客戶關系選擇開發(fā)客戶異議課件

2022/12/101

《客戶關系管理實用教程》

教學課件

第4章客戶關系的選擇與開發(fā)

2022/12/81

《客戶關系管理實用教程》

教學課件

正確管理非盈利的客戶(內容詳見教材)點評：企業(yè)對現(xiàn)有客戶停止提供產品或服務，曾被認為是不可理解的。然而，客戶終止如今已成為許多組織的戰(zhàn)略選擇。當然，鑒于獲取新客戶的高額成本，必須采取切實的措施，認真對待，以便保留高回報率的“優(yōu)質”客戶，摒棄一些有問題的“劣質”客戶。2022/12/102本章引例2022/12/82本章引例通過本章的學習，讀者應該能夠：了解客戶選擇的必要性及其選擇標準掌握目標客戶的選擇方法與開發(fā)策略熟悉尋找客戶的主要方法與勸說技巧了解企業(yè)能吸引目標客戶的主要策略熟悉客戶異議的處理原則和方法了解客戶分級必要性及其金字塔模型掌握對不同級別客戶進行管理的方法2022/12/103學習目標通過本章的學習，讀者應該能夠：2022/12/83學習目標客戶異議是指客戶針對銷售人員及其在銷售中的各種活動所做出的一種反應，一般表現(xiàn)在對銷售介紹和銷售示范所提出的質疑、否定或不同意見與不同看法。在很多時候，客戶異議不是簡單的抱怨、挑剔，而是蘊含著豐富的內容。銷售人員要成功地解決客戶異議，首先要搞清楚客戶異議的內涵。通過客戶提出來的異議，銷售人員可以理解客戶到底在想什么。有經驗的銷售人員知道，最困難的是面對那些保持沉默、不愿交流的客戶；而那些提出異議的客戶實際上是對產品感興趣的人，所以，正確對待異議的態(tài)度應當是歡迎它。4.3.1客戶異議的基本含義2022/12/104客戶異議是指客戶針對銷售人員及其在銷售中的各種活動所做出的一1．按客戶異議的內容分類（1）需求異議。（2）價格異議。（3）產品異議。（4）購買時間的異儀。（5）銷售員異議。（6）服務異議。（7）支付能力異議。2．按客戶異議的性質分類（1）真異議。（2）假異議。（3）隱藏的異議4.3.2客戶異議的類型劃分2022/12/1051．按客戶異議的內容分類4.3.2客戶異議的類型劃分20224.3.3客戶異議的產生原因2022/12/1064.3.3客戶異議的產生原因2022/12/861．事前做好準備2．選擇適當時機（1）在客戶異議尚未提出時解答。（2）在異議提出后立即回答。（3）過一段時間再延期回答。（4）不回答。3．不要與客戶爭辯4．尊重客戶的想法

4.3.4處理客戶異議的基本原則2022/12/1071．事前做好準備4.3.4處理客戶異議的基本原則2022/11．忽視法

2．補償法

3．太極法

4．詢問法

5．“是的……如果”法

6．直接反駁法

4.3.5處理客戶異議的主要方法2022/12/1081．忽視法4.3.5處理客戶異議的主要方法2022/12/客戶關系選擇開發(fā)客戶異議課件補償的方法1.用產品的其他利益進行補償2.將異議變成賣點

因為+異議

所以+利益補償的方法1.用產品的其他利益進行補償練習題銷售防盜裝置的人員，客戶異議：“這個防盜裝置一旦觸動就很難關上?！本毩曨}銷售防盜裝置的人員，客戶異議：“這個防盜裝置一旦觸動就練習2銷售家具的人員，客戶說家具很時尚，價格也合理，但不是實木的。你會怎么回答呢？練習2銷售家具的人員，客戶說家具很時尚，價格也合理，但不是實積極的因素：客戶對我們的產品有需求。如何處理關于貨源的異議：1.樹立積極的態(tài)度2.調查研究，創(chuàng)造機會3.以禮相待，鍥而不舍客戶關系選擇開發(fā)客戶異議課件客戶關系選擇開發(fā)客戶異議課件詢問法

例:您過去使用過其他的電子商務網站,難道沒有發(fā)現(xiàn)和陌生客戶直接成交,貨款兩清,是您和買家頗為擔心的一塊嗎

處理客戶異議的4個方法

對話:

銷售:剛才介紹了這么多,您看,您喜歡這款車嗎或者還有其他我遺忘的問題沒有介紹嗎?

