聯(lián)想集團(tuán)企業(yè)文化手冊(cè)

PAGEPAGE46聯(lián)想集團(tuán)企業(yè)文化手冊(cè)TOC\o"1-2"\h\z第一部分：我們的歷史 2一、聯(lián)想的初創(chuàng)階段 2二、聯(lián)想的起步階段 2三、聯(lián)想的助跑階段 3四、聯(lián)想的起跳階段 3五、聯(lián)想的轉(zhuǎn)型階段 4第二部分我們的目標(biāo) 4一、我們的使命 4二、我們的遠(yuǎn)景 5三、我們的戰(zhàn)略路線 5第三部分我們的價(jià)值觀 5一、服務(wù)客戶(hù) 6二、精準(zhǔn)求實(shí) 7三、誠(chéng)信共享 10四、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新 14第四部分我們的風(fēng)范 18第五部分我們的行為準(zhǔn)則 20做事三原則 20溝通四步驟 21投訴處理三原則 21聯(lián)想員工基本行為守則 21第一部分：我們的歷史一、聯(lián)想的初創(chuàng)階段：1984年～1987年1.階段特點(diǎn)利用技術(shù)服務(wù)積累資金，通過(guò)拳頭產(chǎn)品打開(kāi)市場(chǎng)。2.標(biāo)志事件1984年11月1日柳總等11名科技人員，20萬(wàn)元起家，創(chuàng)辦了中國(guó)科學(xué)院計(jì)算技術(shù)研究所新技術(shù)發(fā)展公司——聯(lián)想集團(tuán)公司的前身。3.經(jīng)營(yíng)大事■1985年公司賺了70萬(wàn)元人民幣，投入開(kāi)發(fā)第一個(gè)自制產(chǎn)品——漢卡?！?986年，成功地開(kāi)發(fā)出聯(lián)想漢字系統(tǒng)和FAX通訊系統(tǒng)等拳頭產(chǎn)品，開(kāi)始進(jìn)入流通領(lǐng)域?！?987年開(kāi)始代理HP、AST的產(chǎn)品。4.管理文化當(dāng)時(shí)創(chuàng)業(yè)者們主要是通過(guò)“研究員站柜臺(tái)”和制定“聯(lián)想天條”等方式，開(kāi)始探索企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)律。這個(gè)階段公司倡導(dǎo)“不看過(guò)程看結(jié)果，看功勞不看苦勞”的效益觀，“質(zhì)量是生命、用戶(hù)是皇后”的市場(chǎng)觀，“信譽(yù)比金子還貴”的道德觀。二、聯(lián)想的起步階段：1988年～1993年1.階段特點(diǎn)以國(guó)際化帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)化,形成技—工—貿(mào)的產(chǎn)業(yè)體系。2.標(biāo)志事件1988年4月16日，公司在人民大會(huì)堂召開(kāi)“開(kāi)創(chuàng)外向型高科技產(chǎn)業(yè)誓師大會(huì)”，吹響了聯(lián)想向海外進(jìn)軍的號(hào)角。1988年6月23日，香港聯(lián)想電腦有限公司成立。3.經(jīng)營(yíng)大事■1988年初聯(lián)想提出了自己的第一個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)——建成一個(gè)外向型技工貿(mào)一體的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)?！?990年北京聯(lián)想獲得生產(chǎn)計(jì)算機(jī)許可證，在北京建立自己的第一條電腦生產(chǎn)線，從代理產(chǎn)品向生產(chǎn)自己品牌的產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?！?990年聯(lián)想集團(tuán)提出自己的第二個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)：從1991年開(kāi)始到2000年聯(lián)想集團(tuán)要實(shí)現(xiàn)5億美元的營(yíng)業(yè)額，折合人民幣30億?！?992年聯(lián)想微機(jī)獲得國(guó)家科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)，年底聯(lián)想上地生產(chǎn)基地開(kāi)工。■1993年聯(lián)想集團(tuán)推出我國(guó)第一臺(tái)586電腦?！?993年聯(lián)想集團(tuán)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入30億元人民幣。4.管理文化■1988年聯(lián)想集團(tuán)開(kāi)始實(shí)施以集權(quán)為主的“大船結(jié)構(gòu)”管理模式?！?990年聯(lián)想集團(tuán)討論并通過(guò)了《聯(lián)想集團(tuán)管理大綱》，聯(lián)想集團(tuán)開(kāi)始進(jìn)入規(guī)范化管理階段，倡導(dǎo)以“求實(shí)進(jìn)取”精神為核心的“大船文化”?！?992年～1993年，聯(lián)想集團(tuán)開(kāi)始嘗試和實(shí)行事業(yè)部體制，逐漸形成集權(quán)和分權(quán)相結(jié)合“艦隊(duì)模式”。三、聯(lián)想的助跑階段：1994年～1996年1.階段特點(diǎn)扛起民族微機(jī)工業(yè)大旗，奮起反擊國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。2.標(biāo)志事件1994年3月19日，聯(lián)想集團(tuán)成立微機(jī)事業(yè)部，年僅29歲的楊元慶擔(dān)任微機(jī)事業(yè)部總經(jīng)理。3.經(jīng)營(yíng)大事■1994年聯(lián)想集團(tuán)制定了2000年目標(biāo)：“中國(guó)第一，亞洲一流，世界排行榜上有名?！?994年2月，香港聯(lián)想成功上市，聯(lián)想集團(tuán)開(kāi)始在股市進(jìn)行融資?！?995年1月聯(lián)想集團(tuán)發(fā)布1+1星座系列家用電腦。1995年4月，第10萬(wàn)臺(tái)聯(lián)想電腦誕生。■1996年3月聯(lián)想集團(tuán)開(kāi)始率先將奔騰級(jí)電腦降至萬(wàn)元，連續(xù)發(fā)動(dòng)中國(guó)PC市場(chǎng)的4次大降價(jià)?！?996年的聯(lián)想集團(tuán)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入77億元人民幣，以6.9%的市場(chǎng)份額一舉奪得國(guó)內(nèi)電腦市場(chǎng)份額第一名。4.管理文化■1994年聯(lián)想集團(tuán)提出了“扛起民族計(jì)算機(jī)工業(yè)大旗”的口號(hào)，打通了集團(tuán)內(nèi)部的電腦產(chǎn)、供、銷(xiāo)等各個(gè)環(huán)節(jié)，全面推行事業(yè)部體制。1994年微機(jī)事業(yè)部的銷(xiāo)售模式開(kāi)始從直銷(xiāo)制轉(zhuǎn)變?yōu)榇矸咒N(xiāo)制。■1995年聯(lián)想集團(tuán)提出走“貿(mào)-工-技”的產(chǎn)業(yè)發(fā)展道路。