總機員工崗位職責（共8篇）

第36頁共36頁總機員工崗位職責〔共8篇〕第1篇：總機崗位職責培訓(xùn)主題：總機崗位職責培訓(xùn)目的：加強崗位職責學(xué)習，增強崗位責任感。培訓(xùn)內(nèi)容：1．堅守崗位、忠于職守，樹立全心全意為賓客效勞的思想。堅守崗位指的是不得擅自離崗，因總機工作的特殊性，無特殊原因不可離崗一步。隨時以飽滿的精神，準備為客人提供優(yōu)質(zhì)的效勞。2．禮貌應(yīng)答、平等待客、耐心細致、講求效率。接使用規(guī)定效勞用語，語速適中。遇事不慌不忙。不以音取人。答電耐心細致但不羅嗦?？腿藪鞕C前方可掛機。3．認真完成話務(wù)工作，保證酒店內(nèi)外的暢通。工作中認真細致，隨時檢查維護系統(tǒng)，以保證酒店的暢通。4．接聽酒店內(nèi)部、外線。總機工作最重要、最頻繁的，就是接聽轉(zhuǎn)接內(nèi)外線，接聽和轉(zhuǎn)接時要按照要求與標準。5．熟記常用號碼及酒店內(nèi)線號碼。熟記，也就是熟背，經(jīng)理級以上的領(lǐng)導(dǎo)號碼及酒店內(nèi)線號碼，還要理解一些其他酒店或火車站、餐廳等場所的，以保證高質(zhì)量的工作效率6．提供咨詢效勞。例如酒店介紹、房價、旅游景點、本地特色等。7．為客人提供叫醒效勞、免打攪及留言效勞。接到叫醒及免打攪效勞時要重復(fù)客人房號、客人姓名、通知人，得到確認后做好記錄。留言時亦要重復(fù)確認，并及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，做好記錄8．掌握客人住店資料。9．掌握話務(wù)室各機械功能、操作及考前須知。此項工作須建立在掌握電腦操作的根底上，并認真學(xué)習掌握話務(wù)臺操作10．嚴格遵守保密手冊。嚴格遵守酒店規(guī)定，對于客人資料、酒店工作人員資料，以及號碼、酒店運行情況等，進展保密，并婉言回絕來電人的無理要求11．與電信機構(gòu)保持業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，以確保業(yè)務(wù)的正常運轉(zhuǎn)。時刻注意總機系統(tǒng)的運行情況，一旦出現(xiàn)異常，要匯報給領(lǐng)導(dǎo)，同時報弱電部門查找原因，及時維修。12．熟記酒店各項功能設(shè)施效勞、營業(yè)時間及收費標準。與各部門員工、領(lǐng)導(dǎo)保持良好溝通，第一時間理解酒店新動態(tài)及規(guī)定。13．記錄由總機轉(zhuǎn)出的所有。在記錄本上，記錄每個由總機轉(zhuǎn)出的外線號碼、時間、申請人等。14．內(nèi)外線均用中英文問候語應(yīng)答。嚴格按照規(guī)定應(yīng)答，無上級特殊指示無一例外，保證問候語的完好性。例：法定節(jié)假日要加節(jié)日問候語。15．積極參加各級各類培訓(xùn)，不斷進步效勞程度。積極參加酒店各部門的各項培訓(xùn)，嚴格要求自己，不斷進取，從而為客人提供更優(yōu)質(zhì)更完善的效勞。16．發(fā)揮工作主動性積與積極性。在工作中不等不靠，積極主動，在第一時間發(fā)現(xiàn)工作中的缺乏，積極尋求解決的方法并向領(lǐng)導(dǎo)匯報。特別提示：2．核對房態(tài)時失誤或沒有核對住店客人房間的權(quán)限，導(dǎo)致發(fā)生的話費由總機當班人員負責。：某天，來電要求找總經(jīng)理，總機沒有征求總經(jīng)理的意見就將電例：話轉(zhuǎn)接到總經(jīng)理辦公室，而此時總經(jīng)理正在與重要客人洽談，影響了總經(jīng)理與貴賓的洽談。分析^p，由于總機的失誤，在不能轉(zhuǎn)接時接進了閑雜人員的就影響了總經(jīng)理的正常辦公，是總機的嚴重瀆職。某天，有客人致電詢問酒店餐廳的閉餐時間，總機人員答復(fù)錯誤，使客人在可以用餐的時間沒有到餐廳用餐。分析^p，因為總機人員沒有理解酒店各效勞設(shè)施的營業(yè)時間，直接導(dǎo)致酒店營業(yè)額的減少，是總機的嚴重瀆職。問題：為什么要堅守崗位？保證酒店內(nèi)外線暢通？因總機工作的特殊性，所以無特殊原因不可離崗一步?？倷C離崗的問題非常嚴重，會直接導(dǎo)致酒店的癱瘓。內(nèi)部人員無法正常用通話，需要住店或理解酒店的客人無法接通酒店的〔總機號碼是酒店唯一對外公布的號碼〕所以一定要堅守崗位，保證酒店內(nèi)外線暢通。為什么要熟記內(nèi)外線號碼？總機最主要的工作就是為來電人接，假如不熟記內(nèi)外線號碼就會大大影響工作效率。