酒店業(yè)人員流失現(xiàn)狀分析及解決對(duì)策

四川省高等教育自學(xué)考試人力資源管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)論文論文題目酒店業(yè)人員流失現(xiàn)狀分析及解決對(duì)策以四川岷山大飯店為例指導(dǎo)老師何玲學(xué)生姓名宋宇準(zhǔn)考證號(hào)8009083001672009年8月27日酒店業(yè)人員流失現(xiàn)狀分析及解決對(duì)策以四川岷山大飯店為例人力資源管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生：宋宇指導(dǎo)老師:何玲摘要：自改革開(kāi)放以來(lái)，酒店業(yè)得到了飛速發(fā)展，已成為推動(dòng)我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量之一。近幾年來(lái)，我國(guó)酒店業(yè)從沿海地區(qū)逐漸擴(kuò)展到內(nèi)陸地區(qū)；從酒店規(guī)模和設(shè)施設(shè)備來(lái)講，國(guó)內(nèi)五星級(jí)酒店是完全達(dá)到了國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的水平。然而，當(dāng)前我國(guó)酒店業(yè)的人力資源開(kāi)發(fā)與管理工作存在諸多問(wèn)題，酒店企業(yè)留不住員工的現(xiàn)象岌岌可危，人員流失嚴(yán)重，給我國(guó)整個(gè)酒店業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了極為不利的影響。高員工流失率已嚴(yán)重影響酒店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，它流失不僅是員工技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，甚至帶走的是商業(yè)機(jī)密，導(dǎo)致了酒店企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力降低，賓客和員工忠誠(chéng)度下降，從而阻礙我國(guó)酒店業(yè)的健康發(fā)展。本文將以四川岷山大飯店的實(shí)地調(diào)查資料和實(shí)證分析為基礎(chǔ)，解釋說(shuō)明國(guó)內(nèi)酒店業(yè)人員流失現(xiàn)狀，查找分析酒店業(yè)人員流失率過(guò)高的原因，以此尋求一條切實(shí)有效的解決之道。最終達(dá)到留住人才，留用人才，促使員工與酒店企業(yè)一起成長(zhǎng)，使酒店企業(yè)擁有源源不斷的發(fā)展動(dòng)力。學(xué)生：宋宇關(guān)鍵詞：酒店業(yè)人員流失現(xiàn)狀分析對(duì)策目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"一、酒店業(yè)人員流失的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題4\o"CurrentDocument"（一）關(guān)于四川岷山大飯店員工滿意度實(shí)地調(diào)研概述4\o"CurrentDocument"（二）酒店業(yè)人員流失存在的問(wèn)題4\o"CurrentDocument"1、人員流失率高5\o"CurrentDocument"2、人員流失速度快6\o"CurrentDocument"3、流失人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜6（1）大學(xué)生員工6（2）服務(wù)員骨干7\o"CurrentDocument"（3）中高級(jí)管理人員與工程技術(shù)人員7\o"CurrentDocument"4、人員招募存在“暗箱”操作7\o"CurrentDocument"（三）人員流失給酒店業(yè)發(fā)展帶來(lái)的危害7\o"CurrentDocument"1、經(jīng)營(yíng)成本上升7\o"CurrentDocument"2、嚴(yán)重的客源流失8\o"CurrentDocument"3、服務(wù)品質(zhì)的下降8\o"CurrentDocument"4、極大地影響凝聚力8\o"CurrentDocument"二、我國(guó)酒店業(yè)人員流失原因分析9\o"CurrentDocument"（一）缺少對(duì)年輕員工的正確引導(dǎo)9\o"CurrentDocument"（二）薪酬滿意度較低1011\o"CurrentDocument"1.保健因素11激勵(lì)因素11TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"（三）酒店沒(méi)有營(yíng)造良好的酒店企業(yè)文化11\o"CurrentDocument"（四）就業(yè)觀念存在誤區(qū)11\o"CurrentDocument"（五）人才建設(shè)上重口頭、輕投入12\o"CurrentDocument"三、防止酒店人員流失的對(duì)策13\o"CurrentDocument"（一）實(shí)施對(duì)酒店員工的職業(yè)生涯管理13\o"CurrentDocument"（二）建立激勵(lì)員工的靈活機(jī)制13\o"CurrentDocument"建立組織人事考評(píng)機(jī)制13\o"CurrentDocument"塑造目標(biāo)激勵(lì)機(jī)制13\o"CurrentDocument"（三）營(yíng)造良好的企業(yè)文化14\o"CurrentDocument"令員工有歸屬感14\o"CurrentDocument"拉近員工與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系14\o"CurrentDocument"（四）加強(qiáng)員工培訓(xùn)力度15目的性要強(qiáng)15\o"CurrentDocument"方式應(yīng)靈活多樣15\o"CurrentDocument"實(shí)用性和前瞻性相結(jié)合15\o"CurrentDocument"（五）內(nèi)外結(jié)合轉(zhuǎn)變就業(yè)觀念15\o"CurrentDocument"參考文獻(xiàn)16\o"CurrentDocument"致謝17附錄18酒店業(yè)人員流失現(xiàn)狀分析及解決對(duì)策以四川岷山大飯店為例隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)酒店業(yè)陸續(xù)展開(kāi)了在我國(guó)各大中城市和名勝景區(qū)快步發(fā)展勢(shì)頭。自20世紀(jì)80年代初改革開(kāi)始，中國(guó)飯店業(yè)已經(jīng)歷了20多年的發(fā)展歷史。如今，隨著時(shí)間的推移，國(guó)外各大飯店集團(tuán)相繼登陸中國(guó)大陸，同中國(guó)大陸本土飯店集團(tuán)分享這塊中國(guó)大陸擁有著巨大商業(yè)市場(chǎng)潛力的大蛋糕。酒店業(yè)是最早與國(guó)際接軌的服務(wù)性行業(yè)，長(zhǎng)期以來(lái)一直高度關(guān)注顧客滿意度，卻常常忽視作為酒店產(chǎn)品主要載體的員工工作感受.在如今知識(shí)經(jīng)濟(jì)背景下的21世紀(jì)里，要想在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的大背景下獲得取勝，那么人才的即是關(guān)鍵，擁有了人才，即是獲得了取勝的先機(jī)。就目前而言，國(guó)內(nèi)酒店業(yè)員工流失十分嚴(yán)重，已嚴(yán)重阻礙了國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的發(fā)展。很多酒店企業(yè)留不住員工，其直接后果是服務(wù)質(zhì)量的降低，人力資源管理成本增加，甚至將嚴(yán)重影響到酒店正常的經(jīng)營(yíng)。因此，為了防范和減少酒店企業(yè)員工流失，為了尋求酒店行業(yè)人力資源管理一套好的路子。筆者根據(jù)所學(xué)理論結(jié)合相關(guān)資料分析比較，并通過(guò)對(duì)四川岷山大飯店實(shí)地調(diào)研，針對(duì)酒店業(yè)人員流失現(xiàn)狀進(jìn)行分析探討。一、酒店業(yè)人員流失的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題自改革開(kāi)放以來(lái)，國(guó)內(nèi)酒店業(yè)得到了飛速發(fā)展。