飯店服務質(zhì)量調(diào)查與分析方法

第三節(jié)飯店質(zhì)量調(diào)查與分析方法飯店服務質(zhì)量調(diào)查與分析方法共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!一、質(zhì)量管理的基本方法與工具（一）服務質(zhì)量調(diào)查方法★服務質(zhì)量調(diào)查類型：

?投訴請求；關(guān)鍵事件研究；需求調(diào)查；關(guān)系調(diào)查；跟蹤電話；

?服務期望會；談和評論；顧客小組；過程檢查點的評價；?市場導向人種論；秘密購買；顧客流失調(diào)查；未來期望調(diào)查；?數(shù)據(jù)庫營銷；飯店服務質(zhì)量調(diào)查與分析方法共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!1.投訴請求★“公司收錄和登記顧客的投訴，然后使用這些信息確認不滿意的顧客”。（如果可能先處理個案，并確認一般的失誤因素，然后進行系統(tǒng)分析。）★關(guān)鍵性的實時目標——必須彌補失誤點并改善或糾正直接接待人員的績效。

由TARP(華盛頓的一家調(diào)查機構(gòu))進行的一次調(diào)查所提供的令人信服的證據(jù)表明，顧客的單獨投訴是一種極糟糕的無效信息資源：有意見的顧客中只有4%對公司進行了確切的投訴，其他96％有意見的顧客只是不滿，平均9％—10％的人將其不滿告訴他人。飯店服務質(zhì)量調(diào)查與分析方法共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!2.關(guān)鍵事件研究——顧客提供了他們所經(jīng)歷的滿意或不滿意的詳細記錄，對關(guān)鍵事件的研究能恰當?shù)靥幚聿煌愋偷难芯磕繕恕?yōu)點：可以確認不滿意的顧客和一般失誤點，可以生動地推導出顧客需求，尤其是當調(diào)查集中在交易水平上的職員績效行為維度時。因而是投訴請求的一種有效替代方法。飯店服務質(zhì)量調(diào)查與分析方法共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!3.需求調(diào)查——用于確認在一次服務中顧客所期望的利益和特征，一種非?；A(chǔ)和必要的調(diào)查方式；飯店服務質(zhì)量調(diào)查與分析方法共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!4.“關(guān)系”調(diào)查

——提出了關(guān)于服務中與顧客關(guān)系的所有要素(包括服務、產(chǎn)品和價格)。這種綜合方法能夠幫助公司有效地調(diào)查分析強項和劣勢。關(guān)系調(diào)查模型——服務質(zhì)量(SERVQUAL)調(diào)查法；飯店服務質(zhì)量調(diào)查與分析方法共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!6.服務期望會談和評價

涉及大宗費用的企業(yè)對企業(yè)交易情況下，一種極為有效的顧客調(diào)查方法是在本年度中一個合適的時候設法明了顧客的期望，然后在隨后的時間內(nèi)(通常為一年)與顧客保持溝通，以判斷這些期望是否得以實現(xiàn)。飯店服務質(zhì)量調(diào)查與分析方法共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!7.過程檢查點的評價

間斷性的服務在完成后一般也不好測度顧客的感受。在這種情況下，聰明服務營銷人員在提供服務時確定一個過程，圍繞這一過程建立反饋機制，定期進行檢查，確認是否滿足顧客期望。飯店服務質(zhì)量調(diào)查與分析方法共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!8.市場導向人種論

