靜態(tài)停車場運營服務方案

第二章運營服務總體設想與策劃一、本項目服務總體目標：制定及落實停車場管理規(guī)范，完善停車場的安全管理，保障車輛停放安全，地下車庫交通暢順，出入有序，確保車場設施設備之運轉(zhuǎn)正常安全，防止事故發(fā)生。二、本項目經(jīng)營服務管理思路：我公司如中標本項目經(jīng)營權(quán)，將設立專門的項目部門負責整體運營管理。項目部在貴方的雙重領(lǐng)導下，將堅持服務與經(jīng)營相結(jié)合、切實維護本項目和我公司的品牌形象，力爭社會效益和經(jīng)濟效益雙贏。1、管理思路：在內(nèi)部管理方面，我們力求通過“高標準”、“嚴要求”從硬件、軟件兩個方面提高車場的整體服務水平，營造整潔、方面的車場環(huán)境，確保安全、可靠、高效的運營。在硬件方面，我們將建立健全車場監(jiān)控中心，改進安全保衛(wèi)工作措施，完善電視監(jiān)控和停車計算機輔助管理系統(tǒng)等設施設備，實現(xiàn)高自動化、高科技含量、高效率的管理服務標準。在軟件方面，我們講建立完善各崗位制度與作業(yè)規(guī)范，明確崗位職責與工作標準、考核細則等，全面推行車場質(zhì)量管理工效掛鉤方案，使車場日常服務質(zhì)量和內(nèi)部掛鉤，使工作時刻處于受控狀態(tài)，力爭把事故和安全隱患消除在萌芽狀態(tài)，確保項目安全穩(wěn)定和諧運營。2、管理辦法：（1）加強高峰期停車管理：早晚車輛入場和出場高峰期段，加派崗上人力進行引導停車入位和疏導交通工作，在最短的時間內(nèi)使車場順暢，做到無擁堵或排隊現(xiàn)象發(fā)生。并確保剮蹭等現(xiàn)象降到最低，保證車場安全。（2）提高車場秩序員禮儀服務標準，提供最佳人員形象和服務質(zhì)量。設置形象好、禮儀素質(zhì)高的人員，對出入車輛和行人問好敬禮，以標準手勢引導車輛出入場。（3）崗上崗下培訓。新人上崗前必須經(jīng)過一周軍訓和停車管理及安保培訓，培訓合格后方可上崗。崗上進行老兵帶新兵培訓，崗下進行定期軍訓。每日以高昂的氣質(zhì)和精神向業(yè)主展示團隊的正規(guī)化，做到北京市車場標桿管理，以此突出物業(yè)管理特色。（4）加強員工管理，建立適合本項目的各項管理制度。建立交接班制度，崗上崗下制度，獎懲制度，及服務禮儀制度等。并以人性化的管理，把員工流失減少為最低，保證車場的穩(wěn)定管理，保證物業(yè)管理思路順利執(zhí)行。（5）制定車場應急預案，做到對突發(fā)事件及時處理。制定消防、防火、防水、防盜、大雪、大風、車場事故處理應急預案，充分做到準備充分，不慌不亂，合理應對，為業(yè)主的損失減少到最低化。（6）加強巡檢工作，把安保服務內(nèi)容揉入停車管理中，既要進行車輛管理，同時擔當起安保工作。做到有效控制外來人員入內(nèi)，減少偷盜和第一時間控制火災火情等事件發(fā)生，真正做到停車保安一體化管理。（7）加強車場能源使用管理，做到最合理的使用車場資源。節(jié)省用水用電，保護停車設施，加強對設施設備的檢查和維護工作。（8）做好收費工作。做好北京機動車輛收費的政策宣傳，合理收費，杜絕跑冒滴漏發(fā)生，做好員工思想教育工作，杜絕貪污現(xiàn)象發(fā)生，達到收益最大化。三、提高經(jīng)營服務水準的一些構(gòu)想根據(jù)本項目停車場的現(xiàn)狀和實際情況，進行車場停放區(qū)域的劃分管理，將停車場分為臨時停放區(qū)、固定停放區(qū)、內(nèi)部停放區(qū)、緊急停放區(qū)等，方便客戶使用并有利于提高管理效率。第三章停車場人員配置情況一、停車場管理服務組織架構(gòu)停車場管理服務組織模式描述:學就讖停物服潁目項目簿山西as心連慚業(yè)管理都松司雕醐員一、停車場管理服務組織架構(gòu)停車場管理服務組織模式描述:學就讖停物服潁目項目簿山西as心連慚業(yè)管理都松司雕醐員軍跚原員潛雕班員保需1、組織架構(gòu)的設置原則是精簡高效、一專多能，采用服務中心經(jīng)理負責制，簽訂經(jīng)營責任書，實行獨立核算。2、各崗位所需人力資源配置實行公司供應下的完全雙向選擇，以保證服務中心建立一支高效、協(xié)調(diào)的團隊。3、內(nèi)部采用完全扁平化的直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。二、停車場管理服務崗位設置與人員編制：根據(jù)學府街智能停車場的實際情況，擬按設置如下設以下崗位:1、設項目經(jīng)理1人負責項目整體全面日常管理工作。2、設車場主管1人協(xié)助項目經(jīng)理管理日常工作。3、停車場內(nèi)設秩序員，負責流動巡邏及車輛交通秩序的維護，合計19人。4、停車場內(nèi)設電工、弱電工各1人，負責車場內(nèi)的設施設備的日常管理和維護。5、停車場內(nèi)設消控值班員，每天3班，每班2人，合計6人。6、停車場內(nèi)設監(jiān)控值班員，每天3班，每班1人，合計3人。7、在停車場地安排保潔崗負責場地保潔，每天2班，合計2人。三、停車場人員的配備原則：我們對管理人員的配備以有經(jīng)驗、有知識、有技能、懂管理和具有高度的服務意識為準繩，在此基礎(chǔ)上建立一支高素質(zhì)的物業(yè)管理從業(yè)人員隊伍，為項目物業(yè)管理創(chuàng)出優(yōu)質(zhì)品牌。在管理與服務人員配備中，我們遵循如下原則：1、具有良好的職業(yè)道德觀念：愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務業(yè)主、奉獻社會。2、在尊重人才的基礎(chǔ)上，既注重專業(yè)技能，又注重思想道德，德才兼?zhèn)洹?、所有管理人員需參加物業(yè)管理專業(yè)上崗培訓并取得合格證書，保證100%持證上崗。四、管理與服務人員的培訓1、培訓目標：為了把停車場管理成停車場地服務的典范，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊伍，通過各種形式的培訓，使員工具備全面的素質(zhì)，從而實現(xiàn)預期的管理目標。具體目標如下：（1）確保每個員工年度培訓在150課時以上；（2）新員工培訓率100%，培訓合格率100%。（3）管理人員持證上崗率100%。（4）特殊工種人員持證上崗率100%。（5）建立和完善員工培訓網(wǎng)絡。2、培訓方式（1）自學自學是提高學識和技術(shù)、增長知識才干的行之有效的方法，公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓班、自考班，學習時間上給予安排和照顧。（2）自辦培訓班舉辦相關(guān)專業(yè)培訓班，加強和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。（3）外派學習培訓選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓。（4）、理論研討或?qū)ｎ}討論針對工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時組織專題研討或?qū)ｎ}講座，總結(jié)經(jīng)驗，提高水平。（5）、參觀學習組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目，開拓視野、總結(jié)經(jīng)驗。3、確立和完善員工訓練網(wǎng)絡系統(tǒng)（1）、在員工的“工作技能、服務意識、綜合素質(zhì)、團體合作”四個方面調(diào)查員工受訓程度，確定訓練需求，制定訓練計劃。訓練計劃包括：按什么標準，達到什么目的（訓目標）；訓練程序、方法；訓練對象（受訓區(qū)域、崗位、人員）；訓練內(nèi)容（技能、意識、操守等）；訓練地點、時間以及經(jīng)費預算；效果追蹤的方式、時間、執(zhí)行者；預備修正計劃。（2）、員工的訓練分兩個層次進行，即管理層（包括潛在管理層）和操作層；在對第一層次訓練中，注重管理職能的訓練，并由其分解及制訂、實施對第二層次的操作訓練，形成員工訓練組織網(wǎng)絡。