銀行客戶問(wèn)卷調(diào)查分析報(bào)告

銀行客戶問(wèn)卷調(diào)查分析報(bào)告銀行客戶咨詢卷調(diào)查分析報(bào)告商業(yè)銀行某某支行客戶咨詢卷調(diào)查分析報(bào)告環(huán)境及現(xiàn)狀背景銀行是典型的服務(wù)行業(yè)的中意和信任是我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)生和永續(xù)進(jìn)展目標(biāo)的動(dòng)身點(diǎn)和立腳點(diǎn)以客投訴應(yīng)視為我行別可多得的珍貴資源而別應(yīng)被視為銀行的負(fù)債在客戶投訴中既有我們工作的別腳也我們潛在的客戶需求我們應(yīng)把客戶投訴作為銀行重要的資源來(lái)進(jìn)行維護(hù)們感到客戶別夠因是我們汲取的新客戶太少然因?yàn)槲覀兞魇У睦峡蛻籼?？我們的客戶浮現(xiàn)流失取客戶卻變得來(lái)越難底咨詢題浮現(xiàn)在什么地點(diǎn)？我們總感受成本太高辟具新客戶的成本是維一具老客戶的幾倍們追求的是市場(chǎng)份額依然客戶份額？結(jié)識(shí)了新朋友，不記得了老朋友；獎(jiǎng)勵(lì)了新客戶，冷降了老客戶；新客戶在流入，老客戶在流失。就像一具漏”，了保持漏斗的一定盛水量（客戶量彌別斷流失的老客戶就要?jiǎng)e斷地注入新客戶。僅僅堵漏斗是夠的，必須更換營(yíng)的思維模式：由以提供金融產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，一方面應(yīng)對(duì)客戶現(xiàn)時(shí)的需求盡可能的推出適合的產(chǎn)品和服務(wù)；另一方面經(jīng)過(guò)挖掘客戶的潛在需求從一具角度促進(jìn)銀行的進(jìn)展。正是基于這一原因我推出了本次有獎(jiǎng)客戶咨詢卷調(diào)查活動(dòng)。咨詢卷調(diào)查重在執(zhí)行本次有獎(jiǎng)客戶咨詢卷調(diào)查活動(dòng)自20xx年3月開(kāi)始正式運(yùn)作規(guī),20xx年5月式下戶走訪截6為止本次調(diào)查采取定向下柜發(fā)放電預(yù)等方式訪客戶93戶回有效咨詢卷50份其尤為可貴的是收到附卷建議27條取了量翔實(shí)的第一手?jǐn)?shù),志著本次活動(dòng)第一時(shí)期的工作順利結(jié)束了新務(wù)名聲漸響調(diào)查中我們發(fā)覺(jué)管有相當(dāng)一部分被調(diào)查者表“知道或經(jīng)常使用PoS機(jī)占2，ATM機(jī)25﹪，如意卡等我行近年來(lái)出的新業(yè)務(wù)占50，只是我們也注意到然相當(dāng)一分被調(diào)查者僅僅是知道業(yè)務(wù)名稱其體操作和服務(wù)內(nèi)容知之甚少。有38的對(duì)如意卡業(yè)務(wù)聽(tīng)但別清”。代收費(fèi)業(yè)務(wù)上是占41，在電匯兌業(yè)務(wù)上為。也算是說(shuō)，在全部知曉這些業(yè)務(wù)的被調(diào)查中，有將的并疑惑新業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容及操作。經(jīng)過(guò)分析能夠發(fā)覺(jué)，惟獨(dú)50左右的被調(diào)查者清晰銀行新業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)容和操作電子匯兌業(yè)務(wù)上調(diào)查者了解程度最高的人了解這項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容，這別但是客戶業(yè)務(wù)的需要應(yīng)功于我行在客戶中廣泛深入進(jìn)行宣傳的結(jié)果戶為最有可能使用的金融工具多數(shù)挑選了全國(guó)銀聯(lián)48﹪和上銀行﹪手銀行占24﹪我行客戶認(rèn)為以后銀行能否為用戶提供全面和自主及時(shí)的服務(wù)是今后進(jìn)展的趨勢(shì)我行服務(wù)的期許與展望在我行前期職工內(nèi)部進(jìn)行的調(diào)查中我行職工在客戶看重銀行哪方面服務(wù)中，46.6﹪選結(jié)帳準(zhǔn)確及時(shí)，﹪挑選上門服務(wù)13.4挑選禮貌待人，挑選理財(cái)幫助和專業(yè)知識(shí)的各占10，﹪選上門服務(wù)。