客戶關系管理試題及答案55737

客戶關系管理試題及答案55737客戶關系管理試題及答案55737客戶關系管理試題及答案55737資料僅供參考文件編號：2022年4月客戶關系管理試題及答案55737版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發(fā)布日期：客戶關系管理試題一、填空題：（每空1分，共15分）1、以美國勞特朋（Lauterbom）為代表的營銷專家提出了著名的“4C”理論，“4C”分別指:消費者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。2、CRM按功能分類，一般劃分為運營型,分析型,協作型3、客戶價值包括兩方面的價值，一方面是客戶價值(或企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值("企業(yè)-客戶"價值)),另一方面是關系價值(或客戶為企業(yè)帶來的價值("客戶-企業(yè)"價值))4、顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總成本之差。5、CRM系統結構分三個層次：界面層,功能層，支持層。二、選擇題（每題1分，共10分）1、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產品的質量已經難以留住客戶，成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌BA、產品B、服務C、競爭D、價格2、著名經濟學的2：8原理是指DA、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客3、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。BA、客戶滿意度B、客戶對產品或服務所感知的實際體驗C、客戶忠誠度D、客戶對產品或服務的期望值4、是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨向CA、客戶滿意度B、客戶價值C、客戶忠誠度D、客戶利潤率5、客戶忠誠度是建立在基礎之上的，因此提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。CA、客戶的盈利率B、客戶的忠誠度C、客戶的滿意度D、客戶價值6、關系營銷認為產品的價值既包括實體價值，也包。BA、產品的包裝B、附在實體產品之上的服務C、附產品的廣告價值D、產品的使用價值7、下面那個選項不是實施個性化服務所必須的條件：CA、擁有完善的基本服務B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、完善的數據庫系統8、對于企業(yè)來說，達到是基本任務，否則產品賣不出去，而獲得是參與競爭取勝的保證。DA、客戶忠誠，客戶滿意B、客戶價值，客戶忠誠C、客戶滿意，客戶價值D、客戶滿意，客戶忠誠9、不能作為客戶不滿意調查的信息獲取渠道。BA、現有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶10.一個完整的客戶關系管理系統應不具有以下哪個特征：。AA、開發(fā)性B、綜合性C、集成性D、智能性三、判斷題：（每空1分，共10分）1、只有大企業(yè)才需要實施客戶關系管理。（錯）2、實施客戶關系管理就是要購買一個CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（錯）3、消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴格區(qū)分。（錯）4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（錯）5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，因此只要實現“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（錯）6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（錯）7、“數據庫營銷”這個概念最早是從產業(yè)市場營銷領域中的“直復營銷”和“關系營銷”這兩個觀念發(fā)展而來的。（對）8、數據挖掘（DataMining）是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數據中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。（對）9、一個成功的客戶交互中心應該是一個多渠道的客戶信息交互樞紐。（對）10、企業(yè)核心競爭力是企業(yè)的一般競爭力如產品競爭力、營銷競爭力、研發(fā)競爭力等的統領。（錯）四、名詞解釋：（每題4分，共16分）1、客戶關系管理：是企業(yè)利用IT技術或互聯網技術實現對客戶的整合，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現和管理實現。是現代信息技術,經營理念,和管理思想的結合體,它以信息技術為手段,通過對以"客戶為中心"的業(yè)務流程的重新組合和設計,形成一個自動化的解決方案,以提高客戶的忠誠度,最終實現業(yè)務操作效益的提高和利潤的增長.CRM是一種管理理念，是一種管理機制，是一種管理軟件和技術.2.企業(yè)流程重組:是對企業(yè)業(yè)務流程進行根本性的再思考和徹底性的再設計,從而獲得在成本,質量,服務和速度等方面業(yè)績的顯著改善.3.企業(yè)核心競爭力:是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的開發(fā)獨特產品,發(fā)展特有技術和創(chuàng)造獨特營銷手段的能力,是企業(yè)在特定經營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力,是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運行機制如技術系統,管理系統的有機融合.4.關系營銷:又稱顧問式營銷,指企業(yè)在贏利的基礎上,建立,維持和促進與顧客和其他伙伴之間的關系,以實現參與各方的目標,從而形成一種兼顧各方利益的長期關系.五、問答題：（每題8分，共32分）1、什么叫客戶忠誠度什么叫顧客滿意度二者之間的關系如何答:1.(1)客戶忠誠度:是指顧客長期鎖定于你的公司,使用你的產品,并且在下一次購買類似產品時還會選擇你的公司.顧客滿意度:是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平.(2)兩者的關系:a.企業(yè)要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相當滿意,因此顧客的滿意度是顧客的忠誠度的基礎.b.