第19講-第五章存量房客源管理(一)

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)第五章存量房客源管理一、大綱要求考試目的本章考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)客源概述、客源信息的開(kāi)拓和獲取、客源信息的管理和維護(hù)等內(nèi)容的了解、熟悉和掌握程度?？荚囈?．熟悉客源的構(gòu)成要素和特征；2．了解客源和房源的關(guān)系；3．掌握客源信息的開(kāi)拓；4．掌握客源信息的開(kāi)拓策略；5．熟悉客戶接洽與買方代理協(xié)議簽署；6．熟悉客源信息特征分析；7．熟悉客源信息管理的對(duì)象和內(nèi)容；8．掌握客戶信息管理的原則和策略；9．掌握房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立。二、內(nèi)容講解第五章存量房客源管理在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中，存量房的供給方和需求是房地產(chǎn)交易達(dá)成不可或缺的前提．在一宗房地產(chǎn)交易案中，交易雙方的需求和偏好達(dá)到匹配，房地產(chǎn)交易才能獲得成功．為物業(yè)的需求方亦即客源，本章就是圍繞存量房客源管理進(jìn)行分析，內(nèi)容包括客源的概述、客源的開(kāi)拓和獲取，以及客源的管理。第一節(jié)客源概述一、客源的構(gòu)成要素和特征客源是對(duì)房地產(chǎn)物業(yè)有現(xiàn)時(shí)需求或潛在需求的客戶，包括人及其需求意向或信息。需求包括以獲得物業(yè)所有權(quán)為目的的購(gòu)買需求，也包括以暫時(shí)獲得物業(yè)使用權(quán)為目的的租賃需求。（一）客源的構(gòu)成要素（1）需求者，包括自然人和法人主體。自然人包括姓名、性別、年齡、職業(yè)和聯(lián)系方式等；法人主體包括企業(yè)或其他單位、組織等，包括公司名稱、性質(zhì)、法定代表人、法人授權(quán)委托人及聯(lián)系方式等。（2）需求意向，包括需求類型（購(gòu)買或租賃）、物業(yè)地段、戶型、面積、朝向、價(jià)格、產(chǎn)權(quán)和購(gòu)買方式等信息。（二）客源的特征（1）指向性。客戶是客源信息的主體，作為主體，客戶的需求意向是清晰的，或買或租，哪個(gè)區(qū)域，何種物業(yè)，能承受的價(jià)格范圍或希望的價(jià)格范圍，有無(wú)特殊需要等，客戶均有明確的指示。即便不是惟一的，也是有明確的選擇范圍。一個(gè)需求不清的客戶是需要進(jìn)行引導(dǎo)和分析的，使之需求明確，方能成為客源。（2）時(shí)效性?？蛻舻男枨笫怯袝r(shí)間要求的，客戶在表達(dá)購(gòu)買或租賃需要時(shí)，均會(huì)有時(shí)間要求，期望在一段時(shí)期內(nèi)實(shí)現(xiàn)客戶的需求意向，可能是半個(gè)月，也可能是幾個(gè)月。如果客戶對(duì)需求沒(méi)有時(shí)間限定，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人需要與客戶進(jìn)行溝通，確認(rèn)客戶對(duì)物業(yè)需求的時(shí)間限制條件。即便一個(gè)持幣待購(gòu)的投資者，在提供信息時(shí)都需溝通和確認(rèn)最終的購(gòu)買時(shí)間點(diǎn)。（3）潛在性。客源嚴(yán)格意義上是潛在客戶，是具有成交意向買房或租房的群體。他們的需求只是一種意向，不像訂單客戶那樣肯定，可能因?yàn)榉N種變故而放棄購(gòu)買需求。而能否成為真正的買方或租家，這不僅取決于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人提供的房源服務(wù)，還取決于客戶本身。（三）客戶的類別按客戶購(gòu)買意向的強(qiáng)弱、經(jīng)濟(jì)承受能力、購(gòu)買的區(qū)域范圍及對(duì)物業(yè)品質(zhì)要求的程度等因素，可以將客戶分為A、B、C三個(gè)等級(jí)的客戶群。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)對(duì)A、B類客戶進(jìn)行重點(diǎn)扶持與培養(yǎng)，參見(jiàn)表5-l?？