4S店總經(jīng)理能力提升培訓(xùn)

1課程介紹一、認清自己現(xiàn)況經(jīng)營定位二、總經(jīng)理角色定位與職務(wù)三、專營店總經(jīng)理的管理力四、營業(yè)銷售的成功關(guān)鍵要因分析五、如何運作4S店的全面營銷六、服務(wù)廠的經(jīng)營管理第一頁，共183頁。2為什么要學(xué)習市場不斷在改變競爭者不斷進步客戶越來越精明網(wǎng)點越來越專業(yè)競爭越來越激烈第二頁，共183頁。3第一單元如何認清自己現(xiàn)況經(jīng)營定位第三頁，共183頁。4單元提示您有省思過自己專營店的經(jīng)營境況嗎？您對國際和中國的汽車業(yè)激烈競爭有充足的應(yīng)對準備嗎？您能在局勢萬變的局勢下生存并獲利嗎？本單元將就以上疑問來共同探討以下的話題：如何以國際汽車發(fā)展的案例當借鑒中國汽車發(fā)展的過去與未來推測分析專營店總經(jīng)理的經(jīng)營誤區(qū)分析4S店的經(jīng)營獲利關(guān)鍵分析如何掌握汽車市場的萬變局勢求存求利第四頁，共183頁。5如何以國際汽車發(fā)展的案例當借鑒第五頁，共183頁。6

汽車業(yè)市場競爭現(xiàn)況

供/需做得出+買得起買/賣利+利益平行/垂直創(chuàng)意+效率規(guī)模/定著成本+滿意第六頁，共183頁。7中國汽車市場發(fā)展●●●●1975年1980年1995年2000年好賣狂賣爭賣難賣加盟建設(shè)制度革新控制第七頁，共183頁。8

日本汽車市場與管理重點的變遷（一）時代1990年前1990年后經(jīng)濟狀況泡沫經(jīng)濟崩潰前泡沫經(jīng)濟崩潰后汽車市場高度成長市場成熟型市場、販賣量停滯衰退社會型態(tài)剛進入周休二日制周休二日制普遍市場重心SEDANRV人力資源充足業(yè)代缺乏社會認知汽車業(yè)=優(yōu)越行業(yè)汽車業(yè)=艱苦行業(yè)販賣型態(tài)人員戰(zhàn)、廣宣戰(zhàn)店頭戰(zhàn)、價格戰(zhàn)廣宣媒體TV、NPDM、夾報業(yè)務(wù)角色拜訪、促進商圈調(diào)查、CS活動利益來源市場高度成長網(wǎng)點經(jīng)營力網(wǎng)點總經(jīng)理1、業(yè)代行動管理1、商圈攻略計劃管理重點2、訂交臺數(shù)2、網(wǎng)點利益網(wǎng)點總經(jīng)理評價販賣達標率網(wǎng)點利益第八頁，共183頁。9日本汽車市場與管理重點的變遷（二）網(wǎng)點利益販賣臺數(shù)單臺利潤穩(wěn)定的販賣臺數(shù)＊商圈攻略計劃－來店客掌握－舊客戶ｃｓ穩(wěn)定的每臺利益＊販賣利益管理－降低優(yōu)惠折價－自設(shè)貸款－自設(shè)保險－配件銷售－販賣高價車第九頁，共183頁。10中國汽車發(fā)展的過去與未來推測分析第十頁，共183頁。11中國汽車市場發(fā)展●●●●1990年2000年2005年20？？年過去一直在沖未來注重求穩(wěn)穩(wěn)=制度化（有章有法）好賣狂賣爭賣難賣控制加盟建設(shè)制度革新第十一頁，共183頁。12汽車業(yè)發(fā)展初期只要有好產(chǎn)品就能賣只要有經(jīng)銷商就能賣只要有消費者就能賣

產(chǎn)品+網(wǎng)點+消費者＝業(yè)績第十二頁，共183頁。13汽車企業(yè)發(fā)展中期有好產(chǎn)品是必備條件有好廣告就能吸引消費者只要肯降價就會高賣經(jīng)銷商肯用力就能賣產(chǎn)品+廣告+價格+網(wǎng)點＝業(yè)績第十三頁，共183頁。14汽車業(yè)發(fā)展穩(wěn)定期好產(chǎn)品是必備行銷策略花招百出網(wǎng)點已經(jīng)盡全力業(yè)績達成常未能如愿總部+網(wǎng)點+員工＝壓力第十四頁，共183頁。15汽車業(yè)發(fā)展終期產(chǎn)品求新求變營銷求新求變?nèi)藛T戰(zhàn)技專賣店管理第十五頁，共183頁。16正規(guī)軍才可能贏總部專賣店大區(qū)各級員工每日、每周、每月、每季、每年的工作都要有章有法正規(guī)軍＝贏家第十六頁，共183頁。17專營店總經(jīng)理

的經(jīng)營誤區(qū)分析第十七頁，共183頁。18太過強化硬件標準巨額的硬件投資投資回收速度慢經(jīng)營利潤的下降固定資產(chǎn)投資在1000至1500萬元流動資金要求在1000萬元8-10年0利潤第十八頁，共183頁。19主觀判斷市場走向缺乏對歷史數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)地收集、統(tǒng)計和整理市場預(yù)測停留在例行公事，不能對銷售計劃與營銷策略的制定提供有效的幫助預(yù)測的方法以定性分析為主，主觀、人為的因素較多較少采用數(shù)學(xué)模型等定量的方法缺乏企業(yè)內(nèi)部對市場預(yù)測的跟蹤與調(diào)整第十九頁，共183頁。20依靠降價來實現(xiàn)利潤國際水平2001

2005

2010

2020價格產(chǎn)能利用率時間第二十頁，共183頁。21依靠降價來實現(xiàn)利潤（二）2001-2005：中國汽車將開始出現(xiàn)產(chǎn)能過剩，并引發(fā)持續(xù)降價，但部分車價仍高于國際市場；2005-2010：汽車市場完全放開，市場作用下的企業(yè)快速集中，產(chǎn)能利用率開始上升，價格具有國際競爭力，融入全球市場；2010-：產(chǎn)業(yè)重組完成，出現(xiàn)3-4家全系列制造商，1-2家針對細分市場的制造商；產(chǎn)能利用率良好，市場價格國際化

