酒店服務(wù)語言禮儀手冊(cè)課件

先聽聽笑話有一個(gè)人請(qǐng)客，四位客人還有一位未到。這人等的著急，于是自言自語說：“唉，該來的還不來？”一位客人聽了，心中不快，“這么說我是不該來的了”于是告辭走了。主人著急，又說“不該走的又走了”另一個(gè)客人也不高興了，“難道我就是那個(gè)該走又賴著不走的？”一生氣站起身也走了主人苦笑著對(duì)剩下的一位客人說“其實(shí)我說的不是他們······”

話未完，最后一位客人也走了·······先聽聽笑話有一個(gè)人請(qǐng)客，四位客人還有一位未到。1酒店服務(wù)語言禮儀手冊(cè)酒店服務(wù)語言禮儀手冊(cè)2思考如果你遇到一人，問他多大年紀(jì)了，他讓你猜猜，你怎么說？（此人有50多歲）到朋友家做客，見一桌子，問他花了多少錢，他說80多元，你怎么回答？俗話說“逢人短命遇貨添錢”思考如果你遇到一人，問他多大年紀(jì)了，他讓你猜猜，你怎么說？（3如何贊揚(yáng)別人最忌諱假惺惺贊揚(yáng)客人要真實(shí)、具體、可信如何贊揚(yáng)別人最忌諱假惺惺4如何批評(píng)別人三明治式批評(píng)：厚厚的兩層表揚(yáng)，中間夾著一層薄薄的批評(píng)。即表揚(yáng)—批評(píng)—再表揚(yáng)例如批評(píng)某人上班遲到，三明治式的批評(píng)會(huì)如此進(jìn)行：你一向表現(xiàn)不錯(cuò)的，最近是否身體不佳？要不然你是不會(huì)遲到的。遲到按單位規(guī)定是要給你一點(diǎn)懲罰的，你說對(duì)不？身體不好的話要早點(diǎn)去看的，如果家里有事，你可以跟我打個(gè)招呼，我們大家都可以幫助你的。小伙子，好好干吧！如何批評(píng)別人三明治式批評(píng)：厚厚的兩層表揚(yáng)，中間夾著一層薄薄的5模塊三服務(wù)語言禮儀請(qǐng)先看案例，作為客人，您覺得哪種表達(dá)您更能接受？

說說您的理由。模塊三服務(wù)語言禮儀請(qǐng)先看案例，作為客人，您覺得哪種表達(dá)您更6案例一：某天晚上8:00,501剛?cè)氲甑膋ernel站在門口叫道：“服務(wù)員，我怎么打不開門？”服務(wù)員甲答道：“請(qǐng)給我試一下好么？”（服務(wù)員結(jié)果鑰匙）“可能剛才是您使用不當(dāng)，您看，門開了。”服務(wù)員乙答道：“請(qǐng)給我試一下好么？”隨后，他邊試邊說：“您將磁條貼近門鎖，待綠燈亮后立即向右轉(zhuǎn)動(dòng)把手，您看，門現(xiàn)在開了?！卑咐唬耗程焱砩?:00,501剛?cè)氲甑膋ernel站在門口7案例二：有些司機(jī)送客下車后喜歡將車停在車道兩側(cè)，這樣會(huì)影響車道的通暢。禮賓在通知司機(jī)將車停到停車場(chǎng)時(shí)，不同的說法會(huì)起不同的效果。說法一：對(duì)不起，這里不允許停車，請(qǐng)您將車停到停車場(chǎng)。說法二：對(duì)不起，這里是行駛車道，為了您車身的安全，請(qǐng)您將車停到停車場(chǎng)。案例二：有些司機(jī)送客下車后喜歡將車停在車道兩側(cè)，這樣會(huì)影響車8案例三：總臺(tái)在辦理入住手續(xù)的時(shí)候需要同行客人出示證件，而客人只愿意出示其中一人的身份證，服務(wù)員這樣對(duì)客人說：服務(wù)員甲：對(duì)不起，住店客人必須登記，這是酒店（或公安局）的規(guī)定。