客戶:哦,我還是很喜歡這款車的.但是,我需要和我太太商量一下,買車前還是讓她了解一下比較好

銷售:當然了,讓家人一同來看車是一件好事.我也是,在買任何東西前都得經過太太確認,否則就麻煩了.您太太現(xiàn)在在哪里?

詢問法

例:您過去使用過其他的電子商務網站,難道沒有發(fā)現(xiàn)和陌客戶:她在上班.

銷售:您可以給她一個電話嗎或者我們可以將車現(xiàn)在就開過去,給她一個驚喜。

客戶:夠嗆,她是一個客戶經理,可能正在拜訪客戶呢,要不我們先談談價格,晚上她下班也許會過來。

銷售:我的意思是先讓她有機會看車,或者試駕,當您決定要買了以后,我們可以協(xié)商一個好的價格。

客戶:那還是我們晚上一起來看吧。

銷售:先生,其實我有3個原因希望你們可以一起來試駕:第一剛才您試駕的時候時間比較短,可能對車的體會不深;第二如果與您太太一起試駕,兩個人的體會比較全面;第三您說了,您喜歡這車,只有您知道您太太會喜歡什么樣的車。

客戶:哦,是這樣。這個全新的車我還不熟悉,讓我自己開還有一點擔心?？蛻?她在上班.

銷售:您可以給她一個電話嗎或者我們可以將銷售:沒有關系,只要開上手,就熟悉了,況且即使是新車也有保險,不用擔心.最后您不喜歡這車,也沒有關系,就當交個朋友.

客戶:好吧,你為什么現(xiàn)在不能給我車子底價呢？

銷售:我覺得在您太太不在場談有些不妥,除非您決定購車不需要她的態(tài)度,不然一起談多好呀!你們一回來,我們就開始討論對您來說合適的價格問題。另外,我也要根據您的情況與經理協(xié)商一下,看是不是有好的分期付款計劃。

客戶:也許你說的對吧!那,我們現(xiàn)在就走吧。

銷售:沒有關系,只要開上手,就熟悉了,況且即使是新車也有保險對話分析:

1銷售人員將客戶的議價巧妙地轉移到獲得評價之后,尤其是獲得太太的評價之后.這么做就是抑制以后的價格異議

2將客戶的太太完全引入了購買決策中,提示客戶尊重其太太選擇。

3這個客戶一定會努力說服他太太接受這車,因為銷售人員強調了只有客戶最了解其太太喜歡什么車,徹底將銷售人員說服其太太的工作負擔轉移了.

4由于沒有底價,客戶也不容易去找其他經銷商比較。

5整個過程讓銷售人員決定放心,這個客戶90%會購買該車說說我們的產品,客戶可能有那些異議。

對話分析:

1銷售人員將客戶的議價巧妙地轉移到獲得評價之后處理客戶異議的原則LSCPA原則:

Listen細心聆聽

Share分享感受

Clarify澄清異議

Present提出方案

AskforAction要求行動

處理客戶異議的原則LSCPA原則:

Listen細心聆聽總結

核心點:同理心,站在客戶的角度考慮問題.

任何時候都要認可客戶的意思,并表示附和。解決異議的過程不是爭辯與反爭辯的過程而是理解與被理解的過程。

總結

核心點:同理心,站在客戶的角度考慮問題.

