重要門店運營管理

關于重要門店運營管理第1頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六

一、店鋪的規(guī)范管理1、組織機構管理6、盤存報損管理2、作業(yè)規(guī)范管理7、顧客投訴管理3、賣場環(huán)境管理8、財務資產管理4、商品陳列管理9、安全管理5、商品庫存管理10、考核管理第2頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六

組織機構管理

1、1店鋪組織機構圖第3頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六1、2

店長崗位職責

負責員工的排班、考勤。

負責員工制度教育及作業(yè)規(guī)范的指導，督核在崗員工的工作狀況，并依據制度執(zhí)行獎懲考核。

負責顧客接待及抱怨處理。

負責商品訂貨、驗收、銷售、調撥、退貨、盤點等各項工作負責商品品質的監(jiān)控與管理.

負責店內銷售款的管理。

負責店內各項費用預算的編擬、執(zhí)行與控制。

負責店內資產管理。

負責總部指令的傳達與執(zhí)行。

負責突發(fā)事件的處理。

負責店內安全。組織機構管理第4頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六

1、3組長崗位職責

督核在崗員工的工作狀況，指揮協(xié)調現(xiàn)場人員工作。

負責顧客接待及報怨的處理。

負責操作店鋪后臺系統(tǒng)，辦理訂貨、收貨、退貨、報損、調撥等各項手續(xù)，正確錄入單據。

負責商品變價查詢與價簽的打印、更換。

商品陳列的檢查與監(jiān)督。

商品品質的監(jiān)控與管理。

督核店鋪清潔作業(yè)。

負責店內帳目核算工作，管理業(yè)務往來票據，承擔帳目差錯的責任。

店長不在當班時，代行店長職權，處理店內日常事務。

組織機構管理第5頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六1、4

收銀員崗位職責

遵守收銀紀律和公司各項管理制度。

掌握收銀作業(yè)規(guī)范，并熟練操作。

按服務規(guī)范接待顧客，唱收唱付。

負責全店商品銷售的收款、結帳。

負責銷售款的進行備用金的保管及安全。

負責收銀區(qū)設備及使用維護收銀區(qū)的清潔衛(wèi)生。

承擔現(xiàn)金及帳款差錯的責任。

完成店長、組長交辦的其它事項。組織機構管理第6頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六

組織機構管理1、5

理貨員崗位職責

遵守賣場紀律及公司各項管理制度。

掌握理貨作業(yè)規(guī)范，熟練操作。

按服務規(guī)范接待顧客，并做出相應服務。1.5.4了解、熟悉店內所售商品的知識陳列部位與價格。

協(xié)助組長進行商品的入庫與出庫。

負責商品的陳列、補貨及標價作業(yè)。

負責店鋪內外的清潔作業(yè)。

負責設施設備的安全及使用。

注意商品安全，及時制止商品偷盜行為。

完成店長、組長交辦的其它事項。

第7頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六2、作業(yè)規(guī)范管理2.1服務理念和職業(yè)道德

2.1.1服務理念：我們權利和義務，就是為消費者提供便利的服務即：時間便利—長地理便利—近、購物便利—快、商品便利—新、因此服務理念就是：超市發(fā)便利店、超乎尋常的便利，為此必須做到最佳的禮貌、周到的服務，急顧客所急，解顧客之難，想顧客所想，讓顧客滿意。

第8頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六

作業(yè)規(guī)范管理2.2.2店訓

企業(yè)精神敬業(yè)創(chuàng)新求實高效2.2.3企業(yè)訓令

進入崗位、忘掉自我、融入團隊、盡忠職守、接受責任、立即行動、超越自我、走向成功第9頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六

2.3

員工基本守則

服從管理：下級服從上級是公司的基本管理原則。員工必須服從工作安排；按時完成工作任務，不得以任何借口拖延、拒絕或終止工作；

儀容儀表：

員工必須保持個人清潔衛(wèi)生，應經常修剪指甲、理發(fā)；

女員工應淡妝上崗，盡量不佩戴飾物,若要,也應莊重簡潔；

工作時間統(tǒng)一穿工作服，戴工作帽，保持平整干凈，胸卡佩帶在左胸前；

工作時間不準穿無袖服裝，不準光腳穿鞋，不準穿拖鞋，男員工不準穿短褲；女員工不準穿超短裙、裙褲、健美褲、花褲；

著裝時不準挽袖口、褲腿；作業(yè)規(guī)范管理第10頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六

作業(yè)規(guī)范管理2.4

工作態(tài)度

遵守考勤制度，不遲到、不早退，出滿勤、干滿點、使?jié)M勁；

工作時間要堅守崗位，盡職盡責；

熟練使用禮貌用語，微笑服務，舉止莊重；

接電話時要先說“您好，××店”；態(tài)度禮貌熱情，文明大方；進入崗位前手機等通訊工具一律備振，盡可能地不在賣場內接聽，全身心地投入工作；第11頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六

作業(yè)規(guī)范管理

2.5

服務用語

賣場服務用語：歡迎光臨、您、請、謝謝、對不起、歡迎再來；

不講服務忌語；

有傷顧客自尊的話不講；

有損顧客人格的話不講；

埋怨責怪顧客的話不講；

不必要的推卸話語不講；第12頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六

作業(yè)規(guī)范管理

2.6服務觀念

2.6.1隨時清潔觀念：

隨時隨地做好清潔工作，保持好賣場整潔明亮的形象。

清潔工作要貫穿于營業(yè)過程的始終，只要一閑下來就必須要做。2.6.2以顧客為核心觀念

：

顧客動線為主，員工動線為輔。員工在賣場的所有動作，都要對顧客的購物行為、購物心態(tài)以及購物欲望起到良好的促進作用。第13頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六作業(yè)規(guī)范管理