服務(wù)員乙：為了便于各位出入房間和在酒店簽單方便，同時(shí)為了方便你們朋友的查詢，請(qǐng)大家出示一下證件，我們幫您登記。案例三：總臺(tái)在辦理入住手續(xù)的時(shí)候需要同行客人出示證件，而客人9酒店服務(wù)語言禮儀手冊(cè)課件10酒店服務(wù)語言的基本要求稱呼恰當(dāng)口齒清楚用詞準(zhǔn)確語氣親切語調(diào)柔和語言簡練語意明確一視同仁酒店服務(wù)語言的基本要求稱呼恰當(dāng)11酒店服務(wù)語言的基本原則情感性原則規(guī)范性原則主動(dòng)性原則針對(duì)性原則誠實(shí)性原則禮貌性原則酒店服務(wù)語言的基本原則情感性原則12酒店服務(wù)語言禮儀手冊(cè)課件13“是”“謝謝”“請(qǐng)”“您好”“對(duì)不起”“再見”。要充分運(yùn)用、行之有效服務(wù)用語“十一字”“是”“謝謝”“請(qǐng)”“您好”“對(duì)不起”“14五聲：賓客來時(shí)有迎聲，遇到賓客有稱呼聲，受到幫助有致謝聲，工作失誤有致歉聲，賓客去時(shí)有送聲。四語：蔑視語，煩躁語，否定語，頂撞語。做到五聲，忌用四語五聲：賓客來時(shí)有迎聲，遇到賓客有稱呼聲，受到幫助有致謝聲，工15在某餐廳，來自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前有個(gè)空碗時(shí)，就輕步走上前，柔聲的說道：“請(qǐng)問老先生，您還要飯嗎？”那位老先生搖了搖頭，服務(wù)員又問：“那您完了嗎？”只見那位老先生冷冷的一笑說：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯的地步，怎么會(huì)要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會(huì)一下子就完的?！庇纱丝梢?，由于服務(wù)員的用詞不當(dāng)，不規(guī)范，不注意對(duì)方的年齡，盡管出于好心卻在無意中傷害了客人，這不能怪客人的敏感各多疑。案例：___如此服務(wù)用語在某餐廳，來自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的16思考：我們應(yīng)該掌握的技巧言談技巧（說什么）⑴見什么人說什么話—投其所好⑵到什么山唱什么歌—根據(jù)環(huán)境選擇話題⑶盡可能使用謙語敬語⑷真情流露⑸幽默詼諧⑹注意聆聽語言技巧（怎么說）⑴借物說話⑵善意的欺騙⑶多使用肯定語⑷多從客人的角度組織語言思考：我們應(yīng)該掌握的技巧言談技巧（說什么）17案例：投其所好課本43頁案例：投其所好課本43頁18案例：幽他一默某餐廳，一位服務(wù)員將客人點(diǎn)的桂花魚誤送到另一桌上。檔這桌客人正津津有味滴品嘗白送的桂花魚時(shí)，點(diǎn)了桂花魚的那桌正在催促服務(wù)員。兩桌的客人都是老主顧，怎么辦？領(lǐng)班了解情況后，先帶著服務(wù)員到點(diǎn)了桂花魚的那桌客人面前，溫和地道歉：“讓大家久等了，今天的桂花魚不知道怎么這么淘氣，跑到隔壁的桌上去了，我們沒看住，給你們帶來了不快，向大家道歉了。請(qǐng)大家耐心等一下，我們讓廚師盡快重新做一條”。在另一桌客人面前，一恭喜的口吻說“各位今天是我們酒店的幸運(yùn)之星，這條桂花魚將給你們帶來福氣，祝你們心想事成，恭喜各位了”。兩邊都是一團(tuán)和氣。案例：幽他一默某餐廳，一位服務(wù)員將客人19言談禮儀—稱呼禮儀稱呼別人的方式⑴職務(wù)性稱呼。孫書記，耿院長；⑵職稱性稱呼。