質量管理體系八項管理原則

質量管理八大原則培訓教材第一頁，共六十九頁。ISO9001：2000的來歷2000版1994版ISO9001=ISO9001+ISO9002+ISO9003第二頁，共六十九頁。ISO1994版

有濃厚的制造業(yè)的痕跡第三頁，共六十九頁。實施4年后須改版本，ISO（國際標準化組織）通過互聯(lián)網向通過ISO認證的機構發(fā)問卷，調查用戶滿意度第四頁，共六十九頁。ISO共收回3864份問卷，反映的問題之多，令ISOTC/176的專家們大吃一驚。專家集中起來，主要有以下幾條：第五頁，共六十九頁。以管理要素為綱，分為20個要素看不出條款之間的有機聯(lián)系；記錄要求多，有為作記錄而作記錄的傾向，企業(yè)不勝負擔。

第六頁，共六十九頁。片面強調文件化，只要照章辦事，萬事OK.第七頁，共六十九頁。按20個要素策劃職責和權限，職責和權限是規(guī)定了，但由于沒有采用過程導向進行策劃，過程之間的接口得不到有效識別，部門溝通反而不暢順了，不強調部門之間的合作，不能形成團隊合作精神。第八頁，共六十九頁。t/老板們反映，做ISO認證后，在他們關心的效益方面，沒有明顯的改觀，似乎ISO體系可以游離于財務，成本，掛不上溝，老板們缺乏關心的興趣。第九頁，共六十九頁。于是老板們把ISO交給管理者代表，作文件，填記錄，復審前忙3月，復審之后去旅游第十頁，共六十九頁。過分強調質量保證，對顧客的真正需要關注不夠。優(yōu)質≠顧客滿意第十一頁，共六十九頁。TC/176花了1年的時間埋頭整理和研究，參考了QS9000許多理念，總結和歸納出質量管理八大原則：☆以顧客為關注焦點☆系統(tǒng)管理☆領導作用☆持續(xù)改善☆全員參與☆

基于事實的決策方法☆過程方法☆互利供方關系被譽為二十一世紀所有提供產品和服務的組織指導質量管理的八大法寶。第十二頁，共六十九頁。在質量管理八大原則的指導下，TC176的專家們，起草了ISO9001：2000FDI版，并在2000年獲得表決通過。

ISO9001：2000第十三頁，共六十九頁。原則一：以顧客為關注焦點—

了解現在和未來顧客的需求滿足顧客的需求爭取超越顧客的期望企業(yè)應1，平衡顧客和其他利益相關者的需要2，使這些需求和期望在企業(yè)內得到充分的溝通和協(xié)調（ISO9001：、）3測量顧客的滿意度（、8.4）4，對與顧客的關系進行管理（）組織存在的根本宗旨第十四頁，共六十九頁。

：顧客的需求有那些？（ISO9001：）合同上規(guī)定的要求（明示的要求）：☆服務內容☆服務標準☆價格☆檢查標準/付款方式☆形象要求/標識要求/可追溯性要求等

還可能有：

行業(yè)要求質量體系要求其他法律法規(guī)要求現場檢查要求CustomerFocus第十五頁，共六十九頁。顧客的需求有那些？

（ISO9001：）隱含的要求（已知的用途或已知的預期用途所必須的要求）：☆行業(yè)規(guī)范☆行業(yè)標準☆行業(yè)慣例，如

噪音。。。。。

污染。。。。。

保潔,維修中的文明禮貌

customerfocus第十六頁，共六十九頁。以顧客為關注焦點--組織存在的根本宗旨顧客的需求有那些？

（ISO9001：）與產品有關的法律法規(guī)要求

☆使用不適，不舒服的

☆危害業(yè)主的人身安全的

☆危害社會公眾的

☆危害環(huán)境的

*消防的警示性標識

*安全標識(水池,此處有電等)

