銷售人員心態(tài)培訓(xùn)課件

銷售人員心態(tài)培訓(xùn)銷售人員心態(tài)培訓(xùn)1銷售心態(tài)銷售心態(tài)銷售心態(tài)前言銷售從“心”開始3銷售心態(tài)前言銷售從“心”開始3銷售心態(tài)銷售從“心”開始銷售是營銷人員充分發(fā)揮自主性和能動(dòng)性，靠智慧和堅(jiān)毅取得成功并實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的職業(yè)，是不斷迎接挑戰(zhàn)，讓顧客的需求得以滿足，通過幫助別人而成就自己——使自己在精神上得到滿足，在物質(zhì)上不斷豐富，并不斷完善自我的工作。4銷售心態(tài)銷售從“心”開始銷售是營銷人員充分發(fā)揮自主性和能動(dòng)性銷售心態(tài)銷售從“心”開始尋求“實(shí)現(xiàn)銷售”和“滿足需求”二者之間的平衡點(diǎn)，是營銷人員永恒的任務(wù)。如果要實(shí)現(xiàn)理想的銷售業(yè)績，就必須要調(diào)整自己的心態(tài)，揣摩顧客的態(tài)度，滿足顧客的需求。5銷售心態(tài)銷售從“心”開始尋求“實(shí)現(xiàn)銷售”和“滿足需求”二者之銷售心態(tài)銷售從“心”開始每一位營銷人員，都夢想碩果累累，業(yè)績卓越。要成為一名優(yōu)秀的營銷人員，就必須擁有五個(gè)心理素質(zhì)條件：顧客導(dǎo)向、銷售技巧、知識儲備、有效溝通、自我調(diào)控。而這五個(gè)條件之中，“自我調(diào)控”是營銷人員心理素質(zhì)的核心。6銷售心態(tài)銷售從“心”開始每一位營銷人員，都夢想碩果累累，業(yè)績銷售心態(tài)銷售從“心”開始顧客導(dǎo)向，就是以顧客為中心，洞悉顧客的需求，為顧客提供解決方案。只有奉獻(xiàn)愛心，表現(xiàn)出誠心，保持著一顆平常心，真誠關(guān)心顧客，才能真正發(fā)現(xiàn)顧客的需求，滿足顧客的需求。7銷售心態(tài)銷售從“心”開始顧客導(dǎo)向，就是以顧客為中心，洞悉顧客銷售心態(tài)銷售從“心”開始銷售技巧，就是針對不同的顧客，采取不同的銷售方式。要專心了解顧客，專注于自己的產(chǎn)品和服務(wù)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的決心和強(qiáng)而有力的執(zhí)行能力。知識儲備，就是要了解企業(yè)、產(chǎn)品和銷售知識。只有不斷學(xué)習(xí)、專心研究、虛心請教，才能更好地熟悉產(chǎn)品、精通銷售、服務(wù)顧客。8銷售心態(tài)銷售從“心”開始銷售技巧，就是針對不同的顧客，采取不銷售心態(tài)銷售從“心”開始有效溝通，就是通過和顧客的信息傳遞，取得顧客的真正認(rèn)同。只有虛心聽取顧客的意見和建議，耐心回答顧客的問題，誠心地為顧客服務(wù)，才能最終取得顧客的真正認(rèn)同。9銷售心態(tài)銷售從“心”開始有效溝通，就是通過和顧客的信息傳遞，銷售心態(tài)銷售從“心”開始自我調(diào)控，是在長期的營銷活動(dòng)中形成的一種自我管理能力，也是營銷人員心理素質(zhì)的核心，主要包括主觀能動(dòng)性、自信力、社會適應(yīng)能力、心理承受力、堅(jiān)忍性和職業(yè)操守等。一個(gè)具有良好自我調(diào)控能力的營銷人員，應(yīng)當(dāng)具有鯤鵬展翅的雄心、無往不勝的信心、滴水穿石的恒心和反觀自視的靜心。能夠根據(jù)自己的表現(xiàn)和顧客的反應(yīng)，主動(dòng)調(diào)整對自己的認(rèn)知地圖，控制自己的外顯行為；同時(shí)，根據(jù)自己的不足，進(jìn)一步強(qiáng)化顧客導(dǎo)向的營銷理念、增加服務(wù)顧客的銷售技巧、完善知識儲備、改進(jìn)溝通方式，從而激發(fā)源源不絕的動(dòng)力，激勵(lì)自己向目標(biāo)步步靠近。10銷售心態(tài)銷售從“心”開始自我調(diào)控，是在長期的營銷活動(dòng)中形成的銷售心態(tài)銷售從“心”開始成功的營銷人員一定要有豐富的知識儲備、嫻熟的銷售技能和積極的行動(dòng)力。只有不斷地充實(shí)知識，才能越來越精通產(chǎn)品；只有具備良好的銷售技能，才能從容不迫地應(yīng)對各種顧客；只有積極地行動(dòng)，真誠服務(wù)顧客，滿足顧客需求，才能取得良好的銷售業(yè)績。11銷售心態(tài)銷售從“心”開始成功的營銷人員一定要有豐富的知識儲備銷售心態(tài)銷售從“心”開始除了以上這些條件，營銷人員還應(yīng)擁有積極的心態(tài)，不但善于從自我的角度進(jìn)行心理調(diào)適，還要善于從顧客的角度，進(jìn)行換位思考。12銷售心態(tài)銷售從“心”開始除了以上這些條件，營銷人員還應(yīng)擁有積銷售心態(tài)銷售從“心”開始成功源自心態(tài)，銷售從“心”開始。如果為自己鑲嵌上雄心、信心、決心、愛心、專心、誠心、耐心、恒心、虛心、靜心這十顆“心”，不斷激勵(lì)自己，傾情服務(wù)顧客，就一定會取得銷售上的成功！13銷售心態(tài)銷售從“心”開始成功源自心態(tài)，銷售從“心”開始。如果銷售心態(tài)第一章營銷與心態(tài)第二章營銷人員的心理素質(zhì)第三章成功營銷人員必備十大心態(tài)14銷售心態(tài)第一章營銷與心態(tài)14銷售心態(tài)第一章營銷與心態(tài)第１節(jié)調(diào)整自己的銷售心態(tài)第2節(jié)把握顧客的購買心態(tài)第３節(jié)平衡銷售與購買心態(tài)15銷售心態(tài)第一章營銷與心態(tài)15銷售心態(tài)第１節(jié)調(diào)整自己的銷售心態(tài)整個(gè)銷售過程中，營銷人員始終要關(guān)心兩個(gè)問題：一個(gè)是顧客的心理變化，一個(gè)是銷售任務(wù)的完成。這兩個(gè)問題的不同處理方式，反映出不同的營銷人員在銷售中的不同心態(tài)。16銷售心態(tài)第１節(jié)調(diào)整自己的銷售心態(tài)整個(gè)銷售過程中，營銷人員始銷售心態(tài)第１節(jié)調(diào)整自己的銷售心態(tài)根據(jù)營銷人員對待這兩個(gè)問題的態(tài)度，可以將營銷人員分為81種類型，其中最具代表性的有5種（見圖1-1）。圖1-1推銷方格圖17銷售心態(tài)第１節(jié)調(diào)整自己的銷售心態(tài)根據(jù)營銷人員對待這兩個(gè)問題銷售心態(tài)第１節(jié)調(diào)整自己的銷售心態(tài)通過這5種典型的銷售心態(tài)，營銷人員可以定位自己在銷售過程中是如何處理“關(guān)心顧客”和“關(guān)心銷售”這兩個(gè)問題的。強(qiáng)力推銷型（9，1型）這類營銷人員成就感與事業(yè)心比較強(qiáng)，渴望成功和完成任務(wù)，過分關(guān)注銷售，卻在一定程度上忽視了顧客的需要和利益。他們千方百計(jì)地說服顧客，甚至強(qiáng)行推銷，以自我為中心，站在自己的角度考慮問題。遷就顧客型（1，9型）這類營銷人員過分地重視與顧客的關(guān)系，主動(dòng)迎合顧客，樹立自己的良好形象，力求和顧客建立良好的人際關(guān)系。但他們卻忽視了銷售任務(wù)的完成，把主要的關(guān)注點(diǎn)都放在了處理同顧客的人際關(guān)系上，寧可做不成生意，也絕不得罪顧客。