第二十一頁，共183頁。224S點的經(jīng)營獲利關(guān)鍵分析第二十二頁，共183頁。23中國4S店VS國外4S店中國外國展廳建設(shè)豪華硬件檔次很高投資規(guī)模相當大展廳建設(shè)依實際需求硬件檔次精致投資規(guī)模適中經(jīng)營管理不力缺乏經(jīng)銷商自身品牌打造銷售人員能力不足缺乏成熟的銷售流程經(jīng)銷商一流的管理能力打造和維護經(jīng)銷商自身品牌以銷售人員為經(jīng)銷商的第一客戶成熟的銷售流程成立經(jīng)銷商交流會硬件過硬!!!!!軟件過軟!!!!!軟硬平衡硬件結(jié)論軟件第二十三頁，共183頁。24國外成熟市場與中國市場獲利點外國整車銷售國外維修服務(wù)中國維修服務(wù)國外周邊利益中國零備件中國整車銷售中國零備件中國周邊利益獲利比率項目第二十四頁，共183頁。25未來中國市場獲利點分析（一）長遠的附加值服務(wù)客源的擴展優(yōu)質(zhì)的服務(wù)便捷的服務(wù)重要性忠誠度滿意度方便性售后服務(wù)周邊利益第二十五頁，共183頁。26如何掌握汽車

市場的萬變局勢求存求利第二十六頁，共183頁。27加強軟件方面的建設(shè)提升網(wǎng)點的管理經(jīng)營水平不斷創(chuàng)新銷售形式提升銷售隊伍的整體素質(zhì)拓展多個服務(wù)項目打造自己的服務(wù)品牌提升服務(wù)質(zhì)量第二十七頁，共183頁。28提升品牌形象做到品牌營銷靠賣品牌和技術(shù)正其他企業(yè)的錢靠賣力氣掙自己員工的錢靠賣品牌和服務(wù)掙消費者的錢一流企業(yè)三流企業(yè)二流企業(yè)品牌營銷第二十八頁，共183頁。29本單元小結(jié)1、通過本單元你學(xué)習到什么2、對自己欠缺的部分，準備如何改進？第二十九頁，共183頁。30第二單元總經(jīng)理角色定位于職務(wù)第三十頁，共183頁。31單元提示作為總經(jīng)理，您是否清楚知道自己的角色定位？您是否明白了自己所負的職責？您對自己專營店的管理是否很滿意？本單元將就以上問題來共同探討以下的話題：1、專營店總經(jīng)理的角色定位2、專營店總經(jīng)理的職務(wù)與職責3、專營店經(jīng)營管理的六大策略第三十一頁，共183頁。32專營店總經(jīng)理

的角色定位第三十二頁，共183頁。33專營店總經(jīng)理的角色定位（一）愿景/方針策略/目標/資源計劃/派工組織/控制/協(xié)調(diào)知/能/愿/行第三十三頁，共183頁。34專營店總經(jīng)理的角色定位（二）

策略、方向制定者

組織者事務(wù)管理者規(guī)則制定、維持者溝通協(xié)調(diào)者作業(yè)效率化者業(yè)務(wù)拓展著士氣激勵著總經(jīng)理第三十四頁，共183頁。35專營店總經(jīng)理的角色定位（三）應(yīng)變系統(tǒng)行銷力談判力應(yīng)變力公眾表達力生涯規(guī)劃力人際系統(tǒng)團隊力合作力溝通力管理系統(tǒng)計劃力問題解決力績效經(jīng)營力時間管理力領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)角色定位力領(lǐng)導(dǎo)力教導(dǎo)力決斷力激勵力協(xié)商力綜合能力第三十五頁，共183頁。36專營店總經(jīng)理

的職務(wù)與職責第三十六頁，共183頁。37專營店總經(jīng)理組織與管理人員調(diào)配、組織、團隊建立及彈性支持保證營業(yè)組織的順暢，防止組織僵化第三十七頁，共183頁。38專營店總經(jīng)理規(guī)則制定、執(zhí)行與維護正確的規(guī)則正確的結(jié)果規(guī)則的執(zhí)行第三十八頁，共183頁。39專營店總經(jīng)理策略制訂策略制訂專營店銷售咨訊財務(wù)發(fā)展人員售后服務(wù)第三十九頁，共183頁。40專營店總經(jīng)理溝通與協(xié)調(diào)與汽車生產(chǎn)廠家的溝通協(xié)調(diào)與客戶的溝通協(xié)調(diào)與公司員工的溝通協(xié)調(diào)需要創(chuàng)造容易溝通的場所作業(yè)人員規(guī)范化的溝通角色定位良好的溝通機制，部屬意見能夠充分反應(yīng)第四十頁，共183頁。41專營店總經(jīng)理的士氣激勵激勵員工彼此互相尊重，共同達成任務(wù)創(chuàng)造活波明朗的工作環(huán)境激發(fā)團隊精神，共享組織之成就感目標明確、態(tài)度積極、上班充滿充實感第四十一頁，共183頁。42專營店總經(jīng)理的業(yè)務(wù)拓展建立產(chǎn)品營銷體制隨時保持積極的業(yè)務(wù)開拓企圖拓展經(jīng)銷優(yōu)勢品牌拓展其他售后服務(wù)項目第四十二頁，共183頁。43專營店總經(jīng)理的作業(yè)效率化以身作則帶動全體成長淘汰工作中存在的拖拉現(xiàn)象建立系統(tǒng)品質(zhì)及作業(yè)改進與執(zhí)行系統(tǒng)第四十三頁，共183頁。44專營店經(jīng)營管理