*有害化學毒物的含量限制

*有害微生物的個數等等

注意：收集相關的法律法規(guī)，必須追溯到最終使用者所在的國家，地區(qū)甚至州、省等。

customerfocus第十七頁，共六十九頁。顧客的需求有那些？

（ISO9001：）企業(yè)本身確定的任何附加要求

☆為了超越顧客的期望

☆為了提高產品的競爭力

☆當沒有國際、國家或行業(yè)標準時

☆當顧客沒有提供的標準不充分時如：公司獨特的管理風格為特定消費群而設計的服務方式等(專項\特約\委托服務等)customerfocus第十八頁，共六十九頁。討論：顧客的含義我們的服務對象-------外部顧客外部顧客還可分為不同層次，如：外包商，政府部門，業(yè)主內部的部門間/工序間------內部顧客外部顧客ABCD外部顧客可以理解為部門間或工序間內內部顧客

第十九頁，共六十九頁。處理部門間、工序間工作關系的原則☆下一工序就是顧客☆以顧客為中心☆每個部門既是服務提供者又是顧客（內部顧客滿意度測評）第二十頁，共六十九頁。原則二：領導作用（Leadership)---質量管理體系持續(xù)有效運作的根本保證☆領導者在全企業(yè)建立統(tǒng)一的意圖☆領導者指明企業(yè)統(tǒng)一的方向，好比企業(yè)大船的船長☆領導者須建立一個讓員工充分投入去完成企業(yè)目標的環(huán)境

最重要的是堅持

以顧客為關注焦點的宗旨第二十一頁，共六十九頁。領導者如何發(fā)揮領導作用？

作好企業(yè)的領路人

☆預測行業(yè)的未來變化（ISO90015.3）

☆考慮相關方的需求（包括員工及社會）（ISO90015.1、5.2）

☆為企業(yè)的未來指定明確的目標（、）

☆制定具有挑戰(zhàn)性的目標和指標（、）

☆制訂戰(zhàn)略以達成所指定的目標和指標（、）第二十二頁，共六十九頁。t/領導者如何發(fā)揮領導作用

與員工建立互信的關系☆正確評估企業(yè)的各階層的員工，對員工的貢獻給予充分的肯定☆建立彼此的信任及排除員工的恐懼心理（ISO90015.5.1、）☆促進誠實開放的溝通方式（ISO90015.5.1、）（參考書：《第五項修煉》）☆能夠聽取員工的意見（ISO90015.5.1、）☆為員工提供適當的教育、訓練和輔導，使其明白其自身工作與滿足顧客要求的相關性和重要性（ISO9001：、）☆提供必須的資源（ISO90015.1、6.1）第二十三頁，共六十九頁。最高管理者：TopManagement是否僅僅指總經理？第二十四頁，共六十九頁。/原則三：全員參與

----實現以顧客為關注焦點的前提條件之一各階層員工是企業(yè)之本只有他們的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來最大的收益第二十五頁，共六十九頁。員工應該做…？☆以為顧客創(chuàng)造附加值為中心，☆積極尋求強化人員的能力、知識和經驗的機會☆接受自我責任去解決問題☆積極尋求持續(xù)改進的機會☆使企業(yè)的長遠目標能夠達成及創(chuàng)新☆將企業(yè)的優(yōu)勢展示給顧客、社區(qū)和社會團體☆員工對自己的工作感到滿意☆對于自己是企業(yè)的成員感到驕傲。第二十六頁，共六十九頁。討論員工的進步與企業(yè)進步的關系有沒有十全十美的質量管理文件？質量體系文件化后，企業(yè)是否不須擔心員工流失？究竟是以制度管人，還是以人為本？第二十七頁，共六十九頁。原則四：過程方法