趙博，王工；⑶行業(yè)性稱呼。張醫(yī)生，王老師；⑷性別性稱呼。先生、女士、小姐；言談禮儀—稱呼禮儀稱呼別人的方式20言談禮儀—介紹禮儀尊者居后原則（1）把地位低得介紹給地位高的（2）把年輕者介紹給長者（3）把客人介紹給主人（4）把男士介紹給女士（5）把遲到者介紹給早到者介紹時(shí)動(dòng)作：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長者和女士可例外，在會(huì)議桌或餐桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭致意即可。言談禮儀—介紹禮儀尊者居后原則21言談禮儀—電話禮儀（1）接電話及時(shí)超過3聲要致歉微笑標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！XX部門XX人聲音大小適中準(zhǔn)備好紙、筆（以備做記錄）對(duì)方先掛線言談禮儀—電話禮儀（1）接電話22（2）打電話：準(zhǔn)備提綱簡明扼要微笑標(biāo)準(zhǔn)語：您好!我是XX（2）打電話：23角色模擬客人用餐后，發(fā)現(xiàn)客人的小孩拿著酒店的筷架，有準(zhǔn)備帶著的意圖。(備注：酒店的餐具是景泰藍(lán)制品，比較名貴)，該包廂的服務(wù)員上去就從孩子手中奪了過來，小朋友大哭，客人去大堂副理處投訴。如果你是該服務(wù)員，你會(huì)像案例中的服務(wù)員一樣維護(hù)酒店利益么？你會(huì)怎么樣做呢？角色模擬客人用餐后，發(fā)現(xiàn)客人的小孩拿著酒店的筷架，有準(zhǔn)備帶著24處理客人投訴時(shí)的語言藝術(shù)安慰聆聽建議感謝處理客人投訴時(shí)的語言藝術(shù)安慰25服務(wù)操作禮儀在服務(wù)過程中要做到：

“三輕”、“四勤”、“五聲”、“五心”服務(wù)操作禮儀在服務(wù)過程中要做到：26三輕：說話輕、走路輕、操作輕四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤五聲：歡迎聲、問候聲、道歉聲、致謝聲、歡送聲五心：耐心、貼心、細(xì)心、關(guān)心、熱心三輕：說話輕、走路輕、操作輕27作業(yè)語言禮儀的運(yùn)用

眾多的賓客在恭維臺(tái)灣吳老先生來大陸投資，吳老先生神采飛揚(yáng)，高興地應(yīng)承著這些祝賀的話。賓主頻頻碰杯，服務(wù)小姐忙進(jìn)忙出，熱情服務(wù)。不料，過于周到的服務(wù)小姐偶一不慎，將桌上的一雙筷子拂落在地?！皩?duì)不起”小姐忙道歉，隨手從鄰桌上拿過一雙筷子，褪去紙包，擱在老先生的臺(tái)上。吳老先生的臉上頓時(shí)多云轉(zhuǎn)陰，煞是難看，默默地注視著服務(wù)小姐的一連貫動(dòng)作，剛舉起的酒杯一直停留在胸前。眾人看到這里，紛紛幫腔，指責(zé)服務(wù)小姐。小姐很窘，一時(shí)不知所措。吳老先生終于從牙縫里擠出了話：“晦氣，”頓了頓：“唉，你怎么這么不當(dāng)心，你知道嗎？這筷子落地意味著什么？”邊說邊瞪大眼睛：“落地即落第，考試落第，名落孫山，倒霉呀，我第一次在大陸投資，就這么討個(gè)不吉利?！狈?wù)小姐一聽，更慌了，“對(duì)不起，對(duì)不起”，手足無措中，又將桌上的小碗打碎在地。