在實(shí)際銷售中，顧客的需要不同，對推銷的反應(yīng)也不同。即便是最好的產(chǎn)品，顧客也會從各自的角度提出反對意見，甚至包括誤解和偏見。營銷人員如果一味地順從顧客、討好顧客，讓顧客牽著鼻子走，顧客難免就會提出一些無法滿足的條件和要求，導(dǎo)致銷售無法實(shí)現(xiàn)，銷售任務(wù)自然也就難以完成。因此，做“好好先生”，過分地關(guān)注“顧客關(guān)系”不利于促成銷售。18銷售心態(tài)第１節(jié)調(diào)整自己的銷售心態(tài)通過這5種典型的銷售心態(tài)，銷售心態(tài)第１節(jié)調(diào)整自己的銷售心態(tài)通過這5種典型的銷售心態(tài)，營銷人員可以定位自己在銷售過程中是如何處理“關(guān)心顧客”和“關(guān)心銷售”這兩個(gè)問題的。推銷技巧型（5，5型）這類營銷人員的心理特點(diǎn)是能夠洞悉顧客心理和購買動(dòng)機(jī)，合理運(yùn)用推銷技巧，善于溝通和說服。他們能用辯證的觀點(diǎn)處理二者的關(guān)系，既不一味取悅顧客，也不一味強(qiáng)行推銷，從而把“關(guān)心顧客”和“關(guān)心銷售”這兩個(gè)問題處理得恰到好處。運(yùn)用這種處理方式，會取得一定的成績，但是這類營銷人員雖然特別善于運(yùn)用技巧，卻不能深入地挖掘顧客的需求，容易忽視顧客的真正需要。漠不關(guān)心型（1，1型）這類營銷人員對待顧客和對待銷售都比較漠然，對自己是否完成銷售任務(wù)，沒有明確的目標(biāo)；對顧客是否購買，持無所謂的態(tài)度，沒有責(zé)任心，自然也就缺乏成就感。19銷售心態(tài)第１節(jié)調(diào)整自己的銷售心態(tài)通過這5種典型的銷售心態(tài)，銷售心態(tài)第１節(jié)調(diào)整自己的銷售心態(tài)通過這5種典型的銷售心態(tài)，營銷人員可以定位自己在銷售過程中是如何處理“關(guān)心顧客”和“關(guān)心銷售”這兩個(gè)問題的。問題解決型（9，9型）這類營銷人員的銷售心態(tài)極佳，既重視銷售結(jié)果，更關(guān)心顧客的需求。他們對整個(gè)銷售過程比較注意研究，力求讓顧客得到最大滿足的同時(shí)，自己也完成了銷售任務(wù)。他們既承認(rèn)營銷人員有完成任務(wù)并獲取報(bào)酬的需要，但更認(rèn)為，顧客的不同需求才是第一位的。有了顧客的需求，才會有營銷人員的需求。只有滿足了顧客的需求，才能滿足營銷人員自己的需求。因此，他們要千方百計(jì)地去發(fā)現(xiàn)有需求的顧客，尊重其購買人格，揣摩其購買心理，總結(jié)其消費(fèi)特點(diǎn)，并針對其問題進(jìn)行解答和解決，從而完成自己的銷售任務(wù)。問題解決型營銷人員大都是營銷領(lǐng)域的佼佼者。營銷人員只有把滿足顧客的需求和實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售放在一起綜合考慮，并以解決顧客的問題、滿足顧客的需求為中心，才能真正讓顧客滿意，為顧客所接受。如果營銷人員只考慮如何把產(chǎn)品賣給顧客，而無視顧客的需求，或者過多地考慮和顧客處理好關(guān)系，忽視產(chǎn)品銷售，都不會取得好的銷售業(yè)績。20銷售心態(tài)第１節(jié)調(diào)整自己的銷售心態(tài)通過這5種典型的銷售心態(tài)，銷售心態(tài)第１節(jié)調(diào)整自己的銷售心態(tài)通過這5種典型的銷售心態(tài)，營銷人員可以定位自己在銷售過程中是如何處理“關(guān)心顧客”和“關(guān)心銷售”這兩個(gè)問題的。銷售，是一個(gè)實(shí)踐性非常強(qiáng)的溝通過程。營銷人員應(yīng)合理定位自己同顧客的關(guān)系，把握好自己的銷售心態(tài)并適時(shí)調(diào)整，才能發(fā)現(xiàn)顧客亟待解決的和潛在的問題。只有針對顧客的這些問題展開銷售，為顧客真正解決問題，才能實(shí)現(xiàn)銷售，創(chuàng)造業(yè)績。21銷售心態(tài)第１節(jié)調(diào)整自己的銷售心態(tài)通過這5種典型的銷售心態(tài)，銷售心態(tài)第2節(jié)把握顧客的購買心態(tài)營銷人員不僅要從自己的角度衡量如何處理同顧客的關(guān)系，還要從顧客購買的角度來考慮如何處理這個(gè)關(guān)系。22銷售心態(tài)第2節(jié)把握顧客的購買心態(tài)營銷人員不僅要從自己的銷售心態(tài)第2節(jié)把握顧客的購買心態(tài)反向思維、換位思考，會讓營銷人員更好地定位同顧客的關(guān)系，從而更好地完成自己的銷售任務(wù)。在營銷人員與顧客接觸的過程中，顧客是如何看待營銷人員的銷售活動(dòng)和自身購買活動(dòng)的呢？其實(shí)，顧客在與營銷人員接觸的過程中，他們一方面會與營銷人員談判，力爭以盡可能小的投入，獲取盡可能大的收益，完成其購買任務(wù)；另一方面又會爭取與營銷人員建立良好的關(guān)系，為今后的合作打好基礎(chǔ)。23銷售心態(tài)第2節(jié)把握顧客的購買心態(tài)反向思維、換位思考，會銷售心態(tài)第2節(jié)把握顧客的購買心態(tài)然而，每個(gè)顧客對“購買”和對“營銷人員”的關(guān)心程度是不一樣的，將其表現(xiàn)在方格圖上就稱為顧客方格圖（見圖1-2）。圖1-2顧客方格圖24銷售心態(tài)第2節(jié)把握顧客的購買心態(tài)然而，每個(gè)顧客對“購買銷售心態(tài)第2節(jié)把握顧客的購買心態(tài)如同推銷方格圖一樣，顧客方格圖中也有5種典型的顧客類型。防衛(wèi)型（9，1型）這類顧客只關(guān)心自己的購買行為，對營銷人員冷淡，并有防備心理，擔(dān)心上當(dāng)受騙，怕吃虧，甚至有敵對態(tài)度。他們在購買過程中非常小心謹(jǐn)慎，分文必爭，總希望獲得更多的利益。軟心腸型（1，9型）這類顧客非常關(guān)心與營銷人員建立良好關(guān)系，而對自己的購買行為和目的卻不大關(guān)心。這類顧客把情感放在第一位考慮，他們有時(shí)甚至出于理解心理，會買下自己不需要或不合算的推銷品。干練型（5，5型）這類顧客對營銷人員及自己的購買活動(dòng)都十分關(guān)心，他們購買時(shí)頭腦冷靜，既重理智又重感情，考慮問題周到，喜歡自己作出決策。他們有自己的主見，有購買經(jīng)驗(yàn)，有自尊心，不愿輕信別人，更不會受別人的左右。事不關(guān)己型（1，1型）這類顧客對兩個(gè)目標(biāo)關(guān)注度都非常低，表現(xiàn)得漫不經(jīng)心，也不熱心，也不做決策。這其中有一部分顧客的購買決策是被動(dòng)的，決策權(quán)不在他們的手中，他們也不愿意承擔(dān)決策的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。所以，他們對營銷人員采取不理不睬、盡量回避的態(tài)度。尋求答案型（9，9型）這類顧客是最成熟的顧客，他們的心理特點(diǎn)是：既關(guān)心自己的購買行為，又高度重視營銷人員。他們熟悉產(chǎn)品性能和價(jià)格，購買決策理智，喜歡聽取意見但不受別人的干擾，對所購產(chǎn)品的用途較明確。他們對營銷人員態(tài)度和藹，能夠充分考慮營銷人員的利益。25銷售心態(tài)第2節(jié)把握顧客的購買心態(tài)如同推銷方格圖一樣，顧銷售心態(tài)第2節(jié)把握顧客的購買心態(tài)清楚了顧客對推銷和購買的態(tài)度后，營銷人員就要根據(jù)自己的銷售風(fēng)格和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，加以權(quán)衡，充分協(xié)調(diào)兩種心態(tài)之間的關(guān)系，既要充分考慮顧客的需求，為顧客解決問題，讓顧客滿意，又能完成自己的銷售任務(wù)。26銷售心態(tài)第2節(jié)把握顧客的購買心態(tài)清楚了顧客對推銷和購買銷售心態(tài)第３節(jié)平衡銷售與購買心態(tài)營銷人員能否協(xié)調(diào)好與顧客的關(guān)系，事關(guān)銷售的成功與失敗。營銷人員的銷售心態(tài)和顧客的購買心態(tài)共同決定了銷售的成敗。27銷售心態(tài)第３節(jié)平衡銷售與購買心態(tài)營銷人員能否協(xié)調(diào)好與顧客的銷售心態(tài)第３節(jié)平衡銷售與購買心態(tài)從營銷人員的角度來看，營銷人員越是趨向于問題解決型，其銷售的能力就越高，達(dá)成銷售的可能性就越大。國外有關(guān)機(jī)構(gòu)對營銷人員的銷售心態(tài)和銷售業(yè)績之間的關(guān)系進(jìn)行比較研究，其結(jié)果如下：假設(shè)問題解決型營銷人員每月完成的銷售額為67500元，則其他類型的營銷人員完成的銷售額度如下表所示：由此可見，不同類型的營銷人員對銷售工作的貢獻(xiàn)相差很大。因此，要成為一位出色的現(xiàn)代營銷人員，健康的銷售心態(tài)是不可缺少的。所以，營銷人員應(yīng)樹立正確的銷售態(tài)度，要加強(qiáng)培訓(xùn)與鍛煉，調(diào)整與改善自我銷售心態(tài)，努力使自己成為一個(gè)能夠幫助顧客解決問題的問題解決型營銷人員。28銷售心態(tài)第３節(jié)平衡銷售與購買心態(tài)從營銷人員的角度來看，營銷銷售心態(tài)第３節(jié)平衡銷售與購買心態(tài)縱然具有問題解決型銷售心態(tài)的營銷人員是優(yōu)秀的人士，但并不是只有這種心態(tài)的營銷人員才能取得銷售佳績。營銷人員的銷售活動(dòng)能否成功，除了自身的努力以外，還要看顧客是否愿意配合、營銷人員能否準(zhǔn)確地把握顧客購買的心態(tài)等?？梢姡绻其N專家遇到一位無論如何也不愿意購買推銷品的顧客，即使他有再高明的推銷技巧，也很難成功。相反，如果一位遷就顧客型的營銷人員遇到一位軟心腸型的顧客，雙方都特別關(guān)心對方，盡管營銷人員不算是一個(gè)優(yōu)秀者，但他依然能夠取得銷售的成功。正確把握銷售心態(tài)與購買心態(tài)之間的關(guān)系是非常重要的。不同類型的營銷人員遇到不同類型的顧客，應(yīng)采取不同的銷售策略，揣摩顧客的購買心態(tài)，及時(shí)調(diào)整自己。營銷人員要想看清顧客的心態(tài)，首先要看清自己，具備良好的心理素質(zhì)。如果營銷人員對產(chǎn)品不做深入的了解，不懂得銷售的知識和技巧，不知道如何同顧客更好地溝通，在營銷的過程中面對顧客的問題，就會不知所措，無所適從，也就很難把握顧客的心態(tài)。把握顧客的心態(tài)，要以顧客的需求為中心。把顧客的需求轉(zhuǎn)化為問題并加以解決，是營銷人員實(shí)現(xiàn)銷售的關(guān)鍵。在銷售實(shí)現(xiàn)的過程中，營銷人員除了根據(jù)顧客提供的信息把握顧客的心態(tài)以外，還要善于自我調(diào)控，讓自己擁有良好的心態(tài)。只有協(xié)調(diào)好顧客的心態(tài)和把握好自己的心態(tài)，才能最終實(shí)現(xiàn)銷售！29銷售心態(tài)第３節(jié)平衡銷售與購買心態(tài)縱然具有問題解決型銷售心態(tài)銷售心態(tài)第二章營銷人員的心理素質(zhì)前面我們介紹了營銷人員在銷售中，要知己知彼，了解不同的銷售風(fēng)格和不同顧客對待銷售的心態(tài)。但僅靠這一點(diǎn)，就能夠得心應(yīng)手，成就一番偉大的銷售事業(yè)嗎？你有沒有想過，為什么有的營銷人員三言兩語就能讓顧客決定購買？為什么有的營銷人員輕易就能贏得驕人的業(yè)績？為什么有的營銷人員得到大批顧客的青睞？難道他們天生就具有營銷的天賦？難道他們天生就比常人多了些什么？其實(shí)不然。他們的成功在于他們具備了良好的心理素質(zhì)條件，即：顧客導(dǎo)向、銷售技巧、知識儲備、有效溝通和超強(qiáng)的自我調(diào)控。30銷售心態(tài)第二章營銷人員的心理素質(zhì)前面我們介紹了營銷人員在銷銷售心態(tài)第二章營銷人員的心理素質(zhì)第1節(jié)