的六大策略第四十四頁，共183頁。45專營店經(jīng)營管理六大策略銷售策略：包括整車銷售與售后服務(wù)銷售人力資源策略：提高銷售與售后服務(wù)的專業(yè)度發(fā)展策略：包括業(yè)務(wù)拓展與服務(wù)項目拓展財務(wù)策略：包括融資與成本控制等咨詢策略：資料與信息庫管理優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)策略：提高售后服務(wù)質(zhì)量以及工單的提高等第四十五頁，共183頁。46專營店銷售策略（一）價格策略穩(wěn)定先進品牌策略品質(zhì)服務(wù)廣告促銷策略贈品利率合購內(nèi)促渠道策略開發(fā)回購展示介紹第四十六頁，共183頁。47專營店銷售策略（二）渠道分析渠道本身經(jīng)營的生存競爭力依大環(huán)境變化做推移渠道的配合度及自求生存力渠道能力渠道發(fā)展可控評估第四十七頁，共183頁。48專營店人力資源策略人員育用策略將各職級員工職務(wù)職能化并擬定育才計劃培育正規(guī)專業(yè)人員用才講求適才適所育才要超脫領(lǐng)域、擴展視野育才計劃人力資料調(diào)配第四十八頁，共183頁。49專營店發(fā)展策略策略時間中長期目標本年度目標三年內(nèi)目標求發(fā)展求利潤求生存第四十九頁，共183頁。50專營店財務(wù)策略固本策略將固定資產(chǎn)做分散做到低風險性避免現(xiàn)值貶值盤整各項成本分析現(xiàn)況風險性作出改善策略保值作業(yè)實際作業(yè)第五十頁，共183頁。51專營店咨詢策略獲得所需信息建立企業(yè)信息庫豐富企業(yè)資源及時/正確的解決方案咨詢策略第五十一頁，共183頁。52專營店優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)策略安索夫矩陣市場滲透市場延伸多元化服務(wù)開發(fā)現(xiàn)有服務(wù)新服務(wù)現(xiàn)有市場新市場第五十二頁，共183頁。53本單元小結(jié)1、通過本單元你學(xué)習到什么2、對自己欠缺的部分，準備如何改進？第五十三頁，共183頁。54第三單元專營店總經(jīng)理的管理力第五十四頁，共183頁。55單元提示作為總經(jīng)理，您是否能在店內(nèi)運用正規(guī)的管理手段？您是如何設(shè)定營業(yè)目標，運作市場營銷操作系統(tǒng)的？公司的客源經(jīng)營管理策略是否有效？你是如何將營銷行為落實到業(yè)代日常工作中的？本單元將就以上問題來共同探討以下的話題：如何運用正規(guī)管理手段營業(yè)目標如何設(shè)定如何運作市場營銷操作系統(tǒng)營業(yè)目標達成的客源布局各項客源經(jīng)營管理策略如何將營銷行為落實到業(yè)代日常工作第五十五頁，共183頁。56如何運用正規(guī)的

管理手段第五十六頁，共183頁。57管理的定義管理是透過別人完成事情管理是工作績效與人際關(guān)系兼顧管理是科學(xué)也是藝術(shù)第五十七頁，共183頁。58如何實現(xiàn)正規(guī)管理鎖定目標正確指導(dǎo)適當授權(quán)定時檢核輕松幽默適時修正第五十八頁，共183頁。59正規(guī)的管理手段（一）聰明的SMART法則－specific具體的－measurable可以衡量的－attainable可以達到的－relevant和其它目標具有相關(guān)性－time具有明確的期限第五十九頁，共183頁。60正規(guī)的管理手段（二）清晰明確的6W2H1、Who--誰負責這個工作?2、Whom--這項工作的服務(wù)和匯報對象是誰？3、Why--為什么要做這項工作？4、What--這是什么樣的工作？5、Where--工作的地點在哪？6、When--工作的時間與期限？7、How--完成工作所使用的方法和技巧？8、Howmuch--完成工作所需要費用？第六十頁，共183頁。61企業(yè)職員心態(tài)分析新進人員雄心壯志、滿懷憧憬、期望表現(xiàn)、樂于學(xué)習半新人員壯志依舊、憧憬不定、努力表現(xiàn)、無處學(xué)習資深人員壯志未酬、憧憬幻滅、表現(xiàn)不易、不愿學(xué)習第六十一頁，共183頁。62管理風格的制定授權(quán)型充分信任、發(fā)揮自如（缺乏指示、逾越指示）協(xié)商型關(guān)懷部屬，支持鼓勵（浪費時間，推諉責任）指揮型任務(wù)明確、紀律嚴明（專橫跋扈、互動太少）監(jiān)督型帶頭示范，耐心教導(dǎo)（干涉過多，信任不足）第六十二頁，共183頁。63不同管理風格的應(yīng)用適應(yīng)狀況授權(quán)型協(xié)商型指揮型監(jiān)督型相對應(yīng)的狀況環(huán)境因素變動快速高度應(yīng)變性問題不嚴重情勢不確定狀態(tài)不緊急未形成問題主管可以控制問題影響行大情況非常緊急以了解問題的范圍未來的影響性大企業(yè)因素專業(yè)需求性高需全員都同意需執(zhí)行者同意必須通力合作不易判斷決策主管能力不足目標及難度高后續(xù)影響性高組織不夠健全需要彼此配合內(nèi)部共識不明需要主管指導(dǎo)部署能力自主能力強專業(yè)能力夠能面對問題部屬成熟度夠雙方已有默契借機培養(yǎng)人才部屬尚未成熟部屬能力不足部屬意愿不強略有經(jīng)驗?zāi)芰η宄虑闋顩r愿意接受指令團隊因素彼此信任對方有足夠成熟度目標認同度高成熟度高且穩(wěn)定共同目標不明確信賴感偏低尚需要整合目標不一致組織默契未形成內(nèi)部有本位主義作業(yè)程序缺共識不適應(yīng)的狀況可能產(chǎn)生的負面狀況要求嚴格且急迫團隊及個人成熟度低組織功能不彰內(nèi)部爭功諉過團體對立氣氛濃厚組織目標不明確領(lǐng)導(dǎo)者缺乏影響力發(fā)生妥協(xié)姑息狀況對精力損耗過大對創(chuàng)意與專業(yè)要求高陽奉陰違眾叛親離的時候達不到要求的目標部屬自主性太強領(lǐng)導(dǎo)者有英雄主義或私心第六十三頁，共183頁。64營業(yè)目標如何設(shè)定第六十四頁，共183頁。65為什么要設(shè)定目標有了目標會使績效有所改進設(shè)定目標并設(shè)法達成，會使個人獲得滿足感達成目標可以建立信心。設(shè)定目標可給自己提供任務(wù)。第六十五頁，共183頁。66設(shè)定營業(yè)目標應(yīng)注意的事（一）目標的品質(zhì)要好實際可行的。明確而數(shù)量化的有時間限制的可以測量或觀察的第六十六頁，共183頁。67常用網(wǎng)點管理指針（一）指針一：銷售臺數(shù)及銷售達標率衡量網(wǎng)點當期銷售狀況，并與目標比較，作為業(yè)績控管及經(jīng)營最重點指針。指針二：營業(yè)收入衡量網(wǎng)點營業(yè)收入狀況及同時可衡量、分析網(wǎng)點之營收來源。指針三：營業(yè)毛利率、營業(yè)凈利率衡量網(wǎng)點最生要指針經(jīng)營利益，毛利率可衡量營收產(chǎn)品結(jié)（國產(chǎn)車、進口車）或價格防御能力，另營業(yè)凈利可衡量管銷費用指針四：貸款率用以測量客戶采分期購買向公司辦理貸款比率，并掌握業(yè)代向公司申貸，提高公司分期利益，指針率愈大愈佳第六十七頁，共183頁。68常用網(wǎng)點管理指針（二）指針五：分其應(yīng)收款回收率準時劍客，及時催收指針六：保險投保率設(shè)立檢核點，落實檢核指針七：續(xù)保達標率落實一、二、三年客戶跟催指針八：取車回廠達標率下方業(yè)代，接待責任與獎金制度指針九：單臺配件金額預(yù)定車、收款、交車、、、、的關(guān)鍵時刻促成指針十：網(wǎng)點戰(zhàn)力與業(yè)代戰(zhàn)力以業(yè)內(nèi)業(yè)代平均戰(zhàn)力水平為指標分析網(wǎng)點戰(zhàn)力平均值第六十八頁，共183頁。69常用網(wǎng)點管理指南(三)指針十一：網(wǎng)點銷售分部了解網(wǎng)點銷售至其它區(qū)域數(shù)量占網(wǎng)點總領(lǐng)牌數(shù)的構(gòu)成比，以了解該網(wǎng)點之客源分布情形，并衡量責任經(jīng)營商圈經(jīng)營能力，網(wǎng)點銷售分布于分散。指針十二：網(wǎng)點商圈市場占有率衡量網(wǎng)點責任經(jīng)營商圈經(jīng)營能力，及在責任商圈市場占有率，比率愈小表示市場及商圈經(jīng)營能力愈差。指針十三：業(yè)代離職率設(shè)定業(yè)代離職率的標準指針十四：ＣＳ市調(diào)成績掌握CSI、SSI、JD－POWER的水平，因為這些指標將影響到三年后的業(yè)績。指針十五：客戶管理數(shù)成長率從老客戶回購介紹與潛在客戶的成交率來精算管理成長率。指針十六：業(yè)代成交率從潛在客戶與有望客戶的成交數(shù)來推算業(yè)代成交率第六十九頁，共183頁。70服務(wù)廠管理指針指針一：服務(wù)廠營業(yè)收入及達標率指針二：進廠維修臺數(shù)指針三：營業(yè)毛利，稅前凈利指針四：售服配件營收（如：輪胎等）指針五：一萬公里回廠率指針六：人員生產(chǎn)力指針七：車位生產(chǎn)力指針八：每車生產(chǎn)力’指針九：應(yīng)收帳款回收率指針十：零件周轉(zhuǎn)月數(shù)指針十一：抽點正確率指針十二：保固索賠款合格率指針十三：CS市調(diào)成績（CSL）指針十四：直間人員比（7：3或8：2）第七十頁，共183頁。71設(shè)定營業(yè)目標應(yīng)注意的事項（一）上下串連，彼此承諾-總目標必須與組織內(nèi)各單位目標呼應(yīng)，并讓同仁體認其重要性。-目標必須將最高主管的目標到最基層主管的目標串連-目標應(yīng)該明確到能各階層人員了解而且能夠接受。-目標必須結(jié)合名部門最主要的優(yōu)點、創(chuàng)造力及資源于一體-目標必須能激發(fā)創(chuàng)造力，并能提升共和績效。第七十一頁，共183頁。72設(shè)定營業(yè)目標應(yīng)注意的事項（二）對現(xiàn)況的檢核