兩個層次的訓練均進行“兩個W”的階段，即“WHAT”：使訓練對象知道工作怎樣做，“WHY”：進而明白為什么這樣做，由被動式工作轉(zhuǎn)化為主動式工作，再進行深層次的引導，提高員工的工作技能，端正工作態(tài)度。（3）、訓練的程式不只是授課講解告知，而是有系統(tǒng)有步驟的。訓練的步驟為：告知（TELL）、呈現(xiàn)（SHOW）、試作（TRY）、追蹤檢討（FOLLOWUP）；其中追蹤效果的方法亦分為定期和不定期、告知和不告知的方式。定期結(jié)合告知的追蹤方式，主要檢正員工掌握的工作技能程度和工作標準水平；不定期結(jié)合不告知的方式主要是追蹤員工在實際工作中的效率、效果，檢討其工作態(tài)度。五、停車場的管理與服務人力資源管理1、具體的管理服務主要是由員工來實施的。想要員工對服務對象微笑，首先要管理者對員工微笑。（1）管理者對員工必須具備服務意識，重視每一個員工，注重員工的感受，在工作中結(jié)合“原則與彈性原則”，鼓勵員工的進步，修正員工的失誤。（2）加強員工實際操作的品質(zhì)管理督導，有針對性地具體實施員工訓練，關(guān)心員工的成長。（3）主動了解員工的需要，使員工保持良好的溝通，激發(fā)員工士氣，倡導團結(jié)合作精神。2、錄用與考核(1)錄用根據(jù)項目特點制訂的人員崗位編制、用工條件，經(jīng)考核、面試擇優(yōu)錄用，錄用后經(jīng)上崗培訓和業(yè)務考核。(2)考核：考核是檢驗工作成效、業(yè)績以及培訓效果的重要手段，心連心物業(yè)一貫重視對員工的考核，制定了一系列的考核制度和實施辦法：每年與管理者簽訂經(jīng)營管理目標責任書，考核整體目標完成情況。每年對操作層人員進行兩次崗位考核，根據(jù)考核業(yè)績實施獎懲，年淘汰率10%，崗位輪換率10%。培訓項目結(jié)束后，對參加培訓人員進行一次全面考核，培訓考核率100%。對管理層每年進行一次考核和民主評議，根據(jù)評議及考核結(jié)果決定是否續(xù)聘或調(diào)換。第五章運營服務方案第一節(jié)服務思路停車場管理是日常管理的一個重要內(nèi)容，如何使車輛有序進入、安全停放、減少事故、減少糾紛、杜絕車輛丟失等都是首要解決問題；根據(jù)我司以往對停車場管理的經(jīng)驗，結(jié)合在管理過程中遇到的問題，對“學府街智能停車場服務項目”的實際情況，制定的一系列方案。在過往的合作中，我司一直兢兢業(yè)業(yè)恪盡職守，制定規(guī)定制度，嚴格要求員工依章辦事，注重服務態(tài)度并對員工儀容儀態(tài)定期培訓檢查，一直給顧客留下良好的影響。第二節(jié)服務內(nèi)容和規(guī)范一、服務內(nèi)容1、實行24小時服務制度2、服務人員五官端正3、舉止得體，微笑服務4、按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊5、在服務過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為顧客提供服務6、值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊；7、值崗時應佩帶通訊、相關(guān)裝備、精神飽滿、微笑服務8、不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與工作內(nèi)容無關(guān)的事9、值班時與顧客交談應使用文明、規(guī)范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語10、顧客需要幫助時（如開關(guān)車門、提拿重物、現(xiàn)招及預約出租車、扶老攜幼等），應主動及時提供服務，對顧客的詢問應熱情接待；1011、服務內(nèi)容：地上、地下停車場車輛指引、疏導、管理，收費、停車位的防占用、停車位之停車被盜、被人為損害等。12、安全三查制度秩序維護員自查：每個員工根據(jù)有關(guān)作業(yè)規(guī)程，對自己負責分管區(qū)域的項目進行自查，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并做好記錄。車場主管巡查：主管應把巡回檢查作為自己的主要工作，對管理區(qū)域內(nèi)所有項目進行巡回檢查，每天不得少于二次，并做好紀錄。管理員抽查：管理員每日抽查不得少于一次；管理員還應會同停車場主管每月三次聯(lián)合檢查，并做好紀錄。二、服務規(guī)范序號服務特性驗收標準1依法經(jīng)營管理停車場，為客戶停放的車輛提供全天侯的最佳服務?經(jīng)營管理動作符合法律、法規(guī)、法令，證照齊全，張貼上墻。?24小時值崗、巡邏，全方位監(jiān)控。2停車場設施齊全、標識清晰、潔凈有序?停車設施齊全，導向標識明顯清晰，車位線規(guī)范。?車場內(nèi)潔凈，無雜物、貨物堆放。3車場通道通暢，車輛進出方便，車輛停放整齊有序。?進出車道及車場內(nèi)主通道無占用、堵塞。?車輛停放符合管理要求。4保障停放車輛的安全按規(guī)定、投保停車場公眾責任保險?車輛在停放期間無被盜事件發(fā)生。?確保停放車輛因管理責任損傷得到合理賠償。11

5消防器材完備，消防通道暢通?消防器材布局合理，放于明顯位置，處于完好狀態(tài)，可隨時啟用。?消防通道無占用、堵塞、保持通暢。?定期進行消防演練，人員掌握基本消防技能，有能力處理緊急情況。6行為舉止規(guī)范、語言文明、禮貌待客、著裝統(tǒng)一、顧客滿意?舉止端莊、精神飽滿、語言簡明到位、符合《服務提供規(guī)范》的要求。?主動敬禮、和方悅色、不急不燥、遇事耐心解釋。?著裝統(tǒng)一整潔，主管著西裝系領(lǐng)帶；管理員著統(tǒng)一制服、佩戴標識、胸牌。7建立固定回訪制度和車輛管理臺帳?定期回訪客戶，征詢意見，改進工作。8處理計費引發(fā)的客戶投訴及時、得當與公平?在醒目位置明示投訴電話號碼，方便客戶投訴。客戶現(xiàn)場投訴，車場負責人10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場處理?？蛻粝蚬就对V，停車管理部負責人負責及時解決。解決不了應立即上報，負責人趕到現(xiàn)場處理解決。第三節(jié)停車場現(xiàn)場管理服務方案一、停車場管理規(guī)程1、出入口之控制閘桿必須處于正常狀態(tài)。122、靈活調(diào)動巡邏，每次巡邏須到指定位置，并留意各路線有否非法停泊、阻塞通道現(xiàn)象或清潔、照明、安全及設備欠妥情況，如有則應予以記錄并及時處理。3、停車場內(nèi)不準進行任何車輛修理，如屬緊急維修，可通知當值主管，做好登記，情況屬實方可實施，以防借口修理車輛而進行偷車之活動。4、如有車輛拖走，須查明證件及車主，并通知管理處，取得同意后，方可放行。5、遇有其它特殊情況，立即通知主管或按照緊急事件應變。6、正確指揮交通，勿讓出入口堵塞。7、發(fā)現(xiàn)車輛門窗未關(guān)好或出現(xiàn)響警號，須立即通知領(lǐng)班或主管，然后再通知車主。8、對所停車輛核實停車證并進行數(shù)據(jù)登記。9、遇違例車輛如無證停車、堵塞車輛出入等，可通知領(lǐng)班或主管。10、禁止所有人使用消防喉洗車。11、指引所有駛?cè)胪＼噲龅能囕v，按車場的規(guī)章制度停泊。1312、如屬臨時停放車輛，只可停泊在特定停車位，并必須按規(guī)定收費。所收款項應妥善保管于收銀柜，不可隨身攜帶，并于下班時點算清楚交主管。13、定時開啟排氣系統(tǒng)及照明系統(tǒng)。14、留意車場高度容納限制，遇有接近限制高度的車輛時，須提醒司機小心駕駛。15、留意車位界限及編號是否清楚。16、禁止停車場內(nèi)洗車抹車，防止弄污地面或地面打滑。17、留意各交通標記是否清晰。二、車場當值崗作業(yè)規(guī)程1、指引車輛緩行安全停放在車位上，并應立即跟進檢查車輛情況，檢查所泊車位是否相符，同時提醒司機關(guān)鎖車門、窗，并檢查是否漏水漏油。2、檢查車輛有無任何損壞、擦痕，如有任何損壞，都應詳盡登記于“車輛情況登記表”上，并要求車主（司機）簽名認可。3、定時巡查車輛的停放情況，清點車庫內(nèi)車輛，與《車輛出入登記表》上是否一致。