顧客消費類型分析

關(guān)于顧客消費類型分析第1頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六對顧客類型分析前言柜臺銷售一般都是一個短暫的過程，這就需要銷售人員通過和顧客的有效溝通，在很短的時間內(nèi)了解顧客的需求，推薦商品，激發(fā)顧客的購買欲，讓顧客實施購買行為。要完成這一系列的活動，銷售人員必須對顧客有一個更準(zhǔn)確、深刻的認(rèn)識。第2頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六對顧客類型分析

一.根據(jù)性格對顧客分類二.根據(jù)偏好對顧客進行分類三．根據(jù)消費特征對顧客分類第3頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六一.根據(jù)性格對顧客分類根據(jù)性格對顧客進行分類根據(jù)顧客的性格和習(xí)慣不同，對顧客進行分類，對不同種類的顧客，銷售人員應(yīng)采用不同的推銷方法。第4頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六

根據(jù)性格對顧客分類可以根據(jù)兩個標(biāo)準(zhǔn)來對顧客進行分類第5頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六

根據(jù)性格對顧客分類根據(jù)這兩個標(biāo)準(zhǔn)銷售人員可以把面前的顧客分為4類：第6頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六根據(jù)性格劃分的顧客類型1.支配型決策的果斷性做事非常果斷，而且一般做出決定以后不容易再改變。表情是否豐富，感情是否外露感情不外露，商品銷售人員不能通過表情看出他是喜歡還是不喜歡。

第7頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六根據(jù)性格劃分的顧客類型2.分析型

決策的果斷性做決定時不果斷，非常拖延，總是想很長時間而不去做決定。

表情是否豐富，感情是否外露表情變化非常少，感情不外露，很少能從他的表情上看出他對商品的喜歡程度。第8頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六根據(jù)性格劃分的顧客類型3.和藹型

決策的果斷性做決定時，非常遲疑，不愿意輕易做決定。

表情是否豐富，感情是否外露感情外露，喜歡商品時，就表現(xiàn)出非常欣賞喜歡的表情；不喜歡時的表情也非常明顯，感情外露。

第9頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六根據(jù)性格劃分的顧客類型4.表達型

決策的果斷性即表現(xiàn)型，特征是做事情非常果斷，要么買，要么不買。表情是否豐富，感情是否外露表情能反映他的喜好程度，感情外露。第10頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六根據(jù)性格對顧客分類當(dāng)銷售人員與顧客溝通時，需要很快地分析出面前這些顧客屬于哪一類，判斷顧客喜歡用什么樣的方式溝通，喜歡如何做決定，這樣銷售人員就可以有針對性的向顧客介紹商品。第11頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六根據(jù)顧客性格來介紹商品1．分析型顧客分析型顧客的特征:

就是做事非常認(rèn)真，有條不紊。他要求銷售人員說的每一句話都要非常準(zhǔn)確，不能有任何含糊的地方，他們做事喜歡有計劃、有步驟。通常，分析型的顧客說得少，聽得多，他們愿意聽銷售人員的介紹，并且更注意聽那些準(zhǔn)確的帶有數(shù)字性的信息。他的動作非常緩慢，表情也非常少，經(jīng)常會用筆去記錄和計算。第12頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六根據(jù)顧客性格來介紹商品與分析型顧客如何溝通與分析型顧客溝通時，說話時要強調(diào)條理性，一定要多用數(shù)字，而且要用準(zhǔn)確的數(shù)字，如果數(shù)字不準(zhǔn)確，他立刻就會產(chǎn)生懷疑，失去購買商品的興趣。第13頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六根據(jù)顧客性格來介紹商品2．支配型顧客支配型顧客特征:

