xiàn)。餐廳差不多行為準(zhǔn)則餐廳追求：

●高效拓展業(yè)務(wù)，提高競爭力，量質(zhì)并重穩(wěn)妥占據(jù)市場，走在市場的前沿。

餐廳的價值觀：

●返利最大化、成本的最優(yōu)化。

職員：

●堅(jiān)持以人為本。

●只有餐廳價值的實(shí)現(xiàn)，職員的價值才能得到體現(xiàn)。

●職員能進(jìn)能出，崗位能上能下，實(shí)行優(yōu)勝劣汰的達(dá)爾文體制。

●以業(yè)績考核為主，指標(biāo)考核為輔的用工制度。

●優(yōu)質(zhì)的人力資源是餐廳的最大財(cái)寶。

●尊重知識、尊重個人、集體奮斗、不遷就有功的職員、不死記有過失的職員。

●鼓舞在餐廳共同利益基礎(chǔ)上展開競爭。

●職員只有真正依靠自身素養(yǎng)和努力，才能爭取到餐廳提供的機(jī)會。

●是人就會犯錯誤，但犯同樣的錯誤是愚蠢的。

●從全然上否定人情關(guān)系。

權(quán)力分配：

●制造公平環(huán)境，使之有利于人才成長。

●在權(quán)力分配中，提供公平的機(jī)會與條件。

●能者上、平者讓、庸者下。

●在餐廳權(quán)利分配中依據(jù)評價結(jié)果。

價值分配：

●決不讓雷鋒吃虧，奉獻(xiàn)者定當(dāng)?shù)玫胶侠淼幕貓?bào)。

●在價值分配中依據(jù)評價結(jié)果。

●在價值分配中，提供公平的機(jī)會與條件。

●從全然上否定評價與價值分配上的平均主義。

●勞動力價格市場化、激勵途徑多元化。

●拉開分配差距，重點(diǎn)向高層治理和高技術(shù)含量崗位傾斜。

市場營銷：

●客戶確實(shí)是我們的衣食父母。

●市場經(jīng)營工作是餐廳各項(xiàng)工作的龍頭。

●對客戶忠誠。

●以專業(yè)營銷為核心，以代銷、代辦為基礎(chǔ)的社會化營銷體系。

●堅(jiān)持按市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事，規(guī)范經(jīng)營、開拓市場。

●全面提升競爭能力，穩(wěn)固在市場中的主導(dǎo)地位。

●質(zhì)量、服務(wù)、價格，差不多上競爭的重要手段。

●堅(jiān)持量質(zhì)并重，加快進(jìn)展，滿足市場需要。

職員評價體系：

●業(yè)務(wù)能力：應(yīng)具備本專業(yè)所需知識。

●操作技能：應(yīng)具備崗位所需求的準(zhǔn)確性及熟練程度。

●工作業(yè)績：對餐廳貢獻(xiàn)大小或履行崗位職責(zé)好壞。

●綜合評價：以德為中心的綜合素養(yǎng)評價。

*老實(shí)正直：為人必須老實(shí)正直，是工作做實(shí)的基礎(chǔ)，是處理人際關(guān)系的基礎(chǔ)，是事業(yè)成就的基礎(chǔ)。