2.7賣場紀律

不準坐著接待顧客，或蹬踩、倚靠貨架、柜臺、抱肩、插兜。

不準擅離職守、串崗遛逛、嘻笑打鬧、扎堆聊天。

不準在賣場看書報、吃東西。

不準工作時間打私人電話或用店內電話撥打與工作無關的電話。

不準在工作時間吸煙、飲酒。

不準將撿拾顧客物品私自滯留。

不準在工作時間購物。

不準在賣場存放私人物品。

不準與顧客爭吵、頂撞。2.7.10不準在工作時間內與熟人閑談。

第14頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六作業(yè)規(guī)范管理2.8收銀作業(yè)程序及規(guī)范

提前到崗，穿好工作服，戴好工作帽，佩帶好胸卡，檢查個人儀容儀表。2.8.2

認領備用金，清點確認零鈔。2.8.3

做好收銀區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。2.8.4

檢查收銀機以及備品。2.8.5

補充陳列收銀區(qū)范圍內的小商品。第15頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六

作業(yè)規(guī)范管理步驟收銀標準用語配合動作1歡迎顧客

歡迎光臨·面帶笑容，與顧客的目光接觸·等待顧客將商品放置在收銀臺上·將收銀機的顧客顯示牌面向顧客2商品登錄

·以左手拿取或翻動商品，并確定該商品的代碼及價格是否無誤·以右手操作收銀機，將商品代碼或價格正確地登錄在收銀機上·登錄完畢的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆3結算商品總金額，并告知顧客總共××元·如顧客未聽清商品總額，應禮貌的重復一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度·若無他人協(xié)助入袋工作，可以趁顧客拿錢時，先行將商品入袋，但是在顧客拿現(xiàn)金付帳時，應立即停止手邊的工作。4收取顧客支付的錢幣收您××元·確認顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔?！㈩櫩椭Ц兜默F(xiàn)金放入錢箱內。5找錢給顧客找您××元·找出正確零錢·將大鈔放下面，零錢放上面，放到顧客手中·關上收銀機的錢箱6商品入袋

·根據裝袋原則，將商品依序放入購物袋內7送別顧客歡迎再來。您走好·一手提著購物袋交給顧客，另一手托著購物袋的底部。確定顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開?！ご_定顧客沒有遺忘的物品?！っ鎺θ?，目送顧客離開第16頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六作業(yè)規(guī)范管理2.9收銀差錯的處理

發(fā)生結帳錯誤，應先向顧客致歉，并立即將收錯的收銀結算單收回，重新輸入，打印一張正確單給顧客，同時通知組長對作廢的結算單進行處理。

每發(fā)生一次作廢或退款操作，收銀員與組長都必須在收銀小票上簽字確認，并據此考核收銀員差錯率。2.9.3

結算單作廢手續(xù)必須在結班之前辦理，不可在交班之后補辦。

交班之前，必須清點收銀機內的現(xiàn)金，與收銀機結出的營業(yè)額有差異時，應由收銀員支付同等的溢缺金額。第17頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六作業(yè)規(guī)范管理

2.10裝袋作業(yè)原則2.10.1

根據顧客購買的商品的體積，選用合適尺寸的購物袋。2.10.2

生食與熟食分袋，食品與化學用品分袋，速凍類與干貨類分袋。2.10.3

重與硬的商品放在袋底。2.10.4

正方形、長方形商品放在購物袋的兩側，作為支架。2.10.5

瓶裝、罐裝商品放在中間，以免受外在壓力破損。2.10.6

易碎商品和較輕商品放在袋中的上方。2.10.7

蓋制商品檢查是否蓋緊。2.10.8

較重商品、易碎商品要加一個塑料袋。2.10.9

易出水的冷凍品、豆制品，用小購物袋裝好后，再放入大購物袋中。2.10.10

入袋商品不要高過袋口，避免提拿不便。第18頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六

作業(yè)規(guī)范管理2.11

收銀紀律（十不準）

不準因沒有零錢等原因拒絕接待顧客或拒收貨款。

不準因塑料袋問題與顧客發(fā)生爭執(zhí)。

不準在上崗期間身上攜帶現(xiàn)金。

不準為任何單位或個人用支票、匯票兌換現(xiàn)金。

不準為親朋好友結帳，應自覺執(zhí)行回避制度。

不準在收取顧客錢款時不經過收銀機而手工收銀。

不準私自打開收銀機錢箱查看和清點現(xiàn)金。

不準擅自為顧客做退換商品的作業(yè)。

不準對當日收銀長短款隱瞞不報。

不準為正在上班的內部員工進行購物收銀服務。

第19頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六作業(yè)規(guī)范管理2.12

理貨作業(yè)規(guī)范

做好賣場的清潔衛(wèi)生工作。

做好上貨工作，要求陳列豐滿，擺放整齊美觀。

檢查有無破損商品，或過期變質商品。

檢查商品的陳列位置，發(fā)現(xiàn)孤兒商品隨時歸類整理，放回原位。

檢查商品價簽，做到一貨一簽，貨簽對位，發(fā)現(xiàn)破損、臟污、缺失及時補齊。

整理商品，做好前進作業(yè)，當貨架上前一排商品出現(xiàn)空缺時，要將后面的商品移到空缺處，將第一排補齊，保持排面整齊，體現(xiàn)商品陳列的豐富感。