顧客的滿意度與顧客的忠誠度的相關性往往是非線性的.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠,也不一定能形成重復購買行為.2、什么是客戶細分在實施客戶關系管理時，客戶細分的目的是什么答:2.(1)客戶細分:又成市場細分,是只營銷者通過市場調研,依據消費者的需要和欲望,購買行為和購買習慣,客戶生命周期和客戶價值等方面的差異,把某一產品的市場劃分為若干個消費者群,以提供有針對性的產品服務和營銷模式的市場分類過程.(2)目的:a.幫助企業(yè)深刻地認識市場和尋找市場機會b.幫助企業(yè)確定目標市場,有針對性地開展營銷活動c.幫助企業(yè)集中有限資源與最有價值的客戶群d.幫助企業(yè)對未來贏利進行量化分析3、什么叫客戶價值它具體包括哪些內容答:3.(1)客戶價值主要包括兩個方面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值（顧客價值);二是客戶為企業(yè)帶來的價值（關系價值).(2)它具體包括內容:顧客價值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產品或服務的價值。關系價值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護與特定客戶的特定關系并在關系生命周期內給企業(yè)帶來的價值.4、在CRM環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱如何解決客戶滿意陷阱答:4.(1)在CRM環(huán)境下，客戶滿意陷阱是:顧客滿意度高而忠誠度卻很低,即客戶滿意不等于重復購買行為,客戶滿意不等于客戶忠誠.(2)解決客戶滿意陷阱的方式:企業(yè)可以向顧客提供品質高，性能好，價格優(yōu)的產品，盡最大努力滿足顧客個性化的需求，讓顧客享受到物美價廉的實惠。還可以增強員工的素質，樹立良好的社會形象與顧客進行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務，加強企業(yè)的品牌形象，擴大市場分額，減少顧客在購買產品過程中耗費的各種成本，提高顧客的讓渡價值。六、論述題（二選一）：（共17分）1、聯系上機實驗，談談你對CRM軟件模塊設計的認識。答:軟件模塊主要有銷售模塊、營銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務模塊等等。(1)銷售模塊：提高銷售過程的自動化和銷售效果.(2)營銷模塊:對直接市場的營銷活動加以計劃,執(zhí)行,監(jiān)視和分析(3)客戶模塊:提高那些與客戶支持,現場服務和倉庫修理相關的業(yè)務流程的自動化加以優(yōu)化(4)呼叫中心模塊:利用電話來促進銷售,營銷和服務(5)電子商務模塊:以數據倉庫為核心的商務智能將大量信息轉換成可利用的數據,是決策者更好的預測未來2、談談實施客戶關系管理對企業(yè)的現實意義。答:是一種管理理念，是一種管理機制，是一種管理軟件和技術，總而言之，CRM就是一種以信息技術為手段，對客戶資源進行管理的經營策略因此,實施客戶關系管理對企業(yè)具有很大的現實意義:(1)CRM是一種以"客戶為中心"的管理理念.它是遵循客戶導向的策略,通過對客戶進行系統化的研究,來改進對客戶的服務水平,提高客戶的忠誠度,不斷地爭取新客戶和商機,以便為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤.(2)CRM是一種旨在改善客戶與企業(yè)關系的新型管理機制.CRM是企業(yè)在市場營銷,銷售管理,客戶服務和決策分析四個方面形成彼此協調的全心管理機制,有利于企業(yè)形成持久競爭優(yōu)勢.(3)CRM是一種管理軟件和技術.CRM系統可以是以客戶為中心的商業(yè)運作實現自動化,并通過先進的技術平臺和改進的業(yè)務流程,體現出傳統資源與先進技術的結合，發(fā)揮整體優(yōu)勢的能力.《客戶關系管理》模擬試卷一、單項選擇題（2分/題，30%）1、在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），這個原理指的是(B)。A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B.企業(yè)的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％C.企業(yè)的內部客戶與外部客戶的分布比例為20：80D.企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益2、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的（D）。A.企業(yè)客戶B.內部客戶C.渠道分銷商和代理商D.VIP客戶3、在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的(A)。A.客戶的期望和感知B.客戶的抱怨和忠誠C.產品的質量和價格D.產品的性能和價格4、在客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現（C）。A.對企業(yè)的品牌產生情感和依賴B.重復購買C.即便遇到對企業(yè)產品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產品的意愿5、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據客戶的狀態(tài)進行的分類（D）。A.新客戶B.忠誠客戶C.流失客戶D.中小商戶6、以下那種客戶服務工具不屬于電子商務環(huán)境下的客戶關系管理在前端實施的服務功能（D）。A.個性化網頁服務功能B.在線客服C.訂單自助跟蹤服務D.客戶狀態(tài)分析7、在客戶關系管理戰(zhàn)略里，“流失預警”是對以下哪個關鍵的因素進行的管理（C）。A.客戶滿意度B.客戶忠誠度C.客戶狀態(tài)D.客戶成本8、客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠（A）。A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠9、CRM研究的是哪種類型的忠誠（D）。A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠10、滿意度和忠誠度之間的關系，在以下哪個關系中表現得最為緊密（A）。A.行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關系B.實施客戶積分計劃的企業(yè)客戶關系C.退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關系D.