144、定時巡查車場，如發(fā)現(xiàn)有車被損壞、車門未關(guān)、車未上鎖、漏水漏油等情況應及時報主管或管理處通知車主處理。未通知到車主時，做好《交接班記錄》。5、嚴密注視車輛情況和駕駛的行為，若遇到醉酒駕車者應立即勸阻，并報告主管或管理處及時處理。6、發(fā)現(xiàn)有人拆零部件或維修車輛時，應立即制止并檢查當事人有關(guān)證件。7、做好區(qū)域內(nèi)安全防火工作，制止任何人員在車場吸煙或動火作案。8、認真做好交接班工作，交接班時所屬區(qū)域之車輛一并交接清點無異后簽名。三、車場巡邏崗作業(yè)規(guī)程1、整個區(qū)域安全巡視工作，特別加強對各走火信道及偏僻區(qū)域的巡察，注意盤查可疑及閑散人員。2、協(xié)助對進入車場車輛管理，指引其停泊適當位置，對已申請固定車位之車輛應督促其不能停泊他人之固定單位，否則申請鎖車。3、嚴格檢查登記車場車輛有關(guān)情況，發(fā)現(xiàn)有車輛未鎖車門時，應立即通知上司跟進聯(lián)系有關(guān)車主，然后守護車輛旁，等候上司到來進行處理。154、按消防規(guī)范巡視并檢查消防設施，做好巡視記錄，確保消防設施處于正常工作狀態(tài)。5、監(jiān)管地庫內(nèi)所有工程裝修防火情況，督促施工人員做好各項防范措施。6、協(xié)助車場當值人員對各種停放車輛的管理。附：1、接班人員必須提前15分鐘做好接班的準備工作及穿好工作服，佩戴好名牌，正點交接班。2、接班人員要詳細閱讀交接班日記和有關(guān)通知單，詳細了解上一班設備運行情況，對不清楚的問題一定要向交班者問清楚，交班者要主動向接班者交底，交班記錄要詳細完整。163、交班人員要對接班人員負責，要交安全、交記錄、交工具、交場所衛(wèi)生、交設備運行動態(tài)，雙方要辦簽字手續(xù)。4、如在交班時設備突然發(fā)生故障，或正在處理故障，應由交班人員為主排除，接班人員積極配合，待處理完畢或告一段落，報告主管，征得同意后交班人員方可離去，其交班者延長的工作時間，視事故報告分析后，再作決定。5、在規(guī)定的交班時間內(nèi)，如接班者因故未到，交班者不得離崗，擅自離崗者作曠工處理，發(fā)生的一切問題由交班者負責。接班者不按時間接班，主管要追查原因，視具體情節(jié)作出處理，交班者延長的工作時間除公布表揚外，并發(fā)給超時工資。6、接班人員酒后或帶病堅持上班者，交班人不得交給他們，并及時報告主管，統(tǒng)籌安排。五、線下增值服務方案.廣告營銷：在出入口收費設備附近、坡道墻面以及場內(nèi)各適宜位置，設立燈箱、牌面以及墻面彩繪等形式的廣告位。.責任區(qū)域內(nèi)設專人為業(yè)主提供無償服務一提拿貨物（在客戶許可的情況下）、車輛保潔（包括車輛的浮塵、雨、雪、水漬等）.責任區(qū)域內(nèi)為協(xié)助客戶運送重物；17巡視人員在巡視過程中，如發(fā)現(xiàn)業(yè)主從車輛上卸取物品數(shù)量較多時，主動上前詢問是否需要幫助，在得到業(yè)主許可后，用貨物車把物品運送到業(yè)主指定的地點。在運送的過程中，遵循輕拿輕放的原則，按照業(yè)主的要求運送。.提供汽車充氣、換胎設備服務；在整個車場內(nèi)投入若干臺汽車輪胎充氣機和部分專用工具、并配備熟練掌握更換汽車輪胎和充氣的技術(shù)人員。當業(yè)主需要服務時，只需要告訴就近車輛管理員，即可在最短的時間內(nèi)為業(yè)主提供汽車充氣或換胎服務，并為業(yè)主提供簡單的修車工具供業(yè)主應急使用。第四節(jié)停車場環(huán)境衛(wèi)生服務方案一、目的確保停車場清潔整潔，為業(yè)主提供良好的停車環(huán)境。二、適用范圍適用于責任區(qū)內(nèi)的清掃保潔工作。三、作業(yè)規(guī)程（一）車位地樁/車位牌/反光鏡/反光條/警鈴/電器箱/百葉窗風口及各類標示牌作業(yè)規(guī)程。18.清潔車位地樁、車位牌、反光鏡、反光條、警鈴、電器箱及各類標示牌百葉窗風口使用雞毛撣、干濕抹布、拖把等工具清潔。.用絞干的拖把或抹布擦拭車位地樁，注意要勤換水，勤搓拖把、抹布。每周清潔一遍，要求無明顯積灰。.每次用雞毛桿依次撣去車位牌、反光鏡、警鈴、電器箱及各類示牌上的灰塵。車位牌、反光鏡、警鈴、電器箱及各類示牌每周撣塵一次，要求無灰無斑跡。二米以上指示牌每周用雞毛撣撣去表面灰塵。.反光條用干凈抹布擦試，先用濕抹布擦，后用干布擦試，清潔時，注意抹布要勤搓，水要勤換。.百葉窗風口每周循環(huán)覆蓋一次，用干凈濕抹布依次擦拭，要求無明顯積灰。（二）車庫通道、通道扶手、欄桿、墻面/門、閉門器、安全通道燈/電梯廳、轎廂操作規(guī)程。.清潔車庫通道、通道扶手、欄桿、墻面、門及閉門器、電梯廳、轎廂應使用雞毛撣、掃帚、畚箕、拖把、干濕抹布等用具。.清潔通道時，先用掃帚從上至下將雜物清掃一遍，然后用絞干的拖把依次拖干凈，拖洗時，做到勤換水，扶手、欄桿用干凈抹布擦19凈，每周定期保潔一次，日常保潔中要常巡視，做到地面干凈、無煙蒂、紙屑、雜物。扶手、欄桿清潔、無積灰。.通道墻面用雞毛撣撣去表面灰塵，每季一次，要求干凈無蜘蛛網(wǎng)。.門、閉門器、安全通道燈清潔每次用干凈抹布擦拭清潔。（三）各類管道/管道風口/誘導風機作業(yè)規(guī)程。1.清洗各類管道、管道風口、誘導風機等高空作業(yè)應用雞毛撣、拖把、鋁合金扶梯配合。將管道一段擦拭干凈。要求管道風口無明顯積灰，使用鋁合金扶梯時應檢查塑膠護套，底腳是否完好。扶梯搭扣是否完好、緊固，加強人身安全防護，并避免車輛進出高峰時作業(yè)。（四）垃圾桶作業(yè)規(guī)程。.清潔垃圾桶應使用大垃圾袋，手推車、抹布每天用干凈抹布擦拭桶身、桶蓋、視垃圾投放量，中午、晚上各收集垃圾一次。用手推車將收集的垃圾放至生活垃圾臨時堆放點，擦拭桶身內(nèi)外及桶蓋，確保垃圾桶干凈無異味。.將干凈的大垃圾袋套入桶內(nèi)，垃圾桶規(guī)范放置。（五）標識標牌操作規(guī)范.裝飾物的清潔：備長柄膠掃帚、抹布、清潔劑、梯子等工具，用雞毛撣掃裝飾物上的灰塵，人站在梯子上，用濕抹布從上往下擦抹20一遍，如有污跡用清潔劑涂在污跡處，用抹布擦抹，然后用水清洗。不銹鋼裝飾物按“不銹鋼的清潔保養(yǎng)”程序操作。.宣傳牌、標識牌的清潔：有廣告紙時先撕下紙后，用濕抹布從上往下擦抹宣傳牌、標識牌，之后用干抹布抹干。.清潔標準：飾物表面無灰塵、污跡，無遺留物。玻璃表面干凈、透明無污跡。.注意事項：處理宣傳告示牌時，首先要了解告示牌的材質(zhì)，針對不同的材質(zhì)選用不同的清潔劑進行處理，切忌亂用清潔劑。(六)室外保潔操作規(guī)程.保潔標準(1)無垃圾、果皮、紙屑，無積水，無污跡和雜物。(2)責任區(qū)必須清潔無垃圾，無明顯污漬、塵漬，不得有臟物、車輪印和積水。(3)欄桿、護欄標志牌、行車及停車標志無污垢、清晰可見。(4)綠化帶無明顯枯枝敗葉，壇沿無土跡。(5)水系無垃圾、水質(zhì)潔凈，無明顯污濁，池沿無明顯污水印。(6)標識牌、減速帶無明顯灰塵，安裝狀態(tài)良好。(7)花卉定期澆水與養(yǎng)護無明顯枯枝敗葉，無干旱跡象，葉子無明顯灰塵。.注意事項(1)發(fā)現(xiàn)機動車輛漏油，應通知車主并及時用干抹布抹去燃油21后，用清潔精洗油污，以免發(fā)生火災。（2）清潔時應小心細致，垃圾車和工具不要碰壞客戶車輛。（3）節(jié)假日、雨雪天氣防滑地墊及時到位、及時回收、責任到人。（4）保潔工具清洗及時、工具齊備，擺放位置和方式符合要求。.工作區(qū)域責任區(qū)的日常清潔。.工作流程（1）備膠水管、掃把、膠刷、垃圾斗等工具和清潔劑；（2）用長柄竹掃把將垃圾掃成若干堆；（3）用垃圾斗將垃圾鏟入垃圾車中；（4）發(fā)現(xiàn)有雜物一起清運上垃圾車；（5）用膠管接通水源，全面沖洗地面，發(fā)現(xiàn)油跡和污跡時，倒少量清潔劑在污跡處，用膠刷擦洗，然后再用水沖洗。（6）清潔排水口和下水道周圍垃圾，避免垃圾掉入堵塞下水道，保證排水暢通。（七）花木的養(yǎng)護和管理1、花壇花景養(yǎng)護要求①花壇的養(yǎng)護、管理22?花卉生長旺盛期，應適當追肥，施肥量根據(jù)花卉種類而定。施肥后宜立即噴灑清水，嚴禁肥料沾污莖、葉面；花壇換花期間，每年必須有1次以上土壤改良和土壤消毒。