智慧貨運(yùn)解決方案-課件2

化繁為簡，讓電器服務(wù)飛上智慧的藍(lán)天化繁為簡，項(xiàng)目背景ProjectBackGround技術(shù)方案TechnologySolution商務(wù)方案BusinessSolution實(shí)施保障Implement&Guarantee聯(lián)通優(yōu)勢ChinaUnicomAdvantage項(xiàng)目背景技術(shù)方案商務(wù)方案實(shí)施保障聯(lián)通優(yōu)勢家電行業(yè)狀況維修流程及問題家電服務(wù)行業(yè)“四化”趨勢項(xiàng)目背景ProjectBackGround

3項(xiàng)目背景ProjectBackGround家電行業(yè)狀況項(xiàng)目背景3項(xiàng)目背景國家政策規(guī)定及指導(dǎo)列關(guān)系

《2006━2020年國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》

《XX省家用電器工業(yè)“十二五”發(fā)展指導(dǎo)意見》《2013-2017年中國家電市場調(diào)研報(bào)告》05輸入標(biāo)題我國各行業(yè)信息化發(fā)展呈現(xiàn)出深化應(yīng)用，不斷拓展的趨勢，在家電行業(yè)發(fā)揮著越來越重要的作用。

指出家電行業(yè)對增強(qiáng)應(yīng)對國際金融危機(jī)的能力和促進(jìn)家電行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展具有遠(yuǎn)大意義指出家電行業(yè)的信息化改革，對于提高企業(yè)管理具有長遠(yuǎn)意義我家電企業(yè)正面臨著一些商業(yè)危機(jī)，提高家電行業(yè)信息化水平是提高工作效率的有效途徑。

《工業(yè)和信息化部關(guān)于加快我國家電器行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的指導(dǎo)意見》國家政策規(guī)定及指導(dǎo)列關(guān)系《2006━2025某家電企業(yè)現(xiàn)狀分析生產(chǎn)電視、空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)等多種家電產(chǎn)品，年產(chǎn)量成千上萬臺，全年銷售收入達(dá)950億元企業(yè)在全國31個(gè)省擁有13萬員工擁有售后維修人員近4萬人5某家電企業(yè)生產(chǎn)電視、空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)等多種服務(wù)中心進(jìn)行接單錄入，記錄客戶信息根據(jù)客戶提供的信息判斷是否需要上門客服中心接到客戶服務(wù)需求客服專員指派技術(shù)工程師響應(yīng)，電話解答客戶咨詢并對客戶信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，再進(jìn)行客戶問題跟蹤，直到客戶滿意。否根據(jù)客戶信息，按區(qū)域?qū)蛻暨M(jìn)行相應(yīng)的派工售后服務(wù)工程師電話聯(lián)系客戶，初步詢問客戶的故障現(xiàn)象和客戶預(yù)約時(shí)間交服務(wù)中心登記備案，并且進(jìn)行改約時(shí)間登記，進(jìn)行預(yù)約時(shí)間預(yù)警并催促如果需要改約時(shí)間是否等備件或提供備用機(jī)正常處理是上門服務(wù)客戶簽字確認(rèn)異常情況處理，如缺件或故障較大不能馬上處理。問題解決客服專員回訪確認(rèn)填寫客戶服務(wù)單對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)登記向客服專員遞交客戶服務(wù)單售后主管審閱簽字后存檔現(xiàn)有流程狀況服務(wù)中心進(jìn)行接單錄入，記錄客戶信息根據(jù)客戶提供的信息判斷是否流程監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量技術(shù)管理效能管理客戶滿意度0102030405問題流程監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量技術(shù)管理效能管理客戶滿意度010203040服務(wù)業(yè)創(chuàng)新理念服務(wù)業(yè)創(chuàng)新理念技術(shù)方案TechnologySolution管理目標(biāo)系統(tǒng)架構(gòu)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D系統(tǒng)功能介紹技術(shù)方案管理目標(biāo)管理調(diào)度考核管理考核調(diào)度家電企業(yè)售后管理流程人員眾多管理難度大通過考勤管理、電子打卡簽到等系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對眾多售后網(wǎng)店及人員的分級管理調(diào)度指揮通過位置管理、調(diào)度指揮系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對人員的調(diào)度指揮考核管理通過售后回訪及考核系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對工作量及服務(wù)質(zhì)量的管理管理調(diào)度考核管理考核調(diào)度家電企業(yè)人員眾多管理難度大通過考勤管系統(tǒng)架構(gòu)圖管理人員外勤人員財(cái)務(wù)人員統(tǒng)一登錄身份認(rèn)證零件訂購子系統(tǒng)費(fèi)用結(jié)算子系統(tǒng)工具管理子系統(tǒng)知識庫子系統(tǒng)維修子系統(tǒng)移動(dòng)辦公子系統(tǒng)服務(wù)人員信息子系統(tǒng)推介/培訓(xùn)子系統(tǒng)業(yè)務(wù)評價(jià)/考核子系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)層移動(dòng)通信網(wǎng)訪問控制層標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系安全保障體系用戶層公眾電話網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)辦公網(wǎng)企業(yè)生產(chǎn)內(nèi)網(wǎng)國內(nèi)長途傳輸網(wǎng)空間數(shù)據(jù)庫事件庫數(shù)據(jù)層GIS平臺工作流引擎應(yīng)用支撐層應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)用層位置服務(wù)應(yīng)用平臺數(shù)據(jù)共享與交換平臺中間件非空間數(shù)據(jù)庫事件庫呼叫中心平臺短信平臺系統(tǒng)架構(gòu)圖管理人員外勤人員財(cái)務(wù)人員統(tǒng)一登錄身份認(rèn)證零件訂購子網(wǎng)絡(luò)拓?fù)渚W(wǎng)絡(luò)拓?fù)湫陆ǚ?wù)流程客戶維修人員現(xiàn)場維修客戶通過電話、WEB等發(fā)起故障申告判斷故障是否需要上門調(diào)度中心客服人員記錄和提取客戶故障信息故障維護(hù)中心指導(dǎo)客戶進(jìn)行故障處理通知維修人員上門維修人員通過手機(jī)獲取任務(wù)八大系統(tǒng)維修人員到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修按照和客戶預(yù)約的時(shí)間上門維修維修配件查詢和報(bào)價(jià)客戶回訪維修情況上報(bào)和記錄明碼實(shí)價(jià)收費(fèi)新建服務(wù)流程客戶維修人員現(xiàn)場維修客戶通過電話、WEB等發(fā)起故基礎(chǔ)子系統(tǒng)維修子系統(tǒng)