專利技術產品企業(yè)客戶關系11、在客戶關系管理理念里，客戶的價值的預測通常是采用哪個方式進行（A）。A.客戶的長期價值或者是終身價值B.客戶消費量最高的時期所產生的價值C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產生的價值D.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產生的價值12、在客戶關系管理系統的功能當中，以下那項管理功能不在客戶關系管理的范疇之內（B）。A.銷售管理B.采購管理C.呼叫中心D.數據挖掘13、企業(yè)實施客戶關系管理的最終目的是(B)。A.把握客戶的消費動態(tài)B.針對客戶的個性化特征提供個性化服務，極大化客戶的價值C.做好客戶服務工作D.盡可能多的收集客戶信息14、以下對CRM的描述哪一項是不正確的（D）。A.CRM是一套智能化的信息處理系統B.CRM將企業(yè)的經驗、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法C.CRM把收集起來的數據和信息進行存儲、加工、分析和整理（數據挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結果D.CRM系統通過了解客戶的需求整合企業(yè)內部生產制造能力，提高企業(yè)生產效率從技術角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統以至互聯網設施等。15、數據挖掘的技術基礎是（C）。A.客戶忠誠B.數據庫C.人工智能D.知識管理二、簡答題（10分/題，40%）1、簡述客戶滿意度的概念。答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動關系，重點在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關系管理的目標和優(yōu)點，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現有客戶的需要來擴大客戶基礎；從技術角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統以至互聯網設施等。2、簡述客戶忠誠度的概念。答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產品積極取向的程度，也反應了顧客將產品推薦給他身邊的人的意愿?？蛻糁艺\是指企業(yè)的營銷行為或品牌個性與消費者的生話方式或價值觀念相吻合，消費者對企業(yè)或者品牌產生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進而表現出持續(xù)購買的欲望。行為重復。行為重復是指消費者在實際購買行為上能持續(xù)購買某一企業(yè)產品的可能性，以顧客購買產品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標來衡量。這種持續(xù)購買行為可能出自對企業(yè)產品的好感，也可能出自于購買沖動或者企業(yè)促銷活動或者顧客的購買習慣或者轉移成本過高或者企業(yè)的市場壟斷地位過高鼓勵買不到其它產品或者不方便購買其它產品等與感情無關的因素。3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？答：壟斷忠誠：企業(yè)或者產品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費者無論滿意與否，只能長期使用這些企業(yè)的產品或服務。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務等。親緣忠誠：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對企業(yè)產品或服務的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因為忠誠于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產品。即便他對產品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業(yè)提出產品和服務的意見利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質產品中價格相對低的企業(yè)所提供的產品服務表現出忠誠。惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。信賴忠誠：客戶對產品或者服務滿意，并逐步建立一種信賴關系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實施CRM所追求、研究的忠誠。4、如何提高客戶的滿意度？答：（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調查或者受到投訴的時候，而應是每時每刻——所有與客戶間的日常接觸。（2）對客戶反映的事實負責并且采取行動。當客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關系惡化的情況來處理——因為你缺乏與客戶間的良好溝通。（3）集中關注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務。要找出深層次的原因，而不是表面現象。（4）用一套共同的指標來量度不同的項目成效。這些指標必須從客戶立場出發(fā)。假如一段時間內客戶對賬單的質詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。（5）調和部門之間的商業(yè)協助能幫助有關員工處理客戶關系，要系統化的做出即時性的協作，而不是交換。三、論述題（15分/題，30%）1、應用所學的客戶關系管理的理念，從客戶關系管理的四個戰(zhàn)略關鍵要素（細分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個行業(yè)或者企業(yè)談談電子商務企業(yè)應該如何留住客戶？答：（1）細分客戶，識別核心客戶；（2）關注客戶的狀態(tài)，建立流失預警機制，即時滿足客戶的需求；（3）鼓勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度（4）提高客戶的滿意度----重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關懷；售后服務及時、有效的響應。2、運營型CRM有哪些功能？答：運營型CRM使企業(yè)在網絡環(huán)境中能夠以電子化方式完成從市場、銷售到服務的全部商務過程，主要包括以下五個方面的功能：（1）銷售套件。