每次換花期間地裸露不得超過15天；花卉應生長健壯、花型正、花色艷、花期長并且注重做好“五一”，“十一”全年觀賞期（包括現(xiàn)葉）不得少于280天；②花景的養(yǎng)護、管理應按計劃及時做好花卉的補種、填充；應根據(jù)所用花卉的習性及時更新翻種；花影全年可以某一季為主花期，觀賞期不得少于100天；修剪、整枝及時?；ê蠹爸仓晷菝咂跉堼埌刂Σ坏么笥?5%。每年休眠期必須適當耕圖表上層，施加有機肥；及時做好病蟲害防治工作；落實日常養(yǎng)護，做到無雜草垃圾。2.綠植的清潔與養(yǎng)護（1）養(yǎng)護要求：①葉面整潔光亮，植株生長健壯。②植株間、花盆內(nèi)無雜草、煙頭等雜物。③嚴格控制病蟲害，保證植物的正常生長和美觀。23④花盆、花托要不定期擦拭，任何時候都不得有污漬、雜物等。⑤澆水應做到干透澆足的原則，不能過于干旱或潮濕，以免植株脫水或爛根。定期施肥,施肥時除葉面微肥外，任何粒狀肥料不得粘在葉片上或植株地上部分的其他部位,不得裸露于土壤之外。適度修剪，使室內(nèi)綠植保持良好的視覺效果。對失去觀賞價值的綠植及時更換,使辦公室內(nèi)保持優(yōu)雅的環(huán)境。（2）操作流程：要求每層保潔人員每天上班后巡查一遍責任區(qū)內(nèi)的綠植，及時清除殘花黃葉、斷枝、雜物有花盆的應調(diào)整好花盆，并檢查和清理花盆內(nèi)外衛(wèi)生。以“干透澆足”為原則逐一檢查植株是否缺水，并按需澆水，嚴格禁止?jié)病皵r腰水”或“半截水”，澆水時間以上午十點前或傍晚為宜,中午原則上不宜澆水。綠植澆水按照綠植日常維護表進行操作。每周對綠植噴一次廣譜殺蟲殺菌混劑，一般在每周五進行，時間以傍晚為宜，但必須與澆水時間錯開。所用藥劑應采用多種藥劑輪流使用的原則,避免有害生物產(chǎn)生抗藥性。第五節(jié)停車場和設備維護及巡檢方案24定期進行設備檢查，確保系統(tǒng)和專用設施的安全、正常使用。保證設備的使用功能和安全，維護設備外觀完好，延長設備使用壽命，充分發(fā)揮設備的使用價值。第六章停車場應急預案一、成立應急領(lǐng)導小組組長：項目經(jīng)理副組長：管理員、主管組員：除在崗人員外；休息人員須24小時開機待命，遇有突發(fā)事件隨時歸隊。服從物業(yè)公司現(xiàn)場統(tǒng)一調(diào)配。現(xiàn)場值班領(lǐng)導在工作日及防汛、除冰雪、特殊事件、異常情況及重大活動保障期間需現(xiàn)場值班，現(xiàn)場發(fā)生情況需10分鐘到場處理，非工作日30分鐘到場。公司領(lǐng)導視現(xiàn)場情況及時到場。二、緊急火警處理.滅火操作規(guī)程：滅火器滅火：噴射干粉，對準燃燒物體的根部平行噴射，如果燃燒區(qū)火焰面積較大，可將干粉停在距火源5米距離的上風或側(cè)上風的位置，操縱干粉槍向左右兩側(cè)平行擺動,使滅火劑完全覆蓋燃燒區(qū)。向有遮蓋物的燃燒物體噴射干粉，應居高臨下進行噴射.消火栓滅火：應把水流噴射到火焰根部，在看不見火焰的情況下，不要盲目射水，要根據(jù)火場燃燒情況，及時變換射流。斷電：當25電氣設備著火，并引燃附近可燃物時，應先關(guān)閉總電源開關(guān)，切斷電源，再用滅火設備進行滅火。防爆：防止易爆物體受熱而產(chǎn)生爆炸（如車輛油箱），對離火源較近的車輛應重點進行保護或疏散，若是可移動物品則迅速將其轉(zhuǎn)移到安全地帶。.救護車輛：停車場內(nèi)發(fā)生火災，火勢較大時，應立即通知領(lǐng)導到場，疏散車輛，如車主未到現(xiàn)場，應組織員工將火勢控制在車輛的外圍，最大程度地車輛安全。.組織好現(xiàn)場，保證消防通道的暢通，協(xié)助消防人員滅火。滅火后做好善后處理工作，并及時報告管理部。三、匪警或盜車處理.發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，要安排人員監(jiān)視并立即用對講機報告，同時呼叫、組織相關(guān)人員進行抓捕，連同證據(jù)送交公安機關(guān)處理。車主在現(xiàn)場的應請其一起到公安機關(guān)報案、作證和配合處理；車主不在現(xiàn)場的應盡快通知其本人。.盜車分子已駕車逃離現(xiàn)場的，應記住車輛型號、車牌號，作案人的特征，時間等線索向公安機關(guān)報案。.盜車分子尚未逃離現(xiàn)場，立即用對講機呼叫值班人員堵住車場出口，攔住車輛，并通知車主和報告公安機關(guān)做出處理。三、管理范圍內(nèi)交通事故（停車場設備受損）.管理員發(fā)現(xiàn)有車輛物業(yè)范圍內(nèi)有交通事故，導致設備損壞的，應立即通知主管，并于現(xiàn)場抄錄駕駛?cè)嗽敿氋Y料，登記車車牌號26碼及駕駛執(zhí)照等。.在駕駛者面前用照相機記錄現(xiàn)場情況，行車路線，方向角度，損壞情況等，讓駕駛者自愿承諾賠償書面文本。.主管安排員工聚守物業(yè)出入品，以免混亂，并安排員工流通車輛，禁止任何人圍觀。.如被損壞之設施急需修理，須通知維修人員立即進行。.如有需要，經(jīng)本公司批準后，向公安報警。.詳細記錄事情經(jīng)過，上報公司。四、交通事故或收費糾紛造成交通嚴重堵塞的處理.交通事故處理：車場內(nèi)發(fā)生交通事故嚴重堵塞時，車管員應立即到現(xiàn)場查明情況，并報告經(jīng)理。根據(jù)現(xiàn)場情況及車輛受損程度、事故原因等進行處理，必要時，拔打“122”尋求協(xié)助處理，并組織人員疏導車輛，恢復車場正常秩序。.因收費糾紛造成交通堵塞的處理：因收費糾紛造成車主故意堵塞大門或車場主要通道，屬車主責任的車管員應耐心勸說車主，移開車輛后協(xié)商解決。遇勸說不聽或鎖車而去的車主，報告經(jīng)理，可視情況應拔打110請求協(xié)助解決。若得不到有效配合，則可組織人員小心地將車輛抬離堵塞位置，先疏導交通，而后再向車主進行解釋。屬我方責任的，車管員應主動承認錯誤，賠禮道歉，勸說其先駕車離開，而后主動進行溝通。五、車輛停放時被刮、蹭受損情況的處理27.車輛在停車場指定位置靜態(tài)停放時，受其它車輛刮蹭致傷，若當場發(fā)現(xiàn)，應扣留責任人車輛，并迅速通知項目負責人到場處理。.項目負責人通知受損車輛車主到場，按車輛損傷程度，要求責任人做出賠償。不能解決時，可移交交通管理部門或當?shù)嘏沙鏊幚怼?未發(fā)現(xiàn)肇事車輛，而被刮蹭的車輛（事故），屬我方管理責任，經(jīng)與車主協(xié)商由我方進行賠付的，應填寫《一次性賠償協(xié)議書》，注明車輛損傷原因、所停放位置、車輛受損程度、車輛型號、車牌號、行駛證號、車主姓名、交費情況等并由車主簽字確認，報停車管理部，按車輛出險理賠流程處理。六、對爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理.值班人員發(fā)現(xiàn)可疑情況后，迅速向領(lǐng)班報告，講明發(fā)現(xiàn)爆炸或可疑爆炸物的時間、地點和情況，不要輕易動可疑爆炸物，盡可能保護、控制現(xiàn)場。.領(lǐng)班接到報告后，迅速勘察現(xiàn)場的同時，立即通知項目經(jīng)理及甲方負責人到現(xiàn)場處理?，F(xiàn)場負責人到場后，迅速組織人員布控爆炸現(xiàn)場或可疑爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場，同時報告公安機關(guān)。公安人員到場后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作，隨時報告上級有關(guān)領(lǐng)導。.組織人員撤走疏散現(xiàn)場附近可能由于爆炸引起惡性事故的人員和物品。28七、對打架斗毆、流氓滋擾事件的處理.值班人員發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾事件，立即報告領(lǐng)班及經(jīng)理，并通知崗上巡邏人員協(xié)助控制事態(tài)。報案人員要講明案發(fā)地點、人數(shù)、鬧事人員是否攜帶兇器。.值班經(jīng)理立即組織人員趕到出事現(xiàn)場，將毆斗雙方或肇事者分開，將肇事者帶到辦公室。.檢查現(xiàn)場有無遺留物品，查清公共設施是否遭受損壞、損壞程度及數(shù)量。.