蛻纛悇e一覽表表5-1客戶類別客戶特征和營(yíng)銷策略A類客戶特征：購(gòu)買需求強(qiáng)烈，希望盡快買到物業(yè)有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，購(gòu)買力較強(qiáng)預(yù)算合理，對(duì)市場(chǎng)價(jià)格有客觀認(rèn)識(shí)購(gòu)房條件不是特別苛刻策略：重點(diǎn)跟蹤，提供周到而專業(yè)的服務(wù)B類客戶特征：有購(gòu)房計(jì)劃，但并不是十分迫切有一定的購(gòu)買力，對(duì)物業(yè)品質(zhì)要求較高策略：重點(diǎn)培養(yǎng)的目標(biāo)。在跟進(jìn)服務(wù)過(guò)程中，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)不斷了解客戶特征和需求C類客戶特征：屬于根本無(wú)法成交的對(duì)象、策略：應(yīng)客觀地告訴客戶無(wú)法成交的原因希望重新安排購(gòu)房計(jì)劃并再聯(lián)系與客戶保持經(jīng)常性的溝通A類客戶是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)入主要追蹤及開(kāi)展服務(wù)工作的對(duì)象，其客戶群特征為：①購(gòu)買或租賃物業(yè)需求強(qiáng)烈，時(shí)間緊，希望盡快獲得物業(yè)；②經(jīng)濟(jì)條件好，購(gòu)房支付能力較強(qiáng)；③較了解目前房地產(chǎn)市場(chǎng)情況，能根據(jù)市場(chǎng)供求狀況提出合理購(gòu)買價(jià)格；④對(duì)物業(yè)的條件不是特別苛刻。B類客戶是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)重點(diǎn)培養(yǎng)的目標(biāo)，屬潛在顧客，其需求經(jīng)常會(huì)發(fā)生變化，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)定期追蹤。在跟進(jìn)服務(wù)過(guò)程中，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)不斷了解客戶特征和需求。B類客戶群特征為：①有明確的購(gòu)房或租房計(jì)劃，但并不是十分迫切；②一般屬于完美型客戶，對(duì)物業(yè)品質(zhì)要求較高，但一旦物業(yè)條件合適，便會(huì)立即成交。C類客戶屬于根本無(wú)法成交的對(duì)象，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)客觀地告訴客戶無(wú)法成交的原因，希望其能重新安排購(gòu)房或租房計(jì)劃。對(duì)于此類客戶應(yīng)引導(dǎo)其購(gòu)買意向和需求條件，使其明確購(gòu)房意向，待時(shí)機(jī)成熟實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)交易。因此，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人要與C類客戶保持經(jīng)常性的溝通。二、客源和房源的關(guān)系一宗成功的房地產(chǎn)交易，不僅取決于有愿意以一定價(jià)格購(gòu)買或租賃物業(yè)的買方，還取決于愿意以一定價(jià)格出售物業(yè)的賣方。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)服務(wù)起到了實(shí)現(xiàn)交易的橋梁作用。房源和客源是房地產(chǎn)交易的正反面，缺了任何一方，都不能實(shí)現(xiàn)交易。房源和客源的關(guān)系包括以下幾個(gè)方面。（一）互為條件房源和客源都是一項(xiàng)交易促成的不可或缺的條件。有客無(wú)房或有房無(wú)客均不可能達(dá)成交易。一個(gè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)力表現(xiàn)在其房源和客源的充裕度及經(jīng)紀(jì)人的交易匹配能力。在成熟的市場(chǎng)環(huán)境下，一個(gè)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)或經(jīng)紀(jì)人可以只有房源或只有客源，但必須在另一經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)或經(jīng)紀(jì)人處獲取相對(duì)應(yīng)的客源或房源的情況下，大家合作才能完成交易。因而從整個(gè)交易的實(shí)現(xiàn)結(jié)果來(lái)看兩者亦缺一不可。（二）相得益彰房源開(kāi)拓和客源開(kāi)拓有共同的手段，也有不同的做法。有些營(yíng)銷行動(dòng)既增加客源，也增加房源，側(cè)重點(diǎn)可以不同，但兩個(gè)目標(biāo)均可兼顧。