任何時候都要4.4.1對客戶分級的必要性4.4.2“客戶金字塔”分級模型4.4.3不同級別客戶管理方法4.4客戶分級及其管理2022/12/10214.4.1對客戶分級的必要性4.4客戶分級及其管理2022/1．不同的客戶帶來的價值不同，應區(qū)別對待2．企業(yè)應該根據客戶的不同價值，來分配不同的資源3．不同價值的客戶有不同的需求，企業(yè)應該分別滿足4．客戶分級是有效進行客戶溝通、實現(xiàn)客戶滿意的前提4.4.1對客戶分級的必要性2022/12/10221．不同的客戶帶來的價值不同，應區(qū)別對待4.4.1對客戶分級4.4.2“客戶金字塔”分級模型2022/12/10234.4.2“客戶金字塔”分級模型2022/12/8231．關鍵客戶管理法如何與關鍵客戶溝通/v_show/id_XMTg2NzM5NTk2.html2．普通客戶管理法3．小客戶管理法4.4.3不同級別客戶管理方法2022/12/10241．關鍵客戶管理法4.4.3不同級別客戶管理方法2022/1案例4-1麥德龍獨特的客戶選擇造成中國客流“流失”案例討論題1．請分析實例中麥德龍公司在客戶選擇方面，主要有哪些獨特的地方？2．麥德龍公司獨特的客戶選擇，在中國造成一定的“客戶流失”，對此你如何認識？3．請預測麥德龍在中國的今后發(fā)展戰(zhàn)略。你認為它有必要改變自己的“個性”嗎？2022/12/1025案例討論題案例4-1麥德龍獨特的客戶選擇造成中國客流“流失”2022案例4-2攜程網客戶開發(fā)策略：從“硬銷”到“誘銷”案例討論題1．本例中，攜程為什么要改變自己的客戶開發(fā)計劃？2．本例中，攜程新的客戶開發(fā)計劃主要包括哪些內容？起到了什么作用？3．從本實例的內容敘述，你悟出了什么道理？受到了什么啟發(fā)？2022/12/1026案例討論題案例4-2攜程網客戶開發(fā)策略：從“硬銷”到“誘銷”2022/案例4-3儲戶不滿VIP客戶插隊，狀告銀行但最終敗訴1．在本例中，你認為李先生狀告銀行的主要理由和依據是什么？2．銀行粘貼“VIP客戶優(yōu)先辦理”的告示，體現(xiàn)了銀行客戶關系管理中的什么思想？3．法院為什么最終做出李先生敗訴的結果?整個官司一年多之后才出結果說明什么？4．對于該案件你如何評判?現(xiàn)實生活中你還能舉出類似“VIP優(yōu)先辦理”的例子嗎？2022/12/1027案例討論題案例4-3儲戶不滿VIP客戶插隊，狀告銀行但最終敗訴2022本章首先介紹了客戶選擇和開發(fā)的相關知識，包括：客戶選擇的必要性及其標準，目標客戶的選擇方法，尋找客戶的方法與勸說技巧，企業(yè)能吸引目標客戶的策略；然后介紹了客戶異議的處理原則和具體方法對策；最后，對客戶分級進行了內容介紹，包括客戶分級必要性的介紹，客戶金字塔模型的介紹以及不同級別客戶進行管理的各種方法。通過本章學習，讀者應充分理解客戶選擇與開發(fā)的作用；并掌握尋找客戶的各種方法，吸引客戶的主要措施，處理客戶異議的主要對策以及針對分級客戶的不同管理對策。2022/12/1028本章小結本章首先介紹了客戶選擇和開發(fā)的相關知識，包括：客戶選擇的必要一、思考題1．企業(yè)為什么要對客戶進行選擇？一般的選擇標準是什么？2．目標客戶的選擇方法與開發(fā)策略主要有哪些？3．尋找客戶的主要方法有哪些？各有什么特點？對于找到的客戶應該如何進行勸說？4．企業(yè)吸引目標客戶的主要策略有哪些？5．什么叫客戶異議？對于客戶異議，企業(yè)需要采取什么樣的處理原則和方法？6．為什么要對客戶進行分級？一般的分級結果是怎樣表示的？7．什么是客戶金字塔模型？它有什么實際用途？8．對于不同級別的客戶，應該如何進行分類管理？2022/12/1029思考與實踐1一、思考題2022/12/829思考與實踐1二、實踐題1．案例搜索題每個同學先自己通過圖書、雜志、網絡以及人際關系，搜尋盡可能多的企業(yè)開發(fā)客戶的策略和方法，然后同學們之間進行交流學習，最后對各種方法策略進行歸納分類。2．方案設計題請選擇某種特定商品或服務，根據其特點，為其設計一套客戶選擇和開發(fā)的方案。3．角色模擬題根據問題情景和題目要求與提示，進行角色模擬練習,詳細內容參見教材。2022/12/1030思考與實踐2二、實踐題2022/12/830思考與實踐22022/12/1031

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第4章客戶關系的選擇與開發(fā)