做事非常果斷，表情變化少。與這類顧客溝通時，會有強烈的目光接觸。與支配型顧客溝通時，首先要和他有直接的目光接觸，如果與支配型顧客目光接觸的同時，銷售人員卻把目光移向了一邊，那么支配型顧客立刻就會產(chǎn)生懷疑。他們強調(diào)商品的使用目的和效果，說話直接，不兜圈子。比如，看過商品就說“能打八折嗎？”打八折就買，打不了八折就不買了。支配型顧客不太看重商品的多功能等等，他的需要就是目的。第14頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六根據(jù)顧客性格來介紹商品與支配型顧客如何溝通在給支配型顧客介紹時，需要將商品的功能直接轉(zhuǎn)化成利益;介紹,商品將給他的生活和工作帶來怎樣的幫助。第15頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六根據(jù)顧客性格來介紹商品3．和藹型顧客很多人都會認(rèn)為，向和藹型的人介紹商品時非常容易，他們最有可能購買商品，但是現(xiàn)實狀況恰恰相反，和藹型顧客總是習(xí)慣做多方面的比較，做決定是最緩慢的。

和藹型顧客的特征:

是非常友好，愿意合作，愿意聽銷售人員滔滔不絕的商品介紹，并且會很滿意的點頭表示認(rèn)可。第16頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六根據(jù)顧客性格來介紹商品與和藹型顧客如何溝通與和藹型顧客溝通，要注意使用鼓勵性的語言，因為他們做決定非常緩慢，所以特別需要他人去鼓勵和推動。另外和藹型的人注重人和人之間友好親切的關(guān)系，更看重人內(nèi)心的感受，而往往會忽視商品的某些特征。銷售人員甚至可以詢問一些他家庭的情況，因為和藹型的人往往喜歡談?wù)撟约旱募胰?、親朋好友，并且希望別人能夠關(guān)心他以及他的家人。第17頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六根據(jù)顧客性格來介紹商品4．表達型顧客表達型的特征:

表達型顧客喜歡表現(xiàn)，愿意表達的自己觀點。他們的特征是外向、話多、動作快、說話幽默、非常合作，所有的想法都會表達出來。第18頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六根據(jù)顧客性格來介紹商品與表達型顧客溝通針對表達型顧客的特點，銷售人員對表達型顧客介紹商品時，說話速度要相應(yīng)地加快，聲音也應(yīng)適當(dāng)?shù)丶哟?。表達型顧客說話時喜歡用手勢，和表達型顧客交流時不僅要聽，而且還同時要注意他的手勢。向表達型的人介紹時要注意使用手勢來闡述自己的觀點，他們就會覺得非常投緣，顯得異常興奮，產(chǎn)生強烈的購買欲望第19頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六二.根據(jù)偏好對顧客進行分類銷售人員在介紹商品時，一方面要注意應(yīng)用ＦＡＢ法則，同時還一定要以顧客為中心，不同類型的顧客用不同的方式進行介紹，只有這樣才能更好地激發(fā)顧客的購買欲望，從而推銷出更多的商品。第20頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六根據(jù)偏好對顧客進行分類在銷售過程中，介紹商品需要遵循ＦＡＢ法則。

第21頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六根據(jù)偏好對顧客進行分類用ＦＡＢ法則介紹商品有兩個好處：

1.能讓顧客聽懂商品介紹；

2.給顧客真實可靠的感覺?！颈局v小結(jié)】柜臺銷售過程中非常重要的一個技巧，就是如何向顧客推薦商品。在這個環(huán)節(jié)中我們需要注意的是，推薦商品的依據(jù)是顧客的需求，只有調(diào)查了顧客的需求以后，才能有針對性地推薦商品。在推薦時一定要按照ＦＡＢ法則的順序，Ｆｅａｔｕｒｅ一定要理解成商品所包含的屬性；Ａｄｖａｎｔａｇｅ要理解成屬性的作用；Ｂｅｎｅｆｉｔ就是這項作用給顧客帶來的好處。只有更好地運用ＦＡＢ法則，才能讓顧客記住你的商品，并且相信你的推銷。第22頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六謝謝大家！第23頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六二.根據(jù)偏好對顧客進行分類第24頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六二.根據(jù)偏好對顧客進行分類根據(jù)不同的人選擇商品的不同偏好，可以將顧客分成四類：分析型主導(dǎo)型融合型創(chuàng)新型第25頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六根據(jù)偏好對顧客進行分類1.分析型

