網(wǎng)上購(gòu)物的心理學(xué)分析

80/80阻礙網(wǎng)上購(gòu)物的心理學(xué)分析Internet網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，推動(dòng)了電子商務(wù)模式的逐步形成，它將對(duì)以后企業(yè)、國(guó)家的經(jīng)濟(jì)進(jìn)展和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)生重要阻礙，因此受到了各國(guó)政府與企業(yè)的高度重視。如美國(guó)政府在極力推行其“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)”政策，提出了電子商務(wù)差不多框架，并與WTO達(dá)成網(wǎng)上貿(mào)易免征關(guān)稅一年的協(xié)議；我國(guó)也提出并建立了幾個(gè)大的網(wǎng)上交易系統(tǒng)。其中網(wǎng)上零售業(yè)作為電子商務(wù)的一種重要形式，越來越受到人們的關(guān)注。調(diào)查顯示，在歐美，2/3（68.14%）的Web用戶有過網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu)商品的經(jīng)驗(yàn)。能夠預(yù)見，網(wǎng)上零售對(duì)以后的商業(yè)模式將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的阻礙。

盡管人們承認(rèn)網(wǎng)上購(gòu)物有著形式方便、獵取商品信息快捷、幸免銷售人員的壓力和節(jié)約時(shí)刻等方面的優(yōu)勢(shì)，然而與傳統(tǒng)零售業(yè)相比，用戶對(duì)網(wǎng)上商店依舊看的多買的少，許多人有網(wǎng)上訂購(gòu)的經(jīng)驗(yàn)，但其頻度也專門小，網(wǎng)上零售業(yè)遠(yuǎn)沒有達(dá)到它應(yīng)有的額度。本文將從心理學(xué)角度對(duì)造成這種狀況的緣故進(jìn)行分析。

有限的網(wǎng)上購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)心理學(xué)研究表明，人類的感知覺系統(tǒng)具有對(duì)外部環(huán)境中復(fù)雜信息進(jìn)行選擇過濾的功能。對(duì)個(gè)體而言，人對(duì)現(xiàn)實(shí)的認(rèn)識(shí)是建立在客觀現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)上對(duì)現(xiàn)實(shí)的反映，并不等同于現(xiàn)實(shí)本身，受到個(gè)體的動(dòng)機(jī)、價(jià)值觀、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的阻礙。人們較容易重復(fù)選擇自己熟悉的行為和場(chǎng)景，從而形成適應(yīng)，因?yàn)閷?duì)熟悉事物的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)能保證人們對(duì)自己行為活動(dòng)可控性的信心，而不斷地嘗試和不斷地獲得良好的反饋，能堅(jiān)信自己擁有了對(duì)外界環(huán)境的操縱支配能力，鼓舞自己更多次地重復(fù)如此的行為活動(dòng)。消費(fèi)心理學(xué)中的惠顧效應(yīng)就來源于此。由于網(wǎng)上購(gòu)物形成不久，購(gòu)物者普遍缺乏足夠的網(wǎng)上購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)，也缺少對(duì)這種購(gòu)物行為的支付方式安全性的知識(shí)，或不了解這種商業(yè)支持系統(tǒng)的復(fù)雜性（技術(shù)的、投入與維護(hù)等）等問題，因此會(huì)限制個(gè)人的網(wǎng)上購(gòu)物行為。

單一的網(wǎng)上購(gòu)物形式購(gòu)物者的網(wǎng)上活動(dòng)一般有3種方式，即沒有特定目標(biāo)的掃瞄、在一定領(lǐng)域有目標(biāo)的搜索和在大量信息集中時(shí)對(duì)目標(biāo)的查找并定位。上述行為從人體的活動(dòng)來講，差不多上一些簡(jiǎn)單的操作任務(wù)，缺少軀體多種器官感知覺的參與和協(xié)調(diào)，缺少翻動(dòng)商品目錄的實(shí)際行為，更缺乏店內(nèi)購(gòu)物的實(shí)際體驗(yàn)。例如，對(duì)購(gòu)物環(huán)境設(shè)置的品味、對(duì)商品外觀擺設(shè)的觀賞、對(duì)商品質(zhì)地的觸摸、對(duì)購(gòu)物群體氣氛的感受以及了解體驗(yàn)時(shí)尚流行信息等等。在實(shí)際的購(gòu)物活動(dòng)中，人們往往通過全身心的投入、多種感知覺的運(yùn)用來獲得購(gòu)物活動(dòng)的豐富樂趣。

缺少對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物行為的研究網(wǎng)上購(gòu)物是一種新的商業(yè)模式，與傳統(tǒng)商業(yè)模式相比尚不夠成熟和完善，更缺少網(wǎng)上購(gòu)物者的行為特點(diǎn)的知識(shí)。例如，購(gòu)物者的職業(yè)與專業(yè)屬性是關(guān)于用戶的職業(yè)與專業(yè)分布的人口統(tǒng)計(jì)特征，它揭示了信息系統(tǒng)使用者的群體特征。它不僅對(duì)網(wǎng)上銷售的策略和市場(chǎng)細(xì)分至關(guān)重要，而且關(guān)于理解網(wǎng)上潛在購(gòu)物者的知識(shí)、認(rèn)知特征和行為方式大有裨益。已有許多的組織做過關(guān)于Internet用戶的平均年齡、職業(yè)分布等的調(diào)查，其結(jié)果比較接近。例如，1997年的一項(xiàng)調(diào)查表明，美國(guó)的Internet用戶的平均年齡為36.5歲，而歐洲用戶的平均年齡為30歲；美國(guó)用戶中女性所占比例為38.5%，而歐洲用戶中女性高達(dá)78%。另一項(xiàng)調(diào)查發(fā)覺了Internet用戶的職業(yè)分布為計(jì)算機(jī)領(lǐng)域20.63%，教育領(lǐng)域23.14%，治理領(lǐng)域11.69%，其他領(lǐng)域23.14%。以此為特征的用戶群，他們的購(gòu)物需求、消費(fèi)行為、認(rèn)知能力必定有一定特征，而對(duì)其購(gòu)物行為特征的深入研究，能有針對(duì)性地進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物商店的設(shè)計(jì)、網(wǎng)上商品的經(jīng)銷、市場(chǎng)定位，以期提高網(wǎng)上零售的業(yè)績(jī)。又如在研究個(gè)性對(duì)消費(fèi)行為的阻礙時(shí)，人們發(fā)覺具有內(nèi)在指向性特征的人通常依據(jù)自己的標(biāo)準(zhǔn)或價(jià)值來推斷外部信息，因而較容易同意新事物，成為時(shí)尚潮流中的前驅(qū)者；相反，具有他人指向性特征的購(gòu)物者往往以社會(huì)認(rèn)同程度為行為標(biāo)準(zhǔn)，容易受到專家或權(quán)威廣告的阻礙。事實(shí)證明由此來確定革新產(chǎn)品開發(fā)的目標(biāo)群體，將有更大的成功率。目前，這類針對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物者行為的研究還不多，由此造成了商家組織構(gòu)建網(wǎng)上商店的漫無目的和確定經(jīng)營(yíng)策略的盲目性。

網(wǎng)上購(gòu)物的商品類不的適應(yīng)性問題由于網(wǎng)上購(gòu)物活動(dòng)的特點(diǎn)、網(wǎng)上信息系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)以及網(wǎng)上購(gòu)物者的屬性，造成了一些商品適于Web經(jīng)銷，而另一些商品則不然。網(wǎng)上信息表征的全面和準(zhǔn)確，使信息量大而精確的產(chǎn)品適合于成為網(wǎng)上商品，例如高技術(shù)含量的產(chǎn)品；反之，強(qiáng)調(diào)外觀感受性、現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)的商品，則不適于網(wǎng)上銷售，如即使是虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)的使用，也未必能保證服裝在網(wǎng)上商店的暢銷。

網(wǎng)上商店的設(shè)計(jì)問題即網(wǎng)上商店界面的功能、對(duì)象等信息的組織與表征都阻礙購(gòu)物者對(duì)商品信息的獵取及對(duì)商店站點(diǎn)的偏愛，就如同現(xiàn)實(shí)購(gòu)物中商場(chǎng)的品牌效應(yīng)，是吸引客戶對(duì)商店站點(diǎn)訪問和再訪問的重要因素。其中，用戶的計(jì)算機(jī)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)從另一個(gè)側(cè)面反映了其完成特定網(wǎng)絡(luò)任務(wù)的行為頻度，具體到購(gòu)物，那確實(shí)是用戶在特定網(wǎng)上購(gòu)物站點(diǎn)上實(shí)施與購(gòu)物有關(guān)的信息行為的頻度。因?yàn)橛脩艚缑嬷?，信息?duì)象的不同表征方式，對(duì)不同頻度計(jì)算機(jī)應(yīng)用的任務(wù)績(jī)效的阻礙是不一樣的。依照用戶的計(jì)算機(jī)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)層次，能夠?qū)⑺麄兇致缘胤譃?類：首次使用者（first-time）、間或使用者（intermittent）和經(jīng)常使用（frequent）計(jì)算機(jī)的用戶，他們對(duì)網(wǎng)上商店信息系統(tǒng)的要求是不同的。商店信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和概貌（overview）的有效表征，阻礙了用戶對(duì)商店總體信息的掌握和購(gòu)物行為的了解，因而對(duì)首次使用計(jì)算機(jī)的用戶是特不重要的；商店信息系統(tǒng)中信息空間的特定標(biāo)志（landmark），能關(guān)心間或使用者提高信息搜尋的效率；而關(guān)于經(jīng)常使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的用戶來講，提供信息訪問的快捷方式（short-cuttospeedrepeatedtask）則能夠加速其任務(wù)完成，比信息系統(tǒng)的其他特征更顯重要。這就提示我們，開發(fā)網(wǎng)上零售時(shí)，也要重視界面的設(shè)計(jì)問題，友好適宜的人機(jī)界面是阻礙網(wǎng)上購(gòu)物的一個(gè)重要因素。

隨著時(shí)刻的推移，有關(guān)網(wǎng)上購(gòu)物的技術(shù)和商業(yè)機(jī)制的問題引起人們極大的關(guān)注，這一點(diǎn)能夠從近來遍布全球的電子商務(wù)熱潮中感受到。但對(duì)網(wǎng)上零售中購(gòu)物者的分析卻未引起足夠的認(rèn)識(shí)。心理學(xué)中HCI（Human-computerInteraction，簡(jiǎn)稱人機(jī)交互）理論認(rèn)為，人、計(jì)算機(jī)與通過兩者間交互完成的任務(wù)，構(gòu)成一個(gè)完整的系統(tǒng)。那個(gè)地點(diǎn)，交互的兩端?人和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)?各自的物理特征和信息處理特征構(gòu)成整個(gè)系統(tǒng)的基礎(chǔ)，在此之上的對(duì)任務(wù)的分析與理解構(gòu)成交互的模式與目標(biāo)。HCI通過研究那個(gè)系統(tǒng)中各要素的特點(diǎn)及其彼此之間的交互特點(diǎn)，來提高系統(tǒng)的整體效能。由此可見，網(wǎng)上購(gòu)物的活動(dòng)也是在人和計(jì)算機(jī)的交互中進(jìn)行的，因此，對(duì)系統(tǒng)中的人/購(gòu)物者的分析，是研究網(wǎng)上購(gòu)物的重要問題，也是提高系統(tǒng)效率的關(guān)鍵所在。

總之，網(wǎng)上零售業(yè)作為電子商務(wù)活動(dòng)之一，越來越受到人們的關(guān)注，對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的技術(shù)和模式問題的研究，尤其是購(gòu)物者心理行為的分析將有助于經(jīng)銷者確定其市場(chǎng)策略，在以后多種商業(yè)模式并存的形勢(shì)下，真正了解消費(fèi)者心理和行為的經(jīng)商者無疑將在市場(chǎng)中具有巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物心理分析及企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷對(duì)策研究

摘要：21世紀(jì)是網(wǎng)絡(luò)的時(shí)代，消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物將是時(shí)代進(jìn)展的必定趨勢(shì)。在這種必定趨勢(shì)下對(duì)消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)物心理進(jìn)行了一定程度的分析，并從網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的角度為企業(yè)如何適應(yīng)消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物心理特征提出了具有參考性的對(duì)策措施。這關(guān)于企業(yè)抓住市場(chǎng)機(jī)遇、迎接網(wǎng)絡(luò)時(shí)代挑戰(zhàn)具有積極的促進(jìn)意義和重要的實(shí)踐意義。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)上購(gòu)物；心理分析；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