這與客戶調(diào)查所得到的結(jié)果既有重合也有別同之其中34﹪戶看重專業(yè)的銀行知識(shí)70﹪挑選禮貌待人70挑選結(jié)帳準(zhǔn)確及時(shí)﹪選上門服務(wù),32挑選理財(cái)幫助,這方面說(shuō)明我行職工關(guān)于客戶需求是有一定了的但另一方面在識(shí)上與客戶的需求尚有一定差距。對(duì)于我行服務(wù)態(tài)度，工作效率，業(yè)務(wù)流程便捷性上我行客戶的看法趨于一致，分別為77﹪﹪﹪，說(shuō)明我行在這方面一貫保持的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)這十分值得確的成績(jī)。另一方面值得注意的是在第八九第題對(duì)于服務(wù)環(huán)境密安全措施和客戶投訴反饋上行客戶認(rèn)為有待提高和普通的有所增加分別為36，﹪50﹪說(shuō)明我行還在尚需改善的地點(diǎn)，由于這些咨詢題有可能在日常業(yè)務(wù)工作中對(duì)我行以后進(jìn)展產(chǎn)生妨礙翼經(jīng)過(guò)本次咨詢卷調(diào)查起行全體職工的重視揚(yáng)避短，加強(qiáng)與客戶的通，使客戶對(duì)我行感到更加中意?？蛻艚ㄗh部分當(dāng)期望與效果浮現(xiàn)一定偏差的事情下，往往會(huì)帶來(lái)別滿、抱怨、投訴部分客戶遭受別中意的事情下并別提出建議和進(jìn)行投訴。普遍認(rèn)識(shí)是什?提議實(shí)用，別可能解決咨詢題；提建議很煩惱疑尋誰(shuí)，怕遭人白建議使人覺(jué)得不行意思或嗤咄逼人與其提建議與投

訴別換個(gè)對(duì)象認(rèn)客戶別行建議與投訴是因?yàn)槲覀兎?wù)好是別正確的觀念為大部分客戶吃了虧也可不能吭聲有息別一定算是好消息為戶可能已作出了其他挑選客的建議與投訴一具很有效的手段與訴往往是潛在的需求的得別到滿腳，也包含對(duì)我行的期待，對(duì)這些們學(xué)會(huì)換位考慮，多咨詢幾個(gè)什么原因，發(fā)覺(jué)客戶的建議與投訴全然原因所在也新商業(yè)機(jī)會(huì)就在解決抱怨的過(guò)程中萌芽了以客投訴治理核工作算是怎么處理好戶投訴，提高客戶中意度低客戶流失率。策略與建議所以，經(jīng)過(guò)對(duì)本次調(diào)查咨詢卷中回收的有關(guān)客戶的25條客戶反饋我部建議：第是善戶資料的治理前我行對(duì)客戶資料的治理還存在諸多缺陷緊表如今對(duì)貴來(lái)賓戶的治理上。首先是要為理財(cái)經(jīng)理掌握客戶動(dòng)態(tài)提供一些有利條件特意配備計(jì)算機(jī)輔助理財(cái)經(jīng)理的工作保理財(cái)經(jīng)理能適時(shí)客戶資金動(dòng)態(tài)信息次是建議對(duì)現(xiàn)有的大客戶進(jìn)行一次整理細(xì)分客戶等級(jí)同時(shí)要組織專人適時(shí)對(duì)一級(jí)別的客戶拓展事情進(jìn)行監(jiān)督檢查格把關(guān)最后是要對(duì)高端用戶提供更為精細(xì)的差異服務(wù)上查顯示國(guó)高收入人群對(duì)具體的金融服務(wù)需求有很大的差異性：占的為日子品位導(dǎo)向群體，比較淡漠財(cái)寶，要緊由國(guó)有事業(yè)單位和三資企業(yè)高層治理人員、部分國(guó)有企業(yè)中高層治理人員和自由職業(yè)者構(gòu)成。占1的財(cái)寶獵取導(dǎo)向型為體戶等民營(yíng)經(jīng)濟(jì)所有者和公務(wù)員58的價(jià)值平衡導(dǎo)向群體。