如來點要求轉(zhuǎn)接某，待接通后再去查詢，會直接影響來電人對酒店的看法，作為酒店的語音窗口，我們的工作效率、工作態(tài)度，直接影響、反映著酒店整體的工作效率、工作態(tài)度，所以一定要熟記酒店內(nèi)外線號碼。為什么要嚴格遵守保密手冊？總機以語音面對客人，經(jīng)常需要答復(fù)客人的問詢，但有些問題是不能直接答復(fù)的。例如客人住店資料、酒店運行情況等，是必需要保密的，泄露住店客人資料會給客人帶來不必要的費事，影響客人對酒店的信賴，降低酒店可信度就直接影響了酒店入住率。泄露酒店的運行情況會使競爭對手有機可乘，做出對酒店不利的事。所以嚴格遵守保密手冊很重要，我們要處處以酒店的利益為重，才能齊心合力的將酒店越做越好，當然，酒店做得好了，我們才會好。第2篇：總機崗位職責Word文檔僅限參考總機崗位職責職責一：總機主管崗位職責1、制定總機室工作條例和話務(wù)員行為標準。2、制定總機班工作方案。3、做好話務(wù)員的考勤工作。4、隨時掌握客房利用情況，并據(jù)此安排和調(diào)整班次。5、統(tǒng)計每日經(jīng)手的idd&ddd，每周將特殊單呈交前廳部經(jīng)理。6、負責酒店號碼單的編輯和印刷，并及時提供應(yīng)各部門使用，對有變化的號碼要及時更改。7、每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容，為話務(wù)員提供有關(guān)效勞信息。8、確保房清潔衛(wèi)生。9、對話務(wù)員進展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保員工掌握話務(wù)工作程序包括緊急報警程序、和工作技能，培養(yǎng)員工的高度責任感，使員工的工作質(zhì)量時刻保持最正確狀態(tài)。10、周期性檢查并保持電腦終端運轉(zhuǎn)正常。11、記錄所有的傳呼和傳呼系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障，立即報告前廳經(jīng)理。12、保存一份所有行政人員及部門經(jīng)理的bp機號碼及家庭號碼。13、定期對本部門員工進展評估，按照制度施行獎懲。14、完成前廳經(jīng)理和管理部門監(jiān)時交辦的事情。15、有重要賓客接待任務(wù)時，提醒當班人員予以重視，并布置檢查。16、處理客人有關(guān)效勞的投訴。17、協(xié)調(diào)總機班與酒店其它部門之間的關(guān)系，與各部門保持良好的溝通與聯(lián)絡(luò)。職責二：酒店總機接線員崗位職責1．堅守崗位，忠于職守，樹立全心全意為客人效勞的思想，禮貌應(yīng)答，平等待客。耐心細致，講求效率。2．按工作程序迅速、準確地轉(zhuǎn)接每一個，保證通訊暢通，并做好各項記錄。3．對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應(yīng)答，為客人提供長途、掛號、留言、叫醒、咨詢等效勞。4．熟悉市內(nèi)常用號碼，主動幫助客人查找號碼及接通市內(nèi)。5．熟悉各大城市地區(qū)號碼及大城市中主要飯店賓館的號碼。6．承受國際時，應(yīng)問清是否是對方付款，要進展登記，并計算出應(yīng)收款的賬目。7．熟悉飯店賓館內(nèi)部組織機構(gòu)以及飯店賓館內(nèi)主要負責人和各部門經(jīng)理的分機號碼、姓名和聲音。8．自覺遵守通訊保密制度，對如下的情況，必須嚴格保密。職責三：總機崗位職責1、為前堂部內(nèi)總機操作組之組長，主理該小組之所有事宜。2、協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)視和控制總機操作組之工作程序。3、協(xié)助及指導(dǎo)所有的操作事宜。4、向客人提供優(yōu)良及有效率的效勞素質(zhì)。5、處理住客之投訴及該小組員工的投訴事宜。6、聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。7、督導(dǎo)總機操作員之工作及監(jiān)察其操作，儀表及對客人之言談態(tài)度。Word文檔僅限參考Word文檔僅限參考8、盡量滿足住客的特別要求，如長途之安排等。9、主理總機操作組所需之耗用品的控制。10、每星期召開主持總機操作組會議一次。11、負責所有詢問事宜。12、編制總機操作組內(nèi)之員工假期及換班表。13、安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動。14、培訓(xùn)總機操作員。