-------提高管理效率的有效手段ISO9001：2000把過程定義為：通過使用資源和管理，將輸入轉化為輸出的一組活動。輸入輸出第二十八頁，共六十九頁。過程方法示例安保門崗服務,他同時要人員進出、車輛、物品。。。。人員進出車輛物品第二十九頁，共六十九頁。經驗管理的做法服務中心人員進出車輛物品第三十頁，共六十九頁。顧客需求……..門崗工作經驗豐富，管理比較到位門崗工作經驗欠缺，不知如何管理門崗工作態(tài)度欠缺，不執(zhí)行管理第三十一頁，共六十九頁。而服務中心方面……..該員工在值守時，能夠得到控制無法執(zhí)行到位，監(jiān)管人員疲于奔命受到業(yè)主投訴第三十二頁，共六十九頁。如果把顧客的要求當作一個整體來處理……….，如何？

服務中心流程1流程3流程2要是每個工作都有規(guī)范建立工作流程…第三十三頁，共六十九頁。如果按顧客的要求，要如何設計門崗的服務？顧客詢問登記會客單停車卡放行條流程出門手續(xù)顧客輸入輸出過程（可包括若干子過程）第三十四頁，共六十九頁。對服務中心和顧客有何好處？制定了工作流程，按流程辦理顧客的要求得到完整的記錄，確保要求得到完全的滿足服務中心通過對流程的監(jiān)管（過程），達到好的品質效果（產品），并得到管理數據，為改進流程提供依據。第三十五頁，共六十九頁。舉其他的例子火警：盜警交通事故報警第三十六頁，共六十九頁。問題：過程方法最關鍵的是什么？第三十七頁，共六十九頁。

過程的特點

一定包含輸入和輸出輸入：我們要工作的對象或處理的對象（針對輸出提出的要求），輸出：過程最后的結果（符合要求的成果）必須運用適當的資源（人員、設備、場地、時間、信息等）過程必須由若干個多個子過程或流程組成如：對供應鏈來說，企業(yè)就是一個大過程但對企業(yè)內部來說，這個大過程可以依順序細分為若干個子過程，如設計開發(fā)過程就是產品實現過程中的一個是一個子過程：過程圖.htm

?前一個過程的輸出就是下一個過程的輸入：過程圖.htm

?

過程必須考慮增值（滿足要求）第三十八頁，共六十九頁。過程方法要點第三十九頁，共六十九頁。STEPONE：確定輸入與輸出確定一個過程的輸入與輸出

人力資源管理過程-----輸入：全公司不同的工作崗位對人力資源的資格、教育、經驗、技能的要求

-----輸出：提供滿足上述要求的各類人員

與顧客相關的過程-----輸入：代表顧客要求的各類信息

------輸出：經供需雙方共同確認的要求或承諾

確定輸出內容時，特別留意：

-----------------？？？？第四十頁，共六十九頁。STEPTWO：識別流程確定一個過程由哪些子過程/流程構成，這些子過程/流程的先后順序如何，他們之間的關系如何第四十一頁，共六十九頁。STEPThree：識別職責確定每個過程/子過程/流程的職責部門第四十二頁，共六十九頁。STEPFOUR：識別流程設定每個過程/子過程/流程的運作的規(guī)范和準則第四十三頁，共六十九頁。STEPFIVE：設計監(jiān)控點設計監(jiān)控點與檢查點，適當時對過程進行測量，確保輸出是增值的，并進行持續(xù)改善第四十四頁，共六十九頁。作業(yè)：分析并識別客戶的要求確定這些要求在各部門的流向畫出滿足這些要求信息的流程圖第四十五頁，共六十九頁。原則五：系統(tǒng)的管理方法針對設定的目標，識別、理解并管理一個相互關聯(lián)的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。第四十六頁，共六十九頁。系統(tǒng)的管理方法要求。。。1任何的組織必須有他的追求，即設立目標。第四十七頁，共六十九頁。2目標有賴于組織同仁的支持和努力，所以必須把目標分解到部門，甚至個人。

