工程項目質(zhì)量管理體系

工程項目質(zhì)量管理靖笙出品fszfl@126.com講師簡介靖笙

JasonZhang

國家認證系統(tǒng)分析員（高工級），高級程序員；

華南理工（船舶工程）+中山大學（計算機）；

曾IBM公司企業(yè)咨詢服務(wù)部高級咨詢顧問;

曾印度薩帝揚軟件公司商業(yè)智能業(yè)務(wù)華南區(qū)經(jīng)理;

曾中國農(nóng)業(yè)銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)工程師；

17年從業(yè)經(jīng)驗，有近30個大型項目經(jīng)驗；

服務(wù)過的重要客戶包括中國銀監(jiān)會、華為、澳門大豐銀行、香港輝瑞制藥、南海千燈湖金融辦公室、廣東地稅、廣州本田、廣州地鐵、廣州衛(wèi)生局、廣州地鐵、蘇州地鐵、七天連鎖酒店、南方電網(wǎng)、廣東匯源通……

現(xiàn)南海千燈湖廣東省金融高新區(qū)政府特約信息化專家顧問。課程簡介和收益質(zhì)量是工程的生命線，決定了我們能否收款、能否在這個市場生存、發(fā)展、繼續(xù)賺取生活資本的……正確

了解

了解認識

概念

方法所以，我們要了解在工程領(lǐng)域，什么是質(zhì)量，為什么要質(zhì)量，怎么才能有質(zhì)量！課程大綱：123456引言什么是工程項目質(zhì)量管理為什么要開展質(zhì)量管理如何開展工程項目質(zhì)量管理質(zhì)量意識成就高品質(zhì)的職業(yè)生涯總結(jié)生活中的例子：選鞋子你能給我展示一些好的鞋子嗎?這鞋子看起來不咋的有更好的鞋子嗎?

俺要最好的！您憑什么選鞋子？對您來說，什么才是合適的鞋子?選擇的鞋子應(yīng)該?

符合需求?

與目標吻合?

預(yù)算內(nèi)質(zhì)量的觀念來自我們的潛意識在我們的我們一直在追尋：潛意識中…–好–更好–最好–靠譜–咋的–

等等課程大綱：12引言什么是工程項目質(zhì)量管理關(guān)于質(zhì)量的定義簡單的工程質(zhì)量觀完整的工程質(zhì)量觀3為什么要開展質(zhì)量管理如何開展工程項目質(zhì)量管理質(zhì)量意識成就高品質(zhì)的職業(yè)生涯總結(jié)456關(guān)于質(zhì)量的定義卓越的程度

–

牛津詞典與目標吻合

-Edward

Deming

（戴明博士）一組固有特性滿足要求的程度-ISO9000定義簡單的工程質(zhì)量觀工程質(zhì)量意味著工程成果符合以下要素：?

用戶的需求（顯性+隱性）?

文檔的標準化（顯性）?

專業(yè)品質(zhì)（隱性）?

有限時間內(nèi)交付（顯性）一次性地把事情做對，不需要再花額外的代價去修補它們或者重做！完整的工程質(zhì)量觀?

概念

基本要求：項目團隊在預(yù)定的時間和成本之內(nèi)，建成交付合格的工程；

努力方向：項目團隊盡最大努力把工程做得好、做得快并且少花錢。

“質(zhì)量、效率、成本”通常是衡量工程建設(shè)過程優(yōu)劣的三個關(guān)鍵指標。一般說來，質(zhì)量、效率、成本之間存在對抗關(guān)系。俗話說“一分錢一分貨”，人們買東西的時候大多認可“質(zhì)量越好價格就越高”。再如俗話“慢工出細活”，言下之意是提高質(zhì)量將使生產(chǎn)率降低。根據(jù)常識可知，要想同時提高產(chǎn)品質(zhì)量、效率并且降低開發(fā)成本是非常不容易的。完整的工程質(zhì)量觀?