但近幾年來(lái)，國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的一直處于一種“亞健康”的狀態(tài)，尤其是人員流失率過(guò)高的現(xiàn)狀，已嚴(yán)重阻礙了我國(guó)酒店業(yè)的健康發(fā)展。一般而言，適度的人員流動(dòng)，能為酒店企業(yè)選拔人才提供了資源，優(yōu)化酒店企業(yè)內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，促使酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)充滿生機(jī)和活力。但要解決這一問(wèn)題，那就必須得現(xiàn)解決內(nèi)部員工滿意度不太理想的狀況。因?yàn)?，滿意度是影響酒店業(yè)人才流失的重要因素，筆者以四川岷山大飯店為例，對(duì)酒店業(yè)人員流失現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題分析如下：（一）關(guān)于四川岷山大飯店員工滿意度的實(shí)地調(diào)研情況概述四川岷山大飯店隸屬于四川岷山投資有限公司，開(kāi)業(yè)于1988年，是西南地區(qū)最早的四星級(jí)酒店。酒店正處于成都市市中心，毗鄰繁華商業(yè)區(qū)。距火車(chē)站7公里、距機(jī)場(chǎng)15公里、20分鐘車(chē)程，商務(wù)休閑購(gòu)物方便快捷。通常我們知道，員工滿意度好壞直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)的狀況，而大多數(shù)酒店企業(yè)人員流失率主要來(lái)源于酒店企業(yè)內(nèi)部員工滿意度，員工滿意度又是由薪酬與待遇，環(huán)境與條件，考評(píng)與激勵(lì)，工作與培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)與管理五個(gè)影響因素中構(gòu)成的。為了調(diào)查驗(yàn)證影響酒店業(yè)員工滿意度的因素，2009年初，根據(jù)有關(guān)影響員工滿意度的關(guān)鍵因素，筆者設(shè)計(jì)出了一份調(diào)查問(wèn)卷對(duì)四川岷山大飯店進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研。通過(guò)200份有效問(wèn)卷調(diào)查和實(shí)證分析后，筆者證實(shí)了影響員工滿意度的五項(xiàng)因素，即薪酬與待遇，環(huán)境與條件，考評(píng)與激勵(lì)，工作與培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)與管理。為了能夠更為清晰的展示，在文中下表分別采用非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意、其他等六個(gè)層級(jí)。對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析整理。調(diào)查問(wèn)卷（問(wèn)卷內(nèi)容見(jiàn)附錄）分析整理如下表：分析整理數(shù)據(jù)（單位：％）表滿意度影響因素**-、一_非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意其他薪酬與待遇5.31%11.27%11.42%42.13%29.87%28.79%環(huán)境與條件25.61%37.24%18.5%8%2%8.65%考評(píng)與激勵(lì)3%9.27%11.6%33.25%33.31%19.44%工作與培訓(xùn)2.2%5.1%12.07%32.8%18.6%27.23%領(lǐng)導(dǎo)與管理4.61%7.36%16.2%39.4%23.1%9.33%從表上我們不難發(fā)現(xiàn)，通過(guò)200份有效問(wèn)卷調(diào)查（樣本見(jiàn)附錄）和實(shí)證分析后我們發(fā)現(xiàn)在“薪酬與待遇”，“環(huán)境與條件”，“考評(píng)與激勵(lì)”，“工作與培訓(xùn)”，“領(lǐng)導(dǎo)與管理”五項(xiàng)影響因素中，由員工滿意度調(diào)查的因素平均分可知，員工對(duì)于各項(xiàng)滿意水平呈現(xiàn)出以下大小關(guān)系：?jiǎn)T工對(duì)“薪酬與待遇”的滿意度＜員工對(duì)“考評(píng)與激勵(lì)”的滿意度＜員工對(duì)“領(lǐng)導(dǎo)與管理”的滿意度＜員工對(duì)“工作與培訓(xùn)”的滿意度＜員工對(duì)“環(huán)境與條件”的滿意度。從大小關(guān)系中可以得出，只有環(huán)境與條件這一因素達(dá)到了讓員工滿意的程度，其他四個(gè)都沒(méi)有達(dá)到員工滿意的程度，尤其是員工對(duì)“薪酬與待遇”這一因素的滿意度最低?！邦I(lǐng)導(dǎo)與管理”的滿意度與“考評(píng)與激勵(lì)”的滿意度其次。工作與培訓(xùn)相比前幾項(xiàng)較高，但還需要改進(jìn)，而員工對(duì)“工作與培訓(xùn)”的滿意度一項(xiàng)驗(yàn)證了馬斯洛需求層次理論的觀點(diǎn)。即人除了在滿足了基本的生理需要和安全需要情況下，人會(huì)有更高級(jí)別的精神追求。也就是說(shuō)需要備受關(guān)注和受到尊重，需要更多的培訓(xùn)和激勵(lì)，這樣才能使員工感覺(jué)到自身被組織重視的。這樣員工就會(huì)把個(gè)人的個(gè)人愿景與組織的共同愿景之間達(dá)成共識(shí)，最終共同實(shí)現(xiàn)酒店企業(yè)的組織目標(biāo)。針對(duì)上述情況，酒店企業(yè)應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)對(duì)策來(lái)提高員工在各個(gè)因素及其項(xiàng)目上的滿意度，從使員工不滿意的因素及其項(xiàng)目入手，改進(jìn)這些因素和項(xiàng)目，從而提高員工的滿意度。（二）酒店業(yè)人員流失存在的問(wèn)題1、人員流失率高流失率則是指一定時(shí)期內(nèi)離開(kāi)組織的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的比例.最新公布的一份調(diào)查報(bào)告顯示,2004?2005年度中國(guó)的外資企業(yè)平均員工流失率達(dá)到16.7%,超過(guò)這些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者心目中可接受的16.5%的員工流失率上限，而酒店行業(yè)則是流失率最高的行業(yè)之一，平均流失率超過(guò)了22.3%[」。另外，我國(guó)飯店一線操作服務(wù)層員工當(dāng)中21?30歲這一年齡段的員工流失率最高，而這一年齡段的員工占飯店員工總數(shù)的比重約為36%區(qū)。旅游酒店業(yè)最適合的流動(dòng)率應(yīng)在8%左右，高流動(dòng)率是目前存在于許多飯店的普遍現(xiàn)象，而飯店業(yè)的人才流動(dòng)更是一直高居各行業(yè)之最，創(chuàng)下了年流動(dòng)率30%多的平均水平，甚至個(gè)別飯店在半年內(nèi)，員工因各種因素離開(kāi)的占飯店總?cè)藬?shù)的50%之多⑵。根據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開(kāi)發(fā)培訓(xùn)中心對(duì)中國(guó)23個(gè)城市部分星級(jí)飯店的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，近5年飯店業(yè)員工流動(dòng)率分別為25.64%，23.92%，24.2%，22.56%，23.41%，平均流動(dòng)率高達(dá)23.95%，[1]方穎，葉文振.酒店員工流失原因分析[J].福建行政學(xué)院福建經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2006年第2期[2朱亞蘭.我國(guó)飯店人員流動(dòng)研究[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊,2008年2期遠(yuǎn)高于國(guó)際水平，并且這種現(xiàn)象在低星級(jí)酒店中表現(xiàn)更為嚴(yán)重［2］。在另一方面，隨著酒店業(yè)的發(fā)展。我國(guó)酒店業(yè)也由沿海地區(qū)擴(kuò)展到了內(nèi)陸地區(qū)，酒店企業(yè)規(guī)模和設(shè)施設(shè)備，國(guó)內(nèi)四五星級(jí)酒店是完全達(dá)到了國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的水平，但酒店業(yè)人員流失率一直處于每年不斷上升的趨勢(shì)，這樣必然對(duì)整個(gè)酒店業(yè)造成了負(fù)面影響，也給酒店企業(yè)人力資源管理者帶來(lái)了巨大困擾。