服務(wù)小姐尷尬萬分，虛汗浸背，不知如何是好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷地惱火，有的……就在這時(shí)，一位女領(lǐng)班款款來到客人面前·······（請(qǐng)同學(xué)們接著上面的情景充分發(fā)揮聰明才智進(jìn)行導(dǎo)演）作業(yè)語言禮儀的運(yùn)用眾多的賓客在恭維臺(tái)灣吳老先生來大陸投資28如何解釋西方游客在游覽河北承德時(shí)，有人問“承德以前是蒙古人住的地方，因?yàn)樗陂L城以外，對(duì)嗎？”導(dǎo)游員答：“是的，現(xiàn)在有些村落還是蒙古名字?！庇謫枺骸澳敲?，是不是可以說，現(xiàn)在漢人侵略了蒙古人的地盤呢？”（這位導(dǎo)游該怎么回答呢？）如何解釋西方游客在游覽河北承德時(shí)，有人問“承德以前是蒙古人住29怎樣應(yīng)變有一天，廣東中旅在廣州大廈里用餐，餐廳里燈火輝煌、觥籌交錯(cuò)，客人們非常滿意。突然原來燈火輝煌的餐廳霎時(shí)一團(tuán)漆黑，有客人在抱怨“怎么4星級(jí)酒店也會(huì)出現(xiàn)停電這種事情呢？”這時(shí)一位服務(wù)員出現(xiàn)了·········（請(qǐng)你設(shè)想她想做什么，說什么？）怎樣應(yīng)變有一天，廣東中旅在廣州大廈里用餐，餐廳里燈火輝煌、觥30先聽聽笑話有一個(gè)人請(qǐng)客，四位客人還有一位未到。這人等的著急，于是自言自語說：“唉，該來的還不來？”一位客人聽了，心中不快，“這么說我是不該來的了”于是告辭走了。主人著急，又說“不該走的又走了”另一個(gè)客人也不高興了，“難道我就是那個(gè)該走又賴著不走的？”一生氣站起身也走了主人苦笑著對(duì)剩下的一位客人說“其實(shí)我說的不是他們······”

話未完，最后一位客人也走了·······先聽聽笑話有一個(gè)人請(qǐng)客，四位客人還有一位未到。31酒店服務(wù)語言禮儀手冊(cè)酒店服務(wù)語言禮儀手冊(cè)32思考如果你遇到一人，問他多大年紀(jì)了，他讓你猜猜，你怎么說？（此人有50多歲）到朋友家做客，見一桌子，問他花了多少錢，他說80多元，你怎么回答？俗話說“逢人短命遇貨添錢”思考如果你遇到一人，問他多大年紀(jì)了，他讓你猜猜，你怎么說？（33如何贊揚(yáng)別人最忌諱假惺惺贊揚(yáng)客人要真實(shí)、具體、可信如何贊揚(yáng)別人最忌諱假惺惺34如何批評(píng)別人三明治式批評(píng)：厚厚的兩層表揚(yáng)，中間夾著一層薄薄的批評(píng)。即表揚(yáng)—批評(píng)—再表揚(yáng)例如批評(píng)某人上班遲到，三明治式的批評(píng)會(huì)如此進(jìn)行：你一向表現(xiàn)不錯(cuò)的，最近是否身體不佳？要不然你是不會(huì)遲到的。遲到按單位規(guī)定是要給你一點(diǎn)懲罰的，你說對(duì)不？身體不好的話要早點(diǎn)去看的，如果家里有事，你可以跟我打個(gè)招呼，我們大家都可以幫助你的。小伙子，好好干吧！如何批評(píng)別人三明治式批評(píng)：厚厚的兩層表揚(yáng)，中間夾著一層薄薄的35模塊三服務(wù)語言禮儀請(qǐng)先看案例，作為客人，您覺得哪種表達(dá)您更能接受？