商品陳列要做到整齊豐滿，商品正面朝向顧客。

補貨時遵循先進先出，推陳儲新原則，新補充的商品一定要放在后面。第20頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六作業(yè)規(guī)范管理2.13下架商品管理

發(fā)現(xiàn)霉變、異味、變色、過期、胖聽、癟聽、癟罐、漏袋的、標簽脫落，標識不清，生產日期、廠名、廠址不明的三無商品一律不準在貨架上面出現(xiàn)。第21頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六作業(yè)規(guī)范管理2.14

打價簽作業(yè)規(guī)范

每一個上架陳列的商品，凡自身沒有條碼或條碼無法使用的，都要打價簽，以便收銀員識別商品，計價收款。2.14.2

打價簽時，要做到干凈、平整、字跡清晰，不得皺折或臟污。2.14.3

打價簽時，不得遮蓋商品的生產日期和保質期。2.14.4

商品價簽的打貼位置一致，以方便收銀員計價，提高收銀速度。2.14.5

商品價簽的打貼位置：2.14.6

商品自帶條碼無法使用的，價簽打貼在原條碼上。2.14.7

罐裝、聽裝、瓶裝商品，價簽打貼在罐蓋、瓶蓋上方。2.14.8

袋裝商品，價簽打貼在背面的右上角。2.14.9

盒裝商品，價簽打貼在背面的右上角。2.14.10

打價簽前要核對商品代碼，調整好打價機上的數(shù)碼，做到準確無誤。第22頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六

作業(yè)規(guī)范管理2.15商品安全（防損）

留意小件商品及單價高的商品。

重點看好個別顧客。

制止商品偷竊行為時，必須是行竊發(fā)生之時，否則必須講究方式方法，避免語言和行為過當。第23頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六

3.

賣場環(huán)境管理3.1動線管理：

3.11顧客動線

顧客進入賣場前，如正在吃食品，應主動提示顧客食用完畢后再進入賣場，以免造成不必要的誤會。

顧客可以進入到賣場任意區(qū)域，但不得進入收銀區(qū)、辦公區(qū)、庫房等工作區(qū)域，如遇此種情況，工作人員應主動提示顧客。

購物完畢，顧客應從收銀臺結款后離開賣場。

3.12員工動線

員工上、下班進出店鋪的線路，可根據本店實際條件自定線路。

員工上班前進入賣場，須先進入更衣室更換工作服、存好個人物品，更衣完畢，履行考勤手續(xù)后，準時進入賣場。

在崗員工運送商品、喝水、上廁所應按本店規(guī)定線路行走，不得與顧客搶道。

在崗員工不得購物，下班更衣后方可進入賣場購物，購物完畢即從收銀臺結款后離開店鋪，不得再進入賣場、辦公區(qū)、庫房等工作區(qū)域。

3.13

物流動線

收驗貨：店鋪接收來貨應到指定位置接收，不得將貨物直接上架銷售。

存貨：本著“先進先出”的原則，將陳貨先行上架，新貨分類入庫，并碼放整齊。

補貨：在賣場整理、清點缺貨后，到庫房取貨、補貨。

殘貨清理：過期商品、殘品撤架，一律放入庫房，單獨碼放，并設有明顯標志。

第24頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六店鋪環(huán)境管理

3.2燈光管理

24小時店鋪

全天開啟照明燈。

白天光線充足時可以關閉賣場1/2的照明燈。3.2.216小時店鋪

員工早晨進入賣場時，可分區(qū)域或分段開啟。

營業(yè)前15分鐘，開啟賣場全部照明燈。

白天光線充足時可以關閉賣場1/2的照明燈。

營業(yè)結束時，可以關閉賣場1/2的照明燈；當所有顧客離開，全體員工離場后，除規(guī)定的安全照明外，關閉所有照明燈。

3.2.3辦公區(qū)域、生活區(qū)域及庫房照明

店鋪所有員工要樹立成本觀念，養(yǎng)成節(jié)約用電的好習慣，根據視覺狀況使用照明燈。辦公區(qū)域、生活區(qū)域及庫房區(qū)域

要做到人走燈滅，不準有“長明燈”。第25頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六店鋪環(huán)境管理3.2.4招牌燈箱

根據季節(jié)變化，當室外能見度較低時，應開啟店外燈箱。.2

營業(yè)結束時，應關閉燈箱。.3

陰雨天時，應視可見度開啟燈箱。.4

照明系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，應立即通知公司維修人員到現(xiàn)場修理，其他人員不可擅自修理。第26頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六店鋪環(huán)境管理3.3店鋪清潔

店鋪清潔標準

外場：

店前空地及入店臺階清潔，無污水、污物、污跡。

外墻清潔，無污跡。

玻璃門窗清潔明亮。

遮陽蓬清潔，無積塵。

張貼物清潔，無褪色，折損，模糊現(xiàn)象。

燈箱清潔，電路正常工作。第27頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六店鋪環(huán)境管理