顧客導(dǎo)向一、一切以顧客為中心二、洞悉顧客的需求三、以顧客為中心，抓住顧客的消費(fèi)特點(diǎn)31銷售心態(tài)第二章營銷人員的心理素質(zhì)第1節(jié)顧客導(dǎo)向31銷售心態(tài)第1節(jié)

顧客導(dǎo)向一、一切以顧客為中心顧客是營銷人員的衣食父母。營銷人員應(yīng)以顧客為中心，開展銷售。營銷人員只有把顧客的問題當(dāng)作自己的問題去解決，為顧客奉獻(xiàn)愛心，才會取得顧客的信任。同時(shí)，營銷人員只有真誠地為顧客服務(wù)，以誠待客，顧客才會滿意，并有可能第二次接受你的產(chǎn)品和服務(wù)，成為你的忠實(shí)顧客。當(dāng)你錯(cuò)過了銷售機(jī)會時(shí)，你應(yīng)該保持一顆平常心，從自己的角度多想一想：我始終以顧客為中心了嗎？我站在顧客的角度考慮問題了嗎？我忽略顧客傳遞的信息了嗎？我認(rèn)真傾聽他們的反饋了嗎？以顧客為中心，就是以顧客的需求為中心。如果營銷人員不能準(zhǔn)確洞悉顧客的需求，就無法取得顧客的認(rèn)同并達(dá)成銷售。即使?fàn)I銷人員有再高的推銷技巧，顧客也不會輕易購買自己不需要的產(chǎn)品。發(fā)掘和滿足顧客的需求，是一切營銷的核心。32銷售心態(tài)第1節(jié)顧客導(dǎo)向一、一切以顧客為中心32銷售心態(tài)第1節(jié)

顧客導(dǎo)向二、洞悉顧客的需求按照馬斯洛的需求層次理論（見圖2-1），顧客的需求分為兩個(gè)層面、五個(gè)層次。一個(gè)層面是物質(zhì)需求，包括：生理的需求和安全的需求。生理的需求指維持人們體內(nèi)的生理平衡的需要；安全的需求指對保護(hù)、秩序、穩(wěn)定的需求。另外一個(gè)層面是精神需求，包括社會需求、尊重的需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求。社會需求是指人們對愛情、友誼、歸屬的需要；尊重的需求是指對威信、地位、自我尊重的需要；自我實(shí)現(xiàn)的需求是指如何發(fā)揮潛能、實(shí)現(xiàn)理想的需要。33銷售心態(tài)第1節(jié)顧客導(dǎo)向二、洞悉顧客的需求33銷售心態(tài)第1節(jié)

顧客導(dǎo)向二、洞悉顧客的需求圖2-1馬斯洛需求層次理論圖34銷售心態(tài)第1節(jié)顧客導(dǎo)向二、洞悉顧客的需求圖2-1馬斯洛需求銷售心態(tài)第1節(jié)

顧客導(dǎo)向三、以顧客為中心，抓住顧客的消費(fèi)特點(diǎn)顧客在消費(fèi)時(shí)，由于每個(gè)人的性格、愛好、知識水平、經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值觀各不相同，在具體購買時(shí)心理錯(cuò)綜復(fù)雜。在對這些錯(cuò)綜復(fù)雜的心理動(dòng)機(jī)進(jìn)行分析后，可以總結(jié)出以下10種常見的顧客心理（見表2-1）。營銷人員可以根據(jù)不同顧客的消費(fèi)心理特點(diǎn)，對癥下藥，滿足適合各類顧客實(shí)際情況的消費(fèi)需求。常見顧客心理及其表現(xiàn)：35銷售心態(tài)第1節(jié)顧客導(dǎo)向三、以顧客為中心，抓住顧客的消費(fèi)特點(diǎn)銷售心態(tài)第1節(jié)

顧客導(dǎo)向常見顧客心理及其表現(xiàn)：求實(shí)心理注重產(chǎn)品的實(shí)際使用價(jià)值，不去追求產(chǎn)品的個(gè)別特征。其心理關(guān)注點(diǎn)是“實(shí)用性”、“經(jīng)濟(jì)性”家庭主婦、老年人、經(jīng)濟(jì)收入較低者求新心理追求新穎、時(shí)髦、特別、流行、與眾不同，關(guān)注點(diǎn)是“求新”、“求異”青年男女、富有創(chuàng)新意識的人、經(jīng)濟(jì)收入較好者求美心理追求產(chǎn)品的欣賞和藝術(shù)價(jià)值、品格和個(gè)性，關(guān)注點(diǎn)是“美化”、“漂亮”喜好打扮的中青年婦女、演藝界人士求廉心理關(guān)注產(chǎn)品的價(jià)格，以追求物美價(jià)廉為主要目的，其心理關(guān)注點(diǎn)是“便宜”、“物美”小城鎮(zhèn)消費(fèi)者、經(jīng)濟(jì)收入較低者、有節(jié)儉習(xí)慣的人求名心理重視產(chǎn)品的威望和象征意義，認(rèn)同名牌，關(guān)注點(diǎn)是“品位”、“炫耀”職業(yè)經(jīng)理人、成功人士、青年男女36銷售心態(tài)第1節(jié)顧客導(dǎo)向常見顧客心理及其表現(xiàn)：36銷售心態(tài)第1節(jié)

顧客導(dǎo)向常見顧客心理及其表現(xiàn)：求信心理對某一種產(chǎn)品充分信任，經(jīng)常購買，長期使用，關(guān)注點(diǎn)是“好感”、“信任”、“認(rèn)同”充分相信并對某個(gè)企業(yè)擁有好感的人、易受品牌影響的人攀比心理只想比別人強(qiáng)，要超過別人，把別人當(dāng)作自己需求的權(quán)衡尺度，關(guān)注點(diǎn)是“我比你強(qiáng)”喜歡爭強(qiáng)好勝的人、還不成熟的青少年和兒童嗜好心理傾向比較集中，行為比較理智，以滿足個(gè)人或家庭的特殊偏好為中心，關(guān)注點(diǎn)是“單一”、“偏好”、“癖好”有某一方面愛好的人、老年人、具有專業(yè)特長的人從眾心理容易受別人的影響，喜歡跟隨大趨勢，從眾心理比較強(qiáng)，關(guān)注點(diǎn)是“跟隨”、“仿效”、“同步”年輕而缺乏經(jīng)驗(yàn)的人情感心理受廣告、包裝、式樣、感人的氣氛等因素影響而做出購買決定，關(guān)注點(diǎn)是“好奇”、“情感”女士37銷售心態(tài)第1節(jié)顧客導(dǎo)向常見顧客心理及其表現(xiàn)：37銷售心態(tài)第1節(jié)

顧客導(dǎo)向常見顧客心理及其表現(xiàn)：38銷售心態(tài)第1節(jié)顧客導(dǎo)向常見顧客心理及其表現(xiàn)：38銷售心態(tài)第2節(jié)

銷售技巧銷售技巧就是如何讓顧客產(chǎn)生信任，如何挖掘顧客的真實(shí)需求，如何向顧客進(jìn)行產(chǎn)品說明、示范，如何根據(jù)不同顧客的需要，激發(fā)顧客的購買欲望并達(dá)成銷售的方法和策略。39銷售心態(tài)第2節(jié)銷售技巧銷售技巧就是如何讓顧客產(chǎn)生信任，如何銷售心態(tài)第2節(jié)

銷售技巧銷售技巧不是投機(jī)取巧，誘使顧客購買的“一錘子買賣”，而是要真正地以顧客為中心，從顧客的角度考慮，使顧客能夠與營銷人員一起，去發(fā)掘自己的需求，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)和給自己帶來的價(jià)值，以最有利于自己的方式去購買和取得產(chǎn)品，以正確的方法使用產(chǎn)品，滿足自己的需求。只有以顧客為中心的銷售技巧才會真正與顧客建立起長久關(guān)系，既能保證對顧客服務(wù)到位，使顧客的需求得到滿足，又能使?fàn)I銷人員的業(yè)績穩(wěn)定增長。營銷人員應(yīng)不斷地努力提高自己的銷售技巧，一個(gè)好的營銷人員不僅在銷售時(shí)不停地開動(dòng)腦筋，努力滿足顧客的需求，在工作之余也會反復(fù)琢磨銷售過程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，通過實(shí)踐與平時(shí)的思考悟出更多的實(shí)用技巧，以指導(dǎo)自己的銷售?？傊?，營銷人員只有認(rèn)真思考，真誠、努力為顧客服務(wù)，發(fā)掘和滿足他們的需求，才能獲得越來越多的銷售技巧，從而不斷提高自己的銷售業(yè)績。40銷售心態(tài)第2節(jié)銷售技巧銷售技巧不是投機(jī)取巧，誘使顧客購買的銷售心態(tài)第2節(jié)

銷售技巧一、針對不同的顧客，采取不同的應(yīng)對策略營銷人員每天與不同的顧客打交道，什么樣的人都能碰上。所以，應(yīng)該對顧客進(jìn)行研究、分析和總結(jié)，針對不同的顧客，采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。面對不同的顧客，營銷人員首先要進(jìn)行“顧客定位”，也就是判別顧客屬于哪種類型。然后根據(jù)顧客類型的性格特點(diǎn)，采取更有利于溝通和達(dá)成共識的應(yīng)對方法。要成功地做到這一點(diǎn)，營銷人員必須充分了解自身的產(chǎn)品和服務(wù)，并具備優(yōu)良的銷售技巧和隨機(jī)應(yīng)變的能力。二、在銷售的不同階段，應(yīng)用不同的銷售技巧營銷人員在銷售的不同階段，應(yīng)該采取不同的銷售技巧，如在約見顧客階段，營銷人員應(yīng)懂得接近顧客和處理開場白的技巧。營銷人員只有具備了這些隨機(jī)應(yīng)變的銷售技巧，才能提高銷售的成功率和銷售業(yè)績41銷售心態(tài)第2節(jié)銷售技巧一、針對不同的顧客，采取不同的應(yīng)對策銷售心態(tài)第2節(jié)

銷售技巧表2-2不同階段營銷人員的銷售技巧42銷售心態(tài)第2節(jié)銷售技巧表2-2不同階段營銷人員的銷售技巧4銷售心態(tài)第3節(jié)

知識儲備良好的知識儲備，是營銷人員增強(qiáng)信心、贏得顧客信任的保證。在營銷的過程中，營銷人員要給顧客講解關(guān)于產(chǎn)品、企業(yè)的相關(guān)知識，這些知識需要營銷人員虛心學(xué)習(xí)、專心研究、熟練應(yīng)用。除了企業(yè)和產(chǎn)品的相關(guān)知識以外，與銷售有關(guān)的知識和技巧也是營銷人員應(yīng)該不斷積累和提高的。如果營銷人員的知識儲備不足，就很難將產(chǎn)品的優(yōu)勢、企業(yè)的優(yōu)勢充分展示，很難將產(chǎn)品與顧客的需求結(jié)合起來，為顧客提供滿意的解決方案。這樣一來，既無法體現(xiàn)產(chǎn)品對顧客的價(jià)值，也會使?fàn)I銷人員在顧客面前顯得底氣不足；既不能贏得顧客的充分信任，也會削弱自己對銷售的信心。因此，了解產(chǎn)品、了解企業(yè)、了解與銷售相關(guān)的專業(yè)知識，是營銷人員心理素質(zhì)結(jié)構(gòu)中必不可少的內(nèi)容。43銷售心態(tài)第3節(jié)知識儲備良好的知識儲備，是營銷人員增強(qiáng)信心、銷售心態(tài)第3節(jié)