*愛心：應(yīng)富有愛心，對自己，對社會，對朋友，對同事要有愛心。

*自信心：是做好工作的首要條件，是樂觀向上的表現(xiàn)。

*主動性：是工作創(chuàng)新的前提。

*團(tuán)體精神：不能一意孤行，也不能自己明白就行，更不能以個人利益為前堤

*敬業(yè)精神：應(yīng)忠于自己的工作，忠于自己的崗位，是取得同事、社會對自己評價的基礎(chǔ)，是取得先于他人機(jī)會的條件。

*表達(dá)能力：是指書面或口頭表達(dá)能力，光講不干不行，光干不講也不行。

*領(lǐng)導(dǎo)能力：即組織能力高低，群眾凝聚力如何。

*操縱能力：不該講而講，不該做而做不行。

*組織能力：即集體觀念，你個人的行為表現(xiàn)即為餐廳的行為表現(xiàn)。

*合作精神：情愿與他人合作，形成全餐廳合力。

*阻礙能力：個人的綜合素養(yǎng)在群體中的優(yōu)良表現(xiàn)。

*人際關(guān)系：良好的人際關(guān)系有利身心健康，工作暢達(dá)，要求對他人態(tài)度應(yīng)誠懇，和氣可親。

*求知欲望：必須充實(shí)自己，力求突破，不能墨守成規(guī)，是取得高薪的鑰匙

*反應(yīng)能力：思路敏捷是處理情況成功的必定要素。

*推理思維能力：要能夠舉一反三，人怎么講是人，不是機(jī)器。

*歸納思維：螺旋式上升，波浪式前進(jìn)。

*創(chuàng)新觀念：企業(yè)和自己的成長和進(jìn)展需要不斷創(chuàng)新。

*生活適應(yīng)：是否正常有規(guī)律，是衡量一個人是否有原則、有抱負(fù)、腳踏實(shí)地、實(shí)事求是的人。

*成就導(dǎo)向：成功從主觀上首先是為了他人依舊自己。

*培養(yǎng)人才：事業(yè)持續(xù)、健康、快速向前進(jìn)展的保證。

*軀體狀況：健康的軀體是革命的本鈔票。

*操守把持：要有良好的品行和道德修養(yǎng)，不能營私、濟(jì)私。

*適應(yīng)環(huán)境：以幸免個人極端主義。

態(tài)度能力測試指標(biāo)：

●積極性：面臨新事物、難題時能夠進(jìn)取性地加以處理。

●協(xié)調(diào)性：為加強(qiáng)團(tuán)體默契，提高士氣，不以自我為中心，能與人合作。

●慎重性：有打算地進(jìn)行工作，深謀遠(yuǎn)慮，態(tài)度沉著。

●責(zé)任感：認(rèn)識自己在團(tuán)體中扮演的角色，表里如一，熱誠地完成任務(wù)。

●自我信賴性：在人群中不可怕，能保持自信以應(yīng)付工作。

●領(lǐng)導(dǎo)性：能領(lǐng)導(dǎo)不人，阻礙不人，令人相隨，待人不消極，不屈從。

●共感性：能體諒他人心情，且在心意上和對方契合。

●活躍性：有充沛的體力，積極地、爽朗地?zé)嶂杂诠ぷ鳌?/p>

●持久性：有持續(xù)努力的傾向，不半途而廢，有骨氣及韌性。

●考慮性：凡事能深思熟慮。

●規(guī)律性：成熟，能遵循社會規(guī)范，職業(yè)道德和倫理準(zhǔn)則。

●感情表達(dá)穩(wěn)定性：心情豁達(dá)，處事平復(fù)，不立即把喜怒哀樂顯露于言表。

●順從性：能以謙虛的態(tài)度贊揚(yáng)、接納優(yōu)越者、權(quán)威者。

●自主性：能獨(dú)立地推斷，有打算地工作。餐飲企業(yè)迎賓員的培訓(xùn)教材一、崗位職責(zé)和重要性

A、崗位職責(zé)：站在餐廳大門兩側(cè)迎接客人入店，儀態(tài)端莊大方，面帶微笑，見到客人進(jìn)店須熱情致以問候，并用“歡迎光臨”“你好”之類的禮貌用語，引領(lǐng)客人，關(guān)心安排座位。了解熟悉本店的出品和服務(wù)內(nèi)容，以便隨時回答客人的詢問。客人離店時，要用同樣熱情地歡送客人，并使用“感謝光臨”“歡迎下次光臨”等禮貌用語。

