服務(wù)員工年終總結(jié)體會10篇

服務(wù)員工年終總結(jié)體會10篇有總結(jié)才會有進步，才會有提高，服務(wù)員工作總結(jié)也是不斷提高素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能的一項工作，總結(jié)是指導、推動各項工作的一個步驟，更好地促進下一歩工作的開展。下面我給大家?guī)黻P(guān)于服務(wù)員工年終總結(jié)體會，希望會對大家的工作與學習有所幫助。

服務(wù)員工年終總結(jié)體會篇1

20__年即將過去，回顧一年來的工作，在各級領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，特殊是在公司和各部門的大力支持下，通過我項目部全體職工的共同努力，較為圓滿地完成了本年度的各項經(jīng)濟技術(shù)指標，現(xiàn)就20__年度的工作向各位領(lǐng)導總結(jié)匯報如下。

1、組織與管理

我是于20__年2月初調(diào)來__項目部工作的，當時正值春節(jié)期間，面臨經(jīng)營虧損，人員不足和設(shè)備損壞嚴重等困難，帶領(lǐng)項目部。一是對設(shè)備進行維修、對軌道進行調(diào)整、對不合格的巷道進行整改。二是建立健全各項規(guī)章制度，項目部管理逐步走向正軌。三是組織職工進場，對已進場的職工組織學習和培訓。3月初召開了職工動員大會，勉勵職工齊心協(xié)力，發(fā)揚馬萬水精神，并對20__年度的工作做了安排。

本年度我項目部共設(shè)：項目經(jīng)理部1個12人。掘進隊6個108人。運輸隊1個30人。機修工段1個32人(包含4風井運轉(zhuǎn)人員)。后勤服務(wù)8人。共190人。

2、施工與生產(chǎn)。

10個月來在項目部全體職工的共同努力下，全年完成了掘進工程量__及少量的支護，產(chǎn)值1561萬。直接工勞動生產(chǎn)效率每人年達480m3。單臺梭車年排渣量達到10360m3。掘進水溝約1900m，克服了7.29洪水等種種影響。

完成了4風井的安裝收尾工程和一年的運轉(zhuǎn)工作。

工程合格率達到了100%，優(yōu)良率達到了合同要求，順利地與兄弟單位貫穿了542、554水平及中央雙軌巷等工程。

全年發(fā)生重傷1起，輕傷2起。

3、經(jīng)營與管理。

實現(xiàn)效益約120余萬元，抑制了虧損。續(xù)接了下年度工程。

成本比同期下降12%，職工收入比上年度提高了12%15%。

工程款收入率達105%(未包括質(zhì)保金)。

由于站位的不同，施工任務(wù)的壓力及合同單價低，20__年的虧損等原因，導致我與公司在協(xié)調(diào)協(xié)作方面發(fā)生了一些爭吵，在此表示歉意。在今后的工作中要留意方式方法，加強溝通，增進理解以大局為重，為我公司的進展和20__年的各項工作而努力奮斗。

服務(wù)員工年終總結(jié)體會篇2

20__年經(jīng)過項目經(jīng)理認證以來，一年的工作時間里有成功的喜悅也有困難的蹉跎，既有成果也有不足。一年來，本人在公司領(lǐng)導的正確指導下，單位同事的幫忙和支持下，立足本職工作，不斷學習和進取，勤奮工作，遵守公司各項規(guī)章制度，較好的完成了一年來的各項工作任務(wù)。以下是本人的工作總結(jié)：

一、樹立正確管理心態(tài)，嚴格要求

作為公司派遣到黑龍江辦事處的一名管理者，對每位員工都應(yīng)當做到公平、公正、客觀，在解決團隊成員在工作中的分歧時不能參雜個人情感。對團隊成員要嚴格要求，從而幫忙員工提高，逼迫他們提高。我給辦事處成員開會時說過：“我們大家假如想要更好體現(xiàn)出自我的價值，就要使進展的更好。而僅有我們大家共同努力，公司才能進展的更好，公司進展要應(yīng)對市場經(jīng)濟的潛規(guī)章，一個行業(yè)逃可是進展期，飽和期，優(yōu)勝劣汰期，我們此刻所處的就是這個行業(yè)的優(yōu)勝劣汰期，逆水行舟不進則退，假如我們沒有過硬的工作作風和技術(shù)，就會被市場淘汰”。公司好則員工才能好這是我堅信的準繩。