■1996年聯(lián)想集團(tuán)總結(jié)出“管理三要素”（建班子、定戰(zhàn)略、帶隊(duì)伍）的管理理念?！鑫C(jī)事業(yè)部通過(guò)ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證。四、聯(lián)想的起跳階段：1997年～2000年1.階段特點(diǎn)以規(guī)模效應(yīng)占領(lǐng)市場(chǎng)，以市場(chǎng)推廣樹(shù)立品牌。2.標(biāo)志事件1997年11月，香港聯(lián)想和北京聯(lián)想的資產(chǎn)重組和業(yè)務(wù)整合工作取得巨大成功,標(biāo)志著聯(lián)想集團(tuán)開(kāi)始從助跑進(jìn)入起跳階段。3.經(jīng)營(yíng)大事■1997年聯(lián)想電腦公司在深圳舉辦“鵬程展翅，聯(lián)想97”大型市場(chǎng)活動(dòng)。■1998年4月聯(lián)想電腦公司在上海舉辦“龍騰東方，聯(lián)想98”大型市場(chǎng)活動(dòng)，提出了面向2000年的“龍騰計(jì)劃”。1998年10月聯(lián)想電腦公司開(kāi)展“聯(lián)想98，百城巡禮”大型市場(chǎng)活動(dòng)，在全國(guó)100所城市開(kāi)展巡回講座展示?！?998年5月第100萬(wàn)臺(tái)聯(lián)想電腦下線，標(biāo)志著聯(lián)想開(kāi)始走向規(guī)模經(jīng)濟(jì)，聯(lián)想電腦的制造能力達(dá)到了世界級(jí)水準(zhǔn)?！?999年聯(lián)想集團(tuán)宣布了Internet戰(zhàn)略，從業(yè)務(wù)范圍、公司結(jié)構(gòu)建設(shè)等全面向Internet轉(zhuǎn)變，并推出第一代因特網(wǎng)電腦——天禧。■1999年6月聯(lián)想電腦公司在西安開(kāi)展“龍騰世紀(jì)，聯(lián)想99”大型市場(chǎng)活動(dòng)，并在全國(guó)300座城市巡回講座和演示。■2000年6月聯(lián)想集團(tuán)“推動(dòng)因特網(wǎng)，龍騰新世紀(jì)”大型市場(chǎng)活動(dòng)在成都拉開(kāi)帷幕，并在全國(guó)600座城市巡回講座和演示。■2000年8月聯(lián)想天禧電腦獲得Intel公司年度全球家用電腦評(píng)比的“創(chuàng)新電腦產(chǎn)品獎(jiǎng)”，標(biāo)志著中國(guó)家用電腦在概念與技術(shù)上已達(dá)到了世界級(jí)水平?！?000年聯(lián)想集團(tuán)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入284億元人民幣，聯(lián)想電腦以28.9%的市場(chǎng)份額保持國(guó)內(nèi)第一，并且蟬聯(lián)亞太電腦第一，躋身全球電腦十強(qiáng)。4.管理文化■1997年香港聯(lián)想和北京聯(lián)想進(jìn)行資產(chǎn)重組和業(yè)務(wù)整合?！鰹榱丝朔刹繂T工日常行為的隨意性和提高工作效率，1997年8月聯(lián)想電腦公司提出建設(shè)“認(rèn)真、嚴(yán)格、主動(dòng)、高效”的“嚴(yán)格文化”?！?998年啟動(dòng)集團(tuán)的ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）實(shí)施工程，為聯(lián)想集團(tuán)的信息管理乃至整個(gè)管理變革奠定基礎(chǔ)?！?999年聯(lián)想集團(tuán)提出“把個(gè)人追求融入到企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之中”的文化理念?！?999年聯(lián)想電腦公司開(kāi)展“無(wú)總稱(chēng)謂”活動(dòng)?！鰹榱诉m應(yīng)Internet大潮和聯(lián)想集團(tuán)矩陣管理模式的需要，2000年5月聯(lián)想集團(tuán)提出建設(shè)“平等、信任、欣賞、親情”的“親情文化”。五、聯(lián)想的轉(zhuǎn)型階段：2001之后1.階段特點(diǎn)向高科技和服務(wù)轉(zhuǎn)變，積極備戰(zhàn)多元化和國(guó)際化。2.標(biāo)志事件2001年4月20日在聯(lián)想集團(tuán)誓師大會(huì)上，楊元慶等聯(lián)想新一代領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)從柳總等老一輩創(chuàng)業(yè)者手中接過(guò)“聯(lián)想未來(lái)”的匾牌，全面承擔(dān)起聯(lián)想進(jìn)一步發(fā)展的重任。3.經(jīng)營(yíng)大事■2001年聯(lián)想集團(tuán)公布了“高科技的聯(lián)想、服務(wù)的聯(lián)想、國(guó)際化的聯(lián)想”的遠(yuǎn)景，開(kāi)始了聯(lián)想的轉(zhuǎn)型之路?！?001年8月聯(lián)想集團(tuán)與廣州華凌公司舉行了簽約儀式，標(biāo)志著聯(lián)想從純產(chǎn)品制造廠商，開(kāi)始轉(zhuǎn)型并正式進(jìn)入IT服務(wù)領(lǐng)域?！?001年11月聯(lián)想集團(tuán)進(jìn)軍高性能服務(wù)器及存儲(chǔ)領(lǐng)域，標(biāo)志著聯(lián)想向服務(wù)的、高科技的聯(lián)想又邁進(jìn)了一大步。■2002年聯(lián)想集團(tuán)與廈華、漢普合資合作，以及聯(lián)想萬(wàn)億次大型機(jī)發(fā)布，成為聯(lián)想集團(tuán)向服務(wù)轉(zhuǎn)型和技術(shù)轉(zhuǎn)型的里程碑?！瞿壳埃?lián)想集團(tuán)六大業(yè)務(wù)群組（企業(yè)IT、消費(fèi)IT、IT服務(wù)、移動(dòng)通訊、互連網(wǎng)服務(wù)、合同制造）基本形成。4.管理文化■2001年聯(lián)想集團(tuán)啟動(dòng)了“創(chuàng)業(yè)工程”、“大服務(wù)體系”、“6Sigma項(xiàng)目”和聯(lián)想員工能力體系建設(shè)等管理項(xiàng)目?！?001年聯(lián)想集團(tuán)提煉出“服務(wù)客戶(hù)、精準(zhǔn)求實(shí)、誠(chéng)信共享、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”的聯(lián)想核心價(jià)值觀，聯(lián)想集團(tuán)的管理文化有力地支撐著公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。第二部分我們的目標(biāo)了解聯(lián)想的使命、遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略，便于我們把個(gè)人的追求融入到企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之中，從而找到屬于自己的舞臺(tái)。一、我們的使命聯(lián)想的使命可以概括為“四為”，即：為客戶(hù)、為社會(huì)、為股東、為員工?！鰹榭蛻?hù)：提供信息技術(shù)、工具和服務(wù)，使人們的生活和工作更加簡(jiǎn)便、高效、豐富多彩概括來(lái)說(shuō)就是，讓科技走近大眾，服務(wù)于我們每一個(gè)人的生活和工作?！