7第六章接訪禮儀

接訪禮儀【學(xué)習(xí)目標(biāo)】能力目標(biāo)：能夠按照接訪禮儀規(guī)范要求正確運用辦公室禮儀、電話禮儀、接待和拜訪禮儀和饋贈禮儀。知識目標(biāo)：掌握各種接訪禮儀的規(guī)范要求；學(xué)會運用各種接訪禮儀的基本技巧。【案例導(dǎo)入】東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備，還化了一番功夫進行了打扮。正式會談這天，只見坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色。古總經(jīng)理與法國客商在接待室內(nèi)寒暄時，小陳拿來了托盤準(zhǔn)備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環(huán)晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中……這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)?？蜕堂鎺Р粣傊?，把自己的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，古總經(jīng)理也覺得尷尬。談判中討價還價時，古總一時性起，雙方爭執(zhí)起來，小沈站在古總一邊，指責(zé)客商?？蜕谭餍涠?。古總望著遠(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能!”小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦!客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系?"簡評：公司的前臺、會客室、辦公室是公司的窗口，必須給來訪的客人以好感。經(jīng)常來往的客人對公司的良好印象是從一次次的業(yè)務(wù)交往中得到的。但初次來訪的客人，對公司的第一印象是從他首先看到的人、物上得到的。文秘人員對來賓接待工作的好壞，直接反映出一個單位的工作作風(fēng)和外在形象，也直接體現(xiàn)了文秘人員本身的素質(zhì)、能力、水平和形象。因此，文秘人員必須十分重視和切實做好接待工作?！菊摹拷釉L禮儀，是指在進行日常交際性拜訪和接待工作中，應(yīng)當(dāng)遵循的各種禮儀規(guī)范。通常包括辦公室禮儀、電話禮儀、接待和拜訪禮儀和饋贈禮儀等。學(xué)習(xí)和掌握接訪禮儀的原則和常識，既能提高個人的日常交際能力，又能塑造企業(yè)和團體的良好形象，更能促進經(jīng)營活動的順利開展。第一節(jié)辦公室禮儀辦公室禮儀是工作人員在辦公室內(nèi)處理公務(wù)時必須遵循的禮儀。辦公室禮儀的實施對象是辦公人員，地點是辦公室。它既是一種規(guī)定的行為，又是一種自覺地行為。一、辦公室形象禮儀（一）著裝禮儀在辦公室工作，服飾要與之協(xié)調(diào)，以體現(xiàn)權(quán)威、聲望和精明強干為宜。男士最適宜穿黑、灰、藍(lán)三色的西服套裝領(lǐng)帶。女士則最好穿西裝套裙、連衣裙或長裙。男士注意不要穿印花或大方格的襯衫；女士則不宜把露、透、短的衣服穿到辦公室里去，否則使內(nèi)衣若隱若現(xiàn)很不雅觀。

在辦公室里工作不能穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋，也不適合赤腳穿鞋。戴的首飾也不宜過多，走起路來搖來搖去的耳環(huán)會分散他人注意力，叮當(dāng)作響的手鐲也不宜戴。

（二）行為禮儀1.日常行為行為要多加檢點。對在一起工作的女同事要尊重，不能同她們拉拉扯扯、打打鬧鬧。在工作中要講男女平等，而非按照社交中的女士優(yōu)先原則去做。

盡量不要在辦公室里吸煙，更不要當(dāng)眾化妝。如很想吸煙或需要化妝，則應(yīng)去專用的吸煙室或化妝間。若附近沒有這類場所，則借助于洗手間。

辦公時間不要離開辦公桌，看書報、吃零食、打瞌睡都是不適宜的行為，更不要將腳搭放在桌子或椅子上。不要長時間接打私人電話。

要避免口銜香煙四處游蕩，不要與同事談?wù)撔剿?、升降或他人隱私。遇到麻煩事，要首先報告給頂頭上司，切莫越級上告。在外國老板面前打同事們的小報告，常會被當(dāng)作不務(wù)正業(yè)。

2．辦公室接待與拜訪接待來訪者要平等待人，而不論其是否有求于自己。回答來訪者提出的問題要心平氣和，面帶笑容。絕不能粗聲大氣，或者以拳頭砸桌子來加重語氣。

去別的辦公室拜訪同樣要注意禮貌。一般需要事先聯(lián)系，準(zhǔn)時赴約，經(jīng)過許可，方可入內(nèi)。在別的辦公室里，沒有主人的提議，不能隨便脫下外套，也不要隨意解扣子、卷袖子、松腰帶。未經(jīng)同意，不要將衣服、公文包放到桌子和椅子上。公文包很重的話，則放到腿上或身邊的地上。不要亂動別人的東西。在別的辦公室停留的時間不宜太久，初次造訪以20分鐘左右為準(zhǔn)。