完整記錄每一次服務(wù)的全過程，包括一次維修服務(wù)的全過程包括接機(jī)、發(fā)機(jī)、確認(rèn)記錄機(jī)器故障，留取客戶聯(lián)系方式等零件訂購子系統(tǒng)

企業(yè)與零件部門進(jìn)行零件交易的系統(tǒng)。該系統(tǒng)向零件部門發(fā)出訂單，零件部門接收訂單并發(fā)貨費(fèi)用結(jié)算子系統(tǒng)

企業(yè)提供保修內(nèi)的服務(wù)后，向生產(chǎn)或是銷售商結(jié)算服務(wù)費(fèi)用的系統(tǒng)。包括服務(wù)單號、服務(wù)性質(zhì)（如維修，檢測，調(diào)試等）、機(jī)器型號、機(jī)身號、接待日期等記錄基礎(chǔ)子系統(tǒng)維修子系統(tǒng)完整記錄每一次服務(wù)的全過程，包括一次維支撐子系統(tǒng)服務(wù)人員子系統(tǒng)

完整記錄服務(wù)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部所有人員的基本信息系統(tǒng)，包括姓名、年齡、本企業(yè)工作年限、工作崗位、工作職位、個(gè)人考核目標(biāo)、專業(yè)技能水平等。工具管理子系統(tǒng)

企業(yè)中的各種人員及時(shí)掌握工具信息，如名稱、功能、使用方法等，提高工具的使用效率和效果。另外可對配備情況、使用情況、損耗維修情況進(jìn)行監(jiān)控。推介/培訓(xùn)子系統(tǒng)

建立培訓(xùn)課程、課程通知、報(bào)名、課件下載、課程評論、考核、查看、統(tǒng)計(jì)成績、培訓(xùn)費(fèi)用結(jié)算等業(yè)務(wù)評價(jià)考核子系統(tǒng)

該系統(tǒng)包括對服務(wù)時(shí)間，服務(wù)質(zhì)量（可靠性），顧客滿意度評價(jià)，顧客投訴數(shù)量等，并對數(shù)據(jù)的收集、刪選、統(tǒng)計(jì)、分析有非常明確的定義及計(jì)算支撐子系統(tǒng)服務(wù)人員子系統(tǒng)完整記錄服務(wù)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部所有人員的基本知識庫子系統(tǒng)集中存儲版本管理Office協(xié)同編輯權(quán)限控制多媒體支持ISO文控管理成本降低安全可靠節(jié)省時(shí)間高效協(xié)同溝通暢通知識庫子系統(tǒng)集中存儲版本管理Office協(xié)同編輯權(quán)限控制多媒外勤人員管理8:30公司管理人員通過[位置服務(wù)應(yīng)用平臺]對外勤人員進(jìn)行考勤外勤人員外勤人員手機(jī)簽到外勤人員管理8:30公司管理人員通過[位置服務(wù)應(yīng)用平臺]對外外勤人員管理9:00客戶統(tǒng)一故障申告電話呼叫中心平臺自助語音服務(wù)&人工坐席查找與故障保修點(diǎn)最近的售后服務(wù)人員維修子系統(tǒng)通過客服人員初步判斷故障原因下發(fā)維修工單至該售后服務(wù)人員維修人員維修人員外勤人員管理9:00客戶統(tǒng)一故障申告電話呼叫中心平臺自助語音外勤人員管理9:30與客戶聯(lián)系并確認(rèn)維修時(shí)間10:0014:00電話維修子系統(tǒng)工具管理子系統(tǒng)3G3G回復(fù)工單受理時(shí)間、客戶預(yù)約時(shí)間等信息領(lǐng)取工具及相關(guān)備品備件并在系統(tǒng)中登記外勤人員管理9:30與客戶聯(lián)系并確認(rèn)維修時(shí)間10:0014:外勤人員管理15:00故障檢修ing…3G維修子系統(tǒng)條碼掃描拍照存檔維修完成知識庫子系統(tǒng)外勤人員管理15:00故障檢修ing…3G維修子系統(tǒng)條碼掃描推介和培訓(xùn)

子系統(tǒng)推介、培訓(xùn)子系統(tǒng)3G維修人員也可通過手機(jī)向客戶推介公司產(chǎn)品接受總部專業(yè)部門定期培訓(xùn)推介和培訓(xùn)