說說您的理由。模塊三服務(wù)語言禮儀請(qǐng)先看案例，作為客人，您覺得哪種表達(dá)您更36案例一：某天晚上8:00,501剛?cè)氲甑膋ernel站在門口叫道：“服務(wù)員，我怎么打不開門？”服務(wù)員甲答道：“請(qǐng)給我試一下好么？”（服務(wù)員結(jié)果鑰匙）“可能剛才是您使用不當(dāng)，您看，門開了?！狈?wù)員乙答道：“請(qǐng)給我試一下好么？”隨后，他邊試邊說：“您將磁條貼近門鎖，待綠燈亮后立即向右轉(zhuǎn)動(dòng)把手，您看，門現(xiàn)在開了。”案例一：某天晚上8:00,501剛?cè)氲甑膋ernel站在門口37案例二：有些司機(jī)送客下車后喜歡將車停在車道兩側(cè)，這樣會(huì)影響車道的通暢。禮賓在通知司機(jī)將車停到停車場(chǎng)時(shí)，不同的說法會(huì)起不同的效果。說法一：對(duì)不起，這里不允許停車，請(qǐng)您將車停到停車場(chǎng)。說法二：對(duì)不起，這里是行駛車道，為了您車身的安全，請(qǐng)您將車停到停車場(chǎng)。案例二：有些司機(jī)送客下車后喜歡將車停在車道兩側(cè)，這樣會(huì)影響車38案例三：總臺(tái)在辦理入住手續(xù)的時(shí)候需要同行客人出示證件，而客人只愿意出示其中一人的身份證，服務(wù)員這樣對(duì)客人說：服務(wù)員甲：對(duì)不起，住店客人必須登記，這是酒店（或公安局）的規(guī)定。服務(wù)員乙：為了便于各位出入房間和在酒店簽單方便，同時(shí)為了方便你們朋友的查詢，請(qǐng)大家出示一下證件，我們幫您登記。案例三：總臺(tái)在辦理入住手續(xù)的時(shí)候需要同行客人出示證件，而客人39酒店服務(wù)語言禮儀手冊(cè)課件40酒店服務(wù)語言的基本要求稱呼恰當(dāng)口齒清楚用詞準(zhǔn)確語氣親切語調(diào)柔和語言簡練語意明確一視同仁酒店服務(wù)語言的基本要求稱呼恰當(dāng)41酒店服務(wù)語言的基本原則情感性原則規(guī)范性原則主動(dòng)性原則針對(duì)性原則誠實(shí)性原則禮貌性原則酒店服務(wù)語言的基本原則情感性原則42酒店服務(wù)語言禮儀手冊(cè)課件43“是”“謝謝”“請(qǐng)”“您好”“對(duì)不起”“再見”。要充分運(yùn)用、行之有效服務(wù)用語“十一字”“是”“謝謝”“請(qǐng)”“您好”“對(duì)不起”“44五聲：賓客來時(shí)有迎聲，遇到賓客有稱呼聲，受到幫助有致謝聲，工作失誤有致歉聲，賓客去時(shí)有送聲。四語：蔑視語，煩躁語，否定語，頂撞語。做到五聲，忌用四語五聲：賓客來時(shí)有迎聲，遇到賓客有稱呼聲，受到幫助有致謝聲，工45在某餐廳，來自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前有個(gè)空碗時(shí)，就輕步走上前，柔聲的說道：“請(qǐng)問老先生，您還要飯嗎？”那位老先生搖了搖頭，服務(wù)員又問：“那您完了嗎？”只見那位老先生冷冷的一笑說：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯的地步，怎么會(huì)要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會(huì)一下子就完的?！庇纱丝梢?，由于服務(wù)員的用詞不當(dāng)，不規(guī)范，不注意對(duì)方的年齡，盡管出于好心卻在無意中傷害了客人，這不能怪客人的敏感各多疑。