（三）辦公桌禮儀辦公桌是辦公的集中點，是進入辦公室辦理公務(wù)的人員注意力最為集中的地方，是個人在辦公場所的名片。辦公桌擺放好了，辦公環(huán)境就確立了一半。因此，我們一定要注意辦公桌的規(guī)范。1、案頭不能擺放太多的東西，桌上的東西要分門別類，分出哪些物品常用，哪些不常用，哪些天天用；只擺放需要當(dāng)天或當(dāng)時處理的公文，其他書籍、報紙不能放在桌上，應(yīng)歸入書架或報架；物品擺放部位要體現(xiàn)順手、方便、整潔、美觀、有利于提高工作效率；2、文具要放在桌面上，為使用的便利，可準(zhǔn)備多種筆具：自來水筆、圓珠筆、鉛筆等，筆應(yīng)放進筆筒而不是散地放在桌上。文件資料的擺放要合理、整齊、美觀；各類資料、物品最好編號擺放；保持柜內(nèi)清潔整齊，并隨時進行清理。3、使用一次性餐具，最好吃完立刻扔掉，不要長時間擺在桌子或茶幾上。如果突然有事情，也記得禮貌地請同事代勞。打開的飲料罐，不要長時間擺在桌上以免有損辦公室雅觀。食物掉在地上，最好馬上撿起扔掉。餐后將桌面和地面打掃一下，是必須做的事情。二、辦公室交談禮儀（一）不要人云亦云，要有自己的見解在辦公室里，切忌刻意地表現(xiàn)自己，不然很容易成為眾矢之的；不過一味地謙虛，會被對方認(rèn)為缺乏自己的見解，在辦公室里的地位就很容易被人忽視。對于年輕人來說，要適當(dāng)展示能力，在表明觀點方面，除了贊同別人的確高明的觀點外，也應(yīng)有自己的主見。一般說來，上司們都欣賞那些有頭腦、有膽識的職員；同事也更喜歡凡事能獨當(dāng)一面、有主見的合作伙伴。不管你在辦公室位置如何？你是否年輕？對任何事都應(yīng)該有自己的主見或看法，也要適時表明自己的看法；同時，在展示自己能力方面也要適時進行表現(xiàn)。(二)有話好好說，不要把交談當(dāng)辯論每個人的性格、志趣、愛好并不完全相同，對同一事情的看法也會是“仁者見仁，智者見智”。當(dāng)然，我們每個人都希望有更多的人認(rèn)同自己的觀點，也竭力想說服異己贊同自己的看法，但有幾點要注意，與人相處要友善，說話態(tài)度要謙和；對于那些不是原則性的問題，說說算了，沒有必要爭個是是非非；即使是原則性的問題，也要允許別人持保留意見，千萬不要為了讓別人馴服就喋喋不休，甚至爭得臉紅脖子粗，注意“己所不欲，勿施于人！”要知道，一味的好辯逞強，只會讓同事“敬”而遠(yuǎn)之。（三）遇事要低調(diào)，不要當(dāng)眾炫耀自己喜歡在大庭廣眾之下炫耀自己，是缺乏涵養(yǎng)的表現(xiàn)?，F(xiàn)代人要勇于展示自己的才華，但展示畢竟不同于炫耀，即使確實有過硬的技術(shù)本領(lǐng)，也應(yīng)該在這個舞臺上展示自己的風(fēng)采，但這不能成為在同事面前炫耀的資本。一個好的企業(yè)一定是藏龍臥虎之地，有的人深藏不露卻身懷絕技，有的人其貌不揚但卻身手不凡，遇事要低調(diào)處理。（四）悄悄話少說，不要與同事互訴心事有人在工作中、生活上遇到不順心的時候，總喜歡找人傾訴，總希望得到別人的安慰，得到別人的指點。你對別人敞開胸懷，雖然能博得別人的同情與安慰，但你可能失去隱私；你對別人的信任有加，雖然能博得別人的好感，拉近了彼此之間的距離，但卻可能失去別人對你的尊重，更何況這樣也解決不了實際問題。心理學(xué)家研究表明，在公共場所，只有1%的人能嚴(yán)守秘密，如此，在公共場合少找人傾訴為好。當(dāng)你的生活中出現(xiàn)了危機，如失戀、家庭不和等，最好不要在辦公室里隨便找人傾訴；當(dāng)你的工作中出現(xiàn)了危機，做事不順心，對上司、對同事有意見、有看法，你也千萬不要在辦公室里向人袒露心跡，且不說隔墻有耳，這樣做本身就缺乏涵養(yǎng)，也缺少人格魅力。三、辦公設(shè)備使用禮儀1、復(fù)印機使用禮儀（1）使用的先后問題。復(fù)印機是公司里使用頻率較高的公共設(shè)備，這時同事容易在使用時間上發(fā)生沖突，一般來說，遵循先來后到的原則，但是如果后來的人印的數(shù)量比較少，可讓他先印。當(dāng)先來的人已花費了不少時間做準(zhǔn)備工作，那后來者就等一會兒再來。（2）在公司里一般不要復(fù)印私人的資料。（3）如果碰到需要更換碳粉或處理卡紙等問題，不知道如何處理，就請別人來幫忙，不要悄悄走掉，把問題留給下一個同事，讓人覺得你不為別人著想，遇到困難和責(zé)任不敢承擔(dān)。（4）使用完畢后，不要忘記將你的原件拿走，否則容易丟失原稿，或走漏信息，給你自己帶來不便。使用完后，要將復(fù)印機設(shè)定在節(jié)能待機狀態(tài)。（5）當(dāng)你有一大沓文件需復(fù)印，而輪候在你之后的同事只想復(fù)印一份時，應(yīng)讓他先用。如果復(fù)印機紙用罄，謹(jǐn)記添加；若紙張卡塞，應(yīng)先處理好再離開，如不懂修理，就請別人幫忙。2、傳真機使用禮儀本人或本單位所用的傳真機號碼，應(yīng)被正確無誤地告之自己重要的交往對象。一般而言，在商用名片上，傳真號碼是必不可少的一項重要內(nèi)容。對于主要交往對象的傳真號碼，必須認(rèn)真地記好，為了保證萬無一失，在有必要向?qū)Ψ桨l(fā)送傳真前，最好先用對方通報一下。這樣作既提醒了對方，又不至于發(fā)錯傳真。使用傳真設(shè)備通訊，必須在具體的操作上力求標(biāo)準(zhǔn)而規(guī)范。不然，也會令其效果受到一定程度的影響。發(fā)送傳真時，必須按規(guī)定操作，并以提高清晰度為要旨。與此同時，也要注意使其內(nèi)容簡明扼要，以節(jié)省費用。此外，在使用傳真機還應(yīng)注意以下禮儀：（1）使用的先后問題。當(dāng)你有一份很長的傳真需要發(fā)出去時，而輪候在你之后的同事只需傳真一兩頁時，應(yīng)讓他先用。（2）在公司里一般不要發(fā)私人傳真稿件。（3）如果遇到傳真紙用完時，應(yīng)及時更換新傳真紙。如果遇到傳真機出故障，應(yīng)及時找出原因，先處理好再離開，如不懂修理，就請別人幫忙。不要把問題留給下一個同事。（4）使用完畢后，不要忘記將你的原件拿走，否則容易丟失原稿，或走漏信息，給你自己帶來不便。四、辦公室人際關(guān)系禮儀（一）與上級相處的禮儀1、不能“越位”在職場中，權(quán)力代表著一種威嚴(yán)。領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者之間并不存在不可逾越的鴻溝，但是社會客觀上卻賦予這兩者以不同的社會職能。就被領(lǐng)導(dǎo)者來說，在工作上，不能超越自己的一定范圍內(nèi)的權(quán)限，不能越俎代庖。如果下級替代了上級，定會招致上司的不滿，還會給工作造成混亂。下級要服從上級領(lǐng)導(dǎo)，要嚴(yán)格按照上級的指示工作，并維護上級的威信。尊敬上級，爭取上級的幫助和支持。認(rèn)清自己工作的位置和地位，盡可能地幫助上級排憂解難，識大體、顧大局。2、擺正位置也許有人會認(rèn)為，與上級相處就是服從，完成其交辦的任務(wù)。其實遠(yuǎn)非如此。作為被領(lǐng)導(dǎo)者來說，如果過傲，易把關(guān)系搞僵；過俗，易把上下級關(guān)系搞成權(quán)錢關(guān)系；過媚，易使正直的上級反感。因此，被領(lǐng)導(dǎo)者的正確做法是對領(lǐng)導(dǎo)既熱情又不過火，既大度相處又不縮手縮腳，在工作上，擺正領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系就顯得尤為重要。3、尊重領(lǐng)導(dǎo)愉快地完成上司交辦的任務(wù)，并在工作中體現(xiàn)自己的創(chuàng)造性，如果確實完不成的要主動向領(lǐng)導(dǎo)說明原因。初涉職場的新人——對領(lǐng)導(dǎo)的決策不背后評判，更不能通過貶低領(lǐng)導(dǎo)來抬高自己。4、維護領(lǐng)導(dǎo)形象無論在什么場合，與領(lǐng)導(dǎo)說話都要有分寸，不要隨便開玩笑。不要議論領(lǐng)導(dǎo)，更不能散布對領(lǐng)導(dǎo)的不滿情緒。對領(lǐng)導(dǎo)工作中出現(xiàn)的失誤，應(yīng)寬容，體諒。與領(lǐng)導(dǎo)相處，應(yīng)遵守必要的禮節(jié)。5、心存敬意，注意細(xì)節(jié)當(dāng)有事到領(lǐng)導(dǎo)辦公室時，要先敲門，得到允許后再進入。如果正遇領(lǐng)導(dǎo)與他人交談，但有急事需要馬上請示時可以說：“對不起，打擾了??”。如果領(lǐng)導(dǎo)正在低頭批閱文件，切忌探頭探腦或用眼睛亂瞟。離開領(lǐng)導(dǎo)辦公室時應(yīng)先后退兩三步，然后再轉(zhuǎn)身出去，將門輕輕帶好。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)到你處交代工作時，應(yīng)馬上起立致意，待領(lǐng)導(dǎo)就座后再坐下。領(lǐng)導(dǎo)離開時應(yīng)主動開門并說“再見”。（二）與同事相處禮儀1、尊重同事尊重同事的生活習(xí)慣，尊重同事的處世方式。人都有友愛和受尊敬的欲望，都渴望自立，成為家庭和社會中真正的一員，平等地同他人溝通。對此，應(yīng)“已所不欲，勿施于人”，不可把自己的觀點勉強讓他人接受。如此才能相互融洽，并使對方尊重你。2、講求協(xié)作精神一件工作往往需要多方的協(xié)調(diào)才能做好，在辦公室中一定要同心協(xié)力、相互協(xié)作、互相支持。自己的工作一定要克己奉公，不能推卸責(zé)任。需要幫助要與同事商量，不可強求；對方請求幫助時，則應(yīng)盡己所能真誠相助。對年長的同事要多學(xué)多問、多尊重，對比自己年輕的同事則要多幫助、多鼓勵。這樣才能建立一個團結(jié)、文明的辦公環(huán)境。得到同事們的尊敬，自己工作起來也會舒心。3、傾情相助不管是在工作中還是生活上，同事若有難處，都應(yīng)予以體諒理解，并盡力幫助。當(dāng)同事有困難之時，千萬不要吝惜你的關(guān)心與安慰，對同事重視會讓他感受到你誠摯的友誼。這是贏得對方信任的關(guān)鍵。4、主動道歉同事之間經(jīng)常相處，一時的失誤在所難免。如果出現(xiàn)失誤，應(yīng)主動向?qū)Ψ降狼?，征得對方的諒解；倘若同事對你產(chǎn)生誤會，應(yīng)該向?qū)Ψ秸f明，不能小肚雞腸，耿耿于懷。5、學(xué)會幽默幽默是一種技巧，是化解尷尬氣氛的“調(diào)和劑”，用幽默化解同事間的緊張關(guān)系，必然會贏得所有同事的信賴與尊重。6、適當(dāng)“讓利”有一些人與同事的關(guān)系不好，是因為過于計較自己的利益，總爭求種種的“好處”，時間長了難免會引起同事們的反感。如果對那些細(xì)小的，不大影響自己前程的好處，多一些謙讓，比如單位里分發(fā)有限的東西時少分一些；一些榮譽稱號多讓給即將退休的老同事等等；與其他人共同分享一筆獎金或是一項殊榮等等，這種豁達的處世態(tài)度無疑會贏得人們的好感，也會增加你的人格魅力，會帶來更多的“回報”，俗語所說的“吃小虧占大便宜”從一定程度上就說明了這個道理。7、要有團隊意識要具有團隊合作意識，通過團隊合作，來實現(xiàn)工作目標(biāo)。如果職員們的目標(biāo)是完全分散的，那么無論他們的能力多么出色，企業(yè)目標(biāo)依然無法實現(xiàn)。而且，如果彼此之間相互挑剔，也無法進行協(xié)作。只有拋開個人感情因素，積極地與他人交流，才能發(fā)揮團隊合作的力量。8、和同事要有“距離感”同事是每天八小時都在一個工作環(huán)境中的朋友；同時也是存在利益關(guān)系沖突的競爭對手，因此，一定要把握好和同事交往的度，保持一定的“距離感”是非常必要的。9、不輕易翻同事東西在單位，每個人都有屬于自己的一方“天地”，如物櫥、辦公桌等。不隨便翻動同事的東西，既是講文明、有禮貌的表現(xiàn)，也是守規(guī)矩的表現(xiàn)。要在同事的私人辦公區(qū)找東西，最好讓其代找，因急事確實需要在同事處找某樣?xùn)|西，而同事又不在，不得已自行拿取后，事后一定要向其說明情況，并表示歉意。10、不干預(yù)私事每個人都有不愿被別人知道的隱私。因此，不要在大庭廣眾之下大談別人不愿披露的事情。碰到陌生人找同事談話，如有可能，最好避開。即使無法離開，也不要伸著耳朵去“偷聽”。代轉(zhuǎn)給同事的信件，只要放在其桌子上或信箱里即可。不要過分留意寫信人的地址，更不能察看信中的東西。能說的同事自然會說，不能說的就不要去詢問。每個人都有自己的秘密，有時，同事不留意把心中的秘密說漏了嘴，對此，也不要去詢問，探個究竟。從某種意義上說，愛詢問別人私事是一種不道德的行為。辦公室是一個敏感的環(huán)境，如果不注意就會給自己帶來不必要的麻煩。11、不窺視同事看到同事在寫東西或閱讀書信，不論知悉與否，最好“躲避”。需要從其身旁走過時，也不要離得太近，更不能用乜斜的目光去“窺視”。