15、當值于緊急情況下，如暴雨情況下，總機操作員未能及時上班時。Word文檔僅限參考第3篇：總機領(lǐng)班崗位職責總機領(lǐng)班崗位職責崗位名稱：總機領(lǐng)班〔OPERATORSCAPTAIN〕直屬上司：商務(wù)主管管理對象：話務(wù)員崗位提要：全面負責總機工作，向前臺主管負責，率領(lǐng)全體話務(wù)員為完成總機的營業(yè)指標和效勞質(zhì)量指標而努力工作。詳細職責：1.制定和完善總機的規(guī)章制度及工作程序。2.督導(dǎo)并檢查總機的各項效勞工作，并確保其以優(yōu)良的質(zhì)量得以完成。3.制定并施行總機員工的培訓(xùn)方案，并建立培訓(xùn)檔案。4.負責總機員工的工作安排、考勤、考核與評估。5.建立設(shè)備檔案、制定有關(guān)設(shè)備的維護保養(yǎng)制度，確保其運轉(zhuǎn)正常。6.隨時搜集、更新并整理各種有關(guān)信息，以確保問訊資料準確無誤。7.檢查員工的儀表儀容、禮節(jié)禮貌、工作狀態(tài)。8.建立并開展同局等業(yè)務(wù)單位的良好關(guān)系，以確?？倷C工作得以順利完成。9.負責工作指令的及時下達，及與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。10.負責總機的日常事務(wù)性工作，如：物品裝備、衛(wèi)生檢查。11.適時頂替接線生工作。12.鉆研業(yè)務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)并解決工作中的問題。13.以身作那么，關(guān)心員工，并帶著全體員工樹立為賓客效勞的良好職業(yè)道德，為創(chuàng)總良好聲譽而盡職盡責。14.對新員工的轉(zhuǎn)正、定級、錄用、調(diào)離有建議權(quán)。15.對本崗點員工的獎勵、處分有建議權(quán)。16.自覺履行職責，并承受前臺主管的監(jiān)視。17.對工作瀆職負責。素質(zhì)要求：根本素質(zhì)：通曉酒店概況及總機工作程序和標準，口齒清楚、音質(zhì)優(yōu)美。工作經(jīng)歷：具有兩年以上酒店工作經(jīng)歷。語言程度：國、英語標準、流利，略懂日語。特殊要求：有一定的管理才能、應(yīng)變才能及培訓(xùn)施行才能。具有高度的責任心和良好的職業(yè)道德。第4篇：總機話務(wù)員崗位職責總機話務(wù)員崗位職責一、崗位名稱：總機話務(wù)員二、報告上級：總臺領(lǐng)班三、督導(dǎo)下級：無四、聯(lián)絡(luò)崗位：總臺、客房五、職責提要：在總機領(lǐng)班的帶著下，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的轉(zhuǎn)接、留言、查詢、叫醒等各項效勞，以期到達一流水準，為度假村樹立良好形象。詳細職責：１、嚴格遵守度假村及部門的各項規(guī)章制度。２、效勞堅持準確、迅速、禮貌、周到。３、純熟掌握總機房各項對客效勞技能。４、熟悉并掌握每日重點賓客的信息，以便提供針對性效勞。５、嚴格遵守總機的通訊保密制度。６、保護并正確使用設(shè)備，嚴格執(zhí)行維護保養(yǎng)制度。７、關(guān)心集體、保護公物、積極提合理化建議，為度假村爭榮譽。８、服從管理，完成管理人員布置的其他任務(wù)。９、積極參加培訓(xùn)并承受考核。六、素質(zhì)要求：１、高中畢業(yè)，懂得英語的女性。２、口齒清楚、音質(zhì)甜美。３、具有高度的責任心及職業(yè)道德。４、年齡在１８－４０歲為佳。第5篇：總機主管崗位職責總機主管崗位職責一、職務(wù)名稱：總機主管1、直屬上級：前廳經(jīng)理2、直屬下級：總機接線生3、晉升時機：大堂副理二、工作職責：1、負責總機房的全面管理工作，負責方案、監(jiān)視和指導(dǎo)總機的營運管理。2、負責組織制定機房的規(guī)章制度和員工值班表。3、負責培訓(xùn)接線生關(guān)于轉(zhuǎn)接、叫醒、長話、留言、查詢等效勞工程。4、檢查每個接線生是否在鈴一響便接聽，是否能保持用明晰友好的腔調(diào)轉(zhuǎn)接。5、視情況需要，親自處理VIP客人，酒店負責人的，提供最好的效勞。6、負責組織進步接線生專業(yè)技能的培訓(xùn)。7、嚴格檢查接線生是否遵守處事紀律和保密制度。8、定期同工程部聯(lián)絡(luò)檢查設(shè)施設(shè)備，工作情況，及時保養(yǎng)和維修設(shè)備。9、對酒店發(fā)生的失火、盜竊、急病等重大事件，要迅速通知有關(guān)部門妥善處理。