21世紀(jì)是網(wǎng)絡(luò)的時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)將滲透到社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)及人們生活等各個(gè)領(lǐng)域。依照美國(guó)電腦工業(yè)年鑒公司公布的報(bào)告，到2005年底，全球互聯(lián)網(wǎng)使用者人數(shù)可能達(dá)到8億人，2008年可達(dá)到11億人左右。目前通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)商品交易的金額已占全球商品交易額的5%，可能在以后6年中，世界范圍內(nèi)利用網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品服務(wù)的價(jià)值將達(dá)到5000多億美元。我國(guó)現(xiàn)已躋身于全球互聯(lián)網(wǎng)使用者最多的10個(gè)國(guó)家之一。與此同時(shí)，企業(yè)的國(guó)內(nèi)外營(yíng)銷環(huán)境均發(fā)生了巨大變化，消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物已成為時(shí)尚。因此，探討當(dāng)今消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的心理特征和企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷對(duì)策關(guān)于企業(yè)抓住市場(chǎng)機(jī)遇、捕捉市場(chǎng)機(jī)會(huì)、迎接網(wǎng)絡(luò)時(shí)代挑戰(zhàn)具有積極的促進(jìn)意義和重要的實(shí)踐意義。

一、當(dāng)代消費(fèi)者心理變化趨勢(shì)和特征

當(dāng)今企業(yè)正面臨著前所未有的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，產(chǎn)品供不應(yīng)求的賣方市場(chǎng)將逐漸成為歷史，消費(fèi)者主導(dǎo)的買方市場(chǎng)差不多來臨。在買方市場(chǎng)上，消費(fèi)者將面對(duì)更為琳瑯滿目的商品及其品牌的選擇，這一變化使當(dāng)代消費(fèi)者的購(gòu)物心理與以往相比呈現(xiàn)出一種新的趨勢(shì)與特點(diǎn)。

（一）消費(fèi)主動(dòng)性增強(qiáng)

消費(fèi)主動(dòng)性的增強(qiáng)來源于現(xiàn)代社會(huì)不確定性的增加和人類追求心理穩(wěn)定和平衡的欲望。在社會(huì)分工日益細(xì)分化和專業(yè)化的趨勢(shì)下，消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買的風(fēng)險(xiǎn)感隨選擇的增加而上升，而且對(duì)單向的“填鴨式”營(yíng)銷溝通感到厭倦與不信任。在許多日常用品的購(gòu)買中，尤其在一些大件耐用消費(fèi)品（如冰箱、空調(diào)、電腦）的購(gòu)買上，消費(fèi)者會(huì)主動(dòng)通過各種可能的途徑獵取與商品有關(guān)的信息并進(jìn)行分析、比較。這些分析也許不夠充分和準(zhǔn)確，但消費(fèi)者卻可從中獲得心理上的平衡，以減輕風(fēng)險(xiǎn)或減少購(gòu)后產(chǎn)生后悔的可能，增加對(duì)產(chǎn)品的信任和爭(zhēng)取心理上的滿足感。

（二）個(gè)性消費(fèi)的回歸

在產(chǎn)品供不應(yīng)求的賣方市場(chǎng)時(shí)代，一切以生產(chǎn)者為中心，我賣什么你買什么，對(duì)消費(fèi)者而言，個(gè)性化消費(fèi)無從談起。但當(dāng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)展到今天，大多數(shù)產(chǎn)品不論在數(shù)量上依舊在種類上都已極為豐富，“顧客確實(shí)是上帝”、“消費(fèi)者是企業(yè)的衣食父母”已成為企業(yè)的生存進(jìn)展準(zhǔn)則，消費(fèi)者個(gè)性化消費(fèi)的愿望已完全能夠?qū)崿F(xiàn)。因此，消費(fèi)者開始不斷地規(guī)劃自己的消費(fèi)準(zhǔn)則，大膽地向商家提出挑戰(zhàn)。用精神分析學(xué)派的觀點(diǎn)觀看，消費(fèi)者所選擇的已不單是商品的使用價(jià)值，而是包括其他的“延伸物”及其各種不同的組合。從理論上看，不同消費(fèi)者的心理是不一樣的，每一個(gè)消費(fèi)者都意味著一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。因而，心理上的認(rèn)同感已成為消費(fèi)者做出購(gòu)買品牌和品種的先決條件，個(gè)性化消費(fèi)正在也必將再度成為消費(fèi)的主流。

（三）購(gòu)物興趣的追求與對(duì)購(gòu)買方便性的需求同時(shí)并存

由于現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的進(jìn)展，勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，人們可供支配的時(shí)刻增多，一些自由職業(yè)者或家庭主婦希望通過現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物來消遣時(shí)刻，查找生活樂趣，保持與社會(huì)的聯(lián)系，減少心理孤獨(dú)感。因此，他們情愿多花時(shí)刻和體力進(jìn)行購(gòu)物，而前提必須是購(gòu)物能為他們帶來樂趣，能滿足心理需求。然而，另一些消費(fèi)者則恰恰相反，由于工作壓力較大，緊張度高，他們往往以購(gòu)物的方便性為目標(biāo)，追求時(shí)刻和勞動(dòng)成本的盡量節(jié)約，特不是關(guān)于需求和品牌選擇都相對(duì)穩(wěn)定的日常消費(fèi)者，這點(diǎn)尤為突出。這兩種相反的心理將會(huì)在較長(zhǎng)的時(shí)刻內(nèi)并存和進(jìn)展。

（四）價(jià)格仍然是阻礙消費(fèi)心理的重要因素

為了幸免惡性的削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，盡管相當(dāng)一部分企業(yè)采取了各種差不化手段來減弱消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感度，但價(jià)格始終對(duì)消費(fèi)心理有重要阻礙。例如，近年來的微波爐降價(jià)戰(zhàn)，盡管作為市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的格蘭仕擁有技術(shù)、質(zhì)量、和服務(wù)等方面的優(yōu)勢(shì)，但最后卻也被迫宣布重返降價(jià)競(jìng)爭(zhēng)行列，為市場(chǎng)占有率而戰(zhàn)。這講明，即使在當(dāng)代發(fā)達(dá)的營(yíng)銷技術(shù)面前，價(jià)格的作用照舊不可忽視。

二、對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的心理分析

關(guān)于消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的心理反應(yīng)，雖講不同的消費(fèi)者有所不同，但總地來講可歸納為兩種：心理優(yōu)勢(shì)和心理劣勢(shì)。

（一）對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的心理優(yōu)勢(shì)分析

通過調(diào)查及其它相關(guān)研究資料表明，消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的心理優(yōu)勢(shì)要緊呈現(xiàn)在以下幾方面：

1網(wǎng)上購(gòu)物得以擺脫商場(chǎng)購(gòu)物的心理壓力。部分消費(fèi)者可能因缺少購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)或者不喜愛上街購(gòu)買，或者因商場(chǎng)服務(wù)人員態(tài)度欠佳或過分推銷，而對(duì)傳統(tǒng)的商場(chǎng)購(gòu)物方式抱有強(qiáng)烈的反感。還有些消費(fèi)者可能因不愿讓他人明白自己所購(gòu)買的東西，或者講想擁有他人所沒有的產(chǎn)品，希望采取較為隱蔽的購(gòu)物方式，也不情愿去商場(chǎng)超市購(gòu)物。而網(wǎng)上購(gòu)物方式具有購(gòu)買產(chǎn)品的隱蔽性和獨(dú)特性等特點(diǎn)，并讓消費(fèi)者足不出戶就可買到稱心如意的產(chǎn)品。

2網(wǎng)上購(gòu)物能夠提供購(gòu)物時(shí)刻與地點(diǎn)的便利。消費(fèi)者可能因購(gòu)物場(chǎng)所離家太遠(yuǎn)，或者沒有時(shí)刻上街購(gòu)物，或者所購(gòu)買商品過大過重而不易搬運(yùn)，或者營(yíng)業(yè)時(shí)刻過短等緣故，無法或不愿到商場(chǎng)購(gòu)物。而網(wǎng)上購(gòu)物方式具有全天候24小時(shí)營(yíng)業(yè)和依據(jù)消費(fèi)者約定時(shí)刻地點(diǎn)送貨上門的優(yōu)勢(shì)，能夠更好地滿足消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物時(shí)刻和地點(diǎn)的要求。

3網(wǎng)上購(gòu)物能夠突破購(gòu)物種類和數(shù)量的限制。傳統(tǒng)的商場(chǎng)購(gòu)物方式零售商是通過擴(kuò)大商場(chǎng)營(yíng)業(yè)面積、增加經(jīng)營(yíng)品種等方法，來滿足消費(fèi)者對(duì)花色品種的要求。然而，商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品種類、營(yíng)業(yè)面積不可能無限制擴(kuò)大，消費(fèi)者卻要承擔(dān)在茫茫商品海洋中搜尋產(chǎn)品信息的成本。而網(wǎng)上購(gòu)物方式突破商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品種類和地理區(qū)域的限制，不僅使消費(fèi)者可選擇的商品來源無限擴(kuò)大，而且消費(fèi)者只要移動(dòng)鼠標(biāo)即可方便快捷地找到所要購(gòu)買的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品信息搜尋的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。

4網(wǎng)上購(gòu)物能夠?qū)崿F(xiàn)更低的成交價(jià)格。網(wǎng)上購(gòu)物能為企業(yè)節(jié)約巨額的促銷流通費(fèi)用，使產(chǎn)品成本和價(jià)格的降低成為可能。而消費(fèi)者能夠在全球范圍內(nèi)查找最優(yōu)的價(jià)格，甚至可繞過中間商直接向生產(chǎn)者訂貨，因而能有更低的價(jià)格實(shí)現(xiàn)購(gòu)買。

（二）對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的心理劣勢(shì)分析

正因?yàn)橄M(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物具有傳統(tǒng)的商場(chǎng)購(gòu)物所不具備的心理優(yōu)勢(shì)，因此它專門快被社會(huì)所同意并以飛速的速度向前進(jìn)展。但它與其它任何事物一樣都具有矛盾的兩面性，即消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物在具有心理優(yōu)勢(shì)的同時(shí)也具有一定的心理劣勢(shì)。

1網(wǎng)上購(gòu)物缺乏商場(chǎng)購(gòu)物所特有的心理樂趣。傳統(tǒng)的購(gòu)物心理是眼見為實(shí)，消費(fèi)者能夠通過味覺、觸覺、聽覺等來感受商品，從而阻礙其購(gòu)買行為。而網(wǎng)上購(gòu)物方式差不多上屬于人機(jī)交往，溝通形式簡(jiǎn)單，交易過程單一，消費(fèi)者既體驗(yàn)不到商場(chǎng)購(gòu)物討價(jià)還價(jià)的樂趣，也無法從交易過程中得到自我能力的驗(yàn)證。網(wǎng)上購(gòu)物方式，消費(fèi)者既享受不到商場(chǎng)購(gòu)物條件下人員服務(wù)的待遇，也體會(huì)不到受人注意和受人尊重的“上帝”感受。

2網(wǎng)上購(gòu)物無法滿足消費(fèi)者購(gòu)物的社交動(dòng)機(jī)。網(wǎng)上購(gòu)物方式體現(xiàn)的是人機(jī)對(duì)話，無法重現(xiàn)商場(chǎng)購(gòu)物方式所特有的人跡互動(dòng)關(guān)系，從而，難以滿足消費(fèi)者購(gòu)物的社交動(dòng)機(jī)，如在購(gòu)物場(chǎng)所碰到熟人或朋友談天的可能、結(jié)識(shí)新朋友的機(jī)遇與售貨人員之間個(gè)人溝通的經(jīng)歷或者其他社交接觸活動(dòng)的機(jī)會(huì)。

3網(wǎng)上購(gòu)物存在一定的購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)和支付風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)上購(gòu)物體現(xiàn)的是虛擬的購(gòu)物過程，消費(fèi)者無法在購(gòu)物前通過觸摸方式對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢視，因而存在較高的購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)。特不是當(dāng)消費(fèi)者通過互聯(lián)網(wǎng)向遠(yuǎn)在海外的生產(chǎn)廠商或經(jīng)銷商號(hào)購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，假如當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)不夠完善，或者當(dāng)?shù)卣畧?zhí)法水平不高、執(zhí)法力度不大，或者當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)行為缺乏規(guī)范，導(dǎo)致假冒偽劣產(chǎn)品充斥，言過事實(shí)上、以次充好、服務(wù)低劣甚至銷售欺詐等不良現(xiàn)象蔓延，網(wǎng)上購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)將進(jìn)一步擴(kuò)大。從網(wǎng)上購(gòu)物的支付手段來看，網(wǎng)上購(gòu)物應(yīng)適用電子支付手段，而安全通用的電子貨幣尚處于研制時(shí)期，只能使用信用卡。在有關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查用戶使用網(wǎng)絡(luò)最關(guān)懷的問題中，發(fā)覺交易安全性占到50%以上。三、企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷對(duì)策

企業(yè)的全然目的是通過提供產(chǎn)品或服務(wù)，滿足消費(fèi)者的需求，從而獲得生存和進(jìn)展。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的企業(yè)，其提供的產(chǎn)品和服務(wù)也必須適應(yīng)消費(fèi)者的需求，依照消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的心理變化趨勢(shì)去制定有效的營(yíng)銷策略。