房源廣告可以吸引很多潛在客戶，客源廣告也可吸引眾多盤源信息。從某一個(gè)客戶而言，既可成為客源，同時(shí)他也可能成為房源的提供者，在同一時(shí)間或不同時(shí)間角色互換或重疊。因而房源和客源都是客戶信息的不同方面，市場(chǎng)營(yíng)銷往往可達(dá)到一石二鳥、相得益彰的效果。（三）互為目標(biāo)在經(jīng)紀(jì)人的活動(dòng)中，某些時(shí)候是有了房源需要去找客戶，這時(shí)起點(diǎn)為具體的房源信息；另外一些時(shí)候則是有了客戶需求，需要去尋找合適的房源，這時(shí)的起點(diǎn)為客源信息，目標(biāo)對(duì)象為房源。正是在這種不斷的目標(biāo)轉(zhuǎn)換中，實(shí)現(xiàn)房源信息和客源信息的溝通，最終達(dá)成交易。一個(gè)客戶有效需求可能要提供幾個(gè)乃至幾十可選擇的房源，一宗物業(yè)若要銷售出去也可能要找?guī)讉€(gè)甚至幾十個(gè)客戶去看房和洽談。無(wú)論起點(diǎn)是什么，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人必須以一方信息推廣為重點(diǎn)，或者是買方代理經(jīng)紀(jì)人（客源方），或者是賣方代理經(jīng)紀(jì)人（房源方），否則便無(wú)從下手，無(wú)法推進(jìn)。第二節(jié)客源信息的開(kāi)拓和獲取一、客源信息的開(kāi)拓房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人只有不斷挖掘潛在的客源，才能不斷創(chuàng)造經(jīng)紀(jì)成果。一個(gè)成功的經(jīng)紀(jì)人必須確保潛在客戶的數(shù)量。為了開(kāi)拓充分的客源，經(jīng)紀(jì)人必須非常努力；同時(shí)也必須熟練運(yùn)用各種開(kāi)拓客源的方法。這里列舉幾種主要方法。（一）門店接待法門店接待客戶是指房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人利用房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)沿街開(kāi)設(shè)的店面，通過(guò)客戶上門咨詢而得到客戶的方式。這種方式是常用方法，也是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人獲得精準(zhǔn)客戶的渠道之一。門店接待的優(yōu)勢(shì)是：方法簡(jiǎn)單易行；開(kāi)發(fā)客戶的成本低；客戶信息準(zhǔn)確度高；較易和客戶建立關(guān)系，為今后進(jìn)一步交往打好基礎(chǔ)。劣勢(shì)是：此種方式對(duì)于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人來(lái)說(shuō)是一種較為消極的方法，是一種守株待兔的方式；而且受店面的地理位置影響很大，如果店面的地理位置較差的話，很難有上門的客戶信息；最后，這種方式受市場(chǎng)、政策等因素波動(dòng)很大。（二）廣告法房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司可以在當(dāng)?shù)刂髁髅襟w、房地產(chǎn)專業(yè)媒體、門店櫥窗或者DM單等媒介上發(fā)布房源信息，通過(guò)發(fā)布的房源信息吸引潛在客戶，從而獲得客源信息的渠道。使用廣告法的優(yōu)勢(shì)是：獲得的信息量會(huì)很多、很大；受眾面較廣，因此效果也會(huì)比其他方式要好很多；另外使用廣告法，還可以間接對(duì)公司的品牌進(jìn)行宣傳和推廣。使用廣告法的劣勢(shì)是：成本較高；時(shí)效性較差；另外，通過(guò)廣告而得到的客戶信息不一定很準(zhǔn)確，需要房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行大量甄別工作。（三）互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)發(fā)法在一些經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的地區(qū)，使用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)的方式越來(lái)越顯示其效果?；ヂ?lián)網(wǎng)開(kāi)發(fā)客戶的方式主要有兩種：一是在不同的網(wǎng)站（當(dāng)?shù)刂髁骶W(wǎng)站或?qū)I(yè)的房地產(chǎn)網(wǎng)站）進(jìn)行房源廣告的發(fā)布；另一種是在通過(guò)發(fā)送郵件等方式進(jìn)行。