如事態(tài)嚴重有傷害事故發(fā)生，及時與公安機關(guān)聯(lián)系。在將斗毆人員帶往辦公室途中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)對方及肇事者身上有無兇器，如發(fā)現(xiàn)及時收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑。.如斗毆雙方有傷害發(fā)生，要及時與急救機構(gòu)聯(lián)系。八、對突然死亡事故的應急處理.遇有突然死亡事故，自殺或他殺時，首先要保護現(xiàn)場，同時報告項目經(jīng)理、甲方領(lǐng)導、上級領(lǐng)導并報警，對因突發(fā)死亡人員，先視人員是否還活著，如未死亡、應趕快通知急救中心搶救。.如確定己死亡，組織人員保護好現(xiàn)場，勸阻無關(guān)人員靠近，待公安人員到達后，收集有關(guān)線索和情況，配合公安人員做好善后工作。九、對精神病、出丑鬧事人員的處理1.門崗人員重點控制所轄區(qū)域出入口，巡邏人員控制公共區(qū)域，29對可疑人員盤問。發(fā)現(xiàn)人員可疑，應用談話等方式探明來人是否屬精神病、上訪人員，并查清事由和出丑原因?？矗簛砣松裆欠裾?，衣著穿戴是否整潔。聞：來人身上的氣味，是否有酒氣或異常氣味。交談：來人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒門崗及巡邏崗員工，注意發(fā)現(xiàn)上述三種人，發(fā)現(xiàn)后應采取如下措施：a）首先制服來人，以免事態(tài)擴大，可采取：勸說、誘導、強制手段，迅速將來人帶入辦公室或無戶區(qū)域。查明來人身份、目的、工作單位和住址。b）將可疑人員情況報告經(jīng)理，視情況決定是否將其送交公安機關(guān)。盡量在不驚擾的情況下，調(diào)動一切可以調(diào)動的力量，采取一切可能手段，將出丑鬧事苗頭迅速控制住，避免在所轄區(qū)內(nèi)造成較大影響。緊急情況處理完畢，由負責處理人員或車場經(jīng)理將處理經(jīng)過填在《工作日志》中。十、防汛應急處理.暴雨將至，停車場出入口值班人員及時清掃積水，清理各下水口之垃圾。.停車場出入口值班人員搬運預定之沙包擺放于停車場出入口相關(guān)位置，以防雨水流入車庫。.值班領(lǐng)班根據(jù)雨勢情況，對上述程序進行監(jiān)管，并及時跟進實際情況，調(diào)動休班人員清理積水及通知工程部開啟排水泵等工作。如30水勢太大，雨水無法阻截而大量流入車庫時，值班領(lǐng)班應即時報告上級，安排在停車場出入口，擺放“暫停車場出入”之告示牌，通知地面出口收費崗暫停車輛離場收費。.暴雨過后，值班領(lǐng)班應及時調(diào)度指揮各項清理工作，通知地面出口崗，免收因時租車輛暫停離場而應交之費用，并恢復正常運行。十一、重大活動事項應急處理.甲方遇有重大活動，可根據(jù)甲方活動的安排，采取如下應急措施：提前封閉預留停車位，供活動的車輛停放?；顒咏Y(jié)束時，為使車輛快速離院，可臨時封閉部分通道，供參加活動的車輛快速離場。全員或部分人員上崗，重要路段安排主管人員把守。.備齊拖車以備急需。.所有崗位對講機保持聯(lián)絡暢通。十二、應急指揮中心.人員結(jié)構(gòu)：總指揮一現(xiàn)場指揮一消防組一安全組一后勤組一應急組一保障組.工作職責總指揮：負責事故現(xiàn)場總體協(xié)調(diào)及決策。當事故發(fā)生后，實施應急救援行動，當總指揮長不在場時依序由現(xiàn)場指揮長代替總指揮長行使指揮權(quán)。31現(xiàn)場指揮：組織指揮現(xiàn)場人員實施應急救援行動?？傊笓]長到達現(xiàn)場后，移交指揮權(quán)，服從總指揮長統(tǒng)一指揮。消防組：在指揮部的指揮下參加搶險救援，負責組織突發(fā)消防事故的主要撲救處理，配合突發(fā)安全事故的處理。安全組：在指揮部的指揮下參加搶險救援，主要負責組織突發(fā)安全事件的處理，抓捕、警戒、人員疏散、物資搶救、接警等工作；配合消防事故的撲救。（白天：夜班休息人員；夜間：白班的二班）后勤組：在指揮部的指揮下參加搶險救援，主要負責與各個單位的聯(lián)絡工作；傷員的救助及協(xié)助醫(yī)療部門做好傷員的搶救工作；事故現(xiàn)場的善后清理工作；現(xiàn)場拍照取證工作。保障組：在指揮部的指揮下參加搶險救援，主要負責事故現(xiàn)場所需的各種搶險救援器材物資的供應，事件現(xiàn)場的道路、路燈、供電、供水等公用設施的工程搶險搶修工作；事故現(xiàn)場的善后檢修工作。應急組：在指揮部的指揮下參加搶險救援，主要協(xié)助突發(fā)消防事故、安全事故的處理。（白天：白班休息人員；夜間：白班的一班）第六章本項目的人員安排及崗位責任第一節(jié)本項目的人員安排我司指派停車場現(xiàn)場管理工作人員總?cè)藬?shù)37人，每日高峰期，我方視現(xiàn)場情況需要會增加5-10人，確保當天車輛通行順暢，建立完善的工作制度合理分配工作區(qū)域及班次；并由我司保潔人員專職做好停車場場內(nèi)衛(wèi)生工作；32針對停車場項目車場的特點，結(jié)業(yè)行業(yè)普遍規(guī)律，我們采取3班次24小時連續(xù)作業(yè)的方式，對停車場管理進行7*24小時不間斷管理。第二節(jié)人員崗位職責、紀律和職業(yè)道德一、項目負責人崗位職責根據(jù)停車管理服務合同，對停車場進行有效管理。負責監(jiān)督和落實車場管理員崗位職責，對車場管理員進行考核，填寫《員工月考核表》。貫徹執(zhí)行公司的工作方針和計劃，完成公司下達的目標責任，配合公司各部門工作。負責項目的日常運營管理工作，制定工作目標、工作計劃并組織實施。主持召開項目周例會，監(jiān)督各部門班前會召開質(zhì)量及檢查工作落實情況，布置工作任務，了解員工思想動態(tài)和工作情況，協(xié)調(diào)員工關(guān)系，就項目運營中的問題提出解決方案。每日進行項目巡視，對客戶服務、設施設備運行保養(yǎng)、車場管理、保潔和綠化等方面的服務情況進行了解，每天檢查各個重點環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。33負責督促項目管理服務質(zhì)量，檢查各崗位主管工作質(zhì)量，閱看各部門工作運行記錄并簽字批注，對發(fā)現(xiàn)的問題及時安排進行整改。每周將工作內(nèi)容匯總上報甲方。每月與甲方反饋管理服務信息、聽取意見和要求。每月組織本項目員工培訓，自覺遵守公司相關(guān)規(guī)定并檢查督促項目員工認真履行管理制度與崗位職責。負責參與、組織甲方的品質(zhì)檢查，并對檢查出的問題提出整改方案和整改期限。協(xié)調(diào)處理運營區(qū)域內(nèi)的緊急情況和突發(fā)事件。二、管理員崗位職責根據(jù)公司品質(zhì)部作業(yè)指導書對本項目進行品質(zhì)檢查并每周出具相應的品質(zhì)檢查報告。對檢查出的問題，督促相關(guān)責任人進行整改，并進行有效性驗證。對本項目的考勤違紀情況進行不定期抽查。負責公司文稿及項目文稿的打印、歸檔工作，做好部門印鑒的管理。負責服裝的保管、統(tǒng)計等管理工作。收集、歸類項目上報資料（包括公司員工個人檔案資料），并及時反饋甲方，聽取意見。完成領(lǐng)導交辦的其他工作。34三、車場主管（秩序員）崗位職責負責對停車場內(nèi)車輛的管理、服務和引導工作。做好對停放車輛的監(jiān)護及車場的安全巡邏工作。對出入車輛按規(guī)定和程序指揮放行。提示車主嚴格遵守停車場的安全管理規(guī)定和使用規(guī)定。遵守規(guī)章制度，按時上下班，認真做好交接班手續(xù)，不擅離職守。負責服務區(qū)域內(nèi)車輛行駛和停放，維持停車場交通、停車車場。負責對停車場內(nèi)停放的車輛進行巡視查看，保證車輛安全。熟悉掌握本場周邊環(huán)境的基本情況，為客戶提供問詢服務，指引客戶到達目的地。