餐飲服務(wù)各項(xiàng)管理制度

餐飲服務(wù)各項(xiàng)管理制度一、從業(yè)人員健康管理制度為規(guī)范餐飲服務(wù)從業(yè)人員健康管理，保障公眾餐飲安全，根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實(shí)施條例》和《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)及規(guī)章，制定本管理制度。1、凡在本單位從事直接為顧客服務(wù)的所有餐飲工作人員（包括廚師、服務(wù)員、洗碗工、采購員、庫管員、管理員、餐廳領(lǐng)班等）均應(yīng)遵守本管理制度。2、新參加或臨時(shí)參加工作的人員，應(yīng)經(jīng)健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。餐飲從業(yè)人員每年至少進(jìn)行一次健康檢查，必要時(shí)接受臨時(shí)檢查。3、凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病，活動性肺結(jié)核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品安全疾病的，不得從事接觸直接入口食品的工作。4、從業(yè)人員有發(fā)熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品安全病癥的，應(yīng)立即脫離工作崗位，待查明原因并將有礙食品安全的病癥治愈后，方可重新上崗。5、食品安全管理員要及時(shí)對在本單位餐飲從業(yè)人員進(jìn)行登記造冊，建立從業(yè)人員健康檔案，組織從業(yè)人員每年定期到指定查體機(jī)構(gòu)進(jìn)行健康檢查。6、食品安全管理員和部門經(jīng)理要隨時(shí)掌握從業(yè)人員的健康狀況，并對其健康證明進(jìn)行定期檢查。7、從業(yè)人員健康證明應(yīng)隨身佩帶（攜帶）或交主管部門統(tǒng)一保存，以備檢查。二、食品安全自檢自查與報(bào)告制度1、食品生產(chǎn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)和食品安全標(biāo)準(zhǔn)從事生產(chǎn)經(jīng)營活動，對社會和公眾負(fù)責(zé)，采取有效管理措施，保證食品安全，接受社會監(jiān)督，承擔(dān)社會責(zé)任。按照許可范圍依法經(jīng)營，并在就餐場所醒目位置懸掛或者擺放食品生產(chǎn)經(jīng)營許可證。2、建立健全本單位食品安全管理制度，并裝裱上墻張貼在相應(yīng)功能區(qū)；建立本單位食品安全管理組織機(jī)構(gòu)，配備專職或者兼職經(jīng)過培訓(xùn)合格的食品安全管理員，對食品生產(chǎn)經(jīng)營全過程實(shí)施內(nèi)部檢查管理并記錄，落實(shí)責(zé)任到人和員工獎(jiǎng)罰制度管理，積極預(yù)防和控制食品安全事件，嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管部門的監(jiān)管意見和整改要求。3、食品安全管理員須認(rèn)真按照職責(zé)要求，組織貫徹落實(shí)管理人員和從業(yè)人員食品安全知識培訓(xùn)、員工健康管理、索證索票、餐具清洗消毒、綜合檢查、設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理等各項(xiàng)食品安全管理制度，并用《餐飲單位食品安全綜合管理自查表》等進(jìn)行相關(guān)記錄，備查。4、制訂定期或不定期食品安全檢查計(jì)劃，采用全面檢查、抽查與自查形式相結(jié)合，實(shí)行層層監(jiān)管，主要檢查各項(xiàng)制度的貫徹落實(shí)情況。5、食品安全管理員每天在操作加工時(shí)段至少進(jìn)行一次食品安全檢查，檢查各崗位是否有違反制度的情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)告知改進(jìn)，并做好食品安全檢查記錄備查。6、各崗位負(fù)責(zé)人、主管人員每天開展崗位或部門自查，指導(dǎo)、督促、檢查員工進(jìn)行日常食品安全操作程序和操作規(guī)范。