保安服務(wù)培訓(xùn)課件

新員工培訓(xùn)——

保安基礎(chǔ)1.新員工培訓(xùn)——1.工作職責(zé)1工作規(guī)范保安權(quán)限23目錄Contents應(yīng)急措施42.工作職責(zé)1工作規(guī)范保安權(quán)限23目錄Contents應(yīng)急措施4培訓(xùn)目的文明執(zhí)勤，維護(hù)企業(yè)、公司形象熟悉工作職責(zé)，規(guī)范工作行為3.培訓(xùn)目的文明執(zhí)勤，維護(hù)企業(yè)、公司形象3.Part1工作職責(zé)4.Part1工作職責(zé)4.保安的工作職責(zé)負(fù)責(zé)轄區(qū)的日常值班防衛(wèi)工作，防護(hù)轄區(qū)內(nèi)的財(cái)物及人身安全對(duì)來(lái)訪(fǎng)人員要細(xì)致檢查并做好登記工作；對(duì)外來(lái)車(chē)輛要嚴(yán)格檢查。做好值班室及周?chē)沫h(huán)境衛(wèi)生，提高警惕，防止和處理轄區(qū)內(nèi)的治安事件。負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)各個(gè)方位進(jìn)行巡邏檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決或報(bào)告檢查中不安全因素，消除安全隱患。注意掌握轄區(qū)情況，熟悉巡邏區(qū)域內(nèi)的消防設(shè)施具體位置，注意異常情況和火災(zāi)隱患，預(yù)防事故發(fā)生。對(duì)易于發(fā)生問(wèn)題和有危險(xiǎn)的地方，要認(rèn)真仔細(xì)巡查，避免發(fā)生意外事故。5.保安的工作職責(zé)負(fù)責(zé)轄區(qū)的日常值班防衛(wèi)工作，防護(hù)轄區(qū)內(nèi)的財(cái)物及熱愛(ài)本職、忠于職守。遵紀(jì)守法、勇于護(hù)法。不計(jì)得失、勇于奉獻(xiàn)。文明執(zhí)勤、禮貌待人。廉潔奉公、不牟私利。保安的職業(yè)道德6.熱愛(ài)本職、忠于職守。保安的職業(yè)道德6.Part2工作規(guī)范7.Part2工作規(guī)范7.工作規(guī)范著裝規(guī)范行為規(guī)范紀(jì)律規(guī)范8.工作規(guī)范著裝規(guī)范8.著裝規(guī)范保安員著裝要求：精神面貌工裝規(guī)范，穿戴整齊，衣袖與褲腿不翻卷，襪子以深色為主，黑色皮鞋；工號(hào)牌佩戴不歪斜，保安帽筆直、端莊，帽徽與雙眉之間呈一條直線(xiàn)；各類(lèi)配飾不缺、不多、整齊。進(jìn)出公司需辦理登記手續(xù)，保安部安排專(zhuān)人管理。9.著裝規(guī)范保安員著裝要求：9.員工上班期間必須按規(guī)定著裝，保持警容嚴(yán)整。按季節(jié)著裝，并按規(guī)定佩戴帽徽、肩章、領(lǐng)花、武裝帶?？酆妙I(lǐng)扣、衣扣，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿，大沿帽不準(zhǔn)歪戴。冬夏季服裝不得混穿。上班時(shí)間穿長(zhǎng)袖制式襯衫時(shí)，必須打領(lǐng)帶。乘公共車(chē)輛或騎自行車(chē)上下班往返途中不準(zhǔn)著制服。上班時(shí)間非因公外出以及下班時(shí)間一律不準(zhǔn)著制服。著裝規(guī)范10.員工上班期間必須按規(guī)定著裝，保持警容嚴(yán)整。著裝規(guī)范10.在服裝物品使用期間，員工要注意服裝物品的清洗、保管，防止破損，保持其完好、整潔。保安人員在執(zhí)行突擊性特殊任務(wù)和參加搶險(xiǎn)救災(zāi)中損壞或丟失的服裝物品，由本人在2天內(nèi)以書(shū)面形式報(bào)告情況，保安主管核實(shí)證明后，按相關(guān)制度處理。著裝規(guī)范11.在服裝物品使用期間，員工要注意服裝物品的清洗、保管，防止破損保安部服裝不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借給非保安部人員。保安部人員離職后，服裝一律清洗干凈后全部上交，若有破損，按損壞程度相應(yīng)扣除折舊費(fèi)，或按相關(guān)制度處理。