關(guān)于合理的工程質(zhì)量

工程的質(zhì)量屬性很多，如正確性、精確性，健壯性、可靠性、安全性、可擴展性等等。對于一個特定的工程而言，首先要判斷什么是它的質(zhì)量要素，才能給出提高質(zhì)量的具體措施，而不是一股腦地想把所有的質(zhì)量屬性都做好，否則不僅做不好，還可能得不償失。簡而言之，能成為賣點的質(zhì)量屬性才是要素，才值得工程人員關(guān)注。

提高工程質(zhì)量的最終目的為了獲取盡可能多的利潤，而不是出于對完美質(zhì)量的追求；如果某些質(zhì)量屬性并不能產(chǎn)生顯著的經(jīng)濟效益，我們可以忽略它們，把精力用在對經(jīng)濟效益貢獻最大的質(zhì)量要素上。正確地交付工程:高效率?

關(guān)于效率

對于合同性的項目而言，開發(fā)方應(yīng)當在合同指定的期限內(nèi)交付工程，否則違約的話將損害雙方的利益。所以對于企業(yè)而言，時間就是金錢。

在正常情況下，工程團隊的工作效率是決定實際實施時間的主要因素，所以提高工作效率是企業(yè)獲取更多利潤的有效途徑。

提高工作效率的前提條件是所有工作成果的質(zhì)量必須合格。否則，工作效率越高，工程中的缺陷就越多，得不償失。

在不對質(zhì)量和成本產(chǎn)生負面影響的前提下提高工作效率，這才是真本事。正確地交付工程：成本?

關(guān)于成本

一般地，建造成本（顯性）和維護成本（隱性）是工程項目的主要成本構(gòu)成。

人們常常關(guān)注建造成本而忽視了維護成本。對于一個有信譽的企業(yè)，如果賣出去的軟件產(chǎn)品中有錯誤，那么就有義務(wù)修改錯誤。工程項目剛賣出去的時候，銷售價格肯定比建造成本高，看起來是賺了錢。但是如果工程質(zhì)量比較差的話，那么維護成本將是個無底洞，完全有可能把先期賺的錢給消耗光。所以人們不可為了壓縮開發(fā)成本而放棄軟件測試、技術(shù)評審等質(zhì)量檢查活動，前期偷懶將使后期遭殃。正確地交付工程：過程改進?

關(guān)于工程實施過程改進

一般地，在工程實施過程中，工程類的過程域主要有：需求開發(fā)、系統(tǒng)設(shè)計、工程實施、測試、維護等等；管理類的過程域主要有：項目規(guī)劃、項目監(jiān)控、需求管理、質(zhì)量管理、配置管理等等。上述過程域中的任何活動都會影響產(chǎn)品的質(zhì)量、生產(chǎn)率和成本。

從20世紀90年代起，工程實施過程改進成為工程和項目管理交叉學科的主流研究方向。工程實施過程改進的目標就是“提高產(chǎn)品質(zhì)量、提高工作效率和降低實施成本”。業(yè)界的實踐證明，走規(guī)范化之路是成本最低、見效最快、能持續(xù)發(fā)展的工程實施過程改進方法。課程大綱：123456引言什么是工程項目質(zhì)量管理為什么要開展質(zhì)量管理如何開展工程項目質(zhì)量管理質(zhì)量意識成就高品質(zhì)的職業(yè)生涯總結(jié)為什么要開展質(zhì)量管理?

2000年11月27日，深圳鹽壩高速公路起點高架全互通立交橋（由4聯(lián)箱梁）施工中，第3聯(lián)右幅（50米長）橋突然坍塌，69人墜落，19人受傷，其中重傷5人。原因分析：

1.立跨桿高度誤差偏大，部分扣件未能完全擰緊，水平桿件未采用搭接連接，削弱了支架整體穩(wěn)定性；

………..

