物業(yè)管理對房地產運營的支撐

物業(yè)管理對房地產運營的支撐2008年12月一、房地產后營銷時代——服務創(chuàng)造價值1、現(xiàn)實房地產市場發(fā)展狀況分析A、買方市場的形成B、產品同質化傾向嚴重C、消費觀念日漸成熟與消費者日趨理性一、房地產后營銷時代——服務創(chuàng)造價值2、高品質、高品位生活如何通過物業(yè)得以彰顯？A、概念炒作？B、產品打造？C、宣傳推廣？一、房地產后營銷時代——服務創(chuàng)造價值3、產品同質化下的最優(yōu)選擇是服務A、

以顧客服務為導向，一切都是為了銷售。

a、在同等競爭環(huán)境下，是否為客戶提供了競爭對手所沒有服務？b、是否用細致周到的服務牢牢拴住了客戶的心？一、房地產后營銷時代——服務創(chuàng)造價值作為開發(fā)商，最終目的是銷售房子，快速獲取豐厚的利潤。然而在日漸成熟的房地產市場環(huán)境中，要快速搶占市場份額，建立起自己最忠實的客戶群，除了產品品質及營銷創(chuàng)新外，更需要注重的是服務。一、房地產后營銷時代——服務創(chuàng)造價值B、運營理念從服務到產品的變革a、

傳統(tǒng)房地產運營思路：發(fā)展商先拿地，然后請專家顧問團隊研判，這塊地開發(fā)什么樣的產品，怎么才能實現(xiàn)價值最大化，然后請規(guī)劃設計公司進行設計，再賦予一個概念進行炒作，最后兜售給客戶。一、房地產后營銷時代——服務創(chuàng)造價值b、市場導向的開發(fā)理念首先由專業(yè)調研公司對區(qū)域市場進行分析，對這個區(qū)域的消費者年齡、家庭構成、消費水平、消費習慣等進行調研和分析，研究消費者的喜好，對住宅的需求在什么標準；然后根據(jù)消費者的需求，確定要開發(fā)一個什么樣類型的產品，例如傳統(tǒng)家庭型的住宅社區(qū)，需要周邊多少米的范圍內要有一所學校和醫(yī)院，并且要距某條交通主干道很近；接下來，發(fā)展商則會根據(jù)消費者的這些需求去尋找相應的地塊，從而進行開發(fā)和定價。一、房地產后營銷時代——服務創(chuàng)造價值4、地產銷售中客戶心理分析對于消費者來說因為是大宗物品，從而在購買行為中更為謹慎。在銷售的過程中，如何減輕客戶緊張的購物心態(tài)，給予客戶更為輕松、放心的購物體驗尤為重要。一、房地產后營銷時代——服務創(chuàng)造價值5、如何才能讓客戶對看不見的產品，產生的真實的體驗和了解呢？

需要為客戶營造一份真實的入住體驗，讓客戶在完全真實的情景體驗中進行消費，甚至可以將未來的服務在銷售階段即完完全全呈現(xiàn)給客戶，而不是到交樓時，才讓客戶見到物業(yè)公司，才簽署物業(yè)管理協(xié)議?？蛻魪倪M入售樓處的那一刻起，除了解產品的銷售信息以外，就能夠充分體驗到入住后所能享受的服務，并且可以在售樓處、樣板房、示范園林、示范街區(qū)充分感受到細致、周到的服務；一、房地產后營銷時代——服務創(chuàng)造價值客戶在交付訂金后第二天，即會收到未來的物業(yè)管家誠意的問候；逢生日或節(jié)假日，客戶就會可以收到一份精致的禮品；設置專門的客戶投訴專線，為客戶解決各類銷售中遇到的問題；為客戶提供充分的售后保障服務，甚至當某項條件未能達到客戶的預期時，承諾做出相應的賠償。所有這些貫穿于銷售的過程中的，都是服務，而這些服務最終目的仍然是——銷售。一、房地產后后營銷時代——服務創(chuàng)造價值值6、服務在銷售售過程中的競競爭力在當前的市場場環(huán)境下，房房地產企業(yè)需需要具備更具具前瞻性的目目光，倡導更更周到細致和和人性化的服服務理念，并并將這種服務務深入到房地地產開發(fā)的整整個過程中，，貫穿于售前前、售中、售售后的全銷售售周期，才能能夠在激烈的的市場競爭中中脫穎而出。。二、物業(yè)管理理與房地產開開發(fā)企業(yè)的配配合1、對此問題的的認知深度分分析？要樹立整體品品牌的思路。。集團運行模模式下，地產產與物業(yè)管理理具有品牌的的整體性。