顧客類(lèi)型及心理把握新

關(guān)于顧客類(lèi)型及心理把握新第1頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六顧客類(lèi)型及對(duì)策

由于每個(gè)人的生長(zhǎng)環(huán)境，教育程度、興趣、個(gè)性及喜好，各方面的不同，因此就針對(duì)有很多的顧客類(lèi)型；而每種類(lèi)型的人，在處理事情、待人接物，也大為相同。所以，銷(xiāo)售人員必須研究不同類(lèi)型顧客的特點(diǎn)、好惡的表現(xiàn)方式、對(duì)事情反應(yīng)的態(tài)度等，而后，再找出對(duì)策，分別予以擊破。第2頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六顧客類(lèi)型及對(duì)策一、謹(jǐn)慎型此類(lèi)型的顧客，做任何事都仔細(xì)安排，謹(jǐn)慎思考，凡事三思而后行，個(gè)性冷靜、性情沉著，對(duì)事情不會(huì)立即下結(jié)論，一定要透徹了解，再做決定，這類(lèi)型的人所受的教育較高

對(duì)策銷(xiāo)售人員遇到這種類(lèi)型的人，一定要冷靜沉著，有條理的把產(chǎn)品特點(diǎn)分析給客戶(hù)，而且銷(xiāo)售員的學(xué)識(shí)、修養(yǎng)要足夠應(yīng)付任何的疑難問(wèn)題

第3頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六顧客類(lèi)型及對(duì)策二、猶豫型這類(lèi)型的客戶(hù)遇事拿不定主意，不敢做決定，即使做決定也容光煥發(fā)易反悔，原因是對(duì)自己缺乏信心，沒(méi)有完整的自我觀念，是優(yōu)柔寡斷型的人對(duì)策對(duì)付這類(lèi)客戶(hù)最好的方法使用一種不傷其自尊心的方法，暗中替他想主意、作決定。第4頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六顧客類(lèi)型及對(duì)策三、沖動(dòng)型沖動(dòng)、性急、心直口快，脾氣變化不定是這類(lèi)型的特征，他們有時(shí)性情溫和，有時(shí)暴跳如雷，感情的表達(dá)突出而直接，屬于天晴時(shí)多云偶遇陣雨的人，對(duì)事情的判斷決定任憑一時(shí)的沖動(dòng)，事后即使反悔也不會(huì)形于色。對(duì)策應(yīng)付這類(lèi)型的客戶(hù)需要時(shí)間和耐心，是最難應(yīng)付的一種類(lèi)型。要保持平靜愉快的心情（以靜制動(dòng)，以不變應(yīng)萬(wàn)變）的態(tài)度處理。遇到顧客情緒不好時(shí)，只有等他事過(guò)還要再做打算，且要避免激怒他，而要順著他，伺機(jī)而動(dòng)。第5頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六顧客類(lèi)型及對(duì)策四、圓滑型這類(lèi)顧客善于交際、人際關(guān)系良好。表面上容易附合意見(jiàn)，但卻不易對(duì)策和這種人商談時(shí)，要能夠和他嘻嘻哈哈，打成一片，一待時(shí)機(jī)成熟，立即要求成交，記得要速戰(zhàn)速?zèng)Q，而且整個(gè)過(guò)程都不能大意，要小心應(yīng)付，否則可能開(kāi)始時(shí)一切順利，但到成交時(shí)一刻卻發(fā)生變卦。第6頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六顧客類(lèi)型及對(duì)策五、決斷型

態(tài)度積極，充滿(mǎn)自信與決心，對(duì)什么事有他的一套看法，自我意識(shí)強(qiáng)烈，主觀而不易受影響。決策

這種人因?yàn)樽晕乙庾R(shí)強(qiáng)烈，凡事認(rèn)為只有自已才是正確，因此推銷(xiāo)員處理此類(lèi)型顧客時(shí)，要先肯定他的說(shuō)法，再慢慢地加入自已的意見(jiàn)，例如：[嗯!您的說(shuō)法非常正確，我也是這么認(rèn)為，……但是……]第7頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六顧客類(lèi)型及對(duì)策六、排斥型

這一型的人敏感而固步自封，不易打交道，對(duì)任何人都有排斥感，不親近別人，也不容易相信別人;對(duì)事情的看法也是如此，第一個(gè)直覺(jué)的反應(yīng)就是排斥它，然而一旦排斥的障礙被克服了，就會(huì)完全的相信。對(duì)策

由于對(duì)方是屬于敏感型的人，因此，說(shuō)話(huà)要小心，不要冒犯他。推銷(xiāo)員應(yīng)先培養(yǎng)對(duì)自已的信賴(lài)及信心，然后才能讓她相信自已，彼此無(wú)所顧忌的商談，達(dá)到成交的目地。第8頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六顧客類(lèi)型及對(duì)策七、好表現(xiàn)型