案例：___如此服務(wù)用語在某餐廳，來自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的46思考：我們應(yīng)該掌握的技巧言談技巧（說什么）⑴見什么人說什么話—投其所好⑵到什么山唱什么歌—根據(jù)環(huán)境選擇話題⑶盡可能使用謙語敬語⑷真情流露⑸幽默詼諧⑹注意聆聽語言技巧（怎么說）⑴借物說話⑵善意的欺騙⑶多使用肯定語⑷多從客人的角度組織語言思考：我們應(yīng)該掌握的技巧言談技巧（說什么）47案例：投其所好課本43頁案例：投其所好課本43頁48案例：幽他一默某餐廳，一位服務(wù)員將客人點(diǎn)的桂花魚誤送到另一桌上。檔這桌客人正津津有味滴品嘗白送的桂花魚時(shí)，點(diǎn)了桂花魚的那桌正在催促服務(wù)員。兩桌的客人都是老主顧，怎么辦？領(lǐng)班了解情況后，先帶著服務(wù)員到點(diǎn)了桂花魚的那桌客人面前，溫和地道歉：“讓大家久等了，今天的桂花魚不知道怎么這么淘氣，跑到隔壁的桌上去了，我們沒看住，給你們帶來了不快，向大家道歉了。請(qǐng)大家耐心等一下，我們讓廚師盡快重新做一條”。在另一桌客人面前，一恭喜的口吻說“各位今天是我們酒店的幸運(yùn)之星，這條桂花魚將給你們帶來福氣，祝你們心想事成，恭喜各位了”。兩邊都是一團(tuán)和氣。案例：幽他一默某餐廳，一位服務(wù)員將客人49言談禮儀—稱呼禮儀稱呼別人的方式⑴職務(wù)性稱呼。孫書記，耿院長；⑵職稱性稱呼。趙博，王工；⑶行業(yè)性稱呼。張醫(yī)生，王老師；⑷性別性稱呼。先生、女士、小姐；言談禮儀—稱呼禮儀稱呼別人的方式50言談禮儀—介紹禮儀尊者居后原則（1）把地位低得介紹給地位高的（2）把年輕者介紹給長者（3）把客人介紹給主人（4）把男士介紹給女士（5）把遲到者介紹給早到者介紹時(shí)動(dòng)作：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長者和女士可例外，在會(huì)議桌或餐桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭致意即可。言談禮儀—介紹禮儀尊者居后原則51言談禮儀—電話禮儀（1）接電話及時(shí)超過3聲要致歉微笑標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！XX部門XX人聲音大小適中準(zhǔn)備好紙、筆（以備做記錄）對(duì)方先掛線言談禮儀—電話禮儀（1）接電話52（2）打電話：準(zhǔn)備提綱簡明扼要微笑標(biāo)準(zhǔn)語：您好!我是XX（2）打電話：53角色模擬客人用餐后，發(fā)現(xiàn)客人的小孩拿著酒店的筷架，有準(zhǔn)備帶著的意圖。(備注：酒店的餐具是景泰藍(lán)制品，比較名貴)，該包廂的服務(wù)員上去就從孩子手中奪了過來，小朋友大哭，客人去大堂副理處投訴。如果你是該服務(wù)員，你會(huì)像案例中的服務(wù)員一樣維護(hù)酒店利益么？你會(huì)怎么樣做呢？角色模擬客人用餐后，發(fā)現(xiàn)客人的小孩拿著酒店的筷架，有準(zhǔn)備帶著54處理客人投訴時(shí)的語言藝術(shù)安慰聆聽建議感謝處理客人投訴時(shí)的語言藝術(shù)安慰55服務(wù)操作禮儀在服務(wù)過程中要做到：

“三輕”、“四勤”、“五聲”、“五心”服務(wù)操作禮儀在服務(wù)過程中要做到：56三輕：說話輕、走路輕、操作輕四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤五聲：歡迎聲、問候聲、道歉聲、致謝聲、歡送聲五心：耐心、貼心、細(xì)心、關(guān)心、熱心三輕：說話輕、走路輕、操作輕57作業(yè)語言禮儀的