二、建立堅實團隊，營造良好工作氣氛

在我的工作重，我進取主張一個理念：“管理者對工作的熱忱態(tài)度，會像太陽一樣給四周的人以活力”。在團隊管理重，我會經(jīng)過各種途徑樹立一個進取的榜樣，讓每一個團隊成員都有一把衡量自我的標尺，都有一個努力的方向。對待犯錯誤的員工，我主張要先了解實際情景，根據(jù)實際情景去確定如何處分員工，以免給員工造成破罐破摔的消極心理，努力幫忙每一個員工進度，但我也堅持一個團隊要取得勝利就要有鐵的紀律，就是龍舟一樣，僅有每一個槳手步調(diào)全都，最終才能到達終點。對于明知故犯或?qū)曳覆幌拚撸瑧?yīng)堅決按制度進行處分。所以我依據(jù)公司的管理規(guī)章制度又結(jié)合黑龍江的本地的實際情景，制定了《黑龍江辦事處管理制度》。我在日常工作中進取幫忙員工建立正確的職業(yè)規(guī)劃，讓員工能看到他們的職業(yè)道路，從而讓員工從被動工作到自我想去工作，依據(jù)公司績效制度結(jié)合辦事處實際情景，制定《辦事處績效考核制度》，對于員工的得失、態(tài)度，該肯定的就肯定，給予適當?shù)募为労捅頁P該否定的就否定，給予適當?shù)呐泻徒逃?/p>

三、建立組織框架，爭取完成公司給予的任務(wù)指標

辦事處20__年的合同任務(wù)是300w，雖然產(chǎn)值不高，但包含了大興安嶺、黑河、鶴崗、雙鴨山、哈爾濱五個地市，由于地域市場的分散工作的難度十分大，辦事處成立之初，公司只派駐了我一人，其余員工全為本地招募，新招募的員工本事差，針對實際情景我樂觀組織給新進員工培訓，并手把手的帶著員工生產(chǎn)，五個地市選取較為優(yōu)秀的新員工任命為技術(shù)骨干，地市工作皆有我進行統(tǒng)管的矩陣式管理結(jié)構(gòu)，經(jīng)過一年多的進展，部分新員工以逐漸成長起來，地市監(jiān)理工作也開頭逐漸由任命的技術(shù)骨干進行牽頭管理。任務(wù)完成方面合同和進度任務(wù)辦事處正在按計劃準時完成，但開票與回款任務(wù)完成情景還不幻想，針對情景辦事處正進取尋求所面臨問題的突破口，并堅決在第三季度將任務(wù)完成情景追上，在年底前堅決完成公司任務(wù)。

最終在接下來的日子里，我必須會更加努力，勇于應(yīng)對各種困難和挑戰(zhàn)，在即完成自我本職工作同時也做好客戶的關(guān)系維系和擴展工作，努力凸顯公司的品牌和形象，為公司的進展做出自我的貢獻。

服務(wù)員工年終總結(jié)體會篇3

時間飛逝，日月如梭，轉(zhuǎn)眼間，我來公司已經(jīng)有_年了，業(yè)績也已經(jīng)到了平穩(wěn)進展的階段，這與公司的管理制度和嚴格的要求是密不行分的，再次，感謝上級領(lǐng)導部門的英明決定和同事的努力奮斗。回顧今年的工作，總體形式較為可觀，在一年中，有個別單項完成過程中不為樂觀，總結(jié)得出以下幾點：

一、施工現(xiàn)場的管理及監(jiān)督

管理既是對工人的合理安排調(diào)度，明確分工，責任到人，監(jiān)督是對現(xiàn)場施工工作進度的跟進，在每一階段應(yīng)留意的細節(jié)問題，每下一階段可能出現(xiàn)的不利情況，監(jiān)督準時才能確保不出現(xiàn)任何不良問題正是此兩點，我做得不到位，導致在_月份的一單項業(yè)務(wù)中出現(xiàn)紕漏，有負公司領(lǐng)導的期望及各位同仁的熱誠幫助，實為慚愧。失敗乃成功之母，日后，必須嚴格管理，責任明確到人，讓工人明白其職責所在，這是確保質(zhì)量的重要性現(xiàn)場的監(jiān)督要做到胸有成竹，了于指掌，準時跟進。