這類(lèi)型的人不管對(duì)任何事都要表示自已的意見(jiàn)，喜歡旁人夸他、稱(chēng)贊他、非常好表現(xiàn)而虛榮。對(duì)策

商談的時(shí)候要讓他好好的吹噓，等表現(xiàn)欲滿(mǎn)足后，再開(kāi)始商談。在進(jìn)行商談時(shí)，也可以利用機(jī)會(huì)捧捧他，讓他覺(jué)得自已很有知識(shí)，而趁機(jī)加以說(shuō)服。孫子兵法云：[知已知彼]，這是恒古不變的定律，推銷(xiāo)員應(yīng)該奉為座右銘，因?yàn)槲ㄓ辛私忸櫩?，才能拿出最有效、最中肯、最確切的辦法第9頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六處理客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品反對(duì)意見(jiàn)的方法“是，但是”法——在回答顧客異議時(shí)，一方面表示同意顧客的意見(jiàn)，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見(jiàn)的原因及顧客看法的片面性“高視角，全方位”法——顧客可能提出商品某個(gè)方面的缺點(diǎn)，信息處理員就要強(qiáng)調(diào)商品的突出優(yōu)點(diǎn)，以弱化顧客提出的缺點(diǎn)。當(dāng)顧客提出的異議基于事實(shí)根據(jù)時(shí)，可采用此方法?！皢?wèn)題引導(dǎo)”法——有時(shí)可能通過(guò)向顧客提問(wèn)題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案。第10頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六處理客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品反對(duì)意見(jiàn)的方法展示流行”法——這種方法就是通過(guò)揭示當(dāng)今商品流行趨勢(shì)，勸說(shuō)顧客改變自己的觀點(diǎn)，從而接受推薦。這種方法一般適用于年輕顧客的說(shuō)服上?！爸苯臃穸ā狈ā?dāng)顧客的異議來(lái)自不真實(shí)的信息和誤解時(shí)，可以使用直接否定法。由于直接否定法直接駁斥顧客的意見(jiàn)，只有在必要時(shí)才能使用，而且采用此法說(shuō)服顧客時(shí)，一定要注意語(yǔ)氣要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺(jué)得你是為了幫助他才反駁他，而絕不是有意要和他辯論。第11頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六針對(duì)個(gè)性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對(duì)方法慢性型（耐心選擇的顧客）耐心傾聽(tīng)，具有自信地推介，協(xié)助選擇最合適商品不要催促作決定第12頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六針對(duì)個(gè)性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對(duì)方法急性型（容易發(fā)脾氣的顧客）注意語(yǔ)言和態(tài)度的親切、溫和、謙遜注意動(dòng)作機(jī)敏、不要讓客戶(hù)等待第13頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六針對(duì)個(gè)性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對(duì)方法沉默型（不表露意見(jiàn)的顧客）從顧客的表情和動(dòng)作察知其喜好通過(guò)具體的提問(wèn)來(lái)誘導(dǎo)，協(xié)助選擇商品第14頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六針對(duì)個(gè)性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對(duì)方法饒舌型（喜歡多說(shuō)的顧客）不要打斷說(shuō)話(huà)，耐心地傾聽(tīng)善于發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)，將話(huà)題引導(dǎo)回商談中第15頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六針對(duì)個(gè)性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對(duì)方法博識(shí)型（知識(shí)豐富的顧客）要善用“您知道得可真多呀！”這類(lèi)占贊美語(yǔ)言打招呼發(fā)現(xiàn)其喜好進(jìn)行相應(yīng)推介第16頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六針對(duì)個(gè)性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對(duì)方法

權(quán)威型（自尊心很強(qiáng)的顧客）要特別注意態(tài)度和語(yǔ)氣的謙遜和溫和要在贊美顧客的攜帶物品等上面下功夫來(lái)進(jìn)行商談第17頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六針對(duì)個(gè)性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對(duì)方法

猜疑型（不容易信任人的顧客）通過(guò)提問(wèn)來(lái)把握顧客的疑問(wèn)點(diǎn)清楚地說(shuō)明理由和根據(jù)第18頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六針對(duì)個(gè)性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對(duì)方法優(yōu)柔寡斷型（欠缺決斷力的顧客）商品說(shuō)明要強(qiáng)調(diào)和比較有利點(diǎn)通過(guò)一種充分的理由，勸說(shuō)：“這個(gè)很合適您”，以協(xié)助決意。第19頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六針對(duì)個(gè)性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對(duì)方法懦弱型（易受影響的顧客）用寧?kù)o沉著的態(tài)度接近顧客推介要讓顧客感到適合自己想法，同時(shí)也要使他感到自信。第20頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六針對(duì)個(gè)性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對(duì)方法

主見(jiàn)型（自己拿主意的顧客）尊重顧客的心情和意見(jiàn)來(lái)推介如果顧客請(qǐng)求參考意見(jiàn)，要有自信地推介第21頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六針對(duì)個(gè)性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對(duì)方法理論型（重視理論的顧客）說(shuō)明要做到條例清晰要做到要點(diǎn)簡(jiǎn)介，根據(jù)明確。第22頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六針對(duì)個(gè)性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對(duì)方法冷諷型（喜歡諷刺的顧客）用沉著冷靜的心情應(yīng)付用“您真會(huì)開(kāi)玩笑！”來(lái)演化掉熱嘲冷諷。第23頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六針對(duì)個(gè)性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對(duì)方法不夸大其辭決不能對(duì)顧客無(wú)禮不使用粗俗語(yǔ)言和方言土語(yǔ)第24頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六服務(wù)技巧微笑服務(wù)的魅力

對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。美國(guó)的一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，她寧愿雇用一個(gè)沒(méi)上完小學(xué)但卻擁有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個(gè)神情憂(yōu)郁的哲學(xué)博士。第25頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六怎樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)？要有發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑要排除煩惱要與顧客有感情上的溝通第26頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六知己知彼，百戰(zhàn)不殆！第27頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六謝謝大家！第28頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六第29頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六第30頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六第31頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六第32頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六第33頁(yè)