子系統(tǒng)推介、培訓(xùn)子系統(tǒng)3G維修人員也可通過手機(jī)向商務(wù)方案BusinessSolution設(shè)備配置清單及報(bào)價(jià)商務(wù)模式資費(fèi)通信資費(fèi)及手機(jī)終端優(yōu)惠措施商務(wù)方案設(shè)備配置清單及報(bào)價(jià)分項(xiàng)報(bào)價(jià)序號類別項(xiàng)目投資金額（萬元）備注1平臺建設(shè)（960萬元）維修子系統(tǒng)5對現(xiàn)有系統(tǒng)改造，服務(wù)器1臺2零件訂購子系統(tǒng)5對現(xiàn)有系統(tǒng)改造，服務(wù)器1臺3服務(wù)人員信息子系統(tǒng)5對現(xiàn)有系統(tǒng)改造，服務(wù)器1臺4工具管理子系統(tǒng)5對現(xiàn)有系統(tǒng)改造，服務(wù)器1臺5知識庫子系統(tǒng)10對現(xiàn)有系統(tǒng)改造，服務(wù)器1臺6呼叫中心平臺30對現(xiàn)有系統(tǒng)改造，服務(wù)器3臺7短信平臺10對現(xiàn)有系統(tǒng)改造，服務(wù)器1臺8費(fèi)用結(jié)算子系統(tǒng)10新增，服務(wù)器2臺9業(yè)務(wù)評價(jià)/考核子系統(tǒng)5新增，服務(wù)器1臺10培訓(xùn)管理子系統(tǒng)5新增，服務(wù)器1臺11移動(dòng)辦公/協(xié)同系統(tǒng)100新增，服務(wù)器10臺

地理信息及位置服務(wù)平臺20新增，服務(wù)器2臺12私用云平臺500新增13軟件及數(shù)據(jù)共享200新增，包含平臺及應(yīng)用軟件14通信系統(tǒng)50包含通信硬件、數(shù)據(jù)專線、APN及綜合布線等15運(yùn)營費(fèi)用（130萬元）流量費(fèi)用80按照20元流量套餐16系統(tǒng)維護(hù)升級50按平臺費(fèi)用5%收取分項(xiàng)報(bào)價(jià)序號類別項(xiàng)目投資金額（萬元）備注1平臺建設(shè)維修子系統(tǒng)商務(wù)模式業(yè)主投資參與方各方角色用戶1）投資平臺建設(shè)（硬件、軟件）2）投資前端設(shè)備和系統(tǒng)集成3）向運(yùn)營商支付網(wǎng)絡(luò)通信費(fèi)（詳見后頁通信資費(fèi)方案）4）平臺所有者中國聯(lián)通1）提供通信網(wǎng)絡(luò)；2）提供產(chǎn)品解決方案。用戶租用模式（BT模式）參與方各方角色用戶1）向運(yùn)營商支付網(wǎng)絡(luò)通信費(fèi)（流量費(fèi)）；2）向運(yùn)營商支付系統(tǒng)（含平臺和終端）的使用費(fèi)；中國聯(lián)通1）提供產(chǎn)品解決方案，投資平臺建設(shè)（硬件、軟件）；2）投資前端設(shè)備和系統(tǒng)集成；3）提供無線/有線網(wǎng)絡(luò)傳輸。4）負(fù)責(zé)平臺和終端安裝、調(diào)試、維護(hù)。業(yè)主自建BT模式商務(wù)模式業(yè)主投資參與方各方角色用戶1）投資平臺建設(shè)（硬件、軟合作模式商企投資BT合作模式BT的優(yōu)點(diǎn)：可以減少政府的直接投資，降低建設(shè)、運(yùn)行成本，且有利于提高運(yùn)行穩(wěn)定性和可靠性，用戶只需支付系統(tǒng)使用費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)通信費(fèi)和平臺系統(tǒng)租用費(fèi)，平臺租用費(fèi)由用戶支付237.5萬元/年，支付期5年，5年期滿用戶獲得產(chǎn)權(quán)。合作模式商企投資BT合作模式BT的優(yōu)點(diǎn)：資費(fèi)介紹月費(fèi)(元)套餐類型套餐包含套餐超出及其他業(yè)務(wù)收費(fèi)贈送國內(nèi)語音撥打分鐘數(shù)國內(nèi)國內(nèi)短信發(fā)送條數(shù)包國內(nèi)點(diǎn)對點(diǎn)彩信條數(shù)國內(nèi)語音撥打(元/分鐘)M個(gè)數(shù)T個(gè)數(shù)國內(nèi)可視電話撥打分鐘數(shù)流量66A50300MB240

0.261010B20060MB

96A240300MB00.15122010B45080MB

386（iPhone套餐）12501.6GB380400.1

2MSDH數(shù)據(jù)專線:1320元/月10MSDH數(shù)據(jù)專線：4500元/月LBS定位業(yè)務(wù)功能費(fèi)：18元/月/用戶行業(yè)短信：按0.05元/條計(jì)費(fèi)資費(fèi)介紹月費(fèi)(元)套餐類型套餐包含套餐超出及其他贈送國內(nèi)語音終端選型386元/月iPhone5三星S7562i96元/月66元/月66元/月酷派7020聯(lián)想A390終端選型386元/月iPhone5三星S7562i96元/其他優(yōu)惠政策根據(jù)項(xiàng)目開展情況，針對員工家庭免費(fèi)贈送樂視Tv、寬帶優(yōu)惠等政策輸入標(biāo)題66套餐免費(fèi)贈送300分鐘網(wǎng)內(nèi)通話時(shí)長96及其以上套餐免費(fèi)贈送500分鐘網(wǎng)內(nèi)通話時(shí)長享受SLA金牌