4.施工單位、監(jiān)理部門管理不力，安全質(zhì)量意識淡薄為什么要開展質(zhì)量管理?

蘇通長江大橋

2006年2月8日，蘇通大橋項目部B1標在采用挪威NRS公司制造的移動模架作業(yè)時，

36號橋墩發(fā)生一起重大意外工傷事故，大橋牛腿突然脫落，發(fā)生模架墜落事故，3人死亡。

原因分析（公開報道說法）：連接銷軸斷裂。焊接工藝不當，形成粗大馬氏體缺陷組織或裂紋，造成該軸脆性斷裂。為什么要開展質(zhì)量管理慘痛的教訓還不能說明嗎？二十一世紀是社會生產(chǎn)力水平高度發(fā)展的世紀，我們的工程也空前復(fù)雜，稍有不慎必有大失，所以，本世紀是質(zhì)量的世紀！我們即將過去的世紀是生產(chǎn)力的世紀，即將進入的世紀是質(zhì)量的世紀。約瑟夫·M·朱蘭博士(1904—

2008)課程大綱：1234引言什么是工程項目質(zhì)量管理為什么要開展質(zhì)量管理如何開展工程項目質(zhì)量管理戴明質(zhì)量法則4.1工程質(zhì)量管理體系質(zhì)量保障之缺陷管理質(zhì)量意識成就高品質(zhì)的職業(yè)生涯總結(jié)4.24.356戴明質(zhì)量法則

1在公司和團隊中建立一致的目標理解為共同的目標而工作；做事有序，知所先后則近道矣；加強對員工的培訓；從項目中獲得反饋；不斷根據(jù)實際情況調(diào)整流程；ACTPLANDOCHECK戴明質(zhì)量法則

2對信息技術(shù)的質(zhì)量有可滿足客戶需求的證據(jù)對自己交付成果的質(zhì)量水平有客觀的認識；達致更好的經(jīng)濟性和生產(chǎn)力；ACTPLANDOCHECK戴明質(zhì)量法則

3使用令人滿意的方法去定位問題的根源使用令人滿意的方法去定位麻煩的病灶；不要僅僅依賴判斷。ACTPLANDOCHECK戴明質(zhì)量法則

4打破團隊間溝通的障礙項目中每個小組：應(yīng)該對項目交付總體藍圖有一個統(tǒng)一的認識理解階段中會遇到的問題而不是僅關(guān)注自己工作環(huán)節(jié)避免不必要的翻工所帶來的損失；ACTPLANDOCHECK質(zhì)量法則的法則建立一個結(jié)構(gòu)化的自上而下的管理體系，推動質(zhì)量法則在日常工作中的貫徹最大程度地使用公司中的知識庫和有技能的員工擔任質(zhì)量提升工作；最高管理層能從一個有經(jīng)驗的顧問中獲取經(jīng)驗，而顧問并不承擔管理層相應(yīng)的權(quán)力和責任，以求能在組織內(nèi)有客觀公正的第三方來看待質(zhì)量問題ACTPLANCHECKDO質(zhì)量管理體系總覽質(zhì)量政策手冊項目管理過程方法論量化過程支持過程標準工作操作規(guī)程剪裁指引模版培訓工具使用項目管理質(zhì)量流程定義和業(yè)務(wù)單元實踐經(jīng)驗與項目全局質(zhì)量管理結(jié)合；提供成套的工從企業(yè)政策自上而下建立一套項目管理的基本指引和工作單元定義；結(jié)合公司的質(zhì)作中間件和交付件模版，指引以及與之配套的成熟的內(nèi)部管理工具。量政策完整成熟的項目管理方法論；在重大里程碑前進行質(zhì)量審查啟動1.1設(shè)計1.2建立1.3測試1.4實施和移交