使用互聯(lián)網(wǎng)方式開(kāi)發(fā)客戶的方式在很多城市逐漸超過(guò)了主流媒體的使用率?；ヂ?lián)網(wǎng)開(kāi)發(fā)客戶的劣勢(shì)是要不斷對(duì)自己發(fā)布的廣告進(jìn)行刷新，否則會(huì)沒(méi)有任何效果，降低了時(shí)效性；另外房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人對(duì)獲得的大量客戶信息需進(jìn)行有效分析，以甄別出真實(shí)的客戶。（四）客戶介紹法客戶介紹法是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人通過(guò)自己服務(wù)過(guò)的客戶介紹新客戶的開(kāi)發(fā)方式。曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的客戶是對(duì)經(jīng)紀(jì)人服務(wù)質(zhì)量的最佳證人。服務(wù)中通過(guò)直接接觸獲得的信賴是經(jīng)紀(jì)人的寶貴資源。經(jīng)紀(jì)人依托信賴建立了穩(wěn)固的客戶關(guān)系網(wǎng)，客戶常常會(huì)免費(fèi)為經(jīng)紀(jì)人介紹新客戶。因此，一個(gè)服務(wù)質(zhì)量高、業(yè)務(wù)素質(zhì)好、從業(yè)時(shí)間長(zhǎng)的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人，資源積累越多，客源信息也就越源源不斷?？蛻裟軌蚪榻B潛在客戶的前提是對(duì)該經(jīng)紀(jì)人過(guò)往服務(wù)有較高的滿意度，因此，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在服務(wù)客戶的過(guò)程中，應(yīng)以爭(zhēng)取客戶獲得最大滿意度為目標(biāo)，將服務(wù)與業(yè)務(wù)拓展融為一體。同時(shí)，老客戶介紹新客戶，一是成本很低，二是客戶都是真實(shí)有效的，這種開(kāi)發(fā)方式越來(lái)越受到經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)和經(jīng)紀(jì)人的喜愛(ài)?，F(xiàn)在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)穩(wěn)健的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司都要求房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人使用大量時(shí)間和精力用于客戶關(guān)系維護(hù)，以獲得老客戶的介紹。（五）人際關(guān)系法人際關(guān)系法是指以自己認(rèn)識(shí)的親朋好友的信賴為基礎(chǔ)，通過(guò)人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)介紹客戶的攬客方法。這種攬客法不受時(shí)間、場(chǎng)地的限制，是經(jīng)紀(jì)人個(gè)人可以操作的方法。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人必須培養(yǎng)自己的交際能力，不斷結(jié)識(shí)新朋友，維護(hù)老朋友，以自己的人格魅力爭(zhēng)取他們的支持，介紹客戶。這種攬客法成本小，簡(jiǎn)便易行，介紹來(lái)的客戶效率高，成交可能性大。作為一個(gè)經(jīng)紀(jì)人，利用自己的人際網(wǎng)絡(luò)爭(zhēng)取客戶是其成功的基本保障。（六）駐守和橫幅攬客法目前市場(chǎng)上的很多的經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)在居住小區(qū)駐守和使用橫幅的方式來(lái)獲得客戶。其中駐守的方式主要是，在一個(gè)特定的場(chǎng)所，可能是某個(gè)小區(qū)、可能是某個(gè)地段等，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行設(shè)攤招攬客戶咨詢或主動(dòng)接觸客戶而獲得客戶的方式。橫幅使用的方式也類似于駐守的方式。主要是指在小區(qū)較顯眼的地方把經(jīng)紀(jì)人的聯(lián)系方式告知客戶，等待客戶聯(lián)系經(jīng)紀(jì)人的方式。