鰹樯鐣?huì)：服務(wù)社會(huì)文明進(jìn)步聯(lián)想將一如既往地嚴(yán)格遵守中國(guó)的和其他我們開(kāi)展業(yè)務(wù)的國(guó)家和地區(qū)的法律，做當(dāng)?shù)氐暮霉?，為社?huì)貢獻(xiàn)越來(lái)越多的稅收，提供先進(jìn)科技產(chǎn)品，為社會(huì)的進(jìn)步做出自己的貢獻(xiàn)?！鰹楣蓶|：回報(bào)股東長(zhǎng)遠(yuǎn)利益聯(lián)想將要成為百年老店，為股東創(chuàng)造長(zhǎng)遠(yuǎn)的價(jià)值，不為一時(shí)短期利益而損害長(zhǎng)期發(fā)展?！鰹閱T工：創(chuàng)造發(fā)展空間，提升員工價(jià)值，提高工作生活質(zhì)量聯(lián)想的未來(lái)就是大家共同的未來(lái)，聯(lián)想的宗旨是與員工共同發(fā)。二、我們的遠(yuǎn)景未來(lái)的聯(lián)想應(yīng)該是：高科技的聯(lián)想、服務(wù)的聯(lián)想、國(guó)際化的聯(lián)想。1.“高科技的聯(lián)想”■我們?cè)谘芯块_(kāi)發(fā)上的投入逐年增加■研發(fā)人員在公司人員的比重逐漸提高■我們產(chǎn)品中自己創(chuàng)新技術(shù)的含量不斷提升■公司研發(fā)領(lǐng)域不斷加寬、加深，尤其是要逐漸從產(chǎn)品技術(shù)、應(yīng)用技術(shù)向核心技術(shù)領(lǐng)域去滲透■技術(shù)將不僅僅為公司產(chǎn)品增值，使其更有特色，同時(shí)也將成為公司利潤(rùn)的直接來(lái)源■成為全球領(lǐng)先的高科技公司之一2.“服務(wù)的聯(lián)想”■服務(wù)是DNA：服務(wù)成為融入聯(lián)想每名員工血液的DNA，服務(wù)客戶(hù)的文化根深蒂固■服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)力：服務(wù)要成為產(chǎn)品業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，成為帶動(dòng)營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)增長(zhǎng)的重要要素■服務(wù)是新業(yè)務(wù)：服務(wù)業(yè)務(wù)包括服務(wù)外包、運(yùn)營(yíng)服務(wù)、系統(tǒng)集成、管理資詢(xún)等，服務(wù)業(yè)務(wù)將成為聯(lián)想業(yè)務(wù)（尤其利潤(rùn)）支柱之一3.“國(guó)際化的聯(lián)想”■10年以后，公司＞20%的收入來(lái)自于國(guó)際市場(chǎng)■公司具有國(guó)際化發(fā)展的視野和與之相對(duì)應(yīng)的人才、文化等■公司的管理水準(zhǔn)達(dá)到國(guó)際一流三、我們的戰(zhàn)略路線（2001年～2003年）策略一：中國(guó)市場(chǎng)為主；策略二：深化客戶(hù)導(dǎo)向；策略三：服務(wù)助產(chǎn)品增值，產(chǎn)品帶服務(wù)成長(zhǎng)；策略四：以合資和合作的方式加快業(yè)務(wù)發(fā)展；策略五：建立公司競(jìng)爭(zhēng)力保障體系；策略六：加強(qiáng)人力資源與文化建設(shè)；策略七：提升研發(fā)實(shí)力。第三部分我們的價(jià)值觀對(duì)企業(yè)而言，價(jià)值觀是企業(yè)文化的基石。核心價(jià)值觀是價(jià)值觀系統(tǒng)中最重要和最基本的內(nèi)核，也是企業(yè)成功的密碼和基因。對(duì)員工而言，價(jià)值觀是企業(yè)解決問(wèn)題的基本原則和根本方法，是企業(yè)的員工共同的思維方式，表現(xiàn)為員工共同的行為模式。一、服務(wù)客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)是什么■我們的價(jià)值在于擁有客戶(hù)，為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)，讓客戶(hù)獲得超出期望的滿(mǎn)意；■我們注重客戶(hù)體驗(yàn)，傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音，認(rèn)清客戶(hù)的真正需求；■我們以客戶(hù)的需求為設(shè)立目標(biāo)的依據(jù)，完全從客戶(hù)的角度來(lái)提升能力和素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。我們的核心價(jià)值觀服務(wù)客戶(hù)精準(zhǔn)求實(shí)誠(chéng)信共享創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新為什么要服務(wù)客戶(hù)1.服務(wù)客戶(hù)是聯(lián)想成功的要素■聯(lián)想的成功首先是“貿(mào)-工-技”產(chǎn)業(yè)道路的成功，“貿(mào)-工-技”產(chǎn)業(yè)道路本質(zhì)就是一種市場(chǎng)導(dǎo)向和客戶(hù)導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。更確切地說(shuō)，聯(lián)想的成功在于聯(lián)想人對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的深刻理解，對(duì)中國(guó)客戶(hù)的深刻體驗(yàn)，以及對(duì)中國(guó)計(jì)算機(jī)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的責(zé)任和使命。2.服務(wù)客戶(hù)是聯(lián)想使命、遠(yuǎn)景■從聯(lián)想的使命來(lái)看：聯(lián)想存在的價(jià)值就是服務(wù)與客戶(hù)、社會(huì)、股東、員工的價(jià)值實(shí)現(xiàn)。■從聯(lián)想的遠(yuǎn)景來(lái)看：未來(lái)的聯(lián)想是“服務(wù)的聯(lián)想”，服務(wù)要成為產(chǎn)品業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)業(yè)務(wù)將成為我們新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，要求服務(wù)成為融入公司每名員工血液的DNA。3.服務(wù)客戶(hù)是每個(gè)聯(lián)想人獲得自身價(jià)值的基礎(chǔ)不管是公司、部門(mén)還是個(gè)人都必須回答兩個(gè)問(wèn)題：■我們的直接客戶(hù)是誰(shuí)？客戶(hù)有什么樣的需求？我們對(duì)客戶(hù)的價(jià)值在哪里？如果這個(gè)問(wèn)題說(shuō)不清，這個(gè)崗位（部門(mén)）就該取消了?！雒總€(gè)人和每個(gè)部門(mén)對(duì)公司最終用戶(hù)的貢獻(xiàn)是什么？只有找到自己的客戶(hù)，了解客戶(hù)需求和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，我們才能找到自己的價(jià)值，才能在服務(wù)客戶(hù)中得到自己的成就感。4.