客戶經(jīng)理培訓(xùn)11客戶抱怨與處理課件

客戶抱怨與處理客戶抱怨與處理課程目標(biāo)1通過學(xué)習(xí)讓學(xué)員了解客戶抱怨的真實(shí)原因，讓大家明白客戶抱怨的不良后果和處理好抱怨能帶來的好處，掌握有效處理客戶抱怨的方法及技巧,在實(shí)際工作中能很好應(yīng)對并處理客戶抱怨。課程目標(biāo)1通過學(xué)習(xí)讓學(xué)員了解客戶抱怨的真實(shí)原因，讓大家明白客課程大綱客戶為什么會抱怨123ü處理客戶抱怨的重要性處理抱怨的方法和技巧2課程大綱客戶為什么會抱怨123ü處理客戶抱怨的重要性處理客戶為什么會抱怨3我們遇到的客戶抱怨有哪些？客戶為什么會抱怨3我們遇到的客戶抱怨有哪些？55客戶抱怨類型6事先不知類：突然發(fā)現(xiàn)是保險(xiǎn)收益不滿類：買時(shí)承諾高分紅服務(wù)不滿類：到了收費(fèi)時(shí)才有人想起分紅單送達(dá)不及時(shí)有事需幫助時(shí)沒得到及時(shí)相助負(fù)面報(bào)道類：在某些場合巧遇保險(xiǎn)糾紛在媒體上看到負(fù)面報(bào)道退保損失類：急用錢退保受損失理賠不暢類：理賠時(shí)手續(xù)不全而多次奔波遇風(fēng)險(xiǎn)時(shí)不符合理賠條件……客戶抱怨類型6事先不知類：突然發(fā)現(xiàn)是保險(xiǎn)抱怨產(chǎn)生原因7銀行保險(xiǎn)的銷售特點(diǎn)：銀行人員代理銷售，跨專業(yè)銷售時(shí)間短暫正確認(rèn)識抱怨產(chǎn)生原因7銀行保險(xiǎn)的銷售特點(diǎn)：正確認(rèn)識課程大綱8客戶為什么會抱怨123ü處理客戶抱怨的重要性處理抱怨的方法和技巧課程大綱8客戶為什么會抱怨123ü處理客戶抱怨的重要性處9小組研討抱怨帶來的不良影響對公司對渠道對客戶對保險(xiǎn)規(guī)劃師9小組研討抱怨帶來的不良影響對公司小組發(fā)布10小組發(fā)布101011小組研討處理好抱怨的收獲對公司對渠道對客戶對保險(xiǎn)規(guī)劃師11小組研討處理好抱怨的收獲對公司11小組發(fā)布12小組發(fā)布1212課程大綱1313客戶為什么會抱怨123ü處理客戶抱怨的重要性處理抱怨的方法和技巧課程大綱1313客戶為什么會抱怨123ü處理客戶抱怨的重要性處理抱怨的方法14先處理心情,再處理事情要領(lǐng)：熱情接待，態(tài)度好讓對方充分陳述、發(fā)泄找機(jī)會聊聊家常，轉(zhuǎn)移矛盾焦點(diǎn)等客戶平靜下來之后再解決問題以柔克剛，剛?cè)岵?jì)要領(lǐng)：認(rèn)真聆聽，真誠目光或微笑點(diǎn)頭回應(yīng)聆聽中發(fā)現(xiàn)問題所在多用“我知道、我理解”等贊同性詞語適時(shí)提出我們合理化的建議擺事實(shí)，講道理，不能一味退讓處理抱怨的方法14先處理心情,再處理事情處理抱怨的技巧15通情達(dá)理型坐下來認(rèn)真聽，把握問題關(guān)鍵擺事實(shí)，講道理建立同理心，尋求理解（雙方相互理解）

處理抱怨的技巧15通情達(dá)理型處理抱怨的技巧16道聽途說型安撫情緒把他當(dāng)朋友從人性角度多溝通從專業(yè)角度去分析處理抱怨的技巧16道聽途說型處理抱怨的技巧17急用錢型辯明真?zhèn)翁岢鼋ㄗh，找朋友、家人處想辦法到公司借款、減保等處理抱怨的技巧17急用錢型處理抱怨的技巧18胡攪蠻纏型以禮相待，冷眼旁觀以不變應(yīng)萬變，任由他發(fā)泄做好二次溝通的準(zhǔn)備上門拜訪，爭取主動處理抱怨的技巧18胡攪蠻纏型18處理抱怨的注意事項(xiàng)19忌推卸責(zé)任忌在銀行等人多的地方忌多人圍勸忌跟客戶爭論忌答記者問式處理方式處理抱怨的注意事項(xiàng)19忌推卸責(zé)任19場景模擬一20保險(xiǎn)規(guī)劃師小王，按照之前約定來到滿期客戶姜女士家。剛進(jìn)門就聽到姜女士說：“小王，聽說你們公司最近出事了？昨天晚報(bào)都登了，買保險(xiǎn)的人都上當(dāng)了？”小王該怎么辦？