這兩種方法的優(yōu)勢(shì)是成本較低，客戶的準(zhǔn)確性較高。而劣勢(shì)是駐守的方式比較浪費(fèi)經(jīng)紀(jì)人的時(shí)間，橫幅也很容易被其他人為因素或自然力損壞，需要房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行不斷維護(hù)，而且，有時(shí)候駐守會(huì)妨礙到行人，橫幅有時(shí)也會(huì)影響到市容市貌，應(yīng)提前獲得社區(qū)或城管部門的許可。（七）講座攬客法講座攬客法是通過(guò)向社區(qū)、團(tuán)體或特定人群舉辦講座來(lái)發(fā)展客戶的方法。講座可以是房地產(chǎn)知識(shí)介紹，也可以是房地產(chǎn)市場(chǎng)分析或房地產(chǎn)投資信息的提供，或房地產(chǎn)交易流程、產(chǎn)權(quán)辦證問(wèn)題的介紹。通過(guò)講座可以發(fā)掘潛在客戶，啟發(fā)購(gòu)房愿望，促成需求實(shí)現(xiàn)。在講座時(shí)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)或經(jīng)紀(jì)人可以自我介紹、發(fā)放公司和服務(wù)的免費(fèi)資料，創(chuàng)造客戶接觸機(jī)會(huì)，增加客戶。通過(guò)講座可以培養(yǎng)客戶對(duì)公司服務(wù)的信賴和專業(yè)的信任，同時(shí)也傳播房地產(chǎn)信息和知識(shí)，減少未來(lái)客戶在交易過(guò)程中的難度。在做社區(qū)業(yè)務(wù)時(shí)，此種方法適用。但講座的組織準(zhǔn)備工作尤為關(guān)鍵，主題、時(shí)間、場(chǎng)地和邀請(qǐng)方式及主講人的演講技巧決定其效果。（八）會(huì)員攬客法會(huì)員攬客法是指通過(guò)成立客戶俱樂(lè)部或客戶會(huì)的方式吸收會(huì)員并挖掘潛在客戶的方法。這種方法通常是大型房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)或房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)為會(huì)員提供的特別服務(wù)和享受某些特別權(quán)益，如服務(wù)費(fèi)打折、信息提供等方式吸引準(zhǔn)客戶入會(huì)。例如香港的“美聯(lián)會(huì)”，深圳的“萬(wàn)科會(huì)”，人會(huì)的會(huì)員因?yàn)槭艿酱黉N產(chǎn)品的利益誘惑成為會(huì)員，并在需要買房或租房時(shí)成為房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司或經(jīng)紀(jì)人的客戶。會(huì)員資料是經(jīng)紀(jì)人能夠利用的重要資料，這些資料在促成交易時(shí)若充分利用將會(huì)發(fā)揮極大價(jià)值。會(huì)員攬客法因成立客戶會(huì)的難度大而較少使用。（九）團(tuán)體攬客法團(tuán)體攬客法是以團(tuán)體如公司或機(jī)構(gòu)為對(duì)象的開(kāi)發(fā)客戶方法。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)利用與團(tuán)體的公共關(guān)系發(fā)布信息，宣傳公司從而爭(zhēng)取客戶的委托。例如，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)與銀行合作，共同宣傳房地產(chǎn)抵押貸款代辦服務(wù)項(xiàng)目，從而爭(zhēng)取到該銀行辦理房地產(chǎn)抵押貸款業(yè)務(wù)的客戶。在實(shí)際的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)活動(dòng)中，客戶開(kāi)發(fā)往往是靈活運(yùn)用多種方法。對(duì)于不同區(qū)域、不同物業(yè)市場(chǎng)和不同客戶類型，適用的方法可能有很大差異。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)和房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)通過(guò)實(shí)戰(zhàn)，不斷總結(jié)不同方法的適用條件和效果，針對(duì)目標(biāo)客戶采用最有效的一種或幾種方法的組合，以提高開(kāi)發(fā)效率。