同事在辦公時，沒有重要的事情，不要去打擾；也不要隨意詢問，以免打斷其思路，或造成尷尬的局面。12、禮尚往來當(dāng)同事帶點瓜子、水果、糖之類的零食到辦公室，休息時請你吃，不要因為難為情就一味拒絕。而作為禮尚往來，也可以回請同事零食。13、私人感情與工作分開辦公室有時就是一個小社會，同事就是這個小社會的成員。因此，與每個人交往都需要在心里有個度，尤其是與異性相處時，切不可與其走得過近。辦公室只是工作的地方，絕對不是談個人感情的地方。尤其是當(dāng)把“關(guān)懷”都放在一個異性同事的身上時，辦公室的其他人就會用別樣的眼光看你。14、響亮地問候每天上班應(yīng)當(dāng)響亮友好地向守門人問好，向所有遇見的同事問好，你的好情緒就會不停地向別人傳達著快樂的信息。很多國外的公司都深諳此道，他們有公司自己的禮儀，其中有一條就是每天早上一上班要響亮地向上司、同事問好，下班時也要與上司、同事告別。這種禮儀規(guī)定也是為了表達彼此的尊敬和關(guān)懷，同時也是為了融洽員工間的關(guān)系，凝聚人心。如果迎面遇到好幾個熟人，可以一邊說“各位，你們好??！”一邊揮動你的手臂，眼睛從左到右與每個在場的熟人作目光交流，同時微笑著點頭致禮，這樣在場的每一個人都能感受到你的友善、親切。不要因為忙而不打招呼。如果你正忙著，有人和你打招呼，你該怎么辦？你應(yīng)該立刻放下手中的事，用感激的神情注視著對方的眼睛回禮：“你好！”然后要讓對方看到你正在忙著的事，滿含歉意地說：“你看，真不巧，手頭正有幾件急事要辦！不能和你多聊，真遺憾。等我忙完了再去找你好好聊聊，好嗎？”千萬不能因為有事就以為自己完全有理由可以不打招呼，那是非常失禮的，對方會認(rèn)為你不尊敬他。（三）與下級相處禮儀1、了解和掌握下級上級要了解下級的性格、特長、愛好、生活狀況等基本情況。這是上級與下級相處的前提和基礎(chǔ)，每個人的成長環(huán)境和先天遺傳不同，形成獨立與其他社會成員的個體。不了解下級的基本情況，無以用其所長，無以崗盡其責(zé)。了解下級的生活需要、心理需要、發(fā)展需要。按照馬斯洛的“需要層次理論”，人是存在于不同的需要層次之中的，人的需要影響人的行為。了解其生活需要，在生活困難時，上級要拉一把，幫助走出困境；了解其心理需要，在心理需要安慰時，要及時給予安慰，使下級永遠(yuǎn)有一個良好的心理狀態(tài)；了解其發(fā)展需要，就是給下級提供一個施展才華，實現(xiàn)人生價值的舞臺。2、尊重和禮遇下級要尊重下級。古人云：“敬人者，人恒敬之?！币玫较录壍膿碜o和支持，就必須尊重自己的下級。但作為領(lǐng)導(dǎo)而言，必須擯棄敬上易、敬下難的心理，充分認(rèn)識到雖然在領(lǐng)導(dǎo)體系中下級處于從屬的被動的地位，但在真理面前和人格上，下級和上級是平等的，應(yīng)該相互尊重。要真誠相待。對下級在政治上要支持，工作中要配合，生活上要關(guān)心，讓下級有安全感；對自己授權(quán)的工作，要敢于為下級負(fù)責(zé)，敢于為下級承擔(dān)責(zé)任，當(dāng)下級工作出現(xiàn)失誤時只要不是原則性的錯誤，要勇于把責(zé)任攬過來，給下級改正的機會，讓下級工作有依賴感；對和自己有不同觀點的下級，只要是對工作有利的，要鼓勵下級提出不同意見甚至反面意見；對自己在工作中存在的問題，要正視錯誤，勇敢糾正。要處事公平。凡事“不患寡而患不均”，這是下級與上級產(chǎn)生離心力機會最多的環(huán)節(jié)。這就要求上級在處理與下級關(guān)系時做到：一視同仁，避免資歷、關(guān)系、感情產(chǎn)生的負(fù)效應(yīng)；賞罰公平，當(dāng)賞則賞，當(dāng)罰則罰，避免有功不賞，有過不罰。使下級處于一種公平的工作競爭環(huán)境中。要大膽使用。信任是使用的前提。要用人不疑，疑人不用。戰(zhàn)國時期，秦始皇用王翦為將，屢建戰(zhàn)功。王翦得勝回朝后，秦始皇賜給他一個盒子，回家打開一看，全是彈劾自己的奏章，嚇得出了一身冷汗。王翦再次面見秦始皇時，秦始皇卻將所有奏章付之一炬。由此，換得了王翦的更加忠心耿耿。3、寬容下級當(dāng)下級有錯誤時，只要不是原則性的，就應(yīng)得理讓人，網(wǎng)開一面，給下級以改正的機會和空間。這樣做，既體現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)的仁厚，更展現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)的睿智，不失領(lǐng)導(dǎo)的尊嚴(yán)，而又保全了下級的面子。以后，上下相處也不會尷尬，下級更會為上級傾犬馬之勞。要大膽使用犯錯誤的下級。古人云：“使功不如使過?！鳖I(lǐng)導(dǎo)用人需要雅量，因為你用人的時候，不是看誰跟你有過節(jié)，誰跟你關(guān)系最好，而是看誰最有能力，誰才是你最需要的人才。要留有余地。世界上最美的境界是“霧里看花，水中望月，燈下看美人?！比穗H關(guān)系也是如此，模糊是一種美。古人云：“水至清則無魚，人至察則無徒?！鄙霞壟c下級相處時要掌握模糊的藝術(shù)，凡事留有余地，大事清楚，小事糊涂。給下級留出適度的隱私空間，讓下級有面子；給下級留有一定的活動空間，讓下級有自由。第二節(jié)電話禮儀【案例導(dǎo)入】邱女士在北京音樂廳聽一場由著名大師指揮的交響樂。音樂演奏到高潮處，全場鴉雀無聲，凝神諦聽，突然手機鈴聲響起，在寧靜的大廳中顯得格外刺耳。演奏者、觀眾的情緒都被打斷。大家紛紛回頭用眼神責(zé)備這位不知禮者。簡評：在現(xiàn)代人際交往中，電話是不可或缺的重要通信工具，因為其快捷簡便，所以被廣泛運用，成為人們溝通的橋梁。然而，運用得體，它會帶來成功；運用不得體，它又會成為人們交往中的絆腳石。通話是現(xiàn)代社會最常見的一種交際方式。它是運用電話等現(xiàn)代通訊工具進行交往,具有快捷、方便的特點。盡管不是面對面地交談,卻能讓人迅速獲得信息,及時進行溝通。在公務(wù)活動中,使用通話交流情況、溝通信息、商洽問題、答復(fù)事項,是一種最普遍的工作手段。通話包括打電話和接聽電話。不論是使用普通電話還是移動電話,都要遵守一定的禮儀規(guī)范。學(xué)會通話可以樹立良好的電話形象。如果缺乏電話使用常識,沒有掌握通話的技巧和禮儀規(guī)范,就會影響公務(wù)活動的開展,甚至損害機關(guān)單位的形象。一、撥打電話的禮儀1、選擇正確的時間公務(wù)通話一般要在辦公時間內(nèi)進行，不要在下班之后打，更不能在深夜、凌晨及午休、用餐、公休假時間打，除非有特別緊急的事情。否則有失禮貌，也影響通話效果。如果是撥打國際長途電話，要注意時差，不要打擾對方休息。要掌握通話的時間，在正常的情況下，一次打電話的全部時間，應(yīng)當(dāng)不超過3分鐘。除非有重要問題必須字斟句酌地反復(fù)解釋、強調(diào)，一般在通話時都要有意識地簡化內(nèi)容，盡量簡明扼要。通話不超過3分鐘的做法又稱“打電話的3分鐘原則”，它是所有商務(wù)人員都要遵守的一項制度。一般來講，在打電話時要貫徹3分鐘原則，主要的決定權(quán)在發(fā)話人手里，因為在通話時先拿起、先放下話筒的通常都是發(fā)話人。在通話時，切忌沒話找話、不談?wù)}、東拉西扯，更不要在電話里跟別人玩“捉迷藏”，說什么“你猜猜我是誰”、“你知道我在哪兒”、“想知道我在干什么嗎”、“不想問一問還有誰跟我在一起嗎”等。為了節(jié)省通話時間，不但通話時要長話短說，而且在撥電話時，也要少出或不出差錯。需要總機接轉(zhuǎn)時，應(yīng)主動告知分機號碼，不要等人家詢問。若不知分機號碼，則應(yīng)提供受話人的部門和姓名。若對此不清楚，則最好不要去麻煩話務(wù)員。如果要通話較長時間，最好用面談的方式。如果只能通話，必須征詢對方是否方便，否則就要另約時間聯(lián)系。2、表述要得體通話表述要符合禮儀規(guī)范，不能高調(diào)門，語驚四座；口氣謙恭有禮，熱情、溫和、親切、自然。語速適中，過快了容易讓人聽不清楚，產(chǎn)生匆忙應(yīng)付的感覺；慢條斯理、拿腔拿調(diào)，也容易引起人的反感。當(dāng)對方拿起聽筒后，應(yīng)當(dāng)有禮貌地稱呼對方，親切地問候“您好”。只詢問別人，不報出自己是不禮貌的。如果需要講的內(nèi)容較長，可問：“現(xiàn)在與您談話方便嗎？”如果要談的內(nèi)容較多，可在紙上列出。尤其是業(yè)務(wù)電話，內(nèi)容涉及時間、數(shù)量、價格，有所記錄是非常必要的。講話時語言流利、吐字清晰、聲調(diào)平和，能使人感到悅耳舒適。再加上語速適中、聲調(diào)清朗、富于感情、熱情洋溢，使對方能夠感覺到你在對他微笑，這樣富于感染力的電話，一定能打動對方，并使其樂于與你對話。打完電話，應(yīng)當(dāng)有禮貌寒暄幾句“再見”、“謝謝”、“祝您成功”等恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語。如果要找的人不在，不要“啪”地把電話掛斷，而應(yīng)該“請問，×××大約什么時候回來”，“好了，×分鐘我再打電話給他(她)，麻煩您轉(zhuǎn)告他(她)等著我的電話”；或者“如果方便，麻煩您轉(zhuǎn)告他回來后給×××號碼掛電話，我的姓名是×××，您看行嗎？”如果對方答應(yīng)了你的請求，應(yīng)當(dāng)表示感謝，如果由于某些原因，對方幫不上你的忙，你也應(yīng)禮貌地說：“沒關(guān)系，我設(shè)法找到他(她)，對不起，打擾您了。”3、舉止要得當(dāng)打電話要輕拿輕放，不要急不可耐，一遇到無法接通的情況就表現(xiàn)得很不耐煩，甚至甩話機。電話接通后，要等鈴聲響過六遍后確信對方無人接聽，才掛斷話機。通話時不要抱著電話四處走動，仰坐、斜靠、歪躺或趴在桌上通話以及抽煙、喝水、翻報紙雜志，甚至與旁邊的人閑聊都是不適宜的。在辦公室及公共場合打接電話的姿勢通常有兩種，即站立或坐著打電話。站著打接電話，應(yīng)收腹挺胸，雙腿自然站立。坐著打接電話時，坐姿端正，雙腿并攏，背挺直，雙肘支在桌面上。一般用左手握話筒，右手執(zhí)筆做記錄。通話時不能趴在、靠在、坐在桌子上，或斜靠在椅子上；更不能邊吃東西邊講話，把聽筒夾在頭和肩之間來回踱步，不時用手?jǐn)[弄電話線。這些都會給人以工作不專心、缺乏修養(yǎng)的感覺。通話時，應(yīng)保持平靜的情緒，專心致志地與對方交流，不要手舞足蹈，大喊大叫，也不要嗲聲嗲氣。應(yīng)該沉著對應(yīng)，不亢不卑，熱情友善。4、要注意環(huán)境打電話要注意周圍環(huán)境。移動電話不要在嘈雜的大街上、一些公共場所通話。辦公室打電話,要避免談話聲、嬉笑聲、咳嗽聲，待安靜下來再撥通電話。二、接電話的禮儀（一）重要的第一聲當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識。在正式的商務(wù)交往中，接電話時拿起話筒所講的第一句話，也有一定的要求，常見的有以下三種形式：第一種是以問候語加上單位、部門的名稱以及個人的姓名。這種形式最為正式，例如，“您好！大地公司銷售部劉翔。請講。”第二種是以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。它適用于一般場合，例如：“您好！大地公司銷售部。請講?！被蛘撸骸澳茫∞k公室。請講。”后一種形式，主要適用于由總機接轉(zhuǎn)的電話。第三種是以問候語直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。例如：“您好！余文。請講?！毙枰⒁獾氖?，在商務(wù)交往中，不允許接電話時以“喂，喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個勁兒地問人家“你是誰”或“有什么事兒呀”。（二）認(rèn)真傾聽，積極應(yīng)答1、要有喜悅的心情打電話時要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。2、清晰明朗的聲音打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。3、迅速準(zhǔn)確的接聽現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。對于同時響起的兩部電話,要先接起一個,詢問對方是否介意接聽另一個電話,征得同意后才能接聽另一個電話。不要同時接聽兩個電話。4、積極應(yīng)答接電話時應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽對方說話，而且不時有所表示，如“是”、“對”、“好”、“請講”、“不客氣”、“我聽著呢”、“我明白了”等等，或用語氣詞“唔”“嗯”、“嗨”等，讓對方感到你是在認(rèn)真聽。漫不經(jīng)心、答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。