10、理解長話操作方法及收費標準、國際時差、常用的號碼。11、全面掌握酒店效勞設(shè)施、效勞工程和經(jīng)營情況，理解前廳部、管家部的效勞程序。三、工作要點：1、檢查接線生是否在工作中嚴格認真使用禮貌用語，始終保持良好的語音語調(diào)。2、理解總機機械設(shè)備、構(gòu)造技能及操作方法和業(yè)務(wù)工作程序。3、理解酒店效勞設(shè)施、效勞工程和經(jīng)營情況。四、職務(wù)要求：1、年齡：18——25歲性別：女學(xué)歷：中專以上專業(yè)：不限2、工作經(jīng)歷：⑴從事總機相關(guān)工作二年以上；⑵較強英語口語表達才能，普通話標準，粵語流利；⑶責任心強，精于業(yè)務(wù)，聲音甜美。第6篇：總機接線員崗位職責總機接線員崗位職責1層級關(guān)系直接上級：大堂副理直接下級：話務(wù)員【篇1：話務(wù)領(lǐng)班崗位職責】2崗位職責2.1負責總機房正常運轉(zhuǎn)，為客人和本店提供準確、快速、有效的話務(wù)效勞，負責設(shè)備平安保養(yǎng)；2.2負責編排工作班次，檢查和做好工作記錄；2.3負責檢查話務(wù)員工作和禮貌用語，效勞態(tài)度和遵守紀律情況，及時解決發(fā)現(xiàn)問題；2.4負責提供和編寫酒店內(nèi)部號碼及客人使用的常用號碼；2.5有重要客人的接待任務(wù)時，提醒當班人員予以重視，并布置檢查；2.6負責定期和電信有關(guān)部門保持聯(lián)絡(luò)，使酒店業(yè)務(wù)得以順利進展；2.7負責和酒店各部門的聯(lián)絡(luò)，隨時理解和掌握酒店效勞工程、營業(yè)時間等增設(shè)、變化情況，以答復(fù)客人詢問；2.8負責定時、定期檢查賬目和各種報表的完好性、準確性；2.9負責檢查和提醒員工注意話務(wù)效勞中某些信息問題的保密性；2.10掌握總機一切工作設(shè)備和操作程序，培訓(xùn)和指導(dǎo)所屬員工；2.11完成上級交辦的其他工作。3工作內(nèi)容3.1在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責總機房的管理工作；3.2掌握酒店客房狀態(tài)及客人在店情況；3.3檢查班組人員的儀表、儀容是否標準及出勤狀況；3.4注意觀察班次接線員，保證所有能順利、正確及迅速地轉(zhuǎn)接；3.5幫助接線員處理客人的疑難、特殊及緊急的問題；3.6確保本班次在當班期間室內(nèi)的衛(wèi)生清潔；3.7更新酒店的各種信息，保證每一個話務(wù)員都能知道?！酒?：第六節(jié)總機崗位培訓(xùn)標準】第六節(jié)總機崗位培訓(xùn)標準一、總機崗位培訓(xùn)標準總機室是酒店內(nèi)外信息溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐?？倷C崗位每天都要處理成千上萬的業(yè)務(wù)，很多的賓客對酒店的第一印象便是在和話務(wù)員的第一次接觸時形成的。通常，酒店的總機所提供的效勞工程包括。①轉(zhuǎn)接店內(nèi)外的。②掛接國際、國內(nèi)長途。③提供叫醒、呼叫找人、留言查詢效勞。④如遇緊急情況和相關(guān)人員協(xié)作。二、總機崗位職責〔一〕總機主管崗位職責〔見表1-19〕三、總機工作流程總機工作流程見圖1-12。圖1-12總機工作流程圖四、總機效勞標準〔一〕總機日常工作標準①準時到崗，進展交接班。交接時閱讀“交接班記錄”，向上一班人員理解清楚叫醒效勞情況、轉(zhuǎn)移情況及賓客的其他一些特殊要求。②理解當天天氣情況、當天的vip賓客，熟悉他們的姓名及房號。③開展正常話務(wù)工作，尤其注意不要忘記接班后的叫醒效勞。④進展交接班，向下一接班人員交接清楚vip賓客情況、通訊情況及叫醒情況?！捕晨倷C效勞操作標準1、轉(zhuǎn)接及留言效勞標準①向來者熱情詢問，然后認真聆聽賓客講話再轉(zhuǎn)接，并注意禮貌用語如“請稍等”。假如賓客需要其他咨詢、留言等效勞，應(yīng)對賓客說：“請稍等，我?guī)湍油巢块T?！雹谠诘群蜣D(zhuǎn)接時，為賓客播出悅耳的音樂。③接轉(zhuǎn)之后，假如對方無人接聽，話務(wù)員應(yīng)在鈴響五次之后向賓客說明“對不起，沒人接。請問您是否需要留言？”假設(shè)是需要留言，那么將轉(zhuǎn)至前廳問詢處。假設(shè)是給酒店管理人員的留言，那么由話務(wù)員清楚地記錄下來，通過其他方式盡快將留言轉(zhuǎn)達給有關(guān)人員。