服務(wù)客戶(hù)的歷史提法■“熱臉貼冷屁股”■“客戶(hù)是皇后”■“沒(méi)有客戶(hù)利益，就沒(méi)有公司利益”■“換位思考”，“客戶(hù)體驗(yàn)”■“誰(shuí)貼近客戶(hù)，誰(shuí)就是指揮棒”■“在客戶(hù)需求面前流程讓步”■“客戶(hù)需求是我們解決問(wèn)題的依據(jù)”服務(wù)客戶(hù)怎么做1.了解誰(shuí)是本職的客戶(hù)，誰(shuí)是自己的關(guān)鍵客戶(hù)2.清楚客戶(hù)的個(gè)人利益和組織利益是什么3.在客戶(hù)使用自己的產(chǎn)品或服務(wù)之前/之后都要問(wèn)客戶(hù)的感受4.以客戶(hù)的需求作為制定和改進(jìn)工作計(jì)劃的依據(jù)5.堅(jiān)持公司規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，答應(yīng)客戶(hù)的就要做到服務(wù)客戶(hù)的自我檢查表1.是否注重以禮待客，耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的要求，甚至是抱怨？2.是否用客戶(hù)能理解的語(yǔ)言向客戶(hù)溝通專(zhuān)業(yè)技術(shù)，讓客戶(hù)了解自己應(yīng)了解的一切信息？3.是否主動(dòng)將個(gè)人聯(lián)系方式留給客戶(hù)，及時(shí)、快速響應(yīng)客戶(hù)的問(wèn)題，哪怕是暫時(shí)沒(méi)有合理的解決方案？4.是否在本職范圍內(nèi)全力滿(mǎn)足客戶(hù)需求，關(guān)注客戶(hù)的額外要求并能及時(shí)反饋給上級(jí)主管？5.是否定期走訪或電話(huà)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，在客戶(hù)使用自己的產(chǎn)品或服務(wù)之前/之后都會(huì)問(wèn)客戶(hù)的感受？6.是否制定有效的機(jī)制/流程，以達(dá)到快速、準(zhǔn)確地收集、傳遞客戶(hù)對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)等方面的意見(jiàn)？7.是否會(huì)主動(dòng)為客戶(hù)尋求更有效的資源，直至幫助客戶(hù)把問(wèn)題解決？8.是否定期檢討自己的服務(wù)能力和素質(zhì)的不足之處，并制定學(xué)習(xí)方案？9.是否根據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意及方便的原則及時(shí)設(shè)立或修改工作流程？10.是否對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題做出解決期限的明確答復(fù)，并遵守自己的承諾？服務(wù)客戶(hù)方面的自我成長(zhǎng)計(jì)劃針對(duì)自我檢查表，請(qǐng)客戶(hù)或同事對(duì)您評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果為自己最重要的兩個(gè)方面制定一份計(jì)劃。提醒：過(guò)一段時(shí)間檢查改進(jìn)的情況，給自己及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。二、精準(zhǔn)求實(shí)大眾版本求實(shí)：是一種態(tài)度，是求真、求客觀、求事實(shí)的態(tài)度，是嚴(yán)格認(rèn)真的態(tài)度。精準(zhǔn)：是一種程度，又是一種手段。強(qiáng)調(diào)嚴(yán)絲合縫，強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)，強(qiáng)調(diào)規(guī)范、規(guī)律。聯(lián)想版本■我們習(xí)慣理性思考，樂(lè)于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；■我們力求以事實(shí)為依據(jù)，用數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)話(huà)；■我們注重目標(biāo)可衡量，計(jì)劃可操作；■我們精益求精（并且簡(jiǎn)潔高效），不斷總結(jié)做事方法，努力探求做事規(guī)律；■我們尊重規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，紀(jì)律嚴(yán)明；■我們勇于面對(duì)現(xiàn)實(shí)，敢于承擔(dān)責(zé)任。為什么要精準(zhǔn)求實(shí)1.服務(wù)客戶(hù)的需要客戶(hù)需要一致性的產(chǎn)品和服務(wù)，注重承諾能不能兌現(xiàn)，這取決于聯(lián)想有沒(méi)有精準(zhǔn)求實(shí)的意識(shí)和能力。2.回報(bào)股東的利益投資人需要利益增長(zhǎng)，這就要求我們進(jìn)行精細(xì)化管理，減少成本，能夠做到什么說(shuō)什么，不能夸大。3.員工良好工作氛圍的保障一是能達(dá)成目標(biāo)，員工才能有成就感，這樣才是對(duì)員工負(fù)責(zé)任的態(tài)度，達(dá)不成或總是超越的不是好目標(biāo)。二是員工都希望有章可循，有法可依，有一個(gè)好的跑道。希望有公司公正的評(píng)價(jià)，最好事先有說(shuō)法，應(yīng)該說(shuō)清楚做不到會(huì)有什么懲罰，做到了有什么的獎(jiǎng)勵(lì)，如果干部都能做到，員工對(duì)公司就會(huì)有公正感。4.管理者的有力工具■精準(zhǔn)求實(shí)有助于減少管理漏洞，防止不良文化的產(chǎn)生■精準(zhǔn)求實(shí)有助于提高工作效率，使管理工作變得輕松5.精準(zhǔn)求實(shí)的歷史提法■“講功勞不講苦勞”■“不惟學(xué)歷重能力，不惟資歷重業(yè)績(jī)”■“撒上一層土，夯實(shí)，再撒上一層土，再夯實(shí)”■“認(rèn)真、嚴(yán)格、主動(dòng)、高效”■“聯(lián)想天條”、“做事三原則”■“溝通四步驟”、“投訴處理三準(zhǔn)則”精準(zhǔn)求實(shí)怎么做精準(zhǔn)求實(shí)的5點(diǎn)提示1.問(wèn)題要細(xì)化 2.矛盾抓主要 3.目標(biāo)可衡量4.做法可操作5.執(zhí)行要徹底設(shè)定目標(biāo)的5個(gè)提示：SMART原則1.清晰具體的（Specific）2.可衡量的（Measurable）3.有成就的（Achievable）4.可實(shí)現(xiàn)的（Realistic）5.有時(shí)限的（Timed）精準(zhǔn)求實(shí)自我檢查表1.接受上級(jí)指派的任務(wù)，是否能明確任務(wù)的期望和結(jié)果？2.是否善于利用各種數(shù)據(jù)，分析市場(chǎng)和需求、成本和利益關(guān)系？3.是否嚴(yán)格執(zhí)行公司的業(yè)務(wù)流程和落實(shí)任務(wù)，主動(dòng)地尋找完成任務(wù)所需要的資源？4.是否能夠迅速采取行動(dòng)和按時(shí)按質(zhì)完成任務(wù)？5.是否能夠合理分配個(gè)人的時(shí)間和精力，分清主次，特別注重把握關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程和細(xì)節(jié)，把80%的精力放在20%的重點(diǎn)工作中去？6.