負責停車場內(nèi)設施、設備的維護和巡檢工作，保持消防、照明、管線、標識等處于正常使用狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)有損壞現(xiàn)象及時報告，并做好記錄。四、消防、監(jiān)控值班員崗位職責（1）消防、監(jiān)控中心實施24小時值班制度。（2）值班人員須密切注意消防控制屏、監(jiān)控畫面以及其他報警設施設備，發(fā)現(xiàn)報警信號或可疑情況要及時按規(guī)定程序處理。①如遇消防控制屏報警，應立即查出報警的具體位置，并通知就近的車場人員到場核實，同時做好記錄。具體的操作按《消防應急處理操作手冊》進行。35②如發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑情況，應重點監(jiān)控或錄像，并立即通知就近車場人員前往察看。如就近車場管理員無法立即趕往現(xiàn)場，須立即報告當班主管處理。③如發(fā)現(xiàn)攝像頭被遮擋無法監(jiān)控錄像時，應立即通知就近車場管理員前往察看。如就近車場管理員無法立即趕往現(xiàn)場，須立即報告當班主管處理。④接到防范系統(tǒng)報警信號時，立即通知巡邏崗到現(xiàn)場處理。（3）杜絕閑雜人員進入消防控制中心，相關(guān)人員如因工作需要進入的，須經(jīng)當班車場維護部負責人同意并填寫《外來人員出入登記表》。（4）須嚴格遵守保密制度，不得在消防監(jiān)控中心以外的場所議論錄像的內(nèi)容，不得向無關(guān)人員泄露監(jiān)控布點信息，不得向權(quán)限外的任何人員泄露設備操作密碼，不得私自拷貝、下載和外接任何保密資料。（5）業(yè)主及政府有關(guān)部門須查閱錄像資料的，須經(jīng)負責人及甲方相關(guān)負責人允許并在《監(jiān)控錄像調(diào)看記錄表》登記后方可給予查閱。（6）值班期間嚴禁吸煙、吃零食、打游戲、上網(wǎng)聊天、看報紙、雜志、占用值班電話接打私人電話以及做其他與工作無關(guān)的事情。（7）如因供電導致錄像終止，應保持鎮(zhèn)定迅速報告當班主管，組織車場加強防范以及通知維修部恢復供電，并做好記錄。（8）消防設施設備管理36①除值班人員以及工程維修人員，嚴禁其他人員動用。②熟悉設備的性能并能熟練操作。③設備主機操作密碼實行授權(quán)管理。監(jiān)控錄像等資料的調(diào)閱和刪改密碼由物業(yè)服務中心負責人或指定人員掌握；消防主機操作密碼由車場維護部負責人掌握。（9）須備有項目重要設備廠家或保養(yǎng)單位的聯(lián)系電話、公司內(nèi)部聯(lián)系電話及常用緊急電話。五、保潔員（綠化）崗位職責（1）正確、認真使用保潔工具，按要求高標準做好責任區(qū)內(nèi)的清掃保潔工作。（2）及時糾正責任區(qū)內(nèi)垃圾的亂堆亂放行為。（3）維護責任區(qū)清潔衛(wèi)生，對不講衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象要及時勸阻和制止。（4）負責責任區(qū)內(nèi)花草的保養(yǎng)工作。（5）確保植物健康美觀，及時更換好枯萎植物六、車場管理人員紀律1、儀容整潔，著裝整齊。2、執(zhí)行公司文明禮貌用語規(guī)范，文明服務，禮貌待人。3、嚴格遵守交接班制度。374、值班前禁止喝酒，值班時禁止喝酒、吸煙、吃東西。5、不準在值班時會客、看報紙、聽廣播，及做其它與值班責任無關(guān)的事。6、愛護各種器具，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出。7、服從指令，嚴守公司制度，嚴守職業(yè)道德，不準假公濟私，不詢私舞弊。8、不準借娛樂為名搞變相賭博。9、團結(jié)互助，禁止鬧糾紛，不做不利于團結(jié)的事。10、愛護公司及公共財產(chǎn)，嚴守公司及客戶秘密。11、保持良好的品德及行為。12、不得擅自收受利益或向其它同事、客戶、合作商等借貸。七、車場管理人員職業(yè)道德1、熱愛本職工作，盡忠職守，敬業(yè)樂業(yè)。2、熱誠服務，堅守職責，任勞任怨。3、遵紀守法，服從指揮，嚴于律己。4、堅持原則，是非分明5、無私奉獻，廉潔自律。6、精于業(yè)務，勤奮好學。7、文明服務，禮貌待人388、謙虛誠實，不謀私利八、車場清潔人員職責1、負責停車場內(nèi)清潔衛(wèi)生，保護車場整潔；2、按照公司制定的停車場清潔服務安排及標準進行工作；3、負責停車場配套設備及消防設施、排風口及照明等系統(tǒng)的清潔工作；4、保障停車場排水溝的暢通、定期清理。九、車場工程技術(shù)人員職責1、負責每天對車場的巡查，保證各設施設備的正常運行。2、對車場內(nèi)的消防系統(tǒng)、排風系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、排水系統(tǒng)等做周月檢工作，排除故障隱患，并認真執(zhí)行運行管理規(guī)程。3、負責對停車管理收費系統(tǒng)運行狀態(tài)的檢測，發(fā)現(xiàn)故障立即上報并填寫《車輛管理日檢表》，同時迅速聯(lián)系設備供貨商進行維修，做好協(xié)助工作。4、負責車場內(nèi)停車標識，建筑物等公共設施的檢查維護工作，以確保場管理工作順利及有效開展。5、協(xié)助車場清潔人員清除排水渠的污積、排風口及地面油污的清潔工作。第七章停車場服務管理制度39一、服務人員著裝、行為規(guī)范(1)車輛管理員著裝規(guī)定①統(tǒng)一著裝，要求舉止文明、大方、端莊，精神抖擻。②制服統(tǒng)一，穿黑色皮鞋，佩戴員工證，服裝整齊、干凈、筆挺。③不得佩戴飾物，口袋內(nèi)不宜裝過多物品，制服外不得顯露有個人物品。④禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。(2)車輛管理員形象規(guī)定①經(jīng)常注意檢查和保持儀表整潔。②不準留長發(fā)、蓄胡子、留長指甲，蓄發(fā)不得露于帽檐外，帽沿下發(fā)長不得超過1.5cm，胡須要天天刮，不留長鬢角，鬢發(fā)長不超過耳屏，指甲不得超過1mm，鼻毛不得長出鼻孔。③精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?，不準邊?zhí)勤邊吸煙、吃零食，不搭肩挽臂，做到站如松、坐如鐘、動如風。④不得哼歌曲、吹口哨、聽收錄機、看書報。⑤不得隨地吐痰，亂丟雜物。40⑥不挖耳、摳鼻孔，不得敲桌椅、跺腳或玩弄其他物品。⑦做到“微笑服務”，對待車主、業(yè)主（住戶）友善、熱誠，嚴格遵守公司規(guī)定的文明禮貌服務用語。⑧上崗前，必須對照整容鏡整容，檢查衣、帽、領(lǐng)帶、鞋帶及裝備是否穿戴整齊、規(guī)范。二、服務守則（1）服務理念：服務第一、客戶至上；（2）服務形象：衣著得體、舉止優(yōu)雅；（3）服務態(tài)度；微笑注視、積極引導、耐心傾聽、禮貌做答；（4）服務用語：您好，歡迎光臨；謝謝，請慢走；（5）服務宗旨：客戶放心、停車舒心。三、文明服務措施（1）要使用服務用語?；卮鹂蛻粼儐枙r要積極熱情，禁止冷言冷語、態(tài)度惡劣現(xiàn)象。（2）微笑服務、使用文明語言、禮貌待人、助人為樂。嚴格執(zhí)行收費規(guī)定，合理收費、服務到位、耐心解釋、杜絕使用暴力。（3）巡視服務人員要主動引導、指揮車輛入位，做到手勢正規(guī)、喊話及時、避免事故，保障車到暢通，停車秩序良好。（4）主動提醒駕駛員管好車門、車窗及貴重物品勿放在車內(nèi)。41（5）遇有糾紛，車場巡邏必須在5分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場辨清是非、分清責任并迅速解決。保安隊長及相關(guān)在崗領(lǐng)導5分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場，屬我方管理責任主動承擔并適當處理；屬車主責任應和氣勸說、最大限度的化解矛盾。（6）常用禮貌用語：您好！謝謝！再見！請稍等。請跟我來。歡迎光臨！對不起，這里不能停車，請將車開到……停放，謝謝！第八章安全管理方案一、車輛安全的管理方案車輛停放安全管理服務的重點是安全巡視。