1994?1998年,我國(guó)四，五星級(jí)酒店員工流動(dòng)率為25.74%,二,三星級(jí)酒店為20.15%［3］。需要特別指出的是，酒店企業(yè)所需要或招聘的一些高學(xué)歷、高層次的管理人才流失情況更加嚴(yán)重。他們往往是在參加酒店企業(yè)培訓(xùn)完后，掌握了一定的技術(shù)技能和服務(wù)意識(shí)后，選擇了跳槽。以四川岷山大飯店為例，飯店于2007年，四川岷山大飯店的餐飲部門(mén)經(jīng)過(guò)重重篩選決定對(duì)一位表現(xiàn)俱佳的員工進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)，希望能夠?qū)⑺囵B(yǎng)成未來(lái)酒店企業(yè)接班人，所以酒店對(duì)他非常的重視，安排到每個(gè)部門(mén)去學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，可是當(dāng)另一個(gè)更高檔的酒店在這座城市屹立而起的時(shí)候這位員工立馬選擇了跳槽，并且得到了更好的職位。這樣一來(lái)酒店算是白白為他投入了如此多的人力、物力、財(cái)力。2、人員流失速度快隨著中國(guó)改革開(kāi)放的步伐的加快，世界知名品牌酒店管理集團(tuán)紛紛登陸中國(guó)酒店業(yè)的市場(chǎng)，例如香格里拉(Shangri-La)、喜來(lái)登(Sheraton)、希爾頓(Hilton)、洲際(Inter-Continental)、雅高(Accor)、凱悅(Hyatt)等囹，勢(shì)必會(huì)對(duì)我國(guó)國(guó)有酒店產(chǎn)生沖擊。與此同時(shí)，其他酒店員工在新形式下，有了更多的選擇機(jī)會(huì)。因此，造成了另謀高就的現(xiàn)象產(chǎn)生。加之，酒店的職業(yè)特點(diǎn)決定了其工作的強(qiáng)度更高，工作沒(méi)有常規(guī)性，非常辛苦，一線員工都要實(shí)行三班制，即使是管理人員也沒(méi)有正常的休息時(shí)間，一切都必須以賓客為中心。越來(lái)越少的人愿意留在酒店行業(yè)，他們會(huì)選擇一些工作時(shí)間相對(duì)有規(guī)律、勞動(dòng)強(qiáng)度相對(duì)適中的企業(yè)就職。也就造成了酒店業(yè)人員流失速度快現(xiàn)象的出現(xiàn)。以四川岷山大飯店為例，飯店在2002年夏季，招聘了108名大學(xué)生，到2005年初已流失61名，流失率為56.4%，其中進(jìn)酒店不到一年流失的大學(xué)生有47名，占總?cè)藬?shù)的43.5%，個(gè)別酒店連續(xù)3年新招聘的大學(xué)生幾乎全部在第一年內(nèi)流失。3、流失人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜服務(wù)是酒店業(yè)的精髓，服務(wù)來(lái)自于人，所以說(shuō)經(jīng)營(yíng)酒店成功與否的關(guān)鍵因素就是員工。一般而言，飯店的流失員工大多為大學(xué)生員工、服務(wù)員骨干、中高級(jí)管理人員與工程技術(shù)人員三部分構(gòu)成，而每一個(gè)群體都有各自特有的流失原因：(1)大學(xué)生員工就大學(xué)生員工而言，嚴(yán)重的流失狀況原因有兩個(gè)方面：從員工角度，一般來(lái)說(shuō)，飯店把新招聘的員工都安排在最基礎(chǔ)的崗位。大學(xué)生們從“象牙塔的天之驕子”突然轉(zhuǎn)型到“普通服務(wù)人員”，很多人無(wú)法承受心理的巨大落差；在飯店方面，企業(yè)對(duì)大學(xué)生缺乏必要的溝通，因而只追求高學(xué)歷的引入，忽視對(duì)他們崗位的規(guī)劃和設(shè)計(jì)。如此，大學(xué)生的流失再所難免。以四川岷山大飯店為例，在近幾年中，飯店為了擁有一只高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，每年與當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)旅游院校聯(lián)系并招募符合條件的大學(xué)生就職。另外，飯店專(zhuān)門(mén)成立了員工培訓(xùn)中心，以培訓(xùn)新招來(lái)的員工。然而，幾年時(shí)間過(guò)去了，培訓(xùn)中心已經(jīng)先后培訓(xùn)了8屆員工，每一屆都有幾十人參加培訓(xùn)。但幾年下來(lái)，當(dāng)年招募的大學(xué)生，[3毛勇.靠什么留人一一談酒店業(yè)員工流失問(wèn)題[J].經(jīng)濟(jì)論壇,2003(1).[4]LamT,ZhangQH,BaumT.Aninvestigationofemployeesjobsatisfaction:thecaseofhotelsinHongKong[J].TourismManagement,2001(22).只有為數(shù)不多的5位人留在飯店，這種情況在國(guó)內(nèi)酒店業(yè)屢見(jiàn)不鮮，面對(duì)大量人員流失，飯店現(xiàn)在已無(wú)心培訓(xùn)員工，害怕培訓(xùn)后員工留不住，又面臨著人才的高需求和高流失的雙重矛盾。服務(wù)員骨干由于傳統(tǒng)社會(huì)觀念和價(jià)值觀的驅(qū)使，酒店業(yè)常常被理解成年輕人的行業(yè)。再加上酒店業(yè)一成不變的服務(wù)工作產(chǎn)生厭倦感，導(dǎo)致了部分優(yōu)秀的年輕服務(wù)員會(huì)在剛剛積攢了一些經(jīng)驗(yàn)時(shí)選擇另謀高就。在另一方面，大多數(shù)服務(wù)員骨干人員素質(zhì)文化水平偏低，多為中等職業(yè)學(xué)校畢業(yè)生為主，他們多以從事一般性的工作。他們接受新的信息的能力較差。工作態(tài)度相對(duì)不穩(wěn)定，對(duì)自我認(rèn)識(shí)不清，跳槽的幾率相對(duì)較高。例如四川岷山大飯店，由于飯店是屬于服務(wù)行業(yè)，大多數(shù)崗位是屬于服務(wù)員類(lèi)的崗位。就餐廳和客房而言的用工量是最大的，流失率是最高的。根據(jù)飯店人力資源部表示，飯店的服務(wù)員當(dāng)中文化層次水平大多是中專(zhuān)。由于大多數(shù)人的認(rèn)識(shí)問(wèn)題，導(dǎo)致飯店長(zhǎng)期招人。甚至是沒(méi)到一個(gè)月，服務(wù)員都換了好幾個(gè)。這也讓他們苦惱不已。中高級(jí)管理人員與工程技術(shù)人員出現(xiàn)這類(lèi)員工的流失往往是由于“那家酒店”比“這家酒店”更令他們滿意。具體來(lái)講主要表現(xiàn)在他們的工作時(shí)間較長(zhǎng)，心態(tài)成熟穩(wěn)定，相對(duì)就業(yè)機(jī)會(huì)較多。加之外語(yǔ)好、學(xué)歷高、能力強(qiáng)、具有專(zhuān)業(yè)技術(shù)，一旦一有機(jī)會(huì)就另謀高就。對(duì)于四川岷山大飯店而言，這一點(diǎn)就體現(xiàn)的尤為明顯，隨著成都這座城市的發(fā)展，吸引了越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)外游客、商人進(jìn)入成都；需要入住的人也就越來(lái)越多，修建的飯店也隨之增加，特別是外資飯店集團(tuán)的進(jìn)入；憑借著它的品牌和高額的薪酬和福利，就像一塊磁鐵吸引著本地酒店企業(yè)中高級(jí)管理人員和工程技術(shù)人員們，在選擇面前不得不被吸引過(guò)去。然后，飯店對(duì)于這些中高級(jí)管理人員和工程技術(shù)人員的培訓(xùn)投入是相當(dāng)巨大的。這對(duì)于老牌成都本地飯店——四川岷山飯店而言，無(wú)疑是沉痛的。經(jīng)上述綜合分析，由上述三個(gè)部分，造就了流失人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜問(wèn)題。4、人員招募存在“暗箱”操作這種現(xiàn)象對(duì)于從事酒店行業(yè)的人似乎都習(xí)以為常，有的人甚至很直白的宣稱(chēng)：“若你個(gè)人關(guān)系與上層交好或有社會(huì)名流的親戚，要么升職的速度快，要么根本不用面試就直接上崗。”在四川岷山大飯店調(diào)研期間，筆者正好趕上酒店內(nèi)部招聘中層管理人員，據(jù)說(shuō)有一位多年酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的某部門(mén)領(lǐng)班參加應(yīng)聘主管一職位，經(jīng)幾次面試過(guò)后，最后出乎意料的接到人力資源通知是繼續(xù)任留原職，然而主管一職最終竟花落酒店一名VIP客戶(hù)的親戚朋友之手，然而，人力資源部到底見(jiàn)過(guò)此人的親戚朋友沒(méi)有筆者打了個(gè)很大的問(wèn)號(hào)；而這一現(xiàn)象每個(gè)員工都看在眼里記在心里，長(zhǎng)此以往形成了抵觸情緒，認(rèn)為自己沒(méi)有升職空間可言，在最后不得不遞交辭職報(bào)告。