客戶待遇其他優(yōu)惠政策其他優(yōu)惠政策根據(jù)項(xiàng)目開展情況，針對員工家庭免費(fèi)輸入標(biāo)題實(shí)施保障Implement&Guarantee組織機(jī)構(gòu)保障進(jìn)度計(jì)劃安排服務(wù)措施培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施保障組織機(jī)構(gòu)保障項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)中國聯(lián)通項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)組項(xiàng)目管理小組現(xiàn)場實(shí)施小組質(zhì)量控制小組運(yùn)維保障小組客戶方監(jiān)督小組施工單位設(shè)備廠家集客響應(yīng)中心網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心項(xiàng)目組職務(wù)資歷從業(yè)年限項(xiàng)目組長公司副總總工程師20項(xiàng)目副組長網(wǎng)建部負(fù)責(zé)人高級工程師15項(xiàng)目副組長集客響負(fù)責(zé)人高級工程師15項(xiàng)目副組長運(yùn)維部負(fù)責(zé)人高級工程師15管理組組長網(wǎng)建部經(jīng)理工程師5實(shí)施組組長廠家負(fù)責(zé)人工程師5質(zhì)量控制組組長運(yùn)維部經(jīng)理工程師5運(yùn)維保障組組長集客響經(jīng)理工程師5項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)中國聯(lián)通項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)組項(xiàng)目管理小組現(xiàn)場實(shí)施小組質(zhì)量控進(jìn)度規(guī)劃調(diào)研和溝通開發(fā)與集成軟件開發(fā)接口對接系統(tǒng)集成測試和培訓(xùn)平臺測試系統(tǒng)聯(lián)調(diào)用戶培訓(xùn)上線測試項(xiàng)目驗(yàn)收系統(tǒng)初驗(yàn)系統(tǒng)試運(yùn)行系統(tǒng)終驗(yàn)需求調(diào)研技術(shù)論證解決方案制作與完善設(shè)備選型進(jìn)度規(guī)劃調(diào)研和溝通開發(fā)與集成軟件開發(fā)測試和培訓(xùn)平臺測試項(xiàng)目驗(yàn)進(jìn)度安排項(xiàng)目進(jìn)度安排表階段工作實(shí)施計(jì)劃進(jìn)度情況（周）135791113151719212325。。37調(diào)研和溝通項(xiàng)目組正式進(jìn)駐

項(xiàng)目深入調(diào)研、答疑

系統(tǒng)分析、設(shè)計(jì)

客戶需求確認(rèn)

結(jié)構(gòu)性方案完成

開發(fā)和集成系統(tǒng)集成

接口對接

軟件開發(fā)及部署

測試和培訓(xùn)平臺測試

系統(tǒng)聯(lián)調(diào)

用戶培訓(xùn)

上線測試

驗(yàn)收系統(tǒng)初驗(yàn)

系統(tǒng)試運(yùn)行

系統(tǒng)終驗(yàn)進(jìn)度安排項(xiàng)目進(jìn)度安排表階段工作實(shí)施計(jì)劃進(jìn)度情況（周）1357項(xiàng)目文檔工程文檔技術(shù)文檔維護(hù)文檔《技術(shù)方案建議報(bào)告》《工程開工報(bào)告》《項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告及階段總結(jié)》《工程安裝調(diào)試文檔》《初驗(yàn)報(bào)告》《初驗(yàn)證書》《終驗(yàn)報(bào)告》《終驗(yàn)證書》《軟件功能需求說明書》《測試計(jì)劃及測試方案》《軟件測試報(bào)告》《終端接口詳細(xì)說明》《應(yīng)用接口詳細(xì)說明》《支撐系統(tǒng)接口詳細(xì)說明》《應(yīng)用系統(tǒng)接入開發(fā)指南》《系統(tǒng)功能說明文檔》《系統(tǒng)管理維護(hù)手冊》《應(yīng)用軟件操作手冊》項(xiàng)目文檔工程文檔技術(shù)文檔維護(hù)文檔《技術(shù)方案建議報(bào)告》《軟件功售后服務(wù)人員中國聯(lián)通集成公司擁有強(qiáng)大開發(fā)隊(duì)伍信息系統(tǒng)咨詢設(shè)計(jì)應(yīng)用軟件升級與個(gè)性化需求開發(fā)響應(yīng)7×24小時(shí)服務(wù)，一般障礙4小時(shí)修復(fù)一站式服務(wù)多種業(yè)務(wù)咨詢受理渠道全國50萬名員工專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)客戶經(jīng)理專人服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任首席客戶經(jīng)理完備可靠的響應(yīng)服務(wù)后顧無憂的升級保證響應(yīng)集成售后服務(wù)人員中國聯(lián)通集成公司擁有強(qiáng)大開發(fā)隊(duì)伍響應(yīng)7×24培訓(xùn)方案IT基礎(chǔ)知識培訓(xùn)系統(tǒng)使用培訓(xùn)設(shè)備操作培訓(xùn)系統(tǒng)維護(hù)培訓(xùn)終端維護(hù)培訓(xùn)服務(wù)流程培訓(xùn)課程名稱課程內(nèi)容授課時(shí)間教學(xué)方式培訓(xùn)人員管理層使用常用功能、系統(tǒng)應(yīng)用、注意事項(xiàng)0.5小時(shí)/場點(diǎn)對點(diǎn)培訓(xùn)、實(shí)地操作業(yè)務(wù)單位答疑