2、答復(fù)咨詢及查詢效勞標準①假如賓客查詢的是常用號碼，話務(wù)員須以最快的速度對答。作為一名優(yōu)秀的話務(wù)員平日應(yīng)將那些常用的號碼爛熟于心。②假如賓客是查詢非常用號碼，話務(wù)員必須請賓客稍等，保存線路，以最有效的方式為賓客查詢號碼，在確認號碼正確無誤后，再及時通知賓客。假如所查詢的號碼比擬難查，一時之間查不出來，那么應(yīng)請賓客留下號碼，等查清后再主動和賓客進展聯(lián)絡(luò)，將號碼告訴賓客。③假如來電是查詢賓客房間的，注意不能輕易泄露住客的房號、給對方，一定要先接通賓客，然后讓賓客直接和來電人通話。來電時假如總臺占線，話務(wù)員可通過電腦為賓客查詢。3、“免打攪”效勞標準①話務(wù)員要將所有提出免打攪效勞要求的賓客姓名、房號記錄在交接本上，并注明接到此通知的時間。②話務(wù)員將這些賓客房間的號碼通過話務(wù)臺鎖上，并要及時準確地把這一信息通知給所有的當班人員。③接到賓客取消了免打攪效勞的通知后，話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺釋放被鎖住的號碼，并在交接班本上注明取消的時間。④在賓客承受免打攪效勞期間，假設(shè)有人來電要求和賓客通話聯(lián)絡(luò)，話務(wù)員應(yīng)將賓客不愿意被打攪的信息禮貌地告知來電者，并建議其留言或是等賓客取消免打攪效勞之后再進展聯(lián)絡(luò)。4、叫醒效勞標準對每一個來自酒店內(nèi)部賓客的叫醒效勞要求，話務(wù)員都要進展確認。①將叫醒日期、房號、時間、話務(wù)員工號及收到申請的時間都清楚地記錄在記錄本上，并把信息輸入電腦，仔細檢查是否正確。②夜班的話務(wù)員把叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明并簽字。③當班的話務(wù)員務(wù)必在當日的最早叫醒時間之前先檢查叫醒機是否工作正常，一旦發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知相關(guān)部門進展處理。④話務(wù)員務(wù)必在賓客要求的時間準時叫醒賓客，向賓客親切問好，并提醒其叫醒時間已到。⑤在叫醒時，話務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)有異常情況，要及時通知有關(guān)部門，并將準確記錄在交接班本上。5、火警的處理標準①當班的話務(wù)員接到火警時，要保持極其清醒的頭腦，弄清火災(zāi)發(fā)生的地點及火情。②立即通知總經(jīng)理及主管經(jīng)理，并說明有關(guān)情況。③通知工程部、保安部、醫(yī)務(wù)室等有關(guān)部門及火災(zāi)區(qū)域部門管理者立即趕到火災(zāi)發(fā)生地點，在通知時要清楚地說明火情及詳細地點?！酒?：前廳總機工作程序和標準】前廳總機崗位職責和工作內(nèi)容1.【管理層級關(guān)系】總機領(lǐng)班直接上層：大堂副理2.【崗位職責】1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、向前廳部經(jīng)理負責，以身作那么保證總機全體員工認真執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度。責制定和完善總機的管理程序和操作程序。制定總機培訓(xùn)方案，進步員工業(yè)務(wù)技能。檢查和控制總機的效勞質(zhì)量。配合有關(guān)部門妥善處理酒店內(nèi)火警、盜警等重大突發(fā)事件。合理分配當班話務(wù)員的工作，并按要求對總機員工進展考核評估。協(xié)助酒店財務(wù)部控制酒店分機的話費支出。定期編印酒店內(nèi)號碼表并及時更新發(fā)至相關(guān)部門。對話務(wù)員的值臺工作進展督導(dǎo)，及時反映工作中的問題。完成前廳部經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。3.【工作內(nèi)容】1、2、3、4、提早5－10分鐘到崗，簽到并閱讀交班本，檢查前一班次工作。參加前廳部經(jīng)理支持的有關(guān)會議，并及時傳達會議精神。根據(jù)登記表重點檢查核對當日重點客人叫醒，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。整理即將入住vip賓客和當日在店重要接待活動的報表，核對對房間內(nèi)的保密工作及過濾工作。