人員流失給酒店業(yè)發(fā)展帶來(lái)的危害隨著酒店業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)加劇，酒店同業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越體現(xiàn)為人才、員工整體素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，而這種競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是酒店所擁有的人力資本的較量[句。因此，為了能夠順應(yīng)日益激烈的酒店同業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展的需要，酒店企業(yè)勢(shì)必要建立一套完整有效的人力資源政策體系。以此保持正常的員工流動(dòng)，維護(hù)一個(gè)良好的環(huán)境氛圍，并保證企業(yè)的活力。然而目前酒店業(yè)過(guò)高人員流失率的現(xiàn)狀，給酒店企業(yè)帶來(lái)了以下幾個(gè)方面的困擾：[5胡敏.旅游酒店的人力資本與人力資本投資[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理，1999年第2期.1、經(jīng)營(yíng)成本上升任一家酒店企業(yè)招聘、培訓(xùn)人才，都要付出必要的成本，這些成本會(huì)隨著員工的流失而流出酒店，而流入到同行業(yè)的其他酒店。酒店企業(yè)為了維護(hù)正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，在原有員工流失后，光憑高薪挖來(lái)的部分專(zhuān)業(yè)人才顯然不解渴，只能從酒店企業(yè)內(nèi)部挖潛，通過(guò)培訓(xùn)在崗員工或剛?cè)肼毿聠T工來(lái)解決問(wèn)題，從而提高員工的專(zhuān)業(yè)技能和策劃、管理能力，以其達(dá)到任職的要求。這些都需要支付一定的成本。但人員的流失給酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)造成了很大的負(fù)擔(dān)。也就有了新的剛剛來(lái)，老的留不住的現(xiàn)象。以四川岷山大飯店為例，面臨著人才的高需求和高流失的雙重矛盾現(xiàn)狀。當(dāng)今日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)格局下，為了做好人才儲(chǔ)備工作。酒店不得不每年招募諸多條件的大學(xué)生進(jìn)入酒店。然而，一旦進(jìn)入培訓(xùn)結(jié)束，對(duì)酒店有了具體認(rèn)識(shí)。進(jìn)入酒店的大學(xué)生們開(kāi)始感受到前所未有的心理差距，這時(shí)流失的現(xiàn)象開(kāi)始逐步加劇，隨著流失問(wèn)題的加劇，培訓(xùn)的一切投入都將變成了泡沫；酒店不得不又從新招聘人員補(bǔ)充空缺，新上崗的人員也必須培訓(xùn)，也就成了惡性循環(huán)。按該飯店的人力資源部的工作人員講：“這其中的成本耗費(fèi)只有酒店自己知道……”2、嚴(yán)重的客源流失為了能在瞬息萬(wàn)變的現(xiàn)代市場(chǎng)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，把握好酒店企業(yè)與賓客之間短暫的交流瞬間，酒店企業(yè)必須更加重視員工，為其提供優(yōu)質(zhì)的福利，如此才能夠從根本上提高賓客的數(shù)量。不僅將賓客視為上帝，員工也是上帝。酒店客源的滑坡，首先是員工的滿意度不高，其直接表現(xiàn)是員工抱怨，沒(méi)有歸屬感，想要離開(kāi)。然而酒店企業(yè)的產(chǎn)品是必須通過(guò)員工與賓客面對(duì)面的交往才能實(shí)現(xiàn)，員工是在這一交往過(guò)程中為賓客提供酒店的各種產(chǎn)品。由于酒店企業(yè)的產(chǎn)品是由有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品組成的。無(wú)形產(chǎn)品的好壞評(píng)價(jià)是需要“情感”、“行為”、“心理”的三維互動(dòng)，其中就包括賓客對(duì)某位員工印象評(píng)價(jià)。而賓客對(duì)某位員工印象評(píng)價(jià)即為對(duì)一家酒店企業(yè)的評(píng)價(jià)，如果他認(rèn)可良好，即為對(duì)某一位員工和酒店企業(yè)有個(gè)良好印象。他再來(lái)消費(fèi)時(shí)，會(huì)主動(dòng)要求某一位服務(wù)員來(lái)為其服務(wù)。即賓客與某一位員工達(dá)成了心理契機(jī)。以四川岷山大飯店銷(xiāo)售部門(mén)的員工為例，他們?cè)诮邮芰司频甑呐嘤?xùn)后，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間工作，已經(jīng)與賓客認(rèn)識(shí)交往，熟悉客人的習(xí)慣，知道什么時(shí)候該為客人提供哪些服務(wù)，掌握著一定的客戶(hù)資料，一旦這些員工流失到其他酒店，就意味著酒店的客源也隨之消失，這必然給酒店的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)極大的競(jìng)爭(zhēng)威脅。3、服務(wù)品質(zhì)的下降眾所周知酒店企業(yè)的主要產(chǎn)品之一是服務(wù)，而員工是服務(wù)優(yōu)勢(shì)的最重要來(lái)源。服務(wù)工作的基本思路是由酒店企業(yè)制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)范，然后要求員工遵照?qǐng)?zhí)行。但是服務(wù)具有無(wú)形性、差異性、不可分離性和不可貯存性四個(gè)基本特征，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，不光是消費(fèi)者參與了這一過(guò)程，酒店企業(yè)的員工同時(shí)也參與了這一過(guò)程；酒店企業(yè)為賓客的服務(wù)必須通過(guò)員工與賓客面對(duì)面的交往才能實(shí)現(xiàn)，員工在這一交往過(guò)程中為賓客提供服務(wù)，酒店企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞是由員工在提供服務(wù)過(guò)程中的表現(xiàn)直接決定的。在員工為賓客提供的短暫過(guò)程中，員工行為至關(guān)重要。一般來(lái)說(shuō)，熟練的員工在工作中不但能給管理者留下很好的印象，在賓客中也會(huì)有很好的聲譽(yù)。在平時(shí)的接待中也不乏會(huì)與一些客人建立起不錯(cuò)的私交，在很多情況下賓客是隨著這些經(jīng)常打交道的服務(wù)員去酒店消費(fèi)的，對(duì)于這類(lèi)員工往往都有一定的客戶(hù)資料。這對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)是有十足影響的。以四川岷山大飯店為例，有著一支經(jīng)過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練有素的酒店員工隊(duì)伍，尤其是經(jīng)過(guò)酒店特別過(guò)的培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)人員。他們具有熟練的服務(wù)技能和自覺(jué)為客人的服務(wù)意識(shí)，這些技藝全是在日積月累的日常工作中慢慢形成的。如果他們離開(kāi)酒店，而新員工又無(wú)法達(dá)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求，必然引起整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的下降。4、極大地影響凝聚力人的觀念、意識(shí)、情緒是受周?chē)h(huán)境影響的，酒店企業(yè)一部分員工流失對(duì)其他在崗人員的情緒產(chǎn)生比較大的“波及效應(yīng)”。