知識儲備一、了解產(chǎn)品客觀了解你所銷售的產(chǎn)品，是營銷人員在顧客面前表現(xiàn)自信的一個(gè)基礎(chǔ)條件。營銷人員對產(chǎn)品的性能和用途了解得越多，說服顧客的機(jī)會才越大，促成交易的可能性也越大。一般來說，了解產(chǎn)品應(yīng)從三個(gè)方面進(jìn)行：1.了解產(chǎn)品的基本知識2.了解產(chǎn)品的專業(yè)背景知識3.了解同行業(yè)的競爭產(chǎn)品44銷售心態(tài)第3節(jié)知識儲備一、了解產(chǎn)品44銷售心態(tài)1.了解產(chǎn)品的基本知識主要是產(chǎn)品的軟硬件屬性、使用知識和交易知識等（見表2-3）。表2-3產(chǎn)品的基本知識45銷售心態(tài)1.了解產(chǎn)品的基本知識主要是產(chǎn)品的軟硬件屬性、使用銷售心態(tài)1.了解產(chǎn)品的基本知識營銷人員可以通過以下渠道，獲得產(chǎn)品的相關(guān)信息和最新動(dòng)態(tài)：產(chǎn)品目錄及簡介企業(yè)的培訓(xùn)資料產(chǎn)品包裝上的標(biāo)簽各類介紹產(chǎn)品的單張和音像制品產(chǎn)品培訓(xùn)會議、產(chǎn)品推廣會議企業(yè)雜志或業(yè)務(wù)信息各類相關(guān)的報(bào)刊、雜志、電視以及書籍等46銷售心態(tài)1.了解產(chǎn)品的基本知識營銷人員可以通過以下渠道，獲銷售心態(tài)2.了解產(chǎn)品的專業(yè)背景知識比如銷售維生素C，就需要了解營養(yǎng)學(xué)的知識；銷售美容產(chǎn)品，就需要了解護(hù)膚知識、化妝知識、色彩方面的知識；銷售清潔用品，需要了解一些環(huán)保知識、化學(xué)知識等。營銷人員可以通過以下渠道獲取產(chǎn)品的專業(yè)背景知識：企業(yè)培訓(xùn)資料產(chǎn)品培訓(xùn)會議、產(chǎn)品推廣會議行業(yè)雜志、專業(yè)書籍報(bào)刊、雜志、電視、廣播等媒體上的專題欄目47銷售心態(tài)2.了解產(chǎn)品的專業(yè)背景知識比如銷售維生素C，就需要銷售心態(tài)3.了解同行業(yè)的競爭產(chǎn)品了解競爭產(chǎn)品，是挖掘自己產(chǎn)品優(yōu)勢的必要措施，也是應(yīng)對顧客異議、體現(xiàn)自己專業(yè)形象的基礎(chǔ)。因此，對競爭品牌的知識儲備，也是非常重要的。營銷人員可以運(yùn)用以下方法去了解競爭品牌的產(chǎn)品：留意市場動(dòng)態(tài)和媒體報(bào)道收集人們對競爭產(chǎn)品的使用心得與評價(jià)與自己產(chǎn)品的使用效果做對比48銷售心態(tài)3.了解同行業(yè)的競爭產(chǎn)品了解競爭產(chǎn)品，是挖掘自己產(chǎn)銷售心態(tài)二、認(rèn)識你的企業(yè)一個(gè)有實(shí)力的企業(yè)，不但是營銷人員開展銷售的堅(jiān)強(qiáng)后盾，也是顧客使用產(chǎn)品和接受服務(wù)的信心保證。因此，了解企業(yè)方面的知識，也會有助于提高銷售的成功率。對于企業(yè)，一般應(yīng)了解如下知識：企業(yè)的發(fā)展歷史、規(guī)模、實(shí)力、經(jīng)濟(jì)和社會地位企業(yè)文化、經(jīng)營理念、規(guī)章制度企業(yè)的公眾形象和社會貢獻(xiàn)企業(yè)的品牌、產(chǎn)品系列企業(yè)的生產(chǎn)、物流、信息建設(shè)、員工隊(duì)伍，以及企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)等49銷售心態(tài)二、認(rèn)識你的企業(yè)一個(gè)有實(shí)力的企業(yè)，不但是營銷人員開展銷售心態(tài)3.了解同行業(yè)的競爭產(chǎn)品營銷人員可以通過以下途徑充分了解企業(yè)：企業(yè)官方網(wǎng)站和企業(yè)公開的各種宣傳資料企業(yè)刊物、內(nèi)部會議和溝通資料企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的講話、傳記等企業(yè)經(jīng)營場所報(bào)刊、雜志、電視、書籍等關(guān)于企業(yè)的報(bào)道或記述50銷售心態(tài)3.了解同行業(yè)的競爭產(chǎn)品營銷人員可以通過以下途徑充銷售心態(tài)三、精通銷售知識與銷售有關(guān)的知識：包括銷售技巧、消費(fèi)心理、銷售禮儀、商務(wù)溝通、心態(tài)建設(shè)、商德約法、營銷法規(guī)。銷售是一門綜合性的學(xué)科，是科學(xué)性和藝術(shù)性的結(jié)合。一方面，它具有較強(qiáng)的科學(xué)性，有很多成熟的理論和經(jīng)驗(yàn)可供參考和學(xué)習(xí)，如銷售技巧、消費(fèi)心理、銷售禮儀、商務(wù)溝通、心態(tài)建設(shè)等，都有很普遍的規(guī)律可循；另一方面，銷售又是一門藝術(shù)性、實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)問，不同的產(chǎn)品有不同的銷售方式，針對不同的人有不同的銷售技巧，而不同的營銷人員由于知識儲備的不同，其綜合運(yùn)用其他門類知識進(jìn)行銷售創(chuàng)新的空間也各有千秋。同時(shí)，銷售是在一定的政治、經(jīng)濟(jì)、社會和法律環(huán)境下開展的，需要遵守商德約法和相關(guān)的法規(guī)。營銷人員要拓寬視野，從生活的各個(gè)方面學(xué)習(xí)相應(yīng)的銷售知識，增長銷售技能，使自己的知識儲備更加豐富。只有把營銷的理論和自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)結(jié)合起來，不斷總結(jié)提高，才會在總體上提高自己的營銷能力和素質(zhì)。51銷售心態(tài)三、精通銷售知識與銷售有關(guān)的知識：包括銷售技巧、消費(fèi)銷售心態(tài)第4節(jié)

有效溝通一、溝通及溝通的方式溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。銷售，是一個(gè)經(jīng)常與人打交道的差事，如果營銷人員不能有效地傳遞營銷信息，掌握與人溝通的技巧，就不會得到顧客的認(rèn)同。在溝通的過程中，營銷人員要虛心向顧客學(xué)習(xí)、耐心聽取顧客的意見和異議，并及時(shí)反饋。一名優(yōu)秀的營銷人員面對顧客，必須要準(zhǔn)確傳達(dá)出你的信息、表達(dá)你的想法，獲取顧客的真正認(rèn)同。溝通是打開顧客心靈的鑰匙！良好的溝通不僅意味著把自己的思想整理得井然有序，并將其進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋硎?，更重要的是抓住顧客的心，贏得顧客的認(rèn)同。52銷售心態(tài)第4節(jié)有效溝通一、溝通及溝通的方式52銷售心態(tài)第4節(jié)

有效溝通二、溝通的雙向性良好的溝通是一個(gè)雙向的過程，它依賴于你能吸引顧客的注意力和正確地解釋你所掌握的信息，并把信息準(zhǔn)確而令人信服地傳達(dá)給顧客，以便讓自己的想法被正確地接受和理解。有效溝通的三大技巧：有效發(fā)送信息、積極聆聽、有效反饋53銷售心態(tài)第4節(jié)有效溝通二、溝通的雙向性53銷售心態(tài)第4節(jié)

有效溝通三、高效溝通的六大步驟營銷人員要想使溝通有效，取得顧客的認(rèn)同，一般要經(jīng)過以下六個(gè)步驟：第一步：事前準(zhǔn)備。營銷人員首先要設(shè)定溝通目標(biāo)，然后根據(jù)目標(biāo)做出計(jì)劃，知道自己先說什么，后說什么，并預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí)，最后是分析情況，明晰大家都可能會接受的目標(biāo)。第二步：確認(rèn)需求。確認(rèn)雙方的需求，明確雙方的目的是否一致。第三步：闡述觀點(diǎn)。即如何發(fā)送你的信息，表達(dá)你的信息。第四步：處理異議。溝通中的異議就是沒有達(dá)成協(xié)議，對方不同意你的觀點(diǎn)，或者你不同意對方的觀點(diǎn)，這個(gè)時(shí)候應(yīng)該如何處理。第五步：達(dá)成協(xié)議。就是完成了溝通的過程，形成了一個(gè)協(xié)議。實(shí)際在溝通中，任何一個(gè)協(xié)議都并不是一次工作的結(jié)束而只是溝通的結(jié)束，意味著一項(xiàng)新工作的開始。第六步：共同實(shí)施。54銷售心態(tài)第4節(jié)有效溝通三、高效溝通的六大步驟54銷售心態(tài)第5節(jié)

自我調(diào)控自我調(diào)控是營銷人員心理素質(zhì)的核心，主要包括主觀能動(dòng)性、自信力、社會適應(yīng)能力、心理承受力、堅(jiān)忍性和職業(yè)操守等。55銷售心態(tài)第5節(jié)自我調(diào)控自我調(diào)控是營銷人員心理素質(zhì)的核心，主銷售心態(tài)第5節(jié)