5、6、隨時檢查核對話務(wù)員受理的每一份留言及叫醒記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。晚班下班前和前臺保持聯(lián)絡(luò)，確保每一位登記的叫醒記錄及時輸入電腦。清點核對由前臺通知的所有當日到店團隊客人用房分配表及叫醒時間，發(fā)現(xiàn)遺漏及時跟蹤。7、在當班對客效勞過程中，注意檢查員工轉(zhuǎn)接的語音語調(diào)和禮貌效勞用語，隨時協(xié)助處理各種疑難問題。8、9、10、11、大夜班時，檢查線路的異常情況。培訓(xùn)新員工，使其盡快掌握接線員的工作標準。記錄并小結(jié)當班中發(fā)生的重要事項，填寫交班本，同時對當班員工的表現(xiàn)進展考核。整理工作臺面，將未盡事宜移交下一班。1.【管理層級關(guān)系】話務(wù)員直接上層：總機領(lǐng)班2.【崗位職責】1、2、3、4、5、6、禮貌、準確地轉(zhuǎn)接內(nèi)外線。及時、準確地提供住店客人的叫醒效勞。受理客人的留言。為客人提供長途的代撥、計費及咨詢效勞。負責酒店消防報警及應(yīng)急情況的內(nèi)部溝通工作。不斷進步自己的工作技能，充分掌握業(yè)務(wù)知識，盡自己最大的才能幫助客人，滿足客人的需求。7、1、作內(nèi)容】提早5分鐘到崗。閱讀交班本，理解客人換房和重要客人房間信息，留意當天的天氣預(yù)報及當日在店大型活動情況。3、4、5、6、7、8、9、按話務(wù)員的崗位職責，及時向店內(nèi)外所有客人提供查詢、留言及轉(zhuǎn)接效勞。為客人提供世界時鐘的查詢效勞。早班根據(jù)上一班的叫醒記錄和電腦核對是否相符。晚班下班前整理有關(guān)次日的所有叫醒記錄，并及時輸入電腦。大夜班檢查線路的異常情況，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報處理。保持工作區(qū)域及臺面的衛(wèi)生整潔。未盡事宜及時向領(lǐng)班匯報，征得同意后移交下一班。一、工作工程、程序和標準1.轉(zhuǎn)接的工作程序和標準：2、叫醒的工作程序和標準3、住客要總機拔打長途工作程序和標準：4、報警的工作程序和標準第7篇：總機接線員崗位職責總機接線員崗位職責【篇1：話務(wù)領(lǐng)班崗位職責】1層級關(guān)系直接上級：大堂副理直接下級：話務(wù)員2崗位職責2.1負責總機房正常運轉(zhuǎn)，為客人和本店提供準確、快速、有效的話務(wù)效勞，負責設(shè)備平安保養(yǎng)；2.2負責編排工作班次，檢查和做好工作記錄；2.3負責檢查話務(wù)員工作和禮貌用語，效勞態(tài)度和遵守紀律情況，及時解決發(fā)現(xiàn)問題；2.4負責提供和編寫酒店內(nèi)部號碼及客人使用的常用號碼；2.5有重要客人的接待任務(wù)時，提醒當班人員予以重視，并布置檢查；2.6負責定期與電信有關(guān)部門保持聯(lián)絡(luò)，使酒店業(yè)務(wù)得以順利進展；2.7負責與酒店各部門的聯(lián)絡(luò)，隨時理解和掌握酒店效勞工程、營業(yè)時間等增設(shè)、變化情況，以答復(fù)客人詢問；2.8負責定時、定期檢查賬目和各種報表的完好性、準確性；2.9負責檢查和提醒員工注意話務(wù)效勞中某些信息問題的保密性；2.10掌握總機一切工作設(shè)備和操作程序，培訓(xùn)和指導(dǎo)所屬員工；2.11完成上級交辦的其他工作。3工作內(nèi)容3.1在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責總機房的管理工作；3.2掌握酒店客房狀態(tài)及客人在店情況；3.3檢查班組人員的儀表、儀容是否標準及出勤狀況；3.4注意觀察班次接線員，保證所有能順利、正確及迅速地轉(zhuǎn)接；3.5幫助接線員處理客人的疑難、特殊及緊急的問題；3.6確保本班次在當班期間室內(nèi)的衛(wèi)生清潔；3.7更新酒店的各種信息，保證每一個話務(wù)員都能知道?！酒?：第六節(jié)總機崗位培訓(xùn)標準】第六節(jié)總機崗位培訓(xùn)標準一、總機崗位培訓(xùn)標準總機室是酒店內(nèi)外信息溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐?？倷C崗位每天都要處理成千上萬的業(yè)務(wù)，很多的賓客對酒店的第一印象便是在與話務(wù)員的第一次接觸時形成的。通常，酒店的總機所提供的效勞工程包括。①轉(zhuǎn)接店內(nèi)外的。②掛接國際、國內(nèi)長途。③提供叫醒、呼叫找人、留言查詢效勞。