進(jìn)而影響到整個(gè)酒店員工的士氣，部分員工尤其是核心員工的流失對(duì)其它在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利的影響，特別是離職的員工得到了更好的發(fā)展機(jī)遇或因流出而獲得更好的待遇時(shí)，會(huì)導(dǎo)致其他員工工作積極性和效率受到影響，從而對(duì)酒店的發(fā)展前景產(chǎn)生懷疑，甚至引起“滾雪球”效應(yīng)，一個(gè)人出走，帶動(dòng)一批人出走，從而影響到酒店企業(yè)內(nèi)部的整體凝聚力。尤其是熟練員工的頻繁離職后使飯店的服務(wù)質(zhì)量下降，而剛剛參加培訓(xùn)的新員工部又不可能立即熟悉工作，這樣一來(lái)就往往難以保證原有的生產(chǎn)效率，不一致的服務(wù)質(zhì)量會(huì)影響到飯店形象。簡(jiǎn)言之，這即是組織當(dāng)中純?cè)谥钦浇M織的作用所致。在我調(diào)研期間我發(fā)現(xiàn)了很有意思的一個(gè)案例，對(duì)象是四川岷山大飯店的一門(mén)童和一名前廳接待員，由于經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的同事搭檔，已經(jīng)習(xí)慣和他人配合的工作環(huán)境下，當(dāng)一位門(mén)童提出離開(kāi)，勢(shì)必會(huì)使前廳接待員感到失望，從而在失去好搭檔的情況下重新接受新的環(huán)境，打不起精神，失去積極性。然而，前廳接待員的各方面要求都很高。當(dāng)有門(mén)童提出辭職后，一定多少會(huì)影響到他的工作積極性，會(huì)對(duì)自己的意志產(chǎn)生質(zhì)疑，對(duì)自己的選擇會(huì)持有懷疑態(tài)度，認(rèn)為是不是這個(gè)地方真的不適合長(zhǎng)久工作下去。這樣一來(lái)必將在工作的過(guò)程中產(chǎn)生負(fù)面情緒，更甚者還有可能將這種情緒帶給周?chē)膯T工。也就是前文所提到的“滾雪球”效應(yīng)。以上幾個(gè)方面已經(jīng)給酒店的發(fā)展帶來(lái)了諸多困擾，由此找出這些困擾的根源變的尤為重要。二、我國(guó)酒店業(yè)人員流失原因分析（一）缺少對(duì)年輕員工的正確引導(dǎo)近來(lái)，大多數(shù)酒店企業(yè)，特別是五星級(jí)酒店企業(yè)。招聘普通服務(wù)員的首要條件即是年齡限制在21-25周歲。首先，這個(gè)年齡段的青年大多都是剛從學(xué)校畢業(yè)出來(lái)，懷著遠(yuǎn)大理想來(lái)找工作。希望可以一展升手，挖掘人生的第一桶金，而酒店這個(gè)行業(yè)，其實(shí)需要的就是體力和良好的身體素質(zhì)；這些對(duì)于步入社會(huì)不久的年輕人，很快熱情就會(huì)被繁重的日常事物所擊退，最后不得不重新審視自己的決定。對(duì)于當(dāng)代年輕人每個(gè)人都有不同的抱負(fù)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)與夢(mèng)想相差甚遠(yuǎn)時(shí)，他們第一時(shí)間就會(huì)選擇離開(kāi)，而酒店也并沒(méi)有在積極的方面去引導(dǎo)他們，任由他們隨意發(fā)展，再由于這類(lèi)員工職業(yè)道德觀念很淡薄，所以不停地跳槽在酒店業(yè)已經(jīng)形成了一個(gè)定向模式。日本學(xué)者中松義郎在《人際關(guān)系方程式》一書(shū)中指出，處于群體中的個(gè)人，只有在個(gè)體方向與群體方向一致的時(shí)候，個(gè)體的能力才會(huì)得到充分發(fā)揮，群體的整體功能水平也才會(huì)最大化［6］。如果年輕員工在缺乏外界條件或者心情抑郁的壓制狀態(tài)下，也就很難在工作中充分展現(xiàn)才華，發(fā)揮潛能。年輕員工的發(fā)展也難以得到群體的認(rèn)可和激勵(lì)，特別是在個(gè)人方向與群體方向不一致的時(shí)候，整體工作效率必然要蒙受損失，群體功能水平勢(shì)必下降。也就是說(shuō)年輕員工個(gè)人潛能的發(fā)揮與年輕員工自身和群體方向是否一致之間，存在著一種密不可分的關(guān)系。一般而言，一名社會(huì)人或剛畢業(yè)的年輕大學(xué)生，一旦與企業(yè)簽定勞動(dòng)合同，即表示自己愿意在企業(yè)從事相關(guān)工作，但這僅僅從書(shū)面確認(rèn)、約束了雙方的勞資關(guān)系，企業(yè)還需要進(jìn)一步與員工簽定心理的契約。只有將企業(yè)目標(biāo)與員工目標(biāo)的整合，才能真正的實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)之間的雙贏。以四川岷山大飯店為例，2009年初，酒店招聘來(lái)了200名新員工，其中25歲以下的新員工數(shù)量占該次招聘總?cè)藬?shù)的55%，在這部分中有不少是剛畢業(yè)的應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生。為了讓這些新員工對(duì)于自己崗位和員工個(gè)人未來(lái)的發(fā)展方向以及［6《人際關(guān)系方程式一一用公式開(kāi)拓你的人生》［M］.［日本］中松義郎著.李相哲，郭美蘭譯.桂林：漓江出版社，1990年.

酒店的發(fā)展目標(biāo)能有個(gè)清晰的了解和認(rèn)識(shí)，酒店培訓(xùn)部花了一周的時(shí)間進(jìn)行詳盡的培訓(xùn)。但是，在培訓(xùn)還沒(méi)結(jié)束時(shí)，就陸續(xù)有新員工辦理離職。再隨后的一個(gè)月，離職的新員工數(shù)量就已經(jīng)超過(guò)了新招人數(shù)的35%。追究其原因，竟然是酒店的規(guī)劃發(fā)展目標(biāo)、職級(jí)的工資待遇、自我認(rèn)識(shí)等問(wèn)題所致。具體來(lái)講，年輕新員工大多數(shù)人對(duì)于個(gè)人發(fā)展的期望值高，而個(gè)人的技能又不能到達(dá)酒店所介紹的職級(jí)要求。另外，年輕新員工大多好面子，喜歡得到被別人尊重、體面、薪資福利高的“白領(lǐng)”工作，對(duì)自我認(rèn)識(shí)不清晰。然而，在這時(shí)酒店希望年輕新員工遵照酒店職位發(fā)展規(guī)劃要求自己，而年輕員工大多認(rèn)為是自己有能力酒店不給機(jī)會(huì)，使其感到懷才不遇，也就導(dǎo)致了酒店的發(fā)展目標(biāo)和年輕員工的個(gè)人目標(biāo)“志不同道不和”的現(xiàn)象出現(xiàn)。在加之缺乏正確的引導(dǎo)，造成流失那是必然之事。這一現(xiàn)象，在酒店業(yè)可以說(shuō)非常普遍，剛來(lái)沒(méi)幾天就立刻著急著走。（二）薪酬滿意度較低美國(guó)學(xué)者阿姆克?尼克特和阿利在對(duì)員工辭職率的分析中發(fā)現(xiàn)，決定員工自愿離開(kāi)企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素就是相對(duì)工資水平。而這也是酒店企業(yè)人員流失的重要原因，相對(duì)于酒店企業(yè)員工來(lái)講，這種相對(duì)工資水平是過(guò)低的，特別是一些基層員工，他們做的是最辛苦的工作，可拿到的薪酬卻幾乎是最低的。而將國(guó)內(nèi)外酒店對(duì)比來(lái)看，外資酒店的薪酬要比國(guó)內(nèi)酒店的高，所以?xún)?nèi)資酒店員工的傾向于去外資酒店工作，而導(dǎo)致國(guó)內(nèi)酒店人員外流。[7]1959年美國(guó)心理學(xué)家費(fèi)雷德里克?赫茲伯格提出叫“保健一激勵(lì)因素理論”，又稱(chēng)“雙因素理論”。他通過(guò)在匹茲堡地區(qū)11個(gè)工商業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)200多位工程師、會(huì)計(jì)師調(diào)查征詢(xún)，赫茲伯格發(fā)現(xiàn)，受訪人員舉出的不滿的項(xiàng)目，大都同他們的工作條件和環(huán)境有關(guān)。能給人們帶來(lái)滿意的因素，通常都在工作內(nèi)在，是由工作本身所決定的。然而，薪酬滿意度的高度也包括在這些因素當(dāng)中，因此，重視薪酬滿意度，設(shè)計(jì)合理的薪酬是“留住員工，留用員工”的重要法寶。不港意*港意岳統(tǒng)瑚點(diǎn).受有涯意■芾意不河意?安或不河意蝦攵伯格的迥點(diǎn)傳統(tǒng)理論認(rèn)為，滿意的對(duì)立面是不滿意，而據(jù)雙因素理論，滿意的對(duì)立面是沒(méi)有滿意，不滿意的對(duì)立面是沒(méi)有不滿意。因此，影響職工工作積極性的因素可分為兩類(lèi)：保健因素和激勵(lì)因素，這兩種因素是彼此獨(dú)立的并且以不同的方式影響人們的工作行為。保健因素所謂保健因素。就是那些造成職工不滿的因素，如果改進(jìn)它們能夠消除職工的不滿，但不能使職工感到滿意并激發(fā)起職工的積極性，所以又稱(chēng)“維持因素”。