二、技術(shù)工種的指導及培訓

裝飾行業(yè)日益精工化，市場緊促，競爭激烈，技術(shù)要求是生存的關(guān)鍵，沒有只有更好!施工過程中技術(shù)人員的作業(yè)是質(zhì)量的根本保障!中國人口眾多，但任何公司企業(yè)更需要的是人才，優(yōu)秀的技術(shù)人員是公司進展中不行缺乏的人才之一。對員工加以指導培訓，鞏固技術(shù)，聚眾之長，納賢之優(yōu)，因人致宜，掘其所長，才能不斷提高技術(shù)含量。因此，計劃在明年將繼續(xù)擴建團隊，優(yōu)勝劣汰，做到技術(shù)不合格，堅決不上技術(shù)崗位。

顧客是上帝，服務(wù)提高產(chǎn)品負價值，在不影響公司及個人的利益和聲譽的前提下，對客戶應(yīng)做到有求必應(yīng)，鞏固老客戶，增強聲譽?？蛻舻男枨缶褪俏覀兊淖非?。

服務(wù)員工年終總結(jié)體會篇4

20__年就要過去，一年來在集團公司各級領(lǐng)導的監(jiān)督管理下，__項目部高質(zhì)量、高標準的完成了年度各項任務(wù)，取得了優(yōu)異的成果，得到了甲方、監(jiān)理單位的高度評價?；厥滓荒甑墓ぷ?，擔任技術(shù)總工和項目經(jīng)理職位的同時也收獲了很多新的知識和閱歷。我從以下幾個方面對20__年工作進行總結(jié)。

一、緊密協(xié)作、合理組織施工

本工程于20__年9月底完成了主體結(jié)構(gòu)封頂，提前合同工期兩個月。成果的取得離不開項目部各成員團結(jié)全都的意識和超強的凝聚力。作為項目經(jīng)理，我工作中以__為核心，把建好大學生公寓樓作為工作重心，緊密協(xié)作同事，精心編制針對性強的《施工組織設(shè)計》、科學制定各項施工方案、合理制定各項工作計劃。

由于公司管理模式特點，工程施工班組較多，利益關(guān)系復雜，作為總工要合理組織施工，這就需要具備一定的專業(yè)技術(shù)能力和出色的管理技巧，與施工班組進行有效溝通，合理組織施工，克服一個又一個難題，使工程各個班組高效運轉(zhuǎn)，保質(zhì)保量完成各分部分項工程。工作成果也得到了業(yè)主、監(jiān)理的全都好評。

二、堅持生產(chǎn)例會、抓好工程質(zhì)量

每周一下午組織各施工班組召開平安生產(chǎn)會議，總結(jié)本周工作中的成果和不足，揚長補短，避開平安、質(zhì)量問題重復發(fā)生，把實現(xiàn)項目質(zhì)量目標作為一項義不容辭的義務(wù)和責任，盡職盡責。第二制定下周工作計劃，做到有組織有計劃去實施各項工作。

作為技術(shù)負責人依據(jù)施工組織設(shè)計及圖紙的詳細要求并結(jié)合現(xiàn)場的實際情況寫出詳盡的有針對性、可操作性的施工技術(shù)交底。并書面交接到班組施工層面，對每個工人進行技術(shù)指導，最終監(jiān)督落實到施工過程之中。在本工程的混凝土結(jié)構(gòu)施工中，要嚴格掌握砼結(jié)構(gòu)的澆筑，模板安裝等，對結(jié)構(gòu)柱的垂直度、現(xiàn)澆構(gòu)件的保護層厚度、截面尺寸及標高等進行嚴格把關(guān)，為本工程創(chuàng)優(yōu)質(zhì)主體結(jié)構(gòu)奠定了一道堅實的基礎(chǔ)，也為申報20__年度河南建設(shè)工程“結(jié)構(gòu)中州杯工程”奠下有力基礎(chǔ)。

三、依據(jù)公司管理制度、做好平安文明生產(chǎn)

平安生產(chǎn)是工程順利進行的有力保障，文明施工是現(xiàn)代化施工的重要標志。越是工期緊，任務(wù)重，越要重視平安文明工作?！捌桨膊荒艹删鸵磺?，但平安可以否定一切”，這是公司領(lǐng)導對平安工作必要性的精辟慨括。工作中我?guī)ьI(lǐng)大家專心學習集團公司“012345”平安理念，貫徹企業(yè)文化、加強“雙基”建設(shè)，取得了全年傷亡事故為零的優(yōu)異成果。