賣場：

商品清潔，外包裝沒有污跡損壞。

貨架清潔，無污跡，無損壞、變形及褪色現(xiàn)象。

價簽字跡清晰，無破損、臟污。

制冷設備（包括冰柜、空調等）內外清潔，正常運行。

收銀區(qū)內收銀機及其他設施設備清潔、整齊，用具齊備，擺放有序。

店內地面明亮光潔，無積塵及廢棄物、堆積物、污跡、水跡。

店內墻壁及天花板無積塵，無蜘蛛網巢。電氣設備、照明設備（包括配電箱、應急燈、消防箱等）無積塵、損壞，運作正常。照明設施燈體燈管明亮清潔，無塵無損，正常運作。

第28頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六

店鋪環(huán)境管理

后場：

辦公室門窗玻璃干凈、明亮，辦公設備、辦公資料整齊無塵，辦公場地（地面、天花板、墻壁等）清潔，個人衣服等物品要收于柜中。

洗手間無積水、無廢棄物，通風、干凈，天花板及墻壁角落無蜘蛛網巢，清潔用具擺放整齊。

庫房貨物碼放分類、整齊，無垃圾、廢棄物、積水及蜘蛛網巢，庫房室內溫度及通風正常，通道暢通。第29頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六3.3.2清潔作業(yè)時間及內容開業(yè)前的清潔作業(yè)

由各責任區(qū)的責任人負責，完成開業(yè)前區(qū)域內清潔工作，包括收銀區(qū)、賣場及店外清潔。

營業(yè)中的清潔作業(yè)

在營業(yè)過程中，掌握客流稀疏時段，并利用此時段迅速完成店鋪清潔整理工作。保證營業(yè)過程中上午、下午及晚上三個時段的補充清潔工作，包括迅速做好商品的清潔與歸位整理、設備設施的清潔與維護清除地面垃圾、廢棄物，清潔地面。清潔動作要輕快熟練，以不妨礙顧客購物為核心原則。

店鋪環(huán)境管理第30頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六

停業(yè)后的清潔作業(yè)

商品的補充、整理及歸位。

清除地面廢棄物，擦凈地面。

設備設施的檢查、維護與清潔。

收銀區(qū)整理與清潔。

店鋪環(huán)境管理第31頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六

店鋪環(huán)境管理3.3.3

賣場氣氛管理

POP掛旗懸掛間距要均等、整齊，及時更換破損、沾有污漬的POP。

促銷宣傳品根據公司整體規(guī)劃布置，張貼、懸掛時以不影響其它品牌商品、不遮擋燈光、不遮擋視線、保持店堂視覺效果通透為宜。

臨街玻璃門窗不得張貼廣告、宣傳畫。

促銷堆頭碼放位置應在顧客進店最佳視線范圍，碼放位置應留出顧客動線購物距離，不得小于1米，堆頭碼放高度不得超過

1～1.2米。

特價簽按照統(tǒng)一規(guī)定，張貼懸掛，字跡工整，沾有污漬、破損價簽及時更換。

節(jié)日氣氛烘托品（氣球、燈籠等）保持清潔衛(wèi)生，破損、陳舊及時更換。第32頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六4.商品陳列管理4.1陳列作業(yè)流程及規(guī)范

、

新開店陳列作業(yè)流程第33頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六

商品陳列管理4.2陳列作業(yè)流程及規(guī)范4.2、日常補貨陳列作業(yè)流程第34頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六商品陳列管理注意事項：

商品陳列必須按照棚割表規(guī)定的位置及排面，定位定量碼放。每天應查詢配置表變動情況，根據變動情況隨時調整商品陳列。第35頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六商品陳列管理

4.3訂貨作業(yè)流程及規(guī)范

根據賣場情況完成日配訂單收款機當日銷售數(shù)據傳輸檢查收貨退貨單據后臺微機生成本日定單訂貨確認全部訂貨商品審核、修改、添加日配品定單錄入訂貨上傳總部

注意事項：按規(guī)定的操作方法及流程進行訂貨作業(yè)。按規(guī)定的時間完成訂貨作業(yè)。日配品根據日銷量合理控制訂貨量。

第36頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六

商品陳列管理

4.4

驗貨作業(yè)流程及規(guī)范驗貨流程

注意事項：

收貨時，必須進行嚴格的商品驗收，并履行相應的手續(xù)。商品驗收必須及時、迅速、準確，做到隨到貨，隨驗收。

商品驗收時，既要重視商品數(shù)量的清點，還要注意商品質量的分檢在商品搬運過程中，要輕拿輕放，小心搬運，杜絕野蠻移動，避免商品損失。1.1

第37頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六5.庫存商品管理5.1庫存商品應隔墻、離地須按類別區(qū)分碼放，同種商品應碼放在一起，不能零散雜亂。5.2碼放商品必須執(zhí)行先進先出的原則。5.3特殊商品按其存放要求進行碼放，防止因碼放不造成損耗。5.4碼放商品應牢靠、整齊，以便易于提取、清點。5.5碼放商品應考慮庫房通道的方便性和安全性。5.6包裝損壞和過質過期、滯銷等商品必須單獨碼放，有醒目標識，至少每周清理或退庫處理。5.7贈品應做贈品入庫單架碼放，隨之商品出庫贈送顧客。5.8超出半月的逾量庫存應列入調撥區(qū)的商品碼放，48小時完成調撥手續(xù)5.9日配商品臨時庫存應放入庫房第一例庫架，8小時內必須轉入賣場上架陳列銷售。5.10庫房內定期滅鼠、滅蟑螂、清掃通風，嚴禁易燃易爆商品混存，嚴禁使用明火。第38頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六6.盤點報損管理