（一）努力提供個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)

為每個(gè)消費(fèi)者提供不同的產(chǎn)品或服務(wù)，關(guān)于傳統(tǒng)營(yíng)銷來講簡(jiǎn)直是天方夜譚。但I(xiàn)nternet最強(qiáng)大的功能是交互性，除了將產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、品質(zhì)以及服務(wù)內(nèi)容充分加以顯示外，更重要的是能以人性化與顧客導(dǎo)向的方式，針對(duì)個(gè)不需求做出一對(duì)一的營(yíng)銷服務(wù)。因此企業(yè)應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)的一對(duì)一和交互式功能加強(qiáng)與顧客的溝通，進(jìn)一步了解消費(fèi)者需求及其變化，提供附加值高的信息，引導(dǎo)消費(fèi)者在網(wǎng)上參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)，共同制造和滿足個(gè)性化的需求。如此自然就提供了消費(fèi)者的中意度。例如聞名的LEVIS公司就利用Internet銷售定做牛仔褲，得到了良好的回報(bào)。

（二）建立產(chǎn)品與企業(yè)信譽(yù)

信譽(yù)是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的前提。尤其是網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)并不發(fā)達(dá)的中國(guó)，誰(shuí)會(huì)在網(wǎng)上購(gòu)買自己從來沒聽講過或者質(zhì)量不可靠的產(chǎn)品呢？如何確認(rèn)顧客需求的真實(shí)性也是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷現(xiàn)時(shí)期所面臨的難題，這都可歸結(jié)為信譽(yù)的問題。另外，在建立企業(yè)門戶網(wǎng)站過程中，網(wǎng)站的知名度、服務(wù)質(zhì)量等條件，也是一種品牌的營(yíng)造。產(chǎn)品信譽(yù)、企業(yè)信譽(yù)在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷過程中是一個(gè)長(zhǎng)期性的戰(zhàn)略性的問題。通常，企業(yè)可從以下幾個(gè)方面樹立信譽(yù)：

1優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。應(yīng)隨時(shí)為顧客提供真正需要的、方便的、優(yōu)秀的服務(wù)。

2良好的運(yùn)作。包括向顧客提供最低價(jià)位的產(chǎn)品及服務(wù)，同時(shí)盡量幸免給顧客添苦惱。

3不斷創(chuàng)新。不僅要求向顧客提供質(zhì)量最好的產(chǎn)品，還要求向顧客提供更有新意、更有特色的產(chǎn)品，為顧客帶來更多的利益。

（三）提高企業(yè)職員素養(yǎng)和服務(wù)效率

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷要求職員特不是營(yíng)銷和網(wǎng)絡(luò)治理人員不僅具有先進(jìn)的技術(shù)知識(shí)，還要在市場(chǎng)營(yíng)銷方面具有獨(dú)當(dāng)一面的能力；不但有收集、整理、分析信息的能力，還要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和人員溝通能力。因此，企業(yè)要注意吸引和培養(yǎng)復(fù)合型人才，提高職員綜合素養(yǎng)。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷對(duì)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和服務(wù)效率也提出了更高的要求。網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)要求企業(yè)對(duì)外界特不是消費(fèi)者的反映必須迅速及時(shí)，為此企業(yè)要與電子商務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)、金融部門和各類物流公司建立良好的合作關(guān)系，以保證身份認(rèn)證、支付結(jié)算、物流配送的安全、快捷、方便，同時(shí)要建立更加快捷迅速、服務(wù)周到的售后服務(wù)機(jī)制。

（四）搞好網(wǎng)站建設(shè)

網(wǎng)站是企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的基礎(chǔ)，通過企業(yè)自己有特色的網(wǎng)站，一方面能夠樹立企業(yè)形象；另一方面能夠吸引新顧客，溝通老顧客，而這一點(diǎn)又直接阻礙到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的效果。因此，作為企業(yè)“臉面”的網(wǎng)站建設(shè)必須注意以下幾點(diǎn)：

1特色經(jīng)營(yíng)。假如一個(gè)Web內(nèi)容沒有特色，那么它專門快會(huì)淹沒在Internet的汪洋中，要想Web在用戶心目中生根，就要靠特色來吸引人。因此，主頁(yè)的版面設(shè)計(jì)、編排必須圍繞企業(yè)的目標(biāo)顧客群，而不只是一幅絢麗的圖片和空泛的文字講明。

2信息內(nèi)容的更新與進(jìn)展。Web內(nèi)容的更新包括信息的更新和欄目的調(diào)整，信息的時(shí)效性專門強(qiáng)，需求隨時(shí)更新，使消費(fèi)者及時(shí)了解和獵取企業(yè)及產(chǎn)品的信息。欄目的調(diào)整要緊指欄目的增減，使欄目更具特色，內(nèi)容的進(jìn)展是指在原有基礎(chǔ)上向縱深進(jìn)展。

3可靠的信息質(zhì)量保證。質(zhì)量是企業(yè)的生存之本，這是商界的準(zhǔn)則，同樣，Web站點(diǎn)上的信息質(zhì)量也是需要特不重視的問題。信息不準(zhǔn)確所帶來的負(fù)面損失是巨大的，這要求Web經(jīng)營(yíng)者必須制訂出一套有效的信息質(zhì)量考查和認(rèn)證體系。同時(shí)精良和專業(yè)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)，如同制作精美的印刷品，會(huì)大大刺激消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。

4加強(qiáng)網(wǎng)站的推廣與宣傳。優(yōu)秀網(wǎng)站同樣需要輔之以成功的推廣。利用搜索引擎、互惠鏈接等方法大力宣傳企業(yè)的網(wǎng)站，具有針對(duì)性的廣告會(huì)大大提高企業(yè)的知名度。也能夠通過電視廣告、新聞媒體等傳統(tǒng)方式來擴(kuò)大企業(yè)網(wǎng)址的阻礙。

5及時(shí)回應(yīng)顧客的需求。網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)的企業(yè)關(guān)于顧客反饋必須及時(shí)反應(yīng)，建立客戶信息反饋系統(tǒng)，設(shè)專門職能部門處理，利用視頻、E-mail、線上答疑等方式與顧客做雙向溝通。如利用線上談天的功能，進(jìn)行消費(fèi)者聯(lián)誼會(huì)，通過溝通交流增強(qiáng)感情。