服裝嚴(yán)重?fù)p壞或丟失的，按原價(jià)賠償。每個(gè)班次的保安服裝必須統(tǒng)一，要換裝整個(gè)班全部換裝著裝規(guī)范12.保安部服裝不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借給非保安部人員。保安部人員離職后，服裝一律1、儀表：頭發(fā)干凈、整潔，沒(méi)有異味前不過(guò)眉、旁不觸耳、后不觸領(lǐng)不留古怪發(fā)型、剃光頭或染彩色頭發(fā)面部清潔、干凈、不留胡須；口腔無(wú)異味且在上班時(shí)間不吃帶有異味的食物四肢保持指甲干凈且不留長(zhǎng)指甲、不配戴體現(xiàn)個(gè)人個(gè)性的裝飾品（戒指、手鏈、項(xiàng)鏈）儀態(tài)規(guī)范13.1、儀表：儀態(tài)規(guī)范13.2、服飾干凈、整潔無(wú)污漬領(lǐng)帶1）端正2）色彩：統(tǒng)一領(lǐng)帶的打法出現(xiàn)錯(cuò)誤方面：領(lǐng)帶打的過(guò)長(zhǎng)正確：領(lǐng)帶的箭頭在皮帶扣上端，原因：西裝下端扣子不系，可顯露出皮帶扣；不會(huì)將領(lǐng)帶的下端露出。儀態(tài)規(guī)范14.2、服飾儀態(tài)規(guī)范14.工裝上衣口袋不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不亂別徽章，衣袋中不裝太多的物品。腰上不掛鑰匙鏈、指甲刀等物品，應(yīng)穿皮鞋，皮鞋應(yīng)保持干凈、光亮，顏色與工裝應(yīng)協(xié)調(diào)。不穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣應(yīng)扣好，不敞開(kāi)外衣或卷起褲腳或衣袖工號(hào)牌統(tǒng)一配戴在左胸的正上方儀態(tài)規(guī)范15.工裝儀態(tài)規(guī)范15.襪子不能出現(xiàn)的兩個(gè)問(wèn)題：尼龍絲襪不穿白色襪子不穿正規(guī)：襪子的顏色與鞋子的顏色為同一種顏色鞋子黑色皮鞋，在上班時(shí)間不穿拖鞋、涼鞋旅游鞋或者是其他顏色的鞋子（保潔可穿黑色布鞋）儀態(tài)規(guī)范16.襪子儀態(tài)規(guī)范16.整體要求：面對(duì)員工或外來(lái)客人時(shí)，不要流露出厭煩、冷淡、勢(shì)利、僵硬、緊張能夠和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿(mǎn)和風(fēng)度，優(yōu)雅地為客戶(hù)服務(wù)。整體精神面貌要求：精神飽滿(mǎn)、樂(lè)觀向上、大方，面帶微笑服裝筆挺、領(lǐng)帶不歪斜松垮儀態(tài)規(guī)范17.整體要求：儀態(tài)規(guī)范17.18.18.對(duì)他人表示尊敬的儀式例如：握手、鞠躬、敬禮等禮節(jié)建立的基礎(chǔ)：相互的尊重禮儀規(guī)范19.對(duì)他人表示尊敬的儀式例如：握手、鞠躬、敬禮等禮儀規(guī)范1、手的作用指引、引導(dǎo)、問(wèn)候掌心向上：做指引“第一位、第二位.....”,或“請(qǐng)”、“請(qǐng)坐”“請(qǐng)走好”等等。禮儀規(guī)范20.1、手的作用禮儀規(guī)范20.保安使用范圍：指引來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)進(jìn)入廠(chǎng)區(qū)或訪(fǎng)問(wèn)部門(mén)；車(chē)輛引導(dǎo)無(wú)論何時(shí)從別人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)聲“謝謝”，對(duì)別人造成的任何不便，都要說(shuō)聲對(duì)不起，將物品交還給別人時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)“謝謝，請(qǐng)收好”，不能一聲不吭扔給別人或是扔在桌面上。禮儀規(guī)范21.保安使用范圍：禮儀規(guī)范21.保安使用范圍：遞接物品及票據(jù)；不用手指或筆桿為客人指示方向。禮節(jié)種類(lèi)1）問(wèn)候