6.1

盤點作業(yè)流程及規(guī)范

盤點管理：

店鋪每月盤點一次，店鋪盤點后36小時內將盤點確認表報營運部，審批后轉財務部。盤點結果有重大差錯的店鋪可于盤點次日向營運部提交重盤申請，待批準后實施。

第39頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六

6.2

盤點準備片區(qū)安排各店盤點時間。店長做盤點計劃，召開全體員工會議，對員工做工作任務分配。復核小組帳，與會計帳面核對，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，確保帳面余額準確。盤點前清理全部票據，所有入庫單、退貨單、調出單、調入單必須全部錄入微機，盤點時不得出現(xiàn)沖票。盤點前清理全部內欠、外欠、未達帳款，按單位填寫清單。賣場貨架上陳列的商品，要按品種進行整理、歸類，防止在盤點時出現(xiàn)重復、差錯或遺漏。后庫內的商品，要與賣場商品建立對應關系，按品種分類整理，零頭商品盡量陳列到賣場，以方便清點，防止漏盤。盤點報損管理第40頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六

盤點報損管理

6.3

盤點注意事項盤點時分組分區(qū)域進行，兩人一組，其中必須要有一名組長，一人負責清點數(shù)量，并隨手整理商品，組長負責操作盤點機，錄入盤點數(shù)量。后庫及賣場商品必須全面清盤，不得出現(xiàn)遺漏。盤點時，必須按商品實物順序逐一清點數(shù)量，做到不重盤、不漏盤。清點數(shù)量時，必須做到準確無誤。清點整箱商品時，要核對商品品名、規(guī)格及包裝，防止品種盤錯或包裝率出現(xiàn)失誤。錄入盤點數(shù)量時，必須做到準確無誤，錄入確認后，要復核一次。盤點賣場商品，24小時店鋪必須在夜間12點以后進行，非24小時店鋪必須在當日營業(yè)結束后進行，所有盤點門店，必須在早6點前結束。對于盤點差異，必須在第二天正式營業(yè)之前查找完畢。盤點結果必須在第二天正式營業(yè)之前確認。第41頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六

報損作業(yè)流程及規(guī)范

6.4報損流程第42頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六

報損作業(yè)流程及規(guī)范

店鋪店長/組長在店鋪系統(tǒng)內進行“報損申請”操作。

信息部每日下午5:00前將店鋪的報損申請信息上傳總部。

配送部將店鋪報損商品，于當日按店鋪進行分類統(tǒng)計。

配送部根據各個店鋪的報損文件內容，每二周安排到店現(xiàn)場實物清理。

配送部持單到店鋪清理報損商品，按店鋪報損申請單清點實物，并按實際數(shù)量修改報損申請單，無誤后，將實物進行消毀處理。

配送部持修改完后的商品報損清單，錄入店鋪系統(tǒng)中，并打印報損單，店鋪組長/店長、配送部簽字確認。報損單一式三聯(lián)，第一聯(lián)交配送部，第二聯(lián)轉公司財務部，第三聯(lián)店鋪留存?zhèn)洳椤?/p>

配送部將報損單財務部聯(lián)轉公司財務部進行帳務處理。第43頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六

7顧客投訴管理

凡符合下列條件的投訴事件，應予受理：7.1

投訴者為與事件有直接利害關系的消費者。7.2

有明確的被投訴者，并有事實根據。7.3

消費者協(xié)會等有關部門轉來的投訴信件。7.4受理投訴時要認真聽取顧客陳述，分別歸納對應的三種類型即：商品類—質量、計量、價格服務類—態(tài)度、語言、動作環(huán)境類—衛(wèi)生、安全、噪音等7.5受理后要立即核查，確定責任人和范圍，作出合理的解決意見。7.6受理意見與顧客有分歧，盡量以滿足顧客為主。7.7凡涉及商品應本著先行負責制原則，解決后再報商品部或廠家。7.8經調查不符合事實的應向顧客禮貌的解釋清楚，顧客仍不服的及時的向營運部反映。7.9經調查核實的當事人，按公司制度處罰，并轉告顧客，對有損顧客的環(huán)境因素立即落實整改。7.10作好顧客投訴后的記錄存檔。

第44頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六8.財務資產管理8.1

銷售款管理辦法

銷售款實行統(tǒng)一管理，收銀員收到的銷售款統(tǒng)一上交，銷售款的清點必須一人清點、一人復核，交款單要簽署全名。

店鋪銷售款按規(guī)定每日就近上交銀行，交款時兩人同行，確保銷售款的安全性。

銀行交款單上需注明×××店，送交的支票按規(guī)定背書，填寫齊全。

任何人不得以任何借口截留、兌換、挪用銷售款，必須全額上交。轉帳支票應按實際銷售金額填列，不得多開找出現(xiàn)金，更不得用轉帳支票換取現(xiàn)金。

收銀員收款時要使用驗鈔機辯別真?zhèn)?，以免出現(xiàn)假幣。收取大額票據時隨時在大票登記本上逐筆登記號碼，以作備查。未按規(guī)定辦理收進假幣的，當事人自行賠負。第45頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六財務資產管理8.1.6兌換零錢，錢幣的取出、放回必須由兩人經手，收銀員的備用金每日清點，長短要有登記，交款金額必須與微機提供數(shù)額相符，同時交款單后附微機銷售款結算單。

24小時店鋪及日銷額高的店鋪，每日要定時多次清點銷售款，并及時存放保險柜中，保障銷售款的安全。未按規(guī)定辦理，造成銷售款丟失、被盜的，當事人自行賠負。第46頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六財務資產管理8.2發(fā)票管理辦法1

店鋪領回的發(fā)票不得丟失、轉借、轉讓、代開發(fā)票。嚴禁在發(fā)票上弄虛作假。2

使用整本發(fā)票前，應檢查有無缺聯(lián)、缺號。如發(fā)現(xiàn)應整本交回公司處理。3

發(fā)票各聯(lián)必須復寫，按號碼順序使用，逐欄如實填寫清楚，小寫金額前須用“￥”符號封頂，大寫金額前用“幣”字號封頂。4

作廢發(fā)票要保留存根聯(lián)和付款方收執(zhí)聯(lián)，用膠水粘在一起，并注名“作廢”字樣。如存根聯(lián)已上交，請把付款方收執(zhí)聯(lián)別在發(fā)票封皮處。5