特征●詳細(xì)了解商品的特點和用處●要物有所值●關(guān)注所付出的價錢第26頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六根據(jù)偏好對顧客進行分類銷售人員的做法●強調(diào)商品的物有所值●詳細(xì)了解商品的好處●有耐心●商品知識準(zhǔn)確第27頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六根據(jù)偏好對顧客進行分類2.主導(dǎo)型

特征●自己作主●要求他人認(rèn)同他的話●支配一切●固執(zhí)己見第28頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六根據(jù)偏好對顧客進行分類銷售人員的做法●在適當(dāng)時候才主動招呼●不要與他們頂撞●聽從指示●不要催促第29頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六根據(jù)偏好對顧客進行分類3.融合型特征●得到注意和禮貌對待●喜歡與別人分享自己的開心事●喜歡送禮物給關(guān)心的人第30頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六根據(jù)偏好對顧客進行分類銷售人員的做法●殷勤款待●多了解他的需求●關(guān)心他的開心事●關(guān)注他關(guān)心的人●多加建議，加快決定第31頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六根據(jù)偏好對顧客進行分類4.創(chuàng)新型

特征●喜歡新商品●喜歡追逐潮流●要面子第32頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六根據(jù)偏好對顧客進行分類銷售人員的做法●介紹新商品及不同之處●表現(xiàn)行動及狂熱●說話要有趣味性●交換意見●尊重顧客第33頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六根據(jù)偏好對顧客進行分類【本講小結(jié)】由于柜臺銷售一般都是一個短暫的過程，這就需要銷售人員通過和客戶的溝通，在很短的時間內(nèi)了解客戶的需求，推薦產(chǎn)品，激發(fā)客戶的購買欲，讓客戶實施購買行為。為了能更加深入的了解客戶，推薦商品，本講介紹了根據(jù)性格和人際風(fēng)格兩種對顧客的分類方法，銷售人員與客戶溝通時，根據(jù)顧客特點分析出客戶的類型，判斷客戶喜歡用什么樣的方式溝通，喜歡如何做決定，這樣銷售人員就可以更加有針對性的向客戶介紹產(chǎn)品，進而有效地促進銷售。第34頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六謝謝大家！第35頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六根據(jù)消費特征對顧客分類2007年7月13日第36頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六三．根據(jù)消費特征對顧客分類本節(jié)前言作為家電商品的銷售人員而言，懂商品顧然重要，但這只是最基本的素質(zhì)；而更重要的則是要懂顧客，因為這才是真正具有“內(nèi)功”的銷售人員所應(yīng)具備的關(guān)鍵素質(zhì)。第37頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六根據(jù)消費特征對顧客分類從家電市場近幾年來的實際情況來分析，顧客類型主要有以下8種：1.果斷型、2.沖動型、3.實際型、4.周到型、5.沉默型、6.猶豫型、7.懷疑形、8.過激型。第38頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六根據(jù)消費特征對顧客分類第39頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六根據(jù)消費特征對顧客分類果斷型——行為果斷的顧客：

主要特點：懂得他要的是什么樣的商品；

次要特點：確信他(她)的選擇是正確的；

其它特點：對其它的見解不感興趣。第40頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六根據(jù)消費特征對顧客分類－果斷型顧客銷售人員的交談與接待方法：