維護(hù)培訓(xùn)系統(tǒng)維護(hù)和管理靈活控制現(xiàn)場授課、操作、答疑系統(tǒng)管理和維護(hù)人員崗位培訓(xùn)系統(tǒng)功能、應(yīng)用操作靈活控制現(xiàn)場授課、操作答疑業(yè)務(wù)代理人員培訓(xùn)方案IT基礎(chǔ)知識培訓(xùn)系統(tǒng)使用培訓(xùn)設(shè)備操作培訓(xùn)系統(tǒng)維護(hù)培訓(xùn)聯(lián)通優(yōu)勢ChinaUnicomAdvantage關(guān)于聯(lián)通整體優(yōu)勢競爭優(yōu)勢成功案例聯(lián)通優(yōu)勢關(guān)于聯(lián)通關(guān)于聯(lián)通中國電報(bào)總局在天津成立1881天津中國聯(lián)通1994紫禁城皇家電話局北京1910中國聯(lián)通2008+關(guān)于聯(lián)通中國在天津成立1881天津中國聯(lián)通1994紫禁城北京整體優(yōu)勢擁有通達(dá)全球的海纜資源的50%容量國際出口總?cè)萘砍^4500G豐富的國際出口服務(wù)支撐體系集團(tuán)、省、地市、區(qū)/縣四級的集團(tuán)客戶服務(wù)體系，5萬人服務(wù)隊(duì)伍。一站式服務(wù)支撐系統(tǒng)和體系，嚴(yán)格的服務(wù)制度、完善的服務(wù)流程、超前的服務(wù)意識重大項(xiàng)目保障長期保障重大國事活動(dòng)、慶典活動(dòng)、突發(fā)事件的通信工作，具有最豐富的重大項(xiàng)目保障能力和經(jīng)驗(yàn)超過360萬皮長公里的光纖網(wǎng)絡(luò)擁有真正意義上的兩張覆蓋全國、

通達(dá)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的光纖網(wǎng)絡(luò)豐富的國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)先進(jìn)的3G網(wǎng)絡(luò)WCDMA是全球公認(rèn)的技術(shù)最先進(jìn)、系統(tǒng)最成熟、產(chǎn)業(yè)鏈最豐富的3G技術(shù)。中國聯(lián)通物聯(lián)網(wǎng)研究院已經(jīng)提供了車聯(lián)網(wǎng)等12個(gè)行業(yè)的應(yīng)用方案整體優(yōu)勢擁有通達(dá)全球的海纜資源的50%容量豐富的國際出口服務(wù)競爭優(yōu)勢資質(zhì)軟件著作權(quán)261項(xiàng)，申報(bào)專利10項(xiàng)技術(shù)優(yōu)勢注冊資金達(dá)到5億5千萬元規(guī)模優(yōu)勢資質(zhì)優(yōu)勢各類專業(yè)資質(zhì)18項(xiàng)，其中甲級（或一級）資質(zhì)10項(xiàng)競爭優(yōu)勢資質(zhì)軟件著作權(quán)261項(xiàng)，申報(bào)專利10項(xiàng)技術(shù)優(yōu)勢成功案例海爾集團(tuán)售后服務(wù)PDA項(xiàng)目售后服務(wù)信息及時(shí)接收完成；條碼等影像資料實(shí)時(shí)上傳；在線收費(fèi)單據(jù)自助打印；GPS定位實(shí)現(xiàn)人員狀態(tài)可控；在線收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)查詢在線備件價(jià)格查詢與原有ERP系統(tǒng)無縫聯(lián)接；按工程隊(duì)/人分項(xiàng)管理；網(wǎng)格化管理方式；施工/維修進(jìn)度網(wǎng)上查詢冰箱服務(wù)零等待工程售后服務(wù)信息及時(shí)下發(fā)；維修信息實(shí)時(shí)回傳；更換零件透明；分區(qū)域調(diào)派人員；空調(diào)工程及服務(wù)支持項(xiàng)目成功案例售后服務(wù)信息及時(shí)接收完成；與原有ERP系統(tǒng)無縫聯(lián)接；智慧貨運(yùn)解決方案-課件2化繁為簡，讓電器服務(wù)飛上智慧的藍(lán)天化繁為簡，項(xiàng)目背景ProjectBackGround技術(shù)方案TechnologySolution商務(wù)方案BusinessSolution實(shí)施保障Implement&Guarantee聯(lián)通優(yōu)勢ChinaUnicomAdvantage項(xiàng)目背景技術(shù)方案商務(wù)方案實(shí)施保障聯(lián)通優(yōu)勢家電行業(yè)狀況維修流程及問題家電服務(wù)行業(yè)“四化”趨勢項(xiàng)目背景ProjectBackGround

3項(xiàng)目背景ProjectBackGround家電行業(yè)狀況項(xiàng)目背景3項(xiàng)目背景國家政策規(guī)定及指導(dǎo)列關(guān)系

《2006━2020年國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》

《XX省家用電器工業(yè)“十二五”發(fā)展指導(dǎo)意見》《2013-2017年中國家電市場調(diào)研報(bào)告》05輸入標(biāo)題我國各行業(yè)信息化發(fā)展呈現(xiàn)出深化應(yīng)用，不斷拓展的趨勢，在家電行業(yè)發(fā)揮著越來越重要的作用。

指出家電行業(yè)對增強(qiáng)應(yīng)對國際金融危機(jī)的能力和促進(jìn)家電行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展具有遠(yuǎn)大意義指出家電行業(yè)的信息化改革，對于提高企業(yè)管理具有長遠(yuǎn)意義我家電企業(yè)正面臨著一些商業(yè)危機(jī)，提高家電行業(yè)信息化水平是提高工作效率的有效途徑。