地地產與物管的的品牌具有相相互支持性和和滲透性，地地產質量品牌牌與物業(yè)服務務品牌是業(yè)主主認知該品牌牌的總和。集集團運行模式式下，由于開開發(fā)商與物業(yè)業(yè)管理同屬一一家集團公司司，往往在一一些工作責任任劃分、責任任歸屬等問題題上沒有細致致地明確，或或不好明確，，或認為沒有有必要明確，，這樣，在具具體工作環(huán)節(jié)節(jié)上，就可能能存在銜接的的間隙，如果果不能很好地地樹立地產與與物管的整體體品牌思路，，就會在“配配合”與“責責任”之間產產生疑義，造造成具體工作作的怠慢或滯滯后。二、物業(yè)管理理與房地產開開發(fā)企業(yè)的配配合最好的選擇是是要樹立系統(tǒng)統(tǒng)化的思路，，對地產與物物管在前期開開發(fā)過程中的的問題，分類類、分項、分分階段一一列列出，明確各各項工作的關關鍵路線，然然后地產與物物管雙方認真真研究，把具具體工作細分分為可以明確確執(zhí)行的責任任階段或范疇疇，才能在復復雜的配合工工作體系中達達到理性的默默契，體現(xiàn)配配合的科學性性，也只有這這樣，才能從從根本上提升升配合質量和和效率。在具具體實踐中，，往往因為地地產與物管方方在開發(fā)期工工作繁忙，加加之認為是同同一集團的““一家人”而而忽視了配合合系統(tǒng)化、科科學化的研究究，從而淡化化了科學配合合的觀點，影影響了工作進進展和配合效效率。二、物業(yè)管理理與房地產開開發(fā)企業(yè)的配配合樹立相互配合合的思路。配配合從心態(tài)上上講可以分為為主動配合與與被動配合；；被動配合又又可以分為主主觀的被動配配合與客觀的的被動配合等等多種形式。。在地產與物物業(yè)的配合問問題上，一般般來說已經形形成了一個基基本配合的層層面，但這還還不夠，必須須把一般的配配合形態(tài)，上上升到“切實實”、“主動動”的配合層層面，才能稱稱之為有深度度配合；其二二，從主、客客觀的被動配配合角度來說說，有些工作作是因為主觀觀上沒有重視視、沒有發(fā)現(xiàn)現(xiàn)或積極性不不夠而缺乏主主動配合；有有些問題即便便有主動配合合的想法，但但因為組織職職責的客觀制制約，而無法法實施配合，，形成了客觀觀被動配合的的氛圍或局面面.二、物業(yè)管理理與房地產開開發(fā)企業(yè)的配配合2、物業(yè)管理介介入的階段業(yè)內一般認為為可以分為前前期配合和正正常管理期配配合兩個主要要階段，但這這樣的劃分僅僅僅是一般的的劃分，而不不是細節(jié)性的的劃分，過于于粗略而不細細膩。如果要細分配配合階段，一一般包括下列列八個階段：：第一階段：：策劃拿地階階段；第二階階段：設計規(guī)規(guī)劃階段；第第三階段：項項目開工階段段；第四階段段：項目施、、竣工階段；；第五階段：：銷售、入伙伙階段；第六六階段：保修修磨合階段；；第七階段：：常規(guī)管理階階段；第八階階段：自然期期結束階段。。二、物業(yè)管理理與房地產開開發(fā)企業(yè)的配配合3、物物業(yè)業(yè)公公司司介介入入的的階階段段及及深深度度策劃劃拿拿地地階階段段：：一一般般都都是是由由地地產產項項目目拓拓展展組組或或市市場場拓拓展展組組來來承承擔擔城城市市地地產產大大市市場場研研究究，，以以判判斷斷某某地地塊塊是是否否具具有有開開發(fā)發(fā)價價值值，，物物業(yè)業(yè)公公司司目目前前還還很很難難涉涉及及并并提提出出建建議議或或意意見見，，這這是是因因為為物物業(yè)業(yè)管管理理人人才才的的地地產產專專業(yè)業(yè)化化能能力力或或水水平平不不足足以以支支撐撐地地產產拿拿地地期期的的配配合合工工作作所所致致。。