1.5定義1.1.1概念1.1.2

T2分析1.2.1

T3詳細設(shè)計1.2.2

T4編碼和驗證

測試(SIT,UAT)成品1.5.1

T7移交1.5.2

T.1建立測試環(huán)境整合測試T5T1T6開發(fā)LLD功能性分析編碼獲取資源收集用戶需求結(jié)束用戶消息評估LLD能力開發(fā)HLD指導(dǎo)回顧會議確定CTQs單元測試更新記錄卡分析記錄卡更新技能和項目知識數(shù)據(jù)庫項目計劃準備URD

&需求記錄表評估HLD

能力手工準備準備UTP/CITPSIT和

UAT更新記錄卡分析記錄卡準備SRS備份項目數(shù)據(jù)項目開始LLD記錄卡ITP發(fā)布資源項目結(jié)束準備ATP,STPHLD記錄卡準備實施計劃Technology

Review

Point，技術(shù)回顧評審點T?質(zhì)量保證管理組織機制質(zhì)量顧問是項目主管領(lǐng)導(dǎo)（公司高層）的耳目，從項協(xié)調(diào)匯報目組外部的角度監(jiān)督項目的健康狀態(tài)，提供公司高層管理層和客戶對項目執(zhí)行過程的可見性，使得能夠及時糾正項目向健康的方向發(fā)展，最終保證項目滿足客戶的需求。項目領(lǐng)導(dǎo)?

質(zhì)量顧問與項目總監(jiān)是溝通協(xié)調(diào)的關(guān)系，他們之間不存在匯報的關(guān)系，如果質(zhì)量顧問向項目總監(jiān)匯報，則質(zhì)量顧問發(fā)現(xiàn)的問題是不能客觀的；項目總監(jiān)項目小組質(zhì)量顧問?

同時，項目總監(jiān)和質(zhì)量顧問是協(xié)作的關(guān)系，兩者的目標都是一樣的，就是為了讓項目成功，因此，兩者是同心協(xié)力的使項目走向成功；?

項目主管領(lǐng)導(dǎo)從兩方面獲得項目的狀態(tài)和項目執(zhí)行過程的可見性，一個是項目經(jīng)理提供的項目狀態(tài)報告，包括進度報告和里程碑報告，另外一個是質(zhì)量顧問提供的過程審計報告，兩方面的信息使得項目的主管領(lǐng)導(dǎo)能客觀的獲得對項目的可見性。質(zhì)量顧問工作職責支持項目組:質(zhì)量顧問公司實計劃審核

、工作量評估審核

、支持項目經(jīng)理定義適用的流程、項目跟蹤和監(jiān)控和度量分析

、風險標識、跟蹤和控制、分享質(zhì)量保障方面最佳實踐經(jīng)驗……行質(zhì)量管理的執(zhí)行者，履行全面的質(zhì)量保障職責:培訓項目團隊提升質(zhì)量意識和配合質(zhì)量檢查活動建立有關(guān)質(zhì)量審計活動的計劃,對項目管理工作件進行審查標準和流程定期不定期的內(nèi)部質(zhì)量審核?

定期

項目經(jīng)理向質(zhì)量顧問提交根據(jù)信息收集模版填寫過程度量數(shù)據(jù)，及時與質(zhì)量顧問共享項目信息，溝通進度和問題；

所有項目管理團隊成員參與的周度性質(zhì)量檢查活動；

報告不合格開口項和并且督促相關(guān)執(zhí)行人員提交提升計劃。?

不定期

項目重要的里程碑以技術(shù)評審活動作為完成的前提；

質(zhì)量顧問不定期與客戶溝通，了解客戶滿意度；

質(zhì)量顧問針對重大風險的揭示和跟蹤；

質(zhì)量顧問對不合格開口項的后續(xù)跟蹤到關(guān)閉。內(nèi)部質(zhì)量審計工作必須完整記錄形成完整的項目文檔檢查機制工程項目缺陷管理機制總覽一、缺陷管理的目標