7、食品安全管理組織及食品安全管理員每周1-2次對各餐飲部位進(jìn)行全面現(xiàn)場檢查，同時(shí)檢查各部門的自查記錄，對發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋并提出限期改進(jìn)意見，做好檢查記錄。8、檢查中發(fā)現(xiàn)的同一類問題經(jīng)二次提出仍未改進(jìn)的，提交上級部門按有關(guān)規(guī)定處理，嚴(yán)重的交市場監(jiān)督管理局按有關(guān)法律法規(guī)處理。9、在就餐場所設(shè)置食品安全宣傳欄，主動公示誠信建設(shè)，及時(shí)處理消費(fèi)者意見。三、合同管理制度1）簽訂購銷合同必須認(rèn)真貫徹《中華人民共和國經(jīng)濟(jì)合同法》及有關(guān)法規(guī)、條令、細(xì)則。2）按照公司質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康和安全管理體系文件規(guī)定的文件資料管理辦法，合同及有關(guān)資料由專人或兼職管理。3）簽訂購銷合同除按規(guī)定必須具備的條款外，還應(yīng)注明適用標(biāo)準(zhǔn)的編號及檢測方式。4）簽訂購銷合同，必須按照規(guī)定的審批權(quán)限和程序?qū)贤M(jìn)行審批或會簽。5）嚴(yán)格供銷合同發(fā)放、登記保管制度，由專人負(fù)責(zé)有關(guān)記錄的保管工作。四、部門職責(zé)及任職要求(一)部門職責(zé)1、綜合部1）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各職能部門的人事和工作關(guān)系以及外來接待工作。2）根據(jù)各職能部門開展質(zhì)量活動的需要，為各職能部門配備相應(yīng)的人員、技術(shù)資料、辦公用品和通訊、交通工具。3）制定和組織實(shí)施公司各類人員的培訓(xùn)教育計(jì)劃，并按計(jì)劃培訓(xùn)和進(jìn)行培訓(xùn)效果評價(jià)。4）公司各職能部門實(shí)施質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康和安全管理體系情況的全面考核，提出獎(jiǎng)懲建議。5）配合管理者代表和審核組長組織實(shí)施公司內(nèi)部質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康和安全管理體系審核。6）負(fù)責(zé)對各職能部門實(shí)施管理體系文件的情況進(jìn)行檢查和考核，向公司領(lǐng)導(dǎo)提出獎(jiǎng)懲建議。7）體系文件的編制、修訂的組織和管理。8）質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康和安全管理體系文件和資料的管理，如打印、登記、編目、保存、歸檔等。9） 負(fù)責(zé)編制內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃、管理評審計(jì)劃，并作好有關(guān)的組織準(zhǔn)備工作。10）負(fù)責(zé)質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康和安全管理體系的第三方認(rèn)證和復(fù)查、顧客現(xiàn)場審查的準(zhǔn)備工作。11）負(fù)責(zé)對職能部門采用的統(tǒng)計(jì)方法的正確性、有效性進(jìn)行評價(jià)，出具分析報(bào)告。）負(fù)責(zé)對消除不合格和潛在的不合格原因所采取的糾正預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤調(diào)查，并對其有效性進(jìn)行評價(jià)或驗(yàn)證。13）負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)管理工作。2、綜合部采購和銷售職責(zé)1）編制采購計(jì)劃，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的采購。2）負(fù)責(zé)組織供方評價(jià)，確定合格供方，并實(shí)施采購。