售樓處管理方案

售樓處管理方案售樓處管理方案售樓處管理方案售樓處管理方案編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址：電話：傳真:郵編:創(chuàng)意之都售樓處物業(yè)管理方案第一部分售樓處組織架構(gòu)主管1人主管1人 機電工1人保潔綠化員2人（小公園保潔員1人（辦公室）保潔員2人（售樓大廳內(nèi)外車場及巡邏崗1人機電工1人保潔綠化員2人（小公園保潔員1人（辦公室）保潔員2人（售樓大廳內(nèi)外車場及巡邏崗1人保安（形象崗）2人共計10人第二部分服務(wù)內(nèi)容一、保潔組：總體負責(zé)售樓處室內(nèi)外衛(wèi)生的日常維護，對售樓大廳及室外道路實行專人清潔。二、機電組：處理維護售樓大廳、辦公室及小公園的各類機電設(shè)施、設(shè)備。三、保安組：負責(zé)售樓處公共秩序的安全管理、配合售樓處現(xiàn)場巡邏及車輛引導(dǎo)，處理突發(fā)事件等各項安全保衛(wèi)工作第三部分服務(wù)設(shè)施配置建議放置位置品名放置位置品名售樓處大堂背景音樂吧臺咖啡機影音系統(tǒng)飲水機雨傘架研磨機雨傘電熱水壺三套制飲器械擦鞋機茶具吸水腳墊杯具紅地毯托盤遮陽傘水牌洽談室掛衣架消毒柜垃圾桶紙巾盒煙灰缸樣板間沙發(fā)冰箱鞋套機香薰燈儲物籃放置位置品名放置位置品名安保用具滅火器物業(yè)辦公室電腦對講機打印機手電筒塑封機雨衣電話機雨鞋急救箱貨架衛(wèi)生間洗手液盒飲水機壁掛式抽紙盒急救藥品干手機文件柜圓盤形衛(wèi)生紙盒檔案柜一次性馬桶坐墊辦公桌煙灰盤廢紙桶自動噴香器第四部分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求部門服務(wù)人員服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保潔組保潔員常態(tài)保潔1.負責(zé)售樓處公共區(qū)域的隨機性清掃，重點保證衛(wèi)生間、接待區(qū)、洽談區(qū)、多媒體展示臺的衛(wèi)生清潔，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境2.辦公區(qū)域及沙盤保證每日清潔一次，并及時收取接待區(qū)、洽談室的紙杯和更換煙缸。3.在客戶進入樣板間之前負責(zé)換鞋套區(qū)域的服務(wù)工作，負責(zé)樣板間的隨機性清掃，并注意對樣板間中的展示品進行看護和擦拭。4.負責(zé)售樓處公共區(qū)域的隨機性清掃及步行梯的衛(wèi)生清潔，5重點保證衛(wèi)生間、簽約區(qū)、茶水間、并及時收取接待區(qū)、洽談區(qū)的紙杯和更換煙缸，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境。辦公區(qū)域保證每日清潔一次。保安組保安員門崗形象崗1.跨立站崗,要求精神振作，挺胸收腹，上體正直。2.車輛距離門崗3-5米3.打手勢準(zhǔn)確的引導(dǎo)客人到達停車位置4.為客人開車門禮貌問好并安全提示5.車輛停穩(wěn)后，檢查車輛是否完好，有無擦傷、損壞，有無車牌丟失并提示車主關(guān)好車窗、車門。6.發(fā)現(xiàn)有利用訪客時間張貼廣告、推銷、宣傳等行為立即前往制止，并通知保安隊長或附近保安員員（巡邏員）協(xié)助勸出。7.積極給予客戶提供幫助，對客戶提出的要求或疑問及時解說，遇到疑難問題或無法解答疑問時及時與領(lǐng)班、或相關(guān)專業(yè)人員取得聯(lián)系進行及時處理。8.靈活關(guān)注送貨、施工人員活動區(qū)域，對超出活動區(qū)域給予勸歸，并制止濺踏綠化地帶。9.用四勤來判斷消防安全、突發(fā)事件、物品安全，（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）來測定安全管理預(yù)防事件發(fā)生。巡邏崗1.在巡邏過程中與客戶或同事領(lǐng)導(dǎo)擦肩而過時要往旁邊靠一下，并輕松禮讓，同時說聲“您好”。絕不允許無視他人的存在。2.在巡邏過程中，如發(fā)現(xiàn)有損壞公共設(shè)施和踐踏花草樹木的客戶，安保人員首先要敬禮，并禮貌的制止，同時跟客人做好解釋工作，注意說話的語調(diào)，并做好巡視記錄。3.對待客人的求助要盡可能的提供幫助，如遇無法解決的問題，及時請示相關(guān)負責(zé)人，給客人提供周到、細致、準(zhǔn)確的服務(wù)。切忌不懂裝懂。4巡查施工單位是否有人違規(guī)動火。5按指定區(qū)域認真巡查，當(dāng)發(fā)現(xiàn)安全隱患適應(yīng)迅速查明原因，做好詳細記錄。6能夠解決的就地處理，不能解決的匯報領(lǐng)班等待指令，同時控制好現(xiàn)場秩序，等到領(lǐng)導(dǎo)到來協(xié)同處理。7裝修綠化：垃圾是否按規(guī)定裝袋擺放、施工材料是否堆放整齊，如有發(fā)現(xiàn)立即勸阻情節(jié)嚴(yán)重的立即通知當(dāng)班領(lǐng)班處理。8門窗是否關(guān)閉、水電是否關(guān)閉、是否有異味、如果發(fā)現(xiàn)有異常情況應(yīng)立即報告領(lǐng)班處理。9對巡邏過程中發(fā)現(xiàn)的問題，要認真做好記錄。10提醒入園客戶不可踩踏綠地、攀爬高臺。11對園林內(nèi)設(shè)施及衛(wèi)生進行監(jiān)督，如有問題，及時通知相關(guān)部門。第五部分各級崗位職責(zé)一、售樓處主管協(xié)助經(jīng)理做好物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的提升和監(jiān)督。負責(zé)保安、保潔、工程人員的日常管理。履行品質(zhì)監(jiān)督作用，嚴(yán)格按照【售樓處物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】工作內(nèi)容對員工日常工作標(biāo)準(zhǔn)進行檢查和督導(dǎo)。發(fā)生緊急事件時，組織足夠保安警力趕到現(xiàn)場維護秩序，采取合理手段控制事態(tài)發(fā)展，避免造成較大影響。處理、解決緊急事件后，應(yīng)將事情的經(jīng)過及結(jié)果以事故報告的形式提交給上級領(lǐng)導(dǎo)；每天按照各項工作標(biāo)準(zhǔn)至少對管家服務(wù)、工程進度、保安執(zhí)勤、保潔衛(wèi)生進行三次檢查和多次的巡查。每周、月向項目經(jīng)理匯報質(zhì)檢結(jié)果并召各專業(yè)負責(zé)人質(zhì)檢會議，針對內(nèi)審不合格項目，制定糾正措施，并組織實施。本著對工作認真負責(zé)，實事求是的原則，對各專業(yè)月度服務(wù)進行評估，出具評估結(jié)果。參加公司及部門開展的各項培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，不斷提高自身的服務(wù)意識和素質(zhì)，弘揚和落實公司管理理念和企業(yè)文化。嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律及各項規(guī)章制度，尊重上級、關(guān)愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任務(wù)。落實工作計劃制度：每日工作：協(xié)助項目經(jīng)理對各專業(yè)執(zhí)勤、服務(wù)、清潔、工作進行檢查。組織召開各專業(yè)負責(zé)人每日質(zhì)檢會議。（2）每周工作：對本周質(zhì)檢內(nèi)容進行講評并提出相關(guān)要求。對各種記錄進行一次抽查和物品盤點。向項目經(jīng)理匯報上周質(zhì)檢工作總結(jié)和本周質(zhì)檢工作計劃。每月工作：向項目經(jīng)理匯報月度工作總結(jié)及下月工作計劃。五、門童迎賓以飽滿的軍姿、良好的形象、合體的著裝，展現(xiàn)南湖壹號售樓處物業(yè)人員的精神面貌和高端的服務(wù)品質(zhì)。配合其他崗位、部門為客戶提供細致、貼心的服務(wù)。參加公司及部門開展的各項培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，不斷提高自身的服務(wù)意識和素質(zhì)，弘揚和落實公司管理理念和企業(yè)文化。在客人距離門口3米的距離就要鞠躬問好（行15度鞠躬禮，同時說歡迎光臨、南湖壹號）。話音一落馬上幫客人開門，讓客人進入接待中心。雨雪天時門童迎賓應(yīng)在門前放置傘架，協(xié)助客人將雨傘套入傘套或置于傘架后，再請客人進入售樓大廳。如客人攜帶寵物，為保持售樓處及樣板間的整潔，門童迎賓可找合適的地方將寵物拴好。嚴(yán)格按照服務(wù)流程的要求和標(biāo)準(zhǔn)及時為來訪人員，提供熱情周到的服務(wù)。團結(jié)協(xié)作，配合其他各崗、各部，做好園區(qū)的安全防范及客戶接待工作。嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律及各項規(guī)章制度，尊重上級、關(guān)愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任務(wù)。七、工程人員熟悉南湖壹號項目的整體水、電及樓宇結(jié)構(gòu)，做到有報修第一時間到達。做好項目日常的公共設(shè)備、設(shè)施的維修巡檢、記錄工作，排除因設(shè)備、設(shè)施的損壞而造成的安全隱患。與開發(fā)施工單位保持良好的溝通交流關(guān)系，以便工作順利開展。及時完成各專業(yè)的報修工作，做好維修記錄。對維修用工具做好日常的保養(yǎng)、維護等工作，為公司節(jié)約維修成本。對損壞且暫時無法修復(fù)的設(shè)備、設(shè)施做好詳細記錄，及時向項目經(jīng)理匯報。6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作八、保安人員以飽滿的軍姿、良好的形象、合體的著裝，展現(xiàn)南湖壹號服務(wù)人員的精神面貌和高端的服務(wù)品質(zhì)。為售樓處提供安全、高效、禮貌的保安及迎賓服務(wù)；熟悉掌握園區(qū)的基本情況，見到客戶、上級、公司及甲方領(lǐng)導(dǎo)，必須敬禮問好。維持停車場的秩序，保持暢通和有序狀態(tài)，維護企業(yè)形象；堅持禮貌用語，保持正確的站立、動作姿勢，以微笑來迎接惠顧售樓處的客戶，并盡可能對客戶的提問給予滿意的答復(fù)；積極規(guī)范、有序的對來訪車輛引導(dǎo)其按照要求停放在指定車位上。