我自進駐現(xiàn)場伊始，就把平安文明工作作為重要開展內(nèi)容，在平安文明上狠抓落實，加強培訓，專心檢查，踏踏實實的做好平安生產(chǎn)工作。加強日常隱患排查，發(fā)現(xiàn)一處消滅一處，并對責任人進行平安教育，對上級單位下發(fā)的隱患通知，樂觀整改，并以“五定表”格式回復，專心總結(jié)學習，為后續(xù)施工積累閱歷。

本工程為一類高層建筑，“四口五臨邊”防護是平安隱患。我要求各施工班組明確平安目標：“將平安隱患消滅在萌芽狀態(tài)”，一是堅持每日開平安碰頭會，每周進行工人平安教育，佩戴“三寶”，確保了工程平安生產(chǎn)。二是健全平安文明生產(chǎn)規(guī)章制度，根據(jù)集團公司要求制定了一系列的平安生產(chǎn)規(guī)章制度，對平安管理行為進行規(guī)范，做到有法可依，有章可循。三是加強施工平安檢查，平安檢查是一項綜合性的平安生產(chǎn)管理措施，是建立良好的平安生產(chǎn)環(huán)境，做好平安生產(chǎn)工作的主要手段，也是防止事故發(fā)生，削減因平安問題而造成不必要損失的有效方法。結(jié)合工程實際情況，以“三寶四口五臨邊”為平安重點，組織開展定期或不定期的專項檢查活動，嚴格查處檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，分析原因，消除隱患，限期整改。

一年來，__項目在集團公司各級領(lǐng)導的監(jiān)督管理下，專心貫徹執(zhí)行各項規(guī)章制度，高標準、高質(zhì)量超額完成本年度各項工作任務(wù)，成果有目共睹。作為項目領(lǐng)導，更要立足本職，愛崗敬業(yè)，勇挑重擔，帶領(lǐng)項目部人員攻堅克難，爭創(chuàng)一流業(yè)績，努力成為現(xiàn)場管理的能手。展望將來，在今后的工作中，我將更加堅定信念，一如既往地將建設(shè)事業(yè)進行到底，努力為集團公司作出自己的貢獻。

服務(wù)員工年終總結(jié)體會篇5

時間如梭，20__年很快過去了，回首過去的一年，內(nèi)心不禁感慨萬千，這一年工作的一幕幕在眼前閃過，本人在工作中嚴格遵守法律法規(guī)及公司各項規(guī)章制度，嚴格要求自己，廉潔自律，工作敢于承擔責任，有一定的組織協(xié)調(diào)能力，能理論聯(lián)系實際開展工作，能很好與同事協(xié)作共事，一心為公司，較好完成了年度工作任務(wù)。也在實際工作中積累了一定的工作閱歷。下面將我在20__年的工作情況做一下總結(jié)匯報：

一、20__年全年工作內(nèi)容

1、20、21室外墻體粉刷，地下車庫屋面防水防護層施工及道路磚鋪貼。

2、物業(yè)辦公室裝飾裝修及周邊硬化、小廣場工程。

3、16、19工程施工并交付使用。

4、25六層主體砌筑完畢。

5、9地基與基礎(chǔ)工程完畢。

二、全年各項工作指標完成情況

1、工程質(zhì)量完成情況。自5月份19樓開工到11月末16竣工，所施工并交付使用的兩個單位工程均為回遷樓，工期緊，任務(wù)重。我作為項目經(jīng)理，根據(jù)公司總體要求，嚴格掌握質(zhì)量，保證施工進度。

從基礎(chǔ)開頭，一步一個腳印進行，重點掌握施工中的各個環(huán)節(jié)，只有加強對施工中各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量掌握，才能防止質(zhì)量隱患和質(zhì)量缺陷的發(fā)生，為了杜絕質(zhì)量通病發(fā)生，項目部制定《質(zhì)量通病防控措施》，確保整體工程質(zhì)量達到合格要求。在施工中，我要求堅決落實預防措施內(nèi)容，做到揚長避短，提高了項目部人員的質(zhì)量意識，在整個施工期間，做到上一道工序不合格下道工序不施工的原則，重要部位必須經(jīng)專職質(zhì)檢員檢查合格后方可進行施工。整個工程施工期間，經(jīng)過項目部專心掌握，迄今為止未發(fā)現(xiàn)質(zhì)量通病，質(zhì)量較好，達到了預期目標。