2）致歉

3）致謝

4）應(yīng)答5）稱(chēng)呼6）道別禮儀規(guī)范22.保安使用范圍：禮儀規(guī)范22.二、禮貌概念：對(duì)他人表示尊重的統(tǒng)稱(chēng)文明用語(yǔ)“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“您”字不離口文明十字用語(yǔ)：“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”其他日常使用的文明用語(yǔ)：如有陌生人在門(mén)口或公司時(shí)應(yīng)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”

禮儀規(guī)范23.二、禮貌禮儀規(guī)范23.站姿軀干挺胸、收腹、緊臀、頭部端正，下頜微收面部：微笑，目視前方，表情親切，有親和力四肢兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，落于腿側(cè)褲縫處或兩手握于背后或兩手握于腹前，右手握住左手，兩腿繃直，呈外“八”字45度角展開(kāi)。禮儀規(guī)范24.站姿禮儀規(guī)范24.坐姿端正，雙腿自然平放，男士雙腿間距可容一拳，女士雙腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。禁止：前仰后合、搖腿晃腳、翹腿等不雅之舉。目光注視前方，專(zhuān)注禮儀規(guī)范25.坐姿禮儀規(guī)范25.蹲姿1、下蹲雙膝下彎蹲于地上，不得直立彎腰拿物品，將臀部對(duì)著別人。2、行走輕而穩(wěn)，不橫沖直撞，步伐適中，不可腳擦地板走；在較窄地方遇到人員時(shí)，都要主動(dòng)讓路，不可搶行；如有特殊情況需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待經(jīng)過(guò)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”；禮儀規(guī)范26.蹲姿禮儀規(guī)范26.D交談與同事或上級(jí)時(shí)對(duì)面擦過(guò)時(shí)應(yīng)主動(dòng)側(cè)身并點(diǎn)頭問(wèn)好；在走廊、樓梯與公共通道，應(yīng)靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺；在公共場(chǎng)所或辦公場(chǎng)所行走時(shí)不哼唱、吹口哨、大聲喧嘩；注意“三輕”：說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。面帶微笑，目光注視對(duì)方并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示了解對(duì)方談話(huà)的主題和內(nèi)容。與他人講話(huà)時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、耳朵、摸臉、托下巴、摳鼻孔、敲桌子等不雅之舉。不宜大聲說(shuō)話(huà)或手舞足蹈。不停的看表應(yīng)經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，不開(kāi)過(guò)分的玩笑。有必要插話(huà)時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下”。有其他急事或接聽(tīng)電話(huà)需要離開(kāi)面對(duì)的客人或正在談話(huà)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，并盡快處理完畢，再次回來(lái)時(shí)，要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。禮儀規(guī)范27.D交談禮儀規(guī)范27.禮節(jié)禮貌嚴(yán)格遵守禮儀規(guī)范規(guī)定的文明禮貌用語(yǔ)，講文明，有禮貌。禮儀規(guī)范28.禮節(jié)禮貌嚴(yán)格遵守禮儀規(guī)范規(guī)定的文明禮貌用語(yǔ)，講文明，有禮貌。禮節(jié)禮貌送別客人說(shuō)：再見(jiàn)；慢走；歡迎再來(lái)。無(wú)力助人說(shuō)：抱歉；實(shí)在對(duì)不起；請(qǐng)?jiān)?。禮稱(chēng)別人說(shuō)：同志；先生；小姐；師傅；朋友。提醒別人說(shuō)：請(qǐng)您小心；請(qǐng)您注意；請(qǐng)您別著急。提醒客人說(shuō)：請(qǐng)您注意安全；有臺(tái)階請(qǐng)慢走。提醒讓路說(shuō)：請(qǐng)借光；請(qǐng)您讓一讓好嗎？提請(qǐng)等候說(shuō)：請(qǐng)稍侯（等），我馬上就來(lái)。禮儀規(guī)范見(jiàn)面問(wèn)候說(shuō)：您好；早上好；晚上好。分手辭別說(shuō)：再見(jiàn)；再會(huì)。求助別人說(shuō)：請(qǐng)；請(qǐng)問(wèn)；請(qǐng)幫忙。得到感謝說(shuō)：別客氣，不用謝。打擾別人說(shuō)：請(qǐng)?jiān)彛粚?duì)不起。接受致歉說(shuō)：不要緊；沒(méi)關(guān)系。接待來(lái)客說(shuō)：請(qǐng)進(jìn)；請(qǐng)坐；請(qǐng)喝茶。29.禮節(jié)禮貌送別客人說(shuō)：再見(jiàn)；慢走；歡迎再來(lái)。禮儀規(guī)范見(jiàn)面問(wèn)候說(shuō)進(jìn)入房間1) 距門(mén)半米，敲三下（聲音適中）2) 即便是門(mén)開(kāi)著，也應(yīng)敲門(mén)3) 在得到允許后進(jìn)入房間，關(guān)好房門(mén)，先問(wèn)好，如房間內(nèi)人員較多時(shí)，應(yīng)講“各位好，對(duì)不起，打擾一下”，然后再辦理需要辦理的事情。4) 在與上級(jí)交談時(shí)，未經(jīng)授意，不得自行坐下。5) 如需簽字，應(yīng)將筆尖對(duì)著自己，遞過(guò)去。6) 走出房間，應(yīng)面對(duì)室內(nèi)關(guān)門(mén)，且不可將屁股對(duì)著室內(nèi)直接關(guān)門(mén)。行為規(guī)范30.進(jìn)入房間行為規(guī)范30.

主動(dòng)熱情,用戶(hù)至上

a.牢固樹(shù)立客人至上，顧客滿(mǎn)意第一的觀念，以高度的責(zé)任心對(duì)等本職工作。

b.注重禮貌，態(tài)度和藹，等客誠(chéng)懇，一視同仁。

耐心周到,體貼入微

a.服務(wù)有耐心,不急躁、不厭煩、操作認(rèn)真。

b.不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負(fù)重，不和來(lái)訪(fǎng)者或員工爭(zhēng)吵。

行為規(guī)范

禮貌服務(wù),舉止文雅

a.注重儀表儀容，體現(xiàn)莊重、大方感觀。

b.說(shuō)話(huà)和氣，語(yǔ)言親切，稱(chēng)呼得體，使用敬語(yǔ)。

c.服務(wù)操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。

d.尊重服務(wù)對(duì)象的風(fēng)俗習(xí)慣，注重自身的禮貌修養(yǎng)。

助人為樂(lè)，施以親情

a.親情對(duì)等所有服務(wù)對(duì)象;b.對(duì)來(lái)訪(fǎng)者或客戶(hù)服務(wù)更要細(xì)心周詳，體貼入微。

c.努力為有困難的客人提供幫助,對(duì)客人的求助不要說(shuō)“不”。

31.主動(dòng)熱情,用戶(hù)至上

a.牢固樹(shù)立客人至上，顧客滿(mǎn)意日常禮貌：

a.對(duì)客戶(hù)或員工謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑。

b.尊重服務(wù)對(duì)象的習(xí)俗和習(xí)慣，不品頭評(píng)足，按其要求和習(xí)慣提供服務(wù)幫助。

c.上崗或在公共場(chǎng)所，不高聲呼叫，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不打擾人。

d.主動(dòng)為客人提行李，愛(ài)護(hù)客人物品，輕拿輕放，不翻動(dòng)客人物品

e.同人交談時(shí)注意傾聽(tīng)，不隨意插嘴或打斷人談話(huà)。

f.不說(shuō)對(duì)別人不禮貌的話(huà)，不做客人忌諱的動(dòng)作。使用敬語(yǔ)：

a.根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象，正確運(yùn)用迎接、問(wèn)候、告別等敬語(yǔ)。

b.對(duì)人要用請(qǐng)求、建議、勸告式語(yǔ)言，不準(zhǔn)用否定、命令、訓(xùn)戒式語(yǔ)言

c.服務(wù)中要平心靜氣，有耐心，不和員工爭(zhēng)吵。

d.服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)使用普通話(huà)和規(guī)范語(yǔ)言，不用俗語(yǔ)、俚語(yǔ)和粗語(yǔ)行為規(guī)范32.日常禮貌：

a.對(duì)客戶(hù)或員工謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，嚴(yán)行禁止:

1.在客戶(hù)或來(lái)訪(fǎng)公司業(yè)務(wù)人員面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。

2.在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲，照鏡子。

3.在客人面前剔牙、打飽嗝。

4.隨地吐痰、亂扔果皮紙悄、煙頭或雜物。

5.上崗時(shí)吃零食、吸煙、聊天、打鬧、做與工作無(wú)關(guān)的事情。

6.敞胸露懷、挽袖擼腿、歪戴帽子、隨意蹲坐行為規(guī)范33.嚴(yán)行禁止:

1.在客戶(hù)或來(lái)訪(fǎng)公司業(yè)務(wù)人員面前打噴嚏、打哈欠Part3保安權(quán)限34.Part3保安權(quán)限34.保安站崗引導(dǎo)車(chē)輛保安巡邏35.保安站崗引導(dǎo)車(chē)輛保安巡邏35.1、按規(guī)定制止未經(jīng)許可的人員、車(chē)輛進(jìn)入責(zé)任區(qū)2、對(duì)出入責(zé)任區(qū)的人員、車(chē)輛及所攜帶、裝載的物品，按規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證、檢查3、執(zhí)行一般任務(wù)時(shí)可配備和使用橡膠警棍等非殺傷性的防衛(wèi)器械4、對(duì)違法犯罪行為，有權(quán)予以制止、勸阻，但無(wú)處罰、裁決的權(quán)力5、執(zhí)勤中遇有違法犯罪人員不聽(tīng)勸告、不服制止，甚至行兇、報(bào)復(fù)的，可以采取正當(dāng)防衛(wèi)手段，但不得波及無(wú)關(guān)人員或防衛(wèi)過(guò)當(dāng)6、對(duì)非法攜帶槍支、彈藥和管制刀具的可疑人員，有權(quán)進(jìn)行盤(pán)問(wèn)、監(jiān)視，并報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)或單位保衛(wèi)部門(mén)處理。7、對(duì)違反治安管理行為的人員，有權(quán)勸阻、制止和批評(píng)教育，但沒(méi)有實(shí)施處罰的權(quán)力8、對(duì)有違法犯罪嫌疑的人，可以監(jiān)視，并向公安機(jī)關(guān)或保衛(wèi)組織報(bào)告，但無(wú)偵查、扣押、搜查的權(quán)力9、對(duì)殺人、放火、搶劫、盜竊等現(xiàn)行犯罪分子，有權(quán)抓獲、扭送公安機(jī)關(guān)，但無(wú)拘留、關(guān)押、審訊的權(quán)力10、對(duì)發(fā)生在責(zé)任區(qū)的刑事案件、治安案件，有權(quán)采取可行措施保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)證據(jù)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，并向公安機(jī)關(guān)提供案件的有關(guān)情況，協(xié)助查處，但無(wú)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查、偵查等權(quán)力保安的權(quán)限36.1、按規(guī)定制止未經(jīng)許可的人員、車(chē)輛進(jìn)入責(zé)任區(qū)保安的權(quán)限36.Part4應(yīng)急措施37.Part4應(yīng)急措施37.為加強(qiáng)安全管理，及時(shí)妥善處理發(fā)生的各類(lèi)安全緊急事件，提高緊急突發(fā)性事件的快速反映和各項(xiàng)應(yīng)急工作的協(xié)調(diào)開(kāi)展，確保財(cái)產(chǎn)和人身安全，結(jié)合實(shí)際情況，特制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急預(yù)案有助于識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)隱患、了解突發(fā)事件的發(fā)生機(jī)理、明確應(yīng)急救援的范圍和體系，使突發(fā)事件應(yīng)對(duì)處置的各個(gè)環(huán)節(jié)有章可循。具體來(lái)講，主要有以下:有利于對(duì)突發(fā)事件及時(shí)作出響應(yīng)和處置。有利于避免突發(fā)事件擴(kuò)大或升級(jí)，最大限度地減少突發(fā)事件造成的損失。有利于提高全社會(huì)的居安思危、積極防范社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)。應(yīng)急措施38.為加強(qiáng)安全管理，及時(shí)妥善處理發(fā)生的各類(lèi)安全緊急事件，提一、