對(duì)工作中遇到的問(wèn)題，是否敢于快速向上級(jí)反映并能追根溯源直至找出解決方案，調(diào)整相應(yīng)的規(guī)則流程？7.是否關(guān)注并理解公司/本部門(mén)的利潤(rùn)指標(biāo)？是否積極尋求節(jié)約成本的方法和途徑？8.是否制定了務(wù)實(shí)、可行的工作目標(biāo)，迅速將目標(biāo)分解并制定詳細(xì)的執(zhí)行方案？9.是否嚴(yán)格按照任務(wù)目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、流程和計(jì)劃進(jìn)行工作，不降低工作標(biāo)準(zhǔn)？10.是否對(duì)任何目標(biāo)都找到合適的衡量指標(biāo)(包括成本有效性目標(biāo))，定期、有系統(tǒng)地監(jiān)督關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)指標(biāo)？11.在做分析報(bào)告的時(shí)候，是否用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)作為決策支持？是否能夠不用“大概”、“可能”、“或許”等感覺(jué)詞語(yǔ)？12.制定工作目標(biāo)和計(jì)劃時(shí)，是否切實(shí)考慮目標(biāo)可行性和現(xiàn)實(shí)資源條件，避免因不切實(shí)際而造成不必要的損失？精準(zhǔn)求實(shí)的自我成長(zhǎng)計(jì)劃針對(duì)自我檢查表，請(qǐng)客戶(hù)或同事對(duì)您評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果為自己最重要的兩個(gè)方面制定一份計(jì)劃。三、誠(chéng)信共享什么是“誠(chéng)信共享”我們誠(chéng)實(shí)做人，注重信譽(yù)。坦誠(chéng)相待，開(kāi)誠(chéng)布公；我們尊重他人，注重平等、信任、欣賞和親情；我們分享遠(yuǎn)景，相互協(xié)作，共享資源，共同發(fā)展；我們把個(gè)人追求融入到企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之中。為什么要誠(chéng)信共享從歷史角度來(lái)看■誠(chéng)信是聯(lián)想的金字招牌■親情是聯(lián)想的發(fā)展動(dòng)力■分享是聯(lián)想的經(jīng)營(yíng)策略■融入是聯(lián)想的追求境界從現(xiàn)實(shí)的角度來(lái)看■誠(chéng)信共享降低組織內(nèi)外的溝通成本■誠(chéng)信共享促進(jìn)信任氛圍和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神■誠(chéng)信共享是建成百年聯(lián)想的必要條件從個(gè)人角度來(lái)看■誠(chéng)信共享是個(gè)人立足組織和社會(huì)之本■誠(chéng)信共享是長(zhǎng)期投資，長(zhǎng)遠(yuǎn)回報(bào)歷史上的提法■聯(lián)想的道德觀◆寧可損失金錢(qián)、決不喪失信譽(yù)；生意無(wú)論大小、一律一視同仁◆待人真誠(chéng)坦率、工作精益求精；光明正大干事、清清白白做人◆勤勤懇懇勞動(dòng)、理直氣壯掙錢(qián)?！霭言?huà)擺到桌面上來(lái)談■取信于客戶(hù)、取信于同事、取信于合作伙伴■對(duì)內(nèi)協(xié)作，對(duì)外謙和■把員工個(gè)人追求融入到企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之中■平等、信任、欣賞、親情誠(chéng)信共享怎么做誠(chéng)信共享的幾個(gè)提示1.對(duì)承諾過(guò)的事情是否保證兌現(xiàn)2.把話(huà)放到桌面上來(lái)談3.以尊重贏得尊重，以信任贏得信任4.主動(dòng)與同事溝通自己的工作方法和分享經(jīng)驗(yàn)5.注重公司的整體增值和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展注重信譽(yù)的幾個(gè)提示 1.正直：誠(chéng)實(shí)、可依賴(lài)2.能力：具有技術(shù)技能與人際知識(shí)3.一貫：可靠，行為可以預(yù)測(cè)；在處理問(wèn)題時(shí),具有較強(qiáng)的判斷力4.忠實(shí)：愿意為別人維護(hù)和保全面子5.開(kāi)放：愿意與別人自由地分享觀點(diǎn)和信息親情文化五多三少■多考慮別人的感受■少一點(diǎn)不分場(chǎng)合的訓(xùn)人■多把別人往好處想■少盯著別人的缺點(diǎn)不放■多給別人一些贊揚(yáng)■少在背后說(shuō)風(fēng)涼話(huà)■多問(wèn)問(wèn)對(duì)方有什么困難■多一些燦爛的笑容誠(chéng)信共享的自我檢查表1.在給客戶(hù)承諾的時(shí)候，是否考慮到了自己的能力或可實(shí)現(xiàn)性？2.當(dāng)自己意見(jiàn)與領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)不符時(shí)，是否能公開(kāi)表明自己的個(gè)人意見(jiàn)？3.當(dāng)工作進(jìn)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和疏漏時(shí)，是否不掩蓋且及時(shí)通報(bào)以避免損失或?qū)p失減少到最??？4.是否明確自己的工作職責(zé)，并了解本崗位在工作流程中的作用以及與其他合作人員的工作銜接點(diǎn)？5.是否能夠經(jīng)常將自己的工作進(jìn)度與共同工作的同事和上級(jí)主管分享？6.是否耐心傾聽(tīng)并尊重專(zhuān)業(yè)人員和內(nèi)外客戶(hù)的意見(jiàn)，哪怕這些意見(jiàn)不完整或與自己的想法相背？7.在跨部門(mén)合作中，是否尊重其他部門(mén)的同事，并在共同目標(biāo)上達(dá)成一致？8.發(fā)生問(wèn)題時(shí)，是否以公司整體利益為基準(zhǔn)協(xié)調(diào)解決，而不是相互指責(zé)？9.發(fā)現(xiàn)別人優(yōu)點(diǎn)后，是否能真誠(chéng)地加以稱(chēng)贊？看到別人做事的不足時(shí)，是否能以對(duì)方可接受的方式指出？10.在團(tuán)隊(duì)其他人員繁忙緊張時(shí)，是否樂(lè)于提供幫助，同時(shí)能主動(dòng)為相關(guān)部門(mén)開(kāi)展工作提供相關(guān)信息？11.是否從工作需要的角度主動(dòng)與他人分享，同時(shí)能積極尋找資源來(lái)有效地完成自己的工作？誠(chéng)信共享的自我成長(zhǎng)計(jì)劃針對(duì)上述的自我檢查，請(qǐng)客戶(hù)或同事對(duì)您評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果為自己最重要的兩個(gè)方面制定一份計(jì)劃。提醒：過(guò)一段時(shí)間檢查改進(jìn)的情況，給自己及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。