發(fā)現(xiàn)有客戶遺留物品應(yīng)立即報告并上交，嚴(yán)禁擅自打開遺留物品；下雨天應(yīng)站在門前發(fā)放雨傘套，協(xié)助客戶將雨傘裝入傘套后再進入售樓大廳；夜班定時巡查外圍、走廊和各區(qū)域重點設(shè)施；檢查大廳內(nèi)滅火器是否正常、照明指示燈是否正常工作；如發(fā)現(xiàn)設(shè)施被毀壞須予以記錄并通知經(jīng)理；如果發(fā)現(xiàn)火警，迅速趕到現(xiàn)場撲滅初起發(fā)生的火災(zāi)并查明原因。嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律及各項規(guī)章制度，尊重上級、關(guān)愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任務(wù)。十、保潔人員為售樓處提供高效、高質(zhì)量的清潔維護服務(wù)；保持整潔儀容儀表；對客戶詢問禮貌解答；負責(zé)大廳地面的不間斷清潔；負責(zé)大廳內(nèi)各種設(shè)施的清潔；負責(zé)衛(wèi)生間清潔；負責(zé)辦公區(qū)域的清潔；負責(zé)門窗清潔；負責(zé)樣板間的清潔及成品保護；負責(zé)外圍清潔。嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律及各項規(guī)章制度，尊重上級、關(guān)愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任務(wù)。第六部分各項工作標(biāo)準(zhǔn)一、保安員管理標(biāo)準(zhǔn)：（一）儀容儀表：服裝：服務(wù)銘牌：員工上崗須佩戴銘牌、綬帶，統(tǒng)一戴在左胸，位置與地面平行，不得歪斜。銘牌應(yīng)字跡清晰完整，綬帶整潔完整。3.個人衛(wèi)生：員工上崗前應(yīng)整理個人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無異味。皮鞋保持清潔光亮。頭發(fā)要經(jīng)常清洗、梳理，不得留奇異發(fā)型、保持整齊。男員工每天刮胡子。不可以佩戴多余飾品，飾品簡單大方，不得紋身。手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，長度適中，無污垢。（二）形體動作：1.站姿：站立服務(wù)采用跨立式。站姿應(yīng)優(yōu)美，精神飽滿，表情自然，面帶微笑。站立時應(yīng)兩眼平視或注視服務(wù)對象，不斜視客人或東張西望。2.走姿：行走時動作文雅，面帶微笑，自然大方。兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖擺，無八字羅圈腿。步速適中（每步45cm，每分鐘90引導(dǎo)客人行進時，主動問好，指示方向，走在客人右前方步距離處，身體略微傾向客人。行進中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面步距離處或基本與客人保持平行，轉(zhuǎn)彎先向客人示意指示方向。3.坐姿：當(dāng)班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端正、自然、面帶微笑。兩腳并齊，兩手垂于體測或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。坐下服務(wù)或與客人交談時，兩眼注視客人，精神集中，不斜視客人。4．手勢：為客人服務(wù)或與客人交談時，手勢正確，動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)定；手勢幅度適中，客人容易理解，不會引起客人誤會或反感；使用手勢時，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言結(jié)合，不用可能引起客人反感的手勢。（三）服務(wù)質(zhì)量1.主動熱情、客戶至上：牢固樹立客戶至上，客戶滿意第一的觀念，以高度的責(zé)任心對待本職工作。想客戶之所想，急客戶之所急，服務(wù)于客戶開口之前。注重禮貌，態(tài)度和藹，待客誠懇，一視同仁。2.耐心周到，體貼入微：服務(wù)有耐心，不急躁、不厭煩、操作認真。不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負重，一視同仁。3.禮貌服務(wù)，舉止文雅：注重儀表儀容，感官莊重、大方。說話和氣，語言親切，稱呼得體，使用敬語。服務(wù)操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。尊重服務(wù)對象的風(fēng)俗習(xí)慣，注重自身的禮貌修養(yǎng)。4.助人為樂，施以親情：親情對待所有服務(wù)對象，尤其對老弱病人應(yīng)主動照顧、細致服務(wù)。對殘疾人服務(wù)更要細心周詳，體貼入微。努力為有困難的客人提供幫助，對客人的求助不要說“不”。（四）工作紀(jì)律：嚴(yán)格遵守工作時間，不遲到，不早退，不無故曠工，不擅離職守，自覺請銷假。認真做好班前準(zhǔn)備工作和交接班工作，沒有接班不準(zhǔn)擅自離崗。上崗前不準(zhǔn)喝酒和吃有異味的食物，上崗時不準(zhǔn)喝帶有酒精性飲料。上崗時不準(zhǔn)吃零食、吸煙、聊天、打鬧，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)接打私人電話。不準(zhǔn)向客人索要物品、小費，不準(zhǔn)擅自接收客人禮物。不準(zhǔn)諷刺、刁難、挖苦客人，嚴(yán)禁與客人爭吵、打斗。不準(zhǔn)亂動客人設(shè)備、物品不準(zhǔn)私拿客人遺棄或遺失物品。不準(zhǔn)私自動用或侵占公物。不準(zhǔn)向客人泄漏單位內(nèi)部情況。員工有事情不能按時出勤時，應(yīng)及時辦理請假手續(xù)，并在接班前獲得領(lǐng)班的批準(zhǔn)。（五）言行禁止：禁止在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲。禁止在客人面前剔牙、打飽嗝。禁止隨地吐痰，亂扔果皮紙屑、煙頭或雜物。禁止袒胸露懷，卷袖擼腿，歪帶帽子，隨意蹲坐。三、保潔員管理標(biāo)準(zhǔn)：（一）保潔員管理目標(biāo)：示范區(qū)達到5s標(biāo)準(zhǔn)(整潔度、舒適度、美感度)。室內(nèi)溫度保持（夏季25度、冬季22度）。保持室內(nèi)空氣清新，干濕適宜。銷售大廳整體環(huán)境較潔凈，辦公物品擺放有序。接待區(qū)域：地面整潔光亮，桌椅擺放整齊。前臺接待區(qū)：臺面光亮整潔，接待臺下無雜物。辦公區(qū)域：辦公桌、地面無污垢。樣板間：專人負責(zé)保潔、整理，有客戶看房時熱情服務(wù)并簡單介紹。銷售大廳的音樂以柔和、抒情為主，音量適中（背景音樂播放由水吧人員負責(zé)）；燈具照明無缺失、熄滅、閃爍等現(xiàn)象，如有燈具需維修、更換，報告主管，維修應(yīng)在24小時內(nèi)修復(fù)，如不能按時修復(fù)，應(yīng)給予答復(fù)；沙盤有破損、照明不亮等情況報告主管，維修應(yīng)在24小時內(nèi)修復(fù)，如不能按時修復(fù)，應(yīng)給予答復(fù)；（二）保潔時間：每日上午9：30以前集中清掃園區(qū)，9:30之后留有一人清理園區(qū)，其他人員清掃各售樓處、樣板間。特殊情況可隨時處理。除定時打掃外，在不打擾客戶及工作人員的前提下，以隨時發(fā)現(xiàn)臟污隨時清理為原則，隨時保持地面、臺面整潔。訪談區(qū)客戶離開后，3分鐘內(nèi)清理接待桌的煙灰缸、水杯等，桌椅擺回原位。衛(wèi)生間應(yīng)隨時打掃，每3小時清理一次，并填寫衛(wèi)生間保潔記錄表。（三）保潔員管理標(biāo)準(zhǔn)：注意保持個人衛(wèi)生，男員工不得留胡須，女員工不得濃妝艷抹及佩戴過多的飾物，工作服干凈平整，佩戴胸卡上崗。在工作中保持良好儀態(tài)，手不插兜，行走輕穩(wěn)。工作時間禁止閑逛，嬉笑打鬧、聊天，吃東西或做與工作無關(guān)的事情。崗前不得喝酒，吃有刺激性氣味的食物，工作中不得外出，串崗，下班后更換服裝離崗，不得無故逗留。員工必須按規(guī)定的班次上崗，提前10分鐘到崗，做好班前準(zhǔn)備，不得無故早退、遲到，未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自換崗。員工有事情不能按時出勤時，應(yīng)及時辦理請假手續(xù)，并在接班前獲得領(lǐng)班的批準(zhǔn)。使用禮貌用語，態(tài)度熱情，注意禮讓。操作時如需對方配合，要征得對方同意。如需進入房間工作，先敲門并報名身份，征得同意，方可進入，開關(guān)門要輕。不得對客人指手劃腳，品評議論，有問題及時向上級報告，不得與客人發(fā)生爭吵，不得私自收集廢品或擅自處理。使用指定的員工通道出入售樓處，除工作需要外，并主動出示證件，配合保安人員的工作。不得隨意搬動撥弄消防工程設(shè)備、按鈕等。掌握保潔常識，一般保潔部分嚴(yán)禁使用強酸、強堿、鋼砂、鋒利器具，避免破壞建筑物材質(zhì)。愛護財物，挪動物品應(yīng)輕拿輕放，避免磕碰，發(fā)出噪音，工作完畢恢復(fù)原位。工作中要集中精力，注意安全，進行濕作業(yè)或高空作業(yè)時要設(shè)立作業(yè)告示牌，避免污染，傷害客人。在操作中盡量避免揚塵，濺灑液體，油污及其它。搬運物品及清運垃圾時不得在地面托拽行走，防止劃傷污染地面、墻面。垃圾運到指定定點，嚴(yán)禁亂扔亂倒。檢查衛(wèi)生間各類易耗品的使用情況及時補充衛(wèi)生間手紙、洗手液、擦手油和衛(wèi)生球；每日上午8：00以前，下午16：30以后清運所屬區(qū)域垃圾，特殊情況可隨時處理。（四）清掃保潔應(yīng)注意事項：【售樓處內(nèi)】避免在客戶集中時清掃。在看到地上有紙屑煙頭等物后應(yīng)及時拾起。注意售樓處的通風(fēng)機空氣流通。【辦公室】對辦公室的日常清掃，由于受時間制約，需要在規(guī)定的時間內(nèi)迅速完成作業(yè)，作業(yè)路線、作業(yè)程序、作業(yè)時間，要求作業(yè)人員按計劃作業(yè)，動作利索快捷。進入辦公室作業(yè)時，最好由2人以上同時進入，并注意不做令人懷疑的動作，以免產(chǎn)生誤會。擦拭辦公桌時，桌面上的文件、物品等不得亂動，如發(fā)現(xiàn)手表、項鏈、錢包等貴重物品，應(yīng)立即向保安部門報告。吸塵器噪音大，室內(nèi)吸塵作業(yè)可安排上班前或下班后進行。管理辦公室的鑰匙必須有嚴(yán)格的制度，除指定人員外，不得交于任何人員?！拘l(wèi)生間】清理衛(wèi)生間所用的工作應(yīng)專用，使用后應(yīng)定期消毒，與其它清掃器具分開使用、保管。作業(yè)時應(yīng)在現(xiàn)場豎立“正在清掃”的告示牌，以便客人注意，予以配合。