儀容儀表及行為準則

儀容儀表及行為準則1第一頁，共二十八頁。

第一部分

職業(yè)的外在形象2第二頁，共二十八頁。一、職業(yè)的外在形象包括：頭發(fā)面部制服鞋襪飾品個人衛(wèi)生3第三頁，共二十八頁。4第四頁，共二十八頁。5第五頁，共二十八頁。第二部分行為舉止6第六頁，共二十八頁。一、站姿總體要求：端正、挺直、平視、面帶微笑手勢：自然交叉式、后背式，忌抱胸、插口袋腿部：忌搖晃和抖動站著與賓客談話要保持一定的距離：60-100CM特別提醒：在服務崗位時，我們應面對客人，而非背對客人在服務崗位站立時，不要下意識做小動作7第七頁，共二十八頁。二、坐姿入坐時要輕、要穩(wěn)。入坐后要整理一下衣物：女士——裙子，男士——西裝扣子。不要坐滿椅子——應坐一半或2/3。膝蓋——女性的雙膝一定要并攏，男性的雙膝也不應分的過開。不要把小腿架到另一條腿的大腿上。手不要有過多的動作。腿腳不要抖動。8第八頁，共二十八頁。三、走姿——要求注意穩(wěn)重與干煉。行走時，頭部要抬起，目光平視前方，不要左顧右盼，也不要仰臉朝天。腳步輕而穩(wěn)，忌搖擺、拖地和跑動。雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。應伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度30－35度。迎客走在前，送客走在后，客過要讓道，同行不搶道。行走時不能與其他人勾肩搭背。9第九頁，共二十八頁。四、避免四種的手勢缺點伸出指頭的動作可能會引起別人的敵意，因為它有批評別人的含義。當你想要用手勢，切記讓自己的五指全部伸出來，用打開的手掌心作為你的手勢。在胸前交叉你的雙臂是一種表示警告的信號。請謹慎使用這個手勢，它也代表了排外的態(tài)度。自我撫觸的手勢：雙手不斷地摸著你的下巴、鼻子或手臂等，這些動作表示你很緊張。說錯話的時候，用手語著嘴。10第十頁，共二十八頁。五、言談：聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲調(diào)不要過高或過低，以免對方聽不清楚；不準講粗痞語言，嚴禁使用蔑視和污辱性的語言；三人以上對話，要用三方都懂的語言；不得模仿他人的語言、語調(diào)；不可開玩笑；說話要多用敬語，注意“您好”、“請、”“謝”不離口；11第十一頁，共二十八頁。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人或同事；要注意他人稱呼，未知姓氏以前，要稱呼“先生”或“小姐”；指第三者時不能講“他”/“她”，應稱“那位先生”、“那位小姐”；無論從他人手上接過任何物品，都要講“謝謝”；對方講“謝謝”時，要回答“不用謝”，不得毫無反應；任何時候不準講“喂”或“不知道”。12第十二頁，共二十八頁。六、表情：微笑是員工必須具有的表情；面對他人應現(xiàn)出熱情、親切、自然、友好，做到神采奕奕，情緒飽滿，不卑不亢，但不得過分親熱令對方產(chǎn)生誤解；與人交談時應注視對方，頻頻點頭稱是。13第十三頁，共二十八頁。七、服務中的舉止不可在公共場合剔牙、搔頭、挖鼻孔、伸懶腰、打哈欠、吃東西?？人?、打噴嚏應背向客人并遮住口鼻。走路時腳步應放輕。同客人講完話，服務完畢時，要進退有序，要躬身后退一步，然后再轉(zhuǎn)身走開，以示尊重。開關門不要用力過猛，要保持環(huán)境的安靜?；仡^時把身體轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?，不要不假思索地將頭部和視線轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?，這樣容易被誤認為在瞪人。14第十四頁，共二十八頁。八、行為準則：1、應做到以下事項：準時按所當?shù)陌啻谓唤影啵蛔邌T工通道出入；上下班時均須打卡和簽到登記；工作認真積極，如有特殊情況不能當班，要立即通知上司，并說明原因；上班穿著制服整齊干凈；就餐時間要準時；儀表端正，言談高雅，笑容可掬，做起事來要彬彬有禮；15第十五頁，共二十八頁。尊重上司，尊重他人；執(zhí)行職責，不怕困難；工作時，須盡量減低聲響；行為舉止端莊，身體保持挺直；保持環(huán)境衛(wèi)生，保持身體清潔無異味；對工作熱忱、對同事和藹、對客人真誠；留意言談，注意控制情緒；為企業(yè)著想與酒店同舟共濟；同事間相處融洽，緊密合作，團結一致；員工更衣柜，要保持清潔，只可放制服、鞋襪、更衣和簡單的私人物品；不做非法勾當、不干違規(guī)之事；下班后立即離開酒店。16第十六頁，共二十八頁。其它：

非因工作需要或未經(jīng)部門經(jīng)理以上人員批準，不得攜朋友或讓無關人士進入酒店工作崗位；非因工作需要，六級正職以下級別員工不得搭乘客用電梯，只可使用員工電梯;非因工作需要，六級正職以下級別員工不得出入酒店大堂門；任何人不得利用職權給親友以特殊優(yōu)惠；一切拾獲物品要交房務部作記錄，私自藏匿按盜竊處理。17第十七頁，共二十八頁。第三部分待客禮儀18第十八頁，共二十八頁。介紹握手電話禮儀

常用禮儀19第十九頁，共二十八頁。一、介紹介紹順序身份低身份高

年輕的年長的

男士女士

已婚的未婚的20第二十頁，共二十八頁。二、握手的禮儀

何時要握手?遇見認識人與人道別某人進你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時21第二十一頁，共二十八頁。握手忌諱1.切忌握住不放；2.用左手握手3.男士不脫手套和帽子（身穿軍服的軍人例外）交叉相握4.眼神左顧右盼5.女性先伸出手表示同意，男性再握手6.跨門檻或隔門檻22第二十二頁，共二十八頁。三、電話禮儀

保持最優(yōu)美的聲音

*速度

*音調(diào)

*音量*笑容23第二十三頁，共二十八頁。接聽電話的技巧

*鈴聲響起三聲內(nèi)

*拿起聽筒

*報出名字及問候

*確認對方名字

*詢問來電事項

*再匯總確認來電事項

*禮貌地結束電話

*掛電話

24第二十四頁，共二十八頁。接打電話注意事項

*聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物，再接電話*聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話*接電話時的開頭問候語要有精神*電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭*講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近25第二十五頁，共二十八頁。*若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言*接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉*電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給他回電*工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話*接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵

26第二十六頁，共二十八頁。祝各位同仁：

學習進步

工作順利

謝謝大家！

27第二十七頁，共二十八頁。內(nèi)容梗概儀容儀表及行為準則。第一部分

職業(yè)的外在形象。手勢：自然交叉式、后背式，忌抱胸、插口袋。在服務崗位時，我們應面對客人，而非背對客人。入坐時要輕、要穩(wěn)。女士——裙子，男士——西裝扣子。不要坐滿椅子——應坐一半或2/3。膝蓋——女性的雙膝一定要并攏，。男性的雙膝也不應分的過開。三、走姿——要求注意穩(wěn)重與干煉。雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。應伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜。伸出指頭的動作可能會引起別人的敵意，因為它有批評別人的含義。在胸前交叉你的雙臂是一種表示警告的信號。自我撫觸的手勢：雙手不斷地摸著你的下巴、鼻子或手臂等，這些動作表示你很緊張。不準講粗痞語言，嚴禁使用蔑視和污辱性的語言。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人或同事。指第