銷售套件為企業(yè)管理銷售業(yè)務的全過程提供了豐富強大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預測、銷售信息分析等。運營型CRM銷售套件對企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機會產生到結束各階段的全程信息和動作。(2)營銷套件。營銷套件為企業(yè)由始至終掌握市場營銷活動的運作提供便利。提供從市場營銷活動信息管理、計劃預算、項目追蹤、成本明細等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報。(3)服務套件。服務套件幫助企業(yè)以最低的成本為客戶提供周到、及時、準確的服務。提供包括服務請求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關服務環(huán)節(jié)的處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶。(4)電子商務套件。運營型CRM電子商務套件是讓企業(yè)商務過程“E”化的前臺，它可以幫助企業(yè)將門戶站點、各種商務渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務處理方式。（5）平臺。運營型CRM平臺是產品的基礎核心平臺，能實現產品的基礎數據維護、安全控制、動態(tài)配置與工作定制等功能?？蛻絷P系管理試題3一、單項選擇題（每題1分，共10分）1、根據客戶的忠誠度將客戶分類，其中位于最底層的是（B）。A、忠誠客戶B、潛在客戶C、普通型客戶D、老客戶2、對于客戶來說,難以接受的服務質量成立條件是（A）。A、Q1<Q0B、Q1=Q0C、Q1>Q0D、Q1>>Q03、從時間跨度考慮,20世紀30年代末出現的是（C）。A、生產觀念B、產品觀念C、推銷觀念D、市場營銷觀念4、在提升企業(yè)與客戶關系層次過程中,位于高級層次的是（C）。A、財務層次B、關系層次C、結構層次D、非結構層次5、產品結構動態(tài)與加工工藝動態(tài)形成的生產模式是（D）A、大規(guī)模定制模式B、大規(guī)模生產模式C、持續(xù)改善模式D、創(chuàng)新模式6、影響客戶終身價值的第一要素（B）。A、生命周期B、貼現率C、維系成本D、被提及率7、CRM系統的體系結構中屬于第三發(fā)展結構的是（B）。A、C/S結構B、B/S結構C、H/T結構D、D/T結構8、雇員忠誠度屬于的指標類型是（B）。A、管理效果B、學習與發(fā)展趨勢C、財務效果D、內部程序9、商業(yè)銀行的客戶經理為客戶提供的“一對一”、“面對面”、“一站式”的服務被稱為（D）。A、綜合服務B、終身服務C、增值服務D、專職服務10、客戶互動的關系鏈接譜中的終端是（A）。A、合作型B、增值型C、交易型D、競爭型二、多項選擇題（每題2分，共10分）11、客戶關系管理產品目前努力的方向是（BD）。A、成本領先B、技術領先C、鎖定客戶D、產品差異化E、客戶溝通12、業(yè)績考核模塊主要包括的指標類型為（BCD）。A、先導性指標B、利潤貢獻C、風險控制D、專項指標E、限定性指標13、客戶關系系統一般模型的營銷模塊包括（BCE）。A、產品質量與價格B、客戶細分C、宣傳管理D、企業(yè)形象E、營銷能力14、商業(yè)智能的運用范圍包括(ABCD)A、客戶B、產品C、競爭者D、服務E、空間15、數據倉庫的功能包括(ABCDE)A、保留客戶B、降低管理成本C、增強競爭優(yōu)勢D、分析利潤的增長E、性能評估三、填空題（每題1分，共10分）16、供應鏈管理的英文縮寫是（SCM）。17、在客戶關系管理系統中實施的方法論是,系統是分析對象,環(huán)境是（制約因素）。18、狹義的EAI僅指企業(yè)內部不同應用系統之間的互聯,以期通過應用整合實現數據在多個系統之間的同步和（共享）。19、在具體應用CRM過程中專業(yè)機構要為企業(yè)提供專業(yè)化的實施建議,以體現CRM的（專業(yè)精神）。20、為客戶提供個性化、情感化服務主要是進行客戶關懷和（產品關懷）。21、位于客戶智能體系框架的頂層的是（戰(zhàn)略層面）。22、第二位成員由未參加軟件開發(fā)的人擔任,主要責任是進行軟件的（黑盒測試）。23、要在企業(yè)運用CRM,首先必須建立一個客戶信息收集和使用的（標準體系）。24、業(yè)務流程重組是一種管理思想,更是企業(yè)內部的一場管理（變革）。25、由于CRM與ERP功能之間有聯通和交疊,它們在發(fā)展中才要求相互進行（整合）。四、名詞解釋（每題3分，共15分）26、分析型CRM答：分析型CRM是創(chuàng)新和使用客戶知識、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關系的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程及軟件的集合。27、客戶服務自動化答：客戶服務自動化可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的售后服務要求,以進一步保持和發(fā)展客戶關系。28、客戶忠誠答：客戶忠誠是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種傾向。29、客戶讓渡價值答：客戶讓渡價值是指客戶總價值與總成本之間的差額。30、客戶答：客戶是對本企業(yè)產品或服務有特定需求的群體，它是企業(yè)生產經營活動得以維持的根本保證。五、簡答題（每題5分，共25分）31、簡述客戶數據倉庫設計步驟答：建立企業(yè)模型（1分）；概念模型設計（1分）；邏輯模型設計（1分）；物理模型設計（1分）；數據倉庫生成（1分）。32、簡述CRM戰(zhàn)略的組成內容答：遠景和目標（1分）；客戶戰(zhàn)略（1分）；核心活動（1分）；實施基礎（1分）；戰(zhàn)略評價（1分）。33、簡述現場服務管理子系統的任務答：任務建立（1分）；服務委派（1分）；服務記錄（1分）；任務核銷（1分）；服務統計（1分）。34、簡述分析型客戶關系管理的功能答：客戶行為分析（1分）；客戶建模（1分）；客戶溝通（1分）；個性化與優(yōu)化（1分）；接觸管理（1分）。35、簡述數據倉庫與數據庫的區(qū)別答：特性數據庫數據倉庫數據當前數據歷史數據面向業(yè)務操作數據分析存取讀寫操作多為只讀使用頻率高較低數據訪問量少多要求的響應時間較短可以很長關注數據輸入信息輸出（寫出任意一條給1分，直至滿分5分）六、論述題（每題10分，共30分）36、分析型CRM的功能。答：留住現有客戶；爭取新客戶；發(fā)展新業(yè)務；信用評價；欺詐檢測。（每點1分，各點解釋1分）37、客戶關系管理戰(zhàn)略實施的關鍵因素。答：確保戰(zhàn)略實施過程協調一致；調整組織結構；培育有利的組織文化；建立集成的信息環(huán)境；爭取企業(yè)高層的支持。