注意衛(wèi)生間的通風(fēng)，按規(guī)定開關(guān)排風(fēng)扇。（五）操作規(guī)范及細則：【售樓處內(nèi)】先使用掃把掃除垃圾塵土，再用拖布拖擦1-3遍（如地毯要吸塵）。而后視情況巡視。清倒煙灰垃圾桶，并將煙灰垃圾桶沖洗干凈，將地擦干凈后，按原位擺好。按預(yù)定順序，依次擦拭門窗、墻壁飾物、鏡面、開關(guān)座、插座盒、消火栓。消防門、標(biāo)示牌、風(fēng)口、踢腳板等（墻面積大為定期作業(yè)，可穿插在日常清掃中進行，即每天只做一段）?！巨k公室的清掃】備：準(zhǔn)備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。進：室內(nèi)有人者，應(yīng)先打招呼，得到允許后再作業(yè)。查：進入辦公室后，先查明有無異常現(xiàn)象，有無客人遺忘的貴重物品，有無已損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異常，先向領(lǐng)班報告后再作業(yè)。倒：清倒煙灰缸，紙簍、垃圾桶。倒煙灰缸時要檢查煙頭是否完全熄滅。清倒紙簍，集中垃圾袋時，應(yīng)注意里面有無危險物品，并及時處理。擦：從門口開始，由左至右或右至左，擦拭室內(nèi)家具時由高到低，先里后外，擦墻壁時，重點擦墻壁飾物、電開關(guān)插座、空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門窗、窗臺等。整：臺面、桌面上的主要用品，如電話、臺歷、臺燈、煙灰缸等擦拭后應(yīng)按習(xí)慣的固定位置擺放，報紙、書籍碼放整齊，文件資料及貴重物品不動。吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進行吸塵作業(yè)，椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時處理。關(guān)：作業(yè)結(jié)束后，保潔人員退至門口，環(huán)視室內(nèi)，確認質(zhì)量合格然后關(guān)燈，鎖門?！緲影彘g的清掃】備：準(zhǔn)備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。進：樣板間內(nèi)有客戶參觀時不允許作業(yè)。查：進入樣板間后，先檢查有無異?，F(xiàn)象，有無客人遺忘的貴重物品，有無已損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異常，先向主管報告后再作業(yè)。擦：從門口開始，由左至右或右至左，擦拭室內(nèi)家具時由高到低，先里后外，擦墻壁時，重點擦墻壁飾物、電開關(guān)插座、空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門窗、窗臺等。整：樣板間內(nèi)擺放的物品，如電話、臺歷、臺燈、裝飾品等擦拭后應(yīng)按習(xí)慣的固定位置擺放，報紙、書籍碼放整齊。吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進行吸塵作業(yè)，椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時處理。關(guān)：作業(yè)結(jié)束后，保潔人員退至門口，環(huán)視室內(nèi)，確認質(zhì)量合格然后關(guān)燈，鎖門?！拘l(wèi)生間的清掃】備：作業(yè)前準(zhǔn)備好以下器具，掃帚、簸箕、水桶、抹布（兩條以上異色毛巾，深色為便器專用，淺色擦其它）、坐便消毒藥劑以及手紙、香液、香球等。沖：進入衛(wèi)生間首先放水將小便池、坐便器沖洗。倒：掃除地面垃圾、清倒紙簍、垃圾桶，同時將手紙簍、垃圾桶沖洗干凈。洗：按照先臺面，后便池的順序，逐項逐個刷洗衛(wèi)生間設(shè)備。衛(wèi)生間坐便器要用專用毛刷、毛巾、百潔布等刷洗，然后再用清水沖洗，用抹布擦干凈。便器存在臭味是因為便器里部邊緣存有污垢，特別是小便器的漏子和大便器的下部，沖刷時應(yīng)特別注意。擦：用淺色抹布擦拭門窗、隔板、墻面、鏡面、烘手器等。拖：用拖布擦凈地面，注意邊角犄角，注意小便池周圍不要留有水跡。補：補充手紙、皂液、手油、垃圾袋等，手紙要上好，撕口留在外側(cè)，折成三角，壓在護板下。噴：按規(guī)定灑除臭劑、清香劑。撤：撤去“正在清掃”告示牌，把門關(guān)好。（六）保潔巡查管理1.巡查時間及線路：每日分三次巡查：10：30、14：30、17：30巡查路線：（1）室內(nèi)：售樓大廳、前臺→沙盤區(qū)及次接待區(qū)→住接待區(qū)、水吧→輔助接待區(qū)→衛(wèi)生間→辦公區(qū)→樓梯間→更衣室、會議室→樣板間。（2）室外：示范區(qū)主入口→園林及廣場。2、巡查標(biāo)準(zhǔn)：【室內(nèi)部分】（1）售樓大廳及前臺：所有門窗玻璃是否光明透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等。大門及門把手是否潔凈，無手印、指紋、污跡，無破損。地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。墻面無油跡、污跡、印跡、無張貼物。各臺面整體整潔，無雜物、報刊、灰塵、污跡、水跡等。LOGO背景墻字體是否完整，無積塵。照明燈無積塵、污跡、破損，開關(guān)正常。是否擦拭門窗、窗臺、鏤空隔斷、欄桿、背景墻、暖氣片、墻壁飾物、鏡面、開關(guān)座、插座盒、消火栓、消防門、標(biāo)示牌、風(fēng)口、踢腳板等各類設(shè)備及物品，是否無積塵、無污跡。是否清倒煙灰垃圾桶并清洗干凈，將地面擦洗好后，桌椅是否按原位擺好。綠植葉子保持旺盛，葉子無污跡、灰塵、枯黃，盆、瓶內(nèi)無雜物、落葉。（2）沙盤及次接待區(qū)：地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。墻面無油跡、污跡、印跡。是否擦拭墻面展板并掛正，畫面上無污跡、破損。沙盤模型是否擦凈，無破損，無雜物、灰塵、積土、污跡等。接待臺面飾物是否擺放整齊統(tǒng)一，無雜物、報刊、灰塵。污跡、水跡，客人離開時，煙灰是否清理，無剩余、無污跡。銷售資料展示架是否擺放整齊統(tǒng)一，是否美觀。（3）主接待區(qū)、水吧及輔助接待區(qū)：門窗玻璃是否光明透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等。地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。接待桌椅是否擦凈，無灰塵、污跡、油跡、雜物、垃圾、破損、擺放是否整齊，客人離開后是否及時擺放整齊。各類物品是否整潔，資料架資料是否擺放工整。沙發(fā)等座椅是否有污跡、明顯座印、雜物等。綠植保持旺盛，葉子無污跡、灰塵、枯黃，盆、瓶內(nèi)無雜物、落葉，無破損。水吧吧臺是否整潔光亮，臺面無雜物，臺下無垃圾、雜物堆放，整潔。（4）辦公區(qū)：地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。墻面無油跡、污跡、印跡。是否擦拭墻面、門窗、墻壁飾物、開關(guān)座、插座盒、標(biāo)示牌、風(fēng)口、踢腳板等，并無污跡、手印、破損。是否擦拭辦公家具，無灰塵、污跡、油跡，注意桌面如電話、臺歷、臺燈、煙灰缸等，是否按習(xí)慣的固定位置擺放，報紙、書籍碼放整齊?？蛻魴n案柜子表面是否無灰塵、油跡、印跡。辦公設(shè)備（電話、電腦、打印機、掃描儀等）無灰塵、污跡。辦公桌椅是否潔凈，擺放整齊，無污跡、印跡，電話線無纏繞、無塵、無擺放凌亂現(xiàn)象。是否清倒煙灰缸、紙簍并套入垃圾袋。（5）衛(wèi)生間：是否擦凈地面，地面無垃圾、雜物，特別注意邊角犄角，注意小便池周圍不要留有水跡。地面無污跡，印跡，墻角無掛灰。洗手池臺面、鏡面無積水、水跡、污跡、雜物，洗手盆無污跡、銹跡、無異味。便池用水沖洗干凈，無污垢、異味，特別是小便器的漏子和大便器的下部。是否擦拭門窗、隔板、墻面、鏡面、烘手器等。是否補充手紙、皂液、手油、垃圾袋等，手紙要上好，撕口留在外側(cè)，折成三角，壓在護板下。（6）樓梯間：樓梯口，臺階無積水、溜滑、污跡、破損、灰塵。地面無污跡、煙頭紙屑等雜物。臺階扶手無灰塵、污跡、破損。燈具無灰塵，開關(guān)正常。（7）更衣室：地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。墻面無油跡、污跡、印跡。保持更衣室的整潔，禁止隨地亂扔果皮、煙頭、紙屑。(8)樣板間：入戶門處鞋套擺放整齊，座椅無塵、無雜物、污跡、油跡。標(biāo)識牌無積塵、污跡、破損，并擺放整齊。玻璃是否光明透亮，無清潔分界線，水跡、指紋、膠印。墻壁無污跡，油跡、印跡，壁紙無裂口、起蹺。地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。室內(nèi)物品（沙發(fā)、家具、飾品）無污跡、破損，無雜物，擺放整齊、無缺失。地毯無變色、霉變、沙粒、積土、污跡、灰塵、腳印、泥、沙、蟲。綠色植物或鮮花保持旺盛，無葉子枯黃、花朵凋謝、花盆（瓶）無污跡、無破損。金屬質(zhì)地物品無銹跡。陽臺、露臺無堆放雜物，陽臺玻璃圍欄無積塵。【室外部分】小區(qū)主入口及展示區(qū)、廣場、園林等室外區(qū)域：室外所有指示牌、標(biāo)識牌是否無積塵、污跡、泥跡、水跡、破損；室外所有地面無落葉、積塵、污跡、垃圾、雜物、動物糞便等；草坪平整、無大面積泥土暴露，無枯黃、斑枯、無垃圾、雜物等；垃圾箱是否及時清倒，并用清水沖凈，擦干，無水跡、泥跡、污跡；第七部分客戶接待服務(wù)流程一、保安人員工作流程：【一號崗】客戶進出售樓處：大門崗和車場崗實行單人執(zhí)勤制，分工明確。大門口為1號崗位，保安人員必須時刻關(guān)注途徑車輛情況，隨時準(zhǔn)備迎候客戶。車場崗為2號崗位，負責(zé)車場管理、巡視（指揮車輛做好客用車場和內(nèi)部員工車輛的有序停放。避免車輛在不知的情況下被刮蹭或侵占客用停車位），對崗位區(qū)域內(nèi)發(fā)生的異常情況應(yīng)認真核對并及時上報，車輛停放要整齊、有序。確保進出車輛暢通。1、未預(yù)約客戶的接待流程大門崗：出入車輛要求要敬禮，并進行簡單的詢問：“先生/小姐您好！歡迎您參觀南湖壹號別墅，請問您是否有預(yù)約?！笨蛻簦骸皼]有預(yù)約?！贝箝T崗：請問您怎么稱呼/請問您貴姓請您稍等，我現(xiàn)在為您聯(lián)系一下接待中心銷售，（聯(lián)系客戶經(jīng)理確認是否可接待客戶，得到確認后，指揮車輛進入，并使用對講機通知門崗、客服管家及客戶經(jīng)理客人到訪尊姓），大門崗要對所有車輛進行登記。耳麥：1.