二、、物物業(yè)業(yè)管管理理與與房房地地產產開開發(fā)發(fā)企企業(yè)業(yè)的的配配合合設計計規(guī)規(guī)劃劃階階段段：：該該階階段段物物業(yè)業(yè)管管理理的的參參與與程程度度也也不不是是十十分分活活躍躍，，原原因因是是物物業(yè)業(yè)公公司司在在設設計計規(guī)規(guī)劃劃階階段段盡盡管管能能夠夠提提出出一一些些基基本本問問題題供供設設計計者者參參考考，，但但從從專專業(yè)業(yè)化化范范圍圍、、水水平平角角度度、、問問題題的的系系統(tǒng)統(tǒng)性性等等方方面面來來說說，，也也存存在在信信息息價價值值不不足足或或不不全全面面等等與與設設計計需需求求不不對對稱稱性性問問題題，，所所以以該該時時期期的的配配合合也也僅僅僅僅停停留留在在一一般般的的配配合合狀狀態(tài)態(tài)。。二、、物物業(yè)業(yè)管管理理與與房房地地產產開開發(fā)發(fā)企企業(yè)業(yè)的的配配合合項目目開開工工階階段段：：隨隨著著地地產產項項目目城城市市邊邊緣緣化化的的發(fā)發(fā)展展趨趨勢勢，，城城市市中中心心的的地地塊塊漸漸少少，，大大型型地地產產開開發(fā)發(fā)項項目目將將形形成成““農農村村包包圍圍城城市市””的的局局面面，，即即城城市市地地產產范范圍圍正正在在向向郊郊區(qū)區(qū)裂裂變變和和擴擴大大。。在該該階階段段，，物物業(yè)業(yè)公公司司的的配配合合除除了了肩肩負負著著一一般般的的施施工工配配合合任任務務以以外外，，還還要要肩肩負負起起對對施施工工社社會會環(huán)環(huán)境境的的綜綜合合治治理理與與防防范范的的責責任任。。這這是是當當前前物物業(yè)業(yè)管管理理對對地地產產深深度度配配合合的的新新課課題題。。該該階階段段的的深深度度配配合合包包括括物物業(yè)業(yè)管管理理在在開開工工期期的的介介入入時時機機研研究究；；物物業(yè)業(yè)公公司司如如何何與與地地方方政政府府建建立立治治安安聯(lián)聯(lián)合合體體系系；；物物業(yè)業(yè)公公司司如如何何與與施施工工總總承承包包商商、、建建筑筑分分包包商商建建立立聯(lián)聯(lián)防防機機制制等等問問題題。。二、、物物業(yè)業(yè)管管理理與與房房地地產產開開發(fā)發(fā)企企業(yè)業(yè)的的配配合合項目目施施、、竣竣工工階階段段：：項項目目竣竣工工階階段段的的深深度度配配合合問問題題，，從從地地產產角角度度來來說說，，就就是是更更希希望望物物業(yè)業(yè)管管理理能能夠夠站站在在業(yè)業(yè)主主的的角角度度，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)施施工工設設備備、、設設施施和和具具體體建建筑筑特特性性的的不不足足；；從從物物業(yè)業(yè)管管理理角角度度來來說說，，就就是是希希望望物物業(yè)業(yè)公公司司代代表表業(yè)業(yè)主主并并從從物物業(yè)業(yè)管管理理專專業(yè)業(yè)化化的的角角度度提提出出的的問問題題能能夠夠被被地地產產開開發(fā)發(fā)商商重重視視并并積積極極整整改改。。二、、物物業(yè)業(yè)管管理理與與房房地地產產開開發(fā)發(fā)企企業(yè)業(yè)的的配配合合銷售售入入伙伙階階段段：：銷銷售售是是地地產產開開發(fā)發(fā)的的一一個個重重要要環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)，，入入伙伙是是繼繼銷銷售售后后的的另另一一個個重重要要階階段段。。在在銷銷售售期期間間，，物物業(yè)業(yè)公公司司與與地地產產的的配配合合深深度度問問題題，，多多出出現(xiàn)現(xiàn)在在物物業(yè)業(yè)公公司司對對樣樣板板房房的的管管理理、、迎迎賓賓、、解解釋釋等等工工作作環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)上上，，也也多多出出現(xiàn)現(xiàn)在在售售樓樓處處的的禮禮儀儀、、禮禮節(jié)節(jié)、、接接待待上上，，出出現(xiàn)現(xiàn)在在銷銷售售政政策策、、規(guī)規(guī)定定、、合合同同條條款款、、房房子子質質量量等等方方面面的的咨咨詢詢回回答答上上。。