養(yǎng)老機構(gòu)不合格品管理制度

養(yǎng)老機構(gòu)不合格品管理制度1目的對不合格品實施有效控制，防止不合格品的非預(yù)期使用和交付，并滿足顧客的要求，以提高老年公寓的服務(wù)質(zhì)量。適用于本院老人護理服務(wù)過程中所有不合格的產(chǎn)品或服務(wù)。3職責(zé)各部門針對本部門服務(wù)過程出現(xiàn)的不合格品和服務(wù)結(jié)果的不合格，認真分析原因并采取糾正或預(yù)防措施，對不合格加以控制。各部門負責(zé)人和院長辦公室負責(zé)接收顧客意見與投訴，并對存在不合格的部門或相關(guān)人員提出改進意見，記錄在《投訴反饋處理表》上。3管理者代表負責(zé)組織對不合格的糾正和預(yù)防措施的跟蹤驗證。4工作程序1不合格分類a.不合格品：指采購的物品或加工的食品出現(xiàn)的不合格。b.不合格工作：指老年公寓各項管理工作中出現(xiàn)的不合格。C.不合格服務(wù)：指為客戶提供的各項服務(wù)工作中存在的問題，為服務(wù)不合格。不合格工作和不合格服務(wù)又分為違章違紀和事故。違章違紀包括缺點和一般差錯；事故包括一般事故和重大事故。4.2不合格的處置4.2.1對不合格品的處置a）采購物品出現(xiàn)的不合格由采購員退回生產(chǎn)廠家或供應(yīng)商；b）加工食品出現(xiàn)的不合格由廚房立即進行隔離，并由廚師長組織分析原因，并采取糾正措施和預(yù)防措施，以防止同類不合格的重復(fù)發(fā)生。c）服務(wù)設(shè)備設(shè)施如發(fā)現(xiàn)問題，使用人應(yīng)及時報院長辦公室進行維修，確實無法維修的，由院長辦公室進行更換。2.2對不合格工作的處置a）一般的違章違紀由部門負責(zé)人進行處理，努力達成老人及其家屬的諒解，減小不良影響，并對當(dāng)事人進行批評教育或考核。b）形成事故造成重大后果的，除批評教育外，責(zé)任人應(yīng)該立即停職，院辦公室組織調(diào)查，查找原因，組織事故分析會，弄清事實、吸取教訓(xùn)、改進工作。4.2.3糾紛的處理若因本院人員造成糾紛的，則按照《院內(nèi)糾紛處理程序》進行處理。由院辦公室組織的檢查中或滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的不合格，根據(jù)有關(guān)規(guī)定和本公寓實際情況，采取相應(yīng)的處理辦法,并責(zé)成有關(guān)責(zé)任人或責(zé)任部室糾正其不合格。2.4不合格的分析公寓對因護理過程中發(fā)生各種疏漏或失誤造成的不合格均及時整改，不存在讓步的情況。不合格處理糾正結(jié)果應(yīng)由上述提出糾正要求的部門驗證，其整改結(jié)果由檢查部門組織驗證復(fù)查。復(fù)查不合格時，應(yīng)責(zé)成有關(guān)科室或人員重新采取措施。不合格有關(guān)信息作為數(shù)據(jù)分析的依據(jù)和采取糾正和預(yù)防措施的依據(jù)，以便尋找改進機會和防止不合格的再發(fā)生。5相關(guān)文件1《員工崗位責(zé)任制》《績效考核管理辦法》《年終評優(yōu)管理辦法》《院內(nèi)糾紛處理程序》《滿意度調(diào)查程序》6相關(guān)記錄《護理員工作質(zhì)量檢