《工業(yè)和信息化部關(guān)于加快我國家電器行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的指導(dǎo)意見》國家政策規(guī)定及指導(dǎo)列關(guān)系《2006━20246某家電企業(yè)現(xiàn)狀分析生產(chǎn)電視、空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)等多種家電產(chǎn)品，年產(chǎn)量成千上萬臺，全年銷售收入達(dá)950億元企業(yè)在全國31個(gè)省擁有13萬員工擁有售后維修人員近4萬人5某家電企業(yè)生產(chǎn)電視、空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)等多種服務(wù)中心進(jìn)行接單錄入，記錄客戶信息根據(jù)客戶提供的信息判斷是否需要上門客服中心接到客戶服務(wù)需求客服專員指派技術(shù)工程師響應(yīng)，電話解答客戶咨詢并對客戶信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，再進(jìn)行客戶問題跟蹤，直到客戶滿意。否根據(jù)客戶信息，按區(qū)域?qū)蛻暨M(jìn)行相應(yīng)的派工售后服務(wù)工程師電話聯(lián)系客戶，初步詢問客戶的故障現(xiàn)象和客戶預(yù)約時(shí)間交服務(wù)中心登記備案，并且進(jìn)行改約時(shí)間登記，進(jìn)行預(yù)約時(shí)間預(yù)警并催促如果需要改約時(shí)間是否等備件或提供備用機(jī)正常處理是上門服務(wù)客戶簽字確認(rèn)異常情況處理，如缺件或故障較大不能馬上處理。問題解決客服專員回訪確認(rèn)填寫客戶服務(wù)單對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)登記向客服專員遞交客戶服務(wù)單售后主管審閱簽字后存檔現(xiàn)有流程狀況服務(wù)中心進(jìn)行接單錄入，記錄客戶信息根據(jù)客戶提供的信息判斷是否流程監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量技術(shù)管理效能管理客戶滿意度0102030405問題流程監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量技術(shù)管理效能管理客戶滿意度010203040服務(wù)業(yè)創(chuàng)新理念服務(wù)業(yè)創(chuàng)新理念技術(shù)方案TechnologySolution管理目標(biāo)系統(tǒng)架構(gòu)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D系統(tǒng)功能介紹技術(shù)方案管理目標(biāo)管理調(diào)度考核管理考核調(diào)度家電企業(yè)售后管理流程人員眾多管理難度大通過考勤管理、電子打卡簽到等系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對眾多售后網(wǎng)店及人員的分級管理調(diào)度指揮通過位置管理、調(diào)度指揮系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對人員的調(diào)度指揮考核管理通過售后回訪及考核系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對工作量及服務(wù)質(zhì)量的管理管理調(diào)度考核管理考核調(diào)度家電企業(yè)人員眾多管理難度大通過考勤管系統(tǒng)架構(gòu)圖管理人員外勤人員財(cái)務(wù)人員統(tǒng)一登錄身份認(rèn)證零件訂購子系統(tǒng)費(fèi)用結(jié)算子系統(tǒng)工具管理子系統(tǒng)知識庫子系統(tǒng)維修子系統(tǒng)移動(dòng)辦公子系統(tǒng)服務(wù)人員信息子系統(tǒng)推介/培訓(xùn)子系統(tǒng)業(yè)務(wù)評價(jià)/考核子系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)層移動(dòng)通信網(wǎng)訪問控制層標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系安全保障體系用戶層公眾電話網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)辦公網(wǎng)企業(yè)生產(chǎn)內(nèi)網(wǎng)國內(nèi)長途傳輸網(wǎng)空間數(shù)據(jù)庫事件庫數(shù)據(jù)層GIS平臺工作流引擎應(yīng)用支撐層應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)用層位置服務(wù)應(yīng)用平臺數(shù)據(jù)共享與交換平臺中間件非空間數(shù)據(jù)庫事件庫呼叫中心平臺短信平臺系統(tǒng)架構(gòu)圖管理人員外勤人員財(cái)務(wù)人員統(tǒng)一登錄身份認(rèn)證零件訂購子網(wǎng)絡(luò)拓?fù)渚W(wǎng)絡(luò)拓?fù)湫陆ǚ?wù)流程客戶維修人員現(xiàn)場維修客戶通過電話、WEB等發(fā)起故障申告判斷故障是否需要上門調(diào)度中心客服人員記錄和提取客戶故障信息故障維護(hù)中心指導(dǎo)客戶進(jìn)行故障處理通知維修人員上門維修人員通過手機(jī)獲取任務(wù)八大系統(tǒng)維修人員到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修按照和客戶預(yù)約的時(shí)間上門維修維修配件查詢和報(bào)價(jià)客戶回訪維修情況上報(bào)和記錄明碼實(shí)價(jià)收費(fèi)新建服務(wù)流程客戶維修人員現(xiàn)場維修客戶通過電話、WEB等發(fā)起故基礎(chǔ)子系統(tǒng)維修子系統(tǒng)

完整記錄每一次服務(wù)的全過程，包括一次維修服務(wù)的全過程包括接機(jī)、發(fā)機(jī)、確認(rèn)記錄機(jī)器故障，留取客戶聯(lián)系方式等零件訂購子系統(tǒng)

企業(yè)與零件部門進(jìn)行零件交易的系統(tǒng)。該系統(tǒng)向零件部門發(fā)出訂單，零件部門接收訂單并發(fā)貨費(fèi)用結(jié)算子系統(tǒng)

企業(yè)提供保修內(nèi)的服務(wù)后，向生產(chǎn)或是銷售商結(jié)算服務(wù)費(fèi)用的系統(tǒng)。包括服務(wù)單號、服務(wù)性質(zhì)（如維修，檢測，調(diào)試等）、機(jī)器型號、機(jī)身號、接待日期等記錄基礎(chǔ)子系統(tǒng)維修子系統(tǒng)完整記錄每一次服務(wù)的全過程，包括一次維支撐子系統(tǒng)服務(wù)人員子系統(tǒng)

完整記錄服務(wù)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部所有人員的基本信息系統(tǒng)，包括姓名、年齡、本企業(yè)工作年限、工作崗位、工作職位、個(gè)人考核目標(biāo)、專業(yè)技能水平等。工具管理子系統(tǒng)

企業(yè)中的各種人員及時(shí)掌握工具信息，如名稱、功能、使用方法等，提高工具的使用效率和效果。另外可對配備情況、使用情況、損耗維修情況進(jìn)行監(jiān)控。推介/培訓(xùn)子系統(tǒng)

建立培訓(xùn)課程、課程通知、報(bào)名、課件下載、課程評論、考核、查看、統(tǒng)計(jì)成績、培訓(xùn)費(fèi)用結(jié)算等業(yè)務(wù)評價(jià)考核子系統(tǒng)

