九江遠(yuǎn)洲國(guó)際大酒店有效的管理溝通陳諶2

有效的管理溝通系列培訓(xùn)教材九江遠(yuǎn)洲國(guó)際大酒店人力資源部2OO5年李守白有效的管理溝通目錄一、什么是溝通二、溝通的實(shí)質(zhì)三、有效溝通的障礙四、溝通的種類(lèi)及比較五、有效的溝通六、其他技巧版權(quán)所有，請(qǐng)勿翻印有效的管理溝通1、溝通的定義溝通是信息的交換和意義的傳達(dá)，同時(shí)也是表達(dá)感情的過(guò)程。一、什么是溝通版權(quán)所有，請(qǐng)勿翻印有效的管理溝通編碼2、溝通的過(guò)程干擾干擾干擾干擾干擾個(gè)人表達(dá)表達(dá)方式正式渠道非正式渠道媒體理解方式個(gè)人理解信息源通道解碼接受者版權(quán)所有，請(qǐng)勿翻印有效的管理溝通溝通來(lái)源經(jīng)由編碼而產(chǎn)生訊息，這一道手續(xù)會(huì)受到四項(xiàng)條件的影響：

技能、態(tài)度、知識(shí)、社會(huì)－－文化系統(tǒng)版權(quán)所有，請(qǐng)勿翻印有效的管理溝通3、溝通的目的理解版權(quán)所有，請(qǐng)勿翻印有效的管理溝通

一般的功能：交流信息、表達(dá)感情

組織內(nèi)溝通的功能：提供信息命令與指示影響與說(shuō)服整合

4、溝通的功能版權(quán)所有，請(qǐng)勿翻印有效的管理溝通?設(shè)置目標(biāo)?做出并執(zhí)行決策?績(jī)效考核?招聘面試?與客戶(hù)/供應(yīng)商交往協(xié)商?安排生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程?與外部調(diào)控機(jī)構(gòu)交往5、管理者工作中溝通的功能版權(quán)所有，請(qǐng)勿翻印有效的管理溝通