若發(fā)生案件，應(yīng)采取一系列步驟以協(xié)助破案

立即匯報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和撥打110電話(huà)，并留在現(xiàn)場(chǎng)直至公安人員到達(dá)；切勿移動(dòng)或容許他人移動(dòng)、觸摸現(xiàn)場(chǎng)物品，保留現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)，方便取證工作；禁止任何人在現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)，并禮貌地勸阻閑人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，以方便公安人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查；向公安人員提供相關(guān)案件詳情。39.一、若發(fā)生案件，應(yīng)采取一系列步驟以協(xié)助破案立即匯報(bào)部門(mén)領(lǐng)二、遇有夜間突發(fā)停電時(shí)如何處置？立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，通知工程部迅速查明停電或燈光熄滅的原因；暫停出入：在照明恢復(fù)前，嚴(yán)禁一切人員、車(chē)輛進(jìn)出；注意觀察：密切注視門(mén)衛(wèi)責(zé)任區(qū)內(nèi)可疑跡象，防止不法分子趁機(jī)行兇或盜竊等。40.二、遇有夜間突發(fā)停電時(shí)如何處置？立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，通知工程三、火災(zāi)當(dāng)值領(lǐng)班接到報(bào)警視火情大小看是否報(bào)警，火勢(shì)較大沒(méi)辦法控制應(yīng)及時(shí)報(bào)警并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。及時(shí)趕往現(xiàn)場(chǎng)組織保安人員進(jìn)行滅火有序組織，正確選擇及合理安排撤離路線(xiàn)，快速疏散人群、車(chē)輛。確定有無(wú)傷員，立即送往醫(yī)院。41.三、火災(zāi)當(dāng)值領(lǐng)班接到報(bào)警視火情大小看是否報(bào)警，火勢(shì)較大沒(méi)辦法四、打架出現(xiàn)爭(zhēng)吵、打斗的，及時(shí)勸阻，勸散圍觀人群，收繳打斗用的兇器；如果有傷人或損物等，報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。如雙方不聽(tīng)勸阻，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場(chǎng)面失控，應(yīng)迅速報(bào)警，重傷者馬上送醫(yī)院。協(xié)助公安人員勘察工作。42.四、打架出現(xiàn)爭(zhēng)吵、打斗的，及時(shí)勸阻，勸散圍觀人群，收繳打斗用五、盜竊盜竊分子正在作案，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)抓獲，連同證物送公安機(jī)關(guān)處理，并及時(shí)通知聯(lián)系失主。保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，不能讓人觸摸現(xiàn)場(chǎng)痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品。協(xié)助警方調(diào)查工作，將失主和目擊者反饋的情況報(bào)公安機(jī)關(guān)。43.五、盜竊盜竊分子正在作案，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)抓獲，連同證物送公安機(jī)關(guān)處理44.44.感謝您的聆聽(tīng)！THANKYOUFORYOURATTENTION!45.感謝您的聆聽(tīng)！THANKYOUF新員工培訓(xùn)——

