方物流服務項目的監(jiān)控

第七章第三方物流服務項目的監(jiān)控廣東工業(yè)大學經濟管理學院后銳方物流服務項目的監(jiān)控共19頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!學習目標了解物流服務項目監(jiān)控的目的與概念掌握物流服務監(jiān)控的主要內容理解物流服務監(jiān)控的指標掌握企業(yè)對第三方物流服務KPI考核的指標體系與內容方物流服務項目的監(jiān)控共19頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!物流服務項目監(jiān)控的目標監(jiān)控目標包括三個方面：物流配送系統(tǒng)必須以精確的時間、精確的地點以及精確的服務方式滿足客戶的要求。物流配送系統(tǒng)的運作必須以不斷降低存貨水平為前提。迫于競爭的需要，必須以低成本和高效率運作完成物流配送。方物流服務項目的監(jiān)控共19頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!集中于重要的事實或數(shù)據(jù)確定適合的監(jiān)控間隔或頻率物流配送系統(tǒng)監(jiān)控的兩個基本原則方物流服務項目的監(jiān)控共19頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!客戶服務的監(jiān)控倉庫地點1地點2總計訂單完成率目標完成率表現(xiàn)%訂單周期1-7天8-14天15-21天22-28天28天以上其他地點1地點2地點3地點4地點5總計準時%出錯率No.No.No.訂單下達倉庫運輸票據(jù)其他總計目標客戶服務測量報告（內部）

投訴收到次數(shù)所占比重%訂單處理總數(shù)貨物處理數(shù)總數(shù)總體表現(xiàn)%方物流服務項目的監(jiān)控共19頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!客戶服務調查表服務質量的重要性目前服務水平競爭對手的表現(xiàn)服務要素無關中等重要重要不能滿足要求基本滿足要求完全滿足要求不如相同強1.訂單周期（送貨速度）2.產品可得性3.按時送貨4.存貨、開單、送貨時間等信息5.訂單下達的程序6.糾錯程序7.處理投訴的程序8.現(xiàn)場人員9.客戶服務代表的態(tài)度10.發(fā)票準確度11.運輸準確度12.應急反應能力13.退貨程度14.產品包裝（收貨時狀態(tài)）15.標志方面16.倉庫遠近客戶服務的監(jiān)控方物流服務項目的監(jiān)控共19頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!第三方對倉庫的監(jiān)控系統(tǒng)包括：每時期的成本以訂單、箱或重量表示的產出投入產出比率

公共和合同倉庫的監(jiān)控方物流服務項目的監(jiān)控共19頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!存貨的監(jiān)控

存貨監(jiān)控的必要性

存貨在任何一個公司資本投資中都占有很大的比例。持有存貨的成本很高。方物流服務項目的監(jiān)控共19頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!監(jiān)控物流服務質量KPI指標庫存過程1、庫存完好率：某段時間內倉庫貨物保存完好的比率。具體計算為T時間內，完好庫存為n，總庫存數(shù)為N，則庫存完好率=n/N×100%。2、庫存周報表準確率：每周的庫存周報表的準確率也是物流服務績效的KPI指標之一。具體計算為：在T時間段內，庫存報告的準確次數(shù)除以總的庫存報告次數(shù)就是庫存周報表準確率。3、發(fā)貨準確率：倉管人員根據(jù)訂單準確發(fā)貨的百分數(shù)。具體計算為：發(fā)貨準確率=1?在T時間段內錯誤的發(fā)貨次數(shù)/在T時間段內的發(fā)貨總數(shù)?？蛻舴?/p>

1、客戶投訴率：在T時間段內，沒有收到貨物的客戶向客戶投訴第三方物流企業(yè)的比率。該指標的具體計算為客戶投訴率=客戶投訴次數(shù)/總的送貨總數(shù)。2、客戶投訴處理時間：一般為2小時?？梢愿鶕?jù)行業(yè)情形，適當調節(jié)。但如果客戶重復投訴，則此權重應該加大。3、回單返回及時率：運輸單據(jù)在完成每筆業(yè)務后，運輸單據(jù)返回客戶的比率。一般客戶會每月要收回一次運輸單據(jù)以備查。方物流服務項目的監(jiān)控共19頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!某企業(yè)對第三方物流服務KPI考核案例KPI考核標準及違約處罰（運輸）KPI定義考核標準違約處罰措施運輸準備時間安排車輛，以及車輛在倉庫所在地完成裝車、捆扎等運輸準備工作，達到可以發(fā)運的狀態(tài)＜24h每次100元準時交貨考核指標在合同規(guī)定時間內送達客戶的訂單總數(shù)占當月承運訂單總數(shù)的百分比。＞96%每1%的差距扣1%的總運費貨運單簽收及回單完成指標在限定時間內將正確簽收的貨運單返回給甲方的訂單總數(shù)占當月承運訂單總數(shù)的百分比?？己藰藴剩喊醇追揭髸r間送達＞95%每1%的差距扣0.5%的運費；當差距超過3%，按2%運費扣除貨物安全性安全送達次數(shù)比率＞97%每1%的差距扣0.5%的運費；當差距超過3%，按1%運費扣除紙箱破損比率＜0.3%累計破損數(shù)量在運輸總量0.3%以內的，按貨值賠償，超過部分將按貨值兩倍賠償貨物貨損比率＜0.05%累計破損數(shù)量在運輸總量0.05%以內的，按貨值賠償，超過部分將按貨值兩倍賠償運輸損害報告反饋在限定時間內以書面形式將運輸中發(fā)生的破損反饋給甲方＜24h每次500元貨差事故或交通事故反饋給甲方＜7天每次500元方物流服務項目的監(jiān)控共19頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!TCL物流KPI考核獎勵制度思考題1.制定物流KPI考核獎勵制度目的是什么？2.相應指標有哪些？3.評分標準是什么？4.您能否根據(jù)需要制定類似的文件？方物流服務項目的監(jiān)控共19頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!客戶服務的監(jiān)控客戶服務監(jiān)控系統(tǒng)測量的對象產品交貨過程中的客戶滿意內部統(tǒng)計數(shù)據(jù)設計客戶服務監(jiān)控系統(tǒng)的步驟進行客戶調查內部的審計確定服務目標設計監(jiān)控系統(tǒng)以衡量每個服務變量設計報告系統(tǒng)方物流服務項目的監(jiān)控共19頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!客戶服務調查