場景模擬一20保險(xiǎn)規(guī)劃師小王，按照之前約定來到滿期客戶姜女士20場景模擬二21保險(xiǎn)規(guī)劃師小王今天協(xié)助客戶姜女士辦理滿期手續(xù)在排隊(duì)等候過程中，忽然聽見前面一位滿期客戶大聲叫喊起來:“分紅怎么這么少，根本沒有銀行利息高，你們原來可不是這么說的……”姜女士問到，對啊，這是怎么回事？小王該怎么辦？場景模擬二21保險(xiǎn)規(guī)劃師小王今天協(xié)助客戶姜女士辦理滿期手續(xù)在2122小組研討22小組研討小組發(fā)布23小組發(fā)布2323事先不知應(yīng)對話術(shù)24王女士，我非常理解您的想法。換了我也會特別生氣。主要是這樣的，銀行是代理銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，可能在保險(xiǎn)方面他們不是太專業(yè)，在銷售的時(shí)候也可能說的不太清楚，給您造成了一些誤會。真的非常抱歉。這份保險(xiǎn)實(shí)際是這樣的（肯定所買產(chǎn)品），這款產(chǎn)品當(dāng)時(shí)賣的可火了，雖然您當(dāng)時(shí)沒太弄明白，但其實(shí)您選對了，真的非常好的險(xiǎn)種，您看您哪里還不清楚，我在給您講解一下？事先不知應(yīng)對話術(shù)24王女士，我非常理解您的想法。換了我也會特負(fù)面報(bào)道應(yīng)對話術(shù)25王姐，昨天的報(bào)紙我也看了，上面的確登載了關(guān)于保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)的問題。您對這個(gè)問題是怎么看的？其實(shí)每個(gè)人的表達(dá)能力不一樣，每個(gè)人的理解能力也不一樣。具體是什么情況，我們也不太清楚。也許銷售人員在銷售的時(shí)候說的是不太專業(yè)，不太清楚，但俗話說的好——樹大有枯枝。而且媒體報(bào)道的都是被誤導(dǎo)的方面，好的、真正受益的保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品，媒體就不會報(bào)道。再說如果一個(gè)人銀行卡被盜用了，難道其他人就不存錢了嗎？如果因?yàn)閭€(gè)別事情，影響您的想法和選擇大可不必，您說是嗎？負(fù)面報(bào)道應(yīng)對話術(shù)25王姐，昨天的報(bào)紙我也看了，上面的確登載了服務(wù)不滿應(yīng)對話術(shù)26我非常理解您的心情，我們公司也已經(jīng)發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題了，因此才組建了我們這支售后服務(wù)隊(duì)伍，每個(gè)客戶都會有專人跟進(jìn)服務(wù)，您看，我不就是給您做服務(wù)咱們才認(rèn)識的嗎？對于以前工作、服務(wù)的不到位我們深表歉意，您的意見我們一定會重視，未來我們會不斷改善和完善我們的服務(wù)，您看我們表現(xiàn)吧！服務(wù)不滿應(yīng)對話術(shù)26我非常理解您的心情，我們公司也已經(jīng)發(fā)現(xiàn)這收益不高應(yīng)對話術(shù)27您的心情我非常理解，想必您也知道，近年來全球經(jīng)濟(jì)依然在低位徘徊，金融市場同樣未擺脫低位運(yùn)行狀態(tài)。在這樣市場環(huán)境下，保險(xiǎn)行業(yè)的資金運(yùn)用受到階段性影響。就像整個(gè)城市都停電了，而客戶要求保險(xiǎn)公司的燈亮著，顯然是不可能的。但我覺得您非常具有投資眼光，如果當(dāng)年您選擇的是股票基金，我想您現(xiàn)在會跟很多人一樣被套住您看您放在我們公司既安全、穩(wěn)定，又有身價(jià)保障，穩(wěn)中求勝。不是嗎？