（五）消除消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物安全性的疑慮

網(wǎng)上購(gòu)物的安全性包括相關(guān)的法律、政策、技術(shù)規(guī)范以及網(wǎng)絡(luò)安全，加速商品防偽寶珍網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程的建設(shè)和提高網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷網(wǎng)站的信譽(yù)程度，是網(wǎng)上交易的關(guān)鍵。為此，政府有關(guān)部門第一要加快現(xiàn)行法規(guī)的修改步伐，制定相關(guān)的電子商務(wù)法律，通過法律解決網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中發(fā)生的各種糾紛；第二要制定相關(guān)的電子支付制度、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷規(guī)約，對(duì)其中引起的糾紛做到有章可循，有法可依，有據(jù)可查；第三要建立完備的法律體系和權(quán)威的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，維護(hù)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的交易秩序，促使更多的人放心網(wǎng)上購(gòu)物網(wǎng)上購(gòu)物者心理分析電子商務(wù)因具有Internet的開放性、全球性、低成本、高效率的特點(diǎn)，已被各行業(yè)廣泛運(yùn)用。由于網(wǎng)上“鈔票”景無限，眾多現(xiàn)代企業(yè)都把進(jìn)展企業(yè)與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)模式作為一種潛力巨大的新型商務(wù)模式加以開發(fā)。消費(fèi)心理和消費(fèi)行為是企業(yè)制定經(jīng)營(yíng)策略特不是制定營(yíng)銷策略的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。面對(duì)電子商務(wù)這種專門的消費(fèi)形式，消費(fèi)者的消費(fèi)心理和消費(fèi)行為表現(xiàn)得更加復(fù)雜和微妙，直接阻礙電子商務(wù)的經(jīng)營(yíng)效果和進(jìn)展空間。深入研究消費(fèi)心理和消費(fèi)行為對(duì)進(jìn)一步拓展電子商務(wù)具有重要意義。本文首先討論了現(xiàn)代購(gòu)物比傳統(tǒng)購(gòu)物存在的優(yōu)勢(shì)，又分析了現(xiàn)代網(wǎng)上購(gòu)物者的心理特征，進(jìn)而又分析了阻礙現(xiàn)代電子商務(wù)進(jìn)展的消費(fèi)者心理分析，旨在分析企業(yè)的應(yīng)對(duì)策略。關(guān)鍵字:：網(wǎng)上購(gòu)物心理特征應(yīng)對(duì)策略網(wǎng)上購(gòu)物最大的優(yōu)勢(shì)，就在于它縮短、并拓寬了交流的途徑，使得時(shí)刻成本和供應(yīng)鏈成本都得到降低，而且向網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)者加大了信息交流的總量。因此能夠講，網(wǎng)上購(gòu)物這種消費(fèi)方式，省時(shí)、省事、省鈔票。任何事物都有它的兩面。網(wǎng)上購(gòu)物同樣有致命的制約：這確實(shí)是誠(chéng)信問題。如由于采納虛擬的信息交流方式，網(wǎng)上購(gòu)物者無法做到所見即所得，交流的有效性、有打折扣的可能性。信息不完全和信息不對(duì)稱的不是網(wǎng)絡(luò)本身所決定的，而是人的緣故或人為的緣故造成的。付出了實(shí)際的金鈔票或者商品，可能無法從虛擬的渠道中獲得對(duì)應(yīng)的等價(jià)物等缺點(diǎn)。但歸根結(jié)底網(wǎng)絡(luò)是必定的方向，網(wǎng)上購(gòu)物也是必定的消費(fèi)進(jìn)展方向。只是在網(wǎng)上購(gòu)物進(jìn)展中發(fā)揚(yáng)網(wǎng)上購(gòu)物的優(yōu)勢(shì)，不斷改變和完善其制約進(jìn)展的因素。一、網(wǎng)上購(gòu)物比傳統(tǒng)購(gòu)物存在的優(yōu)勢(shì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物作為一種新興的商業(yè)模式，與傳統(tǒng)購(gòu)物模式有專門大差不。近年來網(wǎng)絡(luò)的快速進(jìn)展和人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)更多的需求，都為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物提供了進(jìn)展的環(huán)境和空間。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物和傳統(tǒng)商業(yè)模式的差不也十分明顯，二者各有自己的優(yōu)缺點(diǎn)。（一）網(wǎng)絡(luò)商店中的商品種類多，沒有商店?duì)I業(yè)面積限制。它能夠包含國(guó)內(nèi)外的各種產(chǎn)品，充分體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)無地域的優(yōu)勢(shì)。在傳統(tǒng)商店中，不管其店鋪空間有多大，它所能容納的商品差不多上有限的；而關(guān)于網(wǎng)絡(luò)來講，它是商品的展示平臺(tái)，是一種虛擬的空間，只要有商品，就能夠通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行展示，能夠把世界的各類知名品牌全部放在上面展示出來。（二）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物沒有任何時(shí)刻限制。作為網(wǎng)絡(luò)商店，它能夠24小時(shí)對(duì)客戶開放，只要用戶在需要的時(shí)刻登錄網(wǎng)站，就能夠選擇自己需要的商品。而在傳統(tǒng)商店中，消費(fèi)者大多都要受到營(yíng)業(yè)時(shí)刻的限制。（三）購(gòu)物成本低。關(guān)于網(wǎng)絡(luò)商品購(gòu)買者，他們選擇、對(duì)比各家的商品，只要登錄不同的網(wǎng)站，或是選擇不同的頻道就能夠在專門短時(shí)刻內(nèi)完成，而且能夠直接由商家負(fù)責(zé)送達(dá)，免去了傳統(tǒng)購(gòu)物中舟車勞頓的辛苦，時(shí)刻和費(fèi)用成本大幅降低。而關(guān)于傳統(tǒng)購(gòu)物來講，這一點(diǎn)是無法達(dá)到的。（四）網(wǎng)上商品價(jià)格相對(duì)較低。網(wǎng)上的商品與傳統(tǒng)商場(chǎng)相比相對(duì)廉價(jià)，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)能夠省去專門多傳統(tǒng)商場(chǎng)無法省去的相關(guān)費(fèi)用，因此商品的附加費(fèi)用專門低，商品的價(jià)格也就低了。而對(duì)B2C購(gòu)物網(wǎng)站來講，用戶通過競(jìng)價(jià)的方式，專門有可能買到更廉價(jià)的商品。另外，在傳統(tǒng)商場(chǎng)，一般利潤(rùn)率要達(dá)到20%以上商場(chǎng)才可能盈利，而關(guān)于網(wǎng)絡(luò)店鋪，它的利潤(rùn)率在10%就能夠盈利了。（五）網(wǎng)絡(luò)商店庫(kù)存小，資金積壓少。網(wǎng)絡(luò)商店中專門多商品一般是在客戶下訂單后再進(jìn)行商品調(diào)配，不需要專門多庫(kù)存，從而減少資金的積壓。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，商家能夠通過消費(fèi)者下訂單與配送商品的時(shí)刻差，進(jìn)行商品的調(diào)配，而傳統(tǒng)商店就需要在顧客選購(gòu)商品的同時(shí)提供商品。（六）商品信息更新快，而且容易。只要將新商品的圖片、介紹資料上傳到網(wǎng)上，或者對(duì)商品信息、價(jià)格進(jìn)行修改，購(gòu)買者就能夠看到最新的商品信息了，而且趕忙在全球范圍內(nèi)統(tǒng)一更新。而在傳統(tǒng)商業(yè)中，購(gòu)買者要看到新的商品，就要等到商家拿到商品，放置到貨架后才能夠看到。（七）商品容易查找。網(wǎng)絡(luò)商店中差不多都具有店內(nèi)商品的分類、搜索功能，通過搜索，購(gòu)買者能夠?qū)ｉT方便地找到需要的商品。而在傳統(tǒng)商店中，購(gòu)買者查找商品就需要用更多的時(shí)刻和精力。（八）網(wǎng)絡(luò)商店服務(wù)的范圍廣。網(wǎng)絡(luò)的無地域、無國(guó)界的特點(diǎn)，使網(wǎng)絡(luò)商店的服務(wù)范圍不必限定在某個(gè)固定的區(qū)域內(nèi)。購(gòu)買者能夠通過網(wǎng)絡(luò)商店買到世界各地的商品。通過以上分析，我們明白網(wǎng)上購(gòu)物有著傳統(tǒng)購(gòu)物無法比擬的優(yōu)勢(shì)，因此更多的消費(fèi)者選擇網(wǎng)上購(gòu)物，他們的購(gòu)物心理也呈現(xiàn)出不同于傳統(tǒng)的購(gòu)物的心理特點(diǎn)和特征。二、電子商務(wù)中消費(fèi)心理特征營(yíng)銷發(fā)生變革的全然緣故在于消費(fèi)者。隨著市場(chǎng)由賣方壟斷向買方壟斷轉(zhuǎn)化，消費(fèi)者主導(dǎo)的時(shí)代差不多來臨，面對(duì)更為豐富的商品選擇，消費(fèi)者心理與以往相比呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)和進(jìn)展趨勢(shì)，這些特點(diǎn)和趨勢(shì)在電子商務(wù)中表現(xiàn)得更為突出。(一)追求文化品位的消費(fèi)心理消費(fèi)動(dòng)機(jī)的形成受制于一定的文化和社會(huì)傳統(tǒng)，具有不同文化背景的人選擇不同的生活方式與產(chǎn)品。美國(guó)聞名以后學(xué)家約翰?納斯比特夫婦在《2000年大趨勢(shì)》一書中認(rèn)為，人們今后用的是瑞典的伊基(IKEA)家具，吃的是美國(guó)的麥當(dāng)勞、漢堡包和日本的壽司，喝的是意大利卡普契諾咖啡，穿的是美國(guó)的貝納通，聽的是英國(guó)和美國(guó)的搖滾樂，開的是韓國(guó)的現(xiàn)代牌汽車。盡管這些描寫或許一時(shí)還不能為所有的人理解和同意，但無疑在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，文化的全球性和地點(diǎn)性并存，文化的多樣性帶來消費(fèi)品位的強(qiáng)烈融合，人們的消費(fèi)觀念受到強(qiáng)烈的沖擊，尤其青年人對(duì)以文化為導(dǎo)向的產(chǎn)品有著強(qiáng)烈的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，而電子商務(wù)恰恰能滿足這一需求。(二)追求個(gè)性化的消費(fèi)心理消費(fèi)品市場(chǎng)進(jìn)展到今天，多數(shù)產(chǎn)品不管在數(shù)量上依舊質(zhì)量上都極為豐富，消費(fèi)者能夠以個(gè)人心理愿望為基礎(chǔ)選擇和購(gòu)買商品或服務(wù)。現(xiàn)代消費(fèi)者往往富于想象力、渴望變化、喜愛創(chuàng)新、有強(qiáng)烈的好奇心，對(duì)個(gè)性化消費(fèi)提出了更高的要求。他們所選擇的已不再單是商品的有用價(jià)值，更要與眾不同，充分體現(xiàn)個(gè)體的自身價(jià)值，這已成為他們消費(fèi)的首要標(biāo)準(zhǔn)?？梢?，個(gè)性化消費(fèi)已成為現(xiàn)代消費(fèi)的主流。(三)追求自主、獨(dú)立的消費(fèi)心理在社會(huì)分工日益細(xì)分化和專業(yè)化的趨勢(shì)下，消費(fèi)者購(gòu)買的風(fēng)險(xiǎn)感隨選擇的增多而上升，而且對(duì)傳統(tǒng)的單項(xiàng)的“填鴨式”“病毒式”營(yíng)銷感到厭倦和不信任。在對(duì)大件耐用消費(fèi)品的購(gòu)買上表現(xiàn)得尤其突出，消費(fèi)者往往主動(dòng)通過各種可能的途徑獵取與商品有關(guān)的信息并進(jìn)行分析比較。他們從中能夠獵取心理上的平衡以減輕風(fēng)險(xiǎn)感，增強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的信任和心理中意度。(四)追求表現(xiàn)自我的消費(fèi)心理網(wǎng)上購(gòu)物是出自個(gè)人消費(fèi)意向的積極的行動(dòng)，統(tǒng)稱會(huì)花費(fèi)較多的時(shí)刻到網(wǎng)上的虛擬商店掃瞄、比較和選擇。獨(dú)特的購(gòu)物環(huán)境和與傳統(tǒng)交易過程截然不同的購(gòu)買方式會(huì)引起消費(fèi)者的好奇、超脫和個(gè)人情感變化。如此，消費(fèi)者完全能夠按照自己的意愿向商家提出挑戰(zhàn)，以自我為中心，依照自己的方法行事，在消費(fèi)中充分表現(xiàn)自我。(五)追求方便、快捷的消費(fèi)心理關(guān)于惜時(shí)如金的現(xiàn)代人來講，在購(gòu)物中即時(shí)、便利、隨手顯得更為重要。傳統(tǒng)的商品選擇過程短則幾分鐘，長(zhǎng)則幾小時(shí)，再加上往返路途的時(shí)刻，消耗了消費(fèi)者大量的時(shí)刻、精力，而網(wǎng)上購(gòu)物彌補(bǔ)了那個(gè)缺陷。2004年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心公布的《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，基于節(jié)約時(shí)刻進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的人數(shù)占網(wǎng)上消費(fèi)總?cè)藬?shù)的49.29%。(六)追求躲避干擾的消費(fèi)心理現(xiàn)代消費(fèi)者更加注重精神的愉悅、個(gè)性的實(shí)現(xiàn)、情感的滿足等高層次的需要滿足，希望在購(gòu)物中能隨便看、隨便選，保持心理狀態(tài)的輕松、自由，最大程度的得到自尊心理的滿足。但店鋪式購(gòu)物中商家提供的銷售服務(wù)卻常常對(duì)消費(fèi)者構(gòu)成干擾和阻礙，有時(shí)過于熱情的服務(wù)甚至嚇跑了消費(fèi)者。(七)追求物美價(jià)廉的消費(fèi)心理即使?fàn)I銷人員傾向于以其它營(yíng)銷差不來降低消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感度，但價(jià)格始終是消費(fèi)者最敏感的因素。網(wǎng)上商店比起傳統(tǒng)商店來講，能使消費(fèi)者更為直接和直觀的了解商品，能夠精心選擇和貨比三家。例如針對(duì)消費(fèi)者的這種心理的“特價(jià)熱賣”欄目。消費(fèi)者只要進(jìn)入專欄，就能夠輕松獲得各個(gè)熱銷產(chǎn)品的信息以及價(jià)格，進(jìn)而通過鏈接快速進(jìn)入消費(fèi)者認(rèn)為適合的網(wǎng)站，完成購(gòu)物活動(dòng)。這種網(wǎng)上購(gòu)物滿足了消費(fèi)者追求物美價(jià)廉的心理。(八)追求時(shí)尚商品的消費(fèi)心理現(xiàn)代社會(huì)新生事物不斷涌現(xiàn)，消費(fèi)心理受這種趨勢(shì)帶動(dòng)，穩(wěn)定性降低，在心理轉(zhuǎn)換速度上與社會(huì)同步，在消費(fèi)行為上表現(xiàn)為需要及時(shí)了解和購(gòu)買到最新商品，產(chǎn)品生命周期不斷縮短。產(chǎn)品生命周期的不斷縮短反過來又會(huì)促使消費(fèi)者的心理轉(zhuǎn)換速度進(jìn)一步加快。傳統(tǒng)購(gòu)物方式已不能滿足這種心理需求。網(wǎng)上購(gòu)物的比傳統(tǒng)的心理存在明顯的優(yōu)勢(shì),然而依照我國(guó)現(xiàn)在的電子商務(wù)的進(jìn)展?fàn)顩r存在專門多的制約因素,其中網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)者尤其關(guān)注這些,就其這種消費(fèi)者的心理制約企業(yè)的電子商務(wù)進(jìn)展分析如下:三、制約網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)者內(nèi)心分析（一）購(gòu)物者對(duì)網(wǎng)絡(luò)與技術(shù)存在懷疑人們無法從網(wǎng)上獲得商品的直觀印象和感受，搜索到自己想要的商品并不容易，用戶需要花費(fèi)專門多時(shí)刻才能找到價(jià)格中意的商品，網(wǎng)絡(luò)的使用還沒有完全普及，網(wǎng)絡(luò)交易與現(xiàn)實(shí)交易相比，虛擬性較強(qiáng)，人們對(duì)網(wǎng)上交易不了解，對(duì)網(wǎng)上交易的可靠性持懷疑態(tài)度。(二)對(duì)網(wǎng)上支付機(jī)制缺乏信任感現(xiàn)時(shí)期，電子商務(wù)缺乏網(wǎng)上有效的支付手段和信用體系，在支付過程中消費(fèi)者的個(gè)人資料和信用卡密碼可能會(huì)被竊取盜用，有時(shí)還會(huì)遇到虛假訂單，沒有訂貨卻被要求支付貨款或返還貨款，使消費(fèi)者望而生畏。(三)價(jià)格預(yù)期心理得不到滿足據(jù)統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上商品的預(yù)期心理比商場(chǎng)的價(jià)格廉價(jià)20%—30%，而目前網(wǎng)上商品僅比商場(chǎng)廉價(jià)4%—10%，加上配送費(fèi)用，消費(fèi)者所享受到的價(jià)格優(yōu)惠是有限的。另外，由于電信行業(yè)的長(zhǎng)期壟斷，我國(guó)的電信費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)使用費(fèi)較高，高額的交易使消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物可望而不可及。（四）對(duì)虛擬的購(gòu)物環(huán)境缺乏安全感在電子商務(wù)環(huán)境下，所有的企業(yè)在網(wǎng)上均表現(xiàn)為網(wǎng)址和虛擬環(huán)境，網(wǎng)絡(luò)商店專門容易建立，也容易作假，使消費(fèi)者心存疑慮。另外，互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)開放和自由的系統(tǒng)，目前仍缺乏適當(dāng)?shù)姆珊推渌?guī)范手段，假如發(fā)生網(wǎng)上糾紛，消費(fèi)者的權(quán)益不能獲得足夠的保障。（五）對(duì)低效配送缺乏保障感交貨延誤的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，配送的費(fèi)用較高，缺乏系統(tǒng)化、專業(yè)化、全國(guó)性的物資配送企業(yè)，缺乏配送銷售組織沒有形成一套高效、完備的配送治理系統(tǒng)。我國(guó)倉(cāng)庫(kù)周轉(zhuǎn)率僅為發(fā)達(dá)國(guó)家的30%，而差錯(cuò)率幾乎是發(fā)達(dá)國(guó)家的3倍。低效的物流配送體系離顧客的實(shí)際要求相距甚遠(yuǎn)，阻礙了電子商務(wù)的進(jìn)展。（六）個(gè)人隱私權(quán)受到威脅消費(fèi)者希望愛護(hù)個(gè)人資料和隱私，OECD1990年《愛護(hù)隱私和跨界個(gè)人資料指南》，歐盟1998年10月生效的《歐盟隱私愛護(hù)指令》對(duì)網(wǎng)上貿(mào)易涉及的敏感性資料及個(gè)人數(shù)據(jù)給予法律愛護(hù)，對(duì)違規(guī)行為追究責(zé)任，國(guó)內(nèi)缺乏相關(guān)的愛護(hù)隱私方面的法律。依照消費(fèi)者的這些心理阻礙企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用與進(jìn)展,現(xiàn)代企業(yè)提出如下應(yīng)對(duì)策略:四、電子商務(wù)中現(xiàn)代企業(yè)的應(yīng)對(duì)策略電子商務(wù)中消費(fèi)者的專門心理給企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念帶來了新的挑戰(zhàn)，商家必須擺脫以往傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)思維局限，在營(yíng)銷策略、方式、手段上有所突破，建立一套適合電子商務(wù)的運(yùn)作機(jī)制。(一)產(chǎn)品定制化現(xiàn)代消費(fèi)者對(duì)商品普遍求新、求美、求奇，渴望個(gè)性化消費(fèi)?，F(xiàn)代企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷時(shí)，要充分發(fā)揮Internet的優(yōu)勢(shì)，依照消費(fèi)者的不同特征劃分不同的目標(biāo)市場(chǎng)，滿足消費(fèi)者的個(gè)性需求，提供定制化服務(wù)。海爾在我國(guó)領(lǐng)先推出的B2B2C全球定制模式，能夠按照不同國(guó)家和地區(qū)不同的消費(fèi)特點(diǎn)，進(jìn)行個(gè)性化的產(chǎn)品生產(chǎn)，目前能夠提供9,000多個(gè)差不多型號(hào)和20,000多個(gè)功能模塊供消費(fèi)者選擇。用海爾首席執(zhí)行官?gòu)埲鹈舻脑捴v確實(shí)是“假如你要一個(gè)三角型的冰箱，我們也能夠滿足您的需求”。在短短一個(gè)月時(shí)刻里，海爾就拿到100多萬臺(tái)定制冰箱的訂單，講明產(chǎn)品定制化的時(shí)代差不多到來。(二)價(jià)格柔性化只有實(shí)現(xiàn)價(jià)格優(yōu)惠、價(jià)格公開，才能促使網(wǎng)絡(luò)客戶進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物的嘗試并做出購(gòu)買決定。隨著市場(chǎng)壟斷性的弱化，價(jià)格壟斷已被打破，這就要求企業(yè)選擇定價(jià)策略時(shí)必須加強(qiáng)靈活性，建立柔性價(jià)格體系。一是自動(dòng)調(diào)價(jià)體系，即依照季節(jié)、市場(chǎng)需求變化和同類商品價(jià)格等因素進(jìn)行價(jià)格的靈活調(diào)整；二是智慧型議價(jià)系統(tǒng)，即同意消費(fèi)者在網(wǎng)上直接與商家協(xié)商價(jià)格。(三)營(yíng)銷互動(dòng)化電子商務(wù)區(qū)不于傳統(tǒng)營(yíng)銷的最顯著特點(diǎn)確實(shí)是網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)性，滿足消費(fèi)者自主、獨(dú)立的購(gòu)物心理。網(wǎng)絡(luò)上的互動(dòng)式營(yíng)銷，至少要做到兩點(diǎn)：一是對(duì)消費(fèi)者信息需求的即時(shí)反饋。假如在幾分鐘內(nèi)得不到答復(fù)，商家可能就會(huì)失去那個(gè)客戶。二是在顧客閱讀了在線信息后，企業(yè)必須及時(shí)提供反饋信息的方式，以便與之建立聯(lián)系。而且同意顧客選擇其感興趣的信息，同時(shí)能夠修改上面的內(nèi)容。(四)配送社會(huì)化關(guān)于企業(yè)來講，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷就要保證商品在最短的時(shí)刻內(nèi)由最近的分銷網(wǎng)點(diǎn)送到消費(fèi)者手中，這必須要靠現(xiàn)代化的物流配送體系來完成。像海爾已建成以訂單信息流為中心，全球供應(yīng)鏈資源網(wǎng)絡(luò)、全球用戶資源網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)為支撐的現(xiàn)代物流體系。海爾現(xiàn)在完成客戶化定制訂單只需10天時(shí)刻，而一般企業(yè)至少需要36天。海爾在國(guó)內(nèi)已建成42個(gè)配送中心，每天可將50,000多臺(tái)定制產(chǎn)品配送到1,550個(gè)海爾專賣店9,000多個(gè)營(yíng)銷點(diǎn)。在中心都市實(shí)現(xiàn)8小時(shí)配送到位，輻射區(qū)域內(nèi)24小時(shí)，全國(guó)4天以內(nèi)到位。(五)服務(wù)人性化網(wǎng)絡(luò)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)不在于吸引人潮，而是如何挖掘那些想要在網(wǎng)上購(gòu)物的人，這就要求企業(yè)提供人性化服務(wù)。如熱情地招呼好每一位在線顧客；適時(shí)提供良好的產(chǎn)品建議；創(chuàng)建24×7服務(wù)模式(每周7天、每天24小時(shí)為顧客服務(wù))；注重培養(yǎng)顧客的安全感與信任感；以含蓄的方式建立網(wǎng)上社團(tuán)并在社團(tuán)內(nèi)建立情感紐帶等。(六)交易安全化對(duì)虛擬的購(gòu)物環(huán)境心存戒備是網(wǎng)上消費(fèi)者的普遍心理。他們大多數(shù)人都遭遇過諸如信息、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)及廠商信用不可靠等問題。建立良好的企業(yè)形象和品牌形象，通過良好的信譽(yù)取信于顧客是滿足消費(fèi)者安全需要的全然措施，是電子商務(wù)成功的前提和基礎(chǔ)；另外，建立完善的信用機(jī)制，提供公平規(guī)范的法律環(huán)境，搭建優(yōu)越的技術(shù)平臺(tái)，健全相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)配套體系也是網(wǎng)上交易安全化的必要保障。消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物心理分析及企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷對(duì)策研究21世紀(jì)是網(wǎng)絡(luò)的時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)將滲透到社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)及人們生活等各個(gè)領(lǐng)域。依照美國(guó)電腦工業(yè)年鑒公司公布的報(bào)告，到2005年底，全球互聯(lián)網(wǎng)使用者達(dá)到8億人，2008年可達(dá)到11億人左右。目前通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)商品交易的金額已占全球商品交易額的5%，可能在以后6年中，世界范圍內(nèi)利用網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品服務(wù)的價(jià)值將達(dá)到5000億美元。我國(guó)現(xiàn)已躋身于全球互聯(lián)網(wǎng)使用者最多的10個(gè)國(guó)家之一。與此同時(shí)，企業(yè)的國(guó)內(nèi)外營(yíng)銷環(huán)境均以發(fā)生了巨大的變化，消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物已成時(shí)尚。因此，探討當(dāng)今消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的心理特征和企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷對(duì)策關(guān)于企業(yè)抓住市場(chǎng)給予、捕捉市場(chǎng)機(jī)會(huì)、迎接網(wǎng)絡(luò)時(shí)代挑戰(zhàn)具有積極的促進(jìn)意義和重要的實(shí)踐意義。一、