更加關(guān)注日子價(jià)值的周全性緊同意過(guò)大學(xué)以上教育的專業(yè)人員分有企業(yè)中高層治理人員可見(jiàn)適時(shí)分析各類高客戶的金融需求對(duì)理財(cái)經(jīng)理的工作開(kāi)展是特別實(shí)用的此建議一定時(shí)刻組織人員進(jìn)行調(diào)查并及時(shí)把相關(guān)信息反饋給各營(yíng)銷人員二應(yīng)在我行職工中樹(shù)立如此的觀念覺(jué)詢是成功地解決咨詢題的一半剔客戶是我們最好的老師，客戶的建議與投訴是送給我們最好的禮物,他幫助我們尋到咨詢題，他幫助我們完善了服務(wù)他助我們提升了治理使們得到別斷的成長(zhǎng)和進(jìn)步。第三部議設(shè)立客戶投訴治理機(jī)制，一是設(shè)立一具平臺(tái)，建立客戶服務(wù)中心；二是要有順暢渠道，如柜臺(tái)面訴、投訴電話戶訪等三是要有規(guī)范處理流程記錄受理析理饋流程化；四是及時(shí)處理咨詢題、挽回客戶、恢復(fù)客戶關(guān)系；五是懲罰責(zé)任人、總結(jié)教訓(xùn)、內(nèi)部整改、完善治理。第四，加強(qiáng)我行與客戶之間的互動(dòng)，要真正將“想戶之所想，急客戶之所急降到實(shí)處針別同客戶的別同要同質(zhì)化服務(wù)向人性化服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦驈V闊客戶的個(gè)人理財(cái)服務(wù)，在金融產(chǎn)品易被摹仿的市場(chǎng)背景下，一家銀行要在競(jìng)爭(zhēng)中處于率先優(yōu)勢(shì)，其與客戶間的親和力無(wú)疑是增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的核心手段夠客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)的認(rèn)知程度大大提高成為吸引消費(fèi)者注意力情感偏好的重要手段著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇我應(yīng)逐步引入市場(chǎng)細(xì)分的理念和確立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念目標(biāo)客戶為基礎(chǔ)照客戶的需求開(kāi)辟服務(wù)新產(chǎn)品有差別有挑的進(jìn)行金融產(chǎn)品的營(yíng)銷和客戶服務(wù)把有限的資源用于能為自身業(yè)務(wù)帶來(lái)巨大進(jìn)展空間和市場(chǎng)的重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶經(jīng)過(guò)實(shí)行客戶經(jīng)理制全面動(dòng)為各類客戶提供個(gè)性化的服務(wù)造業(yè)的客戶服務(wù)隊(duì)伍分發(fā)揮全行的整體服務(wù)能力并使之成為吸引黃金客戶的重要服務(wù)手段五加強(qiáng)與客戶的溝通提高客戶對(duì)我行的忠誠(chéng)度從眾化服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇國(guó)內(nèi)銀行逐步引入了市場(chǎng)細(xì)分的理念和確立了以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念目標(biāo)客戶為基礎(chǔ)照戶的需求開(kāi)辟服務(wù)新產(chǎn)品有別有挑選的進(jìn)行金融產(chǎn)品的營(yíng)銷和客戶服務(wù)有限的資源用于能為自身業(yè)務(wù)帶來(lái)巨大進(jìn)展空間和市場(chǎng)的重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶經(jīng)過(guò)實(shí)行理財(cái)經(jīng)理和客戶經(jīng)理制全面動(dòng)為各類客戶提供個(gè)性化的服務(wù)造業(yè)