5、認(rèn)真清楚的記錄在電話中傳達有關(guān)事宜，應(yīng)重復(fù)要點，對于號碼、數(shù)字、日期、時間等，應(yīng)再次確認(rèn)，以免出錯。隨時牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指：When（何時），Who（何人），Where（何地），What（何事），Why（為什么）；How（如何進行）。在工作中這些資料都是十分重要的，對打電話、接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，這有賴于5W1H技巧。6、了解來電話的目的上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。7．掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。8．慎重對待特殊電話對打錯電話的,不要大聲斥責(zé)對方,要接受對方的道歉,說聲“沒關(guān)系”后掛機。對一些難纏的電話,要學(xué)會說“不”,設(shè)法擺脫對方的糾纏,委婉而堅決地拒絕對方的請求。對一些諸如“你猜猜我是誰”、“想知道我在干什么嗎”之類的“謎語”電話,可以用“別讓我猜謎了”、“我正忙著”、“我還有一些急事要做呢”之類的話加以應(yīng)對。三、代接電話的禮儀如果代別人接電話，一定要以禮相待，代接電話時，不可以一句“不在”，就把人打發(fā)掉了。尊重隱私，不要詢問對方與所找人的關(guān)系，不要拿著話筒高聲呼叫“**，你的**找你！”鬧得盡人皆知，影響同事工作。別人通話時，不要在一旁插嘴。如果要接電話的人不在，對方要求轉(zhuǎn)告時，一定要記憶準(zhǔn)確，做好筆錄；對方講完后，應(yīng)該重復(fù)一遍，以驗證內(nèi)容是否正確無誤。還要記錄對方的姓名和聯(lián)系電話?？衫秒娫捰涗浛ㄆ龊秒娫捰涗?。（見圖6-1）。代接電話后，一定要及時傳到，以免誤事。給日期給日期時間你不在辦公室時先生公司的女士小姐電話〇電話〇請打電話回去〇要求來訪〇還會打電話來〇是否緊急〇回你的電話留言接話人圖6-1電話記錄卡片四、使用手機的禮儀在手機越來越普及的今天，我們在使用手機時，應(yīng)遵循以下幾點原則：1、遵守秩序使用手機時不允許有意、無意之間破壞了公共秩序，具體來說，此項要求主要是指：不允許在公共場合，尤其是樓梯、電梯、路口、人行道等人來人往之處，旁若無人地使用手機。不允許在要求“保持寂靜”的公共場所，諸如音樂廳、美術(shù)館、影劇院、歌劇院等大張旗鼓地使用手機，在體育比賽場館，觀看射擊等比賽項目，運動員需要安靜環(huán)境，這是也應(yīng)注意使手機關(guān)機或處于靜音狀態(tài)。不允許在聚會期間，例如開會、會見、上課之時，使用移動通訊工具，從而分散他人注意力。2、注意安全使用手機時必須牢記“安全至上”，否則不但害人，還會害己。要注意以下幾點：不要在駕駛汽車時，使用手機電話，或是查看尋呼機內(nèi)容，以防止發(fā)生車禍。不要在病房、油庫等地方使用手機，免得他們所發(fā)出的信號有礙治療，或引發(fā)火災(zāi)、爆炸。不要在飛機飛行期間起用手機，否則極可能使飛機“迷失方向”，造成嚴(yán)重后果。3、置放到位手機要放在合乎禮儀的位置，不要在未使用時將其拿在手中，或掛在上衣口袋之外，那樣有招搖之嫌。一般應(yīng)將手機放在隨身攜帶的公文包內(nèi)。當(dāng)不使用手機時，請鎖住手機按鈕，以防意外撥打諸如119、110、120等特殊的電話號碼。五、其他應(yīng)注意的電話禮儀1、接、打電話常用禮貌用語您好!這里是×××公司×××部(室)，請問您找誰?我就是，請問您是哪一位?……請講。請問您有什么事?(有什么能幫您?)您放心，我會盡力辦好這件事。不用謝，這是我們應(yīng)該做的。×××同志不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎?(請您稍后再來電話好嗎?)對不起，這類業(yè)務(wù)請您向×××部(室)咨詢，他們的號碼是……。(×××同志不是這個電話號碼，他(她)的電話號碼是……)您打錯號碼了，我是×××公司×××部(室)，……沒關(guān)系。再見!(與以下各項通用)您好!請問您是×××單位嗎?我是×××公司×××部(室)×××，請問怎樣稱呼您?請幫我找×××同志。對不起，我打錯電話了。對不起，這個問題……，請留下您的聯(lián)系電話，我們會盡快給您答復(fù)好嗎?2、應(yīng)注意的問題（1）如果你是出差幾天，電話留言必須說明，否則來電者可能誤以為你只是去開會，幾個小時后就會回來辦公室，因而再次來電，或者預(yù)期你會在當(dāng)天回電，都給予對方難以連絡(luò)到你的感覺。（2）打電話前先準(zhǔn)備好，如果對方?jīng)]有接聽電話，你想要留言的內(nèi)容為何，避免在聽到留言的嗶聲后，才沒有組織或吞吞吐吐地留言。留言時必須解釋你打電話的原因，以及希望對方在何時以前能夠回電，留下自己的電話號碼時，不要說得太快，否則對方必須重復(fù)聽取留言。（3）減少使用電話等候的功能，顯示出你不重視對方的時間，即使你只是暫停去找資料，也顯示你的準(zhǔn)備不足。（4）不要在行動電話上談?wù)撋婕吧虡I(yè)機密的事情，對方有可能會擔(dān)心你是在公共場合說電話。第三節(jié)接待與拜訪禮儀【案例導(dǎo)入】泰國某政府機構(gòu)為泰國一項龐大的建筑工程向美國工程公司招標(biāo)。經(jīng)過篩選，最后剩下4家候選公司。泰國方派遣代表團到美國親自去各家公司商談。代表團到達芝加哥時，當(dāng)?shù)氐哪羌夜こ坦久y中出了差錯，又沒有仔細(xì)復(fù)核飛機到達時間，未去機場迎接泰國客人。但是泰國代表團盡管初來乍到不熟悉芝加哥，還是自己找到了芝加哥商業(yè)中心的一家賓館。他們打電話給那位局促不安的美國公司經(jīng)理，在聽了他的道歉后，泰國人同意在第二天上午十一時在經(jīng)理辦公室會面。第二天美國經(jīng)理按時到達辦公室等候，直到下午三四點鐘才接到客人的電話說：“我們一直在賓館等候，始終沒有人前來接我們。我們對這樣的接待實在不習(xí)慣。我們已訂了下午的機票飛往下一個目的地。再見吧。”簡評：不管以什么方式進行接待，接待人員都要以主人翁的態(tài)度熱情、禮貌、周到、規(guī)范的做好接待工作，給對方一個良好的第一印象，創(chuàng)設(shè)一個使雙方心情愉悅的談話氛圍，這樣才能更有利于實現(xiàn)雙方目標(biāo)。迎來送往，是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。尤其是迎接，是給客人良好第一印象的最重要工作。給對方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎(chǔ)。一、接待禮儀（一）外事接待禮儀1、準(zhǔn)備工作外事接待單位為圓滿完成接待任務(wù)，一般需要專門接待小組，全面負(fù)責(zé)一切接待事宜。接待工作首先應(yīng)了解來訪者的基本情況，弄清代表團的國別、名稱、成員名單、來訪目的等內(nèi)容。如需要根據(jù)客人要求預(yù)定賓館或返程機票，還應(yīng)索取來賓護照的復(fù)印(傳真)件。掌握了以上情況后，再制定一份周密的(中外文)書面接待活動日程安排(表)，包括迎送、會見、會談、簽字儀式、宴請、參觀游覽、交通工具、餐寢時間、陪同人員等詳細(xì)內(nèi)容。日程安排應(yīng)盡量事先征詢來賓意見，還要考慮來賓的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。在擬訂日程草案時，除了遵循通常的禮儀程序以外，還要考慮以下一些因素：訪問的目的和性質(zhì)；訪問者的愿望；訪問者同東道國的哪些人和事有特殊的關(guān)系；訪問者過去是否曾經(jīng)來訪過，哪些項目過去已經(jīng)看過，如何使本次訪問更具特色；來訪者的年齡及身體狀況能適應(yīng)的活動限度；訪問者中其他成員的特殊要求與安排，特別是主賓的夫人，有時可以另行排一些有意義的活動。日程安排的松緊應(yīng)適當(dāng)?；顒影才盘?，讓客人有時在賓館里無所事事，會感到受冷遇；活動安排太多，又會令客人筋疲力盡。要保持日程安排適當(dāng)平衡確非易事。為了讓客人在有限的時間內(nèi)，多看一些東西，多接觸一些人，常常容易把日程排得太滿，沒有輕松休息的時間。有些大型代表團來訪，為了達到更好的效果，可以安排他們分組活動。有的次要活動，可以安排代表團其他成員參加，以減輕主賓的勞累。2、迎送禮儀首先要依據(jù)來訪者的身份，確定迎送規(guī)格。根據(jù)國際慣例，主要迎送人通常同來賓的身份相當(dāng)。遇有高層外賓來訪，要按上級接待部門的通知要求安排相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)人出面迎送，組織好迎送儀式、場地布置、獻花、照相、拍電視、組織群眾場面等內(nèi)容，比如飛機(車、船)抵離時間、獻花人員的挑選和鮮花花束(花環(huán))的準(zhǔn)備、介紹賓主相見的方式、車輛順序的編排、座次的安排、國旗的懸掛等等，都要逐項落實。其次在迎賓時，外賓下飛機(車、船)后，禮賓人員應(yīng)主動將迎賓人員姓名、職務(wù)一一介紹給來賓，迎賓人員隨即與來賓握手表示歡迎。如遇外賓主動與迎接人員擁抱時，迎接人員應(yīng)做相應(yīng)表示，不要退卻或勉強擁抱。如需獻花，應(yīng)安排在迎賓的主要領(lǐng)導(dǎo)人與客人握手之后進行。所獻鮮花忌用菊花、杜鵑花、石竹花或黃色花朵。乘車時，應(yīng)先請客人從右側(cè)上車，陪同主人再從左側(cè)上車。待外賓與陪同人員全部上車后，再驅(qū)車去賓館。途中，陪同人員應(yīng)擇機將有利于對外宣傳的事物，如沿途所見的歡迎標(biāo)語、人文景觀等向外賓介紹。乘車坐位的選擇有兩種情況。如有司機駕駛時，以后排右側(cè)位為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前座右側(cè)殿后，前排中間為末席，如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為未席，前排中間座則不宜再安排客人。如乘坐的是旅行車，則司機座后第一排即前排為尊，后排依次為小，其座位的尊卑以每排右側(cè)向左側(cè)遞減。對日本等許多東方國家，鞠躬是常見的傳統(tǒng)禮節(jié)，行禮時立正站直，雙手垂在眼前面，俯身低頭，同時問候，彎身越低，越示敬意。對日本人、朝鮮人的鞠躬禮，每次必須同樣還禮。對日本客人，眼睛的直接接觸和身體的直接接觸都不提倡，因為這代表傲慢，不要看他的眼睛，取而代之的是看他的領(lǐng)帶打結(jié)處，以表尊敬。在日本鞠躬要哈腰，頭要低到身體一半處，雙手放在一起。您見到的人的年紀(jì)越大、職位越高，您鞠躬應(yīng)該越深。您的聲音和態(tài)度應(yīng)該平靜，不要嘈雜。歐洲各國則更喜歡擁抱的禮節(jié)，有時還伴以貼面和親吻。但要注意，不可吻出聲響。在商務(wù)活動中一般不行此禮，且中方人員不主動擁抱、親吻外賓。男士還有特別的脫帽禮和對女士的吻手禮。對德國客人，握手很正式并伴有幾乎感覺不到的鞠躬，除非對主人很了解，其他的接觸，例如擁抱和接吻面頰是不提倡的。對英國客人，人們穿得很正式，最好不要有身體接觸。可以擁抱，但不能有其他身體接觸。對意大利客人，握手很重要，在業(yè)務(wù)活動中表示很正式的尊重。對拉美客人，握手和擁抱很頻繁，說話時他們比美國人站得更近。向后站是不禮貌的。阿拉伯和伊斯蘭國家在社交場合中握手后又在雙方臉頰上互吻，要同樣回敬。對佛教國家的外賓要行合十禮；對軍人要等其行舉手注目禮后再行握手禮。3、接待禮儀（1）接待規(guī)格接待規(guī)格的高低常常從各方面表現(xiàn)出來。例如，宴會規(guī)模的大小，出席宴會的主方人員的身份；某些禮儀活動的隆重程度等，甚至有時住房和交通工具的安排，也會被人視為接待規(guī)格高低的反映。接待規(guī)格雖然可以從多方面反映出來，但領(lǐng)導(dǎo)人的接見尤其重要。所以，在擬訂接待計劃和安排活動日程時，對領(lǐng)導(dǎo)人的接見，要給予特別的重視。（2）接待期間的生活安排外賓來訪期間的生活接待十分重要。住房、坐車、生活起居，要盡量使其舒適、方便、安全，飲食應(yīng)當(dāng)可口。住地應(yīng)當(dāng)選擇在環(huán)境優(yōu)美安靜的地段，以便使來賓在繁忙緊張的活動之后得到適當(dāng)?shù)男?。住房可由東道主安排分配后，再征求客人意見；也可將房間位置圖提前交給對方，請對方自行安排。(3)飲食安排關(guān)于飲食，應(yīng)按外賓的習(xí)慣和愛好，盡量搞好。還應(yīng)按外賓習(xí)慣，在房間內(nèi)準(zhǔn)備一些飲料、水果等，供其隨時取用。(二)一般接待禮儀