★——這套方法可以便調(diào)查者研究在一類自然環(huán)境下的消費行為，其目標是盡可能地融入顧客的世界之中——研究在一個實際的家庭環(huán)境或消費環(huán)境中怎樣和何時使用一項服務；※該方法包括觀察、訪談、記錄和研究實體物品，如工藝品，觀察就是像參與者一樣進入體驗中，觀察會發(fā)生什么而不是詢問會發(fā)生什么?！粚σ坏脑L談，尤其是為了獲取這一文化的主要信息，而不僅僅是消費者本身的訪談，能夠提供極力深刻的關(guān)于文化行為的洞察力。飯店服務質(zhì)量調(diào)查與分析方法共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!例：餐飲的調(diào)查：在顧客到達餐廳內(nèi)地點3秒鐘內(nèi)做出反應；愉悅的反應；服務生推薦特色服務；服務生在請求遞送定菜單前買單；接收賬單；正確地找零；更正收到的定單。飯店服務質(zhì)量調(diào)查與分析方法共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!關(guān)于×××的調(diào)查報告結(jié)構(gòu)1調(diào)查2調(diào)查目的：3調(diào)查內(nèi)容：4調(diào)查方式說明：時間地點采用的調(diào)查方法及工具具體的調(diào)查過程5調(diào)查結(jié)果及建議6不足及改進建議飯店服務質(zhì)量調(diào)查與分析方法共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!1．ABC分析法——也稱ABC管理法或重點法、排列圖法，是意大利經(jīng)濟學家巴雷特分析社會人員和社會財富的占有關(guān)系時采用的方法；朱蘭將之運用于質(zhì)量分析并取得較好的效果；基本原理：關(guān)鍵的是少數(shù)、次要的是多數(shù)；頻數(shù)/件頻數(shù)/%A類C類B類飯店服務質(zhì)量調(diào)查與分析方法共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!★ABC法的利用A類問題是飯店存在的主要問題，應予以充分重視，立即著手解決；B類問題屬于一般問題，C類問題是次要問題，盡管包含問題的項目多，但頻率低，帶有較大的偶然性，不必花費太多的精力；用途：1．找出主要因素；2．解決工作質(zhì)量問題；飯店服務質(zhì)量調(diào)查與分析方法共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!★操作步驟：1．利用排列圖確定研究分析的質(zhì)量問題和對象（確定要解決問題的質(zhì)量特性）；2．確定造成這個結(jié)果和質(zhì)量問題的因素分類項目；影響酒店服務質(zhì)量的有人員、設備、服務程序與標準、服務項目、服務環(huán)境等；3．把到會者的發(fā)言、討論、分析的意見歸納起來，按相互的相依隸屬關(guān)系，由大到小，由粗到細，逐步深入，直到能解決問題為止；4．確定因果圖中的主要、關(guān)鍵原因，再去現(xiàn)場調(diào)查研究，驗證所確定的主要關(guān)鍵原因是否找對、找準。（以此作為制定質(zhì)量改進措施的重點項目）；5．注明因果圖的名稱、日期、參與人員、繪制人和參考查詢事項；飯店服務質(zhì)量調(diào)查與分析方法共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!3．樹圖法——亦稱系統(tǒng)圖，是一種表示質(zhì)量問題與其影響要素之間的關(guān)系或把要實現(xiàn)的目的與采取的措施、手段系統(tǒng)地展開，借以尋找解決質(zhì)量問題或達到目的的手段和措施的一種樹狀圖示?！镱愋停ǜ鶕?jù)目的劃分）結(jié)構(gòu)因素展開型：將構(gòu)成樹形圖的因素逐層展開；措施手段展開型：將要實現(xiàn)的目的、措施、手段系統(tǒng)地展開；飯店服務質(zhì)量調(diào)查與分析方法共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!例：某酒店西餐廳如何營造情人節(jié)氣氛★營造情人節(jié)氣氛設施菜式活動項目設計宣傳海報優(yōu)美的文辭、渲染浪漫的情人節(jié)活動消費方式主持人服務方式餐廳布局以紫色為基本色調(diào)口味名稱、寓意形狀餐廳整體布局臺布、口布的顏色特色裝飾品……服務項目一：目的、形式項目二：目的、形式飯店服務質(zhì)量調(diào)查與分析方法共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!4．水平對比法——亦稱標桿管理法，是將飯店的產(chǎn)品質(zhì)量同處于領(lǐng)先地位競爭者的產(chǎn)品質(zhì)量進行比較，以識別自身產(chǎn)品質(zhì)量改進的機會；飯店服務質(zhì)量調(diào)查與分析方法共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!★有效的投訴調(diào)查①為保證有效，這種方法需要通過各種渠道嚴密地記錄投訴的數(shù)據(jù)和類型，然后處理最常出現(xiàn)的投訴類型。②公司既要解決個案又要尋求消除失誤因素的全面方案。③解決投訴的更加復雜的形式是從廣義上來定義“投訴”，包括所有的意見(積極的和消極的)和顧客的問題。公司必須每周或每月持續(xù)為這些信息和處理報告建大檔案。飯店服務質(zhì)量調(diào)查與分析方法共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁!例：飯店服務質(zhì)量調(diào)查與分析方法共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁!★操作方法舉例：①結(jié)構(gòu)化的、無限制的頭腦風暴法：——對服務的理想提供者進行描述——即：如果他們能夠享受期望中的服務，他們想獲得什么(這可以引出基本需求)?“為什么”想獲得(這可以引出潛在需求或利益目的)；當接受服務時他們“如何”知道是否獲得了期望的東西(這可以引出特殊服務特征)。②在同一服務業(yè)檢驗已經(jīng)存在的關(guān)于顧客需求的調(diào)查：——因醫(yī)院服務而到酒店中的調(diào)查飯店服務質(zhì)量調(diào)查與分析方法共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁!5.跟蹤電話或交易后調(diào)查