自然地銷售，爭取做成買賣；并可在被詢問時機智、老練地插入一點見解。要注意的是，在插入見解時的語言要簡潔并力求避免爭論。

第41頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六根據(jù)消費特征對顧客分類果斷型顧客消費心理分析：這種類型的顧客在進入商場前就已經(jīng)拿定了品牌、功能、款式等方面的主意，一般不會輕易地接受銷售人員的推薦，而且確信自己的選擇是正確的，確信的主要原因是：第一、購買的目的是為了更新，消費心理比較成熟且對原來使用過的品牌有迷戀感；第二、對某一品牌的認(rèn)同感和歸屬感較強并向往擁有該品牌的產(chǎn)品。所以說，在接待這種類型的顧客時，銷售人員絕對不能講出“你什么時候買，如果真的想要就可以試一下”之類的話，而應(yīng)不打折扣地按顧客的要求來讓其試聽或試看。還要注意的是，在顧客試聽或試看時不要去打擾，而當(dāng)顧客詢問你時，才可以插入一點見解，但插入見解時的語言要簡潔并力求避免與顧客發(fā)生爭論。第42頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六根據(jù)消費特征對顧客分類沖動型——容易沖動的顧客：

主要特點：

會很快地做出選擇或決定；

次要特點：

急躁、無耐心；

其它特點：

有時會突然停止購買行為。

第43頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六根據(jù)消費特征對顧客分類－沖動型顧客銷售人員的交談與接待方法：迅速接近，避免講話過多。要注意的是，使顧客做出購買決定的關(guān)鍵因素是什么。

第44頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六根據(jù)消費特征對顧客分類沖動型顧客消費心理分析：

這種類型的顧客在進入商場前一般只有一個較粗的概念，即就是要購買某一種家電商品，而且往往會有兩個特征：第一、這種類型的顧客基本上是添置型消費，并且對要購買的這一種家電商品是不太熟悉的；第二、使其做出購買決定的關(guān)鍵因素有可能不是商品本身所具有的吸引力。所以說，在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員要注意這種類型顧客無耐心的特點，直截了當(dāng)?shù)匮杆俳咏⒘私馇宄诡櫩妥龀鲑徺I決定的關(guān)鍵因素究竟是什么。還要注意的是，在試聽或試看時一定要按照顧客的要求來確定碟片等的類型。第45頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六根據(jù)消費特征對顧客分類

實際型——了解實際的顧客：

主要特點：對有實際根據(jù)的信息很感興趣并愿意具體一些；

次要特點：對銷售人員介紹中的差錯很警覺；

其它特點：注重查看商品的標(biāo)識。

第46頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六根據(jù)消費特征對顧客分類實際型顧客銷售人員的交談與接待方法：

從商品的標(biāo)識來展開，介紹生產(chǎn)企業(yè)的真實情況并盡可能地詳細(xì)一點。

第47頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六根據(jù)消費特征對顧客分類實際型消費心理分析：

這種類型顧客中的大多數(shù)是有點懂行的，而且對市場的實際情況也比較了解并相信“眼見為實”。所以說，在接待這種類型的顧客時，銷售人員所介紹的具體內(nèi)容一定要有實際根據(jù)，絕對不能“夸夸其談”，因為這種類型的顧客對營業(yè)人員介紹中所出現(xiàn)的差錯很警覺，并會由此而產(chǎn)生不信任感。還要注意的是，在對這種類型的顧客進行介紹時，最好是讓顧客邊看著商品的標(biāo)識、外觀、功能等，邊聽銷售人員的介紹，而且在介紹時要盡量從產(chǎn)品的本身開始，并在展開時多突出一些生產(chǎn)企業(yè)的有關(guān)內(nèi)容。第48頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六根據(jù)消費特征對顧客分類

周到型——考慮周到的顧客：主要特點：

需要與別人商量；

次要特點：

尋求別人當(dāng)參謀；其它特點：

對自己不確切知道的東西感到?jīng)]有把握。

第49頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六根據(jù)消費特征對顧客分類－－周到型銷售人員的交談與接待方法：通過某個一致的看法，引出自己的見解，從而與顧客接近。