二、、物物業(yè)業(yè)管管理理與與房房地地產產開開發(fā)發(fā)企企業(yè)業(yè)的的配配合合影響響這這個個階階段段的的深深度度配配合合的的因因素素，，主主要要是是地地產產與與物物管管之之間間的的信信息息不不對對稱稱問問題題，，或或存存在在信信息息對對外外解解釋釋發(fā)發(fā)布布的的基基本本原原則則、、基基本本職職責責、、基基本本權權力力不不明明確確的的問問題題。。所所以以，，這這個個階階段段要要達達到到默默契契的的深深度度配配合合，，必必須須要要研研究究一一個個銷銷售售配配合合、、入入伙伙配配合合專專用用流流程程，，規(guī)規(guī)范范配配合合過過程程的的尺尺與與度度，，把把需需要要深深化化的的配配合合工工作作項項目目清清晰晰列列出出，，并并明明確確配配合合的的標標準準或或關關鍵鍵要要求求、、時時間間節(jié)節(jié)點點等等，，加加強強培培訓訓和和識識別別。。只只有有這這樣樣，，配配合合深深度度才才能能有有秩秩序序地地展展開開。。二、、物物業(yè)業(yè)管管理理與與房房地地產產開開發(fā)發(fā)企企業(yè)業(yè)的的配配合合保修修磨磨合合階階段段：：地地產產項項目目在在入入伙伙后后，，具具有有幾幾年年的的保保修修期期。。在在保保修修期期間間，，物物業(yè)業(yè)公公司司的的配配合合深深度度多多體體現(xiàn)現(xiàn)在在保保修修項項目目的的解解釋釋與與認認定定上上。。一一般般來來說說，，對對于于業(yè)業(yè)主主，，在在保保修修期期間間，，只只要要發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問問題題，，他他不不管管是是建建筑筑本本身身的的質質量量問問題題還還是是物物業(yè)業(yè)管管理理的的問問題題，，都都會會直直接接與與物物業(yè)業(yè)管管理理公公司司交交涉涉或或投投訴訴。。物物業(yè)業(yè)公公司司的的深深度度配配合合主主要要體體現(xiàn)現(xiàn)在在三三個個方方面面，，其其一一，，客客觀觀診診斷斷業(yè)業(yè)主主反反映映的的問問題題，，盡盡量量把把問問題題在在物物業(yè)業(yè)管管理理的的范范圍圍內內解解決決，，其其二二，，積積極極安安撫撫業(yè)業(yè)主主的的思思想想情情緒緒，，贏贏得得解解決決問問題題的的時時間間；；其其三三，，把把業(yè)業(yè)主主反反映映的的問問題題向向地地產產方方匯匯報報，，落落實實解解決決方方式式與與方方法法。。二、、物物業(yè)業(yè)管管理理與與房房地地產產開開發(fā)發(fā)企企業(yè)業(yè)的的配配合合常規(guī)規(guī)管管理理階階段段：：常常規(guī)規(guī)管管理理階階段段是是指指地地產產保保修修期期之之后后的的管管理理階階段段，，也也可可以以外外延延至至保保修修磨磨合合階階段段，，這這個個階階段段的的深深度度配配合合問問題題主主要要是是以以提提升升服服務務品品質質、、關關注注業(yè)業(yè)主主滿滿意意度度、、塑塑造造地地產產和和物物業(yè)業(yè)共共享享的的品品牌牌為為目目標標，，它它包包括括以以下下幾幾個個問問題題：：一一是是涉涉及及本本小小區(qū)區(qū)的的品品質質要要素素是是什什么么，，這這是是服服務務產產品品的的特特性性問問題題。。小小區(qū)區(qū)與與小小區(qū)區(qū)之之間間一一定定存存在在個個性性或或特特性性的的差差異異，，只只有有明明確確了了本本小小區(qū)區(qū)的的個個性性或或特特性性，，才才能能從從個個性性、、特特性性上上提提升升品品質質；；二二是是細細化化服服務務流流程程。。三三是是服服務務方方式式與與方方法法的的改改變變與與創(chuàng)創(chuàng)新新。。四四是是溝溝通通模模式式及及深深度度問問題題。。五五是是統(tǒng)統(tǒng)一一性性問問題題。。二、物業(yè)業(yè)管理與與房地產產開發(fā)企企業(yè)的配配合自然期結結束階段段：該階階段是指指地產產產品臨近近法律法法規(guī)、售售房合同同規(guī)定