用什么方式與客戶聯(lián)系？哪些客戶服務要素需要調查？需要調查多少客戶？客戶服務調查的方法小組會議個人采訪電話采訪問卷調查顧客服務監(jiān)控間隔問題客戶服務的監(jiān)控方物流服務項目的監(jiān)控共19頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!物流配送成本的監(jiān)控物流配送系統(tǒng)生產率的監(jiān)控生產率的測量成本和生產效率的監(jiān)控

方物流服務項目的監(jiān)控共19頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!運輸?shù)谋O(jiān)控

對運輸?shù)谋O(jiān)控有兩個層次：整車或大批量的原材料供給給大客戶；從物流配送系統(tǒng)中心向客戶的小批量配送。物流監(jiān)控系統(tǒng)應記錄所有發(fā)運的貨物、客戶服務水平、發(fā)生的成本等。監(jiān)控是在兩個相關但分開的系統(tǒng)中進行的。

貨物跟蹤運費賬單審計與以合同運價方式支付公共承運人的運費方物流服務項目的監(jiān)控共19頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!監(jiān)控物流服務質量KPI指標運輸計劃

需求滿足率：客戶的物流需求（包括一些額外的物流需求，比如不常見路線的運輸、零星的貨物運輸、增值服務要求等）能夠及時滿足的比率。需求滿足率=需求得到滿足的次數(shù)總的需求的次數(shù)。運輸過程1、貨物及時發(fā)送率：一定時期內第三方物流企業(yè)接到客戶訂單后，及時將貨物發(fā)送出去的次數(shù)與總訂單次數(shù)的百分比來表示。設時段T內，及時發(fā)貨次數(shù)為Ni，總的訂單次數(shù)為Nt，則及時發(fā)貨率為：Pi=Ni/Nt。2、貨物準時送達率：按照客戶的需求在規(guī)定的時間內將產品安全準確地送達目的地。設時段T內，準時送達數(shù)為Nd，總的訂單次數(shù)為Nt，則準時送達率為：Pd=Nd/Nt。3、貨物完好送達率：按照客戶的要求在規(guī)定的時間內將客戶訂購的產品無損壞的送達客戶手上。設時段T內，完好送達的次數(shù)為Nw，總的訂單次數(shù)為Nt，則完好送達率為：Pw=Nw/Nt。對這個指標應該是很高的，應該達到100%。4、運輸信息及時跟蹤率：每一筆貨物運輸出去以后，第三方物流企業(yè)向客戶反饋運輸信息的比率。該數(shù)據(jù)的計算可以根據(jù)在時段T內，跟蹤了運輸信息的次數(shù)為Nn，總的訂單次數(shù)為Nt，則運輸信息及時跟蹤率為：Pn=Nn/Nt。這個指標要求也比較高，應該是100%。方物流服務項目的監(jiān)控共19頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!財務指標

1、失去銷售比率：反應了客戶未滿足既定需求的情況。可用失去銷售額占總銷售額的百分比來表示。2、第三方物流企業(yè)利潤率：在T時間段內，客戶支付給第三方物流企業(yè)的物流費用減去第三方物流企業(yè)為完成這些物流業(yè)務所支出的成本的差比上T時間段內客戶支付給第三方物流企業(yè)的物流費用的比率。具體計算為第三方物流企業(yè)利潤率=（收入-成本支出）/收入。3、運輸/庫存破損賠償率：在T時間段內，由于運輸、倉儲所造成的貨物破損賠償占在T時間段內的物流業(yè)務收入的比率。具體計算為運輸/庫存破損賠償率=貨物破損賠償費用/業(yè)務收入。監(jiān)控物流服務質量KPI指標方物流服務項目的監(jiān)控共19頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!某企業(yè)對第三方物流服務KPI考核案例KPI考核標準及違約處罰（倉儲）KPI定義考核標準違約處罰措施報表準確率正確報表的數(shù)量/總共提供報表的數(shù)量95%當＜95%，報表每出現(xiàn)一次錯誤，罰款50元報表及時率在規(guī)定時間內將報表及時地反饋給甲方95%當＜95%，報表每出現(xiàn)一次錯誤，罰款50元操作規(guī)范率按照甲方的要求操作、控制、跟蹤貨物100%每發(fā)現(xiàn)一次操作違規(guī)，罰款500元，并賠償因此產生的其他費用盤點出錯率盤點差異數(shù)/月平均庫存數(shù)＜0.01%當＜0.01%時按原價賠償；當超過0.01%時，除按原價賠償外，將扣除倉儲費用的5%作為罰款倉庫操作貨損比率當月倉庫進出庫貨損臺數(shù)/當月倉庫進出庫總臺數(shù)＜0.02%當超過0.02%時，除按原價賠償外，將扣除倉儲費用的5%作為罰款事故證明反饋時間在限定時間內將倉儲事故或第三者責任