當(dāng)代消費(fèi)者心理變化趨勢(shì)和特征（一）

消費(fèi)主動(dòng)性增強(qiáng)消費(fèi)主動(dòng)性增強(qiáng)來源于現(xiàn)代社會(huì)不確定性的增加和人類追求心理穩(wěn)定和平衡的欲望。在社會(huì)分工日益細(xì)分化和專業(yè)化的驅(qū)使下，消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買的風(fēng)險(xiǎn)感隨選擇的增加而上升，而且對(duì)單向的填鴨式營(yíng)銷感到厭倦和不信任。在一些大件耐用品消費(fèi)品的購(gòu)買上，消費(fèi)者會(huì)主動(dòng)通過各種可能的途徑獵取與商品有關(guān)的信息并進(jìn)行分析、比較。（二）

個(gè)性消費(fèi)的回歸消費(fèi)者不斷規(guī)劃自己的消費(fèi)準(zhǔn)則，大膽的向商家提出挑戰(zhàn)。用精神分析學(xué)派的觀點(diǎn)觀看，消費(fèi)者所選擇的已不單是商品的使用價(jià)值，而是包括其他的“延伸物”及其各種不同的組合。從理論上講，不同的消費(fèi)者的心理是不一樣的，每一個(gè)消費(fèi)者都意味著一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。因而，心理上的認(rèn)同感已成為消費(fèi)者作出購(gòu)買品牌和品種的先決條件，個(gè)性化消費(fèi)正在也必將再度成為消費(fèi)的主流。（三）

購(gòu)物興趣的追求與對(duì)購(gòu)買方便性的需求同時(shí)并存由于現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的進(jìn)展，勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，人們可供支配的時(shí)刻增多，一些自由職業(yè)者或家庭主婦希望通過現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物來消遣時(shí)刻，查找生活的樂趣，保持與社會(huì)的聯(lián)系，減少心理孤獨(dú)感。因此，他們情愿多花時(shí)刻和體力進(jìn)行購(gòu)物。然而，另一些消費(fèi)者恰恰相反，由于工作壓力大，緊張度較高，他們往往以購(gòu)物的方便性為目標(biāo)，追求時(shí)刻和勞動(dòng)成本的盡量節(jié)約，特不是關(guān)于需求和品牌選擇都相對(duì)穩(wěn)定的日常消費(fèi)者，這點(diǎn)尤為突出。（四）

價(jià)格仍然是阻礙消費(fèi)心理的重要因素為了幸免惡性的削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，盡管相當(dāng)一部分企業(yè)采取了各種差不化手段來減弱消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感度，但價(jià)格始終對(duì)消費(fèi)子那兒有重要阻礙。二、

對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的心理分析關(guān)于消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的心理反應(yīng)，雖講不同的消費(fèi)者有所不同，但總的來講能夠歸為兩種：心理優(yōu)勢(shì)和心理劣勢(shì)。（一）

對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的心理優(yōu)勢(shì)分析1、

網(wǎng)上購(gòu)物得以擺脫商場(chǎng)購(gòu)物的心理壓力。部分消費(fèi)者可能因缺少購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)或者不喜愛上街購(gòu)物，或者因商場(chǎng)服務(wù)人員態(tài)度欠佳或過分推銷，而對(duì)傳統(tǒng)的商場(chǎng)購(gòu)物方式抱有強(qiáng)烈的反感。還有些消費(fèi)者因不愿讓他人明白自己所購(gòu)買的東西，或者講想擁有他人所沒有的產(chǎn)品，希望采取較為隱蔽的購(gòu)物方式，也不情愿去商場(chǎng)購(gòu)物。網(wǎng)上購(gòu)物方式具有購(gòu)買產(chǎn)品的隱蔽性和獨(dú)特性等特點(diǎn)，并讓消費(fèi)者足不出戶就可買到中意的產(chǎn)品。2、

網(wǎng)上購(gòu)物能夠提供購(gòu)物時(shí)刻和地點(diǎn)的便利。網(wǎng)上購(gòu)物方式具有全天候24小時(shí)營(yíng)業(yè)和依據(jù)消費(fèi)者約定時(shí)刻地點(diǎn)送貨上門的優(yōu)勢(shì)，能夠更好的滿足消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物時(shí)刻和地點(diǎn)的要求。3、

網(wǎng)上購(gòu)物能夠突破購(gòu)物種類和數(shù)量的限制。傳統(tǒng)的商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品種類、營(yíng)業(yè)面積不可能無限制擴(kuò)大，消費(fèi)者卻要出承擔(dān)在茫茫商品海洋中搜尋產(chǎn)品信息的成本。而網(wǎng)上購(gòu)物方式突破商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品種類和地理區(qū)域的限制，不僅使消費(fèi)者可選擇的商品來源無限擴(kuò)大，而且消費(fèi)者只要移動(dòng)鼠標(biāo)即可方便快捷的找到所要購(gòu)買的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品信息搜尋的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。4、

網(wǎng)上購(gòu)物能夠?qū)崿F(xiàn)更低的成交價(jià)格。網(wǎng)上購(gòu)物能為企業(yè)節(jié)約巨額的促銷流通費(fèi)用，使產(chǎn)品成本和價(jià)格的降低成為可能。而消費(fèi)者能夠在全球范圍內(nèi)查找最優(yōu)的價(jià)格，甚至可繞過中間商直接向生產(chǎn)者訂貨，因而能有更低的價(jià)格實(shí)現(xiàn)購(gòu)買。（二）

對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的心理劣勢(shì)分析1、

網(wǎng)上購(gòu)物缺乏商場(chǎng)購(gòu)物所特有的心理樂趣。網(wǎng)上購(gòu)物方式差不多上屬于人機(jī)交往，溝通方式簡(jiǎn)單，交易過程單一，消費(fèi)者既體驗(yàn)不到商場(chǎng)購(gòu)物討價(jià)還價(jià)的樂趣，也無法從交易過程中得到自我能力的驗(yàn)證。網(wǎng)上購(gòu)物方式，消費(fèi)者既享受不到商場(chǎng)購(gòu)物條件下人員服務(wù)的待遇，也體會(huì)不到受人注意和受人尊重的“上帝”感受。2、