準確了解項目實施團隊的績效，促進團隊改進；

暴露應(yīng)用系統(tǒng)缺陷，做到可視化，促進缺陷解決及閉環(huán)；

建立階段缺陷基線，了解IT項目的交付質(zhì)量，并為后續(xù)項目運作、評審點決策提供參考；二、缺陷管理的用途

評價項目小組的工作績效；

用戶驗收和試運行階段的缺陷密度客觀預(yù)測。需要項目管理團隊關(guān)注什么一、在過程中即確認績效數(shù)據(jù)的準確性

缺陷數(shù)據(jù)：在數(shù)據(jù)收集、確認時點，參與方各項目經(jīng)理要關(guān)注周報、階段檢查項目清單、里程碑交付件、U測試報告、試運行報告、專項度量及驗收表，同時要確認缺陷記錄；二、試運行期間需各參與方接口人配合的工作

歷史項目數(shù)據(jù)，會和各參與方接口人再次確認；

對于新生成數(shù)據(jù)，每雙周面向接口人發(fā)布一次數(shù)據(jù)。若發(fā)生數(shù)據(jù)差異，供方項目經(jīng)理沒有及時確認導(dǎo)致的，供方應(yīng)積極改進。與質(zhì)量顧問確認后，數(shù)據(jù)達成一致的，及時給予調(diào)整。對缺陷進行分級分類規(guī)則描述理由/原因已經(jīng)實現(xiàn)的功能與它對應(yīng)的需求規(guī)格說明書描述不一致，或不

在原CMMI3標準定滿足需求規(guī)格說明書雖未提及但應(yīng)該實現(xiàn)的基本功能。缺陷定義義的基礎(chǔ)上修改對業(yè)務(wù)有至關(guān)重要的影響：業(yè)務(wù)系統(tǒng)完全喪失了業(yè)務(wù)功致命能，工作無法再繼續(xù)進行,或業(yè)務(wù)系統(tǒng)丟失了業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)且1、與目前外包項目的缺陷管理都使用按4類等級劃分一致無法恢復(fù)、影響公司運營的重要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)出錯。對業(yè)務(wù)有嚴重的影響：業(yè)務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)喪失了部分的重要業(yè)務(wù)功能，或業(yè)務(wù)系統(tǒng)丟失了業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)且可以恢復(fù)、一般業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)出錯。嚴重缺陷嚴重性劃分2、與IT運維事件流程文件中的事件劃分對業(yè)務(wù)有較小的影響：業(yè)務(wù)系統(tǒng)喪失了較少的業(yè)務(wù)功能。

（1、2、3、4級）一般例如：界面錯誤，打印或顯示格式錯誤。一致。保證項目與運維平滑過度提示對業(yè)務(wù)沒有影響，不影響業(yè)務(wù)過程正常進行。例如：輔助說明描述不清楚，提示不明確或錯誤提示。試運行期與業(yè)主就生產(chǎn)環(huán)境重大缺陷回溯機制達成的共識間重大缺

試運行期間的致命缺陷和嚴重缺陷陷問題/缺陷處理流程建議問題/缺陷處理操作場景問題提交人－提交缺陷/問題：缺陷嚴重程度等級說明項目經(jīng)理：問題審核分流人。對于問題較多的大項目，建議項目經(jīng)理授權(quán)人員擔任此角色統(tǒng)一管理。驗證階段：1.非迭代類項目選擇SIT1、UAT1、Pilot。缺陷嚴重程度：依據(jù)說明文字判斷2.迭代類項目選擇對應(yīng)的項目階段。如：第二輪迭代UAT階段選擇：UAT