3）負(fù)責(zé)與合格的供方簽訂采購合同，執(zhí)行采購合同，滿足公司需要。4）負(fù)責(zé)處理與供方的質(zhì)量糾紛，辦理退貨、換貨及索賠事宜。5）按本公司相關(guān)規(guī)定辦理發(fā)貨和交付驗(yàn)收手續(xù)，確保運(yùn)輸安全。6）負(fù)責(zé)市場調(diào)查、分析市場動態(tài)，開拓銷售市場，承接銷售合同。7）組織對銷售合同、標(biāo)書、定單進(jìn)行評審，根據(jù)評審意見，辦理合同簽字、蓋章手續(xù)。8）與有關(guān)職能部門協(xié)同配合執(zhí)行合同，按時(shí)向顧客提供合格產(chǎn)品，并及時(shí)回收貨款。9）負(fù)責(zé)產(chǎn)品售前、售中、售后服務(wù)工作和顧客質(zhì)量信息的收集、顧客投訴的接待、質(zhì)量糾紛和質(zhì)量事故的處理工作，維護(hù)本公司的信譽(yù)。10）負(fù)責(zé)合同更改時(shí)與顧客的聯(lián)絡(luò)和洽談，并通知相關(guān)部門合同變更情況。11）根據(jù)顧客（合同）要求及時(shí)做好各項(xiàng)售后服務(wù)。12）建立顧客臺帳，征求顧客意見，收集顧客反饋信息。3、餐飲部1）貫徹、執(zhí)行公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并作為本部門的質(zhì)量工作準(zhǔn)則。2）對本部門質(zhì)量分目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)負(fù)責(zé)。3）組織落實(shí)各食堂現(xiàn)場的責(zé)任制和獎(jiǎng)罰制度。4）負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)計(jì)劃的安排和實(shí)施，具有餐飲服務(wù)計(jì)劃調(diào)度、餐飲服務(wù)現(xiàn)場的全面管理的權(quán)限，對餐飲服務(wù)任務(wù)完成和餐飲服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。5）指導(dǎo)員工依照有關(guān)規(guī)定，保質(zhì)保量按時(shí)完成餐飲服務(wù)任務(wù)。6）負(fù)責(zé)有關(guān)餐飲服務(wù)設(shè)備的使用和管理。7）按照管理體系文件規(guī)定，實(shí)施餐飲服務(wù)過程控制，保證餐飲服務(wù)現(xiàn)場安全和清潔符合餐飲服務(wù)要求。8）積極配合、參與對不合格品的評審、處置、控制工作。9）參與顧客要求的評審、顧客財(cái)產(chǎn)的控制、服務(wù)過程控制，服務(wù)等要素活動。10）負(fù)責(zé)公司餐飲服務(wù)中原材料的采購，及采購的原材料的驗(yàn)收11）負(fù)責(zé)組織餐飲服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃及更改控制；12）負(fù)責(zé)顧客技術(shù)規(guī)范及技術(shù)文件管理，更改時(shí)必須及時(shí)與顧客聯(lián)系，根據(jù)協(xié)商后顧客認(rèn)可執(zhí)行。13）負(fù)責(zé)公司品質(zhì)管理，根據(jù)公司經(jīng)營發(fā)展的需求，建立公司餐飲服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃；負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)管理制度的建立，協(xié)助總經(jīng)理確定滿足質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系要求的組織機(jī)構(gòu)、形成各崗位與質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全相關(guān)的職責(zé)、權(quán)限的文件化描述；14）負(fù)責(zé)組織本部門的危險(xiǎn)源辨識評價(jià)活動，對識別的重大風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行控制。