自我調(diào)控自我調(diào)控是營銷人員在長期的營銷實(shí)踐中形成的一種自我調(diào)節(jié)能力。優(yōu)秀的營銷人員能夠通過自我心理調(diào)控，形成良好的自我心像（SelfImage），從而激勵(lì)自己樹立遠(yuǎn)大的理想，制定切實(shí)可行的目標(biāo)，以真誠、職業(yè)的態(tài)度為顧客提供服務(wù)，面對困難能夠保持自信，以積極的態(tài)度去應(yīng)對，并認(rèn)真反思、虛心求教，使自己不是在挫折中消沉，而是在考驗(yàn)中成長。具有良好自我調(diào)控能力的人，會主動(dòng)地根據(jù)自己所處的銷售環(huán)境，調(diào)整對自己的認(rèn)知地圖，控制自己對顧客的外顯反應(yīng)。他們往往能夠在逆境中自立、自強(qiáng)，以平靜的心態(tài)去尋找差距、追求進(jìn)步。在銷售中，他們會很快發(fā)現(xiàn)自己心理素質(zhì)結(jié)構(gòu)的“短板”，不斷提升自己以顧客為中心的營銷理念，創(chuàng)造性地在顧客服務(wù)中運(yùn)用銷售技巧，努力鉆研必備的知識，改進(jìn)與顧客的溝通方式，改善溝通效果，使銷售能力持續(xù)提高。因此，自我調(diào)控是營銷人員心理素質(zhì)結(jié)構(gòu)中最能動(dòng)的因素，也是對其他素質(zhì)如顧客導(dǎo)向、銷售技巧、知識儲備、有效溝通能力進(jìn)行評估和自我提高的原動(dòng)力。56銷售心態(tài)第5節(jié)自我調(diào)控自我調(diào)控是營銷人員在長期的營銷實(shí)踐中銷售心態(tài)第5節(jié)

自我調(diào)控57銷售心態(tài)第5節(jié)自我調(diào)控57銷售心態(tài)第5節(jié)

自我調(diào)控營銷人員如果具備良好的自我形象和自我心像，不但能夠樹立起自己的信心，還能夠給顧客一個(gè)良好的印象，增進(jìn)顧客的信任和理解。營銷人員如果是一個(gè)有信心、有誠信、善于關(guān)愛他人的人，在營銷的過程中，就能發(fā)揮自己的潛質(zhì)，讓顧客滿意，取得更大的銷售業(yè)績。營銷人員如果能針對銷售中的困難經(jīng)常進(jìn)行反思和心理調(diào)控，就會發(fā)現(xiàn)在挫折和困難背后，會有真誠的回報(bào)和成功的喜悅。也許當(dāng)顧客說“不”時(shí)，我們對自己多提幾個(gè)問題，事情可能就不會像想象的那么糟：我用心去了解顧客的需求了嗎？我的銷售方式是不是過于急迫，忽略了顧客的真正感受？我對產(chǎn)品是否有充分的了解？我是不是搪塞了顧客的異議？我向顧客闡述的東西是否足夠清晰或容易理解？58銷售心態(tài)第5節(jié)自我調(diào)控營銷人員如果具備良好的自我形象和自我銷售心態(tài)第5節(jié)

自我調(diào)控營銷是一份很艱辛的工作，如果作為一生的事業(yè)來經(jīng)營，你有雄心嗎？在銷售壓力無所謂有、也無所謂無的“自由職業(yè)”中，你可曾下定了決心？如果已經(jīng)下了決心，每天要面對很多不同類型的顧客，要面對無數(shù)次的拒絕，你還有信心嗎？不要怨天尤人，好好想想，你是把顧客當(dāng)成了直眉瞪眼的談判對手，還是像親人那樣，對他們付出了滿腔的愛心呢？你是否專心地聆聽他們的需求，用你的產(chǎn)品和專業(yè)服務(wù)為他們提供解決方案呢？你的愛心和專業(yè)是否只有三分鐘的熱度，而失去了服務(wù)顧客最基本的誠心？面對顧客的拒絕和挑剔，你還有耐心嗎？在經(jīng)歷了一段時(shí)間的銷售低潮甚至挫折之后，你還有那份執(zhí)著的恒心嗎？59銷售心態(tài)第5節(jié)自我調(diào)控營銷是一份很艱辛的工作，如果作為一生銷售心態(tài)第5節(jié)

自我調(diào)控你有沒有想到你的伙伴、朋友、顧客甚至競爭對手，都有可能是你學(xué)習(xí)的對象，而你，在矜持的背后，有沒有用人之長的一點(diǎn)虛心呢？面對成功的喜悅，或是失敗的痛苦，你是否還能靜心，好好地去總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，為下一次的沖刺奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)？進(jìn)一步山窮水盡，退一步海闊天空。成功，往往就源自熱情和冷靜交融下的一份執(zhí)著和坦然，源自面對歡樂和痛苦時(shí)的良好心態(tài)。所以，營銷人員要通過有意識的自我調(diào)控，鍛造雄心、信心、決心、愛心、專心、誠心、耐心、恒心、虛心、靜心十種積極心態(tài)，客觀面對自己、面對顧客，堅(jiān)持顧客導(dǎo)向，活用銷售技巧，完善知識儲備，改進(jìn)溝通成效，從而登上銷售的成功之巔！60銷售心態(tài)第5節(jié)自我調(diào)控你有沒有想到你的伙伴、朋友、顧客甚至銷售心態(tài)第三章

成功營銷人員必備十大心態(tài)61銷售心態(tài)第三章成功營銷人員必備十大心態(tài)61銷售人員心態(tài)培訓(xùn)銷售人員心態(tài)培訓(xùn)62銷售心態(tài)銷售心態(tài)銷售心態(tài)前言銷售從“心”開始64銷售心態(tài)前言銷售從“心”開始3銷售心態(tài)銷售從“心”開始銷售是營銷人員充分發(fā)揮自主性和能動(dòng)性，靠智慧和堅(jiān)毅取得成功并實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的職業(yè)，是不斷迎接挑戰(zhàn)，讓顧客的需求得以滿足，通過幫助別人而成就自己——使自己在精神上得到滿足，在物質(zhì)上不斷豐富，并不斷完善自我的工作。65銷售心態(tài)銷售從“心”開始銷售是營銷人員充分發(fā)揮自主性和能動(dòng)性銷售心態(tài)銷售從“心”開始尋求“實(shí)現(xiàn)銷售”和“滿足需求”二者之間的平衡點(diǎn)，是營銷人員永恒的任務(wù)。如果要實(shí)現(xiàn)理想的銷售業(yè)績，就必須要調(diào)整自己的心態(tài)，揣摩顧客的態(tài)度，滿足顧客的需求。66銷售心態(tài)銷售從“心”開始尋求“實(shí)現(xiàn)銷售”和“滿足需求”二者之銷售心態(tài)銷售從“心”開始每一位營銷人員，都夢想碩果累累，業(yè)績卓越。要成為一名優(yōu)秀的營銷人員，就必須擁有五個(gè)心理素質(zhì)條件：顧客導(dǎo)向、銷售技巧、知識儲備、有效溝通、自我調(diào)控。而這五個(gè)條件之中，“自我調(diào)控”是營銷人員心理素質(zhì)的核心。67銷售心態(tài)銷售從“心”開始每一位營銷人員，都夢想碩果累累，業(yè)績銷售心態(tài)銷售從“心”開始顧客導(dǎo)向，就是以顧客為中心，洞悉顧客的需求，為顧客提供解決方案。只有奉獻(xiàn)愛心，表現(xiàn)出誠心，保持著一顆平常心，真誠關(guān)心顧客，才能真正發(fā)現(xiàn)顧客的需求，滿足顧客的需求。68銷售心態(tài)銷售從“心”開始顧客導(dǎo)向，就是以顧客為中心，洞悉顧客銷售心態(tài)銷售從“心”開始銷售技巧，就是針對不同的顧客，采取不同的銷售方式。要專心了解顧客，專注于自己的產(chǎn)品和服務(wù)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的決心和強(qiáng)而有力的執(zhí)行能力。知識儲備，就是要了解企業(yè)、產(chǎn)品和銷售知識。只有不斷學(xué)習(xí)、專心研究、虛心請教，才能更好地熟悉產(chǎn)品、精通銷售、服務(wù)顧客。69銷售心態(tài)銷售從“心”開始銷售技巧，就是針對不同的顧客，采取不銷售心態(tài)銷售從“心”開始有效溝通，就是通過和顧客的信息傳遞，取得顧客的真正認(rèn)同。只有虛心聽取顧客的意見和建議，耐心回答顧客的問題，誠心地為顧客服務(wù)，才能最終取得顧客的真正認(rèn)同。70銷售心態(tài)銷售從“心”開始有效溝通，就是通過和顧客的信息傳遞，銷售心態(tài)銷售從“心”開始自我調(diào)控，是在長期的營銷活動(dòng)中形成的一種自我管理能力，也是營銷人員心理素質(zhì)的核心，主要包括主觀能動(dòng)性、自信力、社會適應(yīng)能力、心理承受力、堅(jiān)忍性和職業(yè)操守等。一個(gè)具有良好自我調(diào)控能力的營銷人員，應(yīng)當(dāng)具有鯤鵬展翅的雄心、無往不勝的信心、滴水穿石的恒心和反觀自視的靜心。能夠根據(jù)自己的表現(xiàn)和顧客的反應(yīng)，主動(dòng)調(diào)整對自己的認(rèn)知地圖，控制自己的外顯行為；同時(shí)，根據(jù)自己的不足，進(jìn)一步強(qiáng)化顧客導(dǎo)向的營銷理念、增加服務(wù)顧客的銷售技巧、完善知識儲備、改進(jìn)溝通方式，從而激發(fā)源源不絕的動(dòng)力，激勵(lì)自己向目標(biāo)步步靠近。71銷售心態(tài)銷售從“心”開始自我調(diào)控，是在長期的營銷活動(dòng)中形成的銷售心態(tài)銷售從“心”開始成功的營銷人員一定要有豐富的知識儲備、嫻熟的銷售技能和積極的行動(dòng)力。只有不斷地充實(shí)知識，才能越來越精通產(chǎn)品；只有具備良好的銷售技能，才能從容不迫地應(yīng)對各種顧客；只有積極地行動(dòng)，真誠服務(wù)顧客，滿足顧客需求，才能取得良好的銷售業(yè)績。72銷售心態(tài)銷售從“心”開始成功的營銷人員一定要有豐富的知識儲備銷售心態(tài)銷售從“心”開始除了以上這些條件，營銷人員還應(yīng)擁有積極的心態(tài)，不但善于從自我的角度進(jìn)行心理調(diào)適，還要善于從顧客的角度，進(jìn)行換位思考。73銷售心態(tài)銷售從“心”開始除了以上這些條件，營銷人員還應(yīng)擁有積銷售心態(tài)銷售從“心”開始成功源自心態(tài)，銷售從“心”開始。如果為自己鑲嵌上雄心、信心、決心、愛心、專心、誠心、耐心、恒心、虛心、靜心這十顆“心”，不斷激勵(lì)自己，傾情服務(wù)顧客，就一定會取得銷售上的成功！74銷售心態(tài)銷售從“心”開始成功源自心態(tài)，銷售從“心”開始。如果銷售心態(tài)第一章營銷與心態(tài)第二章營銷人員的心理素質(zhì)第三章成功營銷人員必備十大心態(tài)75銷售心態(tài)第一章營銷與心態(tài)14銷售心態(tài)第一章營銷與心態(tài)第１節(jié)調(diào)整自己的銷售心態(tài)第2節(jié)把握顧客的購買心態(tài)第３節(jié)平衡銷售與購買心態(tài)76銷售心態(tài)第一章營銷與心態(tài)15銷售心態(tài)第１節(jié)調(diào)整自己的銷售心態(tài)整個(gè)銷售過程中，營銷人員始終要關(guān)心兩個(gè)問題：一個(gè)是顧客的心理變化，一個(gè)是銷售任務(wù)的完成。這兩個(gè)問題的不同處理方式，反映出不同的營銷人員在銷售中的不同心態(tài)。77銷售心態(tài)第１節(jié)調(diào)整自己的銷售心態(tài)整個(gè)銷售過程中，營銷人員始銷售心態(tài)第１節(jié)調(diào)整自己的銷售心態(tài)根據(jù)營銷人員對待這兩個(gè)問題的態(tài)度，可以將營銷人員分為81種類型，其中最具代表性的有5種（見圖1-1）。圖1-1推銷方格圖78銷售心態(tài)第１節(jié)調(diào)整自己的銷售心態(tài)根據(jù)營銷人員對待這兩個(gè)問題銷售心態(tài)第１節(jié)調(diào)整自己的銷售心態(tài)通過這5種典型的銷售心態(tài)，營銷人員可以定位自己在銷售過程中是如何處理“關(guān)心顧客”和“關(guān)心銷售”這兩個(gè)問題的。強(qiáng)力推銷型（9，1型）這類營銷人員成就感與事業(yè)心比較強(qiáng)，渴望成功和完成任務(wù)，過分關(guān)注銷售，卻在一定程度上忽視了顧客的需要和利益。他們千方百計(jì)地說服顧客，甚至強(qiáng)行推銷，以自我為中心，站在自己的角度考慮問題。遷就顧客型（1，9型）這類營銷人員過分地重視與顧客的關(guān)系，主動(dòng)迎合顧客，樹立自己的良好形象，力求和顧客建立良好的人際關(guān)系。但他們卻忽視了銷售任務(wù)的完成，把主要的關(guān)注點(diǎn)都放在了處理同顧客的人際關(guān)系上，寧可做不成生意，也絕不得罪顧客。