奔馳600初訪2.奔馳600約訪張三的客戶通過耳麥告知其他崗位來訪車輛的品牌及型號、置業(yè)顧問姓名，這時其他崗位要做好迎接的準(zhǔn)備。2、預(yù)約客戶的服務(wù)流程大門崗：出入車輛要求要敬禮，并進行簡單的詢問：“先生/小姐您好！歡迎您光臨：南湖壹號別墅，“先生/小姐您好！請問您是否有預(yù)約?！笨蛻簦骸坝蓄A(yù)約?！贝箝T崗：”先生請問您貴姓，預(yù)約時預(yù)留的姓名”大門崗：請您稍等，我現(xiàn)在為您聯(lián)系一下接待中心，（聯(lián)系客戶經(jīng)理告知客戶預(yù)留的姓名，確認是否可接待客戶，得到確認后，指揮車輛進入，并用對講機通知門崗、客服管家及客戶經(jīng)理某某先生/女士到訪）客戶經(jīng)理與客服管家走下臺階共同迎接客戶。大門崗要對所有車輛進行登記。耳麥：1.奔馳600初訪2.奔馳600約訪張三的客戶通過耳麥告知其他崗位來訪車輛的品牌及型號、置業(yè)顧問姓名，這時其他崗位要做好迎接的準(zhǔn)備。3、對有重要活動非預(yù)約客戶不能進入的服務(wù)流程大門崗：出入車輛要求要敬禮，并進行簡單的詢問：歡迎您參觀南湖壹號別墅“**先生/小姐，您好！請問您是否有預(yù)約?？蛻簦骸皼]有預(yù)約。大門崗：對不起今天有大型活動，不先提前預(yù)約是不能夠進場參觀的，請您諒解！”您可否提前預(yù)定下次參觀時間，我們的客戶經(jīng)理會根據(jù)現(xiàn)場情況做統(tǒng)一安排?！比缈蛻粢蠛唵瘟私忭椖壳闆r，可向客戶介紹項目的產(chǎn)品類型、戶型面積范圍、總價范圍。項目詳細信息可在客戶填寫完預(yù)約函后，由客戶經(jīng)理安排時間為客戶做全面的講解?！径枍彙靠蛻糸_車進入園區(qū)指引客人車輛駛?cè)胪＼噲龊螅噲霰０?號崗要熟練、準(zhǔn)確的引導(dǎo)客人停車入位。對于女性駕車者，以及狹窄車位必須要予以協(xié)助。車輛停放不正、占據(jù)2個車位的，要禮貌的提請客戶將車重新擺放入位。待車停好后，車場保安主動上前按標(biāo)準(zhǔn)禮儀打開車門，并使用禮貌用語問候，xx先生/xx女士您好，停車后由保安引領(lǐng)進入售樓處，將客戶轉(zhuǎn)交給客戶經(jīng)理和客服管家。私家車座位的禮儀：

在我國如果是計程車，司機在前排左位，以其后排最右側(cè)座位為首，后排最左側(cè)座位為次，后排中間座位再次，前排司機右側(cè)座位最次。幫開門時應(yīng)先開后排右側(cè)，再開后排左側(cè)，最后開前排車門。

如果是私家車，司機是主人，則座位應(yīng)以駕駛座右側(cè)為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)再次，中間座最末。開車門次序也一樣，但若有女士在列，則應(yīng)先開后排右側(cè)車門，因為按國際通例，除非女賓要求，一般不坐前座。開車門禮儀

當(dāng)來賓乘坐的是私家車時，車場保安員應(yīng)車停人到，站在車門軸一側(cè)，一手將車門開至90度，另一手手指并攏，手臂伸直，置于車門柜上沿，以防賓客頭部碰撞車廂門框。一般如果前后有人，先開后門；女士和男士同車，先給女士開，身微向車輛傾斜，見賓客下車，用禮貌用語問候客人，表示歡迎，如“您好，歡迎光臨”等。待賓客下車后，將車門輕輕關(guān)上，示意司機離開。

當(dāng)賓客離開時，以同樣的禮儀姿勢為客人開車門，注意女士優(yōu)先和尊老愛幼的原則，按轎車車位的主次一一打開車門送賓客上車，最后輕輕關(guān)上車門并道別，并敬禮送客人離去。如果是雨雪天，2號崗位人員應(yīng)及時為客人撐起備用雨傘，由迎賓人員護送至售樓處。其他情況：（1）VIP客戶及發(fā)展商集團公司領(lǐng)導(dǎo)或政府相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)蒞臨保安員根據(jù)客戶或領(lǐng)導(dǎo)到訪日期、所乘車輛數(shù)目事先預(yù)留出相應(yīng)車位，客戶或領(lǐng)導(dǎo)到訪后，由保安員引導(dǎo)客戶或領(lǐng)導(dǎo)所乘車輛駛?cè)胧蹣翘幫＼噲霾踩慈腩A(yù)留指定停車位，為客人或領(lǐng)導(dǎo)開門，禮貌問候，指引到訪人士前往售樓處大門；（2）乘坐出租車或步行到訪客戶保安員引導(dǎo)客戶所乘出租車輛泊靠暫停車區(qū)域，為客人開啟車門，禮貌問候并提示客人攜帶好隨身物品，所要發(fā)票。指引客人前往售樓處。詢問客人離開時是否需要代叫出租車，如需要叫車服務(wù)，及時通知大堂經(jīng)理客戶特征，提示在此客戶快結(jié)束參觀活動時，通知1號崗攔截出租車。二、迎賓接待工作流程：全程引領(lǐng)1.接到來訪通知后迅速抵達2號崗門前，2.引領(lǐng)客戶前往售樓處3、儀態(tài)說辭(1)“X總/先生/女士您好！歡迎光臨。我是這里的客戶管家XXX，您叫我XX就行了，我為您提供全程引領(lǐng)服務(wù)”(2)“X總/先生/女士您這邊請”“X總/先生/女士/各位，小心臺階/小心路滑/小心腳下……”3.將客戶交接給客戶經(jīng)理，儀態(tài)說辭：“X總/先生/女士，這是客戶經(jīng)理XXX”4.按客戶需要提前通知樣板間管家準(zhǔn)備接待5.協(xié)助客戶經(jīng)理及協(xié)調(diào)水吧、樣板間人員做好全程服務(wù)事宜。三、門童接待工作流程：經(jīng)過前面的告知售樓處門童接待要注意觀察客人距離接待中心的距離，在客人距離大門口5米的距離就要鞠躬問好（行15度鞠躬禮，同時說：歡迎光臨南湖壹號）。話音一落馬上幫客人開門，讓客人進入接待中心。標(biāo)準(zhǔn)流程：已經(jīng)提前告知銷售部來訪及來訪情況鞠躬您好，歡迎光臨開門指引手勢里面請其他情況：（1）雨雪天時迎賓門童應(yīng)在門前放置傘架，協(xié)助客人將雨傘套入傘套或置于傘架后，再請客人進入售樓大廳；（2）如客人攜帶寵物，為保持售樓處及樣板間的整潔，門童禮賓可找合適的地方將寵物拴好；四、水吧人員服務(wù)流程：1、客戶洽談期間：客人參觀期間，吧臺服務(wù)人員隨時觀察客戶需求，當(dāng)客人在休息區(qū)，洽談區(qū)就坐，或者銷售人員不足客人獨自在售樓處參觀、休息時應(yīng)提供主動服務(wù)，詢問客人需求，安排服務(wù)和銷售人員接待。銷售人員不足時，服務(wù)人員引領(lǐng)客戶前往接待區(qū)【動作，左臂伸直、五指并攏、拇指微屈】，到接待區(qū)后為客人【雙手】拉出座椅，并以手勢請客人入座，同時問明客戶需求（您好，請問您喝點什麼我們有咖啡、檸檬水和可樂等，好，請您稍後）。得到客戶答復(fù)后，立即按照客戶需求準(zhǔn)備。客戶在洽談區(qū)、休息區(qū)所要資料時，如銷售不在時，服務(wù)人員要立即響應(yīng)，呈遞項目樓書、宣傳資料或雜志【行15度鞠躬禮、雙手，字的正面朝客人】。同時，詢問客人對茶點的需求【動作：女身體前傾、雙手相扣于小腹前；男身體微前傾，左手輕放于背后腰帶中部，手心向外，右手輕扣于腹部】，（您好，請問您用點什么，我們這里為您準(zhǔn)備了茶點、果盤、以及咖啡飲料），明確客人的需求后（請稍等，馬上就好）。送茶點時，左手托盤，送至洽談桌前，先擺好杯墊，再放置水杯或果盤類（禮貌用語：請慢用、小心水燙）。動作要輕，并適時根據(jù)客人要求續(xù)杯，如洽談桌較矮，上茶采用蹲式服務(wù)。確定客人離座后，水吧人員要及時將桌子清理干凈，擺好椅凳，刷洗茶具。標(biāo)準(zhǔn)流程：鞠躬您好，請問您用點什么，我們這里為您準(zhǔn)備了茶點、果盤、以及咖啡飲料好的，請稍等打擾一下放置杯墊放水杯及果盤請慢用小心水燙（熱飲）2、其他情況：冬季時，水吧人員可幫客人脫去厚重的外衣并妥善存于衣帽間（如有），同時提醒客人攜帶好隨身及貴重物品。如客人攜帶幼童，為使客人專注了解樓盤詳情，參觀樣板間或洽商買賣事宜，吧臺人員可幫助客人于適當(dāng)?shù)胤剑ㄈ缬校┒虝r照看幼童?？腿擞行枨髸r，物業(yè)經(jīng)理對客人關(guān)于物業(yè)管理的相關(guān)咨詢給予滿意的答復(fù)。五、樣板間服務(wù)人員工作流程：【客戶進入樣板園區(qū)】客戶經(jīng)理在前方引領(lǐng)客戶參觀樣板間，同時將客戶姓氏以及體貌特征告知樣板間客服管家。如：“***客戶經(jīng)理陪同*先生/小姐一行*人前往*樣板間，請做好接待準(zhǔn)備”。每個樣板間里的客服管家要在門口迎候均應(yīng)與客戶保持一定的距離，主動微笑問候。全程配合客戶經(jīng)理陪同客戶參觀樣板間?？腿诉M屋，服務(wù)員將客戶讓至座位前遞上鞋套，同時問好(您好，請您穿上鞋套)，并以規(guī)范的手勢示意客人入座穿鞋套(請坐)。在無其他組客戶或同一組客戶較多時，樣板間服務(wù)員要協(xié)助銷售人員，引領(lǐng)客人參觀樣板間，當(dāng)客人問及關(guān)于項目的情況時，只回答有關(guān)樣板間和物業(yè)方面的問題。其他問題，特別是涉及價格、折扣等內(nèi)容時，要由專門陪同的人員解答（這個問題會由您的置業(yè)顧問來為您詳細介紹），客人離開前要告知銷售員這位客人對哪些方面有疑問，方便銷售人員及時處置。如果客人當(dāng)中有兒童，服務(wù)人員要注意，兒童一般都比較好動，避免造成兒童受到意外傷害，并確保樣板間的完好。在帶領(lǐng)客戶參觀時，如接到通知又有新的客戶前來參觀，要告知銷售并致歉所陪同的客戶（抱歉，有新的客戶參觀，我要出去準(zhǔn)備鞋套）?！究蛻綦x開樣板園區(qū)】客服管家致送賓敬語：“*先生/小姐，感謝您的光臨，行鞠躬禮，請慢走?！笨头芗宜椭灵T口，客戶經(jīng)理送客戶離場。送客至停車場，停車場安保人員為客戶打開車門，待客戶上車坐穩(wěn)后為其關(guān)門。離場客戶車輛途經(jīng)各崗位安保人員均敬禮目送客戶。六、客人離開項目：客戶準(zhǔn)備離開，置業(yè)顧問陪同客戶走出售樓處，門童崗看到客人準(zhǔn)備離開，立即通知準(zhǔn)備送客。門童崗為客人開門【站在門外，從外部拉開大門，要站在門外側(cè)，保持笑容，微微鞠躬】。如客人存有衣服，水吧服務(wù)、迎賓幫客人取出衣帽和暫存的其他物品，并幫客人整裝。【請慢走，歡迎下次光臨。】如客人攜帶物品較多較重，門童崗要主動將客人送至停車場，將物品放置到車上。車場2號崗：停車管理員要為客人打開車門，如有老人和女士，要先為老人和女士服務(wù)，客人上車后，提醒客人注意要關(guān)閉車門，等客人點頭確認，將車門輕推管好。及時摘掉遮擋號牌的牌照套，引導(dǎo)客戶駛出車位，要再次檢查車輛前后號牌，確定沒有牌照套擋住號牌?？腿穗x開車場，敬禮致謝?？腿穗x開車場，敬禮致謝。通知入口大門崗人員，客人離開車場。標(biāo)準(zhǔn)流程：出入口迎接您好引領(lǐng)摘取牌照套開關(guān)車門指揮敬禮送客耳麥：客人離開停車場當(dāng)客人開車欲駛出項目時：入口大門崗要面向內(nèi)注視客人的車輛從停車場駛出，敬禮致謝。