開據發(fā)票時文字規(guī)范、不得涂改。規(guī)范大寫金額（零、壹、貳、叁、肆、伍、陸、柒、捌、玖、拾）。6

商品名稱不得開據超營業(yè)執(zhí)照經營范圍的商品，商品名稱不得開據“禮品”、“辦公用品”統(tǒng)稱，商品名稱不得開據外貿煙、名煙、名酒（客戶名稱個人除外）。7

開票人必須填寫全名。第47頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六財務資產管理8.3

備用金管理辦法

1、備用金在使用范疇中分兩大部分：一部分為滿足營業(yè)用的周轉金，另一部分為滿足門店內部零星開支的周轉金。

2、備用金必須嚴格執(zhí)行使用范疇，任何人不準混淆使用。出納人員的備用金要嚴格執(zhí)行公司規(guī)定的現(xiàn)金數(shù)額，做到日清日結。多余款要及時上交財務。遵守備用金的使用原則。

3、店鋪的備用金，收銀員用于收銀找零用，核算員用于零星報銷用。核算員負責建立備用金領用明細帳。第48頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六

財務資產管理4、各店鋪領用備用金時需辦理領用手續(xù)。財務部經理根據業(yè)務量的大小，來確定周轉金數(shù)額。由財務部統(tǒng)一按門店名稱掛帳反映。定期進行清理核對，年終由會計列表清查，店鋪核算員蓋章確認。5、店鋪核算員領取的零星備用金，用于門店零星開支，定期到財務部報帳，補足備用金額度。收銀員的備用金門店核算員要按人員登帳，定期抽查核對。6、收銀員為保證收銀的正常運行，每天要準備好各種面值的零錢，每天交接班時，按照銷售收入清單清理備用金，如果出現(xiàn)不足時，由收銀員自行補足。7、交接班或營業(yè)終了，要由兩人對備用金進行清點，并做好記錄，接班時或第二天營業(yè)時由兩人先清點后使用。備用金只能用于零款和零星支出周轉，任何人不得擅自動用現(xiàn)金轉作它用，要嚴格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度。

第49頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六

財務資產管理8.4

設備資產管理1、店鋪設備購置由營運部審核報請總經理審批后方可購置。2、設備到店后與資產接收單一并簽收，做資產調增立帳。3、設備調撥由營運部負責辦理，店鋪憑調撥單做調出調入憑據，然后資產再做轉移。4、設備盤點每半年一次（或在店長調動之時）盤點必須按事物進行盤點報告經營運部審批后轉財務部做帳務處理。5、設備使用必須按照正確的操作規(guī)程使用，做好日常維護保養(yǎng)，確保安全使用，延長使用壽命。6、設備故障要及時報告營運部或相關廠家，在未來維修人員之前不得拆散、搬動。7、人為因素造成設備損壞、資產或丟失、短少等由店長為先行賠償責任人，然后由當事人補罰處理。第50頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六

財務資產管理8.5營運備品管理1、營運用包裝塑料袋、膠帶、物料用品、耗才等營運備品的先計劃后領用憑店鋪申請綜合上月銷售實際的比例，每月發(fā)放一次。2、營運備品的使用，力行節(jié)約的原則，納入店鋪每月費用考核項目由營運部將發(fā)放記錄轉財務部記入門店費用。3、凡超比例使用營運備品的店鋪，按比例相應扣減店鋪績效工資。4、店鋪營運備品的比例按社區(qū)型店和流動型店等不同比例核定。第51頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六

9.安全管理9.1

安全制度1、各店鋪要執(zhí)行公司制定的安全管理制度。2、各店鋪要建立安全組織，對消防、安全工作進行分工。3、安全保衛(wèi)制度、義務消防組織公開張貼上墻，責任落實到人。

第52頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六

安全管理9.2

消防安全

1、各店鋪要在賣場、庫房、等重點部位適量配備滅火消防器材。

2、

店鋪人員要掌握滅火器的使用方法。

3、

滅火器要根據保質期，按期更換。

4、

配有消防栓的部位，不得用貨架、商品或其他物品遮擋。第53頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六

安全管理

9.3

電器設備安全

1

、電器設備必須由專人管理和使用，未經培訓的人員不得上機操作。

2、

電器設備發(fā)生故障要立即切斷電源，并與有關部門聯(lián)系，請公司電工進行維修。

3、

冷凍設備使用時，要保持其干燥、清潔，避免曝曬。冰箱內不得用水沖洗，防止連電、漏電。

4

、

安全用電，不準私自亂拉臨時線，不準超負荷用電。接線或安裝電器設備，必需由專業(yè)電工操作、安裝。

5、

各崗位操作人員必須嚴格遵守操作規(guī)程，違反操作規(guī)程造成事故者，追究違規(guī)者責任。第54頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六

安全管理

9.4

事故報警1、凡門店發(fā)生安全異常情況必須立即向片區(qū)或營運部電話報告，并作出緊急處理。2、凡遇治安事件，立即啟動報警按鈕，并保護員工人身安全和財產安全，待110或公司來人后處理。第55頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六

10.