保安基礎(chǔ)46.新員工培訓(xùn)——1.工作職責(zé)1工作規(guī)范保安權(quán)限23目錄Contents應(yīng)急措施447.工作職責(zé)1工作規(guī)范保安權(quán)限23目錄Contents應(yīng)急措施4培訓(xùn)目的文明執(zhí)勤，維護(hù)企業(yè)、公司形象熟悉工作職責(zé)，規(guī)范工作行為48.培訓(xùn)目的文明執(zhí)勤，維護(hù)企業(yè)、公司形象3.Part1工作職責(zé)49.Part1工作職責(zé)4.保安的工作職責(zé)負(fù)責(zé)轄區(qū)的日常值班防衛(wèi)工作，防護(hù)轄區(qū)內(nèi)的財(cái)物及人身安全對(duì)來(lái)訪(fǎng)人員要細(xì)致檢查并做好登記工作；對(duì)外來(lái)車(chē)輛要嚴(yán)格檢查。做好值班室及周?chē)沫h(huán)境衛(wèi)生，提高警惕，防止和處理轄區(qū)內(nèi)的治安事件。負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)各個(gè)方位進(jìn)行巡邏檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決或報(bào)告檢查中不安全因素，消除安全隱患。注意掌握轄區(qū)情況，熟悉巡邏區(qū)域內(nèi)的消防設(shè)施具體位置，注意異常情況和火災(zāi)隱患，預(yù)防事故發(fā)生。對(duì)易于發(fā)生問(wèn)題和有危險(xiǎn)的地方，要認(rèn)真仔細(xì)巡查，避免發(fā)生意外事故。50.保安的工作職責(zé)負(fù)責(zé)轄區(qū)的日常值班防衛(wèi)工作，防護(hù)轄區(qū)內(nèi)的財(cái)物及熱愛(ài)本職、忠于職守。遵紀(jì)守法、勇于護(hù)法。不計(jì)得失、勇于奉獻(xiàn)。文明執(zhí)勤、禮貌待人。廉潔奉公、不牟私利。保安的職業(yè)道德51.熱愛(ài)本職、忠于職守。保安的職業(yè)道德6.Part2工作規(guī)范52.Part2工作規(guī)范7.工作規(guī)范著裝規(guī)范行為規(guī)范紀(jì)律規(guī)范53.工作規(guī)范著裝規(guī)范8.著裝規(guī)范保安員著裝要求：精神面貌工裝規(guī)范，穿戴整齊，衣袖與褲腿不翻卷，襪子以深色為主，黑色皮鞋；工號(hào)牌佩戴不歪斜，保安帽筆直、端莊，帽徽與雙眉之間呈一條直線(xiàn)；各類(lèi)配飾不缺、不多、整齊。進(jìn)出公司需辦理登記手續(xù)，保安部安排專(zhuān)人管理。54.著裝規(guī)范保安員著裝要求：9.員工上班期間必須按規(guī)定著裝，保持警容嚴(yán)整。按季節(jié)著裝，并按規(guī)定佩戴帽徽、肩章、領(lǐng)花、武裝帶?？酆妙I(lǐng)扣、衣扣，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿，大沿帽不準(zhǔn)歪戴。冬夏季服裝不得混穿。上班時(shí)間穿長(zhǎng)袖制式襯衫時(shí)，必須打領(lǐng)帶。乘公共車(chē)輛或騎自行車(chē)上下班往返途中不準(zhǔn)著制服。上班時(shí)間非因公外出以及下班時(shí)間一律不準(zhǔn)著制服。著裝規(guī)范55.員工上班期間必須按規(guī)定著裝，保持警容嚴(yán)整。著裝規(guī)范10.在服裝物品使用期間，員工要注意服裝物品的清洗、保管，防止破損，保持其完好、整潔。保安人員在執(zhí)行突擊性特殊任務(wù)和參加搶險(xiǎn)救災(zāi)中損壞或丟失的服裝物品，由本人在2天內(nèi)以書(shū)面形式報(bào)告情況，保安主管核實(shí)證明后，按相關(guān)制度處理。著裝規(guī)范56.在服裝物品使用期間，員工要注意服裝物品的清洗、保管，防止破損保安部服裝不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借給非保安部人員。保安部人員離職后，服裝一律清洗干凈后全部上交，若有破損，按損壞程度相應(yīng)扣除折舊費(fèi)，或按相關(guān)制度處理。服裝嚴(yán)重?fù)p壞或丟失的，按原價(jià)賠償。每個(gè)班次的保安服裝必須統(tǒng)一，要換裝整個(gè)班全部換裝著裝規(guī)范57.保安部服裝不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借給非保安部人員。保安部人員離職后，服裝一律1、儀表：頭發(fā)干凈、整潔，沒(méi)有異味前不過(guò)眉、旁不觸耳、后不觸領(lǐng)不留古怪發(fā)型、剃光頭或染彩色頭發(fā)面部清潔、干凈、不留胡須；口腔無(wú)異味且在上班時(shí)間不吃帶有異味的食物四肢保持指甲干凈且不留長(zhǎng)指甲、不配戴體現(xiàn)個(gè)人個(gè)性的裝飾品（戒指、手鏈、項(xiàng)鏈）儀態(tài)規(guī)范58.1、儀表：儀態(tài)規(guī)范13.2、服飾干凈、整潔無(wú)污漬領(lǐng)帶1）端正2）色彩：統(tǒng)一領(lǐng)帶的打法出現(xiàn)錯(cuò)誤方面：領(lǐng)帶打的過(guò)長(zhǎng)正確：領(lǐng)帶的箭頭在皮帶扣上端，原因：西裝下端扣子不系，可顯露出皮帶扣；不會(huì)將領(lǐng)帶的下端露出。儀態(tài)規(guī)范59.2、服飾儀態(tài)規(guī)范14.工裝上衣口袋不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不亂別徽章，衣袋中不裝太多的物品。腰上不掛鑰匙鏈、指甲刀等物品，應(yīng)穿皮鞋，皮鞋應(yīng)保持干凈、光亮，顏色與工裝應(yīng)協(xié)調(diào)。不穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣應(yīng)扣好，不敞開(kāi)外衣或卷起褲腳或衣袖工號(hào)牌統(tǒng)一配戴在左胸的正上方儀態(tài)規(guī)范60.工裝儀態(tài)規(guī)范15.襪子不能出現(xiàn)的兩個(gè)問(wèn)題：尼龍絲襪不穿白色襪子不穿正規(guī)：襪子的顏色與鞋子的顏色為同一種顏色鞋子黑色皮鞋，在上班時(shí)間不穿拖鞋、涼鞋旅游鞋或者是其他顏色的鞋子（保潔可穿黑色布鞋）儀態(tài)規(guī)范61.襪子儀態(tài)規(guī)范16.整體要求：面對(duì)員工或外來(lái)客人時(shí)，不要流露出厭煩、冷淡、勢(shì)利、僵硬、緊張能夠和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿(mǎn)和風(fēng)度，優(yōu)雅地為客戶(hù)服務(wù)。整體精神面貌要求：精神飽滿(mǎn)、樂(lè)觀向上、大方，面帶微笑服裝筆挺、領(lǐng)帶不歪斜松垮儀態(tài)規(guī)范62.整體要求：儀態(tài)規(guī)范17.63.18.對(duì)他人表示尊敬的儀式例如：握手、鞠躬、敬禮等禮節(jié)建立的基礎(chǔ)：相互的尊重禮儀規(guī)范64.對(duì)他人表示尊敬的儀式例如：握手、鞠躬、敬禮等禮儀規(guī)范1、手的作用指引、引導(dǎo)、問(wèn)候掌心向上：做指引“第一位、第二位.....”,或“請(qǐng)”、“請(qǐng)坐”“請(qǐng)走好”等等。禮儀規(guī)范65.1、手的作用禮儀規(guī)范20.保安使用范圍：指引來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)進(jìn)入廠(chǎng)區(qū)或訪(fǎng)問(wèn)部門(mén)；車(chē)輛引導(dǎo)無(wú)論何時(shí)從別人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)聲“謝謝”，對(duì)別人造成的任何不便，都要說(shuō)聲對(duì)不起，將物品交還給別人時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)“謝謝，請(qǐng)收好”，不能一聲不吭扔給別人或是扔在桌面上。禮儀規(guī)范66.保安使用范圍：禮儀規(guī)范21.保安使用范圍：遞接物品及票據(jù)；不用手指或筆桿為客人指示方向。禮節(jié)種類(lèi)1）問(wèn)候

