物流客戶服務(wù)課程標準

物流客戶服務(wù)課程標準物流客戶服務(wù)課程標準物流客戶服務(wù)課程標準V:1.0精細整理，僅供參考物流客戶服務(wù)課程標準日期：20xx年X月《物流客戶服務(wù)》課程標準【課程名稱】物流客戶服務(wù)【適用專業(yè)】中等職業(yè)學校物流專業(yè)以及相關(guān)專業(yè)前言1、1課程性質(zhì)本課程是中等職業(yè)學校物流專業(yè)的核心課程之一，是學生學習物流基礎(chǔ)知識和物流實際操作能力培訓的主干課程，它結(jié)合當今物流企業(yè)經(jīng)營管理運營的實際，著重對現(xiàn)代物流客戶服務(wù)基本知識和理論、物流服務(wù)的概況、物流客戶服務(wù)的重要內(nèi)容和特征、物流客戶服務(wù)的策略、物流客戶服務(wù)的方法和技巧、物流客戶關(guān)系的維護與發(fā)展、物流服務(wù)市場營銷以及物流客戶的信息服務(wù)等一系列的基本問題作了分析和闡述，力圖將現(xiàn)代物流客戶服務(wù)的理念、先進的物流客戶服務(wù)的技術(shù)和管理模式引入本課程的教學內(nèi)容之中，力求該課程更具時代性、實用性和可操作性，其作用是讓學生學習本課程后，樹立現(xiàn)代物流客戶服務(wù)的理念，對物流客戶服務(wù)的基本知識和技能有一個初步的了解和掌握，為今后從事物流工作打下良好的基礎(chǔ)。2設(shè)計思路本課程是在物流現(xiàn)代化、科學化、規(guī)?；l(fā)展的大環(huán)境下，以學生就業(yè)為導向，以學生能力培養(yǎng)為本位，突出職業(yè)教育的特點，結(jié)合學校教學的實際情況，將物流的基本理論和企業(yè)運作的實踐緊密結(jié)合，堅持物流業(yè)務(wù)開展的過程就是物流客戶服務(wù)的過程的觀點，著重對物流客戶服務(wù)的基本理論、基本內(nèi)容、基本技能和技巧以及考核的標準和程序、物流客戶服務(wù)的新技術(shù)等問題作了簡明扼要的闡述和介紹，切實為中職學生學習和掌握物流客戶服務(wù)的基礎(chǔ)知識和操作技能提供理論和實踐的指導。本課程建議54學時，其中教授學時46學時（含實訓20學時），機動學時4學時，考核4學時。課程目標通過本課程的學習，使學生了解物流客戶服務(wù)的基本含義和基本內(nèi)容，熟悉物流客戶服務(wù)的運作過程，同時對物流客戶關(guān)系的維護和管理、物流客戶服務(wù)的戰(zhàn)略等問題有一個總體的認識，并且初步掌握物流企業(yè)的業(yè)務(wù)活動中客戶服務(wù)的基本程序和方法。具體目標如下：總體上了解物流客戶服務(wù)的基本含義、主要內(nèi)容以及運作過程；了解物流客戶服務(wù)核心內(nèi)容是訂單服務(wù)；了解物流基本業(yè)務(wù)活動中的客戶服務(wù)；掌握提高物流客戶滿意度以及客戶關(guān)系維護的方法；懂得物流客戶服務(wù)水平的確立與績效評價；掌握物流客戶市場分析與營銷服務(wù)的基本知識和實際運作；了解物流客戶的信息服務(wù)的含義，認識和掌握信息服務(wù)的新技術(shù)。課程內(nèi)容和要求序號工作任務(wù)課程內(nèi)容與教學要求活動設(shè)計參考學時第一單元物流客戶服務(wù)與物流產(chǎn)品的基本知識了解物流客戶服務(wù)的含義了解物流企業(yè)的產(chǎn)品是客戶服務(wù)了解物流客戶服務(wù)的特點和主要內(nèi)容懂得物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略確定與選擇的程序和方法活動一：組織學生參觀訪問某物流企業(yè)物流客戶服務(wù)的情況，寫出調(diào)查報告活動二：設(shè)置場景，運用角色扮演法，讓學生進行物流客戶服務(wù)的模擬（主題可自行設(shè)定）。4第二單元提高物流客戶服務(wù)滿意度的方法了解物流客戶滿意度的含義以及提高滿意度的基本因素物流客戶滿意度的測評初步掌握提高客戶滿意度的內(nèi)容和技巧活動一：走訪調(diào)查某企業(yè)，依據(jù)影響物流客戶服務(wù)滿意度的因素，對該企業(yè)物流客戶滿意度進行分析活動二：設(shè)計一份客戶滿意度的調(diào)查問卷，并模擬調(diào)查。4第三單元物流客戶關(guān)系的維護和發(fā)展1、物流客戶關(guān)系管理的含義和內(nèi)容2、物流客戶是物流業(yè)務(wù)的導向3、物流客戶服務(wù)中心活動一：參觀某物流企業(yè)的客戶服務(wù)中心，寫出該客戶服務(wù)中心的工作程序活動二：參觀了解某物流企業(yè)實施客戶關(guān)系管理（CRM）的情況并作出簡單評價4第四單元物流客戶服務(wù)水平的確立與績效的評價1、初步掌握物流客戶服務(wù)衡量的準則和方法2、了解物流客戶服務(wù)績效評價的標準和指標3、掌握物流客戶服務(wù)質(zhì)量的測量和管理方法活動一：教師指導學生設(shè)計物流客戶服務(wù)質(zhì)量測量表活動二：給出三家物流企業(yè)的資料，學生對這三家企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量進行模擬測量。4第五單元物流基本業(yè)務(wù)活動中的客戶服務(wù)1、了解物流儲存業(yè)務(wù)活動中的客戶服務(wù)2、了解物流運輸業(yè)務(wù)活動中的客戶服務(wù)3、了解物流配送業(yè)務(wù)活動中的客戶服務(wù)4、了解流通加工業(yè)務(wù)活動中的客戶服務(wù)活動一：參觀地區(qū)的物流配送中心活動二：模擬按照訂單為幾家門店配送貨品活動三：模擬組織貨品儲存的全過程，掌握按客戶訂單要求進行接貨、入庫、保管和出庫的操作。16第六單元物流客戶服務(wù)市場分析與營銷服務(wù)的基本知識與運作1、物流服務(wù)市場的含義、分類和服務(wù)模式2、物流服務(wù)市場細分、定位方法3、物流市場的開發(fā)4、物流市場營銷服務(wù)的內(nèi)含5、物流市場營銷服務(wù)的策略活動一：進行物流市場調(diào)查與預(yù)測，做出促銷的方案活動二：運用模擬公司的方法，進行物流業(yè)務(wù)推廣的模擬活動6第七單元物流客戶信息服務(wù)1、了解物流客戶信息服務(wù)的含義和主要內(nèi)容2、了解物流信息技術(shù)服務(wù)3、IT物流服務(wù)4、電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù)活動一：利用網(wǎng)上資源調(diào)查物流供應(yīng)鏈運作中的信息服務(wù)狀況，并寫出簡單的調(diào)查報告活動二：利用物流實訓室的實訓，進行物流教學軟件的操作，在教師指導下進行RF手持終端的操作8其他機動課時4考核評價4總課時54實施建議教材編寫教材依據(jù)本課程標準編寫。教材要體現(xiàn)就業(yè)為導向，任務(wù)為引領(lǐng)、實踐為主線的設(shè)計思想，突出實用和創(chuàng)新，將理論和實踐緊密結(jié)合，將物流領(lǐng)域發(fā)展的新理念、新方法、新信息融入其中。教學活動的設(shè)計要具有可操作性和指導性，并且為教師和學生留下調(diào)整和創(chuàng)新的余地。4、2教學建議（1）教師在教學時要處理好幾個關(guān)系：處理好《物流客戶服務(wù)》與其他核心課程的關(guān)系。處理好《物流客戶服務(wù)》理論教學與實踐教學的關(guān)系。（2）教學中應(yīng)以崗位典型工作任務(wù)為引領(lǐng)，以學生情境創(chuàng)設(shè)、動手操作為基礎(chǔ)，加強學生動手能力的培養(yǎng)，讓學生全員、全過程參與，獲得親身體驗，為將來從事實際工作打好基礎(chǔ)。（3）教師要注意改革與創(chuàng)新，不斷改善教學方法，為學生提供自主學習與發(fā)展的空間，努力培養(yǎng)誠實、守信、善于溝通的良好素質(zhì)，培養(yǎng)學生參與社會實踐的積極性和創(chuàng)新精神。（4）本課程是職業(yè)崗位操作性教學，教師可以隨物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展而不斷地擴展、更新相關(guān)理論和技能，使之更加貼近企業(yè)的實際。4、3教學評價（1）突出過程評價與平時評價，根據(jù)對學生平時的課堂體問、實驗操作、課后作業(yè)、社會調(diào)查和階段測驗等考核，重點進行平時考核和實踐性教學環(huán)節(jié)的考核。（2）突出終結(jié)性評價與階段性評價相結(jié)合，注重理論與實踐一體化評價，注重引導學生學習方式的調(diào)整與改革。（3）強調(diào)改革考試方法，提倡評價方式的多樣化，運用靈活、有趣、實用、綜合的方法對學生對學生進行綜合職業(yè)能力考核。（4）注重考核結(jié)果對教學的反饋，注重與學生平時的溝通，根據(jù)反饋的信息及時采取有效措施對教學進行調(diào)控。（5）建議有條件的學校聘請行業(yè)專家參與教學評價標準的制定以及考評工作，使專業(yè)考評更貼近物流企業(yè)運作的實際。5、課程資源的開發(fā)與利用（1）開發(fā)教材。教材是課程資源的核心部分，教師應(yīng)根據(jù)教學的實際情況，熟悉自如的加以運用，并且不斷吸收新信息加以充實與調(diào)整。（2）利用多媒體、網(wǎng)絡(luò)資源、音像制品、廣播電視、報刊雜志等課程資源豐富和充實課堂教學和實踐教學，充分調(diào)動學生學習的興趣性、主動性、拓展性和創(chuàng)造性。（3）利用圖書館、資料室、電子閱覽室等教學資源，為教師和學生提供教學資料和新信息。同時鼓勵教師學生參與校內(nèi)外資源的開發(fā)與利用，多開發(fā)多媒體課件，努力