精選物業(yè)員工職業(yè)服務(wù)培訓(xùn)定稿

物業(yè)公司員工職業(yè)培訓(xùn)

青島*****有限公司人力資源部

11/24/2022開發(fā)商、物業(yè)公司、業(yè)主關(guān)系三者良性關(guān)系三者不良關(guān)系客戶滿意度三者良性關(guān)系房地產(chǎn)開發(fā)商物業(yè)公司潛在客戶原始客戶潛在客戶大批潛在客戶大批潛在客戶推薦推薦三者不良關(guān)系開發(fā)商物業(yè)公司原始客戶潛在客戶潛在客戶大批潛在客戶外流大批潛在客戶外流準確定位服務(wù)型公司

物業(yè)人員是為業(yè)主服務(wù)的人員，不是管業(yè)主的人員?！承^(qū)業(yè)主

盛世家園服務(wù)標準接待業(yè)主熱情周到本崗職責(zé)當(dāng)場處理復(fù)雜問題及時上報第一受理責(zé)任不推有事而來滿意而歸三個基本方面服務(wù)基本準則保安制度與禮儀保潔制度與禮儀10、雨中黃葉樹，燈下白頭人。4:45:39下午4:45下午16:45:3910月-2216:45:3916:45:3916:45Sunday,October30,2022主動熱情，有禮有節(jié)辦公樓衛(wèi)生狀況（各區(qū)域、雨雪天氣等）；議題：請問大家，如果你們公司發(fā)生這樣的事情，會怎么辦？你對企業(yè)的這種解決方式談?wù)勛约旱目捶āＨ肆Y源部第一位接待以各種方式與物業(yè)公司聯(lián)系事務(wù)、咨詢問題、反映情況的業(yè)主的工作人員即為首問責(zé)任人。熟悉各類崗位主要工作內(nèi)容要站在客戶的利益上解決問題，才是負責(zé)任的企業(yè)——負責(zé)追查到底熟悉各類崗位主要工作內(nèi)容10月-2216:45:3916:45Oct-2230-Oct-2216:45:3916:45:3916:4510/30/20224:45:39PM人力資源部11、以我獨沈久，愧君相見頻。13、不知香積寺，數(shù)里入云峰。服務(wù)基本準則員工基本行為規(guī)范基本禮儀禮儀禁忌禮貌服務(wù)三要素基本行為規(guī)范儀容整潔無不文明現(xiàn)象：說臟話、粗俗行為等工作時間盡職盡責(zé)，不空崗，不抽煙聊天等愛護公物，節(jié)約耗材團結(jié)協(xié)作，不拉幫結(jié)派，不散布流言蜚語不騷擾業(yè)主不偷盜他人或公用物品不私自翻閱他人物品基本禮儀語言：主動熱情，有禮有節(jié)儀表姿態(tài)：著裝規(guī)范：工作服（制服）—鞋帽的搭配、衣褲的整理、腰帶的規(guī)范、胸牌等；個人儀表清潔，修飾得體。禮儀禁忌稱呼：語氣詞稱呼-“喂”、“嘿”，稱兄道弟等態(tài)度：冷硬、蠻橫、粗暴、頂撞拒絕：我不管、不知道、不關(guān)我的事無技巧、無對象性：生搬硬套，哪壺不開提哪壺禮貌服務(wù)三要素接待三聲：來有迎聲，問有答聲，去有送聲文明十字五句：問候語-你好，請求語-請，感謝語-謝謝，抱歉語-對不起，道別語-再見熱情三到：眼到-友善注視；口到-普通話、因人而異；意到-表情互動，落落大方，不卑不亢保安制度24小時保安巡邏，24小時電子監(jiān)控，對影響小區(qū)治安等不良行為立即制止，視情況進行報案處理；按時交接班，交接班時檢查器材的完好整潔情況；嚴禁上崗時間睡覺、空崗等情況出現(xiàn)；嚴格執(zhí)行報紙、信件收發(fā)制度；規(guī)范管理照明、噴泉等公共設(shè)施；車輛疏導(dǎo)、防火設(shè)施管理等；堅決禁止與業(yè)主發(fā)生沖突。保安禮儀肢體儀態(tài)：面容、站姿、坐姿、職業(yè)手勢（敬禮等）升旗儀式：整齊、標準、莊嚴來訪客人：態(tài)度、技巧（問好、請坐、安撫等）自律性、規(guī)范性（標準化）、警覺性、禮儀態(tài)度：冷硬、蠻橫、粗暴、頂撞責(zé)任無法明確區(qū)分或情況緊急、重大時報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并跟進處理情況員工對受理業(yè)主反映情況或投訴做到“受理登記-落實”或者“轉(zhuǎn)達他人-跟蹤-反饋”全過程服務(wù)。30十月20225:08:22下午17:08:2210月-222022/10/3017:08:2217:08:2230October20224:45:39下午4:45下午16:45:3910月-2213、乍見翻疑夢，相悲各問年。在工作或商務(wù)交往中損害公司形象等主動熱情，有禮有節(jié)接待三聲：來有迎聲，問有答聲，去有送聲員工對受理業(yè)主反映情況或投訴做到“受理登記-落實”或者“轉(zhuǎn)達他人-跟蹤-反饋”全過程服務(wù)。意到-表情互動，落落大方，不卑不亢對有相關(guān)物件的應(yīng)仔細察看，并作相應(yīng)登記4:45:39下午4:45下午16:45:3910月-22保潔制度每日早晚各清運垃圾一次，垃圾箱、車每周清洗一次；公共場所、道路、綠地等室外區(qū)域每月清掃三次，全天保潔，確保室外公共區(qū)域無雜物、衛(wèi)生死角；樓道、扶手每日清掃擦拭，地面每周擦拭，單元門、入住業(yè)主門每周擦拭，樓道內(nèi)玻璃每月擦拭，樓道內(nèi)無衛(wèi)生死角，無堆放雜物，無亂貼亂畫，無蛛網(wǎng)浮塵;定期對公共區(qū)域殺蟲滅鼠、防疫；辦公樓衛(wèi)生狀況（各區(qū)域、雨雪天氣等）；隨時發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題，及時處理。