-市場總值

-市場走向

-競爭狀況

-市場占有率

-市場目標

-行銷策略

-行銷成本

-整體規(guī)劃第七十二頁，共183頁。73如何運作市場營銷操作系統(tǒng)第七十三頁，共183頁。74汽車業(yè)的營銷狀況分析賣方轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方銷售與售后脫鉤利潤來源單一化缺乏中間管理層人員培訓(xùn)不完善顧客為長期經(jīng)營第七十四頁，共183頁。75汽車業(yè)市場營銷的趨勢與走向分析市場營銷要以顧客為主軸的中心思路滿足分眾的模塊式營銷法以服務(wù)來創(chuàng)造企業(yè)的價值第七十五頁，共183頁。76汽車業(yè)市場營銷管理應(yīng)注意事項市場份額營業(yè)獲利產(chǎn)品銷量品牌形象速度管理戰(zhàn)斗力廣告宣傳第七十六頁，共183頁。77汽車業(yè)市場營銷策略的擬定—4PProduct：產(chǎn)品Price：價格Place：渠道Promotion：促銷第七十七頁，共183頁。78產(chǎn)品策略（Product）產(chǎn)品特征獨特性成效實益特征獨特性成效實益改善利益第七十八頁，共183頁。79價格策略（Price）價格成本、數(shù)量貸款、折扣裝飾、運送贈品、量售成本利益變量價格改善利益第七十九頁，共183頁。80渠道策略（Place）渠道需求導(dǎo)向設(shè)計POP服務(wù)流程教育方案方便購買展示方式銷售說明使用操作改善利益第八十頁，共183頁。81促銷策略（Promotion）促銷策略特征活動排程訊息傳播展售、公關(guān)季節(jié)、節(jié)慶活動設(shè)計改善利益第八十一頁，共183頁。82營業(yè)目標達成的客源布局第八十二頁，共183頁。83網(wǎng)點販售觀念演化忽略前置管理全面落實CS即使訂單不佳，短期難以拯救充分掌握“換購”及”贈購”因應(yīng)店面銷售型態(tài)充分掌握新生客訂單管理來店客管理舊客戶管理第八十三頁，共183頁。84客源數(shù)量分析？%？%？%？%第八十四頁，共183頁。85客源利潤分析？%？%？%？%第八十五頁，共183頁。86營業(yè)目標在客源上的分配分析？%？%？%？%第八十六頁，共183頁。87營業(yè)目標在客源上的分配分析？%新購客戶？%？%？%？%？%？%？%？%？%？%？%？%換購客戶贈購客戶？%？%？%介紹客戶第八十七頁，共183頁。88客源管理的目標“提高客戶滿意度、降低客戶流失率”“滿足客戶需求、提高利潤率”“提高市場占有率”“提高回購與介紹率”第八十八頁，共183頁。89各項客源經(jīng)營管理策略第八十九頁，共183頁。90顧客經(jīng)營的策略“換購、增購、新購”需求信息的獲得管理顧客數(shù)的擴大含：潛在客管理顧客數(shù)的擴大含：潛在客顧客數(shù)據(jù)庫的充實與分析高質(zhì)量接觸頻度的擴大高質(zhì)量接觸頻度的擴大第二次市場營業(yè)額及利益擴大顧客情報的活用商機擴大