2、工程生產(chǎn)及進度掌握。項目部制定施工進度掌握計劃，與各個分包隊伍及施工班組以及管理人員召開平安生產(chǎn)進度大會，在生產(chǎn)過程中，我根據(jù)實際情況制定目標和周計劃，對整體工程進行有效掌握管理，從整體工程進度來看，19與原有施工進度計劃有滯后，主要原因是對回遷樓室內(nèi)裝修難度估計不足，但還是達到了業(yè)主能夠順利入住的要求。

3、平安管理。在施工進場打算時間，我組織項目部人員及土建分包隊伍對全現(xiàn)場的施工作業(yè)區(qū)進行了規(guī)劃掌握，根據(jù)工程特點，在施工過程中，我堅持將平安管理作為日常管理重點，并且我制訂了《建筑工程平安實施方案》。為此我從以下幾個方面加強了管理工作：①加強平安技術(shù)交底工作，進場時的三級平安教育工作，危險部位專項平安交底工作②加強平安檢查和巡視，準時發(fā)現(xiàn)問題，準時整改，杜絕平安隱患，因19有地下車庫，挖槽較深，特殊加強了工地鄰邊的平安防護工作。③施工中定期組織現(xiàn)場電工對鄰邊用電的檢查工作，準時發(fā)現(xiàn)平安隱患，準時進行修理更換，整個施工期間未發(fā)生平安事故，達到了預期平安生產(chǎn)目標。

4、文明施工。為施工生產(chǎn)制造整潔的工作環(huán)境，為施工人員制造良好的社會形象，成立以項目經(jīng)理為組長的文明施工領(lǐng)導小組，負責施工現(xiàn)場文明施工管理工作的組織與協(xié)調(diào)工作，并且制定《施工現(xiàn)場文明施工實施方案》，建立施工現(xiàn)場文明施工檢查制度，通過檢查，嘉獎好的，懲罰不好的，做到獎罰分明，通過經(jīng)濟手段的約束，推動文明施工工作順利的、有效的開展。

三、不足之處與改進措施

一年來，圍繞自身工作職責做了一些努力，取得了一些微不足道的成果，但與領(lǐng)導要求，同事期望相比還存在一些問題和差距。

1、管理水平不到位，對各個環(huán)節(jié)、各個工序沒有做到盡善盡美和一絲不茍，在整個施工過程中對標準的貫徹執(zhí)行沒有很好執(zhí)行力，有時為了加快施工進度，對一些制度與要求沒有堅持原則，麻痹大意。

改進措施：首先要正確熟悉自身不足與差錯，加強深入學習和理解自己的價值觀念，管理理念和領(lǐng)導觀念，自我反省，改掉陋俗和傳統(tǒng)思維，接受新思維、新事物，做到無論做任何事情都要力求完善，都要一絲不茍的貫徹執(zhí)行，做一個會執(zhí)行執(zhí)行力的人。

2、對項目全部成員管理不到位，沒有能充分發(fā)揮他們的主觀能動性，有些成員工作情緒不高，不能很好完成自己本職工作，對任務(wù)、目標管理不明確。

改進措施：充分和項目部成員溝通學習，共同對公司的規(guī)章制度、項目部各種規(guī)章制度、方案和現(xiàn)行規(guī)范標準進行討論與學習，在實際工中帶領(lǐng)他們對比標準，計算差距，制定措施，并要堅決執(zhí)行，并且要以身作則，好的一定要嘉獎，不好的一定要批判教育，努力做一個好的管理團隊中的一員而奮斗。

3、成本掌握，數(shù)據(jù)收集不到位。20__年在施工中僅僅留意了質(zhì)量、平安、進度等方面的問題，對成本掌握基本沒做，這對一個項目管理者來說是一個較大的失誤，是不應(yīng)該的，沒有成本掌握，也就沒有了數(shù)據(jù)，更談不上數(shù)據(jù)搜集工作。

改進措施：20__年項目部或者開發(fā)公司配備一名預算員，在施工之前把各種材料用量計算出來，作為實際工作中的參考數(shù)值，項目部用這個數(shù)值來掌握施工中的材料用量，浪費的要賠償損失，結(jié)余按比例嘉獎給施工方，來往材料做好臺帳，以便搞好數(shù)據(jù)收集工作。