網(wǎng)上購(gòu)物無法滿足消費(fèi)者購(gòu)物的社交動(dòng)機(jī)。網(wǎng)上購(gòu)物方式體現(xiàn)的是人機(jī)對(duì)話，無法重視市場(chǎng)購(gòu)物方式所持有的人跡互動(dòng)關(guān)系，從而，難以滿足消費(fèi)者購(gòu)物的社交動(dòng)機(jī)，如在購(gòu)物場(chǎng)所碰見熟人或朋友談天的可能、結(jié)識(shí)新朋友的機(jī)遇與售貨人員之間個(gè)人溝通繁榮經(jīng)歷或者其他社交接觸活動(dòng)的機(jī)會(huì)。3、

網(wǎng)上購(gòu)物存在一定的購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)和支付風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)上購(gòu)物體現(xiàn)的是虛擬的購(gòu)物過程，消費(fèi)者無法在購(gòu)物前通過觸摸方式對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢視，因而存在較高的購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)。從網(wǎng)上購(gòu)物的支付手段來看，網(wǎng)上購(gòu)物應(yīng)適用電子支付手段，而安全通用的電子貨幣尚處于研制時(shí)期，只能使用信用卡。三、

企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷對(duì)策企業(yè)的全然目的是通過提供產(chǎn)品或服務(wù)，滿足消費(fèi)者的需求，從而獲得生存和進(jìn)展。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的企業(yè)，其提供的產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)必須適應(yīng)消費(fèi)者的需求，依照消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的心理變化趨勢(shì)去制定有效的營(yíng)銷策略。（一）

努力提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)企業(yè)應(yīng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)的一對(duì)一和交互式功能加強(qiáng)與顧客之間的溝通，進(jìn)一步了解消費(fèi)者需求及其變化，提供附加值高的信息，引導(dǎo)消費(fèi)者在網(wǎng)上參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)，共同制造和滿足個(gè)性化需求。如此自然就提供了消費(fèi)者的中意度。（二）

建立產(chǎn)品與企業(yè)信譽(yù)信譽(yù)是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的前提。尤其是網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)并不發(fā)達(dá)的中國(guó)，誰(shuí)會(huì)在網(wǎng)上購(gòu)買自己從來沒聽講過或者質(zhì)量不可靠的產(chǎn)品呢？如何確認(rèn)顧客需求的真實(shí)性也是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷現(xiàn)時(shí)期所面臨的難題，這都可歸結(jié)為信譽(yù)的問題。另外，在建立企業(yè)門戶網(wǎng)站過程中，網(wǎng)站的知名度、服務(wù)質(zhì)量等條件，也是一種品牌的營(yíng)造。產(chǎn)品信譽(yù)、企業(yè)信譽(yù)在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷過程中是一個(gè)長(zhǎng)期性的戰(zhàn)略性的問題。（三）

提高企業(yè)職員素養(yǎng)和服務(wù)效率網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷要求職員特不是營(yíng)銷和網(wǎng)絡(luò)治理人員不僅具有先進(jìn)的技術(shù)知識(shí)，還要在市場(chǎng)營(yíng)銷方面具有獨(dú)當(dāng)一面的能力，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和人員溝通能力。（四）

搞好網(wǎng)站建設(shè)網(wǎng)站是企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的基礎(chǔ)，通過企業(yè)自己有特色的網(wǎng)站，一方面能夠樹立企業(yè)形象；另一方面能夠吸引新顧客，溝通老顧客，而這一點(diǎn)又直接阻礙到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的效果。（五）

消除消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物安全性的疑慮網(wǎng)上購(gòu)物的安全性包括相關(guān)的法律、政策、技術(shù)規(guī)范以及網(wǎng)絡(luò)安全，加速商品防偽網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程的建設(shè)和提高網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷網(wǎng)站的信譽(yù)程度，是網(wǎng)上交易的關(guān)鍵．提高您寶貝銷量的秘訣了解買家網(wǎng)上購(gòu)物心理

關(guān)于網(wǎng)上的賣家而言,了解顧客的購(gòu)物心理對(duì)商品的成交及推廣是特不重要的.當(dāng)只有你了解到所經(jīng)營(yíng)的這一類商品網(wǎng)上客戶的購(gòu)買心理時(shí),你才能恰到好處的對(duì)產(chǎn)品定價(jià),產(chǎn)品講明和顧客交談.才能提高店鋪的銷售業(yè)績(jī).本人雖剛剛站在淘的那個(gè)新的起跑線上,但半年前就開始著手研究及調(diào)查網(wǎng)上客戶的心理,并參考了大量的有關(guān)資料及詳細(xì)的調(diào)查,以下是對(duì)網(wǎng)上顧客購(gòu)物心理做如下詳解.如讀者有疑議,能夠多多交流,以更加完善.希望能對(duì)寬敞賣家有所關(guān)心.一\求實(shí)心理這是我們存在的較普遍的現(xiàn)象,誰(shuí)讓咱們還窮呢!呵呵!這一類顧客在購(gòu)買商品時(shí),首先看重的是寶貝的使用價(jià)值,講究有用,不強(qiáng)調(diào)寶貝的美觀,這一類顧客要緊以家庭婦女和低收入者為主.講實(shí)在話,大多數(shù)店鋪都不喜愛這類顧客,買根針也斤斤計(jì)較.呵.只是,你應(yīng)該佩服這類顧客,因?yàn)樗麄冇蟹椒ㄗ尩曛饕粤钊诵耐吹膬r(jià)格出售商品.呵!假如你是生活用品的賣家,文字描述中要突出商品的實(shí)惠和耐用等字眼.二\求新心理這類顧客要緊以追求商品的新奇,時(shí)尚為要緊的購(gòu)物心理,她們不看重商品的使用價(jià)值,對(duì)商品是否經(jīng)久耐用,價(jià)格是否合適等因素不大考慮.事實(shí)上這類顧客多數(shù)的時(shí)候是沒有主見,這顧客容易跟風(fēng),專門容易受到不人的阻礙,只要你稍加引導(dǎo),就專門容易使她們下定決心來購(gòu)買你的寶貝了.我們?cè)谖淖置枋鲋幸怀?時(shí)尚,流行等字眼.另在圖片處理時(shí)要做得鮮亮些.這類顧客多為青青年,在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地區(qū)較多.三\求美心理這類買家在選購(gòu)寶貝的時(shí)候不以有用價(jià)值為宗旨,而是更多的看重寶貝的風(fēng)格和個(gè)性,強(qiáng)調(diào)藝術(shù)美.他們不僅僅關(guān)注寶貝的風(fēng)格,性能,服務(wù),質(zhì)量,而且對(duì)寶貝的包裝也十分的關(guān)注.這類買家多以年輕女性為主,同時(shí)這類顧客也是最受賣家歡迎的.呵呵!是店鋪提高利潤(rùn)堅(jiān)決的支持者.因此賣化妝品,衣服的賣家,在文字描述中要突出商品的款式\包裝等字眼了.假如你的顧客要緊存在發(fā)達(dá)的都市中,就要注意這種心理在顧客中較為普遍了,他們?cè)谶x擇寶貝的時(shí)候,特不注重產(chǎn)品本身的造型美,色彩美,注重商品本身對(duì)人的美化作用,對(duì)環(huán)境的裝飾作用.四\求名心理這是一種顯示自己的地位和威望為要緊目的購(gòu)買心理.他們特不注重商品的品牌,以此來炫耀自己的社會(huì)地位和購(gòu)買實(shí)力.這類買家的購(gòu)物心理是"顯名"和炫耀.同時(shí)對(duì)名牌有一種安全感和信賴.覺得其質(zhì)量信得過.精明的賣家總是善于利用這一點(diǎn),他們?cè)谖淖置枋鲋袝?huì)突出品牌和尊貴等字眼.五\求廉心理這是一種"少花鈔票多辦事"的心理動(dòng)機(jī),其核心是"廉價(jià)"和低檔"這類買家在選購(gòu)寶貝的時(shí)候?qū)r(jià)格最為看重.往往要對(duì)同類的寶貝進(jìn)行價(jià)格比較.只要價(jià)格低,其它的一切都不太在意.賣家們關(guān)于這類顧客沒有什么更好的方法.只有讓更多的利去吸引他們.六\偏好心理這類買家以滿足個(gè)人愛好和情趣為目的的購(gòu)買心理.這類買家以中老年為主,他們購(gòu)買穩(wěn)定,購(gòu)買的寶貝比較固定,適合進(jìn)展老顧客.只要你了解他們的喜好,為他們提供需要的商品,就能長(zhǎng)久的留住他們.注意了,在商品的文字講明里一定要寫上一些"值得收藏"等文字.七,獵奇心理有這種心理的買家對(duì)新奇的寶貝產(chǎn)生注意和愛好的心理傾向,簡(jiǎn)而言之確實(shí)是好奇心.有這種心理的買家大多喜愛新的消費(fèi)品,尋求寶貝的質(zhì)量,新的功能,新的花樣,新的款式,追求新的樂趣,新的享受和新的刺激.關(guān)于這類買家你要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的新穎和獨(dú)特.八,從眾心理這類買家總喜愛跟潮流,不甘心落后不人.當(dāng)他們一看到專門多人在搶購(gòu)某個(gè)產(chǎn)品時(shí),就極容易加入搶購(gòu)者的行列.至于寶貝是否值得購(gòu)買,總是買了后才想到那個(gè)問題.有這種心理的買家多為女性,假如賣家有多量的商品積壓需要處理,就可依照這類購(gòu)物心理來寫文字講明,做宣傳推廣.加上價(jià)格的優(yōu)勢(shì)就專門容易吸引人氣.九,隱秘心理有這種心理的買家,在購(gòu)物時(shí),不愿被不人明白.假如你是賣成人用品的話,在文字講明應(yīng)多加些隱秘性等字眼.十,安全心理這種買家以質(zhì)量為購(gòu)買動(dòng)機(jī),他們比較看重商品的安全,及保障,特不像食品,藥物,衛(wèi)生品,電器用品和交通工具,不能出任何問題題.假如你是賣這類產(chǎn)品的賣家.要在文字描述中多突出質(zhì)量安全,等字眼.十一,疑慮心理這是一種瞻前顧后的購(gòu)物心理,其核心是怕吃虧上當(dāng),他們?cè)谫?gòu)物時(shí)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量,安全,功效持懷疑態(tài)度.滿腦子不明白.因此反復(fù)向賣家詢問,直到心中的不明白消逝后才下定決心購(gòu)買.賣家和這類顧客打交道,要講明商品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗(yàn).假如出現(xiàn)質(zhì)量問題能夠退貨.我們拿什么留住客戶?治理者的溝通藝術(shù)

21世紀(jì)是一個(gè)充滿激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人，不僅要有應(yīng)對(duì)問題和挫折的能力，還要與客戶.同事.合作伙伴和供應(yīng)商建立良好的人際關(guān)系。因此，提升溝通藝術(shù)，并對(duì)人際關(guān)系進(jìn)行良好的運(yùn)作，就成為事業(yè)成功的重要保證。

溝通并不是一種本能，而是一種能力。也確實(shí)是講，溝通不是人天生就具備的，而是在工作實(shí)踐中培養(yǎng)和訓(xùn)練出來的。也有另外一種可能，即我們本來具備溝通的潛在能力，但因成長(zhǎng)過程中的種種緣故，這種潛在能力被壓抑住了，因此，假如人一生當(dāng)中想要出人頭地，一定要學(xué)會(huì)溝通。

在實(shí)際溝通中，彼此認(rèn)同即是一種能夠直達(dá)心靈的技巧，同時(shí)又是溝通的動(dòng)機(jī)之一。溝通的三要素如下：

（1）溝通的差不多問題心態(tài)（Mindset)。

（2）溝通的差不多原理關(guān)懷（Concern)。

（3）溝通的差不多要求主動(dòng)（Initiative)。

不人對(duì)你的問題是否能夠理解，對(duì)你的方法是否能夠同意，這完全靠溝通去取得成果。

溝通的差不多問題是你的心態(tài)對(duì)不對(duì)，其差不多原理是你有沒有關(guān)懷不人，關(guān)于不人的主動(dòng)要求，你是否會(huì)主動(dòng)支持和主動(dòng)反饋。

世上沒有天生的演講家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點(diǎn)：第一，講話的人要把那個(gè)話講給不人聽，要如何講。第二，聽的人要如何去聽。

最后希望各位店主記住幾個(gè)差不多的邏輯：溝通確實(shí)是人與人的相處，本來沒有那么困難，差不多上我們所處的文化氛圍常常扭曲了專門多情況，弄得人與人溝通看起來專門困難。假如大伙兒都能得出如此的心得或感悟，做起任何情況來，都會(huì)溝通得特不順利，特不愉快！★溝通顧客有技巧★多花心思多創(chuàng)意

