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天貓客服績效考核表天貓客服績效考核表天貓客服績效考核表xxx公司天貓客服績效考核表文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度客服月度績效考核表考核年月：_______年______月被考核人_________被考核人簽字____________序號KPI指標(biāo)權(quán)重詳細(xì)描述標(biāo)準(zhǔn)分值實(shí)際得分1詢單轉(zhuǎn)化率（X）30%最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)X≥60%3060%＞X≥50%2650%＞X≥45%2445%＞X≥38%16X＜38%02落實(shí)客單價(jià)（Y）15%客服落實(shí)客單價(jià)/店鋪客單價(jià)Y≥20＞Y≥15＞Y≥12＞Y≥10Y＜03首次響應(yīng)時間（ST）15%首次響應(yīng)時間（秒）ST≤6206＜ST≤121512＜ST≤201220＜ST≤3010ST＞3004平均響應(yīng)時間（PT）10%平均響應(yīng)時間（秒）PT≤301030＜PT≤35935＜PT≤45845＜PT≤556PT＞5505售后服務(wù)綜合指標(biāo)打敗商家占比（D）20%糾紛退款率低于行業(yè)均值退款完結(jié)時長低于行業(yè)均值退款自主完結(jié)率100%D≥90%3090%＞D≥80%2080%＞D≥60%1560%＞D≥40%10D＜40%56京東店長評分10%因以上指標(biāo)為淘寶企業(yè)店所得，京東店評分則由店長評得店長評定107總得分（滿分100分）8考核分?jǐn)?shù)百分比（考核總得分*100%，最高100%）附1客服績效提成表（業(yè)績+退換貨處理獎金）注：退換貨處理獎勵需客服本人提供客人ID以及處理憑證部門總銷售額1）客服業(yè)績獎金=額外銷售額*2%*考核分?jǐn)?shù)百分比2）部門總銷售額以財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)3）客服個人銷售額=淘寶績效軟件+咚咚管家兩個主要店鋪的績效4）額外銷售額=客服個人銷售額-部門總銷售額*10%客服業(yè)績獎金客服個人銷售額額外銷售額退換貨處理獎金1）成功說服退貨客人不退換貨沒有產(chǎn)生任何售后成本，每條獎勵產(chǎn)品售價(jià)7%，最低10元（個人）；2）成功說服退貨客人換貨沒有產(chǎn)生任何售后成本，每條獎勵10元（個人）；3）成功說服退貨客人不退貨但產(chǎn)生產(chǎn)品售價(jià)的5%及以內(nèi)的賠付（包含賠付金額及額外贈品），可獲得產(chǎn)品售價(jià)的2%獎勵（個人）。憑證附件（張）附2考核分?jǐn)?shù)百分比綜合考評（連續(xù)2個月綜合考評“不合格”的客服按辭退或調(diào)崗處理

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