2）致歉

3）致謝

4）應(yīng)答5）稱(chēng)呼6）道別禮儀規(guī)范67.保安使用范圍：禮儀規(guī)范22.二、禮貌概念：對(duì)他人表示尊重的統(tǒng)稱(chēng)文明用語(yǔ)“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“您”字不離口文明十字用語(yǔ)：“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”其他日常使用的文明用語(yǔ)：如有陌生人在門(mén)口或公司時(shí)應(yīng)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”

禮儀規(guī)范68.二、禮貌禮儀規(guī)范23.站姿軀干挺胸、收腹、緊臀、頭部端正，下頜微收面部：微笑，目視前方，表情親切，有親和力四肢兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，落于腿側(cè)褲縫處或兩手握于背后或兩手握于腹前，右手握住左手，兩腿繃直，呈外“八”字45度角展開(kāi)。禮儀規(guī)范69.站姿禮儀規(guī)范24.坐姿端正，雙腿自然平放，男士雙腿間距可容一拳，女士雙腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。禁止：前仰后合、搖腿晃腳、翹腿等不雅之舉。目光注視前方，專(zhuān)注禮儀規(guī)范70.坐姿禮儀規(guī)范25.蹲姿1、下蹲雙膝下彎蹲于地上，不得直立彎腰拿物品，將臀部對(duì)著別人。2、行走輕而穩(wěn)，不橫沖直撞，步伐適中，不可腳擦地板走；在較窄地方遇到人員時(shí)，都要主動(dòng)讓路，不可搶行；如有特殊情況需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待經(jīng)過(guò)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”；禮儀規(guī)范71.蹲姿禮儀規(guī)范26.D交談與同事或上級(jí)時(shí)對(duì)面擦過(guò)時(shí)應(yīng)主動(dòng)側(cè)身并點(diǎn)頭問(wèn)好；在走廊、樓梯與公共通道，應(yīng)靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺；在公共場(chǎng)所或辦公場(chǎng)所行走時(shí)不哼唱、吹口哨、大聲喧嘩；注意“三輕”：說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。面帶微笑，目光注視對(duì)方并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示了解對(duì)方談話(huà)的主題和內(nèi)容。與他人講話(huà)時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、耳朵、摸臉、托下巴、摳鼻孔、敲桌子等不雅之舉。不宜大聲說(shuō)話(huà)或手舞足蹈。不停的看表應(yīng)經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，不開(kāi)過(guò)分的玩笑。有必要插話(huà)時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下”。有其他急事或接聽(tīng)電話(huà)需要離開(kāi)面對(duì)的客人或正在談話(huà)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，并盡快處理完畢，再次回來(lái)時(shí)，要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。禮儀規(guī)范72.D交談禮儀規(guī)范27.禮節(jié)禮貌嚴(yán)格遵守禮儀規(guī)范規(guī)定的文明禮貌用語(yǔ)，講文明，有禮貌。禮儀規(guī)范73.禮節(jié)禮貌嚴(yán)格遵守禮儀規(guī)范規(guī)定的文明禮貌用語(yǔ)，講文明，有禮貌。禮節(jié)禮貌送別客人說(shuō)：再見(jiàn)；慢走；歡迎再來(lái)。無(wú)力助人說(shuō)：抱歉；實(shí)在對(duì)不起；請(qǐng)?jiān)?。禮稱(chēng)別人說(shuō)：同志；先生；小姐；師傅；朋友。提醒別人說(shuō)：請(qǐng)您小心；請(qǐng)您注意；請(qǐng)您別著急。提醒客人說(shuō)：請(qǐng)您注意安全；有臺(tái)階請(qǐng)慢走。提醒讓路說(shuō)：請(qǐng)借光；請(qǐng)您讓一讓好嗎？提請(qǐng)等候說(shuō)：請(qǐng)稍侯（等），我馬上就來(lái)。禮儀規(guī)范見(jiàn)面問(wèn)候說(shuō)：您好；早上好；晚上好。分手辭別說(shuō)：再見(jiàn)；再會(huì)。求助別人說(shuō)：請(qǐng)；請(qǐng)問(wèn)；請(qǐng)幫忙。得到感謝說(shuō)：別客氣，不用謝。打擾別人說(shuō)：請(qǐng)?jiān)彛粚?duì)不起。接受致歉說(shuō)：不要緊；沒(méi)關(guān)系。接待來(lái)客說(shuō)：請(qǐng)進(jìn)；請(qǐng)坐；請(qǐng)喝茶。74.禮節(jié)禮貌送別客人說(shuō)：再見(jiàn)；慢走；歡迎再來(lái)。禮儀規(guī)范見(jiàn)面問(wèn)候說(shuō)進(jìn)入房間1) 距門(mén)半米，敲三下（聲音適中）2) 即便是門(mén)開(kāi)著，也應(yīng)敲門(mén)3) 在得到允許后進(jìn)入房間，關(guān)好房門(mén)，先問(wèn)好，如房間內(nèi)人員較多時(shí)，應(yīng)講“各位好，對(duì)不起，打擾一下”，然后再辦理需要辦理的事情。4) 在與上級(jí)交談時(shí)，未經(jīng)授意，不得自行坐下。5) 如需簽字，應(yīng)將筆尖對(duì)著自己，遞過(guò)去。6) 走出房間，應(yīng)面對(duì)室內(nèi)關(guān)門(mén)，且不可將屁股對(duì)著室內(nèi)直接關(guān)門(mén)。行為規(guī)范75.進(jìn)入房間行為規(guī)范30.