二、客源信息開(kāi)發(fā)策略（一）將精力集中于市場(chǎng)營(yíng)銷房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)是為完成房地產(chǎn)產(chǎn)品從生產(chǎn)者向消費(fèi)者轉(zhuǎn)移過(guò)程的專業(yè)服務(wù)者，市場(chǎng)營(yíng)銷理論適用于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)領(lǐng)域。當(dāng)代市場(chǎng)營(yíng)銷理論和實(shí)踐的發(fā)展，逐步形成了以客戶為核心的營(yíng)銷理念和營(yíng)銷行為，因此，客源信息開(kāi)發(fā)和客戶關(guān)系維護(hù)也就成為房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)活動(dòng)中的重要內(nèi)容。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)和房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該精力集中于市場(chǎng)營(yíng)銷，以現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理論指導(dǎo)客源信息開(kāi)發(fā)和客戶關(guān)系維護(hù)，只有開(kāi)拓了足夠多的客源，并以專業(yè)的服務(wù)使之成為公司終身客戶，才能可持續(xù)地成就房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)活動(dòng)。（二）致力于發(fā)展和顧客之間的關(guān)系交易從顧客開(kāi)始，以顧客結(jié)束。不同的顧客因?yàn)椴煌男枨蠛推枚兴鶇^(qū)分。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分已經(jīng)認(rèn)識(shí)了具有不同需求和偏好的客戶群。而探詢顧客的興趣，幫助他們解決問(wèn)題、節(jié)約時(shí)間和金錢、避免不必要的錯(cuò)誤，這是經(jīng)紀(jì)人的吸引力和價(jià)值所在。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的基本出發(fā)點(diǎn)就是通過(guò)關(guān)注顧客的需求而提供相應(yīng)的服務(wù)達(dá)成滿意，從而推動(dòng)客戶介紹他們所能提供的新客戶過(guò)來(lái)，而這些客戶帶來(lái)的價(jià)值往往比完全從市場(chǎng)中尋找陌生客源大得多，也容易得多。經(jīng)紀(jì)人應(yīng)以關(guān)注客戶需求發(fā)展成為終身顧客為目標(biāo)。這是經(jīng)紀(jì)人戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)者，取得源源不斷業(yè)務(wù)的最重要的保證。（三）隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶信息房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的“觀察”能夠挖掘出許多潛在客戶，使用視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)，多看、多聽(tīng)，并判斷出“最有希望的買家”、“有可能買家”和“希望不大的買家”。對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)，以選擇重點(diǎn)投入精力。一個(gè)成功的經(jīng)紀(jì)人要隨時(shí)隨地、連續(xù)不斷地發(fā)掘、收集客戶信息，并形成習(xí)慣，這樣才能積累足夠多的客源。對(duì)于一個(gè)專業(yè)的經(jīng)紀(jì)人來(lái)講，不會(huì)放過(guò)任何一個(gè)認(rèn)識(shí)的潛在客戶和接觸潛在客戶的機(jī)會(huì)，如生日晚會(huì)、結(jié)婚慶典、參加培訓(xùn)和會(huì)議以及其他社會(huì)活動(dòng)。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的客戶信息，應(yīng)隨身攜帶筆記本，將客戶的姓名、電話和其他聯(lián)絡(luò)方法、需求都記錄下來(lái)，并及時(shí)處理，定期跟蹤。（四）使?jié)撛诳蛻糇優(yōu)檎嬲目蛻麴B(yǎng)客是客源開(kāi)拓中的重要策略，指的是經(jīng)紀(jì)人將一個(gè)陌生的客戶轉(zhuǎn)化為一個(gè)積極的購(gòu)買者的過(guò)程。潛在客戶希望被教育、被告知，以幫助他們做出合