巡視及值班時應注意的主要問題：1、檢查是否有停錯車位、越（壓）線、占道停放的車輛；2、檢查是否有明顯外傷的車輛；3、檢查是否有忘記熄火、忘關(guān)車門、窗、車燈的車輛（車輛沒關(guān)好門、窗，處置程序附后）；4、檢查是否有漏水、漏油的車輛；如有漏油現(xiàn)象，采取以下措施進行處理：（1）及時用物資按油避免擴散，另在附近的沙箱用沙覆蓋油面，設置滅火器應急使用，設置好警戒區(qū)和標識（杜絕一切火種靠近），并通知清潔部除油和拍照取證。42（2）通知監(jiān)控中心崗調(diào)用專屏監(jiān)控現(xiàn)場（作好現(xiàn)場人員處理情況的記錄，避免特殊情況發(fā)生）。（3）查找車主資料，聯(lián)系車主，及時到場處理；如屬于臨保車輛的，應查找該車進場時間及知會監(jiān)控中心崗根據(jù)時間查閱錄像尋找車主去向，并聯(lián)系其到現(xiàn)場處理。（4）如無法聯(lián)系到車主的，應安排專人看守現(xiàn)場。5、停車場內(nèi)是否有可疑人員，否有爭吵、打架現(xiàn)象；如發(fā)生可疑人物滯留停車場，應立即規(guī)勸，立即呈報上級主管或監(jiān)控中心注意監(jiān)察。6、其他不正常情況。認真填寫《巡視記錄》，發(fā)生重大問題要在第一時間上報，并通知甲方車場管理部門。車輛沒關(guān)好門、窗，處置程序二、停車場設施安全的管理方案方案1、車輛入場管理（1）所有車輛進、出車場時車管員應向車主行舉手禮，必要時說“您好”指引車輛入場。（2）當有車輛進場時，應迅速提示車輛慢行，并提醒車主將車輛停放在劃有標線的車位上或指引車主將車輛指定車位內(nèi)。43（3）檢查車輛是否有損壞或其他不正常情況，如有不正常情況應立即當面向車主提出，并詳盡記錄。（4）必要時應提醒車主、司機鎖好車門、窗，并將車內(nèi)的貴重物品隨身帶走。（5）當有車輛進、出場時而其后又有車輛緊跟時應示意后面的車輛慢行或暫停，避免車輛將自動感應道閘撞壞。當自動感應道閘落下時應注意道閘下的來往行人，避免道闡將行人撞傷。（6）對尾隨沖入的車輛，記下其車牌號碼，并用對講機通知其它崗位的車管員。（7）遇停電時，應手動將欄桿升起，晚上應開啟應急照明燈，將攔車膠樁置于車輛過道上。（8）當有車輛進場時，應迅速提示車輛慢行，并提醒車主將車輛停放在劃有標線的車位上或指引車主將車輛指定車位內(nèi)。（9）檢查車輛是否有損壞或其他不正常情況，如有不正常情況應立即當面向車主提出，并作詳盡記錄。（10）必要時應提醒車主、司機鎖好車門、窗，并將車內(nèi)的貴重物品隨身帶走。44（11）當有車輛進、出場時而其后又有車輛緊跟時應示意后面的車輛慢行或暫停，避免車輛將自動感應道閘撞壞，當自動感應道閘落下時應注意道閘下的來往行人，避免道閘將行人撞傷。（12）對尾隨沖入的車輛，記下其車牌號碼，并用對講機通知其它崗位的車管員。（13）值班員必須站在欄桿邊從事車輛管理，當相關(guān)職能部門領(lǐng)導、車主步行至車管員3至5米時，車管員行舉手禮并大聲問好。2、場內(nèi)停車管理＞是否有越（壓）線停放的車輛；＞是否占道停放的車輛；＞是否有明顯外傷的車輛；＞是否有忘記熄火的車輛；＞是否有忘關(guān)車門窗的車輛；＞是否有忘關(guān)車燈的車輛；＞是否有漏水、漏油的車輛；＞是否有裝有貨物的貨車停放；＞是否有刮碰、追尾、被撞的車輛；＞是否有臨時車輛停入專用車位；45＞是否有火險隱患；＞防火設施（物品）是否被挪移；＞是否有吸煙人員；＞是否有刺鼻性氣味或其他異味；＞停車場照明是否正常；＞地面是否有積水、油潰、圬漬；，＞車場內(nèi)是否有可疑包裹；＞車場內(nèi)是否有車主遺忘物品；＞停車設施、設備是否有損壞、變形、缺少；＞正在行使車輛的狀況，是否有逆行、車速快；＞停車場內(nèi)是否有爭吵、打架現(xiàn)象；＞停車場內(nèi)是否有可疑人員亂竄；＞是否有車胎漏氣；＞查看車輛停放情況認真填寫《巡視記錄》，發(fā)生重大問題要在第一時間內(nèi)通知保衛(wèi)部，并及時報告。3、車輛出場管理＞車輛準備離開車位時，車管員應主動上前指揮車輛駛出車位，查看車輛行駛狀況，有無刮碰其他車輛、車輛駕駛?cè)耸欠袷熳R，如果是陌生人駕駛熟悉的車輛應予以詢問。46＞檢查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應立即攔截車輛，并及時通知當值主管前來協(xié)助處理。＞車輛離開停車場后，要對其停車位進行衛(wèi)生保潔，如果發(fā)現(xiàn)有遺忘物品要妥善保管。三、安全、消防管理制度1、車輛按順序停放，不得阻塞消防車通道和堵壓消火栓；車輛之間保持一定的安全疏散距離。2、電源火線絕緣套管無擠壓，與灼熱部位保持一定的安全距離。3、駕駛室、車廂的車門（包括安全疏散門）開啟靈活，門鎖完好。4、車上備有相應的消防器材。5、進場車輛和司機要保持場內(nèi)清潔，禁止在場內(nèi)亂丟垃圾與棄置廢雜物，禁止場內(nèi)吸煙。6、進場司機必須遵守安全防火規(guī)定。用過的油棉紗等廢棄物，必須及時清理，不準存放在停車場、停車庫內(nèi)。7、在停車場內(nèi)禁止以超過限速的速度行駛。8、進場車輛嚴禁在場內(nèi)加油、修車、試剎車，禁止任何人在場內(nèi)學習駕駛車輛。9、進場司機必須遵守安全防火規(guī)定，嚴禁載有易燃易爆、劇毒等危險品的車輛進入停車場。4710、不損壞停車場（庫）消防、通信、電器、供水等場地設施。11、在停車場（庫）出入口處設置垃圾桶（箱），必要位置設路障和防護欄。12停車場內(nèi)按消防要求設置消防栓，配備滅火器，配備相應種類和數(shù)量的消防器材,定期檢查維修，保持完好。13、嚴禁停車區(qū)域存放汽油、柴油等燃料及其他易燃、可燃物品。14、嚴禁在停車場、停車庫內(nèi)吸煙和動用明火。四、人員安全管理（1）項目主管職責根據(jù)停車管理服務合同，對廣場停車場進行有效管理。負責監(jiān)督和落實車管員崗位職責，對車管員進行日考核，填寫《員工日考核表》。＞負責每日工作檢查，并填寫《車輛管理日檢表》。＞負責對外協(xié)調(diào)與聯(lián)系，處理車輛管理方面的問題和客戶投訴。＞負責對車管員進行法制教育、職業(yè)道德教育，不斷提高服務質(zhì)量。＞負責對車管員進行崗位培訓，不斷提高車管員服務技巧。＞定期與保衛(wèi)部門溝通有關(guān)停車管理服務方面的工作。48(2)車管員的崗位職責＞負責對停車場內(nèi)車輛的管理、服務和引導工作。檢查并提示車主鎖好車門窗，并詳細記錄車輛進出時間，車況及車牌號。＞做好對停放車輛的監(jiān)護及車場的安全巡邏工作。＞對出入車輛按規(guī)定和程序指揮放行。＞提示司機嚴格遵守停車場的安全管理規(guī)定和使用規(guī)定。＞遵守規(guī)章制度，按時上下班，認真做好交接班手續(xù)，不擅離職守。＞負責服務區(qū)域內(nèi)車輛行駛和停放，維持停車場交通、停車秩序。＞負責對停車場內(nèi)停放的車輛進行巡視查看，保證車輛安全。＞熟悉掌握本場周邊環(huán)境的基本情況，為客戶提供問詢服務，指引客戶到達目的。負責停車場內(nèi)設施、設備的維護和巡檢工作，保持消防、照明、管線、標識等處于正常使用狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)有損壞現(xiàn)象及時報告保衛(wèi)部，并做好記錄。＞對停車場內(nèi)的施工情況進行管理，避免因施工影響到地下停車場的正常停車秩序。＞阻止裝有易燃、易爆、危險物品的車輛駛?cè)胪＼噲?，發(fā)現(xiàn)問題應立即上報。49＞嚴格禁止在停車場內(nèi)停放非機動車和存放貨物。第九章停車場使用守則為確保車場秩序良好及人員安全，凡駕車進入本車場的司乘人員必須嚴格遵守以下規(guī)定：1、凡進入停車場的車輛必須自覺接管理人員的檢查，停放車輛時必須按指定的位置停放。2、嚴禁裝載有易燃、易爆或劇毒危險物品的車輛進入車場，如違反規(guī)定擅自進入，發(fā)生事故，除承擔全部經(jīng)濟損失外，并追究司乘人員的責任。3、保持車場內(nèi)清潔，不得在車場內(nèi)清洗車輛，不得隨意動用消防設施，不得在車輛內(nèi)入油和維修車輛，不得在車場內(nèi)棄置垃圾。4、愛護公物，車場內(nèi)設施如有損壞，當事人需承擔賠償責任，如有故意沖卡，損壞收費器械設備或其它車輛內(nèi)之設施，需按照管理處要求之金額賠償。