2022/12/81

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正確管理非盈利的客戶(內容詳見教材)點評：企業(yè)對現(xiàn)有客戶停止提供產品或服務，曾被認為是不可理解的。然而，客戶終止如今已成為許多組織的戰(zhàn)略選擇。當然，鑒于獲取新客戶的高額成本，必須采取切實的措施，認真對待，以便保留高回報率的“優(yōu)質”客戶，摒棄一些有問題的“劣質”客戶。2022/12/1032本章引例2022/12/82本章引例通過本章的學習，讀者應該能夠：了解客戶選擇的必要性及其選擇標準掌握目標客戶的選擇方法與開發(fā)策略熟悉尋找客戶的主要方法與勸說技巧了解企業(yè)能吸引目標客戶的主要策略熟悉客戶異議的處理原則和方法了解客戶分級必要性及其金字塔模型掌握對不同級別客戶進行管理的方法2022/12/1033學習目標通過本章的學習，讀者應該能夠：2022/12/83學習目標客戶異議是指客戶針對銷售人員及其在銷售中的各種活動所做出的一種反應，一般表現(xiàn)在對銷售介紹和銷售示范所提出的質疑、否定或不同意見與不同看法。在很多時候，客戶異議不是簡單的抱怨、挑剔，而是蘊含著豐富的內容。銷售人員要成功地解決客戶異議，首先要搞清楚客戶異議的內涵。通過客戶提出來的異議，銷售人員可以理解客戶到底在想什么。有經驗的銷售人員知道，最困難的是面對那些保持沉默、不愿交流的客戶；而那些提出異議的客戶實際上是對產品感興趣的人，所以，正確對待異議的態(tài)度應當是歡迎它。4.3.1客戶異議的基本含義2022/12/1034客戶異議是指客戶針對銷售人員及其在銷售中的各種活動所做出的一1．按客戶異議的內容分類（1）需求異議。（2）價格異議。（3）產品異議。（4）購買時間的異儀。（5）銷售員異議。（6）服務異議。（7）支付能力異議。2．按客戶異議的性質分類（1）真異議。（2）假異議。（3）隱藏的異議4.3.2客戶異議的類型劃分2022/12/10351．按客戶異議的內容分類4.3.2客戶異議的類型劃分20224.3.3客戶異議的產生原因2022/12/10364.3.3客戶異議的產生原因2022/12/861．事前做好準備2．選擇適當時機（1）在客戶異議尚未提出時解答。（2）在異議提出后立即回答。（3）過一段時間再延期回答。（4）不回答。3．不要與客戶爭辯4．尊重客戶的想法

4.3.4處理客戶異議的基本原則2022/12/10371．事前做好準備4.3.4處理客戶異議的基本原則2022/11．忽視法

2．補償法

3．太極法

4．詢問法

5．“是的……如果”法

6．直接反駁法

4.3.5處理客戶異議的主要方法2022/12/10381．忽視法4.3.5處理客戶異議的主要方法2022/12/客戶關系選擇開發(fā)客戶異議課件補償的方法1.用產品的其他利益進行補償2.將異議變成賣點

因為+異議

所以+利益補償的方法1.用產品的其他利益進行補償練習題銷售防盜裝置的人員，客戶異議：“這個防盜裝置一旦觸動就很難關上。”練習題銷售防盜裝置的人員，客戶異議：“這個防盜裝置一旦觸動就練習2銷售家具的人員，客戶說家具很時尚，價格也合理，但不是實木的。你會怎么回答呢？練習2銷售家具的人員，客戶說家具很時尚，價格也合理，但不是實積極的因素：客戶對我們的產品有需求。如何處理關于貨源的異議：1.樹立積極的態(tài)度2.調查研究，創(chuàng)造機會3.以禮相待，鍥而不舍客戶關系選擇開發(fā)客戶異議課件客戶關系選擇開發(fā)客戶異議課件詢問法

例:您過去使用過其他的電子商務網站,難道沒有發(fā)現(xiàn)和陌生客戶直接成交,貨款兩清,是您和買家頗為擔心的一塊嗎

處理客戶異議的4個方法

對話:

銷售:剛才介紹了這么多,您看,您喜歡這款車嗎或者還有其他我遺忘的問題沒有介紹嗎?

客戶:哦,我還是很喜歡這款車的.但是,我需要和我太太商量一下,買車前還是讓她了解一下比較好

銷售:當然了,讓家人一同來看車是一件好事.我也是,在買任何東西前都得經過太太確認,否則就麻煩了.您太太現(xiàn)在在哪里?

詢問法

例:您過去使用過其他的電子商務網站,難道沒有發(fā)現(xiàn)和陌客戶:她在上班.

銷售:您可以給她一個電話嗎或者我們可以將車現(xiàn)在就開過去,給她一個驚喜。

客戶:夠嗆,她是一個客戶經理,可能正在拜訪客戶呢,要不我們先談談價格,晚上她下班也許會過來。

銷售:我的意思是先讓她有機會看車,或者試駕,當您決定要買了以后,我們可以協(xié)商一個好的價格。

客戶:那還是我們晚上一起來看吧。

銷售:先生,其實我有3個原因希望你們可以一起來試駕:第一剛才您試駕的時候時間比較短,可能對車的體會不深;第二如果與您太太一起試駕,兩個人的體會比較全面;第三您說了,您喜歡這車,只有您知道您太太會喜歡什么樣的車。

客戶:哦,是這樣。這個全新的車我還不熟悉,讓我自己開還有一點擔心?？蛻?她在上班.