2問題/缺陷處理操作場景續(xù)項目經(jīng)理或授權(quán)人－審核分流：ChooseOperation選擇

Dispatchto（問題分派）問題/缺陷處理操作場景續(xù)Solution（開發(fā)人員）－問題/缺陷處理：ChooseOperation選擇

Submit

to

Validate（提交驗證）提交驗證提交系統(tǒng)集成測試（項目組內(nèi)部先驗證）退回、重新分流二次分流、轉(zhuǎn)發(fā)配置問題操作問題缺陷問題分類：以“缺陷定義”為判斷依據(jù)，根據(jù)真實情況進行分類。缺陷根因分析用戶需求、新需求解決未解決后續(xù)版本解決課程大綱：1234引言什么是工程項目質(zhì)量管理為什么要開展質(zhì)量管理如何開展工程項目質(zhì)量管理5質(zhì)量意識成就高品質(zhì)的職業(yè)生涯小故事一：優(yōu)秀銷售員的成長過程小故事二：張三和李四去考試5.15.2小故事三：酒店服務(wù)的三種境界總結(jié)5.36小故事：優(yōu)秀推銷員的成長？？

？？？

？以用戶作為核心，開始關(guān)注長期和開始關(guān)注客戶;客戶之間的信任。通過個人修煉來成長;小故事：張三和李四去考試張三花了40分鐘把自己的試卷做完以后，一遍都沒有檢查，直接交卷了；李四做完考卷后來

來回回檢查了20遍，直到考試結(jié)束的最后一分鐘才交卷。張三和李四在平時學習態(tài)度不一樣：張三同學每天在都一絲不茍的完成作業(yè)，將需要學習的知識點平時就很好的掌握，而李四同學經(jīng)常不上課，作業(yè)抄抄了事，他也從來不花時間復(fù)習。顯而易見，張三的成績毫無疑問比李四的成績好很多，哪怕一遍都沒有檢查，試卷里面可能有粗心大意的錯誤，不會改變試卷的總體水平。小故事：張三和李四去考試（續(xù)）張三和李四考試表現(xiàn)

VS張三和李四平時學習態(tài)度軟件開發(fā)人員總傾向首先把整個軟件框架搭起來，把程序盡快的走通，以后再做測試。編碼的時候，總覺得將來會專門有時間來做測試的，所以對于細節(jié)就沒有那么關(guān)注。啟示，測試是不能幫助軟件項目來提高軟件的質(zhì)量的；質(zhì)量保證不只是質(zhì)量管理人員的責任，而是項目團隊每一個人的事情！小故事：酒店服務(wù)的三種境界星級酒店服務(wù)員每天拿客戶的臟衣服去洗,有天發(fā)現(xiàn)客戶的襯衫上的某個紐扣快掉了。

第一種做法：三星酒店的服務(wù)員根本沒有在意這個細節(jié)，她直接拿了衣服去洗好燙好放回來，紐扣已經(jīng)掉了，客戶問她，她說不知道或者和客戶爭執(zhí)。

第二種做法：四星酒店服務(wù)員碰到這個情況就更進一步，她會仔細檢查你的襯衫是否有紐扣松動了，如果有，她會讓你簽字確認說，將來這個紐扣掉下來不關(guān)她的事情。

第三種做法：五星酒店服務(wù)員在拿走衣服去洗之前，會仔細檢查紐扣是否會掉下來，如果是的，會把紐扣取下來，洗好衣服后，讓裁縫把紐扣在再釘上去。作為酒店的顧客，您更喜歡那個酒店的服務(wù)員？為什么保利洲際酒店平均房價人民幣一千五百元，人們還是趨之若鶩？想想我們公司該是怎么一個定位呢？是三星級的IT團隊還是五星級別的工程團隊？大家都是人，為什么IBM的顧問就被賣那么貴？思考一下我們該怎么做？

第一重境界，如果發(fā)現(xiàn)項目里面有一個缺陷，工程師一定要修復(fù)完這個缺陷同時檢查過之后才離開公司，這樣做好像已經(jīng)很有責任心了。但是我們說他做到了權(quán)限修復(fù)的第一層境界，只是做到最基本的。

第二重境界，工程師在修復(fù)缺陷的時候，應(yīng)該想到工程里面有沒有類似的場景，有沒有項目中的其他地方也可