收益不高應(yīng)對話術(shù)27您的心情我非常理解，想必您也知道，近年來中途退保應(yīng)對話術(shù)28您的心情我很理解，就像我們到外面吃飯，點(diǎn)菜點(diǎn)多了一般都不退菜是一樣的道理，既然您投保了這個(gè)保險(xiǎn)，就不要輕易退掉，《保險(xiǎn)法》規(guī)定退保有損失，很不劃算，其實(shí)有一份平安符會更踏實(shí)，，如果急用錢您可以用這份保單進(jìn)行借款，這樣現(xiàn)金也有了，保障也留在身邊了，一舉兩得，您說呢？中途退保應(yīng)對話術(shù)28您的心情我很理解，就像我們到外面吃飯，點(diǎn)理賠不暢應(yīng)對話術(shù)29我很能理解您現(xiàn)在的心情，您能告訴我您對我們公司理賠不滿意的原因嗎？看我是否可以幫助您?！姹?，這個(gè)結(jié)案與您的想法確實(shí)有很大的出入，不過，您耐心聽我解釋，也許可以幫助您解開這個(gè)令您不滿意的疙瘩。理賠不暢應(yīng)對話術(shù)29我很能理解您現(xiàn)在的心情，您能告訴我您對我結(jié)語30用真心傳遞愛心用行動詮釋服務(wù)用真誠贏得未來結(jié)語30用真心傳遞愛心客戶抱怨與處理客戶抱怨與處理課程目標(biāo)1通過學(xué)習(xí)讓學(xué)員了解客戶抱怨的真實(shí)原因，讓大家明白客戶抱怨的不良后果和處理好抱怨能帶來的好處，掌握有效處理客戶抱怨的方法及技巧,在實(shí)際工作中能很好應(yīng)對并處理客戶抱怨。課程目標(biāo)1通過學(xué)習(xí)讓學(xué)員了解客戶抱怨的真實(shí)原因，讓大家明白客課程大綱客戶為什么會抱怨123ü處理客戶抱怨的重要性處理抱怨的方法和技巧2課程大綱客戶為什么會抱怨123ü處理客戶抱怨的重要性處理客戶為什么會抱怨3我們遇到的客戶抱怨有哪些？客戶為什么會抱怨3我們遇到的客戶抱怨有哪些？55客戶抱怨類型6事先不知類：突然發(fā)現(xiàn)是保險(xiǎn)收益不滿類：買時(shí)承諾高分紅服務(wù)不滿類：到了收費(fèi)時(shí)才有人想起分紅單送達(dá)不及時(shí)有事需幫助時(shí)沒得到及時(shí)相助負(fù)面報(bào)道類：在某些場合巧遇保險(xiǎn)糾紛在媒體上看到負(fù)面報(bào)道退保損失類：急用錢退保受損失理賠不暢類：理賠時(shí)手續(xù)不全而多次奔波遇風(fēng)險(xiǎn)時(shí)不符合理賠條件……客戶抱怨類型6事先不知類：突然發(fā)現(xiàn)是保險(xiǎn)抱怨產(chǎn)生原因7銀行保險(xiǎn)的銷售特點(diǎn)：銀行人員代理銷售，跨專業(yè)銷售時(shí)間短暫正確認(rèn)識抱怨產(chǎn)生原因7銀行保險(xiǎn)的銷售特點(diǎn)：正確認(rèn)識課程大綱8客戶為什么會抱怨123ü處理客戶抱怨的重要性處理抱怨的方法和技巧課程大綱8客戶為什么會抱怨123ü處理客戶抱怨的重要性處9小組研討抱怨帶來的不良影響對公司對渠道對客戶對保險(xiǎn)規(guī)劃師9小組研討抱怨帶來的不良影響對公司小組發(fā)布10小組發(fā)布104011小組研討處理好抱怨的收獲對公司對渠道對客戶對保險(xiǎn)規(guī)劃師11小組研討處理好抱怨的收獲對公司41小組發(fā)布12小組發(fā)布1242課程大綱4313客戶為什么會抱怨123ü處理客戶抱怨的重要性處理抱怨的方法和技巧課程大綱1313客戶為什么會抱怨123ü處理客戶抱怨的重要性處理抱怨的方法14先處理心情,再處理事情要領(lǐng)：熱情接待，態(tài)度好讓對方充分陳述、發(fā)泄找機(jī)會聊聊家常，轉(zhuǎn)移矛盾焦點(diǎn)等客戶平靜下來之后再解決問題以柔克剛，剛?cè)岵?jì)要領(lǐng)：認(rèn)真聆聽，真誠目光或微笑點(diǎn)頭回應(yīng)聆聽中發(fā)現(xiàn)問題所在多用“我知道、我理解”等贊同性詞語適時(shí)提出我們合理化的建議擺事實(shí)，講道理，不能一味退讓處理抱怨的方法14先處理心情,再處理事情處理抱怨的技巧15通情達(dá)理型坐下來認(rèn)真聽，把握問題關(guān)鍵擺事實(shí)，講道理建立同理心，尋求理解（雙方相互理解）