在實(shí)際銷售中，顧客的需要不同，對推銷的反應(yīng)也不同。即便是最好的產(chǎn)品，顧客也會從各自的角度提出反對意見，甚至包括誤解和偏見。營銷人員如果一味地順從顧客、討好顧客，讓顧客牽著鼻子走，顧客難免就會提出一些無法滿足的條件和要求，導(dǎo)致銷售無法實(shí)現(xiàn)，銷售任務(wù)自然也就難以完成。因此，做“好好先生”，過分地關(guān)注“顧客關(guān)系”不利于促成銷售。79銷售心態(tài)第１節(jié)調(diào)整自己的銷售心態(tài)通過這5種典型的銷售心態(tài)，銷售心態(tài)第１節(jié)調(diào)整自己的銷售心態(tài)通過這5種典型的銷售心態(tài)，營銷人員可以定位自己在銷售過程中是如何處理“關(guān)心顧客”和“關(guān)心銷售”這兩個(gè)問題的。推銷技巧型（5，5型）這類營銷人員的心理特點(diǎn)是能夠洞悉顧客心理和購買動(dòng)機(jī)，合理運(yùn)用推銷技巧，善于溝通和說服。他們能用辯證的觀點(diǎn)處理二者的關(guān)系，既不一味取悅顧客，也不一味強(qiáng)行推銷，從而把“關(guān)心顧客”和“關(guān)心銷售”這兩個(gè)問題處理得恰到好處。運(yùn)用這種處理方式，會取得一定的成績，但是這類營銷人員雖然特別善于運(yùn)用技巧，卻不能深入地挖掘顧客的需求，容易忽視顧客的真正需要。漠不關(guān)心型（1，1型）這類營銷人員對待顧客和對待銷售都比較漠然，對自己是否完成銷售任務(wù)，沒有明確的目標(biāo)；對顧客是否購買，持無所謂的態(tài)度，沒有責(zé)任心，自然也就缺乏成就感。80銷售心態(tài)第１節(jié)調(diào)整自己的銷售心態(tài)通過這5種典型的銷售心態(tài)，銷售心態(tài)第１節(jié)調(diào)整自己的銷售心態(tài)通過這5種典型的銷售心態(tài)，營銷人員可以定位自己在銷售過程中是如何處理“關(guān)心顧客”和“關(guān)心銷售”這兩個(gè)問題的。問題解決型（9，9型）這類營銷人員的銷售心態(tài)極佳，既重視銷售結(jié)果，更關(guān)心顧客的需求。他們對整個(gè)銷售過程比較注意研究，力求讓顧客得到最大滿足的同時(shí)，自己也完成了銷售任務(wù)。他們既承認(rèn)營銷人員有完成任務(wù)并獲取報(bào)酬的需要，但更認(rèn)為，顧客的不同需求才是第一位的。有了顧客的需求，才會有營銷人員的需求。只有滿足了顧客的需求，才能滿足營銷人員自己的需求。因此，他們要千方百計(jì)地去發(fā)現(xiàn)有需求的顧客，尊重其購買人格，揣摩其購買心理，總結(jié)其消費(fèi)特點(diǎn)，并針對其問題進(jìn)行解答和解決，從而完成自己的銷售任務(wù)。問題解決型營銷人員大都是營銷領(lǐng)域的佼佼者。營銷人員只有把滿足顧客的需求和實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售放在一起綜合考慮，并以解決顧客的問題、滿足顧客的需求為中心，才能真正讓顧客滿意，為顧客所接受。如果營銷人員只考慮如何把產(chǎn)品賣給顧客，而無視顧客的需求，或者過多地考慮和顧客處理好關(guān)系，忽視產(chǎn)品銷售，都不會取得好的銷售業(yè)績。81銷售心態(tài)第１節(jié)調(diào)整自己的銷售心態(tài)通過這5種典型的銷售心態(tài)，銷售心態(tài)第１節(jié)調(diào)整自己的銷售心態(tài)通過這5種典型的銷售心態(tài)，營銷人員可以定位自己在銷售過程中是如何處理“關(guān)心顧客”和“關(guān)心銷售”這兩個(gè)問題的。銷售，是一個(gè)實(shí)踐性非常強(qiáng)的溝通過程。營銷人員應(yīng)合理定位自己同顧客的關(guān)系，把握好自己的銷售心態(tài)并適時(shí)調(diào)整，才能發(fā)現(xiàn)顧客亟待解決的和潛在的問題。只有針對顧客的這些問題展開銷售，為顧客真正解決問題，才能實(shí)現(xiàn)銷售，創(chuàng)造業(yè)績。82銷售心態(tài)第１節(jié)調(diào)整自己的銷售心態(tài)通過這5種典型的銷售心態(tài)，銷售心態(tài)第2節(jié)把握顧客的購買心態(tài)營銷人員不僅要從自己的角度衡量如何處理同顧客的關(guān)系，還要從顧客購買的角度來考慮如何處理這個(gè)關(guān)系。83銷售心態(tài)第2節(jié)把握顧客的購買心態(tài)營銷人員不僅要從自己的銷售心態(tài)第2節(jié)把握顧客的購買心態(tài)反向思維、換位思考，會讓營銷人員更好地定位同顧客的關(guān)系，從而更好地完成自己的銷售任務(wù)。在營銷人員與顧客接觸的過程中，顧客是如何看待營銷人員的銷售活動(dòng)和自身購買活動(dòng)的呢？其實(shí)，顧客在與營銷人員接觸的過程中，他們一方面會與營銷人員談判，力爭以盡可能小的投入，獲取盡可能大的收益，完成其購買任務(wù)；另一方面又會爭取與營銷人員建立良好的關(guān)系，為今后的合作打好基礎(chǔ)。84銷售心態(tài)第2節(jié)把握顧客的購買心態(tài)反向思維、換位思考，會銷售心態(tài)第2節(jié)把握顧客的購買心態(tài)然而，每個(gè)顧客對“購買”和對“營銷人員”的關(guān)心程度是不一樣的，將其表現(xiàn)在方格圖上就稱為顧客方格圖（見圖1-2）。圖1-2顧客方格圖85銷售心態(tài)第2節(jié)把握顧客的購買心態(tài)然而，每個(gè)顧客對“購買銷售心態(tài)第2節(jié)把握顧客的購買心態(tài)如同推銷方格圖一樣，顧客方格圖中也有5種典型的顧客類型。防衛(wèi)型（9，1型）這類顧客只關(guān)心自己的購買行為，對營銷人員冷淡，并有防備心理，擔(dān)心上當(dāng)受騙，怕吃虧，甚至有敵對態(tài)度。他們在購買過程中非常小心謹(jǐn)慎，分文必爭，總希望獲得更多的利益。軟心腸型（1，9型）這類顧客非常關(guān)心與營銷人員建立良好關(guān)系，而對自己的購買行為和目的卻不大關(guān)心。這類顧客把情感放在第一位考慮，他們有時(shí)甚至出于理解心理，會買下自己不需要或不合算的推銷品。干練型（5，5型）這類顧客對營銷人員及自己的購買活動(dòng)都十分關(guān)心，他們購買時(shí)頭腦冷靜，既重理智又重感情，考慮問題周到，喜歡自己作出決策。他們有自己的主見，有購買經(jīng)驗(yàn)，有自尊心，不愿輕信別人，更不會受別人的左右。事不關(guān)己型（1，1型）這類顧客對兩個(gè)目標(biāo)關(guān)注度都非常低，表現(xiàn)得漫不經(jīng)心，也不熱心，也不做決策。這其中有一部分顧客的購買決策是被動(dòng)的，決策權(quán)不在他們的手中，他們也不愿意承擔(dān)決策的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。所以，他們對營銷人員采取不理不睬、盡量回避的態(tài)度。尋求答案型（9，9型）這類顧客是最成熟的顧客，他們的心理特點(diǎn)是：既關(guān)心自己的購買行為，又高度重視營銷人員。他們熟悉產(chǎn)品性能和價(jià)格，購買決策理智，喜歡聽取意見但不受別人的干擾，對所購產(chǎn)品的用途較明確。他們對營銷人員態(tài)度和藹，能夠充分考慮營銷人員的利益。86銷售心態(tài)第2節(jié)把握顧客的購買心態(tài)如同推銷方格圖一樣，顧銷售心態(tài)第2節(jié)把握顧客的購買心態(tài)清楚了顧客對推銷和購買的態(tài)度后，營銷人員就要根據(jù)自己的銷售風(fēng)格和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，加以權(quán)衡，充分協(xié)調(diào)兩種心態(tài)之間的關(guān)系，既要充分考慮顧客的需求，為顧客解決問題，讓顧客滿意，又能完成自己的銷售任務(wù)。87銷售心態(tài)第2節(jié)把握顧客的購買心態(tài)清楚了顧客對推銷和購買銷售心態(tài)第３節(jié)平衡銷售與購買心態(tài)營銷人員能否協(xié)調(diào)好與顧客的關(guān)系，事關(guān)銷售的成功與失敗。營銷人員的銷售心態(tài)和顧客的購買心態(tài)共同決定了銷售的成敗。88銷售心態(tài)第３節(jié)平衡銷售與購買心態(tài)營銷人員能否協(xié)調(diào)好與顧客的銷售心態(tài)第３節(jié)平衡銷售與購買心態(tài)從營銷人員的角度來看，營銷人員越是趨向于問題解決型，其銷售的能力就越高，達(dá)成銷售的可能性就越大。國外有關(guān)機(jī)構(gòu)對營銷人員的銷售心態(tài)和銷售業(yè)績之間的關(guān)系進(jìn)行比較研究，其結(jié)果如下：假設(shè)問題解決型營銷人員每月完成的銷售額為67500元，則其他類型的營銷人員完成的銷售額度如下表所示：由此可見，不同類型的營銷人員對銷售工作的貢獻(xiàn)相差很大。因此，要成為一位出色的現(xiàn)代營銷人員，健康的銷售心態(tài)是不可缺少的。所以，營銷人員應(yīng)樹立正確的銷售態(tài)度，要加強(qiáng)培訓(xùn)與鍛煉，調(diào)整與改善自我銷售心態(tài)，努力使自己成為一個(gè)能夠幫助顧客解決問題的問題解決型營銷人員。89銷售心態(tài)第３節(jié)平衡銷售與購買心態(tài)從營銷人員的角度來看，營銷銷售心態(tài)第３節(jié)平衡銷售與購買心態(tài)縱然具有問題解決型銷售心態(tài)的營銷人員是優(yōu)秀的人士，但并不是只有這種心態(tài)的營銷人員才能取得銷售佳績。營銷人員的銷售活動(dòng)能否成功，除了自身的努力以外，還要看顧客是否愿意配合、營銷人員能否準(zhǔn)確地把握顧客購買的心態(tài)等。可見，如果推銷專家遇到一位無論如何也不愿意購買推銷品的顧客，即使他有再高明的推銷技巧，也很難成功。相反，如果一位遷就顧客型的營銷人員遇到一位軟心腸型的顧客，雙方都特別關(guān)心對方，盡管營銷人員不算是一個(gè)優(yōu)秀者，但他依然能夠取得銷售的成功。正確把握銷售心態(tài)與購買心態(tài)之間的關(guān)系是非常重要的。不同類型的營銷人員遇到不同類型的顧客，應(yīng)采取不同的銷售策略，揣摩顧客的購買心態(tài)，及時(shí)調(diào)整自己。營銷人員要想看清顧客的心態(tài)，首先要看清自己，具備良好的心理素質(zhì)。如果營銷人員對產(chǎn)品不做深入的了解，不懂得銷售的知識和技巧，不知道如何同顧客更好地溝通，在營銷的過程中面對顧客的問題，就會不知所措，無所適從，也就很難把握顧客的心態(tài)。把握顧客的心態(tài)，要以顧客的需求為中心。把顧客的需求轉(zhuǎn)化為問題并加以解決，是營銷人員實(shí)現(xiàn)銷售的關(guān)鍵。在銷售實(shí)現(xiàn)的過程中，營銷人員除了根據(jù)顧客提供的信息把握顧客的心態(tài)以外，還要善于自我調(diào)控，讓自己擁有良好的心態(tài)。只有協(xié)調(diào)好顧客的心態(tài)和把握好自己的心態(tài)，才能最終實(shí)現(xiàn)銷售！90銷售心態(tài)第３節(jié)平衡銷售與購買心態(tài)縱然具有問題解決型銷售心態(tài)銷售心態(tài)第二章營銷人員的心理素質(zhì)前面我們介紹了營銷人員在銷售中，要知己知彼，了解不同的銷售風(fēng)格和不同顧客對待銷售的心態(tài)。但僅靠這一點(diǎn)，就能夠得心應(yīng)手，成就一番偉大的銷售事業(yè)嗎？你有沒有想過，為什么有的營銷人員三言兩語就能讓顧客決定購買？為什么有的營銷人員輕易就能贏得驕人的業(yè)績？為什么有的營銷人員得到大批顧客的青睞？難道他們天生就具有營銷的天賦？難道他們天生就比常人多了些什么？其實(shí)不然。他們的成功在于他們具備了良好的心理素質(zhì)條件，即：顧客導(dǎo)向、銷售技巧、知識儲備、有效溝通和超強(qiáng)的自我調(diào)控。91銷售心態(tài)第二章營銷人員的心理素質(zhì)前面我們介紹了營銷人員在銷銷售心態(tài)第二章營銷人員的心理素質(zhì)第1節(jié)