第二次市場⊙維修保養(yǎng)⊙中古車⊙部品、附配件⊙保險⊙貸款⊙其他外圍商品第一次市場新車市場▼▼▼▼▼▼▼▼第九十頁，共183頁。91過去客戶VS現(xiàn)在客戶過去客戶現(xiàn)在客戶■不敢訴求■敢于所求■了解不多■信息充足■非常忠誠■隨波逐流■消費力低■消費力高■關(guān)系導(dǎo)向■利益導(dǎo)向■不善殺價■殺價高手第九十一頁，共183頁。92顧客類別分析圖哀家：知識力低、訴求力低親家：知識力高、訴求力低傷家：知識力低、訴求力高仇家：知識力高、訴求力高

（哀家、親家只占20%；而傷家、仇家卻占80%）第九十二頁，共183頁。93有望顧客判定表下列各項如判定YES則打（）本卡發(fā)放的理由判定項目勾選勾選查核是否知道顧客的名字、地址、電話？是否與顧客提供購車建議并獲得認同？是否知道顧客的購買預(yù)算？去拜訪時顧客可否有茶水招待？訪問結(jié)果是否取得顧客的名片？是否談到新車的車型/顏色的選擇？□選購本牌是否來店參觀？顧客是否能叫出你的名字？□商談終止掌握到顧客公司名稱、地址和工作內(nèi)容？是否談到車價及配件問題？□戰(zhàn)敗是否與顧客約定下次拜訪時間？可以與顧客談些車輛外的話題？廠牌：是否了解顧客家庭成員情況？顧客是否有再打電話來或再來電？車型：是否了解與其他品牌競爭情況？與顧客能彼此開玩笑嗎？購入日期能否掌握何時、何處可與顧客見面？與顧客的話題是否能導(dǎo)入付款方式？接觸開始日期大致能掌握顧客的興趣和性格？顧客車子的車檢日期是否知道？敗戰(zhàn)原因分析是否了解顧客家庭購車及使用狀況？是否知道顧客車子目前的里程數(shù)?□價格□引擎性能去拜訪時顧客會請進家中或辦公室？是否知道顧客車子在哪保養(yǎng)?□商品□外形與顧客商談是否一個小時以上？是否知道顧客前次購車周是多少？□CC數(shù)□配備達到項目表□乘坐空間□維修服務(wù)■1-10項----需要再加努力與顧客接觸獲得情報，才能變成有望顧客□親朋反對□舊車處理■11-20項----需要再加把勁才能與顧客成交□其他■21-36項----很快就會有成交的機會確認評估成果總結(jié)第九十三頁，共183頁。94顧客的經(jīng)營管理方法

□1-10項：B級1個月內(nèi)以上買車□11-20項：A級預(yù)定1個月內(nèi)賣車□21-26項：H級預(yù)定1周內(nèi)賣車√√√第九十四頁，共183頁。95B級顧客經(jīng)營方式（一）□1-10項：B級1個月內(nèi)以上買車類別判定：一、已經(jīng)知道顧客的名字、地址、電話二、拿到顧客的名片三、談到顧客公司的情況四、聊到顧客的學(xué)歷、背景五、知道顧客的興趣六、提到目前用車的情況七、詢問到客戶購車的需求及想法√第九十五頁，共183頁。96B級顧客經(jīng)營方式（二）顧客經(jīng)營與跟蹤方式一、將顧客信息列入潛在顧客的卡片中二、與顧客溝通的內(nèi)容及重點記錄于潛在顧客卡片中三、與顧客溝通后當天下班前寄出慰問函及客戶需要的信息第九十六頁，共183頁。97B級顧客經(jīng)營方式（三）四、顧客跟蹤（一）顧客溝通后的48小時內(nèi)進行一次跟進，延續(xù)上次的溝通話題，將顧客跟進內(nèi)容記錄于顧客卡片中，并在次判定顧客級別。（二）與第一次跟進的48小時內(nèi)進行二次跟進，主動的拉近與顧客的親和關(guān)系進行A級促進，如顧客短期內(nèi)（一個月內(nèi)）無購車意愿仍保持在B級（三）經(jīng)過2次的跟進如顧客還是保持在B級，未來的跟進方式采用一周跟進一次，并將每次的跟進溝通內(nèi)容記錄于潛在客戶信息卡中。第九十七頁，共183頁。98A級顧客經(jīng)營方式（一）□11-20項：A級預(yù)定1個月內(nèi)賣車類別判定：一、與顧客的談話累計超過兩小時二、溝通過程中聊了不少以外的話題三、相談甚歡能開玩笑四、顧客主動交出銷售人員的名字五、約好下次溝通的時間√第九十八頁，共183頁。99A級顧客經(jīng)營方式（二）顧客經(jīng)營與跟蹤方式一、將此組顧客的相關(guān)人員進行關(guān)系促進（一）影響者：例：兒女、朋友...等：爭取認同，收集決策者的相關(guān)信息。（二）使用者：用車人：強調(diào)商品的性能、安全及便利性。（三）出資者：強調(diào)同級車的性價比，突出商品競爭力（四）決策者：將其他三者的滿意傾向融合告知二、跟進的模式與B級相同頻率第九十九頁，共183頁。100H級顧客經(jīng)營方式（一）□21-26項：H級預(yù)定1周內(nèi)賣車類別判定：一、顧客已確認車色二、顧客主動告知競爭對手情況三、主動談及車價、裝潢與上牌問題四、已談到交車細節(jié)及期限五、主動打電話來或再度來店√第一百頁，共183頁。101H級顧客經(jīng)營方式（二）