處理抱怨的技巧15通情達(dá)理型處理抱怨的技巧16道聽途說型安撫情緒把他當(dāng)朋友從人性角度多溝通從專業(yè)角度去分析處理抱怨的技巧16道聽途說型處理抱怨的技巧17急用錢型辯明真?zhèn)翁岢鼋ㄗh，找朋友、家人處想辦法到公司借款、減保等處理抱怨的技巧17急用錢型處理抱怨的技巧18胡攪蠻纏型以禮相待，冷眼旁觀以不變應(yīng)萬變，任由他發(fā)泄做好二次溝通的準(zhǔn)備上門拜訪，爭取主動處理抱怨的技巧18胡攪蠻纏型48處理抱怨的注意事項(xiàng)19忌推卸責(zé)任忌在銀行等人多的地方忌多人圍勸忌跟客戶爭論忌答記者問式處理方式處理抱怨的注意事項(xiàng)19忌推卸責(zé)任49場景模擬一20保險(xiǎn)規(guī)劃師小王，按照之前約定來到滿期客戶姜女士家。剛進(jìn)門就聽到姜女士說：“小王，聽說你們公司最近出事了？昨天晚報(bào)都登了，買保險(xiǎn)的人都上當(dāng)了？”小王該怎么辦？場景模擬一20保險(xiǎn)規(guī)劃師小王，按照之前約定來到滿期客戶姜女士50場景模擬二21保險(xiǎn)規(guī)劃師小王今天協(xié)助客戶姜女士辦理滿期手續(xù)在排隊(duì)等候過程中，忽然聽見前面一位滿期客戶大聲叫喊起來:“分紅怎么這么少，根本沒有銀行利息高，你們原來可不是這么說的……”姜女士問到，對啊，這是怎么回事？小王該怎么辦？場景模擬二21保險(xiǎn)規(guī)劃師小王今天協(xié)助客戶姜女士辦理滿期手續(xù)在5122小組研討22小組研討小組發(fā)布23小組發(fā)布2353事先不知應(yīng)對話術(shù)24王女士，我非常理解您的想法。換了我也會特別生氣。主要是這樣的，銀行是代理銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，可能在保險(xiǎn)方面他們不是太專業(yè)，在銷售的時(shí)候也可能說的不太清楚，給您造成了一些誤會。真的非常抱歉。這份保險(xiǎn)實(shí)際是這樣的（肯定所買產(chǎn)品），這款產(chǎn)品當(dāng)時(shí)賣的可火了，雖然您當(dāng)時(shí)沒太弄明白，但其實(shí)您選對了，真的非常好的險(xiǎn)種，您看您哪里還不清楚，我在給您講解一下？事先不知應(yīng)對話術(shù)24王女士，我非常理解您的想法。換了我也會特負(fù)面報(bào)道應(yīng)對話術(shù)25王姐，昨天的報(bào)紙我也看了，上面的確登載了關(guān)于保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)的問題。您對這個(gè)問題是怎么看的？其實(shí)每個(gè)人的表達(dá)能力不一樣，每個(gè)人的理解能力也不一樣。具體是什么情況，我們也不太清楚。也許銷售人員在銷售的時(shí)候說的是不太專業(yè)，不太清楚，但俗話說的好——樹大有枯枝。而且媒體報(bào)道的都是被誤導(dǎo)的方面，好的、真正受益的保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品，媒體就不會報(bào)道。再說如果一個(gè)人銀行卡被盜用了，難道其他人就不存錢了嗎？如果因?yàn)閭€(gè)別事情，影響您的想法和選擇大可不必，您說是嗎？負(fù)面報(bào)道應(yīng)對話術(shù)25王姐，昨天的報(bào)紙我也看了，上面的確登載了服務(wù)不滿應(yīng)對話術(shù)26我非常理解您的心情，我們公司也已經(jīng)發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題了，因此才組建了我們這支售后服務(wù)隊(duì)伍，每個(gè)客戶都會有專人跟進(jìn)服務(wù)，您看，我不就是給您做服務(wù)咱們才認(rèn)識的嗎？對于以前工作、服務(wù)的不到位我們深表歉意，您的意見我們一定會重視，未來我們會不斷改善和完善我們的服務(wù)，您看我們表現(xiàn)吧！服務(wù)不滿應(yīng)對話術(shù)26我非常理解您的