該系統(tǒng)包括對服務(wù)時(shí)間，服務(wù)質(zhì)量（可靠性），顧客滿意度評價(jià)，顧客投訴數(shù)量等，并對數(shù)據(jù)的收集、刪選、統(tǒng)計(jì)、分析有非常明確的定義及計(jì)算支撐子系統(tǒng)服務(wù)人員子系統(tǒng)完整記錄服務(wù)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部所有人員的基本知識庫子系統(tǒng)集中存儲版本管理Office協(xié)同編輯權(quán)限控制多媒體支持ISO文控管理成本降低安全可靠節(jié)省時(shí)間高效協(xié)同溝通暢通知識庫子系統(tǒng)集中存儲版本管理Office協(xié)同編輯權(quán)限控制多媒外勤人員管理8:30公司管理人員通過[位置服務(wù)應(yīng)用平臺]對外勤人員進(jìn)行考勤外勤人員外勤人員手機(jī)簽到外勤人員管理8:30公司管理人員通過[位置服務(wù)應(yīng)用平臺]對外外勤人員管理9:00客戶統(tǒng)一故障申告電話呼叫中心平臺自助語音服務(wù)&人工坐席查找與故障保修點(diǎn)最近的售后服務(wù)人員維修子系統(tǒng)通過客服人員初步判斷故障原因下發(fā)維修工單至該售后服務(wù)人員維修人員維修人員外勤人員管理9:00客戶統(tǒng)一故障申告電話呼叫中心平臺自助語音外勤人員管理9:30與客戶聯(lián)系并確認(rèn)維修時(shí)間10:0014:00電話維修子系統(tǒng)工具管理子系統(tǒng)3G3G回復(fù)工單受理時(shí)間、客戶預(yù)約時(shí)間等信息領(lǐng)取工具及相關(guān)備品備件并在系統(tǒng)中登記外勤人員管理9:30與客戶聯(lián)系并確認(rèn)維修時(shí)間10:0014:外勤人員管理15:00故障檢修ing…3G維修子系統(tǒng)條碼掃描拍照存檔維修完成知識庫子系統(tǒng)外勤人員管理15:00故障檢修ing…3G維修子系統(tǒng)條碼掃描推介和培訓(xùn)

子系統(tǒng)推介、培訓(xùn)子系統(tǒng)3G維修人員也可通過手機(jī)向客戶推介公司產(chǎn)品接受總部專業(yè)部門定期培訓(xùn)推介和培訓(xùn)

子系統(tǒng)推介、培訓(xùn)子系統(tǒng)3G維修人員也可通過手機(jī)向商務(wù)方案BusinessSolution設(shè)備配置清單及報(bào)價(jià)商務(wù)模式資費(fèi)通信資費(fèi)及手機(jī)終端優(yōu)惠措施商務(wù)方案設(shè)備配置清單及報(bào)價(jià)分項(xiàng)報(bào)價(jià)序號類別項(xiàng)目投資金額（萬元）備注1平臺建設(shè)（960萬元）維修子系統(tǒng)5對現(xiàn)有系統(tǒng)改造，服務(wù)器1臺2零件訂購子系統(tǒng)5對現(xiàn)有系統(tǒng)改造，服務(wù)器1臺3服務(wù)人員信息子系統(tǒng)5對現(xiàn)有系統(tǒng)改造，服務(wù)器1臺4工具管理子系統(tǒng)5對現(xiàn)有系統(tǒng)改造，服務(wù)器1臺5知識庫子系統(tǒng)10對現(xiàn)有系統(tǒng)改造，服務(wù)器1臺6呼叫中心平臺30對現(xiàn)有系統(tǒng)改造，服務(wù)器3臺7短信平臺10對現(xiàn)有系統(tǒng)改造，服務(wù)器1臺8費(fèi)用結(jié)算子系統(tǒng)10新增，服務(wù)器2臺9業(yè)務(wù)評價(jià)/考核子系統(tǒng)5新增，服務(wù)器1臺10培訓(xùn)管理子系統(tǒng)5新增，服務(wù)器1臺11移動(dòng)辦公/協(xié)同系統(tǒng)100新增，服務(wù)器10臺

地理信息及位置服務(wù)平臺20新增，服務(wù)器2臺12私用云平臺500新增13軟件及數(shù)據(jù)共享200新增，包含平臺及應(yīng)用軟件14通信系統(tǒng)50包含通信硬件、數(shù)據(jù)專線、APN及綜合布線等15運(yùn)營費(fèi)用（130萬元）流量費(fèi)用80按照20元流量套餐16系統(tǒng)維護(hù)升級50按平臺費(fèi)用5%收取分項(xiàng)報(bào)價(jià)序號類別項(xiàng)目投資金額（萬元）備注1平臺建設(shè)維修子系統(tǒng)商務(wù)模式業(yè)主投資參與方各方角色用戶1）投資平臺建設(shè)（硬件、軟件）2）投資前端設(shè)備和系統(tǒng)集成3）向運(yùn)營商支付網(wǎng)絡(luò)通信費(fèi)（詳見后頁通信資費(fèi)方案）4）平臺所有者中國聯(lián)通1）提供通信網(wǎng)絡(luò)；2）提供產(chǎn)品解決方案。用戶租用模式（BT模式）參與方各方角色用戶1）向運(yùn)營商支付網(wǎng)絡(luò)通信費(fèi)（流量費(fèi)）；2）向運(yùn)營商支付系統(tǒng)（含平臺和終端）的使用費(fèi)；中國聯(lián)通1）提供產(chǎn)品解決方案，投資平臺建設(shè)（硬件、軟件）；2）投資前端設(shè)備和系統(tǒng)集成；3）提供無線/有線網(wǎng)絡(luò)傳輸。4）負(fù)責(zé)平臺和終端安裝、調(diào)試、維護(hù)。業(yè)主自建BT模式商務(wù)模式業(yè)主投資參與方各方角色用戶1）投資平臺建設(shè)（硬件、軟合作模式商企投資BT合作模式BT的優(yōu)點(diǎn)：可以減少政府的直接投資，降低建設(shè)、運(yùn)行成本，且有利于提高運(yùn)行穩(wěn)定性和可靠性，用戶只需支付系統(tǒng)使用費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)通信費(fèi)和平臺系統(tǒng)租用費(fèi)，平臺租用費(fèi)由用戶支付237.5萬元/年，支付期5年，5年期滿用戶獲得產(chǎn)權(quán)。合作模式商企投資BT合作模式BT的優(yōu)點(diǎn)：資費(fèi)介紹月費(fèi)(元)套餐類型套餐包含套餐超出及其他業(yè)務(wù)收費(fèi)贈送國內(nèi)語音撥打分鐘數(shù)國內(nèi)國內(nèi)短信發(fā)送條數(shù)包國內(nèi)點(diǎn)對點(diǎn)彩信條數(shù)國內(nèi)語音撥打(元/分鐘)M個(gè)數(shù)T個(gè)數(shù)國內(nèi)可視電話撥打分鐘數(shù)流量66A50300MB240