15）負(fù)責(zé)組織采購物資的驗(yàn)證，防止采購物資中不合格產(chǎn)品進(jìn)入服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程，損壞服務(wù)質(zhì)量；五、職業(yè)健康安全管理制度為有效地預(yù)防、控制和消除職業(yè)病危害，保護(hù)員工的身體健康，提升公司的安全管理水平，根據(jù)職業(yè)病防治法的要求，結(jié)合公司實(shí)際情況，對職業(yè)健康安全管理作如下規(guī)定：一、作業(yè)人員的管理1、培訓(xùn)與教育組織從事接觸職業(yè)病危害因素作業(yè)人員，上崗前和在崗期間參加職業(yè)健康安全培訓(xùn)，普及職業(yè)健康安全知識，督促遵守職業(yè)病安全管理規(guī)定，指導(dǎo)從業(yè)人員正確使用防護(hù)用品和防護(hù)設(shè)備。二、健康檢查1、組織從事接觸職業(yè)病危害因素的作業(yè)人員，上崗前要進(jìn)行職業(yè)健康檢查，有職業(yè)禁忌的不得從事其所禁忌的作業(yè)；2、在崗期間每年組織一次職業(yè)健康檢查，發(fā)現(xiàn)有與從事作業(yè)相關(guān)的健康損害人員，應(yīng)及時(shí)調(diào)離原工作崗位，同時(shí)要妥善安置；3、離崗時(shí)也要按規(guī)定組織健康檢查。每次的檢查結(jié)果告知作業(yè)人員。三、職業(yè)病危害因素的檢測與排除按照確定的職業(yè)病危害因素，公司定期組織對危害因素進(jìn)行檢測，包括：粉塵、噪音等危險(xiǎn)因素。檢測數(shù)據(jù)超過安全范圍的危害因素，需或采取有效的措施進(jìn)行排除，確保達(dá)到安全標(biāo)準(zhǔn)。符合安全標(biāo)準(zhǔn)的，也要努力降低危害程度。四、危害告知職業(yè)病危害因素的危害和檢測結(jié)果需如實(shí)地告知員工；定期進(jìn)行職業(yè)健康安全教育培訓(xùn)、提供安全操作指導(dǎo)；對員工進(jìn)行宣傳，使員工了解所從事的工作中的危害，掌握預(yù)防和應(yīng)急處理措施。五、安全防護(hù)具有職業(yè)病危害因素的崗位，要從以下四個(gè)方面進(jìn)行預(yù)防控制，做好安全防護(hù)：1、采用工程技術(shù)措施，實(shí)現(xiàn)本質(zhì)安全，如在有毒有害場所安裝通風(fēng)機(jī)、有毒有害氣體泄漏報(bào)警儀，通風(fēng)廚、隔離操作室等。2、加強(qiáng)防護(hù)、減少職業(yè)傷害，公司為消除或降低職業(yè)病危害因素所安裝的設(shè)施、配備的個(gè)體防護(hù)用品，必須按規(guī)定使用，不得以任何理由不按規(guī)定使用。3、加強(qiáng)教育，提高安全防范意識，在作業(yè)時(shí)處于上風(fēng)側(cè)，工作完畢洗浴換衣，盡可能不在通風(fēng)不暢的場所作業(yè)，必要時(shí)應(yīng)開啟強(qiáng)制通風(fēng)設(shè)施，在有危害的場所不得飲水進(jìn)食。4、加強(qiáng)管理，規(guī)范作業(yè)行為，在作業(yè)時(shí)應(yīng)認(rèn)真遵守公司的職業(yè)健康安全管理制度和崗位職業(yè)健康安全規(guī)程，各閉門嚴(yán)格落實(shí)。六、防護(hù)用品和設(shè)施管理公司提供合格的安全防護(hù)設(shè)備；各部門要在可能發(fā)生急性職業(yè)損傷的工作場所設(shè)置警示標(biāo)志、沖洗設(shè)施和應(yīng)急撤離通道，配置防護(hù)裝置，配備必要的現(xiàn)場急救用品，并對防護(hù)用品、設(shè)施進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)、檢修和定期檢測，保證其正常運(yùn)行、使用，不得擅自拆除或停止使用。七、職業(yè)健康事故1、事故報(bào)告：（1）發(fā)生職業(yè)健康事故時(shí)，立即向所在地衛(wèi)生行政部門報(bào)告。（2）職業(yè)健康事故報(bào)告的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括事故發(fā)生的地點(diǎn)、時(shí)間、發(fā)病情況、死亡人數(shù)、可能發(fā)生原因、已采取措施和發(fā)展趨勢等。