四、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新“創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”是什么內(nèi)涵解釋■我們永不滿(mǎn)足，勇于拼搏，不斷地超越自我■我們做崗位的主人，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，靈活地應(yīng)對(duì)變化和挑戰(zhàn)■我們堅(jiān)持學(xué)習(xí)與開(kāi)拓，在可承受的風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)大膽地嘗試新方法和新事物，持續(xù)地改進(jìn)工作為什么要?jiǎng)?chuàng)業(yè)創(chuàng)新1.主動(dòng)求變是企業(yè)或個(gè)人求生的法則■用戶(hù)的需求在變，只有積極順應(yīng)變化，才能在環(huán)境中生存■競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手在變，只有主動(dòng)尋求變化，才能在市場(chǎng)中領(lǐng)先2.聯(lián)想面臨的內(nèi)憂(yōu)外患■內(nèi)憂(yōu)：遠(yuǎn)離客戶(hù)、溝通協(xié)調(diào)成本提高、激情減退、墨守成規(guī)■外患：產(chǎn)業(yè)危機(jī)、“外敵”入侵與滲透、“追兵”迫近3.歷史提法■“把一分錢(qián)掰成兩半花”■“把5%的希望變成100%的現(xiàn)實(shí)”■“不為挫折而屈服，不為小勝而輕狂”■“今天工作不努力，明天努力找工作”■“每一年，每一天，我們都在進(jìn)步！”■“以昨天的心態(tài)做事，做昨天做過(guò)的事”創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新需要三種心態(tài)：1.主人心態(tài)：從螺絲釘變成發(fā)動(dòng)機(jī)■由上級(jí)驅(qū)動(dòng)變?yōu)榭蛻?hù)驅(qū)動(dòng)和目標(biāo)驅(qū)動(dòng)■從被動(dòng)的打工心態(tài)變?yōu)橹鲃?dòng)體現(xiàn)價(jià)值的主人■對(duì)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)到對(duì)自己負(fù)責(zé)2.赤貧心態(tài)■強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，避免出現(xiàn)“溫水煮青蛙”現(xiàn)象■艱苦奮斗的拼搏精神■謙虛低調(diào)的為人處事之道■勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，不為名利所累3.求變心態(tài)■不安于現(xiàn)狀，勇于嘗試，主動(dòng)尋求突破■不斷超越對(duì)手，超越自己■逆水行舟不進(jìn)則退創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新需要兩種能力1.學(xué)習(xí)能力■以客戶(hù)為師 ■以智者為師 ■以合作伙伴為師■以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為師■以?xún)?nèi)部同仁為師2.原創(chuàng)能力■跳出畫(huà)面看畫(huà)，回歸原點(diǎn)思考問(wèn)題■從客戶(hù)需求上找差距■對(duì)做過(guò)事情作體系性的總結(jié)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新需要一個(gè)寬松氛圍1.干部身先士卒2.允許失敗3.思想空間創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新自我檢查表1.是否熱愛(ài)自己的工作，愿意為達(dá)成本崗位工作目標(biāo)和提升個(gè)人的能力付出額外勞動(dòng)？2.在達(dá)成本崗位工作目標(biāo)的情況下，是否愿意承擔(dān)更多的任務(wù)和挑戰(zhàn)，并采取必要的行動(dòng)？3.在本職范圍內(nèi)的問(wèn)題，是自己做出決定并敢于承擔(dān)責(zé)任？還是是事事依賴(lài)領(lǐng)導(dǎo)？4.是否對(duì)客戶(hù)的需求迅速反饋，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為快速反應(yīng)？5.是否了解公司向服務(wù)型和技術(shù)企業(yè)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略，主動(dòng)調(diào)整自己的行為去適應(yīng)變革？6.是否不斷審視目前的工作方法/流程，積極尋求更能滿(mǎn)足客戶(hù)真正需求、更高效、更低成本的做事方式？7.是否經(jīng)?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定防范措施，并提醒他人，避免同類(lèi)問(wèn)題發(fā)生？8.是否對(duì)本領(lǐng)域內(nèi)其它工作崗位的知識(shí)有濃厚興趣，愿意花更多的精力去鉆研專(zhuān)業(yè)或?qū)W習(xí)相關(guān)領(lǐng)域知識(shí)？9.是否不斷尋找聯(lián)想與其它優(yōu)秀公司之間的差距，引入他們先進(jìn)的流程、技術(shù)和方法？10.是否積極嘗試自己以前沒(méi)有做過(guò)的事，敢于運(yùn)用新知識(shí)、新主意來(lái)改進(jìn)方案和解決問(wèn)題？11.是否能夠從工作中找到自身成長(zhǎng)的機(jī)遇，從公司愿景或業(yè)務(wù)前景中找到個(gè)人發(fā)展的舞臺(tái)？創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的自我成長(zhǎng)計(jì)劃針對(duì)自我檢查表，請(qǐng)客戶(hù)或同事對(duì)您評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果為自己最重要的兩個(gè)方面制定一份計(jì)劃。提醒：過(guò)一段時(shí)間檢查改進(jìn)的情況，給自己及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。聯(lián)想核心價(jià)值觀的理論分析“企業(yè)文化螺旋發(fā)展模型”是聯(lián)想核心價(jià)值觀的理論基礎(chǔ)，它是聯(lián)想文化整理小組在“競(jìng)爭(zhēng)性文化價(jià)值模型”的基礎(chǔ)上，結(jié)合聯(lián)想文化的現(xiàn)實(shí)特點(diǎn)而發(fā)展出來(lái)的一種文化分析模型。分析企業(yè)文化不能回避3對(duì)基本矛盾從本質(zhì)上看，企業(yè)文化是企業(yè)解決問(wèn)題的一套基本原則和方法，所以，分析企業(yè)的文化，首先就要從分析企業(yè)的基本矛盾著手。企業(yè)面臨的矛盾是錯(cuò)綜復(fù)雜的，但僅就企業(yè)管理而言，至少需要解決3對(duì)基本矛盾，因此，在進(jìn)行企業(yè)文化分析時(shí)，同樣不能回避這3對(duì)基本矛盾。企業(yè)文化有4個(gè)基本導(dǎo)向“競(jìng)爭(zhēng)性文化價(jià)值模型”認(rèn)為，如果將“對(duì)內(nèi)—對(duì)外”、“控制—靈活”組成2個(gè)維度，在這個(gè)2維度的基礎(chǔ)上就可以派生出4個(gè)象限。