四、20__年工作目標

1、查找不足，改進措施，制定措施與方案。

2、吸取閱歷，推行績效考核制度。

3、爭創(chuàng)標準化樣板工地。

4、專心執(zhí)行開發(fā)公司各項規(guī)章制度，學習先進的管理理念和模式。

5、發(fā)揚質(zhì)量方針、環(huán)境方針、平安方針，多創(chuàng)優(yōu)良工程。

最后，感謝公司領(lǐng)導一年來對我的支持和關(guān)愛，感謝各部門同事對我的支持，在此說一聲感謝。最后祝大家新春快樂，萬事如意。

服務(wù)員工年終總結(jié)體會篇6

在經(jīng)過一個月的試用期之后，由于我的表現(xiàn)優(yōu)異，工作情況良好，酒店覺得我可以勝任這份工作，決定將我進行轉(zhuǎn)正處理。以下是我這一個月以來的適應(yīng)期工作總結(jié)：

我于_月_號應(yīng)聘的__酒店，從事包廂服務(wù)員工作。服務(wù)員這一個行業(yè)人數(shù)很多，而且離職，入職的人也很多。在我工作的這一個月里，就有三位同事相繼離職。其中一位是負責帶我的“師父”，剛開頭入職的時候，我對于包廂服務(wù)員要做的些什么一竅不通，師父花了一個多星期對我進行各種教育。

首先是在上菜之前，不論冬夏四季，我們都在客人還沒到來之前，就把餐巾備好。每日早上10點上班。然后去后備間把昨晚洗好的餐具點好數(shù)量帶回包廂，同時也將餐巾帶上。到包廂后，我們需要重新將每一個碗碟進行擦拭，確保沒有水漬。然后是折疊餐巾，將每一塊餐巾折疊成肥皂大小，放進消毒柜里進行消毒處理。等到客人來臨的時候，按人數(shù)將餐巾用鑷子夾到他們前面的餐巾碟里。

作為服務(wù)員，背誦菜單是非常重要的，我們必須知道每一個道菜是干鍋還是火鍋，且每道菜的碟子不同，所需要的小爐子也就不同。小型瓦斯罐是需要提前打算好的，但是在備餐時，是不能通氣的。只有在上餐的時候才能夠?qū)⑼咚构扪b上去，然后點火。在上餐的時候也要留意，第一道、第六道以及最后一道菜都不能夠上魚，且擺放在桌子上的時候，魚頭是要朝向里面的，魚尾面對客人，不能夠橫放。肉與蔬菜需要夾著擺放，不能肉與肉放一起，蔬菜與蔬菜放一起。在上火鍋之前，需要統(tǒng)計好訂單里需要鍋的數(shù)量，提前把小爐子放好，三個鍋就以三角形，四個鍋就正方形擺放，不能相靠在一起。而且上菜的時候，需要說：“您好，打攪一下，這道菜是……”等菜全部上齊了，還要說一聲：“您好，您這邊的菜已經(jīng)上齊了，請慢用?！?/p>

除此之外，還有收餐、擺放杯碟、折插花、上茶等，雖然只有一個多星期，但是我的師父在方方面面把我教育好了。雖然她后來辭職離去了，但是她教給我的東西我一點都不敢忘。我很幸運能夠遇到師父這樣的人，她工作的非常專心負責，讓我從一個什么都不懂的菜鳥，變成如今能一個人獨自看管兩個包廂，并處理好事務(wù)的人。

服務(wù)員工年終總結(jié)體會篇7

我熟悉到作為餐廳服務(wù)員，在工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。由于其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。

一、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達時，要留意語氣的自然流暢、和氣可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示敬重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、愧疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要留意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等詳細情況進行適當?shù)皿w的表達。

人們在談?wù)摃r，常常忽視了語言的另外一個重要組成部分——身體語言。根據(jù)相關(guān)學者的討論，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

餐廳是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每日都會與同事、上級、下屬特殊是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被敬重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興盛和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不行估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下打算就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠擅長把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)闇蕰r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是全部服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于擅長想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)準時、穩(wěn)妥地送到。

四、記憶能力

在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從閱歷中?

