網(wǎng)店客服工作總結(jié)

2018年網(wǎng)店客服工作總結(jié)認(rèn)真回想這一年我到底做了什么而又有了什么收獲呢我要怎么樣對(duì)待今天，才能在回憶往事的時(shí)候，不會(huì)后;也不會(huì)因?yàn)闆]什么成績(jī)而感到羞愧，基于以上問題我根據(jù)去年制作的計(jì)劃做了一些總結(jié)對(duì)現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了一些梳理，并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向。我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的計(jì)劃，一是熟悉產(chǎn);二是做好產(chǎn)品的售后維護(hù);三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢于熟悉產(chǎn)品，目前為止雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的咨詢足夠了，當(dāng)然，有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué);對(duì)于客戶售后維護(hù)的，服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有及時(shí)的去說服，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過了為一名銷售人員此得不去反思得不去學(xué)習(xí)。下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后導(dǎo)說績(jī)倒數(shù)第一去做售后實(shí)話非常不甘心，但是知之者不如好之者好之者不如樂之者無論崗位怎么變換我都不會(huì)讓自己不開心無論是怎么樣的變化對(duì)于我來說都是一種鍛煉或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變之前我做售前時(shí)想做的卻又沒時(shí)間去做的事情做售后我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么去做：一，關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜，時(shí)間太慢，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時(shí)因?yàn)楫a(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程，當(dāng)貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品，若有問題，直接拿去維修，及時(shí)給出解決方案而倉庫點(diǎn)入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了因此我想的是入庫由售后去點(diǎn)貨和退換貨單直接退回倉管后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理，以免有時(shí)倉管發(fā)貨較忙，來不及點(diǎn)入庫，從而引起的延誤。1

二，關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的80%，說實(shí)話，有點(diǎn)多，但是要做，怎么去做初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線如果在線則通過旺旺去回訪如果客戶不在線才去電話回訪這樣一來兩個(gè)好處是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情，第二，節(jié)省電話費(fèi)，而且還有一個(gè)重要的問題就是給客戶打電話的時(shí)候一般是9點(diǎn)到1130，下午：00為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時(shí)間上可以說只有早上可以打電話這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案。三，物流跟蹤，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個(gè)步驟，覺得沒有必要，希望后期能采納。四，開發(fā)票事宜，按規(guī)定，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了，而定在15：00，個(gè)人覺得有點(diǎn)早，但是具體怎么做呢，按時(shí)間前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請(qǐng)，時(shí)間上我覺得有爭(zhēng)取的時(shí)間，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案關(guān)于售后問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)總結(jié)。另外，說出我看到的問題以及感受，做客服雖然說做好本職工作很重要但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘打個(gè)比方如果店鋪有活動(dòng)做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對(duì)活動(dòng)感到非常的驚喜店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng)的是什么到什么樣的目標(biāo)，期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績(jī)通過這一次活動(dòng)對(duì)各崗位有什么好處或者說能學(xué)到什么，不要總是到活動(dòng)結(jié)束了就拿業(yè)績(jī)來說明或是解釋一切問題B店提到鎖的推廣，預(yù)計(jì)什么時(shí)候盈利，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產(chǎn)品外，還會(huì)不會(huì)有其它的呢，比如說時(shí)下家裝的流行風(fēng)格，一款鎖，上了那么長(zhǎng)時(shí)間，可是買的人數(shù)是多少這款鎖為什么客戶問的少呢而C店也是如此我們每天做事雖然說提成很關(guān)注但是我們也會(huì)有自己的想法想知道自己做這份工作是不是真的適合者說這份工作值不值得我為之奮斗遠(yuǎn)期的打算我知道，2

但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作總是那么的神秘我不想當(dāng)一個(gè)沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者我做事我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒有達(dá)到目標(biāo)，僅此而已。對(duì)于明年的工作我想做好以下幾點(diǎn)：一、轉(zhuǎn)做售前，做好售前。售后工作雖然也是鍛煉，但是做一個(gè)月就夠了，改善做售前時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理搭建好人際關(guān)系學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài)。二、溫故而知新，更新在學(xué)校所學(xué)的知識(shí)，尤其是SP代碼以及數(shù)據(jù)庫，學(xué)習(xí)制作完成后以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是日?？偨Y(jié)可以通過數(shù)據(jù)庫來保存也可以能過制作網(wǎng)頁填加以及儲(chǔ)存我想要的信息這樣更加直觀提高效率以及提升工作的樂趣，這方面，在三個(gè)月份完成初稿，后期根據(jù)實(shí)際情況改善。三學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運(yùn)營這方面雖然與我的本職不搭邊但是我會(huì)確保在不影響工作的情況下去學(xué)習(xí)明年我想對(duì)這方面做一個(gè)全面的了解以及操作，從而總結(jié)適合實(shí)際情況的方法。以上就是我計(jì)劃中的想法然有些想法有些目標(biāo)會(huì)與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符但是我知道我想做的是什么該怎么去達(dá)成從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時(shí)，我就想好了該怎么去做，并做好了計(jì)劃，中間有過挫折，讓我很失望，從而延誤了我預(yù)定的完成時(shí)間即使到了今天我也不想說我的