B、重要性：迎賓是公司的門面，是公司形象的窗口，其儀容儀表禮貌素養(yǎng)、服務(wù)水準(zhǔn)將給客人留下第一印象，對整個餐廳的形象服務(wù)產(chǎn)生極重要的阻礙。迎賓的工作好壞能夠阻礙和調(diào)節(jié)整個餐廳的氣氛。

二、迎賓崗位要求：

A、站立時抬頭挺胸、收腹、兩手交叉至前。行走時腳向前邁步，步伐均勻，速度要快，手臂和、自然擺動，幫客人指引位置時手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，聲音要親切、和氣、音量適中。

B、微笑服務(wù)和禮貌用語

1)微笑服務(wù)是服務(wù)態(tài)度中最差不多的杯、標(biāo)準(zhǔn)，是良好服務(wù)態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式。

2)微笑服務(wù)實(shí)際確實(shí)是使飯店職員有較高的禮貌修養(yǎng)，時刻保持良好的工作情緒處于寧靜狀態(tài)。

3)微笑服務(wù)不僅是飯店員在向客人提供服務(wù)過程中職業(yè)道德的內(nèi)容，也是飯店職員對其從事職業(yè)有較深刻有情感和情緒。

4)微笑給人一種親切、和氣、禮貌、熱情的感受，加上適當(dāng)?shù)木凑Z會使人感到寬慰。禮貌是文明行為的起碼要求，是人與人之間在交往接觸中相互表示尊重和友好的行為規(guī)范。禮貌用語有：您好、歡迎光臨、對不起、打攪了、實(shí)在專門報(bào)歉、請、感謝、請?jiān)?、不客氣、歡迎下次光臨。

C、記住老顧客：對經(jīng)常來店的顧客我們應(yīng)了解客人的姓氏，以便稱呼，記住其外貌，記住老顧客的愛好和專門要求，和老顧客成為朋友，能夠給餐廳帶來新客源，防止了顧客流失，也輕易減少了投訴。

D、協(xié)助和補(bǔ)充服務(wù)員的工作。在作好本職工作的同時，門迎有必要關(guān)心服務(wù)員接單、收臺、送餐(門口有兩個迎賓員)。

E、單、卡的治理：領(lǐng)單、卡是和收銀員對好數(shù)，單卡放在相應(yīng)的地點(diǎn)，最好是不離開開單卡人員的手，開好的卡頭應(yīng)及時交放收銀臺。

三、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)

A、餐前預(yù)備工作(快餐)：

1)提早十五分鐘到崗，按要求整理好儀容儀表，配齊工作五寶(圓珠筆、開瓶器、打火機(jī)、抹布、工號牌)，準(zhǔn)時參加班前例會。

2)搞好崗前衛(wèi)生，負(fù)責(zé)玻璃大門、空氣幕、門口階梯、門外植物、門外廣告牌、門口空調(diào)、地毯。

B、快餐時段的迎賓：

1)客人進(jìn)門，要主動引導(dǎo)客人去收銀臺點(diǎn)單，并使用禮貌用語“歡迎光臨，請到吧臺點(diǎn)單”(注意：給客人指引方向時手臂伸直，手自然并攏，手掌向上，從肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，聲音要親切、和氣、單量適當(dāng)，切誤用一外手指指引，講話生硬、冷淡、機(jī)械化。

2)當(dāng)餐廳沒有座位時，客人進(jìn)入店內(nèi)，先向客人致以道謝，并向客人解釋，請先到吧臺點(diǎn)單，一有空位便立即幫客人安排，然后與各區(qū)域領(lǐng)班、主管聯(lián)系，為客人安排座位。

3)假如需要客人與其他搭桌或要移動位置時，應(yīng)向客人道歉，請求客人能諒解關(guān)心，征得客人同意后方可安排搭桌或移位，并向客人致謝，將移位客人食品按原有座位順序移入，假如客人不情愿要講“對不起，打攪了”。