5、本停車場內(nèi)的車輛，無論任何原因，若有需要被拖走移動發(fā)生的損壞，本車輛概不對任何損失負責。506、駕車人仕必須遵守場內(nèi)指示牌行車，任保車輛不得停泊在劃定車位界線以外的任何地方，亦不得妨礙本停車場之出入口或任何道。7、凡在車場停放車輛的人員，有義務檢舉一切違法犯罪行為，共同把車場管理工作做好，如對本停車場管理人員之投訴，可向當值之車場主管提出，或書面通知管理處。8、管理處如有需要將隨時增加或修改停車場之管理規(guī)則而不作另行通知。第十章、停車場運營管理服務品控方案一、建立健全規(guī)章管理制度.建立健全停車場管理體系、安全管理體系以及停車場保潔服務、維修保養(yǎng)服務的質(zhì)量標準和行為準則，確保本場正常運行和突發(fā)事件的處理有章可循，有理可依。.強化項目經(jīng)理、主管崗位責任制，強化各項監(jiān)督考核機制，認真填寫各種考核報表。.加強人員培訓：強化收費員的崗前培訓工作，內(nèi)容涉及收費程序、設備操作、服務用語及禮儀、現(xiàn)金管理、交接班手續(xù)、爭議解決辦法等，并進行嚴格考核，符合標準后方可上崗。51＞強化車管員崗前培訓工作和檢查督導工作，內(nèi)容涉及服務標準、行為準則、設備操作、服務用語及禮儀等。＞加強員工設備操作技能培訓，減少或避免因操作不當而引起的系統(tǒng)故障，并充分發(fā)揮職能化系統(tǒng)的功能優(yōu)勢，降低員工工作強度，提高精神面貌和服務品質(zhì)。二、停車場人力資源管理.改善員工的工作環(huán)境，提高工資收入及福利待遇，增加團隊凝聚力，減少人員流失。.與停車場管理公司及其它勞務用工機構(gòu)簽訂用工協(xié)議或承包合同，獲得可靠人力資源保障。.充分發(fā)揮我司建設的管理監(jiān)控系統(tǒng)的功能優(yōu)勢，對維護員、車管員的工作過程、服務質(zhì)量進行不間斷監(jiān)控，杜絕停車收費跑冒滴漏現(xiàn)象。第十一章服務質(zhì)量承諾1、我公司承諾依法誠信經(jīng)營，不將協(xié)議項下的任何權(quán)利和義務的部分或全部轉(zhuǎn)讓給任何第三方。2、我公司負責訂立車場管理服務守則，告知車主和車位使用人有關(guān)限制條件。523、我公司負責管理停車場交通與車輛停放有序，維護停車場公共秩序正常。負責停車場內(nèi)車輛的安全防范和責任事故及事故處理。對停車場內(nèi)發(fā)生的車輛丟失負賠償責任。4、如項目實施期間與任何第三方發(fā)生任何糾紛，或造成其員工、任何第三方的人身傷害或財產(chǎn)損失，均由我方承擔全部責任。5、我公司承諾不將停車場用于租賃用途或轉(zhuǎn)租/轉(zhuǎn)讓給第三方。6、我公司承諾指派的停車場現(xiàn)場管理工作人員總?cè)藬?shù)不少于37人，每日高峰期，我公司承諾增加5-10人，確保當天車輛順暢有序，以及停車場內(nèi)秩序維護。我們將根據(jù)實際情況建立完善的工作制度并合理分配工作區(qū)域及班次。第十二章停車場常用標志樣式及設施管理1、主管在每班接班前對轄區(qū)各標志，禁鳴喇叭標志，禁止駛?cè)霕酥镜冉煌酥九?、減速線、停車線、讓行線、人行道線等進行檢查，發(fā)現(xiàn)有損壞的應予以記錄并及時報部門主管處理。2、主管對班組長報告的交通標識的損壞進行核實，并按《報修管理規(guī)程》處理。3、安全部班組長負責檢查交通設施的狀態(tài)，當發(fā)現(xiàn)有損壞、歪斜移位的風化變色時，應及時報告安全部主管以便及時修復或更換。4、安全部主管應對整個轄區(qū)內(nèi)的交通設施的效能和合理性做出評價，報中心經(jīng)理以便為改進和完善道路交通設施系統(tǒng)提供依據(jù)。53保護各種交通設施不被破壞1、交通設施的管理，除安全班長進行系統(tǒng)管理外，還應將此項內(nèi)容納入當值安全的責任范圍；2、對有意或過失造成交通設施損毀的責任者，按公司《行政獎罰標準規(guī)程》進行處罰或令其賠償。3、組班長將轄區(qū)交通設施的管理狀況填寫在《交通設施檢查保養(yǎng)記錄表》上。并歸檔保存兩年。1、警告標志2、禁令標志54禁止非機動車通行機動車通行禁It通行限制高度禁止騎自行車下坡禁止車輛臨時或長時停放禁止車輛長時號放3、指示標志55機動車車道非機動車車道直行直行向左轉(zhuǎn)彎宣行和向右轉(zhuǎn)彎■ ^二:一七二三直行和向左轉(zhuǎn)彎> =ft在4S>.-第十三章質(zhì)量保證措施

第一節(jié)信息反饋渠道及處理流程一、信息反饋制度為加強項目部與廣大客戶的聯(lián)系，使項目部各項工作置身于客戶監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質(zhì)量，特制定對售后回訪制度。56

.目的規(guī)范客服訪問工作，及時驗證服務工作的質(zhì)量和效果。.范圍適用于驗證各項管理服務工作效果的訪問工作。.制度(1)凡客戶的投訴，不論采取何種形式，如信函、電話、傳真或來訪，統(tǒng)一由項目部客服部集中登記、組織處理、向業(yè)戶反饋處理結(jié)果。(2)建立《客戶來電來訪登記表》，對每一份來電來訪的投訴及意見均應予以記錄。記錄的內(nèi)容包括業(yè)戶姓名、來電來訪時間、涉及部門、內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。(3)客服部根據(jù)業(yè)戶投訴意見,填寫相關(guān)聯(lián)系單，責成相關(guān)部門進行處理。(4)對重大投訴，客服部不能處理或需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的，直接報上級領(lǐng)導，由上級領(lǐng)導作出處理決定。(5)回訪工作可采取走訪與電話回訪等方式綜合進行。(6)走(回)訪后反饋的要求、建議、投訴，及時逐條整理妥善解決，重大問題向上級領(lǐng)導請示解決。業(yè)戶反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。走(回)訪處理率達100%,投訴率力爭控制在1%以下。57（7）走（回）訪時間及形式:①項目部客服部工作人員每周走（回）訪1次;二、處理流程58

客戶、業(yè)主反回饋訪1r總經(jīng)理做好《業(yè)戶來電來

訪登記表》記錄及

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知監(jiān)督執(zhí)行《工作協(xié)調(diào)單》A總經(jīng)理做好《業(yè)戶來電來

訪登記表》記錄及

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知監(jiān)督執(zhí)行《工作協(xié)調(diào)單》A客服部經(jīng)理第二節(jié)投訴處理和及時整改方案一、投訴處理常言道“金無足赤、人無完人”，任何一家企業(yè)、任何人沒有十全59十美的，我們應正確認識自己的不足，通過客戶的投訴處理及回訪，及時對投訴內(nèi)容進行分類、發(fā)現(xiàn)問題、吸取教訓、及時總結(jié)并持續(xù)改進，同時將投訴事件作為案例加強員工培訓，增強員工的服務意識、質(zhì)量意識，進而提升管理水平和服務質(zhì)。投訴處理流程如下：6061二、及時整改方案為進一步增強服務意識，有效提升服務質(zhì)量，努力打造客戶滿意、群眾滿意、社會滿意的服務型單位，特制定優(yōu)質(zhì)服務整改方案：1、工作目標通過及時的整改，切實達到以下目標：（1）改善各項目、各部門形象。探索和制訂各項便民措施，簡化工作流程，切實解決日常工作中存在的問題，以民心工程推動民生工程，努力提高廣大群眾的滿意度，樹立良好形象。（2）增強服務能力。增強主動服務意識，對待各項問題做到接待熱情、親情服務、辦事周到、說話文明、便捷高效。（3）提升工作業(yè)績。所有一線管理人員、員工要知識豐富、業(yè)務嫻熟、運作有方、善抓落實、銳意進取爭創(chuàng)一流業(yè)績。2、工作流程（1）通過發(fā)放問卷調(diào)查、設立意見