（3）單位和個(gè)人不得以任何借口對職業(yè)病危害事故瞞報(bào)、虛報(bào)、漏報(bào)和遲報(bào)。2、職業(yè)健康事故處理：發(fā)生職業(yè)健康事故時(shí)，各分部應(yīng)當(dāng)根據(jù)情況立即采取以下緊急措施：（1）停止導(dǎo)致職業(yè)病危害事故的作業(yè)，控制事故現(xiàn)場，防止事態(tài)擴(kuò)大，把事故危害降到最低限度；（2）疏通應(yīng)急撤離通道，撤離作業(yè)人員，組織泄險(xiǎn)；（3）保護(hù)事故現(xiàn)場，保留導(dǎo)致職業(yè)病危害事故的材料、設(shè)備和工具等；（4）對遭受或者可能遭受急性職業(yè)病危害的勞動者，及時(shí)組織救治、進(jìn)行健康檢查和醫(yī)學(xué)觀察；（5）按照規(guī)定進(jìn)行事故報(bào)告。（6）配合衛(wèi)生行政部門進(jìn)行調(diào)查，按照有關(guān)部門的要求如實(shí)提供事故發(fā)生情況、有關(guān)材料和樣品；（7）落實(shí)衛(wèi)生等部門要求采取的其他措施。3、事故的應(yīng)急救援保障：對可能發(fā)生有損職業(yè)健康的有毒、有害工作場所，各分部應(yīng)當(dāng)設(shè)置報(bào)警裝置，配置現(xiàn)場急救用品、沖洗設(shè)備、應(yīng)急撤離通道和必要的泄險(xiǎn)區(qū)。八、可能發(fā)生的職業(yè)病預(yù)防措施（一）接觸各種粉塵，引起的塵肺病預(yù)防控制措施：1、作業(yè)場所防護(hù)措施：加強(qiáng)易揚(yáng)塵的材料的存放處、使用處的揚(yáng)塵防護(hù)，任何人不得隨意拆除，在易揚(yáng)塵部位設(shè)置警示標(biāo)志。2、個(gè)人防護(hù)措施：落實(shí)相關(guān)崗位的持證上崗，給施工作業(yè)人員提供揚(yáng)塵防護(hù)口罩，杜絕施工操作人員的超時(shí)工作。3、檢查措施：在檢查項(xiàng)目工程安全的同時(shí)，檢查工人作業(yè)場所的揚(yáng)塵防護(hù)措施的落實(shí)，檢查個(gè)人揚(yáng)塵防護(hù)措施的落實(shí)，每月不少于一次，并指導(dǎo)施工作業(yè)人員減少揚(yáng)塵的操作方法和技巧。（二）接觸噪聲引起的職業(yè)性耳聾的預(yù)防控制措施：1、作業(yè)場所防護(hù)措施：在作業(yè)區(qū)設(shè)置防職業(yè)病警示標(biāo)志，對噪音大的機(jī)械加強(qiáng)日常保養(yǎng)和維護(hù)，減少噪音污染。2、個(gè)人防護(hù)措施：為施工操作人員提供勞動防護(hù)耳塞，采取輪流作業(yè)，杜絕施工操作人員的超時(shí)工作。3、檢查措施：在檢查工程安全的同時(shí)，檢查落實(shí)作業(yè)場所的降噪音措施，工人佩戴防護(hù)耳塞，工作時(shí)間不超時(shí)。（三）長期超時(shí)、超強(qiáng)度地工作，精神長期過度緊張?jiān)斐上鄳?yīng)職業(yè)病預(yù)防控制措施：1、作業(yè)場所防護(hù)措施：提高機(jī)械化施工程度，減小工人勞動強(qiáng)度，為職工提供良好的生活、休息、娛樂場所，加強(qiáng)施工現(xiàn)場的文明施工。2、個(gè)人防護(hù)措施：不盲目搶工期，即使搶工期也必須安排充足的人員能夠按時(shí)換班作業(yè)，采取8小時(shí)作業(yè)換班制度，及時(shí)發(fā)放工人工資，穩(wěn)定工人情緒。3、檢查措施：工人勞動強(qiáng)度適宜，文明施工，工作時(shí)間不超時(shí)，工人工資發(fā)放情況。（四）高溫中暑的預(yù)防控制措施：1、作業(yè)場所防護(hù)措施：在高溫期間，為職工備足飲用水或綠豆水、防中暑藥品、器材。2、個(gè)人防護(hù)措施：減少工人工作時(shí)間，尤其是延長中午休息時(shí)間。3、檢查措施：夏季施工，在檢查工程安全的同時(shí)，檢查落實(shí)飲水、防中暑物品的配備，工人勞逸適宜，并指導(dǎo)提高中暑情況發(fā)生時(shí)，職工救人與自救的能力。九、職業(yè)健康保障措施：1、操作人員培訓(xùn)合格后上崗，組織定期訓(xùn)練。2、崗位操作人員必須嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，按時(shí)、按點(diǎn)進(jìn)行檢查。