它們主要有企業(yè)的政策、行政管理、工資發(fā)放、勞動(dòng)保護(hù)、工作監(jiān)督以及各種人事關(guān)系處理等。另外，由于這些因素涉及工作的消極因素，與工作的氛圍和環(huán)境有關(guān)緊密相關(guān)。也就是說(shuō)，對(duì)工作和工作本身而言，這些因素是外在的，而激勵(lì)因素是內(nèi)在的，或者說(shuō)是與工作相聯(lián)系的內(nèi)在因素。張琳.沈陽(yáng)市酒店業(yè)人員流失的原因分析[J].中小企業(yè)管理與科技-學(xué)術(shù)版，2008年第11期.激勵(lì)因素所謂激勵(lì)因素就是那些使職工感到滿意的因素，惟有它們的改善才能讓職工感到滿意，給職工以較高的激勵(lì)，調(diào)動(dòng)積極性，提高勞動(dòng)生產(chǎn)效率。它們主要有工作表現(xiàn)機(jī)會(huì)、工作本身的樂(lè)趣、工作上的成就感、對(duì)未來(lái)發(fā)展的期望、職務(wù)上的責(zé)任感等。擁有一只穩(wěn)定的員工隊(duì)伍是一個(gè)酒店企業(yè)的生存根基，而穩(wěn)定的前提必須有令大多數(shù)員工滿意的薪水，酒店才談得上發(fā)展。以四川岷山大飯店為例，在2006年以前，四川岷山大飯店酒店工資標(biāo)準(zhǔn)明文規(guī)定：在四川岷山飯店工作不滿年的一線員工收入由2部分組成，即基本工資+績(jī)效工資。凡滿2年以上（含2年）的一線員工收入由3部分組成，即基本工資+績(jī)效工資+優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)。優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)的額度不得大于基本工資和績(jī)效工資相加總額的2%.相比同行業(yè)的其他酒店這一工資標(biāo)準(zhǔn)偏低的，在這種情況下員工的積極性不高，工作沒(méi)有熱情，一旦一有機(jī)會(huì)便立刻跳槽。（三）酒店沒(méi)有營(yíng)造良好的企業(yè)文化酒店企業(yè)文化是一個(gè)酒店特有的傳統(tǒng)和風(fēng)尚，是留住員工的，成功的企業(yè)背后必然有成功的法寶，優(yōu)秀的酒店背后必然有成功的酒店企業(yè)文化。酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅體現(xiàn)在市場(chǎng)方面的競(jìng)爭(zhēng)，更多的體現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的背后競(jìng)爭(zhēng)一一企業(yè)文化競(jìng)爭(zhēng)。唯有在一個(gè)健康向上的企業(yè)文化的包圍中，員工會(huì)感到心曠神怡。在舒心的工作環(huán)境中為客人服務(wù)，微笑著面對(duì)飯店住客，微笑著面對(duì)其他員工，微笑著面對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，相互以誠(chéng)相待。酒店的企業(yè)文化已經(jīng)成為一家酒店企業(yè)的成功之本，活力之源，發(fā)展之基，競(jìng)爭(zhēng)之根。酒店的企業(yè)文化做到以人為本，積極向上。良好的企業(yè)文化建設(shè)就是要促使員工共同遵循一樣的價(jià)值觀、信念、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和行為準(zhǔn)則，從而形成強(qiáng)大的凝聚力和協(xié)同力［7］。眾多酒店把“以人為本”的理念要真正做到的以人為本的企業(yè)文化，注重以員工的需求為中心的管理，即尊重人、理解人、關(guān)心人、依靠人、發(fā)展人和服務(wù)人［8］。在酒店管理活動(dòng)中，管理的主體是人，管理的首要客體也是人，酒店的一切活動(dòng)都通過(guò)人來(lái)完成。激發(fā)人的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，即能以最大限度挖掘人的潛能，這樣酒店經(jīng)濟(jì)效益也就隨之最大化。就目前國(guó)內(nèi)酒店的人事管理制度而言，大多酒店人事管理制度存在一定的僵化性，而且大多酒店多系單體酒店；晉升空間狹窄，發(fā)展機(jī)會(huì)小，人才的培養(yǎng)模式比較單一，在提升過(guò)程中規(guī)范化程度不夠；都為酒店的發(fā)展設(shè)置了障礙。相比在這一方面，四川岷山大飯店于2007年以前，由于酒店沒(méi)有營(yíng)造良好的企業(yè)文化問(wèn)題所導(dǎo)致的管理問(wèn)題和人員流失十分突出。尤其是酒店在酒店的產(chǎn)品、酒店的發(fā)展目標(biāo)規(guī)劃與酒店自身定位上，不能有效利用核心價(jià)值將其統(tǒng)一，而是生搬硬套的要求員工應(yīng)如何去完成工作，如何使工作盡善金美，而忽視了企業(yè)文化的指引作用。在沒(méi)有范例的情況下，員工按照自己的理解完成工作，在出現(xiàn)偏差時(shí)，管理者不問(wèn)前因后果而是更多的責(zé)備，卻沒(méi)有思考這一問(wèn)題是由于缺乏良好的企業(yè)文化造成的。因?yàn)椋己玫钠髽I(yè)文化就是最好的行動(dòng)指南，成功的企業(yè)背后必定有成功的企業(yè)文化，只要在優(yōu)秀的企業(yè)文化引導(dǎo)下無(wú)需對(duì)員工過(guò)多的監(jiān)視，員工會(huì)自覺(jué)的完成工作目標(biāo)。因此，建設(shè)良好的企業(yè)文化對(duì)于酒店企業(yè)有非常積極的意義，不僅能給在酒店業(yè)從業(yè)人員足夠的歸宿感，而且能為酒店業(yè)的發(fā)展提供強(qiáng)大的動(dòng)力。（四）就業(yè)觀念存在誤區(qū)我國(guó)酒店業(yè)剛剛興起，政府部門(mén)缺乏引導(dǎo)。在資金投入、人才機(jī)制創(chuàng)新、保障體系上，都出現(xiàn)了滯后的現(xiàn)象。在加之中國(guó)傳統(tǒng)觀念的影響下，全社會(huì)對(duì)從事酒店職業(yè)的人［7張琳：沈陽(yáng)市酒店業(yè)人員流失的原因分析［J］.中小企業(yè)管理與科技-學(xué)術(shù)版，2008年第11期.［8］杜聰敏：企業(yè)人性化管理分析［J］.企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2003年第4期.理解上存在偏見(jiàn)，從事酒店行業(yè)常被認(rèn)為是“伺候人”、“吃青春飯”的工作，低人一等，被人瞧不起，做酒店缺乏榮譽(yù)感。在城市居民普遍為獨(dú)身子女的背景下，這種職業(yè)偏見(jiàn)的影響日益加大，眾多年輕人不看好酒店行業(yè)，大學(xué)生更是如此，就算是進(jìn)入酒店行業(yè)的，許多人也是“身在曹營(yíng)，心在漢”，不能潛心做酒店，當(dāng)時(shí)機(jī)成熟，這些酒店人才就毫不猶豫地辭職，再加上對(duì)飯店一成不變的服務(wù)工作產(chǎn)生厭倦感，對(duì)服務(wù)對(duì)象的高消費(fèi)產(chǎn)生一定心理失衡情緒，最后導(dǎo)致了部分優(yōu)秀的年輕服務(wù)員會(huì)在剛剛積攢了一些經(jīng)驗(yàn)時(shí)選擇另謀高就。進(jìn)入其他公司或企業(yè)。就以四川岷山大飯店而言，由于長(zhǎng)時(shí)間社會(huì)的認(rèn)識(shí)，加之酒店當(dāng)中有大批量的職位是服務(wù)員，而服務(wù)員的流動(dòng)性最大，尤其是酒店的客房部和餐飲部的服務(wù)員數(shù)量是最大的。然而，酒店的人事部門(mén)幾乎每一個(gè)月時(shí)間都在辦理這些服務(wù)員的離職手續(xù)，而又被迫又要重新招人。在離職原因中，有33.2%的離職原因是由于自己認(rèn)為服務(wù)員這一崗位是低人一等的，沒(méi)什么發(fā)展可言。這讓我們不得不關(guān)注由傳統(tǒng)的就業(yè)觀念誤區(qū)給我們酒店業(yè)發(fā)展帶來(lái)的困擾。（五）人才建設(shè)上重口頭、輕投入［9］從酒店行業(yè)整體來(lái)看，在人才建設(shè)上重口頭輕投入的現(xiàn)象較為嚴(yán)重。在口頭上大講人才培養(yǎng)的重要性，大勢(shì)談?wù)撊瞬攀侨绾蔚闹匾?，卻忽視了培訓(xùn)的重要意義和實(shí)質(zhì)內(nèi)容。大多都是高談闊論毫無(wú)實(shí)質(zhì)可言。歸結(jié)起來(lái)，根本的問(wèn)題是沒(méi)有真正形成吸引、使用、開(kāi)發(fā)人才的機(jī)制［9］。與其有時(shí)間紙上談兵，還不如實(shí)實(shí)在在的確定你的培訓(xùn)目的是什么？要想確定這個(gè)你要知道你培訓(xùn)的對(duì)象是什么，你要達(dá)到一個(gè)什么目的，是讓他們的信心增加，還是偏重教授他們業(yè)務(wù)技能，還是其他什么？