顧客服務(wù)訓(xùn)練課程規(guī)劃

顧客服務(wù)訓(xùn)練績效評估

主講人：陳慧如臺灣連鎖暨加盟協(xié)會專案顧問永汎國際資訊科技訓(xùn)練顧問日期：91年8月15日19108企訓(xùn)園地顧客服務(wù)訓(xùn)練課程規(guī)劃共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!◆課程大綱一、顧客服務(wù)訓(xùn)練規(guī)劃(Plan)內(nèi)涵二、顧客服務(wù)訓(xùn)練執(zhí)行(Do)事項三、顧客服務(wù)訓(xùn)練檢核(Check)內(nèi)容四、顧客服務(wù)訓(xùn)練績效修正(Action)五、案例分享29108企訓(xùn)園地顧客服務(wù)訓(xùn)練課程規(guī)劃共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!一、顧客服務(wù)訓(xùn)練規(guī)劃內(nèi)涵規(guī)劃成功關(guān)鍵1.客製化服務(wù)需求探討

參考服務(wù)流程與接觸點調(diào)查「知道」vs.「做到」之落差原因2.顧問式訓(xùn)練課程規(guī)劃

配合行業(yè)特性探討服務(wù)核心能力39108企訓(xùn)園地顧客服務(wù)訓(xùn)練課程規(guī)劃共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!一、顧客服務(wù)訓(xùn)練規(guī)劃內(nèi)涵能力提升面

消費者心理與顧客類型分析優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與應(yīng)對技巧電話接聽禮儀與電話行銷顧客服務(wù)溝通技巧以客為尊的服務(wù)手法運用化危機為轉(zhuǎn)機的顧客抱怨處理從顧客服務(wù)談業(yè)績經(jīng)營49108企訓(xùn)園地顧客服務(wù)訓(xùn)練課程規(guī)劃共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!二、顧客服務(wù)訓(xùn)練執(zhí)行注意事項★因應(yīng)服務(wù)業(yè)特性與核心能力，訓(xùn)練重點建議如下：＊訓(xùn)練執(zhí)行～

1.多強調(diào)積極態(tài)度與工作意願的培養(yǎng)2.鼓勵在SOP標(biāo)準(zhǔn)原則下，因應(yīng)顧客差異化的服務(wù)手法3.多灌輸良好工作EQ的培養(yǎng)4.善用工作實例分享與生活體驗5.從個案演練與角色扮演中尋求正確示範(fàn)（COPY）59108企訓(xùn)園地顧客服務(wù)訓(xùn)練課程規(guī)劃共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!二、顧客服務(wù)訓(xùn)練執(zhí)行注意事項＊講師安排～

1.掌握課程重點核心，安排內(nèi)／外部講師2.內(nèi)部講師遴選實務(wù)服務(wù)經(jīng)驗＋優(yōu)良服務(wù)典範(fàn)3.外部講師遴聘

業(yè)界實務(wù)經(jīng)驗＋優(yōu)質(zhì)服務(wù)特質(zhì)＋創(chuàng)新學(xué)習(xí)69108企訓(xùn)園地顧客服務(wù)訓(xùn)練課程規(guī)劃共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!三、顧客服務(wù)訓(xùn)練檢核內(nèi)容依據(jù)訓(xùn)練課程制定評估指標(biāo)

～質(zhì)化vs.量化指標(biāo)進行結(jié)訓(xùn)後測計劃

～搭配訓(xùn)練前測計畫執(zhí)行訓(xùn)練績效回饋規(guī)劃反應(yīng)回饋：結(jié)訓(xùn)時學(xué)習(xí)成果：結(jié)訓(xùn)時or結(jié)訓(xùn)一週內(nèi)行為改變：結(jié)訓(xùn)一至三個月內(nèi)

績效提升：結(jié)訓(xùn)三個月後

79108企訓(xùn)園地顧客服務(wù)訓(xùn)練課程規(guī)劃共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!四、顧客服務(wù)訓(xùn)練績效修正服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程與話術(shù)設(shè)計