如果每個(gè)象限都代表著一種文化導(dǎo)向，我們又可以把企業(yè)文化分為4個(gè)基本導(dǎo)向：目標(biāo)導(dǎo)向、規(guī)則導(dǎo)向、支持導(dǎo)向、創(chuàng)新導(dǎo)向?！斑^(guò)程控制”與“靈活自主”，“外部發(fā)展”與“內(nèi)部運(yùn)營(yíng)”對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)都是必要的，它們之間的關(guān)系都是對(duì)立統(tǒng)一和相輔相成的，只是企業(yè)在不同時(shí)期對(duì)它們需要和使用的程度不同而已。每個(gè)企業(yè)在文化上都存在4個(gè)導(dǎo)向，在不同歷史條件和階段下呈現(xiàn)的強(qiáng)弱程度也不同。企業(yè)文化發(fā)展方式呈螺旋式上升的趨勢(shì)企業(yè)是發(fā)展的，企業(yè)文化也是不斷變化的。企業(yè)文化一方面要關(guān)注和支持企業(yè)當(dāng)前的生存，另一方面還要為企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展提供持久的動(dòng)力。一般而言，企業(yè)文化在企業(yè)的不同發(fā)展階段，呈現(xiàn)出不同的導(dǎo)向，并且遵循著一種螺旋式上升的路徑：創(chuàng)新（創(chuàng)業(yè)）導(dǎo)向——目標(biāo)導(dǎo)向——規(guī)則導(dǎo)向——支持導(dǎo)向——高層次的創(chuàng)新（創(chuàng)業(yè)）導(dǎo)向，以此來(lái)進(jìn)行企業(yè)文化的不斷演進(jìn)，推動(dòng)著企業(yè)管理一步一步地邁向更高層次，從而形成一種螺旋式上升態(tài)勢(shì)。聯(lián)想的核心價(jià)值觀與員工發(fā)展的關(guān)系借助企業(yè)文化螺旋發(fā)展模型，在繼承聯(lián)想成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合聯(lián)想的使命和遠(yuǎn)景，在聯(lián)想干部員工廣泛參與共同努力下，2001年9月聯(lián)想集團(tuán)發(fā)布了“服務(wù)客戶(hù)、精準(zhǔn)求實(shí)、誠(chéng)信共享、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”16字核心價(jià)值觀。在企業(yè)文化螺旋發(fā)展模型的每一個(gè)導(dǎo)向，都對(duì)應(yīng)一條聯(lián)想核心價(jià)值觀，每一條核心價(jià)值觀從不同的角度對(duì)員工發(fā)展均起到積極作用。第四部分我們的風(fēng)范2001年，由部門(mén)推選，經(jīng)總裁室決策通過(guò)，評(píng)選出了6個(gè)獲得2001年度聯(lián)想風(fēng)范獎(jiǎng)的員工，這6位獲獎(jiǎng)?wù)哂米约旱男袨樵趯?duì)聯(lián)想文化進(jìn)行詮釋和演繹。面對(duì)客戶(hù)我就是聯(lián)想的曹震宇2001年10月13日下午，財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)信息處曹震宇在西單商場(chǎng)四層，看見(jiàn)兩位中年人身邊放著一臺(tái)聯(lián)想電腦，高聲地向不斷圍過(guò)來(lái)的顧客講述他們的事情，并大聲嚷嚷，說(shuō)不退貨今天絕對(duì)不走了。這時(shí)商場(chǎng)的人包括1+1專(zhuān)賣(mài)店的人都遠(yuǎn)遠(yuǎn)地躲著，沒(méi)有采取任何措施。商場(chǎng)的電腦營(yíng)業(yè)部主任描述情況說(shuō)，"客戶(hù)不同意維修，強(qiáng)烈要求退貨。但退貨不符合商場(chǎng)的規(guī)定，不能給退。如果他們繼續(xù)僵持下去，只有等到晚上九點(diǎn)商場(chǎng)關(guān)門(mén)，讓保安將其清理出去"。面對(duì)這種情況，曹震宇通過(guò)營(yíng)業(yè)部主任聯(lián)系上華北區(qū)業(yè)務(wù)督導(dǎo)和電話(huà)中心值班經(jīng)理，反映現(xiàn)場(chǎng)情況，同時(shí)做客戶(hù)和商場(chǎng)的工作，希望能夠協(xié)商解決。時(shí)間一分一秒過(guò)去，直到晚上七點(diǎn)多，在華北區(qū)的配合下，由商場(chǎng)墊付退貨款給客戶(hù)退機(jī),終于讓客戶(hù)滿(mǎn)意地離去。一位非業(yè)務(wù)、非服務(wù)部門(mén)的普通員工，在自己的休閑時(shí)間，面對(duì)客戶(hù)，表現(xiàn)出的“我就是聯(lián)想”的責(zé)任感。聯(lián)想向服務(wù)轉(zhuǎn)型，需要我們把服務(wù)作為我們血液中的DNA，把服務(wù)客戶(hù)變成我們的自覺(jué)行為。坦承失誤和及時(shí)改進(jìn)的陳恒在一次偶然的設(shè)計(jì)回顧中，QDI設(shè)計(jì)工程師陳恒發(fā)現(xiàn)，在某款主板上為“錦上添花”而預(yù)留的一個(gè)電容，竟因自己一時(shí)疏忽選錯(cuò)了料件！這款主板集成多項(xiàng)創(chuàng)新技術(shù)和實(shí)用功能，是QDI創(chuàng)立“嶄新品牌形象”的秘密武器；而且這款主板當(dāng)時(shí)已經(jīng)順利通過(guò)研發(fā)各項(xiàng)嚴(yán)格測(cè)試和小批量試產(chǎn)測(cè)試，進(jìn)入大規(guī)模生產(chǎn)階段，開(kāi)始投放國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)；況且從理論上講，如果用戶(hù)正常使用，一兩年都不一定會(huì)出問(wèn)題，到時(shí)即使有部分返回維修，也是很正常的事。陳恒開(kāi)始有些猶豫，有必要把自己曝光嗎？作為一名硬件工程師，一個(gè)設(shè)計(jì)Team的Leader，那么多疑難技術(shù)問(wèn)題都在自己手中攻克，卻在這樣一個(gè)最不起眼的地方栽了跟頭，這是一個(gè)讓人難堪和羞恥的事；而且又是發(fā)生在一個(gè)自己幾乎所有節(jié)假日都加班加點(diǎn)、傾注了很多心血，又在國(guó)內(nèi)外屢獲殊榮的重點(diǎn)產(chǎn)品上。更難承受的是，曝光就意味著在海外倉(cāng)庫(kù)中2萬(wàn)多片成品要全部返工……他不太愿意去想像自己要面對(duì)怎樣的壓力，甚至曾有過(guò)這樣的念頭一閃而過(guò)：想辦法回避敷衍一下，很可能能夠僥幸永遠(yuǎn)不為人所知。但是，科學(xué)來(lái)不得半點(diǎn)虛假，誠(chéng)信共享、對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)、對(duì)公司負(fù)責(zé)更是聯(lián)想人的為人之本，出了問(wèn)題就應(yīng)該勇于直面。陳恒很快擺正了客戶(hù)、公司和自己的關(guān)系，感到首要任務(wù)是盡快主動(dòng)向上級(jí)匯報(bào)，以便領(lǐng)導(dǎo)迅速?zèng)Q策，同時(shí)找出最佳返工方案，將損失控制到最低，而什么個(gè)人“面子”、“處罰”都被他通通拋到了腦后……在相關(guān)各部門(mén)協(xié)同努力之下，由于措施及時(shí)得當(dāng)，在主板投放市場(chǎng)初期就杜絕了問(wèn)題隱患，直接避免了產(chǎn)品沖量后大量RMA返修造成的經(jīng)濟(jì)損失，也維護(hù)了公司的品牌形象?？