0.261010B20060MB

96A240300MB00.15122010B45080MB

386（iPhone套餐）12501.6GB380400.1

2MSDH數(shù)據(jù)專線:1320元/月10MSDH數(shù)據(jù)專線：4500元/月LBS定位業(yè)務(wù)功能費(fèi)：18元/月/用戶行業(yè)短信：按0.05元/條計(jì)費(fèi)資費(fèi)介紹月費(fèi)(元)套餐類型套餐包含套餐超出及其他贈送國內(nèi)語音終端選型386元/月iPhone5三星S7562i96元/月66元/月66元/月酷派7020聯(lián)想A390終端選型386元/月iPhone5三星S7562i96元/其他優(yōu)惠政策根據(jù)項(xiàng)目開展情況，針對員工家庭免費(fèi)贈送樂視Tv、寬帶優(yōu)惠等政策輸入標(biāo)題66套餐免費(fèi)贈送300分鐘網(wǎng)內(nèi)通話時(shí)長96及其以上套餐免費(fèi)贈送500分鐘網(wǎng)內(nèi)通話時(shí)長享受SLA金牌

客戶待遇其他優(yōu)惠政策其他優(yōu)惠政策根據(jù)項(xiàng)目開展情況，針對員工家庭免費(fèi)輸入標(biāo)題實(shí)施保障Implement&Guarantee組織機(jī)構(gòu)保障進(jìn)度計(jì)劃安排服務(wù)措施培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施保障組織機(jī)構(gòu)保障項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)中國聯(lián)通項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)組項(xiàng)目管理小組現(xiàn)場實(shí)施小組質(zhì)量控制小組運(yùn)維保障小組客戶方監(jiān)督小組施工單位設(shè)備廠家集客響應(yīng)中心網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心項(xiàng)目組職務(wù)資歷從業(yè)年限項(xiàng)目組長公司副總總工程師20項(xiàng)目副組長網(wǎng)建部負(fù)責(zé)人高級工程師15項(xiàng)目副組長集客響負(fù)責(zé)人高級工程師15項(xiàng)目副組長運(yùn)維部負(fù)責(zé)人高級工程師15管理組組長網(wǎng)建部經(jīng)理工程師5實(shí)施組組長廠家負(fù)責(zé)人工程師5質(zhì)量控制組組長運(yùn)維部經(jīng)理工程師5運(yùn)維保障組組長集客響經(jīng)理工程師5項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)中國聯(lián)通項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)組項(xiàng)目管理小組現(xiàn)場實(shí)施小組質(zhì)量控進(jìn)度規(guī)劃調(diào)研和溝通開發(fā)與集成軟件開發(fā)接口對接系統(tǒng)集成測試和培訓(xùn)平臺測試系統(tǒng)聯(lián)調(diào)用戶培訓(xùn)上線測試項(xiàng)目驗(yàn)收系統(tǒng)初驗(yàn)系統(tǒng)試運(yùn)行系統(tǒng)終驗(yàn)需求調(diào)研技術(shù)論證解決方案制作與完善設(shè)備選型進(jìn)度規(guī)劃調(diào)研和溝通開發(fā)與集成軟件開發(fā)測試和培訓(xùn)平臺測試項(xiàng)目驗(yàn)進(jìn)度安排項(xiàng)目進(jìn)度安排表階段工作實(shí)施計(jì)劃進(jìn)度情況（周）135791113151719212325。。37調(diào)研和溝通項(xiàng)目組正式進(jìn)駐

項(xiàng)目深入調(diào)研、答疑

系統(tǒng)分析、設(shè)計(jì)

客戶需求確認(rèn)

結(jié)構(gòu)性方案完成

開發(fā)和集成系統(tǒng)集成

接口對接

軟件開發(fā)及部署

測試和培訓(xùn)平臺測試

系統(tǒng)聯(lián)調(diào)

用戶培訓(xùn)

上線測試

驗(yàn)收系統(tǒng)初驗(yàn)

系統(tǒng)試運(yùn)行

系統(tǒng)終驗(yàn)進(jìn)度安排項(xiàng)目進(jìn)度安排表階段工作實(shí)施計(jì)劃進(jìn)度情況（周）1357項(xiàng)目文檔工程文檔技術(shù)文檔維護(hù)文檔《技術(shù)方案建議報(bào)告》《工程