接待流程＋銷售流程＋抱怨處理流程＋教材建立＋有效示範(fàn)服務(wù)督導(dǎo)評估系統(tǒng)之建立

督導(dǎo)人員能力強化＋評估系統(tǒng)建立＋激勵能力強化＋督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)教材編制服務(wù)種子講師制度建立

服務(wù)理念有效傳遞＋內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)流程話術(shù)訓(xùn)練＋經(jīng)驗傳承＋提攜後進89108企訓(xùn)園地顧客服務(wù)訓(xùn)練課程規(guī)劃共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!計劃執(zhí)行架構(gòu)階段執(zhí)行模式P規(guī)劃D執(zhí)行C檢核A修正訓(xùn)練實作訓(xùn)練需求探討

訓(xùn)練課程執(zhí)行

進行結(jié)訓(xùn)後測計劃

訓(xùn)練績效評估規(guī)劃反應(yīng)回饋

行為改變

績效改變

結(jié)案報告

回訓(xùn)機制規(guī)劃

配套措施進行『學(xué)員服務(wù)訓(xùn)練前測計劃』

建置線上服務(wù)訓(xùn)練學(xué)習(xí)成果分享區(qū)

由專業(yè)顧問協(xié)助建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)範(fàn)

選擇優(yōu)異服務(wù)種子學(xué)員

專業(yè)服務(wù)訓(xùn)練顧問諮詢

三個月內(nèi)提供線上學(xué)習(xí)成果分享區(qū)服務(wù)進階訓(xùn)練規(guī)劃

延伸教學(xué)效益99108企訓(xùn)園地顧客服務(wù)訓(xùn)練課程規(guī)劃共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!締造雙贏的服務(wù)推動者訓(xùn)練積極樂觀的顧客對應(yīng)人員與最佳顧問

正向積極的服務(wù)心態(tài)建立

SpeechCaseStudyDiscussion提昇顧客溝通力提昇異議處理能力培養(yǎng)販促敏感度提昇顧客經(jīng)營力強化工作改善力

來客數(shù)顧客抱怨電話數(shù)顧客抱怨件數(shù)維修回覆率維修時間業(yè)務(wù)量顧客VS技術(shù)利益

協(xié)調(diào)者

締造雙贏的服務(wù)應(yīng)對

SpeechCaseStudyRolePlayActionPlan塑造消費意願締造販促雙贏

處理一般性顧客抱怨

持續(xù)改善例行工作

服務(wù)工作教導(dǎo)

SpeechCaseStudyWorkShopGame教學(xué)方向教學(xué)主題進行方式目標(biāo)效益評估指標(biāo)中階109108企訓(xùn)園地顧客服務(wù)訓(xùn)練課程規(guī)劃共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!顧客滿意領(lǐng)導(dǎo)者訓(xùn)練高績效團隊的舵手

如何成為顧客服務(wù)的最佳舵手SpeechCaseStudyDiscussion提昇服務(wù)目標(biāo)達成力增強大型客戶忠誠度強化顧客滿意行銷力促進服務(wù)團隊凝聚力協(xié)助服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)造力業(yè)務(wù)量服務(wù)方針落實度員工滿意度人員流程率績效改善提案件數(shù)

服務(wù)方針具體實踐者

顧客關(guān)係管理與顧客滿意行銷實務(wù)化危機為轉(zhuǎn)機的顧客抱怨處理SpeechCaseStudyRolePlayWorkShopDiscussionActionPlan持續(xù)激勵掌握顧客需求顧客關(guān)係深耕與避免抱怨服務(wù)經(jīng)營績效創(chuàng)造者建立高績效的服務(wù)團隊服務(wù)管理部屬培育SpeechCaseStudyRolePlayDiscussionActionPlanGame教學(xué)方向教學(xué)主題進行方式目標(biāo)效益評估指標(biāo)服務(wù)廠長119108企訓(xùn)園地顧客服務(wù)訓(xùn)練課程規(guī)劃共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!一、顧客服務(wù)訓(xùn)練規(guī)劃內(nèi)涵※精神宗旨：