銷售:您可以給她一個電話嗎或者我們可以將銷售:沒有關系,只要開上手,就熟悉了,況且即使是新車也有保險,不用擔心.最后您不喜歡這車,也沒有關系,就當交個朋友.

客戶:好吧,你為什么現(xiàn)在不能給我車子底價呢？

銷售:我覺得在您太太不在場談有些不妥,除非您決定購車不需要她的態(tài)度,不然一起談多好呀!你們一回來,我們就開始討論對您來說合適的價格問題。另外,我也要根據您的情況與經理協(xié)商一下,看是不是有好的分期付款計劃。

客戶:也許你說的對吧!那,我們現(xiàn)在就走吧。

銷售:沒有關系,只要開上手,就熟悉了,況且即使是新車也有保險對話分析:

1銷售人員將客戶的議價巧妙地轉移到獲得評價之后,尤其是獲得太太的評價之后.這么做就是抑制以后的價格異議

2將客戶的太太完全引入了購買決策中,提示客戶尊重其太太選擇。

3這個客戶一定會努力說服他太太接受這車,因為銷售人員強調了只有客戶最了解其太太喜歡什么車,徹底將銷售人員說服其太太的工作負擔轉移了.

4由于沒有底價,客戶也不容易去找其他經銷商比較。

5整個過程讓銷售人員決定放心,這個客戶90%會購買該車說說我們的產品,客戶可能有那些異議。

對話分析:

1銷售人員將客戶的議價巧妙地轉移到獲得評價之后處理客戶異議的原則LSCPA原則:

Listen細心聆聽

Share分享感受

Clarify澄清異議

Present提出方案

AskforAction要求行動

處理客戶異議的原則LSCPA原則:

Listen細心聆聽總結

核心點:同理心,站在客戶的角度考慮問題.

任何時候都要認可客戶的意思,并表示附和。解決異議的過程不是爭辯與反爭辯的過程而是理解與被理解的過程。

總結

核心點:同理心,站在客戶的角度考慮問題.

任何時候都要4.4.1對客戶分級的必要性4.4.2“客戶金字塔”分級模型4.4.3不同級別客戶管理方法4.4客戶分級及其管理2022/12/10514.4.1對客戶分級的必要性4.4客戶分級及其管理2022/1．不同的客戶帶來的價值不同，應區(qū)別對待2．企業(yè)應該根據客戶的不同價值，來分配不同的資源3．不同價值的客戶有不同的需求，企業(yè)應該分別滿足4．客戶分級是有效進行客戶溝通、實現(xiàn)客戶滿意的前提4.4.1對客戶分級的必要性2022/12/10521．不同的客戶帶來的價值不同，應區(qū)別對待4.4.1對客戶分級4.4.2“客戶金字塔”分級模型2022/12/10534.4.2“客戶金字塔”分級模型2022/12/8231．關鍵客戶管理法如何與關鍵客戶溝通/v_show/id_XMTg2NzM5NTk2.html2．普通客戶管理法3．小客戶管理法4.4.3不同級別客戶管理方法2022/12/10541．關鍵客戶管理法4.4.3不同級別客戶管理方法2022/1案例4-1麥德龍獨特的客戶選擇造成中國客流“流失”案例討論題1．請分析實例中麥德龍公司在客戶選擇方面，主要有哪些獨特的地方？2．麥德龍公司獨特的客戶選擇，在中國造成一定的“客戶流失”，對此你如何認識？3．請預測麥德龍在中國的今后發(fā)展戰(zhàn)略。你認為它有必要改變自己的“個性”嗎？2022/12/1055案例討論題案例4-1麥德龍獨特的客戶選擇造成中國客流“流失”2022案例4-2攜程網客戶開發(fā)策略：從“硬銷”到“誘銷”案例討論題1．本例中，攜程為什么要改變自己的客戶開發(fā)計劃？2．本例中，攜程新的客戶開發(fā)計劃主要包括哪些內容？起到了什么作用？3．從本實例的內容敘述，你悟出了什么道理？受到了什么啟發(fā)？2022/12/1056案例討論題案例4-2攜程網客戶開發(fā)策略：從“硬銷”到“誘銷”2022/案例4-3儲戶不滿VIP客戶插隊