（每點1分，各點解釋1分）38、影響企業(yè)CRM成功實施的關鍵因素答：確立合理可行的項目實施目標；高層管理者的理解與支持；讓業(yè)務驅動項目實施；軟件供應商及合作伙伴的選擇；項目實施組織結構的建立與有效控制變更管理。（每點1分，各點解釋1分）客戶關系管理試題一、單項選擇題（每題1分，共10分）1、根據客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中（B）約占客戶總量的15%。A、貴賓型客戶B、重要型客戶C、普通型客戶D、老客戶2、數據倉庫中的數據存在不同的綜合級別，一般稱之為粒度；粒度越小，表示（C）。A、細節(jié)程度越低，綜合程度越低B、細節(jié)程度越低，綜合程度越高C、細節(jié)程度越高，綜合程度越低D、細節(jié)程度越高，綜合程度越高3、客戶關系生命周期從動態(tài)角度研究客戶關系，可以分為四個階段，其中（C）關系的發(fā)展的最高階段。A、考察期B、形成期C、穩(wěn)定期D、退化期4、客戶關系管理的理論基礎來自于西方的（D）理論，最早產生于美國。A、管理學B、經濟學C、服務營銷D、市場營銷5、根據每個客戶的當前價值和客戶長期價值，企業(yè)的所有客戶可以分為四類，其中（D）對企業(yè)最有價值，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤最多。A、鉛質客戶B、鐵質客戶C、黃金客戶D、白金客戶6、在工業(yè)化社會，客戶購買行為可分為三個階段，其中情感消費階段人們的價值選擇標準是（C）。A、好與差B、喜歡與不喜歡C、滿意與不滿意D、忠誠與不忠誠7、正確選擇客戶關系管理系統是企業(yè)實施客戶關系管理的基礎和關鍵，客戶關系管理系統選擇方法的第一步是（A）。A、明確企業(yè)實施客戶關系管理的目標B、分析實現企業(yè)目標的方法和途徑C、多渠道了解各家客戶關系管理廠商的解決方案D、全面了解備選的軟件廠商8、企業(yè)的供應鏈按其（B）可分為三個層次：企業(yè)內部供應鏈、產業(yè)供應鏈、全球網絡供應鏈。A、管理目標B、管理范圍C、管理側重點D、管理方式9、在客戶關系類型選擇示意圖上，橫坐標代表的是（D）。A、客戶數量B、客戶質量C、利潤水平D、邊際利潤水平10、以下屬于國外客戶關系管理軟件供應商的是（A）。A、OracleB、TurboCRMC、用友D、金蝶二、多項選擇題（每題2分，共10分）1、產生客戶忠誠的因素主要包括（ABCDE）。A、產品和服務的特性B、避免購買分析C、降低客戶的相關購買風險D、符合客戶的心理因素E、以上都是2、客戶關系管理的主要功能是（ABCDE）。A、客戶的信息管理B、市場營銷管理C、銷售管理D、服務管理E、客戶關懷3、客戶關系管理的核心思想主要包括（ABCD）方面。A、客戶讓渡價值是建立高質量客戶關系的基礎B、重視客戶的個性化特征，實現一對一營銷C、提供客戶滿意度，留住老客戶，爭取新客戶D、客戶關懷貫穿營銷的全過程E、以上都不是4、企業(yè)與客戶之間的關系可分為依次遞進的三個層次，分別是（ABE）。A、財務層次B、社會層次C、技術層次D、資源層次E、結構層次5、客戶知識管理的最終目標是提高企業(yè)客戶關系管理的能力，客戶知識管理的內容主要是（ACDE）。A、客戶知識的獲取B、客戶知識的交流C、客戶知識的應用D、客戶知識的共享E、客戶知識的創(chuàng)新三、填空題（每題1分，共10分）1、客戶關系管理的英文縮寫是（CRM）。2、在一個企業(yè)中，有三個主要部門與客戶有密切的聯系，分別是銷售部門、市場部門和（服務部門）。3、數據倉庫是一個（面向主題的）、集成的、非易失的、隨時間變化的數據集合，用于支持管理決策。4、客戶保持的方法有注重質量、優(yōu)質服務、品牌形象、價格優(yōu)惠和（感情投資）。5、在客戶價值的層次模型中，客戶對獲得價值的滿意包含三層，分別是屬性滿意、（結果滿意）和目標滿意。6、認為消費者歡迎那些質量最優(yōu)、性能最好、特點最多的產品，這一觀念屬于營銷觀念轉變中的（產品觀念）。7、呼叫中心是基于（CTI）技術的一種新的綜合信息服務系統，由早期的，僅以電話和接話人員組成的電話服務熱線發(fā)展而來。8、從理論上說，客戶滿意的類型中當可感知效果超過期望值即Q1>>Q0，客戶就會（高度滿意）。9、數據挖掘中的關聯分析中，同時滿足最小支持度和最小置信度的規(guī)則稱為（強規(guī)則）。10、客戶關系管理項目管理的特點之一是：客戶關系管理項目屬于（IT項目），相對風險較大，而且實施難度較大，沒有太多經驗值得借鑒，行業(yè)解決方案之間存在很大的差異性。四、名詞解釋（每題3分，共15分）1、客戶忠誠是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種傾向。2、客戶關系管理系統是利用軟件、硬件和網絡技術，為企業(yè)建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統。3、企業(yè)核心競爭力是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的，開發(fā)獨特產品、發(fā)展特有技術和創(chuàng)造獨特營銷手段的能力，是企業(yè)在特定經營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力，是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運行機制的有機融合。4、客戶價值是客戶對產品屬性、屬性效能以及使用結果（對實現客戶目標和初衷的促進或阻礙）的感知偏好和評價。5、工作流管理是人與電腦共同工作的自動化協調、控制和通訊，在電腦化的業(yè)務過程中，通過在網絡上運行軟件，使所有命令的執(zhí)行都處于受控狀態(tài)。五、簡答題（每題5分，共25分）1、客戶分析的內容商業(yè)行為分析；客戶特征分析；客戶忠誠分析；客戶注意力分析；客戶營銷分析；客戶收益率分析。2、客戶關系管理為企業(yè)帶來的哪些優(yōu)勢全面提升企業(yè)的核心競爭力；提升客戶關系管理水平；重塑企業(yè)營銷功能；提升銷售業(yè)績；降低成本、提高效率。3、客戶關系生命周期的階段模型考察期，關系的探索和試驗階段；形成期，關系的快速發(fā)展階段；穩(wěn)定期，關系發(fā)展的最高階段；退化期，關系水平的逆轉階段。4、基于客戶關系管理的供應鏈構建原則將最終客戶與供應鏈連接起來；對供應鏈進行動態(tài)管理；全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關系；與客戶保持良好的互動；建立一種面向流程的觀點。5、選擇客戶關系管理廠商是應考慮的問題CRM廠商的業(yè)務咨詢分析能力；CRM廠商的技術實施能力；CRM廠商的成功實施案例；CRM廠商的信譽度；CRM廠商能夠分配給企業(yè)的開發(fā)人員；CRM廠商的服務體系；CRM廠商提供的軟件基本功能測試。六、論述題（每題10分，共30分）1、試述客戶保持的方法。注重質量；優(yōu)質服務；品牌形象；價格優(yōu)惠；感情投資。