陀^地講無(wú)論因?yàn)樵鯓拥脑颍ぷ髦谐霈F(xiàn)失誤紕漏必然會(huì)給公司造成損失，該承擔(dān)的責(zé)任是不能推脫的，陳恒這次當(dāng)然也不能例外，他也因此受到了部門(mén)給予的一定的處罰。但是我們換一個(gè)角度來(lái)看，如果這次陳恒采取回避的態(tài)度，不主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)通報(bào)，他的過(guò)失很可能僥幸不為人所知；而如果他向上級(jí)匯報(bào)，又會(huì)面對(duì)相當(dāng)?shù)膲毫Γ吘股婕暗胶?nèi)外2萬(wàn)多片的成品，涉及到公司的品牌形象，當(dāng)然還有工程師的自尊！在這樣的情況之下，陳恒作出了一個(gè)聯(lián)想人正確的抉擇，他摒棄了個(gè)人得失，以公司大局為重，在行動(dòng)中體現(xiàn)出了主動(dòng)承認(rèn)過(guò)失、勇于承擔(dān)責(zé)任的勇氣，更體現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)，“精準(zhǔn)求實(shí)”、“誠(chéng)信共享”的聯(lián)想風(fēng)范。第五部分我們的行為準(zhǔn)則一個(gè)人的價(jià)值觀是通過(guò)自己的言行來(lái)體現(xiàn)的。在聯(lián)想的發(fā)展過(guò)程中形成了一些聯(lián)想員工行為準(zhǔn)則，這些行為標(biāo)準(zhǔn)符合我們核心價(jià)值觀的基本精神，應(yīng)該成為每個(gè)聯(lián)想人起碼的行為要求。每個(gè)聯(lián)想人都應(yīng)該認(rèn)真閱讀并嚴(yán)格遵守這些行為準(zhǔn)則，這既是對(duì)公司的負(fù)責(zé)，也是對(duì)自己的負(fù)責(zé)。做事三原則1.如果有規(guī)定，堅(jiān)決按規(guī)定辦2.如果規(guī)定有不合理處，先按規(guī)定辦并及時(shí)提出修改意見(jiàn)3.如果沒(méi)有規(guī)定，在請(qǐng)示的同時(shí)按照聯(lián)想文化的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)辦并建議制定相應(yīng)的規(guī)定溝通四步驟一是找到責(zé)任崗位直接去溝通二是找該崗位的直接上級(jí)溝通三是報(bào)告自己上級(jí)去幫助溝通四是找到雙方共同上級(jí)去解決投訴處理三原則1.首先處理好與用戶(hù)的界面，給用戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的處理2.然后就要找到相關(guān)的責(zé)任人并分析問(wèn)題的性質(zhì)進(jìn)行批評(píng)和處罰3.最后還要觸類(lèi)旁通分析問(wèn)題的根源，制定改進(jìn)的措施聯(lián)想員工基本行為守則《聯(lián)想員工基本行為守則》是一份基于企業(yè)價(jià)值觀的、適用于全體員工的行為規(guī)范制度，它規(guī)定了在您從事與聯(lián)想有關(guān)的活動(dòng)、或以聯(lián)想員工身份出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)該達(dá)到的基本行為標(biāo)準(zhǔn)。本次發(fā)布的《行為守則》重點(diǎn)闡述了聯(lián)想員工在"服務(wù)客戶(hù)、誠(chéng)信共享"兩大方面的要求，分為"對(duì)待用戶(hù)和合作伙伴、對(duì)待同事、對(duì)待公司"三大方面，共十二條。人力資源部負(fù)責(zé)制定和解釋《行為守則》，如果您發(fā)現(xiàn)有違反《行為守則》的情況，您有義務(wù)向人力資源部總經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)，我們會(huì)立即開(kāi)展調(diào)查。任何違反《行為守則》的行為，都有悖于我們的核心價(jià)值觀，都可能給公司的利益和聲譽(yù)造成重大損失，都是公司所不容許的。其中，聯(lián)想天條"不利用工作之便謀取私利;不收受紅包；不從事第二職業(yè)；工薪保密"是員工行為的底線，違背天條您將受到包括辭退在內(nèi)的處罰。一、對(duì)待用戶(hù)和合作伙伴用戶(hù)和合作伙伴是我們存在的基礎(chǔ)。誠(chéng)信相待、平等公正以及公司提出的服務(wù)客戶(hù)"一二三四五"，既是對(duì)聯(lián)想員工態(tài)度的要求，也是對(duì)工作能力的基本要求。（一）服務(wù)客戶(hù)1.一個(gè)中心：樹(shù)立以客戶(hù)為中心的工作態(tài)度，能清楚地闡述誰(shuí)是自己的客戶(hù)，包括直接客戶(hù)和最終客戶(hù)。2.兩個(gè)價(jià)值：明白自己對(duì)直接客戶(hù)的增值、明白自己為最終客戶(hù)提供的價(jià)值。（二）友善尊重1.友善待客：接待客戶(hù)要友善，無(wú)論什么時(shí)候都能微笑接聽(tīng)電話(huà)、接待客戶(hù)。2.認(rèn)真傾聽(tīng)：在交往中做到耐心傾聽(tīng)，關(guān)鍵問(wèn)題（如客戶(hù)需求和投訴）要書(shū)面記錄并確認(rèn)。3.用戶(hù)語(yǔ)言：以客戶(hù)習(xí)慣的業(yè)務(wù)語(yǔ)言進(jìn)行交流。4.快速響應(yīng)：接到問(wèn)題或投訴時(shí)，要在半個(gè)小時(shí)內(nèi)將有關(guān)信息轉(zhuǎn)到正確的責(zé)任崗位，半個(gè)工作日內(nèi)要有人與客戶(hù)聯(lián)系。當(dāng)客戶(hù)的合理需求得不到滿(mǎn)足時(shí)，要敢于把問(wèn)題推進(jìn)到公司最高層。5.統(tǒng)計(jì)分析：把客戶(hù)對(duì)我們的需求和感受進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)和分析。公司倡導(dǎo)您通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析抓住客戶(hù)的關(guān)鍵需求，找出解決方案進(jìn)行批處理。（三）誠(chéng)信相待1.信息真實(shí)：向用戶(hù)或合作伙伴提供的信息應(yīng)該力求真實(shí)，不能以虛假信息有意欺騙或誤導(dǎo)對(duì)方。2.恪守承諾：您不能輕率承諾，一旦做出承諾就一定盡全力去實(shí)現(xiàn)，寧可損失金錢(qián)也要維護(hù)信譽(yù)。（四）平等公正無(wú)論對(duì)方的身份如何，也無(wú)論交易的大小，您都要以平等的態(tài)度對(duì)人。您不能歧視用戶(hù)或合作伙伴，也不能不正當(dāng)?shù)亟o予某些人特殊的待遇。二、對(duì)待同事平等尊重是我們共事的前提，信息真實(shí)、高效溝通和以身作則才能實(shí)現(xiàn)我們共同的目標(biāo)。（一）平等尊重1.平等相待：每個(gè)員工平等地享有法律和公司制度賦予的權(quán)利和義務(wù)，您不得因性別、職務(wù)、國(guó)籍和其他任何理由歧視任何一位員工。您要遵守公司關(guān)于“無(wú)總稱(chēng)謂”的規(guī)定，在公司內(nèi)部場(chǎng)合不以職務(wù)頭銜相稱(chēng)。2.尊重他人：無(wú)論一個(gè)人的職務(wù)