對前來訪問、洽談業(yè)務(wù)、參加會議的外地客人，應(yīng)首先了解對方到達的車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因，相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接的主人應(yīng)向客人作出禮貌的解釋。

主人到車站、機場去迎接客人，應(yīng)提前到達，恭候客人的到來，決不能遲到讓客人久等?？腿丝吹接腥藖碛?，內(nèi)心必定感到非常高興，若迎接來遲，必定會給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信譽的印象。迎接客人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準(zhǔn)備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。

接到客人后，應(yīng)首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們這個美麗的城市”、“歡迎您來到我們公司”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予對方。

主人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進房間，同時向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動的計劃、日程安排交給客人，并把準(zhǔn)備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。(三)前臺接待禮儀1、針對不同客人的接待接待領(lǐng)導(dǎo)的上級或客戶應(yīng)該熱情地請他們到會客室就座，并給他們倒上一杯茶，可以說“您稍等一下，我看一下×××在不在”，并馬上告訴領(lǐng)導(dǎo)，再按領(lǐng)導(dǎo)的指示接待、安排。對于領(lǐng)導(dǎo)的親朋，應(yīng)請他們到會客室就座，并馬上通知領(lǐng)導(dǎo)，再按領(lǐng)導(dǎo)的指示接待。對于公司內(nèi)部的管理人員，他們?nèi)绻f有急事要見領(lǐng)導(dǎo)的話，你絕對不應(yīng)該這時候拿腔拿調(diào)，馬是要馬上通報，以免誤事。推銷人員可能遇到的最多。這時候你就要先讓他們稍等，然后打電話給相關(guān)部門。如果相關(guān)部門有意向或是事先有約的話，就要指引他們過去。對于沒有事先約定的，可以委婉地讓他們把材料留下，回頭請領(lǐng)導(dǎo)過目。領(lǐng)導(dǎo)如果感興趣，會及時主動和他們聯(lián)系。對于客戶來說，有些客戶來訪的問題，是很簡單的，根本不需要領(lǐng)導(dǎo)出面就可以解決。所以，作為助理的你，這時候就要顯示出“分擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)工作”的本能了。你可以介紹他們?nèi)フ蚁嚓P(guān)部門的主管或相關(guān)人員交涉。你應(yīng)該先替他聯(lián)系一下，然后再向他指明該部門的名稱、位置。如果不好找，最好能引領(lǐng)客人去。對于一些不速之客，要先請對方報上姓名、單位、來訪目的等基本資料后，再去請示領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)自己決定是不是會見。2、接待的禁忌(1)不要勸茶我們的傳統(tǒng)文化中，有“端茶送客”、“茶三送客”的說法。特別是接待老者、海外華人、港澳臺同胞，更要注意。當(dāng)然，如果是用飲料招待，就不涉及這個問題了。

(2)要避免消極的身體語言培根說過：“行為舉止是心靈的外衣”，在別人看來，你的一言一行，都是當(dāng)時心理的真實反映。所以，一些消極的身體語言，也必然給人消極的聯(lián)想。這些消極的身體語言在接待中要堅決避免：看手表、打哈欠、坐姿不規(guī)范，以及斜視、翻眼、過頻地眨眼等。(3)不要隨便讓人代勞如果你是接待人員或是來拜訪你的，你就必須責(zé)無旁貸、善始善終地做好接待工作。盡量不要中途甩下來訪者或讓他們過久地坐冷板凳。不然，會給人不被重視、受冷落的感覺。而且，如果臨時換成其他人來接待，也很容易造成交接上的差錯，以致造成整體接待上的缺憾。(4)不要以自我中心