◆目標：獲得對顧客提供的一項或全部重要服務的信息；可以針對不斷擴展范圍的顧客，因此比投訴請求更有效（這類調(diào)查只針對不滿意的顧客）◆與“評價卡片”比較，優(yōu)越性體現(xiàn)：在交易完后立即進行，對確認不滿意或滿意的因素很有用；明顯好處是常常使顧客認為公司會及時用電話確認其滿意度，結(jié)果電話就有雙重功能：調(diào)查工具和顧客服務。飯店服務質(zhì)量調(diào)查與分析方法共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁!調(diào)查方法的要求：

操作者：項目部門高級職員；（？非營銷部門）（營銷部門常常勸說而非傾聽顧客期望；常解釋而非理解顧客期望）◆調(diào)查方法的形式：(1)依據(jù)焦點團體研究制定的8—l0項基本需求征詢顧客；(2)詢問小組過去在哪些具體方面做得不錯．哪些方面需要改進：(3)要求顧客對相對重要的需求進行排序。調(diào)查完以后，負責項目的高級職員回到該項目中，為本年度滿足顧客需求制定目標計劃。接著讓顧客確信該計劃將滿足其需求，或者在無法滿足時，設法讓顧客知道原因。飯店服務質(zhì)量調(diào)查與分析方法共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁!例：一家管理咨詢公司為客戶提供服務時應該建立下列過程：

(1)搜集信息；

(2)分析問題；

(3)建議備選方案；

(4)選定解決方案；

(5)執(zhí)行解決方案；然后它就可以立即與顧客取得一致意見，即在主要過程檢查點與顧客進行交流(在分析問題之后，選定解決方案之前)，從而確保工作依據(jù)計劃的程序進行。飯店服務質(zhì)量調(diào)查與分析方法共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁!9.“秘密采購”

這種類型的調(diào)查(該調(diào)查僅應用于服務業(yè))，公司雇傭外部調(diào)查機構(gòu)，讓它們派出入員，就像顧客一樣進入服務設置中并體驗服務：飯店服務質(zhì)量調(diào)查與分析方法共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁!（二）有效調(diào)查計劃的標準飯店服務質(zhì)量調(diào)查與分析方法共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁!二、分析與統(tǒng)計方法1．ABC分析法2．因果分析圖3．樹圖法4．水平對比法飯店服務質(zhì)量調(diào)查與分析方法共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁!★作圖步驟1．確定分析對象；2．收集與整理數(shù)據(jù)；對數(shù)據(jù)的整理時，分類是不宜太多，對出現(xiàn)次數(shù)較少的問題可以歸為一類；3．計算頻數(shù)；頻率；累計頻率4．畫圖：左右縱坐標分別表示頻數(shù)和頻率；橫坐標表示質(zhì)量項目，按照其頻數(shù)大小從左到右排列，各矩形的底邊相等，高度表示對應項目的頻數(shù)；折線為累計頻率；5．劃分A、B、C三類問題；其中A類問題累計頻率百分數(shù)范圍在0-70%左右區(qū)域；B類問題累計頻率百分數(shù)范圍在70%-90%左右區(qū)域；C類問題累計頻率百分數(shù)范圍在90%-100%左右區(qū)域；飯店服務質(zhì)量調(diào)查與分析方法共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁!2．因果分析圖法

——利用因果分析圖（表示質(zhì)量特征與原因的關(guān)系的圖）對產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因進行分析的圖解法。因為因果分析圖形同魚刺，又稱魚刺圖；（結(jié)果）某一質(zhì)量問題人員因素設備因素服務程序因素服務項目因素大原因中原因小原因更小原因飯店服務質(zhì)量調(diào)查與分析方法共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁!★作因果圖的注意事項：1．要充分發(fā)揚，把各種意見都記錄、整理入圖；（一定要請當事人、知情人到會并發(fā)言，介紹情況，發(fā)表意見）2．主要、關(guān)鍵原因越具體，改進措施的針對性就越強；3．不要過分的追求個人責任，而要注意從組織上、管理上找原因；4．盡可能用數(shù)據(jù)反映問題、說明問題；5．有必要時，可再畫出措施表；飯店服務質(zhì)量調(diào)查與分析方法共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁!★操作