第50頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六根據(jù)消費特征對顧客分類消費心理分析：這種類型的顧客盡管在進入商場前就已經(jīng)做過了一些市場調(diào)查，但在購買前仍需要與別人商量或?qū)で髣e人當(dāng)參謀，同時卻又不會將這種想法直截了當(dāng)?shù)馗嬖V銷售人員。所以說，在接待這種類型的顧客時，銷售人員一定要有耐心，通過交談來捕捉到某個一致的看法，然后便順著這個看法來引出自己的見解。還要注意的是，在給顧客進行試聽或試看時也要有耐心，而且顧客想聽或想看什么類型的就放什么類型的，因為這種類型的顧客中有相當(dāng)一部分在沒有經(jīng)過多次的試聽比較或試看比較的情況下是不會隨便下決心的。第51頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六根據(jù)消費特征對顧客分類

沉默型——沉默寡言的顧客：

主要特點：

不愿交談只愿思考；

次要特點：

對信息似乎不感興趣，但實際上是在注意地聽著有關(guān)信息；

其它特點：

表面上似乎沒有明顯的購買跡象。

第52頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六根據(jù)消費特征對顧客分類銷售人員的交談與接待方法：尊重他(她)們，并注意“購買”跡象。

第53頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六根據(jù)消費特征對顧客分類沉默型消費心理分析：

盡管從表面上來看，這種類型的顧客似乎沒有明顯的購買跡象，但銷售人員首先應(yīng)該做到的是尊重顧客，因為這是最基本的職業(yè)道德，然后可向這種類型的顧客簡潔地介紹一些有關(guān)的商品信息，只要顧客沒有走出店堂，就說明顧客確實是在聽，而且還在想。一旦當(dāng)顧客提出詢問時，就說明“購買”跡象已開始出現(xiàn)，這時候的回答要直截了當(dāng)。還要注意的是，在給這種類型的顧客進行介紹時，內(nèi)容要圍繞著自己所銷售的品牌來進行展開，而盡量不要去貶低其它品牌的產(chǎn)品。第54頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六根據(jù)消費特征對顧客分類猶豫型——猶豫不決的顧客：主要特點：

自己下決心的能力很??；次要特點：

顧慮、不安，恐怕考慮不周而出現(xiàn)差錯；其它特點：

希望銷售人員當(dāng)參謀。第55頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六根據(jù)消費特征對顧客分類銷售人員的交談與接待方法：

暫時將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱，先實事求是地介紹有關(guān)商品或服務(wù)的情況。第56頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六根據(jù)消費特征對顧客分類消費心理分析：

這種類型的顧客自己下決心的能力很小，原因主要是怕考慮不周而出現(xiàn)差錯，因此在購買前往往希望銷售人員能為其當(dāng)參謀，并且這種類型的顧客還會將這種想法較為明確地告訴銷售人員，而銷售人員在開始時也往往會認(rèn)為這種生意是最好做的，但結(jié)果卻往往不盡人意。原因主要是一些銷售人員在為顧客當(dāng)參謀時夾雜著較濃的商業(yè)味道，而這種類型的顧客本身又都是比較敏感的，一旦感覺到了較濃的商業(yè)味道后便會對銷售人員產(chǎn)生不信任感。

所以說，在接待這種類型的顧客時，銷售人員應(yīng)暫時將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱，而先實事求是地介紹有關(guān)商品或服務(wù)的情況。第57頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六根據(jù)消費特征對顧客分類

懷疑型——懷有疑慮的顧客：主要特點：

不相信銷售人員的話；次要特點：

不愿意接受銷售人員的推薦；其它特點：

要經(jīng)過審慎的考慮后才會做出決定。第58頁，共64頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六根據(jù)消費特征對顧客分類銷售人員的交談與接待方法：出示商品，讓顧客查看并試聽或