樓梯、扶手、煙灰缸、衛(wèi)生間、洗手臺等保潔禮儀著裝規(guī)范：工作服禁止灰起塵揚避讓行人迪斯尼案例物業(yè)管理公司的一位工作人員來上門服務(wù)，這位工作人員走后，業(yè)主馬上發(fā)現(xiàn)丟失了商務(wù)通，因為，工作人員來之前，業(yè)主正在用商務(wù)通，等工作人員一走，業(yè)主卻發(fā)現(xiàn)沒有了商務(wù)通。業(yè)主萬分著急，因為里面存有大量和工作、生活有關(guān)的信息，而且信息沒有備份，便打電話到物業(yè)管理公司，領(lǐng)導(dǎo)說，上門服務(wù)的工作人員是承包有線電視的下屬公司，物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)建議直接找那家公司的領(lǐng)導(dǎo)。業(yè)主找到那家公司的領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)說過兩天回話，但再次找他時，他卻說，他翻了那個工作人員的宿舍，沒有發(fā)現(xiàn)商務(wù)通，還說也找當(dāng)事人談了，當(dāng)事人否認，于是，這位領(lǐng)導(dǎo)便說，沒有辦法解決了，因為業(yè)主拿不出證據(jù)。議題：請問大家，如果你們公司發(fā)生這樣的事情，會怎么辦？你對企業(yè)的這種解決方式談?wù)勛约旱目捶?。案例分析各種思路及解決辦法要站在客戶的利益上解決問題，才是負責(zé)任的企業(yè)——負責(zé)追查到底訴諸法律——協(xié)助當(dāng)事人，移交公安機關(guān)處理不關(guān)我們公司的事，讓業(yè)主直接找有線電視公司的人總結(jié)：大部分人都認為應(yīng)該幫助業(yè)主進行下一步聯(lián)系和追查；都能意識到該案例中的物業(yè)公司的做法是不妥的，對于公司聲譽及客戶信任度將產(chǎn)生不良影響首問責(zé)任制案例分析首問責(zé)任制簡介物業(yè)公司首問責(zé)任制首問責(zé)任制簡介在服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)，要求任何一名員工，只要有客人提出服務(wù)需求，不管與自己的崗位、職責(zé)、業(yè)務(wù)領(lǐng)域有無關(guān)系，都主動地把自己當(dāng)成實現(xiàn)客人需求的第一責(zé)任人，自覺地想盡辦法力爭在第一時間讓客人滿意，不允許以任何理由或借口予以推托或指點客人如何去做。物業(yè)公司首問責(zé)任制全體員工為本崗位履行職責(zé)的第一責(zé)任人；員工對受理業(yè)主反映情況或投訴做到“受理登記-落實”或者“轉(zhuǎn)達他人-跟蹤-反饋”全過程服務(wù)。首問制一站式服務(wù)首問責(zé)任人基本責(zé)任自己崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)分工內(nèi)的、或能處理的事務(wù)，立即當(dāng)場處理，給業(yè)主滿意答復(fù)自己不能處理的事務(wù)，及時將該事項導(dǎo)辦到相關(guān)人員手中；相關(guān)人員暫時不在崗，應(yīng)代為接收，負責(zé)轉(zhuǎn)辦并跟進處理情況；責(zé)任無法明確區(qū)分或情況緊急、重大時報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并跟進處理情況對來電、來人的聯(lián)系方式、事務(wù)詳情準確記錄對有相關(guān)物件的應(yīng)仔細察看，并作相應(yīng)登記對于業(yè)主后期的查詢耐心準確解答熱情接待，熱心導(dǎo)辦，耐心解答，語言文明首問責(zé)任人第一位接待以各種方式與物業(yè)公司聯(lián)系事務(wù)、咨詢問題、反映情況的業(yè)主的工作人員即為首問責(zé)任人。首問責(zé)任制的幾點要求員工禮儀（熱情接待）熟悉本公司服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標準、收費制度熟悉各類崗位主要工作內(nèi)容了解集團公司及所開發(fā)樓盤大體狀況責(zé)任意識問責(zé)制無論任何組織、任何人，只要違法侵害了無辜公民的利益或社會公益，一概必須為自己的行為承擔(dān)否定性的后果——行政領(lǐng)域定義必須為自己的行為承擔(dān)責(zé)任企業(yè)應(yīng)用問責(zé)范圍效能低下，執(zhí)行不力，包括未完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作責(zé)任意識淡漠，包括曠工、工作疏忽、瞞報虛報重大事件等違反工作規(guī)范，利用工作之便圖私利等在工作或商務(wù)交往中損害公司形象等監(jiān)督指導(dǎo)下屬不力，導(dǎo)致效率低下，服務(wù)質(zhì)量差等造成重大經(jīng)濟損失等……人人守崗有責(zé)個個盡職盡責(zé)時時失責(zé)必問事事違責(zé)必究金杯銀杯不如老百姓的口碑金獎銀獎不如老百姓的夸獎——俗語9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。