我的小店在淘寶網(wǎng)上開業(yè)三個(gè)月了，在這三個(gè)月里面我不斷地發(fā)貼、回貼，為的確實(shí)是做宣傳，終于我成功地做成了第一單生意了，好興奮。盡管我的實(shí)際銷售經(jīng)驗(yàn)不算專門豐富，然而從這幾個(gè)月以來我總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)如下，希望能夠關(guān)心各位。網(wǎng)店的銷售技巧不同于實(shí)體店里的銷售，實(shí)體店能夠有實(shí)物對(duì)比，客人能夠依照物資的質(zhì)量、材料來推斷該物資是否物有所值。而網(wǎng)店的銷售只是建立在虛擬世界里面的，物資的價(jià)格與物資的質(zhì)量、材料是否相符合客人是無法推斷的，一般差不多上從該網(wǎng)店的賣家信用去推斷該店的信譽(yù)。因此，網(wǎng)絡(luò)上面的銷售最重要的確實(shí)是有“誠(chéng)信”。以下確實(shí)是我總結(jié)出來的幾經(jīng)驗(yàn)：

1、

要以“誠(chéng)信”待人：買家來淘寶買東西看到的只是照片，因此有專門多細(xì)節(jié)問題買家注意不到。比如：最近大只肥豬豬有一位買家（俺的第一位客人）是做外貿(mào)的，當(dāng)時(shí)客人給俺發(fā)了專門多圖片，是那個(gè)袋子的各個(gè)方位的照片。他需要質(zhì)量專門好的手提袋，而且袋子的出產(chǎn)地都要規(guī)定專門嚴(yán)格，不能有錯(cuò)失。當(dāng)時(shí)，價(jià)格差不多談好了，客人預(yù)備拍下來了，俺依舊不放心再認(rèn)真看他發(fā)的圖片，發(fā)覺手袋的出產(chǎn)地不同，結(jié)果我告訴了這位客人。當(dāng)時(shí)，客人被我的誠(chéng)信而感動(dòng)了，特不感謝我，假如萬一貨發(fā)出了以后才明白產(chǎn)地不同，就會(huì)耽擱了他的客人了。盡管，我的第一單生意就如此吹了，內(nèi)心有點(diǎn)不是味道。即使買家最終也沒有選擇俺的物資，那只能講明這次他沒有成為我們的客戶，并不代表他以后不是我們的客戶。古人曰：“買賣不成仁義在”盡管這回沒做成生意，但溝通了與買家的感情，留給買家一個(gè)良好的印象，那也是一種成功。同時(shí)也為贏得下次生意成功播下了種子。因此要時(shí)刻注意自己與買家交談時(shí)的言行和態(tài)度，給買家留下一個(gè)良好的印象。

2、要有足夠的耐心來對(duì)應(yīng)買家：買家來淘寶買東西也是為能買個(gè)放心，因此總會(huì)不厭其煩的來問一些問題，做為賣家得有足夠的耐心來解答，剛開店，只要是在自己不賠的基礎(chǔ)上，一切為買家考慮。比如：大只肥豬豬最近做的一個(gè)交易，有個(gè)MM看上俺店里的手提袋，MM會(huì)問袋子的尺寸、袋子有幾個(gè)內(nèi)隔、有沒有手機(jī)袋、拉鏈的質(zhì)量、顏色等等各方面的問題。我都會(huì)耐心地一一作詳細(xì)地解答，到最后MM依舊沒有拍下來，我覺得無所謂，多個(gè)朋友。以后大伙兒依舊會(huì)有機(jī)會(huì)交易的。在銷售過程中經(jīng)常會(huì)遇到這種現(xiàn)象，買家在考察完了你的小店后還想到不的小店去，那個(gè)現(xiàn)象專門正常,包括俺在出去購(gòu)物時(shí)也會(huì)貨比三家，在這種時(shí)候就更要做好俺的服務(wù),不能因?yàn)樗荒艹蔀榘车目蛻舳兴鶜怵H失望，從而在態(tài)度上表現(xiàn)出來。俺要讓客戶感受到我們的服務(wù)這么好而沒有選擇俺的小店從而內(nèi)內(nèi)心感到內(nèi)疚不安，下次有需要時(shí)她們會(huì)第一個(gè)想到俺，這才是俺的目的所在。4、

要多用一些贊美的話語(yǔ)：有的買家喜愛被贊美，吹捧，因此，不要吝嗇我們的語(yǔ)言，在適當(dāng)時(shí)候給買家一些贊美，沒有一個(gè)人不喜愛贊美，是人就有弱點(diǎn)，我們只要抓住人性的弱點(diǎn)，去攻克它，客戶的心情好了，我們的生意就成功了一半。然而銷售中的贊美決不是簡(jiǎn)單的“拍馬屁”，要有創(chuàng)意，贊美不人贊美不到的地點(diǎn)。

5、

要多花心思搞一些促銷活動(dòng)：有的時(shí)候有些買家是看到你的小店在搞促銷就湊湊喧鬧進(jìn)來看看，誰(shuí)明白確實(shí)看中了，那俺又成功做成了一單生意了?？刹荒苠e(cuò)過任何一個(gè)客人。比如：俺的小店是賣包包的，現(xiàn)在正在搞促銷活動(dòng)，買一個(gè)特價(jià)包包送精美手飾盒一個(gè)。有的買家甚至是看中了送的禮品而買俺小店的特價(jià)包包。因此要多花心思搞促銷活動(dòng)。

3、

要主動(dòng)為客人介紹幾款小店的熱賣：有一些買家到淘寶上閑逛，那么巧逛到俺家的小店，看上一款包包，但賺價(jià)格高，在一番地討價(jià)還價(jià)后，依舊沒有拍下來。這時(shí)，俺會(huì)主動(dòng)給她介紹幾款價(jià)格比較適中的包包，而且還為她介紹這幾款包包能夠搭配什么樣的衣服，是比較熱賣的，買家專門有眼光。把自己的一些專業(yè)意見告訴買家，好讓買家作多個(gè)選擇，如此就可不能因價(jià)格問題而少了一位客人了。治理店鋪有絕招★用心搭起溝通的橋梁先講一下，相比起幾鉆幾鉆的賣家來講，我確實(shí)是微不足道的，我在淘寶注冊(cè)號(hào)也專門久了，去年一直打算開店的，結(jié)果沒有開成，沒有時(shí)刻治理，直到今年八月才重新開始，在這期間我也在淘寶購(gòu)買過專門多東西，有些是網(wǎng)上支付有些是直接匯款的，然而我想，跟我交易的賣家和買家之中，目前沒有遇到過特不苦惱的情況存在，往往有，也被化險(xiǎn)為夷，如何化險(xiǎn)為夷？我的方法確實(shí)是：溝通。買家分析網(wǎng)絡(luò)交易的不便性是不言而喻的：物資看不到，視頻看了也沒有什么用，怎么講大伙兒依舊遠(yuǎn)隔在天涯，安全感在那個(gè)地點(diǎn)尤其倍受考驗(yàn)。相對(duì)寬敞的買家來講，我想他們選擇網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物無外乎幾種情況：辦公室朋友沒事時(shí)逛店，當(dāng)逛街，不時(shí)會(huì)購(gòu)買一些自己看到的小東西。（20%）不想出門逛街的朋友，這種一般是典型的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的支持者，他們不管什么都能夠選擇網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，也是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的中堅(jiān)支持力量。（占60%）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物可選余地較大，種類較多，能夠購(gòu)買一些自己在現(xiàn)實(shí)中不行購(gòu)買的東西，這部分消費(fèi)者在目前來看占10%左右自己賣東西，也買東西。樂于嘗試新事物的朋友。（10%）不管有多少種消費(fèi)者，他們購(gòu)買東西的目的差不多上相同的：希望物資質(zhì)量有保障，我想那個(gè)是買家考慮得最多的問題，前幾天翻貼子，看起來是做的活動(dòng)有味的語(yǔ)言吧，有一個(gè)買家MM講，我覺得網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物依舊專門懸的，我夢(mèng)見我前天買的兩個(gè)耳環(huán)變成了兩個(gè)石榴，我難過極了，把它們吃了。當(dāng)時(shí)我看到就笑了，然而這也從側(cè)面反應(yīng)出一個(gè)問題，那確實(shí)是客戶對(duì)商品質(zhì)量以及真實(shí)性的擔(dān)憂。（首要）希望物資價(jià)格比現(xiàn)實(shí)中的低，那個(gè)是確信的，要是你現(xiàn)實(shí)中買相機(jī)需要1000塊，在網(wǎng)上需要1500塊，誰(shuí)又不是鈔票多了抽風(fēng)干什么白送你500塊呢？（第二）盡可能方便，那個(gè)方便，不僅是指物流快遞，我看到專門多朋友都在指責(zé)快遞或者物流公司，因此物流與快遞也成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的一大阻礙之一，然而在那個(gè)地點(diǎn)，我那個(gè)方便指的確實(shí)是購(gòu)買方便性，假如買家購(gòu)買一件東西，而賣家卻要求他如此要求他那樣，總之確實(shí)是不停地折騰，那么我還不如直接去商場(chǎng)買，是吧？（第三）購(gòu)物環(huán)境盡可能舒心。假如有兩個(gè)商品價(jià)格相差幾十塊鈔票或者幾塊鈔票，廉價(jià)的賣家自以為價(jià)低講話口氣不善，而后一個(gè)買家卻彬彬有禮服務(wù)周到問候殷勤，我想換成是我，我也可不能在乎這點(diǎn)鈔票，誰(shuí)不想花鈔票買個(gè)爽快，為了那點(diǎn)鈔票干什么受你的鳥氣。我想這點(diǎn)，是特不多的買家看重的。講完了這些，我想專門多賣家會(huì)覺得自己委屈了，我賣東西也不容易，每天都專門忙要打理鋪?zhàn)舆€要發(fā)貨進(jìn)貨談天解釋各種各樣的問題，還要余留更多的時(shí)候來宣傳等等……然而這些緣故，我想不是一個(gè)賣家需要做的，所有的賣家都會(huì)有相同的經(jīng)歷，打理鋪?zhàn)?，發(fā)貨，進(jìn)貨，陪客戶閑扯，解釋臨時(shí)的問題，宣傳等等。然而什么緣故一些賣家能夠做到了一直是好評(píng)呢，而且深得專門多買家的敬重，這其中的緣故，我想是和物資、價(jià)格沒有關(guān)系的吧？只要你閑逛論壇，在哪個(gè)角落里都會(huì)發(fā)覺專門多糾紛全然確實(shí)是不必要的，不管是買家指責(zé)賣家依舊賣家指責(zé)買家，他們之間，就我看來，確實(shí)是缺少溝通與寬容。下面我們來舉幾個(gè)案例，因此他們之間不光是溝通的問題，也有更多的：1、就質(zhì)量產(chǎn)生的：買家：那個(gè)XXX和我想象的不一樣，顏色不對(duì)，而且質(zhì)量也專門差。

賣家：貨拿到手我也是沒有拆過的，直接確實(shí)是按照廠商的發(fā)出去了。

買家：那也不能如此呀。

賣家：那你想如何樣？

買家：……你講如何樣吧。

賣家：那個(gè)不是我們的問題，我在公布的時(shí)候差不多講過了，以“想象中的不同”這種類似的借口想退換貨的都不行！

買家：……

后果：到那個(gè)地點(diǎn)，我想作為買家確信不爽了，難道就因?yàn)槟隳莻€(gè)霸王條款，我花的鈔票就如此罷了？我花了鈔票是想購(gòu)買等值的商品，而你給了我什么？還連解釋都沒有，因此，中評(píng)/差評(píng)來了，論壇又多了一個(gè)氣憤的，或者喊冤的貼子。

分析：事實(shí)上我看到專門多賣家都有如此的條款：以“與我想象中的不同”而退換貨的一律不管。那個(gè)條款我們不管是不是霸王的，條款存在那么就在一定程度上講明專門多買家有意以那個(gè)緣故來要求退換貨給賣家造成損失，然而，假如你能夠認(rèn)真地聽取一下買家的意見或者建議，同時(shí)換一個(gè)方式來解答的話，我想那個(gè)情況的結(jié)果完全可不能是如此了。

例如，賣家能夠向買家講明，顏色偏差是確信會(huì)有的，怎么講數(shù)碼相機(jī)照出來的顏色就不不一定完全是原色了，再加上顯示器的色差，那個(gè)顏色偏色就確信存在了，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的不便性，也希望您給予諒解。我想話講到那個(gè)份上，買家可不能大為光火了吧？大伙兒差不多上明事理的人（那個(gè)地點(diǎn)把無端端喜愛無理取鬧的人摒棄在外）。而關(guān)于質(zhì)量問題，在服裝方面，假如不是特不嚴(yán)峻的質(zhì)量問題，比如直接衣料壞了，與描述的衣料不符等這種賣家的責(zé)任心與商業(yè)品德問題，其它的都能夠通過溝通來解決：