1.將顧客服務(wù)視為企業(yè)經(jīng)營的致勝關(guān)鍵2.以顧客的角度看待服務(wù)態(tài)度建立面

正確積極的服務(wù)工作觀積極的服務(wù)觀念與意識建立服務(wù)業(yè)的情緒管理129108企訓(xùn)園地顧客服務(wù)訓(xùn)練課程規(guī)劃共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!一、顧客服務(wù)訓(xùn)練規(guī)劃內(nèi)涵管理強化面

服務(wù)訓(xùn)練OJT手法運用服務(wù)團隊激勵顧客服務(wù)管理督導(dǎo)／種子講師培訓(xùn)服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對話術(shù)建立顧客關(guān)係管理（CRM）

139108企訓(xùn)園地顧客服務(wù)訓(xùn)練課程規(guī)劃共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!二、顧客服務(wù)訓(xùn)練執(zhí)行注意事項＊多元化訓(xùn)練模式學(xué)習(xí)～

運用各式教學(xué)手法交叉練習(xí)建置線上服務(wù)訓(xùn)練學(xué)習(xí)成果分享區(qū)

委由專業(yè)顧問協(xié)助建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)範(fàn)

149108企訓(xùn)園地顧客服務(wù)訓(xùn)練課程規(guī)劃共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!二、顧客服務(wù)訓(xùn)練執(zhí)行注意事項＊相關(guān)活動與制度配合～

1.從高階主管的支持，讓人員以服務(wù)為榮2.從活動中拔擢績優(yōu)人員為日後之服務(wù)推廣種子講師3.設(shè)計靈活生動的顧客服務(wù)遊戲於訓(xùn)練中，發(fā)揮“即訓(xùn)即用”之效果

159108企訓(xùn)園地顧客服務(wù)訓(xùn)練課程規(guī)劃共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!四、顧客服務(wù)訓(xùn)練績效修正參考具價值之結(jié)案報告

回訓(xùn)機制規(guī)劃

相關(guān)制度活動配合1.拔擢績優(yōu)服務(wù)人員為種子講師2.表揚績優(yōu)服務(wù)人員之典範(fàn)事蹟3.定期安排服務(wù)人員與主管進行工作改善座談4.建置合理完善的顧客服務(wù)獎懲制度169108企訓(xùn)園地顧客服務(wù)訓(xùn)練課程規(guī)劃共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!××汽車

顧客服務(wù)處訓(xùn)練規(guī)劃範(fàn)例179108企訓(xùn)園地顧客服務(wù)訓(xùn)練課程規(guī)劃共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!20%70%10%教學(xué)架構(gòu)中階服務(wù)專員高階服務(wù)專員服務(wù)廠長管理能力態(tài)度顧客滿意

領(lǐng)導(dǎo)者訓(xùn)練

10%50%40%締造雙贏

的服務(wù)推動者訓(xùn)練30%50%20%顧客服務(wù)

績效顧問訓(xùn)練

189108企訓(xùn)園地顧客服務(wù)訓(xùn)練課程規(guī)劃共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁!顧客服務(wù)績效顧問訓(xùn)練團隊激勵者與服務(wù)廠的靈魂人物

如何成為顧客服務(wù)的績效顧問SpeechCaseStudyDiscussion提昇內(nèi)外顧客溝通力提昇販促敏感度強化大型客戶客情維繫力典範(fàn)學(xué)習(xí)，績效傳承力促進服務(wù)團隊凝聚力業(yè)務(wù)量危機客訴處理案件例外狀況處理大型客戶維修回覆率

顧客、技術(shù)與主管間的最佳顧問

如何做好顧客關(guān)係管理與顧客溝通完善的顧客抱怨處理SpeechCaseStudyRolePlayWorkShopDiscussionActionPlan鼓舞團隊氣氛與洞悉顧客消費販促處理重大顧客抱怨事件持續(xù)改善活動推動者高績效團隊激勵Sp