2、試述關系營銷實施的途徑。提高客戶忠誠度；適當增加客戶讓渡價值；提升企業(yè)與客戶關系層次；建立垂直營銷系統；建立柔性生產體系；建立既有競爭又有合作的同行關系；建立客戶關系管理系統，防止客戶流失。3、試述客戶關系管理成功實施的影響因素。確立合理可行的項目實施目標；高層管理者的理解與支持；讓業(yè)務驅動CRM系統的項目實施；軟件供應商及合作伙伴的選擇；項目實施組織結構的建立；有效控制變更管理。客戶關系管理試題一、單項選擇題（每題1分，共10分）1、根據客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中（C）約占客戶總量的80%。A、貴賓型客戶B、重要型客戶C、普通型客戶D、老客戶2、數據倉庫中的數據存在不同的綜合級別，一般稱之為粒度；粒度越大，表示（B）。A、細節(jié)程度越低，綜合程度越低B、細節(jié)程度越低，綜合程度越高C、細節(jié)程度越高，綜合程度越低D、細節(jié)程度越高，綜合程度越高3、呼叫中心起源于20世紀70年代美國的（D）。A、金融業(yè)B、通訊業(yè)C、餐飲業(yè)D、民航業(yè)4、客戶關系生命周期從動態(tài)角度研究客戶關系，可以分為四個階段，其中（A）關系的探索和試驗階段。A、考察期B、形成期C、穩(wěn)定期D、退化期5、客戶關系管理的理論基礎來自于西方的（D）理論，最早產生于美國。A、管理學B、經濟學C、服務營銷D、市場營銷6、在工業(yè)化社會，客戶購買行為可分為三個階段，其中理性消費階段人們的價值選擇標準是（A）。A、好與差B、喜歡與不喜歡C、滿意與不滿意D、忠誠與不忠誠7、正確選擇客戶關系管理系統是企業(yè)實施客戶關系管理的基礎和關鍵，客戶關系管理系統選擇方法的第一步是（A）。A、明確企業(yè)實施客戶關系管理的目標B、分析實現企業(yè)目標的方法和途徑C、多渠道了解各家客戶關系管理廠商的解決方案D、全面了解備選的軟件廠商8、錢包份額在衡量客戶忠誠度的指標中是指（B）A、客戶重復購買的次數B、客戶購買量占其對該產品總需求的比例C、客戶購買時的挑選時間D、客戶對產品的認同度9、企業(yè)常用的客戶關系管理運行績效評價方法有（D）。A、業(yè)績金字塔B、平衡計分卡C、經濟增加值法D、以上都是10、以下屬于國外客戶關系管理軟件供應商的是（A）。A、OracleB、TurboCRMC、用友D、金蝶二、多項選擇題（每題2分，共10分）1、企業(yè)在創(chuàng)建客戶關系管理的總擁有成本時可以采取一些方法，其中需要注意客戶關系管理的隱形成本，隱形成本主要涉及的因素是（ABCD）。A、培訓B、數據維護C、軟件集成D、項目管理E、電信成本2、大量的研究表明，客戶滿意度和客戶忠誠度之間存在一定關系，如下說法中正確的是（BC）。A、客戶滿意度和客戶忠誠度是線性的關系B、客戶滿意度不一定必然導致客戶的忠誠C、客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意度D、客戶滿意度上升或下降都不會引起客戶忠誠度的巨大變化E、提高客戶滿意度和忠誠度，是指一定要提高所有客戶的滿意度和忠誠度3、按照客戶對企業(yè)的忠誠程度劃分，可以把客戶分為（ABCDE）。A、潛在客戶B、新客戶C、常客戶D、老客戶E、忠誠客戶4、著名的數據倉庫專家定義的數據倉庫概念中指出了數據倉庫的特征，他們是（BCE）。A、面向事務B、面向主題C、集成性D、易失的E、時變性5、客戶關系管理系統的特征是（ABCDE）。A、綜合性B、集成性C、智能性D、精簡性E、高技術性三、填空題（每題1分，共10分）1、客戶關系管理的英文縮寫是（CRM）。2、在一個企業(yè)中，有三個主要部門與客戶有密切的聯系，分別是銷售部門、市場部門和（服務部門）。3、客戶關系管理的出現和發(fā)展體現了企業(yè)管理領域的兩個重要發(fā)展趨勢：一個是企業(yè)的管理從以產品為中心的模式向（以客戶為中心）的模式轉變；另一個是企業(yè)管理的視角從內視型向外視型的轉換。4、客戶保持的方法有注重質量、優(yōu)質服務、品牌形象、價格優(yōu)惠和（感情投資）。5、在客戶價值的層次模型中，客戶對獲得價值的滿意包含三層，分別是屬性滿意、（結果滿意）和目標滿意。6、一對一營銷與傳統營銷的最大不同在于：傳統營銷注重的是企業(yè)產品或服務的市場份額，而一對一營銷注重的是企業(yè)產品或服務的（客戶份額）。7、根據對客戶關系管理概念的理解，可以將客戶關系管理的內涵理解為理念、機制、（技術）三個層面。8、從理論上說，客戶滿意的類型中當可感知效果低于期望值即Q1<Q0，客戶就會（不滿意）。9、通常采用的價格優(yōu)惠、有獎銷售、折扣等手段，刺激客戶購買企業(yè)的產品或服務，這種手段屬于企業(yè)與客戶關系營銷層次中的（財務層次）。10、客戶關系管理側重于管理企業(yè)的（客戶），企業(yè)資源規(guī)劃則側重于管理企業(yè)的內部資源，同時企業(yè)資源規(guī)劃在管理企業(yè)內部資源時，必須保證企業(yè)各種資源圍繞客戶資源進行配置，所以二者在功能上存在交叉的模塊。四、名詞解釋（每題3分，共15分）1、客戶關系管理是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所實施的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關系為重點，通過開展系統化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作時間；是企業(yè)在不斷改進與客戶關系的全部業(yè)務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。2、數據挖掘是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數據中提取人們感興趣的知識。3、潛在客戶是指存在于消費者中間，可能需要產品或接受服務的人。4、商業(yè)智能是從大量的數據和信息中挖掘有用的知識，并用于決策以增加商業(yè)利潤，是一個從數據到信息再到知識的處理過程。5、供應鏈是圍繞核心企業(yè)的，通過對物流、信息流和資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產品以及最終產品，最后由銷售網絡把產品送到將供應商、制造商、分銷商、零售商直到最終用戶連成一個整體的功能網絡。五、簡答題（每題5分，共25分）1、客戶關系的類型基本型；被動型；負責型；能動型；伙伴型。2、衡量客戶忠誠的指標客戶重復購買的次數；客戶購買量占其對該產品總需求的比例；客戶對企業(yè)產品或品牌的關心程度；客戶購買時的挑選時間；客戶對產品價格的敏感程度；客戶對競爭產品的態(tài)度；客戶對產品質量事故的承受能力；客戶對產品的認同度。3、關系營銷的特征溝通的雙向性；戰(zhàn)略的協同性；營銷的互利性；反饋的及時性；利益的長期性。4、客戶關系管理戰(zhàn)略的內容客戶關系管理遠景和目標；客戶戰(zhàn)略；客戶關系管理核心活動；客戶關系管理實施基礎；客戶關系管理戰(zhàn)略評價。