系統(tǒng)的管理方法要求。。。第四十八頁，共六十九頁。3還有一點特別重要：

定出目標的完成期限

系統(tǒng)的管理方法要求。。。我的口頭禪是：安排了，請問幾時搞定？第四十九頁，共六十九頁。4必須把目標的含義、統(tǒng)計方法公布，并廣泛宣傳，使各個階層的人員均理解，并為之努力奮斗。系統(tǒng)的管理方法要求。。。我的目標是：把旗插到那座山頂上！??！第五十頁，共六十九頁。5制訂達成目標的可行的措施，并予以實施系統(tǒng)的管理方法要求。。。第五十一頁，共六十九頁。6設定目標的統(tǒng)計和分析頻率，并做定期的統(tǒng)計和分析。系統(tǒng)的管理方法要求。。。多久統(tǒng)計一次？哪個部門統(tǒng)計最合理？多久分析一次目標起到促進作用？第五十二頁，共六十九頁。7通過目標的分析，尋找差距，制訂新措施，再實施，再分析，直至達成目標。系統(tǒng)的管理方法要求。。。第五十三頁，共六十九頁。8達成了目標，把實施的措施文件化，然后再定更高的目標，更上一層樓。系統(tǒng)的管理方法要求。。。第五十四頁，共六十九頁。討論：這個會議方針還缺什么？

在某公司的會議室，寫著：

會而議，議而決，決而行！第五十五頁，共六十九頁。案例1：功課檢查A經理開了管理層會議，管理層決定健全各工種的工作規(guī)范。A立即召集所有相關的負責人開會，布置任務，規(guī)定兩周后交功課。第五周，管理層派人檢查，結果A所在服務中心最差，4個工種，只有2個規(guī)范了。A經理把負責人找來，破口大罵：“兩周要完成的事，到了第5周還沒完成，為什么？”第五十六頁，共六十九頁。領導層非常重視安保的形象，要求安保員工都要戴領帶。B經理馬上布置。為了了解情況，第一周B經理召集會議。會上，負責人匯報，所有員工都戴了，B經理很滿意。第2和第3周的例會，經理還過問此事，情況還是很理想。第4周，陪領導參觀現場，領導問：“巡邏的保安為什么沒戴領帶？”案例2：第五十七頁，共六十九頁。原則六：持續(xù)改善持續(xù)改善是組織的永恒目標就是根據持續(xù)改善的原則編寫的ISO9001：2000標準第五十八頁，共六十九頁。PDCA循環(huán)P（PLAN）策劃：根據顧客的要求和組織的方針，建立提供結果必要的目標和過程；

D（DO）實施：實施過程；

C（CHECK）檢查：根據方針、目標和產品要求，對過程和產品進行監(jiān)視和測量，并報告結果；

A（ACTION）處理：采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績。第五十九頁，共六十九頁。P-D-C-A循環(huán)與持續(xù)改善PDACDAPCD維

持維持改善改善☆循環(huán)不停地轉動，每轉動一周提高一步?！蠲看窝h(huán)都有新的目標和內容，公司的管理水平才能不斷地提高。第六十頁，共六十九頁。戴明環(huán)顧客顧客管理職責資源管理測量、分析和改進產品實現產品輸出

質量管理體系的持續(xù)改進第六十一頁，共六十九頁。系統(tǒng)性的改善：*對質量方針、目標的評審與修訂

*審核結果*數據分析

*管理評審日常性的改善：*糾正與預防措施的實施

*品質例會持續(xù)改善第六十二頁，共六十九頁。原則七：基于事實的決策方法對數據和信息的邏輯分析或直覺判斷，是有效決策的基礎第六十三頁，共六十九頁。要求：測量和搜集數據分析使用統(tǒng)計技術基于事實進行決策第六十四頁，共六十九頁。原則八：互利的供方關系通過互利的關系，提升組織及其供方創(chuàng)造價值的能力第六十五頁，共六十九頁。要求