既然接待工作是為企業(yè)之間的商務(wù)往來服務(wù)的，所以，接待中的一切服務(wù)工作，都要為來訪者著想和服務(wù)。具體有：不要在來訪者和其他人面前說方言俚語；如果有抽煙的習(xí)慣，還必須不要當(dāng)著對方的面吞云吐霧，以免對方受到“熏陶”。3、其他相關(guān)接待禮儀（1）接待客人提前做好接待準(zhǔn)備，提前十分鐘在約定地點等候，客人來到時應(yīng)主動迎上，初次見面的還應(yīng)主動作自我介紹，并引領(lǐng)客人至接待處，安置好客人后，奉上茶水或飲料。（2）乘電梯陪同客人乘電梯時，如電梯內(nèi)沒有其他人，應(yīng)在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入電梯。到樓層時，應(yīng)按住“開”的按鈕，請客人先出。如電梯內(nèi)有人，則無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；先上電梯的人應(yīng)靠后站，以免妨礙他人乘電梯；電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立。

（3）引路在為客人引導(dǎo)時，應(yīng)走在客人左前方二、三步前，讓客人走在路中央，并適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B；在樓梯間引路時，讓客人走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)，拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”。

（4）開門向外開門時，先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮，進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請客人入坐；向內(nèi)開門時，敲門后，自己先進入房內(nèi)，側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮，輕輕關(guān)上門后，請客人入坐。（5）奉茶客人就座后應(yīng)快速上茶，上茶時應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗）。茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿。來客較多時，應(yīng)從身分高的客人開始沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上席者開始。在客人未上完茶時，不要先給自己人上茶。（6）送客送客時應(yīng)主動為客人開門，待客人走出后，再緊隨其后?？稍谶m當(dāng)?shù)牡攸c與客人握別，如電梯（樓梯）口，大門口，停車場或公共交通停車點等。若是遠(yuǎn)道而來的貴賓，可送至車站、機場、輪船碼頭，并目送客人走進大廳，才能離開。二、拜訪禮儀（一）拜訪前的禮儀1、事先預(yù)約在國外，尤其是西方國家，拜訪別人事先預(yù)約，是最基本的禮貌準(zhǔn)則。外國人通常有計劃時間的習(xí)慣，如果不事先預(yù)約貿(mào)然造訪，打亂了他人的計劃安排，會使對方非常生氣，同時對不速之客留下缺乏教養(yǎng)的印象。與美國人預(yù)約，最好提前一周，美國人性情開朗，個人計劃較多，拜訪前最好再用電話聯(lián)系敲定一下；德國人作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，未經(jīng)邀請的不速之客，有時會被他們拒之門外；日本約會的規(guī)矩較多，事先聯(lián)系、先約優(yōu)先和嚴(yán)守時間是日本人約會的三條基本原則。2、嚴(yán)格守時如果事先約好，必須嚴(yán)格守時，因為對方已對這段時間做出了安排。如確因意外情況而不能赴約或需要改期,也要事先通知對方,并表示歉意,因為失約或遲到均屬不禮貌行為。3、拜訪時間要選擇恰當(dāng)拜訪的時間應(yīng)以不妨礙對方為原則,一定要注意錯過吃飯時間,午飯后或臨睡前的時間都是不妥當(dāng)?shù)?。一般說來,下午四五點或晚上七八點是最恰當(dāng)?shù)陌菰L時間。（二）拜訪中的禮儀