要查看道路車輛情況，示意客人車輛緩行或可以駛上主路，確保駕乘人安全。標(biāo)準(zhǔn)流程：敬禮、目送其他情況：（1）雨雪天氣時，門童人員應(yīng)主動從售樓處門口為客人撐傘并陪同客人至架乘車輛處。（2）車場禮賓人員要記住來訪賓客中未駕車的賓客，其離開時主動詢問是否需要叫車服務(wù)。如需要請其稍等，并立即通知1號崗攔截出租車，當(dāng)出租車駛?cè)肱R時停車區(qū)，1號崗?fù)ㄖ蹣翘庨T童，請客戶步出售樓中心。2號崗為客人開啟車門，敬禮并恭送客人。六、保潔人員工作流程：【樣板間的清掃】備：準(zhǔn)備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。進：樣板間內(nèi)有客戶參觀時不允許作業(yè)。查：進入樣板間后，先檢查室內(nèi)所有燈具及開關(guān)是否正常；檢查有無異?，F(xiàn)象，有無客人遺忘的貴重物品，有無已損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異常，先向主管報告后再作業(yè)。擦：從門口開始，由左至右或右至左，擦拭室內(nèi)家具時由高到低，先里后外，擦墻壁時，重點擦墻壁飾物、電開關(guān)插座、空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門窗、窗臺等。整：樣板間內(nèi)擺放的物品，如電話、臺歷、臺燈、裝飾品等擦拭后應(yīng)按習(xí)慣的固定位置擺放，報紙、書籍碼放整齊。吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進行吸塵作業(yè)，椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時處理。關(guān)：作業(yè)結(jié)束后，保潔人員退至門口，環(huán)視室內(nèi)，確認質(zhì)量合格然后關(guān)燈，鎖門。（一）室內(nèi)保潔流程圖：準(zhǔn)準(zhǔn)備作業(yè)前準(zhǔn)備好清潔工具（拖布、塵推、毛巾、玻璃刮刀、掃把、簸箕等）、藥劑（洗滌靈、電梯光亮劑、消毒液等）。注意保持各種工具及藥劑在進入前都要檢查是否達到使用標(biāo)準(zhǔn)。放置放置“小心地滑”告示牌。注意告示牌擺放在不影響客戶行走但很顯眼的位置。清掃用掃把、簸箕清掃門前臺階、地面垃圾。清掃臺階時要注意清掃的順序和對走過行人的避讓。清倒更換煙灰缸，清到煙灰筒內(nèi)垃圾，更換垃圾袋。注意在更換新垃圾袋時一定要按照要求套放，袋內(nèi)垃圾很少時可以用竹夾子撿走，不必更換垃圾袋。拖拭用潮拖布拖拭門前臺階。在拖臺階時拖把不能帶很多的水，避免滑倒行人，在作業(yè)時注意對行人的避讓。去漬用洗滌靈、板刷、刀片去除門前臺階及地面的污漬、口香糖。此項工作要注意常巡視，勤清理。地面清潔用拖布對地面灰塵、污漬進行擦拭，推塵完成后將垃圾清掃至垃圾桶。推塵完畢后，要將拖布按照規(guī)定放置擦拭用干、濕毛巾擦拭沙盤、門框、茶幾、大門玻璃、沙發(fā)、綠植等，保持表面無水漬、無塵。巡視對地面、煙灰桶、茶幾、沙發(fā)、衛(wèi)生間進行不間斷巡視清潔，保持作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（二）外圍保潔流程圖：準(zhǔn)準(zhǔn)備作業(yè)前準(zhǔn)備好清潔工具（拖布、竹夾子、高粱掃把、長柄板刷、背簍等）、藥劑（洗滌靈、除膠劑、消毒液等）。注意對工具的維護和檢修。清掃對外場主要道路、天井、中心花園進行垃圾清掃，要按照規(guī)定的巡視路線進行巡視，對突發(fā)事件要及時處理，不能處理的及時上報。收集收集垃圾桶垃圾，更換垃圾袋，擦拭垃圾桶。注意在垃圾的運送過程中要無遺撒，垃圾袋系套符合規(guī)定。拖拭對外圍主要區(qū)域（如樓棟出入口、臺階等）用拖布進行拖拭，對區(qū)域內(nèi)的污塊、口香糖進行刷洗、鏟除。擦拭用潮毛巾擦拭外圍欄桿、座椅、健身器材等設(shè)施。注意要保持表面無污漬、無水漬。擦拭時要保持毛巾的干凈。巡視巡視園區(qū)主要路面、綠化帶、中心花園等區(qū)域，及時對區(qū)域內(nèi)的垃圾進行清掃、擦拭。定期清洗地面、外墻面3米以下部分。清洗清掏定期清掏雨水井等，保持內(nèi)排水的順暢。每日對室外臺階、戶外休閑區(qū)進行一次清洗，保持地面無污漬、無口膠。每周安排一次集中大清，針對綠地、噴泉水池設(shè)施。六、重要活動接待流程提前一小時，只放行預(yù)約客戶，不再接待未預(yù)約客戶。大門崗用語：“現(xiàn)在本項目有重要活動，暫停接待，您如有參觀需求，請另行預(yù)約?！碧崆鞍胄r，園區(qū)清場，包括：保潔、施工人員。提前20分鐘，全體接待人員（包括：售樓處經(jīng)理或營銷總監(jiān)、客服管家、營銷服務(wù)人員和案場服務(wù)人員）到別墅入口禮賓崗恭候。準(zhǔn)備好毛巾、飲料。客服管家在詢問客人的飲料需求后，吧臺服務(wù)員盡快遞送，并在參觀全程中保持此項服務(wù)。客人下車后，所有負責(zé)接待的人員致問候語。貴賓經(jīng)過別墅入口禮賓崗后，客服管家在貴賓前方引領(lǐng)，售樓處經(jīng)理或營銷總監(jiān)陪同在貴賓身邊，其他人（包括案場服務(wù)人員）均跟隨其后?？蛻艚?jīng)理應(yīng)先回售樓處現(xiàn)場沙盤，開沙盤等，準(zhǔn)備講解。在售樓處現(xiàn)場進行講解時，售樓處經(jīng)理或營銷總監(jiān)、客服管家、客戶經(jīng)理應(yīng)陪同在貴賓身邊，接待中心服務(wù)人員隨時提供服務(wù)。貴賓前往樣板間參觀期間，除售樓處經(jīng)理或營銷總監(jiān)陪同領(lǐng)導(dǎo)外，所有跟隨人員均要提前在大堂、樣板間門口等候，貴賓離開時客戶經(jīng)理應(yīng)提前到大堂或樣板間門口恭送。視貴賓人員數(shù)量情況，人少的時候，客服管家、安保人員等部分隨同人員不用進入樣板間陪同，只需在大堂或樓門口等候即可。如果貴賓人多，則需多名客戶經(jīng)理跟隨客戶進行講解。送客環(huán)節(jié)中，貴賓離開售樓處現(xiàn)場前，客服管家通知所有售樓處現(xiàn)場服務(wù)人員，按照禮賓標(biāo)準(zhǔn)在售樓人入口禮賓崗恭候。全體客戶經(jīng)理在售樓處現(xiàn)場大堂恭候，陪同訪客一起走向售樓人入口禮賓崗。到達售樓人入口禮賓崗后，迅速列隊站好，準(zhǔn)備送客。送客時，全體人員目送客人離開，方可回到各自崗位?？蛻艚哟^程中，需指定專人進行全程跟隨拍照，并記錄客戶對項目的評價，整理存檔。七、訪客接待服務(wù)注意事項客戶到訪1、VIP客戶、集團公司領(lǐng)導(dǎo)或政府相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)蒞臨保安員根據(jù)客戶或領(lǐng)導(dǎo)到訪日期、所乘車輛數(shù)目事先預(yù)留出相應(yīng)車位，客戶或領(lǐng)導(dǎo)到訪后，由保安員引導(dǎo)客戶或領(lǐng)導(dǎo)所駕乘車輛駛?cè)胪＼噮^(qū)域并安全泊入預(yù)留指定停車位，為客戶或領(lǐng)導(dǎo)開啟車門，敬禮問候，指引到訪人士前往售樓處；2、自駕車客戶保安員引導(dǎo)客戶所駕車輛安全泊入客戶停車位區(qū)，為客人開啟車門，禮貌問候并提示客人攜帶好隨身物品，指引或陪同客人前往車位；3、乘坐出租車或步行到訪客戶保安員引導(dǎo)客戶所乘車輛駛?cè)胪＼噮^(qū)域，為客人開啟車門，禮貌問候并提示客人攜帶好隨身物品，指引或陪同客人前往車旁；4、雨雪天氣時，保安員應(yīng)主動為客人撐傘并陪同客人前往汽車旁。客戶進入保安員和客服管家應(yīng)向到訪客人禮貌問好；遇到雨天時，保安員應(yīng)站在門前發(fā)放雨傘套，協(xié)助客人將雨傘裝入傘套或置于傘架后，再請客人進入售樓大廳；迎賓人員知會客戶經(jīng)理接待或于客戶經(jīng)理忙時，可引領(lǐng)客人前往接待（洽談）區(qū)，請客人入座稍候，并通知吧臺服務(wù)員推車奉上茶飲。如VIP客戶、集團公司領(lǐng)導(dǎo)或政府相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)蒞臨時，應(yīng)根據(jù)到訪時間，提前在售樓處門前道路上鋪設(shè)紅地毯，并在地毯兩側(cè)列隊迎接，敬禮問好。服務(wù)人員：迎賓保安員、吧臺服務(wù)員；服裝要求：保安制服，適于禮賓接待制服；吧臺服務(wù)制服，適于售樓處整體風(fēng)格；客戶洽談期間由吧臺服務(wù)員為客人奉上茶飲，并適時或根據(jù)客人要求續(xù)杯；如客人攜帶寵物，為保持售樓處及樣板間的整潔，迎賓保安員可幫助客人于適當(dāng)?shù)胤剑ㄈ缬校┒虝r照看寵物；客人有需求時，吧臺服務(wù)員可提供物品訂購、留言等代辦服務(wù)；客人有需求時，售樓處經(jīng)理對客人關(guān)于物業(yè)管理的相關(guān)咨詢給予滿意的答復(fù)。服務(wù)人員：售樓處管理人員；吧臺服務(wù)員服裝要求：西服套裝，適于禮賓接待制服；吧臺服務(wù)制服，適于售樓處整體格客戶離開1、迎賓人員為將離開客人送行，禮貌致謝；2、如客人手提物品較多，吧臺服務(wù)員或保安員可幫客人提拿物品并送客人至車旁；3、雨雪天氣時，門童禮賓應(yīng)主動從售樓處為客人撐傘并陪同客人至車旁；4、客人有需求時或雨雪、大風(fēng)等惡劣天氣時，迎賓保安員應(yīng)用對講機通知園區(qū)大門保安員為未駕乘車輛的客人叫出租車，當(dāng)出租車等候在停車場，恭送客人。服務(wù)人員：吧臺服務(wù)員、迎賓保安員、園區(qū)大門保安員；服裝要求：吧臺服務(wù)制服，適于售樓處整體風(fēng)格；保安制服八、售樓處現(xiàn)場巡查與保障售樓處現(xiàn)場品質(zhì)巡查，是將以人為本、客戶至上的服務(wù)理念落實在實處的工作制度，具體執(zhí)行中要按照巡查內(nèi)容進行每日檢查，并將巡查責(zé)任落實到具體的服務(wù)人員處。每日下班前要對所有設(shè)施設(shè)備及物品進行檢查并作記錄1、主要巡查內(nèi)容包括1.售樓處現(xiàn)場售樓處現(xiàn)場的日常清潔：沙盤區(qū)、接待區(qū)、工法間、VIP室、客用盥洗室等區(qū)域地毯、家具、裝飾物的保潔工作；餐具、茶具、綠植、花卉及洗手間用品的清潔與更換；設(shè)施是否完備；背景音樂的音量大小。2、樣板間樣板間的保潔情況巡視：有無異味；燈管的完好；裝飾物品的完好；樣板戶型院落內(nèi)園林的保潔情況；相關(guān)工作人員的著裝、儀態(tài)儀表。