顧客經(jīng)營與跟蹤方式一、將顧客提出的需求及信息匯總進行銷售策略擬定，并與顧客溝通后的24小時內(nèi)進行第一次跟進，將顧客前期所提出的問題給予全盤的說明二、可提供H級顧客已購?fù)钴嚨臐M意顧客滿意口碑的名錄或反饋增加顧客的購買信心三、主動解決顧客所提出的問題四、跟進的頻率為24小時內(nèi)一次第一百零一頁，共183頁。102保有客戶的經(jīng)營方式（一）【第二輛是靠服務(wù)賣出去的】，這句話在其他國家成熟的汽車市場是經(jīng)常被使用的一句話，如客戶要換新車時，仍會到原來的公司購買的話，則對該公司服務(wù)的滿意度可能占了很大的因素，而且從舊有客戶延續(xù)新的客戶（客戶介紹）這是現(xiàn)代最符合經(jīng)濟效益的方式，也是國內(nèi)汽車市場最薄弱的環(huán)節(jié)，如果我們可以將這系統(tǒng)建立起來可為企業(yè)及個人帶來不少的經(jīng)濟效益。第一百零二頁，共183頁。103保有客戶的經(jīng)營方式（二）銷售推銷：（成交）（技巧）營銷：（客源）（策略）【把推銷技巧架構(gòu)在行銷策略之上】第一百零三頁，共183頁。104時程顧客接觸方法時程顧客接觸方法交車時◎點交車輛配備證件◎車輛配備及使用說明◎品質(zhì)保證辦法說明◎介紹保修廠及保修廠長第6個月◎顧客關(guān)系維系◎定期保養(yǎng)招攬及預(yù)約第9個月◎定期保養(yǎng)招攬第1周◎購車致謝◎車輛使用情況追蹤◎他人購車情報收集第12個月◎保險續(xù)保招攬◎購車情報收集◎定期保養(yǎng)招攬及預(yù)約◎商品介紹第1個月◎車輛使用情況追蹤◎1000公里保養(yǎng)招攬◎他人購車情報收集◎預(yù)約進廠時間第15個月◎顧客關(guān)系維系◎定期保養(yǎng)招攬第18個月第21個月第3個月◎顧客關(guān)系維系◎車況問候◎5000公里保養(yǎng)招攬◎他人購車情報收集第24個月◎保險續(xù)保招攬◎定期保養(yǎng)招攬第27--33個月◎顧客關(guān)系維系◎定期保養(yǎng)招攬保有客戶的經(jīng)營方式（三）第一百零四頁，共183頁。105保有客戶的經(jīng)營方式（三）1、VIP客戶除了按本表規(guī)定維系外，銷售經(jīng)理或負責業(yè)務(wù)代表至少每月應(yīng)親自拜訪一次2、三年以上客戶，應(yīng)每兩個月定期聯(lián)絡(luò)一次3、四年以上顧客，應(yīng)每個月聯(lián)絡(luò)一次時程顧客接觸方法時程顧客接觸方法第36個月◎換車促進◎商品介紹◎保險續(xù)保招攬◎車檢招攬第42--45個月◎汰舊換新促進◎顧客關(guān)系維系◎定期保養(yǎng)招攬第39個月◎換車促進◎商品介紹◎定期保養(yǎng)招攬及預(yù)約第48個月以上◎汰舊換新促進◎車檢續(xù)保招攬◎定期保養(yǎng)招攬◎商品介紹第一百零五頁，共183頁。106客戶經(jīng)營管理理念需要+能力+信任及喜歡=顧客的購買此過程的管理=客戶經(jīng)營管理第一百零六頁，共183頁。107客戶經(jīng)營的四個階段第一階段開發(fā)服務(wù)記錄第二階段成交再購服務(wù)第三階段介紹率再購率第一百零七頁，共183頁。108正確的客戶經(jīng)營心態(tài)狩獵式立刻1%潛在99%畜牧式已購他購再購未購需求信任需求信任＄＄找！建立！建立！等！第一百零八頁，共183頁。109客戶管理的省思新客戶接觸需求記錄口碑結(jié)束未服務(wù)成交滿意服務(wù)交車收款介紹+再購第一百零九頁，共183頁。110客情維系的原則需求滿足信任建立愉快制造問題解決沖動激發(fā)第一百一十頁，共183頁。111如何將營銷行為

落實到業(yè)代日常工作第一百一十一頁，共183頁。112業(yè)務(wù)人員的時間應(yīng)用——盤點工作項目平均耗時單位數(shù)量共耗時開發(fā)維護成交總數(shù)第一百一十二頁，共183頁。113業(yè)務(wù)人員的時間應(yīng)用——精時精時，必須遵守以下原則■速度化原則■重疊性原則■授權(quán)性原則■規(guī)劃性原則■品質(zhì)性原則■目標產(chǎn)值原則第一百一十三頁，共183頁。114提升保有顧客成交率的運作提升保有顧客的經(jīng)營成交率，就必須對保有顧客的回轉(zhuǎn)率和成交率進行精確計算及有效掌控：一、對于保有顧客，必須注意：（一）保有顧客的數(shù)量是多少（二）是否時刻做好記錄（三）服務(wù)是否到位二、對于回轉(zhuǎn)率，必須注意：（一）時機是否合適（二）是否對時機進行有效分析評估三、對于成交率，必須注意：（一）能力如何（二）成交的百分比是多少（三）利潤又有多少第一百一十四頁，共183頁。115提升介紹率的運作如何提升保有顧客的介紹率，必須注意策略：一、對于保有顧客，必須注意：（一）保有顧客的數(shù)量是多少（二）是否時刻做好記錄（三）服務(wù)是否到位二、對于介紹率，必須注意：（一）如何使保有顧客滿意（二）如何通過保有顧客創(chuàng)造新的顧客

第一百一十五頁，共183頁。116顧客開發(fā)的運作顧客開發(fā)運作的成功在于業(yè)務(wù)人員的意愿及能力表現(xiàn)：一、開發(fā)（一）策略（二）目標（三）求量二、成交（一）百分比（二）利潤第一百一十六頁，共183頁。117制作客戶資料（一）

所收集到的顧客資料若不是經(jīng)常更新，就沒有意義，而且這個資料必須對銷售活動有用。因此，必須設(shè)定展廳規(guī)則（公司若有規(guī)則，則以此為基礎(chǔ)），需經(jīng)?；ㄐ乃既?chuàng)意與平日銷售活動結(jié)合，這一點是非常重要的。一、決定收集的對象（一）展廳有接觸客戶（二）今后向接觸的客戶二、決定應(yīng)收集的資訊（一）絕對需要的資訊（二）其他的資訊第一百一十七頁，共183頁。118制作顧客資料（二）三、收集到資訊情報的管理（一）咨詢整理顧客卡的決定與活動（二）基本管理（三）開放式管理（使任何人均可立刻查閱）（四）以顏色區(qū)分以供識別。（保有客戶、潛在客戶、自行銷售接手銷售）（五）銷售時機別（1年以內(nèi)、2年以內(nèi)、3年以內(nèi)——等）第一百一十八頁，共183頁。119

顧客管理卡的分類有望（H、A、B級）卡潛在（流失、戰(zhàn)敗顧客）卡保有卡（購車）私家車大宗用戶顧客管理卡第一百一十九頁，共183頁。120關(guān)懷顧客使用函件種類（一）（一）購車前

●來店看車致謝函●訂車致謝函（二）購車后

●購車致謝函●1000公里免費保養(yǎng)通知函●5000公里免費保養(yǎng)通知函●定期保養(yǎng)通知函●車況詢問函●回廠維修致謝函●車檢、續(xù)保促進函●換購新車促進函●業(yè)務(wù)代表接替告知函第一百二十頁，共183頁。121

關(guān)懷顧客使用函件種類（二）（三）定期函件

●新年賀卡●節(jié)日賀卡●生日卡第一百二十一頁，共183頁。122本單元小結(jié)1、通過本單元你學(xué)習到什么？2、對自己欠缺的部分，準備如何改進？第一百二十二頁，共183頁。123