1、敲門或按門鈴不管是到拜訪對象家里或者辦公室,事先都要敲門或按門鈴,等到有人應(yīng)聲允許進入或出來迎接時方可進去。不打招呼就擅自闖入,即使門原來就敞開著,也是非常不禮貌的。2、要注意物品的擱放拜訪時如帶有物品或禮品,或隨身帶有外衣和雨具等,應(yīng)該擱放到主人指定的地方,而不應(yīng)當(dāng)亂扔、亂放。3、要注意行為禮節(jié)規(guī)范進屋隨主人招呼入座后，要注意姿勢，不要太過隨便,即使是十分熟悉的朋友。架二郎腿、雙手抱膝、東倒西歪也都是不禮貌的行為。如主人家有其他人在家，要微笑點頭致禮；若主人送上茶水，應(yīng)從座位上欠身，雙手接過，并向主人表示感謝。4、要控制好拜訪時間，掌握談話技巧拜訪者一般不宜在主人家呆的時間太久，要根據(jù)情況控制好逗留的時間，掌握好交談的技巧；與主人交談要善于察言觀色，選擇時機表明拜訪的目的。如果主人情緒較好、談興較濃，呆的時間可長一點；如果發(fā)現(xiàn)主人心不在焉，說明主人有厭倦情緒，應(yīng)該及時收住話題，適時起身告辭。5、尊重主人的生活習(xí)慣到別人家拜訪,應(yīng)盡量適應(yīng)主人的習(xí)慣。如果主人客廳里沒有擺放煙缸,說明主人沒有吸煙習(xí)慣,應(yīng)盡量克制不吸煙。如果主人沒有主動邀請,最好不要到主人客廳以外的其他房間去?！菊摹康谒墓?jié)饋贈禮儀【案例導(dǎo)入】某一大型企業(yè)在企業(yè)20周年的慶典中，有幸請來了許多政府官員、著名新聞記者、影視明星、著名社會活動家等知識人士。當(dāng)企業(yè)的公關(guān)人員詢問公司總經(jīng)理應(yīng)該準(zhǔn)備什么樣的禮物給來賓時，總經(jīng)理考慮到送禮物不但可以保證慶典活動產(chǎn)生持久的效果，還能成為有效的傳播手段，加強與各界人士的情感聯(lián)絡(luò)。因此讓公關(guān)人員不要怕花錢，去市場上購買了一些金銀飾品或玉器，以引起客人的興趣。但令人尷尬的是，大部分人因為禮物價值太高，心中不安而堅持不收。結(jié)果，慶典活動不歡而散。簡評：中華民族素來重交情，古代就有“禮尚往來”之說。親友和商務(wù)伙伴之間的正當(dāng)饋贈是禮儀的體現(xiàn)，感情的物化。在正常的交際活動中，用以增進友情的合理、適度的贈禮與受禮時必要的。但是，只有選擇合適的禮品、合適的饋贈時機，并遵守饋贈的具體禮節(jié)，才能達到饋贈的目的，否則會起到相反的作用。饋贈是商務(wù)活動中不可缺少的交往內(nèi)容。隨著交際活動的日益頻繁，饋贈禮品因為能起到聯(lián)絡(luò)感情、加深友誼、促進交往的作用，越來越受到人們的重視。所以，饋贈活動對禮節(jié)的要求，必須得到強調(diào)。一、饋贈禮品的場合在社會交往中，人們在不同的場合下選送不同的禮品。1、表示謝意或敬意當(dāng)我們接受他人或某個組織的幫助之后應(yīng)當(dāng)表示感謝。如某位醫(yī)生妙手回春治愈你多年的頑癥；某個組織為你排憂解難，等等，此時為表示改寫和敬意，可考慮送錦旗，并將稱頌之語書寫在錦旗上。這類饋贈是為答謝他們的幫助而進行的，因此在禮品的選擇上十分強調(diào)其物質(zhì)利益。禮品的貴賤厚薄，取決于他人幫助的性質(zhì)。2、祝賀慶典活動當(dāng)友人和其他組織適逢慶典紀(jì)念之時，如某公司成立二十周年紀(jì)念，為表示祝賀，可送賀匾、書畫或題詞，即高雅別致又具有欣賞保存價值。3、公共關(guān)系禮品開展公共關(guān)系活動中所送的禮品要與公共關(guān)系活動的目標(biāo)一致，并且送禮的內(nèi)容與送禮的組織形象是相符的。例如，上海大眾汽車公司贈給客人的桑塔那車模型，上海大中華橡膠廠精心設(shè)計研制的輪胎外型的鋼皮卷尺等。4、祝賀開張開業(yè)社會組織開張開業(yè)之際，都是宣傳自身、擴大影響的好機會，一般來講，都是要借機大肆宣傳一番的。因而適逢有關(guān)組織開張開業(yè)之際，應(yīng)送上一份賀禮，以示助興和祝愿。一般選送鮮花賀藍(lán)為多，在花籃的綢帶上協(xié)商祝賀之語和贈送單位或個人的名稱。5、傳統(tǒng)節(jié)日或喜慶日春節(jié)、中秋節(jié)、圣誕節(jié)等，都可以成為饋贈禮品的黃金時間。組織可向公眾、組織內(nèi)部的員工等，適時地送上一份小小的禮物，對他們給予組織工作的關(guān)心和支持表示感謝，并希望繼續(xù)得到他們的幫助。親朋好友之間也可通過節(jié)日聯(lián)絡(luò)感情。此時也可選擇適宜的禮品相贈。此外，在一些喜慶的日子，如親人朋友的晉升、獲獎，公司周年慶典等日子，也應(yīng)考慮備送禮品以示慶賀。6、探視住院病人公司的客人、員工生病或親友患病住院，均應(yīng)前去探視，并帶上禮品。目前探視病人的禮品也不斷地從“講實惠”到“重情調(diào)”。以往送營養(yǎng)品、保健品，如今變?yōu)橛枚喾N水果包裝起來的果藍(lán)、一束束鮮花。有一位教授住院，學(xué)生送他一束鮮花，夾在鮮花中的依仗猶如名片大小的禮卡上，寫著這樣的話語：尊敬的導(dǎo)師：花香帶來溫馨的祝福，愿您靜心養(yǎng)病，早日康復(fù)。您的弟子贈。字里行間，充滿了關(guān)切之情和師生之意。7、應(yīng)邀家中做客我們經(jīng)常會應(yīng)邀到別人家中做客或者出席私人家宴。為了禮尚往來，出于禮貌，應(yīng)帶些小禮品。如土特產(chǎn)、小藝術(shù)品、紀(jì)念品、水果、以及鮮花等。有小孩的可送糖果、玩具之類。8、鞏固和維系人際關(guān)系人情禮強調(diào)禮尚往來，以“來而不往非禮也”為基本準(zhǔn)則。因此無論從禮品的種類、價值的大小，檔次的高低、包裝的式樣、蘊含的情義等方面都呈現(xiàn)多樣性和復(fù)雜性。9、遭受不測事件世上難有一帆風(fēng)順之事，一個家庭或組織遇上不測事件之時，及時地送上一份禮物表示關(guān)心，更能體現(xiàn)送禮者的情誼。比如：對方遇上火災(zāi)、地震等災(zāi)難，馬上去函或去電表示慰問，也可送上錢款相助。二、饋贈禮品的標(biāo)準(zhǔn)1、情感性饋贈禮品要重視其情感意義。禮品作為友好的象征物，其意義并不在禮品本身，而在于通過禮品所傳達的友好情意，這是饋贈禮品的基本思想，所謂“千里送鵝毛，禮輕情義重?！鼻榱x是無價的，情義是無法用金錢來衡量的?！胺榛疬B三月，家書抵萬金?！蓖瑯诱f明“情”的價值，絲毫也不夸張。著名作家肖乾當(dāng)年訪問一位美籍華人朋友，特意捎去幾顆生棗核。他深深知道：朋友身在異國他鄉(xiāng)，年紀(jì)越大，思鄉(xiāng)越切。送去幾顆故鄉(xiāng)故土的生棗核，讓它在異國他鄉(xiāng)生根、開花、結(jié)果。果然那位美籍朋友一見到那幾顆生棗核，勾起了縷縷鄉(xiāng)情，他把棗核托在手掌，仿佛他比珍珠瑪瑙還貴重。因此選擇禮品時，勿忘一個“情”字，應(yīng)挑選價廉物美、具有一定紀(jì)念意義，或具有某些藝術(shù)價值，或為人受禮人所喜愛的小藝術(shù)品，如紀(jì)念品、書籍、畫冊等。選擇禮品的價值要“得體”。并非是價值越昂貴的禮品所表達送禮者的情意越深厚。送禮要與受禮者的經(jīng)濟狀況相適合，中國人歷來有“禮尚往來”的習(xí)俗，若受禮者的經(jīng)濟能力有限，當(dāng)接到一份過于貴重的禮品時，其心理負(fù)擔(dān)一定會大于受禮時的喜悅，尤其當(dāng)你有求于對方的時候，昂貴的厚禮會讓人有以禮代賄的嫌疑，不但加中了對方接受這份禮品的心理壓力，也失去了平衡交流的意義。2、獨創(chuàng)性送人禮品，與做其他許多事情一樣，是最忌諱“老生常談”、“千人一面”的。選擇禮品，應(yīng)當(dāng)精心構(gòu)思，匠心獨運，富于創(chuàng)意，力求使之新、奇、特。這就是禮品的獨創(chuàng)性。贈送具有獨創(chuàng)性的禮品給人，往往可以令其耳目一新，既興奮又感動，因為這等于是“特別的愛獻給特別的你”。真是這樣的話，贈送者在對方心目中往往也會因此“升值”。3、時尚性贈送禮品應(yīng)折射時代風(fēng)尚。當(dāng)今人們追求生活的高尚品位，什么樣的禮品夠檔次，多半取決于禮品是否符合時代風(fēng)尚。改革開放以來，隨著人們生活水準(zhǔn)的提高和思想觀念的轉(zhuǎn)變，人們相互饋贈禮品也發(fā)生了質(zhì)的變化和飛躍，從經(jīng)濟實用的物質(zhì)型禮品向高雅、新潮的精神型禮品轉(zhuǎn)化?！熬穸Y品”受青睞已成為當(dāng)今人際交往中的一道亮麗的風(fēng)景線。它包括：智力型，如報紙、雜志、圖書、各種教學(xué)錄音帶、電腦軟件等；娛樂型，如唱片、激光影碟、體育比賽門票、晚會展覽會入場券等；祝賀型，如鮮花、節(jié)日賀卡、各種禮儀電報等。4、適俗性挑選禮品時，特別要在為交往不深或外地區(qū)人士和外國人挑選禮品時，應(yīng)當(dāng)有意識地使贈品與對方所在地的風(fēng)俗習(xí)慣一致，在任何情況下，都要堅決避免把對方認(rèn)為屬于傷風(fēng)敗俗的物品作為禮品相贈，這樣才表明尊重交往對象。如在我國大部分地區(qū)，老年人忌諱發(fā)音為“終”的鐘，戀人們反感于發(fā)音為“散”的傘。阿拉伯地區(qū)嚴(yán)禁飲酒。在西方藥品不宜送人。因此在涉外交往中，要根據(jù)不同國家、地區(qū)的習(xí)慣與個人的愛好做些必要的選擇，贈禮問俗是我們不能忽視的，這也是一個重要標(biāo)準(zhǔn)。三、饋贈禮品的類別1、實用型筆、本子、領(lǐng)帶、錢包、香水、打火機、各類球拍等此類禮品最常用，了解客戶愛好性格投其所好?？蛻舯容^容易接受，可以慢慢建立良好關(guān)系。2、擺設(shè)型臺歷、開拓牛（等牛年吉祥物）、水晶擺設(shè)等。此類禮品沒有太多實用及經(jīng)濟價值，主要是給客戶能夠常用常能看見。3、代幣型交通卡（當(dāng)然是充了值的）、手機充值卡、各類超市代物券等，此類禮品饋贈方便，受禮者使用起來實惠顧，饋贈的效果良好。4、奢侈型手表、高級禮品等奢侈類禮品。對這類禮品的饋贈一定要慎重，選擇合適的時機，否則有可能會起到相反的作用。四、選擇禮品的禁忌在我們選購禮品時，要注意盡量不要選擇以下類別的禮品：有服務(wù)隱患的產(chǎn)品；一定數(shù)額的現(xiàn)金，有價證券；天然珠寶和貴重首飾；藥品與營養(yǎng)品；廣告性、宣傳性物品；易于引起異性誤會的物品；涉及國家和商業(yè)機密的物品；不道德的物品；對健康存在隱患的產(chǎn)品：如食品或者不環(huán)保的產(chǎn)品；女性送領(lǐng)帶和腰帶給男性，除非你和他有親密關(guān)系，因為這些東西有要拴住對方的意思。同樣，送沒有親密關(guān)系的女性項鏈、戒指也不太合適。超過保質(zhì)期的營養(yǎng)品、食品、化妝品等。五、饋贈禮節(jié)要使對方愉快接受饋贈并不是件容易的事情。即便是精心挑選的禮品，如果不講究贈禮的藝術(shù)和禮儀，也很難達到饋贈的預(yù)期效果1、精心包裝送給他人禮品，尤其是在正式場合贈送于人的禮品，在相贈之前，一般都應(yīng)當(dāng)認(rèn)真進行包裝?？