顧客導(dǎo)向一、一切以顧客為中心二、洞悉顧客的需求三、以顧客為中心，抓住顧客的消費(fèi)特點(diǎn)92銷售心態(tài)第二章營銷人員的心理素質(zhì)第1節(jié)顧客導(dǎo)向31銷售心態(tài)第1節(jié)

顧客導(dǎo)向一、一切以顧客為中心顧客是營銷人員的衣食父母。營銷人員應(yīng)以顧客為中心，開展銷售。營銷人員只有把顧客的問題當(dāng)作自己的問題去解決，為顧客奉獻(xiàn)愛心，才會取得顧客的信任。同時(shí)，營銷人員只有真誠地為顧客服務(wù)，以誠待客，顧客才會滿意，并有可能第二次接受你的產(chǎn)品和服務(wù)，成為你的忠實(shí)顧客。當(dāng)你錯(cuò)過了銷售機(jī)會時(shí)，你應(yīng)該保持一顆平常心，從自己的角度多想一想：我始終以顧客為中心了嗎？我站在顧客的角度考慮問題了嗎？我忽略顧客傳遞的信息了嗎？我認(rèn)真傾聽他們的反饋了嗎？以顧客為中心，就是以顧客的需求為中心。如果營銷人員不能準(zhǔn)確洞悉顧客的需求，就無法取得顧客的認(rèn)同并達(dá)成銷售。即使?fàn)I銷人員有再高的推銷技巧，顧客也不會輕易購買自己不需要的產(chǎn)品。發(fā)掘和滿足顧客的需求，是一切營銷的核心。93銷售心態(tài)第1節(jié)顧客導(dǎo)向一、一切以顧客為中心32銷售心態(tài)第1節(jié)

顧客導(dǎo)向二、洞悉顧客的需求按照馬斯洛的需求層次理論（見圖2-1），顧客的需求分為兩個(gè)層面、五個(gè)層次。一個(gè)層面是物質(zhì)需求，包括：生理的需求和安全的需求。生理的需求指維持人們體內(nèi)的生理平衡的需要；安全的需求指對保護(hù)、秩序、穩(wěn)定的需求。另外一個(gè)層面是精神需求，包括社會需求、尊重的需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求。社會需求是指人們對愛情、友誼、歸屬的需要；尊重的需求是指對威信、地位、自我尊重的需要；自我實(shí)現(xiàn)的需求是指如何發(fā)揮潛能、實(shí)現(xiàn)理想的需要。94銷售心態(tài)第1節(jié)顧客導(dǎo)向二、洞悉顧客的需求33銷售心態(tài)第1節(jié)

顧客導(dǎo)向二、洞悉顧客的需求圖2-1馬斯洛需求層次理論圖95銷售心態(tài)第1節(jié)顧客導(dǎo)向二、洞悉顧客的需求圖2-1馬斯洛需求銷售心態(tài)第1節(jié)

顧客導(dǎo)向三、以顧客為中心，抓住顧客的消費(fèi)特點(diǎn)顧客在消費(fèi)時(shí)，由于每個(gè)人的性格、愛好、知識水平、經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值觀各不相同，在具體購買時(shí)心理錯(cuò)綜復(fù)雜。在對這些錯(cuò)綜復(fù)雜的心理動(dòng)機(jī)進(jìn)行分析后，可以總結(jié)出以下10種常見的顧客心理（見表2-1）。營銷人員可以根據(jù)不同顧客的消費(fèi)心理特點(diǎn)，對癥下藥，滿足適合各類顧客實(shí)際情況的消費(fèi)需求。常見顧客心理及其表現(xiàn)：96銷售心態(tài)第1節(jié)顧客導(dǎo)向三、以顧客為中心，抓住顧客的消費(fèi)特點(diǎn)銷售心態(tài)第1節(jié)

顧客導(dǎo)向常見顧客心理及其表現(xiàn)：求實(shí)心理注重產(chǎn)品的實(shí)際使用價(jià)值，不去追求產(chǎn)品的個(gè)別特征。其心理關(guān)注點(diǎn)是“實(shí)用性”、“經(jīng)濟(jì)性”家庭主婦、老年人、經(jīng)濟(jì)收入較低者求新心理追求新穎、時(shí)髦、特別、流行、與眾不同，關(guān)注點(diǎn)是“求新”、“求異”青年男女、富有創(chuàng)新意識的人、經(jīng)濟(jì)收入較好者求美心理追求產(chǎn)品的欣賞和藝術(shù)價(jià)值、品格和個(gè)性，關(guān)注點(diǎn)是“美化”、“漂亮”喜好打扮的中青年婦女、演藝界人士求廉心理關(guān)注產(chǎn)品的價(jià)格，以追求物美價(jià)廉為主要目的，其心理關(guān)注點(diǎn)是“便宜”、“物美”小城鎮(zhèn)消費(fèi)者、經(jīng)濟(jì)收入較低者、有節(jié)儉習(xí)慣的人求名心理重視產(chǎn)品的威望和象征意義，認(rèn)同名牌，關(guān)注點(diǎn)是“品位”、“炫耀”職業(yè)經(jīng)理人、成功人士、青年男女97銷售心態(tài)第1節(jié)顧客導(dǎo)向常見顧客心理及其表現(xiàn)：36銷售心態(tài)第1節(jié)

顧客導(dǎo)向常見顧客心理及其表現(xiàn)：求信心理對某一種產(chǎn)品充分信任，經(jīng)常購買，長期使用，關(guān)注點(diǎn)是“好感”、“信任”、“認(rèn)同”充分相信并對某個(gè)企業(yè)擁有好感的人、易受品牌影響的人攀比心理只想比別人強(qiáng)，要超過別人，把別人當(dāng)作自己需求的權(quán)衡尺度，關(guān)注點(diǎn)是“我比你強(qiáng)”喜歡爭強(qiáng)好勝的人、還不成熟的青少年和兒童嗜好心理傾向比較集中，行為比較理智，以滿足個(gè)人或家庭的特殊偏好為中心，關(guān)注點(diǎn)是“單一”、“偏好”、“癖好”有某一方面愛好的人、老年人、具有專業(yè)特長的人從眾心理容易受別人的影響，喜歡跟隨大趨勢，從眾心理比較強(qiáng)，關(guān)注點(diǎn)是“跟隨”、“仿效”、“同步”年輕而缺乏經(jīng)驗(yàn)的人情感心理受廣告、包裝、式樣、感人的氣氛等因素影響而做出購買決定，關(guān)注點(diǎn)是“好奇”、“情感”女士98銷售心態(tài)第1節(jié)顧客導(dǎo)向常見顧客心理及其表現(xiàn)：37銷售心態(tài)第1節(jié)

