五星酒店銷售部-VIP接待流程

精品文檔精心整理文件薈萃精品文檔精心整理文件薈萃工作標準與程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE屬下酒店:SUBJECT工作任務：“VIP”接待程序S/N序號：SG-S&M-SOP-SEO15VERSION版本號：DEPARTMENT部門：市場營銷部JOBCATEGORY職位：銷售部所有銷售人員ISSUEDBY簽發(fā)人：APPROVEDBY批準人：SUMITION呈送：DISTRIBUTION抄送：EFFECTIVEDATE生效日期：REVISED修訂日期：2004-12-20PURPOSE目的:通過接待高規(guī)格的賓客以此來提高酒店知名度，增加酒店的社會效益和經(jīng)濟效益。工作流程圖:〈開始〉了解情況?抵店前準備機場/車站迎接“VIP”客人到店服務［結(jié)束丿■入住期間服務1“VIP”客人離店后的工作“VIP”客人離店服務1SG-S&M-S0P-SE015

StandardOperatingProcedure操作標準與步驟:序號S/N步驟（做什么）（What）要點（如何做）（How）標準要求（Standard）1接收客人預訂信息1.1接到“VIP”客人預訂信息，詳細了解其基本情況、到店時間、接待規(guī)格及外貌特征。接待規(guī)格按照“VIP”等級而定，詳見《“VIP”等級和接待規(guī)格》1.2根據(jù)客人的要求，充分溝通，確定接待安排。2以發(fā)文或填寫“VIP”報告表的形式通知有關領導和部門，準備貴賓接待2.1與前廳部協(xié)調(diào)配合安排好房間考慮周到、詳盡；盡量滿足客人要求，2.2與房務部協(xié)調(diào)按標準布置好房間；并安排好專人跟蹤服務（管家服務）；按照接待標準布置，嚴格檢杳。2.3與餐飲部協(xié)調(diào)安排好客人在酒店的用餐；充分溝通，做好各項準備2.4與保安部協(xié)調(diào)，加強“VIP”客人所在樓層及全酒店的保衛(wèi)工作；確保安全與防衛(wèi)。3機場/車站迎接“VIP”客人3.1掌握客人所乘的航班、車次抵達時間，落實好接機車輛；準確掌握“VIP”路程安排時間。3.2準備接機牌。接機牌書寫準確、正規(guī)。4簡單介紹、交談，進一步了解“VIP”客人的要求。4.1機場/站前迎接工作提前15分鐘到達接客地點；高舉接機牌明示客；主動為客人提拿行李，引領客人步近車輛；4.2上車后，向客人介紹酒店的基本情況、為他安排的日程等，并征求客人意見，根據(jù)客人要求做力所能及的更改，如不能決定，回酒店后立即請示；盡量做到有求必應，反應敏捷，回復迅速。4.3盡可能向客人介紹他感興趣的話題（如：客人來此參與活動的有關背景資料，本地的氣候、風土人情、民風民俗、著名特產(chǎn)，客人來源地的重要人物、風情、大事等）；進行有針對性的介紹，提高“VIP”客人興致。4.4注意觀察客人，如客人旅途勞累，不要強與客人交談，讓客人稍事休息。留心觀察，隨機應變。5“VIP”客人抵店前準備5.1如客人不需到機場/車站迎接，與酒店、部門負責人在大堂門口，等候客人到達；需在客人抵店前10分鐘到達大堂門口6“VIP”客人抵店時工作6.1客人到達時，公關部經(jīng)理主動上前迎接，并介紹酒店主要負責人；熱情大方，現(xiàn)場氣氛隆重SG-S&M-S0P-SE015