只有先知道了你培訓(xùn)要得到什么結(jié)果，這樣我們才能知道該如何展開(kāi)培訓(xùn)，也就是從目的出發(fā)，然后再?zèng)Q定如何去做，而不是在那只有想法沒(méi)有行動(dòng)，若只是想法最后表現(xiàn)出來(lái)的往往不是我們想要的預(yù)期，培訓(xùn)完了就完了，根本不去看最后的結(jié)果，然后又在感嘆人才建設(shè)應(yīng)如何，使得焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到無(wú)關(guān)緊要的事情上。所以不如投入資金、人力等各方面資源培訓(xùn)人才，以實(shí)現(xiàn)留住人才、留用人才。滿足酒店及員工發(fā)展的需要，最終形成良性流動(dòng)率循環(huán)。據(jù)200份調(diào)查問(wèn)卷分析結(jié)果顯示，四川岷山大飯店的所有員工中有52.6%的人認(rèn)為，酒店培訓(xùn)部門(mén)的培訓(xùn)思路不夠清晰，要么只注意技能的訓(xùn)練，要么就關(guān)講理論不操作。在講解理論時(shí)，只是為了所謂的重視人才建設(shè)，而由培訓(xùn)部門(mén)進(jìn)行培訓(xùn)，而大多忽視了當(dāng)前員工的需要。三、防止酒店業(yè)人員流失的對(duì)策員工流失率高是酒店員工對(duì)現(xiàn)狀不滿的客觀反映，是酒店管理水平不高的重要表現(xiàn)。只有穩(wěn)定員工隊(duì)伍，才能有更穩(wěn)固的發(fā)展，更高質(zhì)量的服務(wù)。防止和減少人才流失，關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于建立完善的防范機(jī)制，具體來(lái)講就是要完善旅游酒店人才的甄選、開(kāi)發(fā)、培養(yǎng)和管理，積極建設(shè)良好的企業(yè)文化，為員工創(chuàng)造良好的工作空間和發(fā)展機(jī)會(huì)，從根本上減少人員流失的誘因，使員工更好的為企業(yè)服務(wù)，可考慮采取以下措施：（一）實(shí)施對(duì)酒店員工的職業(yè)生涯管理對(duì)于新員工而言，特別是剛踏出校園的大學(xué)畢業(yè)實(shí)習(xí)生，他們的可塑性是最強(qiáng)的，這更有必要多加以關(guān)注。在中國(guó)傳統(tǒng)社會(huì)中會(huì)將學(xué)歷的高低與其期望值之間成現(xiàn)出一個(gè)正比的關(guān)系。因此，一個(gè)員工的教育程度越高，他似乎就會(huì)對(duì)其工作越不滿；高學(xué)歷的［9］陳志學(xué)：我國(guó)飯店業(yè)人才培養(yǎng)面臨的挑戰(zhàn)與對(duì)策［N］.中國(guó)旅游報(bào)，2007年10月10日.員工由于感到自己對(duì)教育投入多，所以期望更高，要求有利的工作環(huán)境、受人尊重、更高的報(bào)酬和更多的被人肯定。一個(gè)管理者應(yīng)該十分重視對(duì)這些受過(guò)高等教育的員工的培訓(xùn)和發(fā)展。對(duì)那些好勝心理強(qiáng)，不希望領(lǐng)導(dǎo)在旁邊，喜歡獨(dú)立完成的畢業(yè)實(shí)習(xí)生，給他們確定明確的目標(biāo)和原則，而不給他們規(guī)定具體的工作方法和程序。天高任鳥(niǎo)飛，大材小用，終不得志，這樣的酒店怎么會(huì)留得住人？因此，酒店應(yīng)大力提倡管理人員關(guān)心人、愛(ài)護(hù)人、尊重人、激勵(lì)人，著力營(yíng)造和諧、溫馨的環(huán)境氛圍，使酒店與員工結(jié)成的不僅僅是利益共同體，而且還是情感共同體。以四川岷山大飯店為例，在20世紀(jì)90年代末期，隨著改革開(kāi)放的步伐，新酒店的興建，人員流失的現(xiàn)象十分嚴(yán)重。其主要問(wèn)題主要集中在管理人員水平低，喜歡以個(gè)人情緒好壞來(lái)管理下屬員工。其次是酒店的經(jīng)營(yíng)狀況差，造成酒店在職員工的薪資福利水平差。在這種前提下，員工沒(méi)有任何歸屬感可言，一旦一有機(jī)會(huì)就另謀高就。2002年，四川岷山大飯店開(kāi)始探索對(duì)酒店員工的職業(yè)生涯管理，對(duì)于老員工，更應(yīng)加強(qiáng)老員工的歸屬感，關(guān)注他們的需求。幫助他們解決在實(shí)際中的困難，傾聽(tīng)他們的心身，在人力資源部的幫助下完成職業(yè)規(guī)劃，從而激發(fā)老員工的工作熱情。對(duì)于新入店的員工，酒店更是傾注了大量心血，從入店緊抓職業(yè)生涯管理，由人力資源部抽調(diào)人員及聘請(qǐng)專(zhuān)家參與對(duì)員工進(jìn)行入店教育、性格測(cè)試、職業(yè)測(cè)評(píng)等工作，分析準(zhǔn)確把握員工特點(diǎn)，啟發(fā)員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃。除此之外，酒店還常年開(kāi)展各種教育培訓(xùn)和文體活動(dòng)，每周四下午兩個(gè)小時(shí)的全員培訓(xùn)；每年春季請(qǐng)專(zhuān)家來(lái)酒店集中培訓(xùn)員工18-20課時(shí)；每年組織一次旅游；每年開(kāi)展全員讀書(shū)活動(dòng)，交流讀書(shū)心得，訓(xùn)練口頭、文字表達(dá)能力；每年開(kāi)展乒乓球、羽毛球、卡拉OK演唱比賽；酒店合唱隊(duì)堅(jiān)持每周排練；員工乒乓球室、籃球場(chǎng)、圖書(shū)閱覽室、員工網(wǎng)吧全天候開(kāi)放；鼓勵(lì)員工考取各類(lèi)崗位資格證書(shū)等。讓員工有家一樣的感覺(jué)，對(duì)于酒店的工作相比原來(lái)動(dòng)力十足。經(jīng)過(guò)大家努力，酒店順利的度過(guò)了難關(guān)并獲得了很好的收益。（二）建立激勵(lì)員工的靈活機(jī)制近年來(lái)，酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)效益均不如以前，使流失加快。因此，在這方面可以給基層員工的工資進(jìn)行調(diào)整，或是平時(shí)節(jié)假日給予員工更多的福利，使他們感受酒店就是自己的家，這樣一來(lái)也不會(huì)關(guān)注太多其他方面了。另外就是小費(fèi)問(wèn)題，酒店最好是不要求員工上交，因?yàn)樵诰频曩~單里就包含了占消費(fèi)總額10%?15%的服務(wù)費(fèi)［1。］，一般而言員工是得不到的，酒店應(yīng)該把這部份錢(qián)發(fā)給員工，這是客人對(duì)員工工作的認(rèn)同。也是作為員工應(yīng)有的福利待遇，同時(shí)也起到了激勵(lì)作用。因此，要建立激勵(lì)員工的靈活機(jī)制。而靈活機(jī)制是人力資源管理關(guān)鍵，這樣才能有效激勵(lì)人的活力，才能發(fā)揮人才的創(chuàng)新精神和敬業(yè)精神，才能要留住高素質(zhì)人才。那么就必須建立公平、公正的激勵(lì)機(jī)制，科學(xué)合理調(diào)整分配制度和福利酬報(bào)模式：建立組織人事考評(píng)機(jī)制要制定人事考評(píng)辦法，那么就要明確考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、程序和責(zé)任，讓員工切實(shí)清晰的認(rèn)識(shí)自身實(shí)際能力，主動(dòng)尋求最適合發(fā)揮才干的崗位，以到達(dá)人崗匹配的原則。塑造目標(biāo)激勵(lì)機(jī)制實(shí)行目標(biāo)聘任管理，使利益與指標(biāo)相掛鉤，外部壓力與內(nèi)在活力相結(jié)合，充分調(diào)動(dòng)員工主觀能動(dòng)性。例如四川岷山大飯店，為了“留住人才，留用人才”。酒店試圖改革現(xiàn)行激勵(lì)機(jī)制，除日常獎(jiǎng)金發(fā)放外，酒店每周都會(huì)評(píng)出服務(wù)明星并懸掛在員工通道的光榮榜上。另外，在月底工資結(jié)算時(shí)對(duì)于工作表現(xiàn)突出的員工發(fā)放獎(jiǎng)品和獎(jiǎng)金，員工的士氣大受鼓舞。［1］徐捷.小費(fèi)禮儀［J］.交際與口才，2007年第4期.（三）營(yíng)造良好的企業(yè)文化企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)待人接物的指示燈，而樹(shù)立良好的企業(yè)文化的前提就是要讓員工認(rèn)同本企業(yè)的核心價(jià)值，只有了認(rèn)同了本企業(yè)的核心價(jià)值才可以幫助員工確立與企業(yè)相一致的行為目標(biāo)，有利于企業(yè)內(nèi)部形成強(qiáng)大的凝聚力和向心力，使員工產(chǎn)生一種自我激勵(lì)。