服務(wù)員還會常常性地遇到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中正確地予以提供。假如發(fā)生客人所需的服務(wù)延時或由于被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當秉承“客人永久是對的”宗旨，擅長站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣健Ｌ厥馐秦熑味嘣诜?wù)員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的賠禮和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當沖突發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

服務(wù)員工年終總結(jié)體會篇8

做餐飲工作會很辛苦，做餐廳的服務(wù)員工作會更辛苦。我在餐廳當試用期的服務(wù)員時已經(jīng)明白了這一點。自己選擇去做一名餐廳的服務(wù)員，是想自己在餐飲這塊積累基層的工作閱歷，通過在餐廳的日常服務(wù)過程中，學會一些在餐飲工作的相關(guān)知識，讓自己以后的餐飲工作更有服務(wù)知識基礎(chǔ)，也可以讓自己以后在餐飲這塊不斷上升。

在餐廳給我的這段試用期時間里，我在自己日常的餐廳服務(wù)工作中，明白了做好一名服務(wù)員，就是要將自己的服務(wù)工作做好。我們餐廳對我們?nèi)糠?wù)員的服務(wù)有著很高的標準，就算是試用期的員工也不例外。由于我們餐廳賣的不僅僅是我們的菜肴，賣的更是我們餐廳的服務(wù)，我們餐廳只有在菜肴特色和服務(wù)員的服務(wù)工作都做好了，才能真正的抓住客人、留住客人、吸引客人。我們餐廳在試用期這段時間里，不僅常常給我們的服務(wù)工作進行加強訓練，同時我們餐廳領(lǐng)班，在日常時也會常常監(jiān)督我們服務(wù)員的服務(wù)工作，假如被發(fā)現(xiàn)不合格的現(xiàn)象，就會被扣我們的獎金，并在下班后重新接受服務(wù)訓練。

雖然我們餐廳在我們在我們對客服務(wù)上比較嚴苛，但是這樣也為我們餐飲吸引食客上面，帶來的幫助是很大的。由于我們的服務(wù)工作做的好，我們餐廳對我們的薪資福利，也是相比于其他餐廳高很多的。我們由于自己的日常的餐廳服務(wù)工作好，收獲到的好處還遠遠不止這些，有很多時候餐廳的顧客，會由于我們細致入微的服務(wù)給我們消費，這是客人對我沒讓你服務(wù)工作的認可，同時也給了我們繼續(xù)做好自己服務(wù)員的服務(wù)工作很大的動力。

在試用期階段，我們餐廳為了提高我們餐廳的營業(yè)額，讓我們在服務(wù)的同時，也要肩負著推銷餐廳菜品的工作，為餐廳賣出利潤更高的菜品。為了激勵我們的推銷菜品的工作，我們餐廳也會給我們相應(yīng)菜品的提成。我在這段時間里，在做好自己服務(wù)員個服務(wù)工作同時，在餐廳的這個工作上，也驚異的讓自己的推銷水平得到了提升。為了向更高的工作待遇努力，我在我們餐廳的菜品推銷工作中，為我們餐廳帶來了不小的利潤，同時也給自己的爭取到了更好的工資待遇。

我在我們餐廳的服務(wù)員工作還沒有結(jié)束，我會在餐廳之后的營業(yè)時間中，不斷提升自己的服務(wù)員工作能力，向著餐廳更好的職位動身。

服務(wù)員工年終總結(jié)體會篇9

在__飯店工作差不多三年了吧，自從我進入飯店之后，店長以及各位友愛的同事對我都照料有加，是大家一直在幫助著我走向更好的將來，也讓我有了一份自己喜愛的工作，很感謝大家。這一年又悄悄過去了，對于這一年的工作，我有了一些總結(jié)和感受，希望寫下來可以時刻督促自己繼續(xù)進展，。

一、服務(wù)態(tài)度最重要

服務(wù)工作是一項需要強大決心的工作，在進入飯店之前，其實我也做過服務(wù)類的工作，但是并不是做飯店的服務(wù)員，所以其實還是有一些主要區(qū)分的。進入飯店三年，其實自己多多少少了積累了不少的閱歷，雖然在外人看來服務(wù)員是一個并沒有很大技巧性的工作，但其實它的要求是很多的。首先最重要的就是服務(wù)態(tài)度，這是我這一年一直堅守的一道原則，也是我這三年里一直悄悄堅持的標準。只要我把服務(wù)態(tài)度建立起來了，其實很多問題都會縫紉而解，根本不會造成太大的麻煩。所以將來一年，這一年也是需要不斷的去堅持的。

二、服務(wù)能力是關(guān)鍵

這一年，我個人的