四、夜茶迎賓：

1.開餐前領(lǐng)好夜茶卡、口紙、整理好餐牌在門口恭候客人。

2.顧客進(jìn)門面帶微笑，熱情上前打招呼，詢問客人人數(shù)，依照人數(shù)安排相應(yīng)位置，并詢問客人喝什么茶(向客人推舉本店特色茶)

3.認(rèn)真填寫好夜茶卡，在卡頭、卡尾上的相應(yīng)位置填好臺號、人數(shù)、日期、開卡人姓名，在卡尾處注明紙巾，用“正”字表示紙巾包數(shù)、并將卡尾沿虛線撕下插入臺卡內(nèi)，放好紙巾將卡頭交到收銀臺，客人用完餐后憑此卡結(jié)帳。(注意：不同顧客如何領(lǐng)位)

4.安排服務(wù)員迅速上前上茶點(diǎn)單。

5.帶位的同時，觀看餐廳情況，提醒服務(wù)員及時為客人服務(wù)。

6.顧客離店時，同樣熱情，禮貌且送客人離店，并與看臺人、收銀員聯(lián)系離店客人是否買單，防止跑單現(xiàn)象。

7.打烊后，將未用完卡及口紙退回收銀臺，假如再有客人光臨，應(yīng)歉意的講“對不起，先行(小姐)，今天我們差不多打烊了，歡迎改日(下次)光臨

五、餐后工作

搞好區(qū)域衛(wèi)生，收進(jìn)廣告牌，退回剩余口紙，經(jīng)領(lǐng)班、主管同意后方可下班。

六、注意事項(xiàng)

1.專門顧客光監(jiān)，如老人、孕婦、殘疾人光臨，應(yīng)主動上前打招呼，并給予關(guān)心。

2.遇到乞丐、發(fā)傳單的一律謝絕入內(nèi)，如不能解決，應(yīng)立即聯(lián)系保安。

3.服務(wù)員忙只是來時，主動幫忙，補(bǔ)充服務(wù)員。

4夜茶卡不得隨意丟放或遺手，否則罰款50元/張。

七、突發(fā)事件如何處理

1.顧客問路如何辦？

答：顧客問路時工作人員應(yīng)立即給予答復(fù)，給予正確的答案或求助不人告知正確答案。

2.顧管問包廂如何辦？

答：顧客詢問包廂時，首先應(yīng)表示歡迎他們的光臨，向客人解釋本店是快餐形式，沒有包廂設(shè)備，詢問客人是否吃點(diǎn)菜，幫客人安排比較清靜的餐桌用餐，訂專人服務(wù)，如不愿在本店用餐時能夠向其介紹本公司連鎖店株洲田心分公司。

3.快餐高峰期客滿時如何辦？

答：先向客人道歉，并向客人解釋，請先到吧臺點(diǎn)單，一有空位立即幫您安排，然后與各區(qū)域領(lǐng)班或主管聯(lián)系，盡快為其安排座位，要緊是服務(wù)員必須提高翻率。

4.餐廳確實(shí)無座位如何辦？

答：餐廳確實(shí)無座時，應(yīng)先跟客人道歉，講明今天生意好，確實(shí)是無座位，勸奉客人是否今開先去不的店用餐，并歡迎光臨。餐飲企業(yè)服務(wù)員培訓(xùn)教材第一節(jié)：儀容儀表

一、儀容、儀表

儀容：指容貌，是職員的本身素養(yǎng)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的治理水平，滿足客人的需要，也反映了我們職員的自尊自愛。

儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

二、標(biāo)準(zhǔn)：

整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。

頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長發(fā)劉海只是眉，過肩要扎起（使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。

耳飾：只可戴小耳環(huán)（無墜），顏色清淡。

面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線；口紅脫落，要及時補(bǔ)裝。

手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不同意佩戴任何手飾。

衣服：合身、燙平、清潔、無油污，職員牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得露出制服外。

圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，