3、園林園區(qū)內(nèi)植物的生長態(tài)勢、修剪情況；背景音樂的音量；水系的開啟狀況；道路衛(wèi)生及指引系統(tǒng)的清潔。4、售樓處服務(wù)相關(guān)崗位人員的到崗情況、儀容儀表及精神面貌等是否符合規(guī)范。第八部分各項管理規(guī)章制度一、【人事行政制度】員工合同管理制度一、目的為規(guī)范公司的勞動合同管理，指導(dǎo)勞動合同的簽訂、變更、續(xù)簽、解除、終止等各項具體工作，根據(jù)《勞動合同法》與北京市勞動合同規(guī)定，并結(jié)合公司實際情況，制定本管理制度。二、適用范圍1、本管理制度適用于公司總部及外派員工。2、各子公司參照本管理制度并結(jié)合自身情況制定本公司的勞動合同管理制度。三、職責(zé)劃分1.綜合服務(wù)部代表總經(jīng)理與公司員工簽訂勞動合同；負責(zé)勞動合同的文本制作、簽訂、保管等具體工作；組織公司勞動合同簽訂、變更、續(xù)簽、解除、終止等工作；負責(zé)對子公司勞動合同管理工作進行指導(dǎo)或提供咨詢服務(wù)；2.用人部門負責(zé)人負責(zé)勞動合同簽訂、變更、續(xù)簽、解除、終止的意見審核；3.分管副總經(jīng)理負責(zé)勞動合同簽訂、變更、續(xù)簽、解除、終止的意見審核；4.公司總經(jīng)理負責(zé)勞動合同簽訂、續(xù)簽、解除、終止的意見審批；四、程序與內(nèi)容（一）新員工勞動合同簽訂1.新員工勞動合同簽訂辦理時間原則上為入職當(dāng)天，最遲不超過入職后一個月；2.除特殊崗位外，所有新員工的勞動合同均應(yīng)簽訂“固定期限勞動合同”。（二）新員工勞動合同試用期管理1.根據(jù)勞動合同的類型，新勞動合同的試用期：簽訂“固定期限勞動合同”的合同期限為3年，其中試用期為3-6個月；簽訂“以完成一定工作為期限”的合同期限為1年，其中試用期為1個月。2.新員工試用期結(jié)束后，綜合服務(wù)部有權(quán)組織對新員工的試用期考核，考核不能通過者，公司有權(quán)及時與員工辦理勞動合同解除手續(xù)。（三）勞動合同續(xù)簽或終止1.勞動合同的續(xù)簽或終止依照下列程序辦理：員工勞動合同到期前40天，綜合服務(wù)部應(yīng)統(tǒng)計出待簽人員名單；綜合服務(wù)部應(yīng)與用人部門負責(zé)人就待簽人員工作表現(xiàn)進行溝通，并就續(xù)簽或終止達成一致意見；對符合續(xù)簽條件的人員，綜合服務(wù)部應(yīng)于原合同到期前35天組織用人部門及各相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，填寫《勞動合同續(xù)簽審批單》，審批通過后組織當(dāng)事人談話，對同意續(xù)簽的員工在原合同到期前30天發(fā)放《勞動合同續(xù)簽通知書》，由員工簽字確認后回收存檔；勞動合同續(xù)簽的手續(xù)辦理應(yīng)于原勞動合同到期前完成；對不符合續(xù)簽條件的人員，綜合服務(wù)部應(yīng)于原合同到期前30天組織當(dāng)事人談話，并發(fā)放《勞動合同終止通知書》要求員工簽字確認后回收存檔；對個人不愿續(xù)簽勞動合同的員工，綜合服務(wù)部應(yīng)了解具體情況，視情予以挽留，對決意不續(xù)簽勞動合同的人員按合同終止方式處理；續(xù)簽勞動合同的期限應(yīng)綜合考慮續(xù)簽人員原合同的期限、在司連續(xù)工作的年限、距法定退休年齡的期限、已簽定固定勞動期限合同次數(shù)等因素最終確定；對勞動合同終止人員的補償標(biāo)準(zhǔn)按國家或北京市的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（四）勞動合同的解除1.新員工試用期內(nèi)被證明不符合公司錄用條件的，應(yīng)在試用期內(nèi)解除勞動關(guān)系，必要時，用人部門需給出書面意見；2．對不符合公司用人標(biāo)準(zhǔn)或崗位要求的已轉(zhuǎn)正人員（經(jīng)培訓(xùn)或調(diào)動工作崗位后仍不符合崗位要求），經(jīng)用人部門負責(zé)人及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)與綜合服務(wù)部研究后可提前解除勞動關(guān)系，必要時，用人部門應(yīng)書面提出不符合的說明；3.對需要提前解除勞動關(guān)系的人員，綜合服務(wù)部應(yīng)組織當(dāng)事人進行談話，并發(fā)放《勞動合同解除通知書》，由員工簽字確認后回收存檔；4.員工提出提前解除勞動合同的，綜合服務(wù)部應(yīng)組織進行談話，了解相關(guān)情況，視情予以挽留，如員工決意提前解除勞動合同，按公司離職手續(xù)規(guī)定辦理；5.對勞動合同提前解除人員的補償標(biāo)準(zhǔn)按國家或北京市的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（五）勞動合同的變更1.員工職務(wù)、薪酬、工作地點、工作條件等法定保護內(nèi)容發(fā)生變化，應(yīng)履行勞動合同變更手續(xù)。2.對需要進行勞動合同變更的人員，綜合服務(wù)部應(yīng)組織當(dāng)事人進行談話，就變更的具體內(nèi)容與當(dāng)事人達成一致意見，并發(fā)放《勞動合同變更通知書》，由員工簽字確認后回收存檔，相應(yīng)的變更手續(xù)應(yīng)于談話后一周內(nèi)辦理完畢；3.對不同意變更的人員，綜合服務(wù)部應(yīng)會同用人部門解釋，打消當(dāng)事人顧慮，對決意不同意變更的人員，綜合服務(wù)部應(yīng)充分了解情況，并將情況上報公司領(lǐng)導(dǎo)研究決策；4.對員工提出的勞動合同變更請求，綜合服務(wù)部應(yīng)詳細了解情況，及時上報公司領(lǐng)導(dǎo)，并于受理后一周內(nèi)反饋。（六）勞動合同檔案管理1.勞動合同的文本按部門分類保存，并建立勞動合同登記臺賬以便查詢。2.勞動合同應(yīng)隨時保持更新，對已過期的合同應(yīng)及時予以替換。（七）勞動合同的書寫規(guī)范1.勞動合同中書寫的字跡應(yīng)清晰明確，不得模糊不清或涂改；2.勞動合同中“任職崗位”的填寫統(tǒng)一分為三類：“管理類”、“技術(shù)類”、“非技術(shù)類”。3.勞動合同中時間的填寫應(yīng)準(zhǔn)確，前后一致，合同簽署日期不應(yīng)超過生效日期的30天。五、附則1.本制度自2011年2．各子公司可參照本制度制定本公司勞動合同管理辦法，并報總公司審批后執(zhí)行。3.本制度最終解釋權(quán)歸總公司綜合管理部。員工考勤及休假制度一、目的為了嚴(yán)肅勞動紀(jì)律，提高工作效率，確保公司各部門和各子公司經(jīng)營管理活動正常有序的開展，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合公司實際情況，特制定本管理制度。二、適用范圍1、本管理制度適用于公司總部及外派員工。2、各子公司參照本管理制度并結(jié)合自身情況制定本公司的考勤管理辦法。三、職責(zé)劃分1、各部門負責(zé)人、主管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理審批權(quán)限內(nèi)員工的請假申請；2、各部門負責(zé)人按期報送部門員工月度考勤表；3、綜合服務(wù)部負責(zé)匯總考勤報表；4、分管副總經(jīng)理負責(zé)審定月度考勤報表。四、工作時間1、職能部門（綜合服務(wù)部、財務(wù)部、項目管理部、經(jīng)營管理部）實行定時工作制，每周工作五天，即自每周星期一至星期五。工作時間：8:30～12:00;13:30～17:00。2、業(yè)務(wù)部門（客服部、工程部、環(huán)境部）實習(xí)綜合工時制，每周不超過40小時，具體上下班時間由部門根據(jù)具體情況而定。五、考勤術(shù)語1、遲到：上班時間開始后未到崗；2、早退：下班時間未到前脫崗；3、曠工：未經(jīng)審批無故缺勤或申請假期未獲批準(zhǔn)擅自離崗4、病假：因身體不適原因申請休假并經(jīng)審批通過5、事假：因個人事務(wù)申請休假并經(jīng)審批通過6、因公外出：因工作需要申請離開工作區(qū)域外出辦理公務(wù)并經(jīng)審批通過六、考勤管理（一）員工請假審批管理1.一般員工與部門副經(jīng)理公司一般員工與部門副經(jīng)理的假期向部門負責(zé)人申請，各主管領(lǐng)導(dǎo)審批，報綜合服務(wù)部備案后執(zhí)行。2.部門負責(zé)人各部門負責(zé)人三天以內(nèi)（含）假期向主管領(lǐng)導(dǎo)申請，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批，報綜合服務(wù)部備案后執(zhí)行。各部門負責(zé)人三天以上假期向主管領(lǐng)導(dǎo)申請，由總經(jīng)理審批，報綜合服務(wù)部備案后執(zhí)行。3.高層領(lǐng)導(dǎo)公司高層管理人員的假期向總經(jīng)理申請，經(jīng)董事長審批，報綜合服務(wù)部備案后執(zhí)行。4.公司外派人員公司外派人員的請假審批根據(jù)子公司的考勤管理規(guī)定執(zhí)行，子公司總經(jīng)理的請假由總經(jīng)理進行審批，其他外派人員的請假由子公司相關(guān)高層進行審批。（二）員工銷假管理假期滿后，要及時通過面談或電話的形式向綜合服務(wù)部銷假。（三）員工請假審批手續(xù)1.公司員工請假應(yīng)履行請假審批手續(xù)，需于事前填寫《請假申請表》，向相關(guān)人員申請，根據(jù)假期天數(shù)，經(jīng)相應(yīng)審批后方可請假。2.如因特殊原因未能在事前請假者，員工本人應(yīng)口頭申請，并在事中或事后24小時內(nèi)補辦請假審批手續(xù)，否則，視為曠工。3.公司各部門負責(zé)人及各主管領(lǐng)導(dǎo)對所屬員工的考勤管理、假期申請負管理責(zé)任，如公司員工未履行請假審批手續(xù)，由各部門負責(zé)人及各主管領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)責(zé)任。（四）員工因公外出審批手續(xù)員工在工作時間內(nèi)如確因工作需要須外出辦公，必須事前通過文字形式（書面申請、電子郵件或短信）向部門負責(zé)人或主管領(lǐng)導(dǎo)進行申請，經(jīng)部門負責(zé)人或主管領(lǐng)導(dǎo)允許后方可外出辦公，如發(fā)現(xiàn)沒有文字形式申請憑證的情況，則一律視為曠工。（五）月度考勤報表報批1.公司各部門負責(zé)人負責(zé)各部門員工考勤報表的填報工作；2.