營業(yè)銷售的成功關(guān)鍵要因分析第四單元第一百二十三頁，共183頁。124單元提示您是如何落實店內(nèi)相關(guān)規(guī)范的？

您是如何授權(quán)執(zhí)行的？

本單元將就以上問題來共同探討以下的話題：

1、如何落實店內(nèi)相關(guān)規(guī)范

2、如何授權(quán)執(zhí)行

第一百二十四頁，共183頁。125如何落實店內(nèi)相關(guān)規(guī)范第一百二十五頁，共183頁。126落實規(guī)范的工具—循環(huán)管理Plan-計劃Do-實施Check-檢核Action-調(diào)整ActionCheckDoPlan教育與訓(xùn)練確定目標、目的確定達到目標的方法采取修正處理檢查實施的結(jié)果實施第一百二十六頁，共183頁。127輔助規(guī)范落實的工具-晨夕會（一）會議的作用

激勵推動政策宣達表揚肯定計劃擬定進度檢討第一百二十七頁，共183頁。128輔助規(guī)范落實的工具-晨夕會（二）晨會的開展方法

開始時間的訂定進行時段的標準內(nèi)容的事先設(shè)計主持的人選規(guī)劃全體的互動參與今天的工作計劃過程應(yīng)遵守事項第一百二十八頁，共183頁。129輔助規(guī)范落實的工具-晨夕會（三）夕會的開展方法

開始時間的訂定進行時段的標準參加會議的人員會議內(nèi)容的設(shè)計當日業(yè)績的公布次日的工作計劃第一百二十九頁，共183頁。130輔助規(guī)范落實的工具-每日工作盤點目標進度與差異分析人員管理庫存管理訂單管理展廳管理報表管理第一百三十頁，共183頁。131輔助規(guī)范落實的工具-每日工作盤點周銷售目標進度與差異分析訂單管理分析來店顧客信息分析競爭廠牌信息收集人員培訓(xùn)成果分析下周計劃擬定與對策第一百三十一頁，共183頁。132競爭對手分析表車型價格贈送裝潢舉辦活動銷售人員銷售主管擺放車輛維修服務(wù)第一百三十二頁，共183頁。133輔助規(guī)范落實的工具-每日工作盤點周銷售目標進度與差異分析訂單管理分析來店顧客信息分析競爭廠牌信息收集人員培訓(xùn)成果分析下周計劃擬定與對策第一百三十三頁，共183頁。134月業(yè)績統(tǒng)計表12111098765●4○●○3●●○●○●2○●○●●○●1●○●●○○●本月目標9999797前月實績76109896季實績

21193128262921姓名周潔侖蔡伊霖于誠清周華劍章會媚李雯伍斯凱123第一百三十四頁，共183頁。135

輔助規(guī)范落實的工具-每日工作盤點人員戰(zhàn)力于穩(wěn)定分析前一季與去年同期業(yè)績分析市場趨勢分析與判斷下一季業(yè)績預(yù)估第一百三十五頁，共183頁。136輔助規(guī)范落實的工具-每日工作盤點年度營銷計劃年度培訓(xùn)計劃年度人員招募計劃年度人員休閑計劃第一百三十六頁，共183頁。137如何授權(quán)執(zhí)行第一百三十七頁，共183頁。138授權(quán)的益處授權(quán)能使你自己、部屬及公司獲益授權(quán)管理可以激勵員工、建自自信、減輕壓力撥出足夠的時間關(guān)注長期性的計劃授權(quán)可強化你的管理表現(xiàn)第一百三十八頁，共183頁。139授權(quán)的步驟任務(wù)完成與任務(wù)檢討定時追蹤進度做到真正授權(quán)完整的授權(quán)計劃選擇授權(quán)的對象充分解釋授權(quán)內(nèi)容排定支持措施第一百三十九頁，共183頁。140有效的授權(quán)（一）時時注意那些絕不能交給部屬辦理的重要事務(wù)培養(yǎng)善于解決難題的人才以備緊急授權(quán)之需在計劃需交辦的工作時就開始考慮可委派的人選確信每一位被授權(quán)者都能得到充裕的支持與后援必須使被授權(quán)者明了其責任和義務(wù)第一百四十頁，共183頁。141有效的授權(quán)（二）以書面形式確認職責范圍受任部屬報告任務(wù)進度時，詢問他的新意見鼓勵成員分工合作，形成緊密的合作關(guān)系第一百四十一頁，共183頁。142授權(quán)的監(jiān)督監(jiān)督任務(wù)時，一定要密切注意經(jīng)驗不足的被授權(quán)者替受任者預(yù)測可能會發(fā)生的問題設(shè)定應(yīng)變措施以防不慎應(yīng)迅速撤換犯了好幾次嚴重錯誤的受任者不要讓受任者因出現(xiàn)問題而喪志第一百四十二頁，共183頁。143授權(quán)的改善訓(xùn)練部屬成為全方位的職場能手讓自己受到充分的訓(xùn)練，為員工接受培訓(xùn)樹立榜樣每周一定要撥出時間用于教導(dǎo)主要的受任者第一百四十三頁，共183頁。144本單元小結(jié)1、通過本單元你學(xué)習到什么2、對自己欠缺的部分，準備如何改進？第一百四十四頁，共183頁。145如何運作4S店的全面營銷第五單元第一百四十五頁，共183頁。146單元提示您是如何進行營銷項目與費用的控制的，有效與否？本單元將就以上問題來共同探討以下的話題：如何把握營銷項目與費用第一百四十六頁，共183頁。147如何把握營銷項目與費用第一百四十七頁，共183頁。148營銷項目與費用把握方法以年度預(yù)算為主軸盤點年度中心必須操作的項目，并精算各項目費用編列成冊，作為年度花費的依據(jù)。精算各項目費用：依照過去與實際花費的狀況作為精算的依據(jù)一個蘿卜一個坑：年度中的花費要依據(jù)所編列的項目為主，絕不輕易增減特案以簽核為主：建立特案簽核的流程，落實簽核的程序。立定質(zhì)量標準：對于任何花費的項目，先建立質(zhì)量標準，作為執(zhí)行的準則。例如:采購廠商的名稱、采購物品型號與采購的大約價位、、、、第一百四十八頁，共183頁。149網(wǎng)點損益表范例營業(yè)收入49028銷貨收入45292銷貨收入-車輛45292銷貨收入-配件維修銷貨收入銷貨退回銷貨退回-車輛銷貨退回-配件維修銷貨退回銷貨折讓19銷貨折讓-車輛銷貨折讓-配件維修銷貨折讓內(nèi)轉(zhuǎn)收入3755手續(xù)費9營業(yè)成本45695銷貨成本-車輛銷貨成本-配件維修銷貨成本銷貨毛利3333營業(yè)費用3370變動費用1895薪資1935市場調(diào)查及研究廣告費（產(chǎn)品）12運費107交車雜費（321）售后服務(wù)費141動保費13耗用物料業(yè)務(wù)協(xié)辦費固定費用1475薪資585伙食費50職工福利制服費4交通費12旅費訓(xùn)練費交際費保險費71書報雜志文具印刷郵電費62水電瓦斯費廣告費運費1租金支出621雜項購置修繕費3勞務(wù)費捐贈稅捐1退休金21雜費10呆賬折舊費用21各項攤提營業(yè)凈利（37）營業(yè)外收入921利息收入分銷利息收入775分銷手續(xù)費收入33投資收入傭金收入11其他收入102營業(yè)外費用297利息費用297其他損失分攤前稅前凈利587分攤區(qū)部管理課費用分攤總公司費用904分攤后稅前凈利（317）第一百四十九頁，共183頁。150服務(wù)廠損益表范例銷貨收入4026銷貨收入-車輛銷貨收入-配件維修銷貨4026銷貨退回銷貨退回-車輛銷貨退回-配件維修銷貨退回銷貨折讓銷貨折讓-車輛銷貨這讓-配件維修銷貨折讓內(nèi)轉(zhuǎn)收入907營業(yè)成本2131銷貨成本-車輛銷貨成本-配件維修銷貨成本2131銷貨毛利2802營業(yè)費用2224變動費用669薪資443市場調(diào)查及研究廣告費（產(chǎn)品）5運費交車雜費售后服務(wù)費7動保費耗用物料181業(yè)務(wù)協(xié)辦費手續(xù)費32固定費用1556薪資604伙食費34職工福利制服費9交通費2旅費訓(xùn)練費2交際費保險費64書報雜志文具印刷13郵電費17水電瓦斯費廣告費運費租金支出680雜項購置29修繕費11勞務(wù)費捐贈稅捐退休金22雜費19呆賬折舊費用50各項攤提營業(yè)凈利578營業(yè)外收入25利息收入分銷利息收入分銷手續(xù)費收入投資收入傭金收入其他收入25營業(yè)外費用利息費用處分資產(chǎn)損失分攤前稅前凈利603分攤總公司費用264分攤后稅前凈值339第一百五十頁，共183頁。151如何建立有效