崗位考核管理

目的：1、促進公司員工不斷學習，補充知識，提高素質。2、通過考核，優(yōu)勝劣汰，提升銷售業(yè)績增強公司的競爭力。第56頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六

考核管理10.1考核辦法：1、

培訓考核：各崗位員工必須參加公司組織的崗位培訓，在培訓考核中達到上崗標準，擇優(yōu)上崗。2、技能考核：結合日常工作，對上崗員工進行技能考核，包括崗位工作流程、工作標準、服務規(guī)范等內容。3、專業(yè)知識考核：具備崗位所要求的文化程度，程度高者上崗：具備崗位要求的專業(yè)技能等級標準，等級高者上崗；具備崗位要求的工作能力，能力強者上崗。4、身體狀況、年齡結構考核：身體健康、年富力強者優(yōu)先安排上崗。5、工資總額的60%做為基本工資，40%做為績效工資第57頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六

考核管理10.2考核項目：1、工作能力：指具備完成本崗位工作的能力和條件，包括文化程度、業(yè)務知識、商品知識、操作技能和服務技能。2、工作態(tài)度：指工作積極主動、認真負責、遵守勞動紀律和企業(yè)各項規(guī)章制度、積極參加公司組織的各項培訓學習，具備較高的思想覺悟，有一定的職業(yè)道德修養(yǎng)、團隊協(xié)作精神和愛崗敬業(yè)精神。3、工作績效：指按時、保質、保量地完成本崗位工作，完成各項經濟指標。第58頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六10.3考核例表第59頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六

門店經營分析管理

1、來客數(shù)同比、環(huán)比分析

2、客單價同比、環(huán)比分析

3、客品數(shù)同比、環(huán)比分析

4、庫存分析

5、暢滯品分析

6、管理環(huán)節(jié)分析

第60頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六1、來客數(shù)同比、環(huán)比分析

來客數(shù)的定義：來客數(shù)指某一時間段內，在店鋪發(fā)生了購買行為的顧客的人數(shù)，來客數(shù)的高低是店鋪商品力、服務力等的綜合反映。

分析的作用：通過對來客數(shù)作同比、環(huán)比統(tǒng)計及分析，可直觀地看出各店及同一店鋪各部組在這一指標上的增減情況，并可直觀地比較出各店及同一店鋪各部組對顧客的吸引力大小。第61頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六1-1、來客數(shù)的同比、環(huán)比表示例

店鋪來客數(shù)同期本期增減量增減率

來客數(shù)同比：

指不同年份同一時間段來客數(shù)的比較來客數(shù)環(huán)比：指相同店型，相同經營環(huán)境的門店在相同的季節(jié)和相同時間段內的來客數(shù)的比較

店鋪來客數(shù)同比統(tǒng)計店鋪來客數(shù)環(huán)比統(tǒng)計表

店鋪：統(tǒng)計區(qū)間：

—單位：人

店鋪：統(tǒng)計區(qū)間：

—單位：人店鋪周邊環(huán)境來客數(shù)比較時間同期銷售店鋪一店鋪二第62頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六

1-2、來客數(shù)下降應對措施

同比下降：

要考慮競爭店的因素。

要考慮商品陳列的因素。

要考慮店鋪管理水平的因素。

要考慮店鋪及員工服務的因素。

要考慮店鋪環(huán)境的因素。

如因店鋪周圍商圈居民較少造成的來客數(shù)較低，可做促銷吸引流動顧客，或提高商品力、商品組合，通過提高客單價彌補來客數(shù)不足。

環(huán)比下降：

要考慮商品陳列的因素。要考慮店鋪管理水平的因素。

要考慮店鋪及員工服務的因素。要考慮店鋪環(huán)境的因素。如因換季或上期有重大節(jié)日造成環(huán)比下降，可通過做促銷提高來客數(shù)。

如因有新的競爭店出現(xiàn)造成環(huán)比下降，店鋪可采取行之有效的措施與競爭店對抗。第63頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六2、客單價同比、環(huán)比分析

客單價的定義：客單價指某一時間段內，有購買行為的顧客平均每人購買商品的金額。

通過對客單價作同比、環(huán)比統(tǒng)計及分析，可直觀地看出各店及同一店鋪各部組在這一指標上的增減情況，并可直觀地比較出各店及同一店鋪各部組商品組合的合理性及商品力的強弱。第64頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六2-1、客單價的同、環(huán)比表示例

客單價環(huán)比：指相同店型，相同經營環(huán)境的門店在相同的季節(jié)和相同時間段內的客單價的比較客單價同比：指不同年份同一時間段客單價的比較

店鋪客單價同比統(tǒng)計表店鋪客單價環(huán)比統(tǒng)計表

店鋪：統(tǒng)計區(qū)間：

—

單位：元店鋪：統(tǒng)計區(qū)間：

—

單位：元同期本期增減額增減率店鋪周邊環(huán)境同期銷售比較時間客單價第65頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六2-3、客單價同比、環(huán)比下降應對措施

同比下降

1、如因有新的競爭店出現(xiàn)，使顧客在本店消費的品種和數(shù)量減少，店鋪可采取行之有效的措施與競爭店對抗，也可推出新品。

2、調整商品陳列，突出店鋪自身特色，使陳列動線更加流暢。增加一些更適合周圍居民生活層次的商品品種，吸引顧客購買。

3、要考慮店鋪管理水平的因素?？紤]店長素質及員工服務的因素環(huán)比下降

1、如因換季或上期有重大節(jié)日造成環(huán)比大幅度差異，可通過做促銷提高客單價。2、對于相同業(yè)態(tài)的門店出現(xiàn)環(huán)比的差異，店鋪可采取取別人所長補自己所短的措施來縮小差異。3、對于客單價相對較低的店鋪：