公司各部門主管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)月度考勤報表的審核工作。3.各部門負責(zé)人應(yīng)于每月13日下午5點前向綜合服務(wù)部報送審核后的月度考勤報表，未報考勤者本單位本月將不發(fā)放工資，等考勤報表報送后下個月補發(fā)。4.審核后的月度考勤報表報綜合服務(wù)部備案，經(jīng)公司分管副總經(jīng)理核準(zhǔn)后，作為當(dāng)月薪酬發(fā)放的依據(jù)。七、考勤監(jiān)督公司綜合服務(wù)部將采取不定期抽查的形式對員工的出勤情況進行監(jiān)督，通過抽查結(jié)果對考勤月報進行監(jiān)督與處罰。八、假期及管理規(guī)定（一）遲到、早退1.遲到或早退15分鐘以內(nèi)，每次扣款10元；2.遲到或早退15分鐘以上，30分鐘以內(nèi)（含30分鐘），每次扣款20元；3.遲到或早退超過30分鐘，按事假半天處理，未提前說明按照曠工半天處理；4.遲到或早退超過4小時不足8小時，按曠工1天處理；（二）曠工1.曠工半天以上一天以下免發(fā)當(dāng)日工資；2.曠工一日按三日扣薪；3.連續(xù)曠工三天以上（含三天）或全年累計曠工五天以上（含五天），屬嚴(yán)重違反公司勞動紀(jì)律，公司有權(quán)無條件解除勞動合同；（三）事假1.因緊急情況無法事先請假的，應(yīng)于事假當(dāng)日9：00前電話通知直接部門負責(zé)人，再由部門負責(zé)人轉(zhuǎn)告分管領(lǐng)導(dǎo)，并在事假結(jié)束上班第一天補辦請假手續(xù)。未經(jīng)批準(zhǔn)的事假，按曠工處理。2.事假期間不發(fā)工資。事假不足4個小時按半天計算，超過4個小時，不足8個小時的按一天計算；3.連續(xù)事假超過15天以上，須辦理停薪留職或離職手續(xù)，特殊情況則另行酌情處理。（四）病假1.因緊急情況無法事先請假的，應(yīng)于病假當(dāng)日電話通知直接部門負責(zé)人，再由部門負責(zé)人轉(zhuǎn)告分管領(lǐng)導(dǎo)，并在病假結(jié)束上班第一天攜相關(guān)看病材料補辦請假手續(xù)。未經(jīng)批準(zhǔn)的病假，按曠工處理。2.病假期間發(fā)放50%的工資。病假不足4個小時按半天計算，超過4個小時，不足8個小時的按一天計算；3.連續(xù)病假超過1個月以上，須辦理停薪留職或離職手續(xù)，特殊情況則另行酌情處理。（五）加班1.公司原則上不允許加班，員工應(yīng)在工作時間內(nèi)完成本職工作；2.如因公必須加班，需填寫《加班申請單》，經(jīng)部門經(jīng)理同意，綜合管理部報總經(jīng)理批準(zhǔn)后，視為有效加班，否則視為無效加班。對有效加班，公司將安排等量時間的調(diào)休，對因工作需要不能安排調(diào)休的，公司將給予加班補貼；（六）帶薪年假、婚假、產(chǎn)假、喪假、哺乳假、工傷假以上假期按國家及北京市相關(guān)規(guī)定執(zhí)行九、附則1.本制度自2011年2．各子公司可參照本制度制定本公司相關(guān)考勤管理辦法，并報總公司審批后執(zhí)行。3.本制度最終解釋權(quán)歸總公司綜合管理部。員工試用期管理制度一、目的為了實現(xiàn)茂華物業(yè)公司人力資源戰(zhàn)略，幫助新員工理解和接受茂華文化，達到勝任崗位的要求，進一步規(guī)范新員工的試用期管理與轉(zhuǎn)正程序，特制定本管理辦法。二、適用范圍1.本管理制度適用于公司總部及外派員工。2.各子公司參照本管理制度并結(jié)合自身情況制定本公司的試用期管理辦法。三、職責(zé)分配1.總經(jīng)理具有對試用期員工轉(zhuǎn)正的最終審批權(quán)。2.人力資源分管副總經(jīng)理指導(dǎo)試用期與轉(zhuǎn)正管理的全面工作；具有對試用期員工轉(zhuǎn)正的審核權(quán)。3.綜合服務(wù)部負責(zé)組織新員工試用期與轉(zhuǎn)正的組織管理工作；負責(zé)試用期中新員工的培訓(xùn)工作；負責(zé)外派人員的試用期轉(zhuǎn)正考核工作；負責(zé)新員工轉(zhuǎn)正過程中的審批組織工作。4.用人部門具有對新員工轉(zhuǎn)正的審核權(quán)。四、程序和內(nèi)容（一）新員工試用期期限根據(jù)《勞動合同法》和《北京市勞動合同規(guī)定》，公司聘用的新員工根據(jù)勞動合同的期限不同，試用期也不同（根據(jù)勞動合同約定）。（二）試用期勞動合同管理1.公司須在新員工入職后一個月之內(nèi)與新員工簽訂勞動合同；2.試用期間員工均可隨時以書面形式提出解除勞動合同，但應(yīng)按照公司的要求辦理工作交接。3.試用期間公司在經(jīng)過考核之后，若認為不符合公司相關(guān)崗位的要求，根據(jù)合同約定有權(quán)解除勞動合同。（三）試用期薪酬福利1.新員工試用期崗位工資為基數(shù)的80%，轉(zhuǎn)正后按100%發(fā)放。2.住房公積金轉(zhuǎn)正后次月繳納，社會保險到職后當(dāng)月繳納。（四）試用期新員工融入計劃試用期間，公司開展相應(yīng)活動對新員工進行培訓(xùn)，使新員工盡快融入到公司氛圍中來。（五）試用期員工考核評估1.各管理上級對試用期員工的工作進行指導(dǎo)與考核，通過工作計劃與定期談話對新員工的績效與能力進行深入了解；在新員工轉(zhuǎn)正審批時主管上級提出考核結(jié)果與轉(zhuǎn)正意見；2.對于外派人員的新員工，由綜合服務(wù)部組織對新員工進行專門的試用期考核，包括任務(wù)績效考核與“德能勤廉”考核兩部分，各占50%權(quán)重。（六）試用期溝通反饋新員工在試用期間，綜合服務(wù)部和主管上級應(yīng)通過各種溝通方式幫助新員工盡快適應(yīng)環(huán)境，進入角色，發(fā)揮作用，并對其績效與能力進行反饋。（七）新員工轉(zhuǎn)正試用期員工須在試用期結(jié)束前15個工作日，向其直接上級遞交《員工轉(zhuǎn)正申請審批表》。（八）轉(zhuǎn)正程序1.試用期員工須圍繞本部門與崗位的職責(zé)撰寫轉(zhuǎn)正述職報告，重點應(yīng)包括：實際工作成果與不足，對公司企業(yè)文化的理解，轉(zhuǎn)正后的工作思路等。2.試用期員工的直接上級應(yīng)對《員工轉(zhuǎn)正申請審批表》的內(nèi)容進行初審，提交綜合服務(wù)部進行復(fù)核；3.綜合服務(wù)部與申請人的上級進行溝通，綜合服務(wù)部審核通過后，請分管人力資源的副總經(jīng)理進行復(fù)核。4.分管人力資源的副總經(jīng)理審核后由總經(jīng)理進行審批。5.根據(jù)各方審核與審批意見，由綜合服務(wù)部對新員工進行溝通，指出優(yōu)點與不足。（九）提前轉(zhuǎn)正1.公司可根據(jù)新員工的工作表現(xiàn)提前予以轉(zhuǎn)正。提前轉(zhuǎn)正時，應(yīng)由試用期員工所在部門負責(zé)人將相關(guān)情況做出書面說明，報綜合服務(wù)部；經(jīng)綜合服務(wù)部審核后，由綜合服務(wù)部通知試用期員工，并發(fā)放《員工轉(zhuǎn)正申請審批表》，實施正常的轉(zhuǎn)正流程；（十）未獲轉(zhuǎn)正新員工試用期轉(zhuǎn)正不能通過審批的公司將與其終止勞動關(guān)系。綜合服務(wù)部應(yīng)在決定做出后，試用期結(jié)束前通知試用期員工所在部門和其本人，并辦理離職手續(xù)，詳見《茂華物業(yè)公司員工離職管理制度》。五、附則1.本制度自2011年2.各子公司可參照本制度制定本公司相關(guān)試用期管理辦法，并報總公司審批后執(zhí)行。3.本制度最終解釋權(quán)歸總公司綜合管理部。員工離職管理制度一、目的為加強公司人力資源管理，規(guī)范員工離職的相關(guān)程序，依據(jù)《勞動合同法》等國家法律和有關(guān)地方法規(guī)，結(jié)合本公司實際情況，特制定本管理制度。二、適用范圍1.本管理制度適用于公司總部及外派員工。2.各子公司參照本管理制度并結(jié)合自身情況制定本公司的員工離職管理辦法。三、術(shù)語和定義1.離職指公司與員工雙方因某種原因終止聘任關(guān)系，根據(jù)不同的原因，離職可分為試用期內(nèi)解除勞動關(guān)系、勞動合同到期不再續(xù)簽、辭職、辭退、自動離職、協(xié)商解除勞動合同以及開除等七類情況。試用期內(nèi)解除勞動關(guān)系：指在勞動合同中規(guī)定的試用期內(nèi)，公司與員工任何一方提出解除勞動關(guān)系的情況。勞動合同到期不再續(xù)簽：指公司與員工簽訂的勞動合同在合約期滿后，公司或員工任何一方提出不再續(xù)簽合同，雙方解除勞動關(guān)系。辭職：指勞動合同履行過程中，員工因自身原因提出解除勞動關(guān)系的情況。辭退：指勞動合同履行過程中，因某種原因，公司提出解除勞動關(guān)系的情況。自動離職：指員工終止勞動關(guān)系時不履行解除手續(xù)，擅自出走離崗，或者解除手續(xù)沒有辦理完畢而離開單位的情況。協(xié)商解除勞動合同：指勞動合同履行過程中，當(dāng)事人經(jīng)協(xié)商一致同意解除勞動關(guān)系的情況。開除：指員工因觸犯國家法律法規(guī)或公司制度規(guī)定中予以開除的條款，經(jīng)查實后，公司立即與其解除勞動關(guān)系的情況。四、職責(zé)劃分1.綜合服務(wù)部負責(zé)離職面談、離職手續(xù)的辦理工作；2.各職能部門配合綜合服務(wù)部進行離職面談、離職手續(xù)辦理工作。五、程序和內(nèi)容（一）試用期員工離職處理辦法1.試用期內(nèi)公司提出解除勞動關(guān)系的處理方法員工所在部門應(yīng)在試用期結(jié)束前15個工作日，根據(jù)員工轉(zhuǎn)正的有關(guān)規(guī)定，完成對新員工的轉(zhuǎn)正評估和考核；如果轉(zhuǎn)正評估或考核結(jié)果不符合公司要求，所在部門應(yīng)及時與綜合服務(wù)部進行溝通，如需要終止試用的，應(yīng)立即辦理離職手續(xù)；員工的直接上級應(yīng)與綜合服務(wù)部一同對其進行離職面談，提出解除勞動關(guān)系的理由，并聽取員工的意見，包括試用期內(nèi)的工作意見。由綜合服務(wù)部指導(dǎo)員工辦理相關(guān)離職手續(xù)。2.試用期內(nèi)員工提出解除勞動關(guān)系的處理方法員工本人應(yīng)填寫《離職申請和審批表》向所在部門負責(zé)人提出申請，部門負責(zé)人應(yīng)及時與員工進行溝通，了解離職原因和試用期的工作意見，并及時上報綜合服務(wù)部；綜合服務(wù)部在收到員工離職的申請后，要及時安排與擬離職員工的面談，在了解員工真實離職原因后，應(yīng)視情予以挽留；如員工堅持離職，則由綜合服務(wù)部指導(dǎo)員工辦理相關(guān)離職手續(xù)。