StandardOperatingProcedure操作標準與步驟：序號S/N步驟（做什么）（What）要點（如何做）（How）標準要求(Standard)6“VIP”客人抵店時工作6.2必要時安排拍照、攝像；熱情大方，現(xiàn)場氣氛隆重6.3酒店領導（或部門經(jīng)理或大堂經(jīng)理）陪冋客人乘專梯到達入住樓層；7接待“VIP”客人入住時應注意事項7.1對于第一次到店的客人簡要介紹房間設施和酒店服務；介紹簡潔扼要，詢問得體，言辭恰當。使客人感到時刻被關心。7.2詢問客人有無需要幫助之外，臨別時，說清楚再次見面的時間、地點、將去做什么、與其聯(lián)系的方法等。8“VIP”客人住店期間服務8.1“VIP”客人入住期間，注意協(xié)調(diào)有關活動，及時解決臨時出現(xiàn)的問題；靈活、快捷地處理突發(fā)情況。8.2主動征求客人意見，做出適當調(diào)整和安排態(tài)度誠懇，調(diào)整快速、準確。9“VIP”客人離店前準備工作9.1通知前廳部、客房部、財務部、總經(jīng)理辦公室、保安部等部門做好客人離店前的準備；通知到位，無遺漏。9.2落實客人離店時間，車輛安排；確保無差錯9.3安排酒店為VIP舉行送別宴會，確定宴會標準、地點、出席主人、特殊要求等；準備充足，安排和人員10送別“VIP”客人10.1與有關送行人員到大堂門口歡送；提前10分鐘到場準備。10.2與客人握手道別，站立于門前直至車輛遠離；態(tài)度誠懇并表示感謝11“VIP”客人離店后的工作11.1銷售部、推廣部做好資料、圖片存檔工作；按《資料檔案管理制度》11.2主動向客人或聯(lián)絡人征求意見，并布望今后進一步合作；對意見要及時反饋；作《VIP入住調(diào)查意見表》11.3對有新聞價值的接待活動，公關部撰稿送新聞單位發(fā)表。進行有針對性的撰稿、發(fā)布。12總結(jié)12.1視需要召開有關部門總結(jié)會，總結(jié)接待經(jīng)驗，找出不足，表揚優(yōu)質(zhì)服務的部門和個人；所有相關部門人員都需參加并發(fā)表個人意見和建議。SG-S&M-S0P-SE015CROSS-REFERENCE相關資料:SG-S&M-P&P-SE045--END--附贈酒店管理的八大要點酒店管理無小事，酒店管理的任一個方面都可能至關重要，酒店管理的每一個細節(jié)都可能關乎成敗。歸納起來，酒店管理離不開以下八件事：酒店質(zhì)量管理酒店取得成功的關鍵是什么?是能持續(xù)提供符合客戶要求，能得到客戶滿意和信賴的高質(zhì)量產(chǎn)品和服務。質(zhì)量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通過酒店店運行中的每一個過程進行調(diào)查、分析，從而確定質(zhì)量管理的總體狀況。酒店能源管理加強能源管理是酒店規(guī)劃建設以及運營階段的一個永恒的話題。作為酒店的管理人員應該注重酒店的建筑節(jié)能，設備節(jié)能，人員節(jié)能，合理處理好能源的分配和使用?？傊?，能源管理的目標是使酒店在整個壽命周期的能源消耗及配套改造工程費用降到最低。酒店客戶管理酒店通過提供產(chǎn)品和服務實現(xiàn)經(jīng)營效益。客戶作為產(chǎn)品和服務的接受者，對于酒店至關重要。擁有客戶的酒店才擁有生存和發(fā)展的基礎，而擁有穩(wěn)定客戶的酒店才具有進行市場競爭的寶貴資源?？蛻艄芾淼膶嵸|(zhì)是通過調(diào)查分析，進行客戶開發(fā)、客戶服務、客戶促銷、客戶維護并促進客戶價值的提升。技術研發(fā)管理酒店是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，技術門檻很低，如果其他行業(yè)具有實力的企業(yè)看重這塊市場并投入競爭的話，短期內(nèi)很快能研發(fā)出在技術、質(zhì)量和成本方面超過基準經(jīng)營水平的酒店，很快成為強有力的競爭對手，新酒店的成長速度往往是驚人的。如果酒店經(jīng)營者不能利用暫時形成的技術和經(jīng)驗優(yōu)勢，抓住機遇不斷研發(fā)出新產(chǎn)品，不斷改進產(chǎn)品性能，改進技術研發(fā)管理能力，對酒店而言往往是致命的。服務現(xiàn)場管理一個酒店的服務質(zhì)量對于酒店的利益多少有著十分大的聯(lián)系?？蛻舻臐M意程度也大多由此決定。服務質(zhì)量形成于過程之中，對服務質(zhì)量的控制，需要加強事先的過程設計，解決好影響過程的人、設施、材料、方法、環(huán)境等方面的問題。以一個好的服務體系去面對客戶。酒店目標管理目標管理是現(xiàn)代企業(yè)管理最集中的體現(xiàn)，企業(yè)在近期要達到一個什么樣的目標，通過制定詳細計劃來體現(xiàn)管理者的'意志，以及達標進取的目的。沒有目標的管理，也就是沒有質(zhì)量的管理。部門和管理者1、對各部門的管理。在酒店的運行過程中，各部門之間的協(xié)調(diào)尤為重要。一個酒店是一個運做整體，各部門充當著重要的角色，無論哪一部門出現(xiàn)問題都會影響到酒店的整體運行。2、對管理者的自身管理。管理者要克服自滿的情緒，必須注意酒店內(nèi)部信息與外部環(huán)境的變化。不斷學習和更新知識，不斷追逐更高的工作目標，保持工作活力和旺盛的生命力。酒店的創(chuàng)新創(chuàng)新是在激烈的