只是脫線或者沒有縫好，那么能夠拜托買家自行修補(bǔ)一下，那個(gè)地點(diǎn)能夠給予他一定的補(bǔ)償，修補(bǔ)的費(fèi)用有多少呢？一件衣服也最多只是十來塊鈔票，你送個(gè)紅包，買家覺得你的態(tài)度專門好同時(shí)樂于承擔(dān)責(zé)任，那么他一定會(huì)成為你的回頭客。我再重申一遍，溝通的藝術(shù)，這不僅僅是講話的禮貌，要基于自己的商業(yè)道德良好的前提之下，作為賣家，你要有心理預(yù)備確定自己能夠承擔(dān)由商品問題而引發(fā)的任何責(zé)任，買家也許有時(shí)候并不是要你賠償，而是看你的態(tài)度，假如你樂于承擔(dān)責(zé)任同時(shí)不把責(zé)任推給你的上帝，那么我想那個(gè)情況沒有什么不能夠解決的。我開店不久，賣的東西也許多了，在天涯MOP都發(fā)貼賣過東西，專門多朋友是直接匯款的，盡管在購(gòu)買時(shí)我差不多千萬遍地將商品特性講得專門清晰，比如搭配的戒指色澤會(huì)偏差，號(hào)數(shù)問題，衣服的褪色問題等等，然而依舊會(huì)遇到在溝通中不注意聽你講話的買家，這種買家典型的標(biāo)志確實(shí)是：你講你的，他講他的，他只管講他的，全然就不在乎也沒有看你講了什么。

在這種情況下，能夠選擇臨時(shí)性的離開不要理他，等他魂回來以后，再和他打個(gè)招呼：友愛的，你的魂有沒有歸位？我遇到過幾個(gè)如此的買家，差不多上用如此的方法解決的，等他回過神來，我會(huì)講，請(qǐng)你，現(xiàn)在，特不認(rèn)真地看完我講的話，在這中間，你不要插話，要不我要打PP的哦，講話的口氣盡量和氣，以免他產(chǎn)生逆反心理，你以特不簡(jiǎn)潔的態(tài)度講完你要講的，一般他就會(huì)明了了，同時(shí)還會(huì)就商品問一些他不明白的問題，那么溝通就成功了，交易成功的可能性也就大得多了。2、就快遞產(chǎn)生的：我想物流快遞那個(gè)問題是專門多賣家都遇到的了，并不是一個(gè)賣家遇到，然而什么緣故專門多賣家都得以安穩(wěn)地渡過這些因?yàn)榭爝f物流的中間環(huán)節(jié)而產(chǎn)生的危機(jī)？多去看看專門多買家的感謝貼，你會(huì)發(fā)覺，他們是溝通的老手。

假如物資遲遲不到，首先要做好自己應(yīng)該做的情況，比如與快遞公司溝通聯(lián)系，同時(shí)積極配合解決問題，像快遞單號(hào)以及相關(guān)的解決那個(gè)問題的過程，一定要與買家溝通好，讓他看到你的努力，專門多常常在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的買家都不是胡攪蠻纏之人，他們明通事理，然而假如你把全部的責(zé)任都推出快遞而不協(xié)助解決問題，那么我認(rèn)為，這確實(shí)是您的不對(duì)。

網(wǎng)絡(luò)賣家更應(yīng)該考慮到買家因?yàn)槲锪骺爝f的中間環(huán)節(jié)產(chǎn)生的不安全心理，積極并主動(dòng)配合解決問題，這才是真正的鉆石賣家。3、就退換貨而產(chǎn)生的：

退換貨，這真是一個(gè)困難的話題，不管對(duì)買家依舊賣家來講，專門多賣家會(huì)認(rèn)為自己差不多微利銷售，在商品能夠使用的情況下還要退換貨，這實(shí)在是不能同意，而且，退換貨隨之而來的問題確實(shí)是，郵費(fèi)。

退換貨產(chǎn)生的郵費(fèi)誰(shuí)來買單？假如講是買家因?yàn)槟承┬栴}要求退換貨，賣家特不不情愿又生硬地承諾了退換貨，而且在那個(gè)過程中還頗有微詞，我想買家內(nèi)心又不爽了。因此不快樂的情況又發(fā)生了。

假如因?yàn)橘|(zhì)量問題，那個(gè)就的前提依舊是賣家的商業(yè)道德品質(zhì)問題，假如情愿承擔(dān)相關(guān)的商品責(zé)任，那么我想退換貨的結(jié)局也是您能夠預(yù)見并能夠想象的，在由于質(zhì)量而產(chǎn)生的退換貨中，專門多賣家都會(huì)因?yàn)檠赞o而與買家起沖突。而我的解決方法確實(shí)是，向你的顧客道歉，特不抱歉自己的商品打攪了他購(gòu)物的興致等等，假如賣家的態(tài)度專門好，那么買家可不能計(jì)較，也許有些還會(huì)臨時(shí)改變主意，對(duì)一些小的商品一百元以下的都可不能予以退換貨了。其它溝通關(guān)于其它的溝通技巧，也是在平常與買家的交流之中獲得的經(jīng)驗(yàn)，與現(xiàn)實(shí)一樣，服務(wù)態(tài)度以及講話的技巧能夠化解專門多矛盾同時(shí)成就一些你意想不到的情況。與買家成為朋友，并把他們完全當(dāng)成朋友，這是我溝通的中心要點(diǎn)。寫在后面：需要自卑一下：我并不是講我自己的溝通技術(shù)有多高，只是隨便淺顯地談一下我的理解以及做法，我的這些理論在一些老賣家的眼中可能是班門弄斧，但我依舊相信，依舊有專門多的新賣家，甚至是一些鉆石賣家也不能觸及到的心理禁區(qū)，因此才會(huì)有各種各樣的指責(zé)貼。寫到那個(gè)地點(diǎn)，有些詞窮，也希望各位買家賣家能夠指出我的不足，同時(shí)能夠一起交流如何在那個(gè)虛擬的世界中搭建起一座溝通的橋梁。什么樣的服務(wù)才能讓你的客戶中意？(新手必看）

作為一個(gè)新手賣家客戶對(duì)我們來講實(shí)在太重要了。只是通過幾次在網(wǎng)上購(gòu)物的經(jīng)歷發(fā)覺，現(xiàn)在許多的買家對(duì)客戶的關(guān)注程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?。?！每次在網(wǎng)上購(gòu)物的時(shí)候賣家都專門熱情！但是等你購(gòu)物完了之后，賣家跟買家之間就沒什么聯(lián)系，頂多是因?yàn)橐恍┊a(chǎn)品的問題買家才會(huì)跟賣家主動(dòng)聯(lián)系。我今天寫那個(gè)的目地呢確實(shí)是告訴大伙兒如何樣有效的提升我們客戶的中意度！讓其潛在客戶下定決心買我們的產(chǎn)品，讓我們的老客戶心甘情愿的幫我們推銷我們的產(chǎn)品，不要忽略我們的老客戶的作用哦！！怎么講他是認(rèn)同我們的產(chǎn)品的，只要他對(duì)朋友講我這件衣服是從網(wǎng)上買的。朋友確信會(huì)想去網(wǎng)上也看看或者直接讓他幫忙買一件如此你的回頭可不就出來了?。?！

首先向?qū)⑽覀兊目蛻舴窒骂悾篌w分為兩類：第一類潛在客戶，確實(shí)是跟你詢問過產(chǎn)品，對(duì)你的產(chǎn)品感興趣！第二類成交客戶，確實(shí)是從你的店里買了寶貝的人。

潛在客戶該如何治理呢？先問一下各位店主，當(dāng)有個(gè)客戶給你發(fā)信息問你產(chǎn)品之后卻沒有買。之后你會(huì)如何做。我想大部分人差不多上加個(gè)好友記在旺旺里面就完了?。?！我要講的確實(shí)是，這些人差不多上對(duì)你產(chǎn)品曾經(jīng)感興趣的，假如有一天他轉(zhuǎn)過頭來想通了，又想買你的寶貝的時(shí)候。他是否還會(huì)記得你。你是否還能記住他?。?！無形之中你有喪失了一個(gè)成交的機(jī)會(huì)?。?！

那該如何做呢！首先呢我建議大伙兒對(duì)自己的客戶呢能做一個(gè)詳細(xì)的記錄，用個(gè)excel表格就專門好，記下你跟客戶初次聯(lián)系的時(shí)刻，聯(lián)系的方式，客戶感興趣的產(chǎn)品，及其他的一些情況，一個(gè)簡(jiǎn)單的潛在客戶治理表格就做成了。我提供了一個(gè)樣本供大伙兒參考，里面的內(nèi)容要緊是你跟客戶在第一次溝通中了解到的東西，方便你們下此進(jìn)行聯(lián)系。

下面呢確實(shí)是對(duì)我們的成交客戶，我們叫他老客戶那就更好治理了，把我們所有明白的我們的老客戶的資料全都整理下來。

設(shè)立好了之后呢那個(gè)東西并不是做出來看看就完了的，我們需要聯(lián)系我們的客戶，聯(lián)系呢也要有聯(lián)系的時(shí)刻跟方式。什么時(shí)刻聯(lián)系我們的老客戶是最好的時(shí)刻呢，一般休息日，中午，晚上！這幾個(gè)時(shí)刻段來講呢客戶可不能太忙，因此呢對(duì)你的聯(lián)系可不能專門反感。切忌不要在客戶工作的時(shí)候去打攪他，你想啊我現(xiàn)在正在開著會(huì)呢，領(lǐng)導(dǎo)都看這我，你一個(gè)短短一個(gè)短信的發(fā)，不煩才怪呢！?。”M量抽客戶閑暇的時(shí)刻去聯(lián)系他，如此他才有時(shí)刻去看你的店.聯(lián)系的方式給大伙兒提供這么幾個(gè)1郵寄郵件2電話聯(lián)系3上門訪問4互聯(lián)網(wǎng)看看哪個(gè)方便就用哪個(gè)吧！！

現(xiàn)在呢我們開始聯(lián)系我們的客戶了，那我們?nèi)绾温?lián)系呢？專門多人又要問了！這時(shí)我們聯(lián)系客戶就要注意了，我們此次聯(lián)系客戶的目的是為了什么？目的有三個(gè)第一個(gè)讓客戶記住我們當(dāng)他想要的時(shí)候能想起我們，第二了解客戶什么緣故不買我買的產(chǎn)品促使客戶成交。還有一點(diǎn)呢確實(shí)是讓客戶對(duì)我們的服務(wù)感到中意。如此他才會(huì)再下次購(gòu)物的時(shí)候先看我們的東西。如此才會(huì)成就我們大批的回頭客，如此的宣傳成本是特不低的哦！！

再確實(shí)是對(duì)我們的老客戶，如何聯(lián)系發(fā)呢這部分人成為回頭客的可能性但是更大的哦！對(duì)他們的聯(lián)系事實(shí)上就更容易了，定購(gòu)了你的寶貝，貨發(fā)出來了跟他講一聲，讓他內(nèi)心放心。貨快到了給他打個(gè)電話注意查收！使用一段時(shí)刻之后給他發(fā)個(gè)短信問問用的如何樣啊，對(duì)客戶提出來的問題及時(shí)的給予答復(fù)！有什么好的促銷活動(dòng)及時(shí)告訴他們，過年過節(jié)的時(shí)候記著她點(diǎn)給他發(fā)個(gè)短信郵件祝福祝福就ok了

那個(gè)地點(diǎn)給大伙兒列舉了幾點(diǎn)讓客戶對(duì)你的服務(wù)打100分的話必須要注意的6點(diǎn)

第一：在客戶詢問的時(shí)候能的到熱情的解答

第二：在尊重客戶的基礎(chǔ)上建立去有好的關(guān)系

第三：確定價(jià)格時(shí)讓我感到輕松愉快

第四：在承諾的時(shí)刻內(nèi)，把或寄給我

第五：收到貨后在合理的時(shí)刻再次聯(lián)系我確保我中意

第六：對(duì)我關(guān)注的問題做出快速響應(yīng)并承擔(dān)關(guān)心我的責(zé)任

上面著六條是最差不多的要做到的！?。〔恍拍隳軌蛟囈幌拢。。。。。。。?！嘿嘿

希望我寫的這些能對(duì)新手朋友們有所關(guān)心那我就心中意足了！?。【W(wǎng)上購(gòu)物者的八種心理（馮英健2001-07-13）對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物者類型的研究差不多有不同的版本，如2000年5月份，E/HarrisInteractive對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物者的類型也進(jìn)行了分類，他們將網(wǎng)上購(gòu)物者分為六種類型：初次嘗試者、上網(wǎng)有癮者、對(duì)時(shí)刻敏感者、品牌忠誠(chéng)者、商品搜索者、網(wǎng)上掃瞄網(wǎng)下購(gòu)買者。2000年10月份，為了了解網(wǎng)上購(gòu)物者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，F(xiàn)lexo-Hiner的研究結(jié)果將網(wǎng)上購(gòu)物者