捎脤ｉT的紙張包裹禮品或把禮品放入特制的盒子、瓶子里等。禮品包裝就象穿了一件外衣，這樣才能顯得正式、高檔，而且還會使受贈者感到自己倍受重視。精美的包裝不僅使禮品的外觀更具藝術(shù)性和高雅的情調(diào)，顯示出贈禮人的文化藝術(shù)品位，而且還可以避免給人俗氣的感覺。2、注意場合當(dāng)眾只給一群人中的某一個人贈禮是不合適的，給關(guān)系密切的人送禮也不宜在公開場合進行。只有象征著精神方面的禮品，如錦旗、牌匾、花籃等才可在眾人面前贈送。3、表現(xiàn)大方現(xiàn)場贈送禮品時，要神態(tài)大方自然，舉止大方，表現(xiàn)適當(dāng)。千萬不要象做了“虧心事”，小里小氣，手足無措。一般在與對方會面之后，將禮品贈送給對方，屆時應(yīng)起身站立，走近受贈者，雙手將禮品遞給對方。禮品通常應(yīng)當(dāng)遞到對方手中，不宜放下后由對方自取。如禮品過大，可由他人幫助遞交，但贈送者本人最好還是要參與其事，并援之以手。若同時向多人贈送禮品，最好先長輩后晚輩、先女士后男士、先上級后下級，按照次序，依次有條不紊地進行。4、認(rèn)真說明當(dāng)面親自贈送禮品時要輔以適當(dāng)?shù)?、認(rèn)真的說明。一是可以說明因何送禮，如若是生日禮物，可說“祝你生日快樂”；二是說明自己的態(tài)度，送禮時不要自我貶低，說什么“沒有有準(zhǔn)備，臨時才買來的”，“沒有什么好東西，湊合著用吧”，而應(yīng)當(dāng)實事求是地說明自己的態(tài)度，比如“這是我為你精心挑選的”、“相信你一定會喜歡”等；三是說明禮品的寓意，在送禮時，介紹禮品的寓意，多講幾句吉祥話，是必不可少的；四是說明禮品的用途，對較為新穎的禮品可以說明禮品的5、處理好有關(guān)收據(jù)禮品上寫有價錢和標(biāo)簽一定要早點清除干凈。但如果禮品是有保修期的“大物件”，如家用電器、電腦等，可以在贈送禮品的時候把發(fā)票和保修單一起奉上，以便將來受禮人能夠享受三包服務(wù)或方便其轉(zhuǎn)手處理。六、接受饋贈的禮儀在別人給你贈送禮物時，我們應(yīng)當(dāng)注意自己的行為，不能失禮于人。一般來說，我們可以從以下幾個方面著手：1．從容接受禮物在接受對方贈送的禮物時，我們要落落大方地區(qū)接受。接受禮物時要注意禮貌，但不要過于推辭，沒完沒了地說：“受之有愧，受之有愧！”以致傷害送禮者的感情，即使送的禮物不合您意，也應(yīng)有禮貌地加以感謝。另外，我們還要注意行為上的禮儀，接受禮物時應(yīng)雙手接禮，然后用右手與對方握手并表謝意。2．要當(dāng)面打開禮物在接過他人相贈的禮品之后，應(yīng)當(dāng)盡可能地當(dāng)著對方的面，將禮品包裝當(dāng)場拆封。它表示自己看重對方，同時也很看重獲贈的禮品。在啟封時，動作要井然有序，舒緩文明，不要亂扯、亂撕、亂丟包裝用品，此時，撕破包裝紙被認(rèn)為是粗魯?shù)呐e止。但請注意，結(jié)婚禮品是不可當(dāng)場打開的。當(dāng)面拆開包裝后，要以適當(dāng)?shù)膭幼骱驼Z言，表示您對禮品的欣賞。比如，可將他人所送的鮮花捧起來聞聞花香，隨后再將其裝入花瓶，并置于醒目之處。3．要讓對方感覺到你的愉快我們可以找到一些悅耳的話或者是令人開心的模棱兩可的話來表達自己的喜悅之感。（1）我們可以感謝送禮人所花費的心血，如：“你能想到我太好了?！保?）我們可以感謝對方為買到合適的禮品所付出的努力，如：“你竟然還記得我收集古代地圖?！保?）如果我們確實喜歡某件禮物，那就明確地告訴對方。4．記得及時寫感謝信在口頭表達感謝之外，別忘了寫封感謝信。收到禮物后一定要以書面的形式表示感謝，而不是隨便一個電話。它表明你花了一些時間，就像送禮人花費時間來挑選禮物一樣。在寫感謝信時我們要注意以下內(nèi)容：（1）感謝函要在收到禮物后幾天，最遲兩個星期內(nèi)寄出，寫信給年紀(jì)大的人應(yīng)盡量快，這樣才是有禮貌的。（2）如果我們同時收到很多禮物，也必須抽時間盡快回復(fù)，而且每一件禮物都該分開親自致謝。在結(jié)婚的情況下可除外。（3）如果給我們送禮的人太多或時間太緊，不能及時給每位送禮者寫感謝信，那么，我們可以給每位送禮者寄張明信片，表明已收到了禮物。這是萬不得已的策略，稍后有空時仍應(yīng)寫封感謝信。5、回贈禮品收到饋贈的禮品后，受禮人一般要回贈，從而加強聯(lián)系，增進友誼。在回贈禮品時，我們應(yīng)該注意的方面有：（1）注意回禮的時機。選擇回禮的時機與贈送禮品的時機的要求大致是一致的，我們要長短適度，如果還禮過早容易被別人認(rèn)為是“等價交換”。如果拖延太久，等事情完全冷淡了再還禮效果也不好。但是，在一些特殊情況下，則不受此約束。在節(jié)日慶典時期，可以在客人走時立即回贈。在生日、婚慶、晉級升遷等時候接受的禮品，應(yīng)在對方有類似的情形或適當(dāng)時候再回贈。在此后登門拜訪時還禮。（2）回贈禮品的技巧在還禮的時候就要選擇得體的還禮形式。如果還禮的形式不當(dāng)，“還”不如不“還”。下面還禮的幾種形式，可以借鑒：回贈的禮品切忌重復(fù)，一般要價值相當(dāng)，也可以根據(jù)自己的情況而定，但也不必每禮必回。每當(dāng)接受他人的饋贈，您應(yīng)留心記住禮物的內(nèi)容，回贈時以選擇類似的物品為宜。比如，你送我書刊，我可以給你影碟。因為一般人在選擇禮物時，無意之間會選擇自己喜歡的物品。因此，回贈對方時，不妨參考一下對方饋贈的禮物，較易贏得對方的喜悅。可用某種意在向?qū)Ψ奖硎咀鹬氐姆绞絹泶?，不必非要還禮，一般對方也是非常愿意接受的。比如，在受禮后，口頭上或書面上向?qū)Ψ街轮x，或者見面的時候使用對方的贈禮等。6、回絕禮品的技巧一般情況下，不論你怎樣看待送你的這件禮物，最好表示謝意并接受它。當(dāng)然，有時候有必要拒收禮品。這可能是由于禮品的價格超過了公司規(guī)定的限度，也可能是由于你不便接受那個禮物。因此，我們在拒絕對方所贈送的禮物時，應(yīng)快速高效地將禮品退回，一般情況下我們要在24小時之內(nèi)作出反應(yīng)。如果送禮人是善意的，向他解釋一下將禮品退回的原因（如公司政策）并對他表示感謝。善意的送禮人可能對公司有關(guān)禮品的禁令不了解。他們可能是誠心實意地想挑選一份你喜歡的禮物。如果你并不想因為拒收受禮品而讓對方難堪，可以將禮品退回，之后給善意的送禮人寫下這樣的回信：“感謝你的盛情。不過，由于公司政策不允許我接受這件禮物，我只好將它退還給你?！比绻投Y人不懷好意（如性暗示、隱含附加條件等），則只需告訴他禮品不合適。為了自我保護，把退還禮品時寫的信復(fù)印一份，保存在卷宗里，并注明退還禮品的日期以及退還方式。從不懷好意的人手里接受禮品意味著你也接受了其中隱含的意思。你要在拒絕這樣的禮品時能婉轉(zhuǎn)地表達出對這種做法的不滿?；匦趴梢院喢鞫笠?，如“這件禮物確實不合適，請不要再給我送禮了?！比绻麑Ψ酱騺黼娫?，要你做出解釋，可以重申你信中的話，或者更具體地做出解釋：“這件禮物過于親昵了，我們之間的關(guān)系不允許我接受這樣的禮物?！比绻麑Ψ綀猿忠闶障露Y物，那他就太無禮了。你只需說：“我已經(jīng)給你解釋清楚了。”或“我仍然不想接受任何禮物?！痹谏婕肮珓?wù)方面的往來中．如果遇到別人贈送貴重禮物時．可以采取直接告知不能收受禮品原因的方法來拒絕對方。七、贈送鮮花的禮儀（一）送花的不同時機一年之中有許多節(jié)慶和令人難忘的紀(jì)念日，如春節(jié)、中秋節(jié)、母親節(jié)、父親節(jié)、生日、生產(chǎn)、探病等不勝枚舉，都是贈花的好時機。1．春節(jié)農(nóng)歷春節(jié)，正是花卉生產(chǎn)的旺季，各種花卉琳瑯滿目，爭奇斗艷，可以選擇贈以賀新年、慶吉祥、添富貴的盆栽植物，再裝飾些鮮艷別致的緞帶、賀卡飾物等增添歡樂吉祥氣氛。春節(jié)期間給親友送花要選擇：劍蘭、玫瑰、香石竹、蘭花、熱帶蘭、小蒼蘭、仙客來、水仙、蟹爪蘭、紅掌、金桔、鶴望蘭等。2．中秋節(jié)中秋節(jié)是中國傳統(tǒng)的三大節(jié)日之一，中秋花禮大多以蘭花為主各種觀葉植物為次，蘭花可用花籃、古瓷或特殊的容器組合盆載，花期長，姿色高貴典雅，頗受歡迎。3．生日在親朋好友的生日上送上鮮花，能夠讓對方獲得深刻的印象。祝福長輩生辰壽日時：可根據(jù)老人的愛好選送不同類型的祝壽花，一般人可送長壽花、百合、千日蓮萬年青、龜背竹、報春花、吉祥草等等；若舉辦壽辰慶典的可選送生機勃勃，寓意深情，瑰麗色艷的花，如玫瑰花籃，以示隆重、喜慶。祝賀中年親友生日：可送石榴花、水仙花、百合花等等。4．探望生產(chǎn)或病人兒女降生是人生一大喜事，贈花、賀禮具有祝賀平安、幸運、喜悅的含義，花材的種類除了依照花語的含義外，宜可安生日花、十二星座、十二生肖幸運花相贈。探望病人含有關(guān)懷、慰問、早日康復(fù)之意。探病的花應(yīng)選花色、香味淡雅的鮮花?；ㄉ珴馄G、香氣濃郁或花粉多者節(jié)不適宜。5．迎接貴賓貴賓來訪或親友返鄉(xiāng)探親、學(xué)成歸國，一下飛機立即獻上花環(huán)、飾花或花束，表示熱烈歡迎，必能給賓客驚喜，留下難忘的印象。迎接貴賓的鮮花以紅花色系與紫花色系最受歡迎。6．開業(yè)慶典或喬遷之喜當(dāng)親友開業(yè)慶典或喬遷之喜之時，也是花的有利時機。應(yīng)選擇瑰艷奪目，花期較長的花籃、花束或盆花，如大麗花、月季、唐菖蒲、紅掌、君子蘭、山茶花、四季桔等，以象征事業(yè)飛黃騰達，萬事如意。7．祝賀新婚當(dāng)對方新婚時，可送花色艷麗、花香濃郁的鮮花，如百合、玫瑰、牡丹、月季等表示富貴吉祥，幸福美滿。（二）注意所贈花卉的語言每種花都有它特定的含義，送花就是要借用這些無形的語言，傳遞你的心意。因此，該送什么花，首先要了解不同花的不同含義，有什么特別的花語，這樣才不會送錯花。1．國內(nèi)常用花語（1）寓意品格高潔的花松：蒼勁挺拔，四季長青，顯示了頑強拼搏、堅貞不屈的高尚品質(zhì)。柏：蒼勁蔥郁，枝青葉茂，經(jīng)風(fēng)耐寒，四季常綠，顯示出不屈不撓頑強精神，其花語寓意為“勇敢”。竹：其莖稈有節(jié)，堅挺中空，象征著人既要有高風(fēng)亮節(jié)，又要虛懷若谷。梅花：在冷艷寒香的姿容中，展露出一種傲雪凌霜、不畏強暴的品格，象征著堅忍不拔的精神。中國蘭花：由于它生于幽谷，散發(fā)出超塵脫俗的幽香，其花語是清芳圣潔、淡泊名利。菊花：秋菊挺立，不畏風(fēng)霜，獨立寒秋，展示了甘于清寒、傲骨高潔的人格形象。蓮花：出塵離染，香溢清遠(yuǎn)，被譽為花中君子。象征愛情純潔真摯，佛界也視其為圣潔無限的吉祥花。水仙：素麗高雅，潔白無瑕，故有高潔清廉、自尊自重的寓意，也象征著全年幸福的吉祥預(yù)兆。君子蘭：生氣盎然，展現(xiàn)出勃勃生機，有不畏強權(quán)、堅強奮進的花語象征和富有、高貴的君子之風(fēng)。（2）寓意吉祥幸福的花牡丹：花形碩大，花色濃艷，花瓣層層疊疊，雍容華貴。被譽為花中之王。象征繁榮昌盛、富貴榮華。百合：有百事合心、百年好合的寓意，又因其鱗莖上鱗片緊密抱合，象征著團結(jié)友好。桂花：因“蟾宮折桂”的神話傳說，被戴上了榮譽光環(huán)，是象征高貴榮譽