5、選擇客戶關系管理產品是應注意的問題CRM產品的可行性；CRM產品的可定制性；CRM產品的實施周期；CRM產品的投資回報率；CRM產品的開放性；CRM產品的方便易用性；CRM產品的成本；CRM產品支持互聯網以及多種通信模式。六、論述題（每題10分，共30分）1、試述分析型客戶關系管理的功能。客戶分析；客戶建模；客戶溝通；個性化；優(yōu)化；接觸管理。2、試述影響客戶滿意度的主要因素。企業(yè)因素；產品因素；營銷與服務體系；溝通因素；客戶關懷。3、試述客戶關系管理如何打造企業(yè)核心競爭力。CRM實現企業(yè)以客戶為中心的主要策略；CRM充實企業(yè)的核心資源；CRM提升企業(yè)的核心能力；CRM系統將保證企業(yè)核心競爭力的持續(xù)性提高；CRM將有利于增進知識管理；CRM將創(chuàng)建企業(yè)基于Internet的管理應用框架。二、選擇填空題（每小題2分，共20分）1、企業(yè)——客戶關系水平階梯有5種類型，其中處于關系營銷最低階段的是（）。A、伙伴型B、負責型C、主動型D、基本型2、如果公司某客戶的銷售份額很大，邊際利潤也很高，公司應該采?。ǎ┛蛻絷P系水平。A、負責型B、主動型C、被動型D、伙伴型3、由于國內只有聯通和移動通訊網絡，所以中國用戶只好長期使用它們的網絡而無其他選擇，并且長期使用該電信網絡，這種顧客忠誠行為屬于（）。A、惰性忠誠B、方便忠誠C、壟斷忠誠D、激勵忠誠4、由于產品質量或價格問題而使客戶流失的原因是（）。A、自然流失B、過失流失C、競爭流失D、惡意流失5、下列不屬于4C營銷理論要素的是（）。A、顧客B、關系C、成本D、便利6、下列不屬于CRM系統軟件組成部分的是（）。A、接觸活動B、業(yè)務功能C、協作型D、數據庫7、企業(yè)和客戶對彼此提供的價值高度滿意，雙方做出了持續(xù)長期關系的表示，這屬于客戶生命周期的（）階段。A、考察期B、成長期C、成熟期D、退化期8、科特勒認為可以用四種途徑獲得客戶的價值，其中以低價取勝時其策略之一，下列哪個企業(yè)是運用這一戰(zhàn)略的典型（）。A、沃爾瑪B、摩托羅拉C、惠普D、沃爾沃9、下列哪個是自動呼叫分配器簡寫（）。A、PBXB、ACDC、IVRD、CTI10、通過分析各種數據為企業(yè)的經營決策提供可靠的量化依據，這是屬于（）類型的CRM系統。A、運營型B、分析型C、協作型D、以上都不是四、論述題（共10分）1、試根據下圖試論述顧客滿意與忠誠的關系。二、選擇填空題（每題2分，共20分）1、D2、D3、C4、B5、B6、C7、C8、A9、B10、B4、簡述關系營銷與傳統營銷的區(qū)別關系營銷就是把營銷活動看成是企業(yè)與客戶、供應商、銷售商、競爭者、政府機構及其它相關者的互動，并建立起長期、信任和互動的關系。（1分）關系營銷與傳統營銷的區(qū)別是：傳統營銷關系營銷客戶認為客戶是同質的對不同客戶區(qū)別對待（1分）關系買方和賣方相互獨立買方和賣方雙方是互動關系（1分）交易事件各個交易活動之間不產生相互作用交易時連續(xù)過程，前一次的交易對后一次有影響（1分）產品主要是有形的產品實體價值產品的價值既包括產品實體價值又包括附屬在產品上的服務價值（1分）利益追求短期利益最大化不斷要得到經濟價值還追求經濟價值以外的其它價值（1分）價值來源于產品交易活動完成后價值在供應商、消費者和分銷商等在價值鏈上的分配關注新價值的創(chuàng)造（1分）四、論述題（共10分）1、試根據下圖試論述顧客滿意與忠誠的關系。答：（1）顧客滿意的概念：一個人對一個產品或服務的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。顧客滿意度（C）=顧客的感知值（B）/顧客的期望值（A）①當C大于1時，表明顧客獲得了超過期望的滿足程度；②當C等于1或接近1，表明顧客的感受與期望值相吻合，可以接受；③當C小于1時，表明顧客的感受為“不滿意”。（2分）（2）客戶忠誠是客戶對企業(yè)員工、產品或服務服務的滿意或依戀感情。表現為：①重復購買、②向他人推薦、③可承受價格幅度等。（2分）（3）顧客滿意與顧客的區(qū)別：滿意與忠誠是兩個完全不同的概念，滿意度不斷增加并不代表顧客對你的忠誠度也在增加。所以CS的最高目標是提升顧客的忠誠度，而不是滿意度。企業(yè)提供的可使顧客滿意的產品／服務質量標準是在顧客的期望范圍之內，顧客認為你是應該或者可以提供的，英文中用desired（渴望的）表示；而可提高顧客忠誠度的產品／服務質量標準是超出顧客想象范圍的、令顧客感到吃驚的、興奮的服務，英文用excited（興奮的）表示。（4分）（4）根據圖作進一步的解釋。（2分）2、根據顧客滿意度理論，顧客滿意與否，取決于顧客接受產品和服務的感知與顧客在接受之前的期望兩者間的比較，根據下表中顧客的滿意與否，請在空格中填入相應的內容，并解釋圖表的含義。比較顧客的感知顧客抱怨顧客忠誠比較顧客的感知顧客抱怨顧客忠誠顧客滿意妥善解決顧客的期望感知>期望感知<期望圖表含義：該圖顯示了顧客滿意的概念。根據顧客滿意度理論，顧客滿意與否，取決于顧客接受產品和服務的感知與顧客在接受之前的期望兩者比較。當感知大于期望時，顧客滿意。當感知小于期望時，顧客不滿意，但可以通過妥善的方法解決來使顧客滿意，進而達到顧客忠誠。二、選擇填空題（每小題2分，共20分）1、企業(yè)——客戶關系水平階梯有5種類型，其中處于關系營銷最高階段的是（）。A、伙伴型B、負責型C、主動型D、基本型2、如果公司某客戶的銷售份額很大，邊際利潤也很低，公司應該采?。ǎ┛蛻絷P系水平。A、負責型B、主動型C、被動型D、伙伴型3、RAD法的實施內容為：①擬定CRM戰(zhàn)略目標、②設計客戶關系管理構架、③確定階段目標和實施路線、④分析組織結構、⑤評估實施效果（）。A、①②③④⑤B、①③④②⑤C、②③④①⑤D、①④③②⑤4、客戶因對企業(yè)的產品或服務不滿而實施的流失行為是（）。A、報復性被動流失B、非惡意性被動流失C、惡意被動流失D、其他5、下列不屬于CRM概念層面的是（）。A、理念B、技術C、實施D、營銷6、CRM系統軟件中業(yè)務功能不包括（）。A、市場營銷管理B、產品開發(fā)C、銷售管理D、客戶服務于支持7、企業(yè)和客戶之間到的了解和信任不斷加深，隨著交易量的擴大雙方從關系中獲得的回報日益增多，這屬于客戶生命周期的（）階段。A、考察期B、成長期C、成熟期D、退化期8、IVR是呼叫中心的（）技術。A、程控交換機B、自動呼叫分配器C、交互式自動應答系統D、計算機電話集成系統9、下列不屬于一個完整的呼叫中心必不可少的技術是（）。A、PBXB、ACDC、IVRD、DTMF10、對于側重服務和與客戶溝通頻繁的企業(yè)，企業(yè)應該采取（）類型的CRM系統。A、運營型B、分析型C、協作型D、以上都不是信息。二、選擇填空題（每題2分，共20分）1、A2、A3、B4、A5、D6、B7、B8、C9、D10、C四、論述題（共10分）1、論述為什么企業(yè)很重視客戶服務？并以案例說明答：客戶服務——是指包括服務業(yè)服務和生產制造業(yè)服務，甚至非營利性組織和公共機構的服務在內的廣義服務。