檢核控管系統(tǒng)第一百五十一頁，共183頁。152高效的檢核控管策略1、年度營業(yè)績效考核2、指導(dǎo)與反饋3、年終獎勵營業(yè)考核1、確定營銷4大策略2、確定部門營銷工作目標3、確定個人營業(yè)工作目標4、確定個人發(fā)展目標發(fā)展1、日常監(jiān)督與提醒2、計劃四項定期考核3、指導(dǎo)與反饋營銷實施1、營銷4大策略的制定2、制定部門營銷工作計劃3、制定個人營業(yè)工作目標4、制定個人發(fā)展計劃營銷計劃第一百五十二頁，共183頁。153成效檢核系統(tǒng)-4D系統(tǒng)D1：明確崗位職責（DefineJobDescription）D2：關(guān)鍵業(yè)績指標（DesignKPI）D4：業(yè)績考核（DominationofResult）D3：業(yè)績督導(dǎo)（Driven）經(jīng)營目標說到做到第一百五十三頁，共183頁。154明確崗位責任業(yè)績是企業(yè)的生命線業(yè)績是每一個員工創(chuàng)造的員工更多地對報酬負責關(guān)鍵崗位員工的考核不僅僅是一個單純的“按勞分配配”問題要將“勞”與公司經(jīng)營目標建立起緊密的關(guān)系企業(yè)的目標員工的創(chuàng)造報酬責任第一百五十四頁，共183頁。155關(guān)鍵業(yè)績指標把所有的業(yè)績量化成為創(chuàng)造企業(yè)價值的驅(qū)動力可根據(jù)這種驅(qū)動力定義所有部門的工作目的解決行動能力的短期系統(tǒng)第一百五十五頁，共183頁。156業(yè)績督導(dǎo)人們只會做你檢查的，而不會做你希望的每個總經(jīng)理首先應(yīng)當是人力資源經(jīng)理：管理就是讓別人實施你的想法建立一套經(jīng)營績效檢查會議制度系統(tǒng)解決績效改進、行為管理與控制問題的績效改進系統(tǒng)第一百五十六頁，共183頁。157業(yè)績考核要天天有考核

讓員工清楚知道離目標的距離激勵業(yè)績好的人員幫助業(yè)績有待提高的員工淘汰業(yè)績差的人員第一百五十七頁，共183頁。158定期檢核

應(yīng)對員工每周的目標完成情況進行檢核，并逐月將檢核情況匯總上報人力資源部，作為年中及年末績效考核的工作計劃完成績效，包括以下內(nèi)容：

1、個人營業(yè)計劃的完成情況；

2、工作中存在的問題和困難；

3、應(yīng)采取哪些實際行動和需要什么條件以便改進；

4、為年中和年末考評積累資料。第一百五十八頁，共183頁。159指導(dǎo)與反饋

對于周檢評，管理人員應(yīng)隨時將計劃任務(wù)檢核結(jié)果反饋給員工，并幫助員工發(fā)揚成績總結(jié)不足，尋找解決辦法。對于季度及年度考評，管理人員應(yīng)在考評完成的一定期限內(nèi)將結(jié)果反饋員工，征求員工意見。

1、管理人員及時將考核結(jié)果提供給工；

2、員工有權(quán)力對考核結(jié)果提出自己的意見。第一百五十九頁，共183頁。160

年度考核

年度考核包括能力考核、態(tài)度考核和工作業(yè)績考核三個方面，業(yè)務(wù)人員和職能部門人員三個部分的權(quán)重各不相同，考核結(jié)果將會確定員工本年度的獎金、年度工資的調(diào)整和晉級的依據(jù)

1、使用計分制對員工的能力、態(tài)度、工作業(yè)績?nèi)齻€方面打分；

2、業(yè)績考評中的崗位KPI采取由主管上級直接打分，工作計劃完成指標由工作周計劃完成情況統(tǒng)計而來；

3、員工的能力和態(tài)度指標的考核者，依據(jù)工作關(guān)系圖確定；

4、計算加權(quán)績效考核得分。第一百六十頁，共183頁。161

考核結(jié)果討論

績效考核討論會是管理人