3、化學(xué)品區(qū)禁止煙火，并嚴(yán)禁放置易燃易爆物品。4、定期進(jìn)行安全衛(wèi)生檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，并做好檢查記錄。六、消防管理制度目的為了預(yù)防火災(zāi)與減少火災(zāi)危害，根據(jù)《中華人民共和國消防法》制定本制度。適用范圍適用于本公司的消防安全管理。內(nèi)容與要求3.1堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的方針，做好公司防火、滅火等消防工作。3.2在新、改、擴(kuò)建項(xiàng)目中，遵守和執(zhí)行“三同時(shí)”規(guī)定，取得建筑工程竣工消防驗(yàn)收合格報(bào)告。3.3公司主要負(fù)責(zé)人是消防安全責(zé)任人，由主管部門全面負(fù)責(zé)公司的消防工作。3.4公司在員工崗前培訓(xùn)時(shí)進(jìn)行消防安全培訓(xùn)。3.5火災(zāi)事故預(yù)防3.5.1按標(biāo)準(zhǔn)配置消防設(shè)施和器材、設(shè)置消防安全標(biāo)志，并經(jīng)常進(jìn)行檢查，確保消防設(shè)施和器材完好、有效。3.5.2凡使用過和失效不能使用的滅火器，必須及時(shí)維修或重新充裝滅火劑和驅(qū)動氣體。3.5.3建立滅火器檔案資料記明配置類型、數(shù)量、設(shè)置位置、啟用日期等有關(guān)情況。3.5.4各部門、車間對本轄區(qū)內(nèi)的消防設(shè)施器材的完好有效情況負(fù)責(zé)，并確定專人具體負(fù)責(zé)。3.5.5定期進(jìn)行消防宣傳和消防應(yīng)急疏散演練。3.5.6定期進(jìn)行消防檢查，及時(shí)清除火災(zāi)隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理和報(bào)告。3.6火災(zāi)事故應(yīng)急救援預(yù)案3.6.1公司制定火災(zāi)事故應(yīng)急救援預(yù)案，每年組織進(jìn)行一次演練。3.6.2當(dāng)公司人員調(diào)整、作業(yè)場所調(diào)整后，應(yīng)及時(shí)修訂事故應(yīng)急救援預(yù)案，并組織演練。3.7發(fā)生火災(zāi)時(shí)由當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)或?qū)Ｈ私y(tǒng)一指揮，統(tǒng)一行動，防止混亂。對不同的起火物質(zhì)，要采用正確的滅火工具和正確的滅火方法。同時(shí)要做好人員的疏散和財(cái)產(chǎn)的搶救工作。3.8對火災(zāi)事故,除積極搶救外，同時(shí)要及時(shí)地向有關(guān)安全管理部門報(bào)告。對火災(zāi)事故的處理，一定要查明原因，分清責(zé)任，吸取教訓(xùn),并做好整改措施。3.9對違反消防制度,造成火災(zāi)的責(zé)任者，視情節(jié)輕重給予處罰，構(gòu)成火災(zāi)犯罪的，要依法追究其刑事責(zé)任。七、銷售服務(wù)規(guī)范1.0目的本文件規(guī)定銷售服務(wù)質(zhì)量控制的方法和要求，以有效地控制每一個(gè)服務(wù)過程，確保服務(wù)始終滿足顧客的需要。2.0范圍適用于本公司銷售的服務(wù)質(zhì)量控制。3.0服務(wù)質(zhì)量的控制和評價(jià)3.1一般原則3.1.1為實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范的每個(gè)過程都應(yīng)得到有效控制和適當(dāng)?shù)脑u價(jià)。3.1.2服務(wù)提供人員對所從事的服務(wù)提供活動的自檢將作為測量服務(wù)提供過程的一個(gè)組成部分。自檢根據(jù)活動的特點(diǎn)分為操作者自檢和所在部門的自檢。兩種自檢方式將被單獨(dú)或結(jié)合進(jìn)行，自檢將以自查記錄方式證實(shí)。3.1.3各部門對其主管活動的巡檢是對服務(wù)提供活動的另一種控制和評價(jià)方式。規(guī)定頻度的巡檢將把重點(diǎn)放在與顧客直接接觸的服務(wù)方