然而，這一個(gè)過(guò)程的實(shí)現(xiàn)有賴(lài)于全體員工對(duì)于企業(yè)核心價(jià)值的認(rèn)同。這樣過(guò)程的實(shí)現(xiàn)又與領(lǐng)導(dǎo)者的思考與行為方式息息相關(guān)，特別是針對(duì)的下屬的管理方式。那么就要顛覆傳統(tǒng)的對(duì)待員工的方式，即獎(jiǎng)懲相結(jié)合，以咒罵，呵斥，甚至是威脅作為手段，使員工懷有適度的恐懼心理的領(lǐng)導(dǎo)方式。在企業(yè)文化中，倡導(dǎo)“以人為本”為中的管理理念，做到關(guān)心員工、關(guān)愛(ài)員工、尊重員工，使員工把公司當(dāng)作自己的家。以四川岷山大飯店為例，在2008年初，開(kāi)始推行“以人為本”的管理理念，試圖以此改善企業(yè)文化的缺失，具體說(shuō)來(lái)有兩方面：令員工有歸屬感酒店要求每一位領(lǐng)導(dǎo)者要公平對(duì)待每一位員工，重視員工的感受，并努力改變以往領(lǐng)導(dǎo)者不合理的管理方法，倡導(dǎo)員工參與管理，鼓動(dòng)員工努力工作，對(duì)于優(yōu)秀員工要及時(shí)肯定，若有空缺崗位優(yōu)先考慮內(nèi)部員工晉升，在內(nèi)部沒(méi)有合適的人選的情況下，才從社會(huì)上招聘。讓努力令員工體會(huì)到“家〃的感覺(jué)。拉近員工與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系酒店規(guī)定每個(gè)部門(mén)的每周必須下派一名中層管理者到員工宿舍拜訪，與員工親切交談了解所需，并予以記錄，酒店盡可能滿足員工的合理要求。改變了領(lǐng)導(dǎo)者與員工關(guān)系對(duì)立的局面。因?yàn)?，四川岷山飯店的領(lǐng)導(dǎo)者們深知酒店業(yè)是典型的服務(wù)業(yè)，只有對(duì)大多數(shù)員工好，員工才會(huì)對(duì)客人好，酒店的經(jīng)營(yíng)狀況才可能取得很好的成績(jī)。（四）加強(qiáng)員工的培訓(xùn)隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的來(lái)臨，人力資源已成為第一資源，也已成為綜合國(guó)力競(jìng)爭(zhēng)的決定性因素凹。知識(shí)經(jīng)濟(jì)的一個(gè)顯著特征就是培訓(xùn)，培訓(xùn)系培植酒店企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的動(dòng)力來(lái)源。酒店企業(yè)要保持競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)就必須把教育培訓(xùn)提高到人力資源開(kāi)發(fā)的戰(zhàn)略高度去實(shí)施，［11］以適應(yīng)酒店企業(yè)外部環(huán)境的變化，滿足員工自我成長(zhǎng)的需要，增強(qiáng)個(gè)人應(yīng)變能力和適應(yīng)能力。要樹(shù)立全員大培訓(xùn)的觀念，制定與時(shí)俱進(jìn)的全員教育培訓(xùn)計(jì)劃，增加教育資本的投入，適時(shí)對(duì)員工知識(shí)結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，幫助他們摒棄過(guò)時(shí)的、落伍的觀念，注入全新的理念。［11］在員工的培訓(xùn)應(yīng)注意的幾項(xiàng)原則：目的性要強(qiáng)酒店企業(yè)要結(jié)合自身實(shí)際，不可隨大流。制定科學(xué)合理的培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)措施和培訓(xùn)形式［11］。同時(shí)教育培訓(xùn)必須因人而異、因崗而異、因職而異，要能夠真正實(shí)現(xiàn)學(xué)有所用的目標(biāo)。方式應(yīng)靈活多樣［11］王蘭秀：防止國(guó)有企業(yè)人才流失對(duì)策［J］.商場(chǎng)現(xiàn)代化，2007年第4期.培訓(xùn)的方式既可通過(guò)上輔導(dǎo)課的形式，也可利用業(yè)余時(shí)間自學(xué)或借助現(xiàn)代教學(xué)媒介，如網(wǎng)絡(luò)、電視等進(jìn)行培訓(xùn)。實(shí)用性和前瞻性相結(jié)合培訓(xùn)內(nèi)容要根據(jù)培訓(xùn)時(shí)間長(zhǎng)短、參與人員學(xué)歷水平、年齡結(jié)構(gòu)等，結(jié)合酒店自身的需要做培訓(xùn)，并強(qiáng)調(diào)以實(shí)用為前提。另外，培訓(xùn)內(nèi)容不宜過(guò)久，注意培訓(xùn)教材的選用，只有這樣才能達(dá)到培訓(xùn)的目的。在結(jié)束調(diào)查時(shí)，筆者及時(shí)的向四川岷山大飯店的管理部門(mén)放映了調(diào)查的情況，酒店也據(jù)此對(duì)現(xiàn)有的培訓(xùn)政策和體系開(kāi)始進(jìn)行了改革。后于2009年7月回訪時(shí)，岷山飯店在這一方面有了明顯的改變，特別是新員工培訓(xùn)上，打破了傳統(tǒng)員工只按照教案培訓(xùn)，而不考慮當(dāng)前培訓(xùn)人員的實(shí)際情況，有效的講理論和實(shí)際聯(lián)系起來(lái)。（六）內(nèi)外結(jié)合轉(zhuǎn)變就業(yè)觀念教育培訓(xùn)要與員工的考核、晉升、調(diào)動(dòng)等緊密結(jié)合起來(lái)，以激發(fā)員工參與培訓(xùn)的內(nèi)在動(dòng)力。另外，由于受到長(zhǎng)期以來(lái)傳統(tǒng)觀念的影響，全社會(huì)對(duì)酒店人職業(yè)的理解存在偏見(jiàn)，從事酒店行業(yè)常被認(rèn)為是“伺候人”、“吃青春飯”的工作，低人一等，被人瞧不起，做酒店缺乏榮譽(yù)感。因此，解決這一問(wèn)題的關(guān)鍵就是要樹(shù)立社會(huì)對(duì)酒店業(yè)的新認(rèn)識(shí)。通過(guò)聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)公共關(guān)系專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行SWOT分析，得出公共關(guān)系狀態(tài)。以此作為根據(jù)，建設(shè)專(zhuān)題網(wǎng)站發(fā)布專(zhuān)題信息，進(jìn)行新聞發(fā)布會(huì)發(fā)布最新未來(lái)人才需求信息，起到足夠的吸引作用。與此同時(shí)，加大培訓(xùn)力度，轉(zhuǎn)變就業(yè)觀念讓更多的人員加入到酒店業(yè)中來(lái)，樹(shù)立新的行業(yè)認(rèn)識(shí)，人人樹(shù)立職業(yè)無(wú)高低貴賤之分；由此保持一只穩(wěn)定的人員隊(duì)伍。盡管轉(zhuǎn)變就業(yè)觀念需要花費(fèi)大量的時(shí)間，多方的力量來(lái)解決。但四川岷山大飯店在這一方面盡自己最大努力，讓每一名新員工入店的從第一天起，教導(dǎo)員工接受自己的工作，熱愛(ài)自己的工作，工作無(wú)貴賤之分的思想。盡可能的讓大多數(shù)樹(shù)立我與客人平等的理念，而大多數(shù)員工也表示對(duì)于自己工作很熱愛(ài)，要把主要精力放到工作中去，努力做好本職工作。綜上所述，當(dāng)今的酒店業(yè)問(wèn)題叢叢，酒店內(nèi)部矛盾凸顯，外部競(jìng)爭(zhēng)激烈。造就了國(guó)內(nèi)酒店業(yè)普遍的高流失率現(xiàn)象，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，人才即是酒店業(yè)發(fā)展不可或缺的關(guān)鍵，就得從酒店的內(nèi)外部入手，在內(nèi)部重點(diǎn)解決管理上的問(wèn)題，在外部宣稱(chēng)正確的就業(yè)觀念，從而有一只好的團(tuán)隊(duì)。另外，要著重引導(dǎo)人才的變化，使人才發(fā)展方向朝著有利于酒店企業(yè)發(fā)展的方向變化，引導(dǎo)人才有序、有意義、有效益的流動(dòng)。從而有效地吸引人才、留用人才、留住人才。促使我國(guó)酒店業(yè)健康快步的發(fā)展。參考文獻(xiàn)：方穎，葉文振.酒店員工流失原因分析[J].福建行政學(xué)院福建經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2006年第2期朱亞蘭.我國(guó)飯店人員流動(dòng)研究[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊,2008年第2期毛