④如遇緊急情況與相關(guān)人員協(xié)作。二、總機崗位職責〔一〕總機主管崗位職責〔見表1-19〕三、總機工作流程總機工作流程見圖1-12。圖1-12總機工作流程圖四、總機效勞標準〔一〕總機日常工作標準①準時到崗，進展交接班。交接時閱讀“交接班記錄”，向上一班人員理解清楚叫醒效勞情況、轉(zhuǎn)移情況及賓客的其他一些特殊要求。②理解當天天氣情況、當天的vip賓客，熟悉他們的姓名及房號。③開展正常話務(wù)工作，尤其注意不要忘記接班后的叫醒效勞。④進展交接班，向下一接班人員交接清楚vip賓客情況、通訊情況及叫醒情況?！捕晨倷C效勞操作標準1、轉(zhuǎn)接及留言效勞標準①向來者熱情詢問，然后認真聆聽賓客講話再轉(zhuǎn)接，并注意禮貌用語如“請稍等”。假如賓客需要其他咨詢、留言等效勞，應(yīng)對賓客說：“請稍等，我?guī)湍油巢块T?！雹谠诘群蜣D(zhuǎn)接時，為賓客播出悅耳的音樂。③接轉(zhuǎn)之后，假如對方無人接聽，話務(wù)員應(yīng)在鈴響五次之后向賓客說明“對不起，沒人接。請問您是否需要留言？”假設(shè)是需要留言，那么將轉(zhuǎn)至前廳問詢處。假設(shè)是給酒店管理人員的留言，那么由話務(wù)員清楚地記錄下來，通過其他方式盡快將留言轉(zhuǎn)達給有關(guān)人員。2、答復(fù)咨詢及查詢效勞標準①假如賓客查詢的是常用號碼，話務(wù)員須以最快的速度對答。作為一名優(yōu)秀的話務(wù)員平日應(yīng)將那些常用的號碼爛熟于心。②假如賓客是查詢非常用號碼，話務(wù)員必須請賓客稍等，保存線路，以最有效的方式為賓客查詢號碼，在確認號碼正確無誤后，再及時通知賓客。假如所查詢的號碼比擬難查，一時之間查不出來，那么應(yīng)請賓客留下號碼，等查清后再主動與賓客進展聯(lián)絡(luò)，將號碼告訴賓客。③假如來電是查詢賓客房間的，注意不能輕易泄露住客的房號、給對方，一定要先接通賓客，然后讓賓客直接與來電人通話。來電時假如總臺占線，話務(wù)員可通過電腦為賓客查詢。3、“免打攪”效勞標準①話務(wù)員要將所有提出免打攪效勞要求的賓客姓名、房號記錄在交接本上，并注明接到此通知的時間。②話務(wù)員將這些賓客房間的號碼通過話務(wù)臺鎖上，并要及時準確地把這一信息通知給所有的當班人員。③接到賓客取消了免打攪效勞的通知后，話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺釋放被鎖住的號碼，并在交接班本上注明取消的時間。④在賓客承受免打攪效勞期間，假設(shè)有人來電要求與賓客通話聯(lián)絡(luò)，話務(wù)員應(yīng)將賓客不愿意被打攪的信息禮貌地告知來電者，并建議其留言或是等賓客取消免打攪效勞之后再進展聯(lián)絡(luò)。4、叫醒效勞標準對每一個來自酒店內(nèi)部賓客的叫醒效勞要求，話務(wù)員都要進展確認。①將叫醒日期、房號、時間、話務(wù)員工號及收到申請的時間都清楚地記錄在記錄本上，并把信息輸入電腦，仔細檢查是否正確。②夜班的話務(wù)員把叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明并簽字。③當班的話務(wù)員務(wù)必在當日的最早叫醒時間之前先檢查叫醒機是否工作正常，一旦發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知相關(guān)部門進展處理。④話務(wù)員務(wù)必在賓客要求的時間準時叫醒賓客，向賓客親切問好，并提醒其叫醒時間已到。⑤在叫醒時，話務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)有異常情況，要及時通知有關(guān)部門，并將準確記錄在交接班本上。5、火警的處理標準①當班的話務(wù)員接到火警時，要保持極其清醒的頭腦，弄清火災(zāi)發(fā)生的地點及火情。②立即通知總經(jīng)理及主管經(jīng)理，并說明有關(guān)情況。③通知工程部、保安部、醫(yī)務(wù)室等有關(guān)部門及火災(zāi)區(qū)域部門管理者立即趕到火災(zāi)發(fā)生地點，在通知時要清楚地說明火情及詳細地點?！酒?：前廳總機工作程序和標準】前廳總機崗位職責與工作內(nèi)容1.【管理層級關(guān)系】總機領(lǐng)班直接上層：大堂副理2.【崗位職責】1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、向前廳部經(jīng)理負責，以身作那么保證總機全體員工認真執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度。