11月-2211月-22Thursday,November24,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。15:00:1915:00:1915:0011/24/20223:00:19PM11、以我獨沈久，愧君相見頻。。11月-2215:00:1915:00Nov-2224-Nov-2212、故人江海別，幾度隔山川。。15:00:1915:00:1915:00Thursday,November24,202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。。11月-2211月-2215:00:1915:00:19November24,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。。24十一月20223:00:19下午15:00:1911月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月223:00下午11月-2215:00November24,202216、行動出成果，工作出財富。。2022/11/2415:00:1915:00:1924November202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。。3:00:19下午3:00下午15:00:1911月-229、沒有失敗，只有暫時停止成功！。11月-2211月-22Thursday,November24,202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。。15:00:1915:00:1915:0011/24/20223:00:19PM11、成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。。11月-2215:00:1915:00Nov-2224-Nov-2212、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。。15:00:1915:00:1915:00Thursday,November24,202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。。11月-2211月-2215:00:1915:00:19November24,202214、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。24十一月20223:00:19下午15:00:1911月-2215、楚塞三湘接，荊門九派通。。。十一月223:00下午11月-2215:00November24,202216、少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。。2022/11/2415:00:1915:00:1924November202217、空山新雨后，天氣晚來秋。。3:00:19下午3:00下午15:00:1911月-229、楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。。11月-2211月-22Thursday,November24,202210、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。15:00:1915:00:1915:0011/24/20223:00:19PM11、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。11月-2215:00:1915:00Nov-2224-Nov-2212、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。15:00:1915:00:1915:00Thursday,November24,202213、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。11月-2211月-2215:00:1915:00:19November24,202214、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。24十一月20223:00:19下午15:00:1911月-2215、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。十一月223:00下午11月-2215:00November24,202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/11/2415: