譜寫品質(zhì)杭煙新篇章

本文格式為Word版，下載可任意編輯——譜寫品質(zhì)杭煙新篇章山清水秀的桐廬大地，漂亮的富春江孕育了桐煙人誠信、規(guī)范、勤勉、細(xì)致的品質(zhì)。當(dāng)你走進(jìn)杭州市煙草公司桐廬分公司送貨部，留給您印象最深的一定是那鐫刻在寬大敞亮工場墻壁上的工作格言"能夠把簡單的事情做好就是不簡單'、"能夠把簡單的事情做好就是不簡單'。

這里，沒有驚天動地、沒有轟轟烈烈，有的只是普通和平凡。但就在這普通與平凡中，桐煙人演繹著別樣的風(fēng)采。

在2022年全市煙草工作會議上，杭州市煙草專賣局（公司）提出了構(gòu)筑"品質(zhì)杭煙'的發(fā)展目標(biāo)，全面推進(jìn)"品質(zhì)杭煙'建設(shè)。于是，桐煙人以打造"管理規(guī)范，服務(wù)精良，素質(zhì)優(yōu)秀'的"品質(zhì)杭煙'為己任，把卷煙送貨作為"標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、規(guī)范化管理'的一項(xiàng)重要創(chuàng)新工作來抓，完善標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化流程，創(chuàng)立標(biāo)準(zhǔn)化卷煙送貨部，譜寫著"品質(zhì)杭煙'的新篇章。

優(yōu)化送貨線路

送貨線路優(yōu)化整合是提高車輛利用率和配送工作效率的重要手段。隨著網(wǎng)建工作的逐步推進(jìn)，桐廬分公司自2022年開始，特別是近兩年來持續(xù)對送貨線路進(jìn)行整合。

每次整合都是一個(gè)創(chuàng)新變革的過程，從領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)實(shí)地走訪、勘查、調(diào)研到聽取零售客戶和送貨人員的看法建議，整合方案的制定實(shí)施，線路、人員的調(diào)整，無不傾注著桐煙人的心血。在持續(xù)調(diào)整整合過程中，桐煙人總結(jié)提煉出線路整合的"要素綜合'（即考慮送貨戶數(shù)、送貨時(shí)間、送貨量、行駛里程、車載容量、道路狀況、淡旺季工作量均衡性、交通便利性等）、"城鄉(xiāng)區(qū)別'、"儉約、效率'、"循序漸進(jìn)'這四項(xiàng)原則，并加以貫徹落實(shí)，確保每次整合取得實(shí)效。在這個(gè)過程中，桐廬分公司順利接軌地區(qū)一體化配送體系，實(shí)行一周一次送貨制，減少送貨路線的重復(fù)，降低送貨員的勞動強(qiáng)度。

持續(xù)整合、細(xì)致的工作帶來了線路的優(yōu)化。幾經(jīng)整合，分布在全縣1825平方公里的近2800戶零售客戶，送貨線路從2022年17條減少到目前的9條，配送員從原來的25人減少到17人，配備車輛從原來的15輛減少到9輛（其中一輛為應(yīng)急備用車），卷煙配送直送面達(dá)到100%，實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)客戶經(jīng)理訪銷區(qū)域配備一個(gè)配送組的對口配送服務(wù)模式，提高了配送效率，為零售客戶提供了更為規(guī)范、更為優(yōu)質(zhì)的配送服務(wù)。

促進(jìn)規(guī)范管理

"對送貨工作中每個(gè)崗位的職責(zé)、流程和各環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)進(jìn)行了系統(tǒng)、規(guī)范的梳理，為開展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)建立了一整套科學(xué)可行、清楚統(tǒng)一、操作規(guī)范的工作程序，為提升送貨服務(wù)質(zhì)量提供了有力的保證。'桐廬分公司送貨員陳風(fēng)勝說。

桐廬分公司嚴(yán)格依照浙江省煙草專賣局（公司）質(zhì)量管理體系人人有職責(zé)、事事有程序、干事有標(biāo)準(zhǔn)、過程有痕跡、績效有考核、改進(jìn)有保障的"六有'要求，抽調(diào)人員、集中時(shí)間和精力對卷煙配送的整個(gè)流程進(jìn)行梳理，制定和完善各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)，做到職責(zé)明確，流程清楚，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，操作規(guī)范。

具體措施包括：一是明確送貨部各崗位人員的職責(zé)。對送貨部部門職責(zé)和各崗位的職責(zé)進(jìn)行了明確的界定，將送貨部的標(biāo)準(zhǔn)化管理貫穿到每一個(gè)崗位和工作環(huán)節(jié)，使每一位送貨部員工更加直觀、系統(tǒng)地明確在工作中需要做些什么、該怎么去做、該怎樣落實(shí)每一個(gè)細(xì)節(jié)。二是規(guī)范從訂單開始到送貨終止過程中的各項(xiàng)操作流程。包括資金結(jié)算、車輛調(diào)度、監(jiān)控、送貨、促銷品發(fā)放、退貨、殘損煙處理等九個(gè)流程。三是制定送貨管理服務(wù)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。主要是組織管理、人員管理、送貨工作、設(shè)備管理、現(xiàn)場管理、信息管理等十大標(biāo)準(zhǔn)，明確卷煙驗(yàn)收、裝車、送貨、交接簽收、交款等各項(xiàng)工作程序的標(biāo)準(zhǔn)和要求，熟悉工作中應(yīng)當(dāng)注意的禮節(jié)、禮貌等細(xì)節(jié)和事項(xiàng)。四是完善送貨服務(wù)中各項(xiàng)痕跡記錄的管理。對卷煙交接驗(yàn)收、車輛檢查、卷煙及促銷品交接簽收、卷煙退換貨、送貨日志等工作記錄實(shí)行按崗管理、專人負(fù)責(zé)。五是修訂績效考核標(biāo)準(zhǔn)。在完善部門、崗位考核細(xì)則和市場督查機(jī)制的同時(shí)，制定送貨員（駕駛員）月度考核方案，實(shí)行"一崗一卡、一月一考、見分兌獎'的考核方法。六是制定改進(jìn)措施。針對零售客戶的投訴反饋內(nèi)容、送貨部員工在工作中發(fā)現(xiàn)的問題、市場督查組或上級部門檢查后發(fā)現(xiàn)的問題，指定專人在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行檢查、整改、驗(yàn)證，確保制定的流程、標(biāo)準(zhǔn)符合實(shí)際。

此外，桐廬分公司還在地區(qū)范圍內(nèi)廣泛征集送貨服務(wù)中遇到的各類疑難問題，有針對性地編寫《送貨服務(wù)應(yīng)急處置30問》，為送貨過程中遇到的異常狀況提供給對措施。

改善配送環(huán)境

標(biāo)準(zhǔn)化送貨部是標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。桐廬分公司依照標(biāo)準(zhǔn)，從統(tǒng)一著裝、門面標(biāo)識、場地布置、硬件設(shè)施入手，對工作場地、車輛安全設(shè)施、信息化設(shè)備等硬件設(shè)施進(jìn)行了改善。良好的硬件設(shè)備、優(yōu)良的工作環(huán)境有利于提高配送工作效率，確保配送工作順暢運(yùn)行。桐廬分公司的送貨員說："通過標(biāo)準(zhǔn)化送貨部建設(shè)整齊寬大、設(shè)施齊全的工作和學(xué)習(xí)場地，讓我們工作的勁頭更足了；融洽、和諧、互助、高漲的學(xué)習(xí)、工作氣氛，讓我們的精神面貌煥然一新。'

1、場地設(shè)施。桐廬分公司設(shè)置了各配送組對卷煙進(jìn)行驗(yàn)收、整理的室內(nèi)交接場地，并按不同送貨區(qū)域進(jìn)行明確劃分；劃分送貨車輛運(yùn)轉(zhuǎn)和停泊的室外短駁場地，標(biāo)明各配送組車輛短駁時(shí)的停泊位置；設(shè)置送貨車輛夜間停泊的標(biāo)準(zhǔn)場地；設(shè)置遇暴雨、雪災(zāi)等特別狀況時(shí)可臨時(shí)儲存卷煙的臨時(shí)倉庫等。

2、安全設(shè)施配備。桐廬分公司為每輛送貨車安裝GPS車輛監(jiān)控系統(tǒng)，配備了橡皮棍和車載保險(xiǎn)柜等設(shè)備。有效把握送貨車輛的運(yùn)行狀況，為送貨車輛在送貨途中加強(qiáng)安全系數(shù)提供物質(zhì)上的保證。

3、信息化設(shè)備配備。桐廬分公司制定和實(shí)施《電子結(jié)算維護(hù)機(jī)制》，提升用于結(jié)算工作的電腦配置，保證電子結(jié)算工作流程順暢、有序。發(fā)揮GPS定位系統(tǒng)對送貨車輛實(shí)時(shí)監(jiān)控作用，加強(qiáng)信息化設(shè)備服務(wù)于卷煙配送的作用，提高配送工作的安全性。

標(biāo)準(zhǔn)化送貨部的創(chuàng)立是桐煙人打造品質(zhì)杭煙的一個(gè)縮影，表達(dá)了杭州煙草的"品質(zhì)'文化，不僅有效提升了企業(yè)形象，而