要考慮商品陳列的因素。

4、調整賣場布局，使商品對顧客有吸引力。5、店鋪周圍商圈所需的商品可能更高檔些，可以調整商品結構提高商品檔次來提高客單價。第66頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六3.客品數(shù)同、環(huán)比分析

客品數(shù)的定義：客品數(shù)指來店購物的某一位顧客平均購買商品的品項數(shù)，客品數(shù)的高低可反映店鋪或部組商品組合是否合理

第67頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六3-1、客品數(shù)的同、環(huán)比表示例

客品數(shù)環(huán)比：指相同店型，相同經營環(huán)境的門店在相同的季節(jié)和相同時間段內的客品數(shù)的比較客品數(shù)同比：指不同年份同一時間段客品數(shù)的比較

店鋪客品數(shù)同比統(tǒng)計表店鋪客品數(shù)環(huán)比統(tǒng)計表

店鋪：統(tǒng)計區(qū)間：

—

單位：元店鋪：統(tǒng)計區(qū)間：

—

單位：元店鋪周邊環(huán)境同期銷售比較時間客品數(shù)店鋪一店鋪二店鋪客品數(shù)同期本期增減額增減率第68頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六3-2、客品數(shù)同、環(huán)比下降對應措施

同比下降

1、需求檔次提高了，則店鋪應減少低檔商品，根據顧客需求增加高檔商品。反之亦然！

2、如因有新的競爭店出現(xiàn)造成同比下降，店鋪可采取行之有效的措施與競爭店對抗。如價格優(yōu)勢的利用和加強服務性等等。

環(huán)比下降

1、如因有新的競爭店出現(xiàn)造成同比下降，店鋪可采取行之有效的促銷措施與競爭店對抗。2、對于客品數(shù)相對較低的店鋪（低于平均水平），根據周圍顧客的需求檔次調整商品檔次。3、考慮商品陳列的因素，特別應注意關聯(lián)性陳列問題。4、應增加一些更適合周圍居民生活層次的品種。

第69頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六4、庫存分析

分析的目的：使商品庫存更趨合理化。合理化包括三項內容：

1、儲存數(shù)量合理化（指在一定的時間內，為保證門店經營活動的正常而確定的合理的商品儲存數(shù)量。）

2、儲存時間合理化（指在一定的氣溫條件下，為保證經營活動的正常進行，確定的合理的商品儲存時間）

3、儲存結構合理化（指在一定的商圈條件下，為保證經營活動的正常進行，必須確定不同品種、不同規(guī)格、不同品質的商品之間合理儲存的數(shù)量比例）第70頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六4-1、庫存商品的控制（A）商品儲存時間控制

（B）商品儲存數(shù)量控制

（C）商品儲存結構控制

第71頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六4-1-A、商品儲存時間控制

（1）最低儲存天數(shù)控制方法最低儲存天數(shù)=進貨在途天數(shù)+銷售準備天數(shù)+商品陳列天數(shù)+保險（機動）天數(shù)。

（2）最高儲存天數(shù)控制方法

最高儲存天數(shù)=最低儲存天數(shù)+進貨間隔天數(shù)（3）平均儲存天數(shù)：

平均儲存天數(shù)=（最低儲存天數(shù)+最高儲存天數(shù)）/2

第72頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六4-1-B、商品儲存數(shù)量控制

經營儲備：指為保證門店的日常銷售而建立的儲備。經營儲備定額=（商品前后兩次采購入庫間隔天數(shù)+商品陳列前的準備天數(shù)）×平均每天需要量

保險儲備：指為預防商品銷售過程中發(fā)生意外情況影響商品正常銷售而建立的儲備。保險儲備定額=保險儲備天數(shù)×平均每天需要量

節(jié)令儲備：指由于某些商品受自然條件的影響引起銷售量的變化而引起的商品儲備，或某些節(jié)令、時令商品必須在節(jié)前采購而增加的商品儲備。

節(jié)令儲備定額=節(jié)令儲備天數(shù)×節(jié)令期平均每天需要量

第73頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六4-1-C、商品儲存結構控制方法

ABC庫存分類控制法：

根據庫存商品每一品種占全部品種的比例、每一品種資金占全部資金的比例，將庫存商品分為A、B、C三類，分別采用三種不同的管理方法，調整好三類商品數(shù)量比例，形成合理的庫存結構。）

合理的短、平、長比例關系：

短線商品應大力組織購銷，保持一定庫存，市場供需平衡的商品，按正常情況購銷，保持少量庫存。長線或積壓商品應積極組織推銷，控制進貨，壓縮庫存。

合理的相關、配套比例關系：

配套商品庫存，比例要配套，相關商品庫存大體亦成比例。

第74頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六5、暢、滯品分析

暢銷品分析原則：

20-80原則：在店鋪經營中，銷售最好的20%商品品項的銷售額占全部銷售額的80%左右，而其余80%的商品品項僅占全部銷售額的20%左右

第75頁，共82頁，2022年，5月20日，11點44分，星期六5-1、暢銷商品的選擇方法

經驗法：通過參照店鋪歷史同期的銷售統(tǒng)計資料，在總的商品品種中選擇出銷售額排行靠前的20%的品項作為20商品（即主力商品）。按經驗法來選擇20商品一定要注意統(tǒng)計資料時間上的一致性，嚴格按季節(jié)進行。

調查法：派專人去本公司店鋪或競爭店賣場去觀察“磁石點”貨架（如端