主動(dòng)熱情,用戶(hù)至上

a.牢固樹(shù)立客人至上，顧客滿(mǎn)意第一的觀念，以高度的責(zé)任心對(duì)等本職工作。

b.注重禮貌，態(tài)度和藹，等客誠(chéng)懇，一視同仁。

耐心周到,體貼入微

a.服務(wù)有耐心,不急躁、不厭煩、操作認(rèn)真。

b.不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負(fù)重，不和來(lái)訪(fǎng)者或員工爭(zhēng)吵。

行為規(guī)范

禮貌服務(wù),舉止文雅

a.注重儀表儀容，體現(xiàn)莊重、大方感觀。

b.說(shuō)話(huà)和氣，語(yǔ)言親切，稱(chēng)呼得體，使用敬語(yǔ)。

c.服務(wù)操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。

d.尊重服務(wù)對(duì)象的風(fēng)俗習(xí)慣，注重自身的禮貌修養(yǎng)。

助人為樂(lè)，施以親情

a.親情對(duì)等所有服務(wù)對(duì)象;b.對(duì)來(lái)訪(fǎng)者或客戶(hù)服務(wù)更要細(xì)心周詳，體貼入微。

c.努力為有困難的客人提供幫助,對(duì)客人的求助不要說(shuō)“不”。

76.主動(dòng)熱情,用戶(hù)至上

a.牢固樹(shù)立客人至上，顧客滿(mǎn)意日常禮貌：

a.對(duì)客戶(hù)或員工謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑。

b.尊重服務(wù)對(duì)象的習(xí)俗和習(xí)慣，不品頭評(píng)足，按其要求和習(xí)慣提供服務(wù)幫助。

c.上崗或在公共場(chǎng)所，不高聲呼叫，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不打擾人。

d.主動(dòng)為客人提行李，愛(ài)護(hù)客人物品，輕拿輕放，不翻動(dòng)客人物品

e.同人交談時(shí)注意傾聽(tīng)，不隨意插嘴或打斷人談話(huà)。

f.不說(shuō)對(duì)別人不禮貌的話(huà)，不做客人忌諱的動(dòng)作。使用敬語(yǔ)：

a.根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象，正確運(yùn)用迎接、問(wèn)候、告別等敬語(yǔ)。

b.對(duì)人要用請(qǐng)求、建議、勸告式語(yǔ)言，不準(zhǔn)用否定、命令、訓(xùn)戒式語(yǔ)言

c.服務(wù)中要平心靜氣，有耐心，不和員工爭(zhēng)吵。

d.服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)使用普通話(huà)和規(guī)范語(yǔ)言，不用俗語(yǔ)、俚語(yǔ)和粗語(yǔ)行為規(guī)范77.日常禮貌：

a.對(duì)客戶(hù)或員工謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，嚴(yán)行禁止:

1.在客戶(hù)或來(lái)訪(fǎng)公司業(yè)務(wù)人員面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。

2.在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲，照鏡子。

3.在客人面前剔牙、打飽嗝。

4.隨地吐痰、亂扔果皮紙悄、煙頭或雜物。

5.上崗時(shí)吃零食、吸煙、聊天、打鬧、做與工作無(wú)關(guān)的事情。

6.敞胸露懷、挽袖擼腿、歪戴帽子、隨意蹲坐行為規(guī)范78.嚴(yán)行禁止:

1.在客戶(hù)或來(lái)訪(fǎng)公司業(yè)務(wù)人員面前打噴嚏、打哈欠Part3保安權(quán)限79.Part3保安權(quán)限34.保安站崗引導(dǎo)車(chē)輛保安巡邏80.保安站崗引導(dǎo)車(chē)輛保安巡邏35.1、按規(guī)定制止未經(jīng)許可的人員、車(chē)輛進(jìn)入責(zé)任區(qū)2、對(duì)出入責(zé)任區(qū)的人員、車(chē)輛及所攜帶、裝載的物品，按規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證、檢查3、執(zhí)行一般任務(wù)時(shí)可配備和使用橡膠警棍等非殺傷性的防衛(wèi)器械4、對(duì)違法犯罪行為，有權(quán)予以制止、勸阻，但無(wú)處罰、裁決的權(quán)力5、執(zhí)勤中遇有違法犯罪人員不聽(tīng)勸告、不服制止，甚至行兇、報(bào)復(fù)的，可以采取正當(dāng)防衛(wèi)手段，但不得波及無(wú)關(guān)人員或防衛(wèi)過(guò)當(dāng)6、對(duì)非法攜帶槍支、彈藥和管制刀具的可疑人員，有權(quán)進(jìn)行盤(pán)問(wèn)、監(jiān)視，并報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)或單位保衛(wèi)部門(mén)處理。7、對(duì)違反治安管理行為的人員，有權(quán)勸阻、制止和批評(píng)教育，但沒(méi)有實(shí)施處罰的權(quán)力8、對(duì)有違法犯罪嫌疑的人，可以監(jiān)視，并向公安機(jī)關(guān)或保衛(wèi)組織報(bào)告，但無(wú)偵查、扣押、搜查的權(quán)力9、對(duì)