（1分）對于客戶服務企業(yè)都非常重視，因為客戶服務是：（1）企業(yè)的核心競爭力。（1分）（2）品牌形象的核心內容。（1分）（3）客戶購買的關鍵因素。（1分）（4）企業(yè)利潤的源泉。（1分）（5）降低成本的有效方法。（1分）（6）以案例進行詳細論述。（4分）2、案例分析某客戶購買了一臺洗衣機，使用的時候發(fā)現洗衣機有問題不能啟動。客戶非常生氣，很不滿意。就在這時該公司的客戶服務中心打電話來詢問產品使用情況怎么樣？有沒有需要幫助的。就這樣服務人員及時趕到解決了問題，客戶非常滿意。問題：請用你學過的相關理論解釋這一案例答：案例中運用顧客滿意理論。（2分）（1）顧客滿意的概念：一個人對一個產品或服務的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。顧客滿意度（C）=顧客的感知值（B）/顧客的期望值（A）①當C大于1時，表明顧客獲得了超過期望的滿足程度；②當C等于1或接近1，表明顧客的感受與期望值相吻合，可以接受；③當C小于1時，表明顧客的感受為“不滿意”。（4分）（2）案例分析：用戶在開始使用產品時，產品出現了問題，這是客戶所沒有想到的，即客戶的期望大于客戶的感知，所以客戶不滿意。而當企業(yè)主動與客戶聯系，進行客戶關懷，并且及時解決了客戶的問題，即此時客戶的感知大于了客戶的期望，所以客戶滿意。（4分）一、填空題（每空1分，共10分）1、

在客戶關系管理中，企業(yè)常常按照客戶的重要性進行劃分。如采用ABC分類法進行劃分，可把客戶分成、和三種2、企業(yè)界普遍認為，是實現利潤增長和提高企業(yè)總體價值的關鍵3、顧客讓渡價值是指與之差4、財務層次指企業(yè)與顧客之間，建立以為媒介的財務利益層次上的關系5、關系營銷是以建立、維護、促進、改善、調整為核心，對傳統營銷觀念進行革新的理論6、客戶識別與客戶選擇的區(qū)別的根源來自于與之間的區(qū)別三、選擇填空題（每小題2分，共20分）1、是指那些剛開始與公司開展交易，但對產品和服務還缺乏全面了解的客戶Ａ．新客戶 Ｂ．?？蛻? Ｃ．潛在客戶 Ｄ．老客戶2、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是Ａ．客戶滿意度 Ｂ．客戶對產品或服務所感知的實際體驗 Ｃ．客戶忠誠度 Ｄ．客戶對產品或服務的期望值3、其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能體現客戶關懷，效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感，這種調查方法是：Ａ．電話調查 Ｂ．郵寄調查 Ｃ．網上問卷調查 Ｄ．手機短信調查4、如同MRPⅡ系統能保證企業(yè)資源有效利用一樣，從根本上說，采用可以在制度、程序方面保證客戶滿意度不斷提高Ａ．ERP系統 Ｂ．SCM系統 Ｃ．CIS系統 Ｄ．CRM系統5、客戶的總體滿意度水平是客戶對產品的的總體評估Ａ．使用經歷 Ｂ．售后服務 Ｃ．質量 Ｄ．價格6、關系營銷的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他認為關系營銷的目的在于A提高客戶價值B提高企業(yè)效率C保持消費者D增加企業(yè)利潤7、關系營銷完全突破了傳統的經營哲學，其核心是（），所以關系營銷思想是企業(yè)經營管理新的指導思想，也是一種新的經營哲學。A與相關利益者建立良好的關系B與消費者建立良好的關系C與競爭者建立良好的關系D與供應商建立良好的關系8、企業(yè)和客戶對彼此提供的價值高度滿意，雙方做出了持續(xù)長期關系的表示，這屬于客戶生命周期的（）階段。A、考察期B、成長期C、成熟期D、退化期8、20世紀90年代后期，（）應用的迅猛發(fā)展激勵了CRM的進一步前進A信息技術B數據庫C互聯網D計算機9、下列哪個是自動呼叫分配器簡寫（）。A、PBXB、ACDC、IVRD、CTI10、企業(yè)與顧客之間的關系可分為依次遞進的三個層次，即（）A財務層次、關系層次和結構層次B關系層次、財務層次和結構層次C財務層次、結構層次和關系層次D結構層次、關系層次和財務層次六、案例分析（每小題10分，共20分）資料1前些年，海爾集團推出一款“小小神童”洗衣機，推出時，它的設計存在著一些問題，當時這款洗衣機的返修率是相當高的。海爾調集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴電話以后，24小時之內上門維修”，很多客戶的洗衣機都是經過海爾連續(xù)三四次甚至5次的上門維修才解決問題的，如此高的返修率，客戶是否會非常不滿呢？很多客戶反映說：“任何新的產品都會存在這樣或那樣的問題，但對海爾的服務，我們是滿意的?！币驗樗麄兛吹搅艘患移髽I(yè)對客戶的尊重和重視。海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費者繼續(xù)保持了對海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國際性大企業(yè)的重要原因。資料22001年，日本三菱公司發(fā)生了一起投訴案：成都有人開三菱公司生產的“帕杰羅”越野車，因為故障導致車禍，有一個人快成植物人了，所以投訴三菱公司。三菱公司對這件事的處理態(tài)度是很消極的，首先要求把汽車運回日本鑒定，中國企業(yè)鑒定車的問題不算數，必須由日本來鑒定，看是不是汽車的原因。這件事情前后拖了很長時間，各大媒體紛紛把矛頭指向了三菱公司，電視臺也專門進行了采訪，采訪的時候三菱公司主管的態(tài)度也很消極，說無可奉告，始終不愿意承認。最終這個投訴是怎么解決的呢？三菱在中國召回了所有的“帕杰羅”越野車，承諾對所有的“帕杰羅”越野車進行零件更換，整個投訴事件的處理用了很長時間，對企業(yè)信譽帶來了很大的不良影響?？梢?，企業(yè)如果不能正確處理客戶的投訴，對企業(yè)的帶來的損失是難以估量的。1、根據案例分析投訴對企業(yè)的意義2、根據顧客滿意度理論，顧客滿意與否，取決于顧客接受產品和服務的感知與顧客在接受之前的期望兩者間的比較，根據下表中顧客的滿意與否，請在空格中填入相應的內容，并解釋解釋案例中的現象。顧客的期望顧客的期望比較顧客的感知顧客抱怨顧客忠誠顧客滿意案例資料前段時間，我裝修新房買了三臺空調，到了夏天回家后沒多久，想試試搖控器，結果空調不能正常工作了。我心想，這空調怎么還沒用就出問題啦。所以，立即打電話到售后部投訴。這個時候本來是很生氣的，可是電話接通后，還沒等我說話，對方就說：“您是魯先生家嗎您買了我們三臺空調是吧，有什么需要我為您服務的嗎”我一聽，氣就消了一半。這樣的服務很人性化。接著，服務人員又向我解釋了應該如何正確操作，很快，問題就迎刃而解了。到了第二天，服務人員又打電話來詢問空調工作是否正常，還有什么問題需要幫助。這就是銷售與服務的一體化，之所以能做到這一點，是因為利用高科技的手段將客戶的資料信息在銷售與服務部門之間實現了共享。2、案例分析某客戶購買了一臺洗衣機