（二）勞動合同到期不再續(xù)簽1.公司提出不再續(xù)簽勞動合同的處理方法員工所在部門應(yīng)在勞動合同期滿前45天，根據(jù)對該員工的考核結(jié)果或公司業(yè)務(wù)調(diào)整的需要，確定是否與該員工續(xù)簽勞動合同，并將意見上報綜合服務(wù)部；綜合服務(wù)部經(jīng)與用人部門溝通，并報主管上級批準(zhǔn)后，應(yīng)向員工簽發(fā)《終止/解除勞動合同通知單》；通知單發(fā)出后，員工的直接上級應(yīng)與綜合服務(wù)部一同對其進行離職面談，說明不續(xù)簽的理由，并聽取員工的意見，包括工作意見；由綜合服務(wù)部指導(dǎo)員工辦理相關(guān)離職手續(xù)。2.員工提出不再續(xù)簽勞動合同的處理方法同“試用期內(nèi)員工提出解除勞動關(guān)系的處理方法”（三）辭職1.辭職條件根據(jù)《勞動合同法》的相關(guān)規(guī)定，員工享有在勞動合同期內(nèi)提前解除勞動合同的權(quán)利，但應(yīng)至少在離職前30天以書面形式向所在部門負責(zé)人提出辭職申請。2.辭職的處理方法同“試用期內(nèi)員工提出解除勞動關(guān)系的處理方法”（四）辭退1.辭退處理方法對于需要進行辭退的員工，部門負責(zé)人應(yīng)按照《員工辭退建議表》的相關(guān)要求提交辭退建議和相關(guān)材料；接到部門負責(zé)人提交的辭退建議后，綜合服務(wù)部應(yīng)在3個工作日內(nèi)進行調(diào)查，核實是否滿足辭退條件，并將審核意見及時反饋給公司分管人力資源的副總經(jīng)理和用人部門。如遇有重大或事實不易認定的事件，可根據(jù)具體情況適當(dāng)延長調(diào)查時間；《員工辭退建議表》經(jīng)分管人力資源的副總經(jīng)理審核，總經(jīng)理審批后，由綜合服務(wù)部向員工簽發(fā)《終止/解除勞動合同通知單》；根據(jù)辭退原因、結(jié)合員工實際業(yè)績表現(xiàn)由用人部門負責(zé)人與綜合服務(wù)部與員工進行離職面談，向員工出示《終止/解除勞動合同通知單》并聽取員工意見；綜合服務(wù)部在發(fā)出《終止/解除勞動合同通知書》后，應(yīng)及時通知相關(guān)部門，以便于這些部門提前做好準(zhǔn)備工作；由綜合服務(wù)部指導(dǎo)員工辦理相關(guān)離職手續(xù)。（五）自動離職1.自動離職的員工需承擔(dān)違約責(zé)任，公司有權(quán)利向該員工追索因其行為給公司造成的經(jīng)濟損失；2.對于因員工在任職期間的行為或由于工作交接不完整給公司經(jīng)濟或聲譽帶來損害的，公司有權(quán)利向該員工追索因其行為給公司造成的經(jīng)濟損失，必要時將追究其法律責(zé)任。（六）協(xié)商解除勞動合同經(jīng)員工和所在部門、綜合服務(wù)部的平等協(xié)商解除勞動合同的，雙方可以隨時終止勞動關(guān)系，并按正常程序辦理離職手續(xù)。（七）開除因員工觸犯國家法律法規(guī)或公司制度規(guī)定中予以開除的條款，經(jīng)查實后，公司立即與其解除勞動關(guān)系，限期辦理離職手續(xù)。對于違法違紀(jì)情節(jié)嚴(yán)重者，公司將送交執(zhí)法機關(guān)追究其民事和刑事責(zé)任。六、員工離職交接程序1.員工正式離職前必須按照《員工離職交接單》內(nèi)的各項內(nèi)容，逐項辦理交接。工作移交員工離職前應(yīng)提前準(zhǔn)備工作移交文檔，并與指定的工作移交人辦理工作移交。員工離職前應(yīng)準(zhǔn)備的工作移交文檔包括：員工執(zhí)行的主要工作任務(wù)事項說明，主要工作流程、對外聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)關(guān)系說明等，其明細程度以便于工作接手人據(jù)此迅速掌握工作進展情況為準(zhǔn)。員工保管的書面公司文件、合同、商務(wù)資料、業(yè)務(wù)資料、技術(shù)文檔及移交清單。相關(guān)電子文件及存放說明。員工完成工作移交文檔并辦理工作事項交接及工作文件交接事宜后，由員工所在部門負責(zé)人在其《員工離職交接單》工作移交項目下，書面簽署交接完畢證明意見。資產(chǎn)移交員工應(yīng)對其保管和使用的辦公車輛、辦公家具、辦公電腦及設(shè)備、通訊設(shè)備、耐用辦公文具、辦公耗材、圖書、電子資料、公司鑰匙、出入證、停車證等物品編制詳細的資產(chǎn)移交清單目錄；綜合服務(wù)部依據(jù)移交清單和此前員工領(lǐng)用資產(chǎn)時辦理的登記記錄，逐項盤點核定員工保管資產(chǎn)并辦理移交管理和領(lǐng)用管理變更登記；員工領(lǐng)用資產(chǎn)移交核對無誤，則由綜合服務(wù)部在《員工離職交接單》資產(chǎn)移交項目下，書面簽署交接完畢證明意見。如員工領(lǐng)用資產(chǎn)出現(xiàn)缺損，則綜合服務(wù)部應(yīng)先與員工依據(jù)公司資產(chǎn)清核管理辦法，辦理資產(chǎn)缺損申報登記，如確定資產(chǎn)缺損責(zé)任由員工承擔(dān)，則應(yīng)由綜合服務(wù)部出具資產(chǎn)缺損賠償通知，發(fā)給員工和財務(wù)部，由財務(wù)部在財務(wù)結(jié)算時進行扣繳。財務(wù)結(jié)算員工離職前應(yīng)將其任職期間因公費用依程序報銷，并結(jié)清個人現(xiàn)金借款、支票領(lǐng)用結(jié)算等事項。員工同時應(yīng)完成其執(zhí)行工作職責(zé)承擔(dān)的款項追繳、發(fā)票追繳等財務(wù)工作事項，無法當(dāng)時完成的應(yīng)明確列明相關(guān)事項并加以說明，以便財務(wù)部統(tǒng)一管理并委托他人辦理；員工辦理完畢個人財務(wù)事項結(jié)算，由公司財務(wù)部負責(zé)人在其《員工離職交接單》財務(wù)結(jié)算欄目下簽署結(jié)清證明意見；擔(dān)任公司重要崗位或承擔(dān)公司重要工作的員工，應(yīng)公司財務(wù)經(jīng)理要求，可以對其執(zhí)行的財務(wù)事項進行離職內(nèi)部財務(wù)審計，審計無異議后經(jīng)財務(wù)經(jīng)理簽署財務(wù)結(jié)算完成證明意見。薪資及補償金結(jié)算綜合服務(wù)部審核《員工離職交接單》上各項交接工作完成無誤后，向離職員工說明勞資結(jié)算情況以及社會保險轉(zhuǎn)出等事宜，并由綜合服務(wù)部負責(zé)人在《員工離職交接單》勞資交接項下簽署確認意見；綜合服務(wù)部向財務(wù)部發(fā)出員工薪資及補償金結(jié)算通知，財務(wù)部依據(jù)離職審批批準(zhǔn)的薪資結(jié)算日和補償金發(fā)放辦法，依財務(wù)規(guī)定流程發(fā)放薪資及補償金；員工未辦理完畢離職交接事項不得發(fā)放薪資及補償金；財務(wù)部發(fā)放離職員工薪資和補償金后，應(yīng)通知綜合服務(wù)部，并由財務(wù)部負責(zé)人在《員工離職交接單》薪資及補償金結(jié)算項目下簽署結(jié)清意見；員工離職時應(yīng)在《員工離職交接單》上填報真實有效的離職后聯(lián)絡(luò)方法，以便公司就員工原負責(zé)工作或交接事項與員工聯(lián)絡(luò)。七、附則1.本制度自2011年2．各子公司可參照本制度制定本公司相關(guān)員工離職管理辦法，并報總公司審批后執(zhí)行。3.本制度最終解釋權(quán)歸總公司綜合管理部。員工培訓(xùn)管理制度一、目的為規(guī)范公司培訓(xùn)管理工作，提升公司核心競爭力，促進公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)；同時實現(xiàn)員工與企業(yè)共同發(fā)展，特制定本管理制度。二、適用范圍1．本制度適用于北京茂華物業(yè)全體員工及外派人員。2．各子公司可以根據(jù)實際情況制定相應(yīng)的培訓(xùn)管理制度并組織實施。三、職責(zé)劃分（一）綜合服務(wù)部1．培訓(xùn)制度的制定及修改；2．培訓(xùn)計劃的制定及審議、報批；3．各項培訓(xùn)計劃費用預(yù)算的擬定；4．公司年度、月度培訓(xùn)課程的擬定、呈報；5．聘請培訓(xùn)公司和培訓(xùn)師；6．公司通用性培訓(xùn)課程的舉辦；7．通用性教材、課件的編撰、修改與存檔管理；8．培訓(xùn)實施情況的督導(dǎo)、追蹤與考核；9．公司外派受訓(xùn)人員的審核與辦理；10．建立公司培訓(xùn)工作檔案，包括培訓(xùn)范圍、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資、培訓(xùn)往來單位、培訓(xùn)人數(shù)、培訓(xùn)時間、學(xué)習(xí)情況等；11．建立員工培訓(xùn)檔案。將員工接受培訓(xùn)的具體情況和培訓(xùn)結(jié)果詳細記錄備案。包括培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)目的、培訓(xùn)效果自我評價、培訓(xùn)者對受訓(xùn)者的培訓(xùn)評語等。（二）各部門/客服中心1．全年度培訓(xùn)計劃匯總呈報；2．專業(yè)培訓(xùn)規(guī)范制定及修改，培訓(xùn)師人選的推薦；3．內(nèi)部專業(yè)培訓(xùn)課程的舉辦及成果匯報；4．專業(yè)培訓(xùn)教材的編撰與修改；5．受訓(xùn)員工完訓(xùn)后的督導(dǎo)與追蹤。四、程序與內(nèi)容（一）培訓(xùn)需求分析1．培訓(xùn)導(dǎo)向分析：分析公司戰(zhàn)略和人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，訪談公司高層和重要部門負責(zé)人（形成訪談記錄），分析年度培訓(xùn)需求。培訓(xùn)需求應(yīng)充分考慮公司戰(zhàn)略和公司年度工作重點。2．崗位培訓(xùn)需求分析：根據(jù)崗位說明書、績效考核結(jié)果，結(jié)合員工個人的職業(yè)發(fā)展需要、員工培訓(xùn)檔案分析培訓(xùn)需求，由綜合服務(wù)部組織各部門填寫《員工培訓(xùn)需求表》（見附表1）。3．培訓(xùn)需求問卷調(diào)查：綜合服務(wù)部根據(jù)需求分析擬訂初選課程，發(fā)給員工進行初步選擇。4．培訓(xùn)需求確認：綜合服務(wù)部根據(jù)以上分析調(diào)查，確定員工培訓(xùn)