顧客導(dǎo)向常見顧客心理及其表現(xiàn)：99銷售心態(tài)第1節(jié)顧客導(dǎo)向常見顧客心理及其表現(xiàn)：38銷售心態(tài)第2節(jié)

銷售技巧銷售技巧就是如何讓顧客產(chǎn)生信任，如何挖掘顧客的真實(shí)需求，如何向顧客進(jìn)行產(chǎn)品說明、示范，如何根據(jù)不同顧客的需要，激發(fā)顧客的購買欲望并達(dá)成銷售的方法和策略。100銷售心態(tài)第2節(jié)銷售技巧銷售技巧就是如何讓顧客產(chǎn)生信任，如何銷售心態(tài)第2節(jié)

銷售技巧銷售技巧不是投機(jī)取巧，誘使顧客購買的“一錘子買賣”，而是要真正地以顧客為中心，從顧客的角度考慮，使顧客能夠與營銷人員一起，去發(fā)掘自己的需求，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)和給自己帶來的價(jià)值，以最有利于自己的方式去購買和取得產(chǎn)品，以正確的方法使用產(chǎn)品，滿足自己的需求。只有以顧客為中心的銷售技巧才會真正與顧客建立起長久關(guān)系，既能保證對顧客服務(wù)到位，使顧客的需求得到滿足，又能使?fàn)I銷人員的業(yè)績穩(wěn)定增長。營銷人員應(yīng)不斷地努力提高自己的銷售技巧，一個(gè)好的營銷人員不僅在銷售時(shí)不停地開動(dòng)腦筋，努力滿足顧客的需求，在工作之余也會反復(fù)琢磨銷售過程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，通過實(shí)踐與平時(shí)的思考悟出更多的實(shí)用技巧，以指導(dǎo)自己的銷售?？傊?，營銷人員只有認(rèn)真思考，真誠、努力為顧客服務(wù)，發(fā)掘和滿足他們的需求，才能獲得越來越多的銷售技巧，從而不斷提高自己的銷售業(yè)績。101銷售心態(tài)第2節(jié)銷售技巧銷售技巧不是投機(jī)取巧，誘使顧客購買的銷售心態(tài)第2節(jié)

銷售技巧一、針對不同的顧客，采取不同的應(yīng)對策略營銷人員每天與不同的顧客打交道，什么樣的人都能碰上。所以，應(yīng)該對顧客進(jìn)行研究、分析和總結(jié)，針對不同的顧客，采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。面對不同的顧客，營銷人員首先要進(jìn)行“顧客定位”，也就是判別顧客屬于哪種類型。然后根據(jù)顧客類型的性格特點(diǎn)，采取更有利于溝通和達(dá)成共識的應(yīng)對方法。要成功地做到這一點(diǎn)，營銷人員必須充分了解自身的產(chǎn)品和服務(wù)，并具備優(yōu)良的銷售技巧和隨機(jī)應(yīng)變的能力。二、在銷售的不同階段，應(yīng)用不同的銷售技巧營銷人員在銷售的不同階段，應(yīng)該采取不同的銷售技巧，如在約見顧客階段，營銷人員應(yīng)懂得接近顧客和處理開場白的技巧。營銷人員只有具備了這些隨機(jī)應(yīng)變的銷售技巧，才能提高銷售的成功率和銷售業(yè)績102銷售心態(tài)第2節(jié)銷售技巧一、針對不同的顧客，采取不同的應(yīng)對策銷售心態(tài)第2節(jié)

銷售技巧表2-2不同階段營銷人員的銷售技巧103銷售心態(tài)第2節(jié)銷售技巧表2-2不同階段營銷人員的銷售技巧4銷售心態(tài)第3節(jié)

知識儲備良好的知識儲備，是營銷人員增強(qiáng)信心、贏得顧客信任的保證。在營銷的過程中，營銷人員要給顧客講解關(guān)于產(chǎn)品、企業(yè)的相關(guān)知識，這些知識需要營銷人員虛心學(xué)習(xí)、專心研究、熟練應(yīng)用。除了企業(yè)和產(chǎn)品的相關(guān)知識以外，與銷售有關(guān)的知識和技巧也是營銷人員應(yīng)該不斷積累和提高的。如果營銷人員的知識儲備不足，就很難將產(chǎn)品的優(yōu)勢、企業(yè)的優(yōu)勢充分展示，很難將產(chǎn)品與顧客的需求結(jié)合起來，為顧客提供滿意的解決方案。這樣一來，既無法體現(xiàn)產(chǎn)品對顧客的價(jià)值，也會使?fàn)I銷人員在顧客面前顯得底氣不足；既不能贏得顧客的充分信任，也會削弱自己對銷售的信心。因此，了解產(chǎn)品、了解企業(yè)、了解與銷售相關(guān)的專業(yè)知識，是營銷人員心理素質(zhì)結(jié)構(gòu)中必不可少的內(nèi)容。104銷售心態(tài)第3節(jié)知識儲備良好的知識儲備，是營銷人員增強(qiáng)信心、銷售心態(tài)第3節(jié)

知識儲備一、了解產(chǎn)品客觀了解你所銷售的產(chǎn)品，是營銷人員在顧客面前表現(xiàn)自信的一個(gè)基礎(chǔ)條件。營銷人員對產(chǎn)品的性能和用途了解得越多，說服顧客的機(jī)會才越大，促成交易的可能性也越大。一般來說，了解產(chǎn)品應(yīng)從三個(gè)方面進(jìn)行：1.了解產(chǎn)品的基本知識2.了解產(chǎn)品的專業(yè)背景知識3.了解同行業(yè)的競爭產(chǎn)品105銷售心態(tài)第3節(jié)知識儲備一、了解產(chǎn)品44銷售心態(tài)1.了解產(chǎn)品的基本知識主要是產(chǎn)品的軟硬件屬性、使用知識和交易知識等（見表2-3）。表2-3產(chǎn)品的基本知識106銷售心態(tài)1.了解產(chǎn)品的基本知識主要是產(chǎn)品的軟硬件屬性、使用銷售心態(tài)1.了解產(chǎn)品的基本知識營銷人員可以通過以下渠道，獲得產(chǎn)品的相關(guān)信息和最新動(dòng)態(tài)：產(chǎn)品目錄及簡介企業(yè)的培訓(xùn)資料產(chǎn)品包裝上的標(biāo)簽各類介紹產(chǎn)品的單張和音像制品產(chǎn)品培訓(xùn)會議、產(chǎn)品推廣會議企業(yè)雜志或業(yè)務(wù)信息各類相關(guān)的報(bào)刊、雜志、電視以及書籍等107銷售心態(tài)1.了解產(chǎn)品的基本知識營銷人員可以通過以下渠道，獲銷售心態(tài)2.了解產(chǎn)品的專業(yè)背景知識比如銷售維生素C，就需要了解營養(yǎng)學(xué)的知識；銷售美容產(chǎn)品，就需要了解護(hù)膚知識、化妝知識、色彩方面的知識；銷售清潔用品，需要了解一些環(huán)保知識、化學(xué)知識等。營銷人員可以通過以下渠道獲取產(chǎn)品的專業(yè)背景知識：企業(yè)培訓(xùn)資料產(chǎn)品培訓(xùn)會議、產(chǎn)品推廣會議行業(yè)雜志、專業(yè)書籍報(bào)刊、雜志、電視、廣播等媒體上的專題欄目108銷售心態(tài)2.了解產(chǎn)品的專業(yè)背景知識比如銷售維生素C，就需要銷售心態(tài)3.了解同行業(yè)的競爭產(chǎn)品了解競爭產(chǎn)品，是挖掘自己產(chǎn)品優(yōu)勢的必要措施，也是應(yīng)對顧客異議、體現(xiàn)自己專業(yè)形象的基礎(chǔ)。因此，對競爭品牌的知識儲備，也是非常重要的。營銷人員可以運(yùn)用以下方法去了解競爭品牌的產(chǎn)品：留意市場動(dòng)態(tài)和媒體報(bào)道收集人們對競爭產(chǎn)品的使用心得與評價(jià)與自己產(chǎn)品的使用效果做對比109銷售心態(tài)3.了解同行業(yè)的競爭產(chǎn)品了解競爭產(chǎn)品，是挖掘自己產(chǎn)銷售心態(tài)二、認(rèn)識你的企業(yè)一個(gè)有實(shí)力的企業(yè)，不但是營銷人員開展銷售的堅(jiān)強(qiáng)后盾，也是顧客使用產(chǎn)品和接受服務(wù)的信心保證。因此，了解企業(yè)方面的知識，也會有助于提高銷售的成功率。對于企業(yè)，一般應(yīng)了解如下知識：企業(yè)的發(fā)展歷史、規(guī)模、實(shí)力、經(jīng)濟(jì)和社會地位企業(yè)文化、經(jīng)營理念、規(guī)章制度企業(yè)的公眾形象和社會貢獻(xiàn)企業(yè)的品牌、產(chǎn)品系列企業(yè)的生產(chǎn)、物流、信息建設(shè)、員工隊(duì)伍，以及企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)等110銷售心態(tài)二、認(rèn)識你的企業(yè)一個(gè)有實(shí)力的企業(yè)，不但是營銷人員開展銷售心態(tài)3.了解同行業(yè)的競爭產(chǎn)品營銷人員可以通過以下途徑充分了解企業(yè)：企業(yè)官方網(wǎng)站和企業(yè)公開的各種宣傳資料企業(yè)刊物、內(nèi)部會議和溝通資料企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的講話、傳記等企業(yè)經(jīng)營場所報(bào)刊、雜志、電視、書籍等關(guān)于企業(yè)的報(bào)道或記述111銷售心態(tài)3.了解同行業(yè)的競爭產(chǎn)品營銷人員可以通過以下途徑充銷售心態(tài)三、精通銷售知識與銷售有關(guān)的知識：包括銷售技巧、消費(fèi)心理、銷售禮儀、商務(wù)溝通、心態(tài)建設(shè)、商德約法、營銷法規(guī)。銷售是一門綜合性的學(xué)科，是科學(xué)性和藝術(shù)性的結(jié)合。一方面，它具有較強(qiáng)的科學(xué)性，有很多成熟的理論和經(jīng)驗(yàn)可供參考和學(xué)習(xí)，如銷售技巧、消費(fèi)心理、銷售禮儀、商務(wù)溝通、心態(tài)建設(shè)等，都有很普遍的規(guī)律可循；另一方面，銷售又是一門藝術(shù)性、實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)問，不同的產(chǎn)品有不同的銷售方式，針對不同的人有不同的銷售技巧，而不同的營銷人員由于知識儲備的不同，其綜合運(yùn)用其