責制定和完善總機的管理程序和操作程序。制定總機培訓(xùn)方案，進步員工業(yè)務(wù)技能。檢查和控制總機的效勞質(zhì)量。配合有關(guān)部門妥善處理酒店內(nèi)火警、盜警等重大突發(fā)事件。合理分配當班話務(wù)員的工作，并按要求對總機員工進展考核評估。協(xié)助酒店財務(wù)部控制酒店分機的話費支出。定期編印酒店內(nèi)號碼表并及時更新發(fā)至相關(guān)部門。對話務(wù)員的值臺工作進展督導(dǎo)，及時反映工作中的問題。完成前廳部經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。3.【工作內(nèi)容】1、2、3、4、提早5－10分鐘到崗，簽到并閱讀交班本，檢查前一班次工作。參加前廳部經(jīng)理支持的有關(guān)會議，并及時傳達會議精神。根據(jù)登記表重點檢查核對當日重點客人叫醒，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。整理即將入住vip賓客和當日在店重要接待活動的報表，核對對房間內(nèi)的保密工作及過濾工作。5、6、隨時檢查核對話務(wù)員受理的每一份留言及叫醒記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。晚班下班前與前臺保持聯(lián)絡(luò)，確保每一位登記的叫醒記錄及時輸入電腦。清點核對由前臺通知的所有當日到店團隊客人用房分配表及叫醒時間，發(fā)現(xiàn)遺漏及時跟蹤。7、在當班對客效勞過程中，注意檢查員工轉(zhuǎn)接的語音語調(diào)和禮貌效勞用語，隨時協(xié)助處理各種疑難問題。8、9、10、11、大夜班時，檢查線路的異常情況。培訓(xùn)新員工，使其盡快掌握接線員的工作標準。記錄并小結(jié)當班中發(fā)生的重要事項，填寫交班本，同時對當班員工的表現(xiàn)進展考核。整理工作臺面，將未盡事宜移交下一班。1.【管理層級關(guān)系】話務(wù)員直接上層：總機領(lǐng)班2.【崗位職責】1、2、3、4、5、6、禮貌、準確地轉(zhuǎn)接內(nèi)外線。及時、準確地提供住店客人的叫醒效勞。受理客人的留言。為客人提供長途的代撥、計費及咨詢效勞。負責酒店消防報警及應(yīng)急情況的內(nèi)部溝通工作。不斷進步自己的工作技能，充分掌握業(yè)務(wù)知識，盡自己最大的才能幫助客人，滿足客人的需求。7、1、作內(nèi)容】提早5分鐘到崗。閱讀交班本，理解客人換房和重要客人房間信息，留意當天的天氣預(yù)報及當日在店大型活動情況。3、4、5、6、7、8、9、按話務(wù)員的崗位職責，及時向店內(nèi)外所有客人提供查詢、留言及轉(zhuǎn)接效勞。為客人提供世界時鐘的查詢效勞。早班根據(jù)上一班的叫醒記錄與電腦核對是否相符。晚班下班前整理有關(guān)次日的所有叫醒記錄，并及時輸入電腦。大夜班檢查線路的異常情況，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報處理。保持工作區(qū)域及臺面的衛(wèi)生整潔。未盡事宜及時向領(lǐng)班匯報，征得同意后移交下一班。一、工作工程、程序與標準1.轉(zhuǎn)接的工作程序與標準：2、叫醒的工作程序與標準3、住客要總機拔打長途工作程序和標準：4、報警的工作程序和標準第8篇：酒店總機領(lǐng)班崗位職責職責一：酒店總機領(lǐng)班崗位職責1.制定和完善總機的規(guī)章制度及工作程序。2.督導(dǎo)并檢查總機的各項效勞工作，并確保其以優(yōu)良的質(zhì)量得以完成。3.制定并施行總機員工的培訓(xùn)方案，并建立培訓(xùn)檔案。4.負責總機員工的工作安排、考勤、考核與評估。5.建立設(shè)備檔案、制定有關(guān)設(shè)備的維護保養(yǎng)制度，確保其運轉(zhuǎn)正常。6.隨時搜集、更新并整理各種有關(guān)信息，以確保問訊資料準確無誤。7.檢查員工的儀表儀容、禮節(jié)禮貌、工作狀態(tài)。8.建立并開展同局等業(yè)務(wù)單位的良好關(guān)系，以確?？倷C工作得以順利完成。9.負責工作指令的及時下達，及與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。10.負責總機的日常事務(wù)性工作，如：物品裝備、衛(wèi)生檢查