?人有溝通的需要

?溝通只有在人們使用同一種符號(hào)時(shí)才能發(fā)生

?非言語(yǔ)信息在溝通中起重要作用

?人與人的相互之間的完全理解是不可能的二、溝通的實(shí)質(zhì)版權(quán)所有，請(qǐng)勿翻印有效的管理溝通

1、從主觀角度去理解（過(guò)濾）

2、選擇性知覺(jué)3、個(gè)人情緒的影響

4、語(yǔ)言（年齡、教育、文化背景）5、非語(yǔ)言提示6、跳躍性的推論三、有效溝通的障礙版權(quán)所有，請(qǐng)勿翻印有效的管理溝溝通成見(jiàn)假設(shè)切忌版權(quán)所有，請(qǐng)請(qǐng)勿翻印有效的管理溝溝通約哈里窗口：：他人自己知道不知道知道開(kāi)放區(qū)域隱藏區(qū)域不知道盲目區(qū)域求知區(qū)域版權(quán)所有，請(qǐng)請(qǐng)勿翻印有效的管理溝溝通?正式溝通通與非正式溝溝通?書(shū)面溝通通與口頭溝通通?上行、下下行、平行溝溝通?單向與雙雙向溝通四、溝通的種種類(lèi)及比較版權(quán)所有，請(qǐng)請(qǐng)勿翻印有效的管理溝溝通速度正正確性反反饋傳傳播播情況準(zhǔn)準(zhǔn)備發(fā)發(fā)送人接接受人單向溝通快快差差少少安安靜充充分壓壓力少較較少信心雙向溝通慢慢好好多多吵吵鬧隨隨機(jī)應(yīng)變變壓壓力大較較有有信心溝通方式比較較（1）版權(quán)所有，請(qǐng)請(qǐng)勿翻印有效的管理溝溝通面對(duì)面優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)可看見(jiàn)對(duì)方身身體語(yǔ)言可以用身體語(yǔ)語(yǔ)言易于解釋可以利用現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)氣氛雙向溝通時(shí)間上不方便便需立即思考不易結(jié)束面子作用傳達(dá)范圍有限限會(huì)議可用視覺(jué)工具具傳達(dá)范圍廣集思廣議耗時(shí)時(shí)間上不方便便雜亂容易極端化電話(huà)迅速可立即質(zhì)問(wèn)并并回答方便雙向溝通沒(méi)有留下記錄錄可能誤解看不到非語(yǔ)言言的反饋備忘錄簡(jiǎn)短有據(jù)可查可事先準(zhǔn)備好好內(nèi)容無(wú)法控制對(duì)方方單向溝通正式文件完整全面準(zhǔn)備時(shí)間充分分傳播范圍廣有據(jù)可查需較多的時(shí)間間需多重審核單向溝通溝通方式比較較（2）版權(quán)所有，請(qǐng)請(qǐng)勿翻印有效的管理溝溝通內(nèi)容豐富強(qiáng)內(nèi)容明確弱弱面對(duì)面交流電話(huà)電子郵件備忘錄、聯(lián)絡(luò)絡(luò)單、信件文件、公告、、廣告溝通方式比較較（3）強(qiáng)版權(quán)所有，請(qǐng)請(qǐng)勿翻印有效的管理溝溝通1、自我調(diào)整整狀態(tài)：牢記記溝通的目的的－－理解2、選擇適當(dāng)當(dāng)?shù)姆绞?、有效發(fā)送送信息4、學(xué)會(huì)““聽(tīng)”－－－弄清對(duì)方方的目的5、有效““反饋””五、有效的溝溝通版權(quán)所有，請(qǐng)請(qǐng)勿翻印有效的管理溝溝通選擇適當(dāng)?shù)臏蠝贤ǚ绞?明確位置置：上司司是－－領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者？管理者者？管理風(fēng)格?了解上司司：溝通通方式思維方式?主動(dòng)配合合與上司溝通版權(quán)所有，請(qǐng)請(qǐng)勿翻印有效的管理溝溝通與同僚溝通選擇適當(dāng)?shù)臏蠝贤ǚ绞?明確位置置：在大團(tuán)隊(duì)隊(duì)內(nèi)大家是合合作伙伴。?溝通方式式：求助支持他人與同僚溝通版權(quán)所有，請(qǐng)請(qǐng)勿翻印有效的管理溝溝通部門(mén)間溝通選擇適當(dāng)?shù)臏蠝贤ǚ绞?判斷是否否需要用正式式溝通渠道?判斷是否否需立即送達(dá)達(dá)?判斷是否否需要直接送送給接受者?判斷是否否需要對(duì)方的的答復(fù)部門(mén)間溝通版權(quán)所有，請(qǐng)請(qǐng)勿翻印有效的管理溝溝通選擇適當(dāng)?shù)臏蠝贤ǚ绞讲襟E?了解對(duì)方方的心態(tài)?充分分析析準(zhǔn)備?預(yù)先通知知?打破僵局局，調(diào)氣氛?先聽(tīng)對(duì)方方表達(dá)意見(jiàn)?有針對(duì)性性地交流（以以事實(shí)為依據(jù)據(jù)）與下屬溝通版權(quán)所有，請(qǐng)請(qǐng)勿翻印有效的管理溝溝通方式：?對(duì)事不不對(duì)人?為對(duì)方著著想?以客觀事事實(shí)為依據(jù)?以日常觀觀察為憑據(jù)與下屬溝通版權(quán)所有，請(qǐng)請(qǐng)勿翻印有效的管理溝溝通選擇適當(dāng)?shù)臏蠝贤ǚ绞?明確位置置－－－－客客戶(hù)是上帝?選擇方式式－－－－口口頭書(shū)面?掌握要點(diǎn)點(diǎn)－－－－做做自己該做的的事說(shuō)自己該說(shuō)的的話(huà)與客戶(hù)溝通版權(quán)所有，請(qǐng)請(qǐng)勿翻印有效的管理溝溝通有效發(fā)發(fā)送1、理清自己己的思路6、、選擇表達(dá)方方式2、凈化內(nèi)容容7、注意意自己的非語(yǔ)語(yǔ)言信息3、把握溝通通目的8、協(xié)助對(duì)方方了解4、選擇溝通通地點(diǎn)9、追蹤核對(duì)對(duì)5、征詢(xún)別人人意見(jiàn)10、以行動(dòng)動(dòng)支持溝通版權(quán)所有，請(qǐng)請(qǐng)勿翻印有效的管理溝溝通積極傾聽(tīng)聽(tīng)1、專(zhuān)注大腦對(duì)話(huà)語(yǔ)的的處理速度，，約是一般說(shuō)說(shuō)話(huà)者的四倍倍。2、同理心站在對(duì)方的立立場(chǎng)，而不是是你的立場(chǎng)去去理解。3、接納聽(tīng)到不同意見(jiàn)見(jiàn)時(shí)會(huì)屏蔽信信息。4、對(duì)完整負(fù)負(fù)責(zé)不僅要傾聽(tīng)內(nèi)內(nèi)容，也要““傾聽(tīng)””感覺(jué)版權(quán)權(quán)所所有有，，請(qǐng)請(qǐng)勿勿翻翻印印有效效的的管管理理溝溝通通積極極傾傾聽(tīng)聽(tīng)注意意幾幾點(diǎn)點(diǎn)：：第一一：：將將注注意意力力集集中中在在發(fā)發(fā)送送者者告告訴訴你你的的內(nèi)內(nèi)容容上上。。第二二：：告告訴訴自自己己不不要要中中途途判判斷斷，，了了解解事事情情全全貌貌后后再做做判判斷斷。。第三三：：記記住住溝溝通通過(guò)過(guò)程程中中的的無(wú)無(wú)意意識(shí)識(shí)因因素素和和情情感感因因素素。。版權(quán)權(quán)所所有有，，請(qǐng)請(qǐng)勿勿翻翻印印有效效的的管管理理溝溝通通積極極傾傾聽(tīng)聽(tīng)步驟驟1：：同化化－－－－身身體體動(dòng)動(dòng)作作聲間間回回應(yīng)應(yīng)“我我聽(tīng)聽(tīng)到到了了””步驟驟2：：復(fù)述述－－－－適適當(dāng)當(dāng)?shù)氐刂刂貜?fù)復(fù)對(duì)對(duì)方方使使用用過(guò)過(guò)的的字字眼眼表明明：：真的的在在聽(tīng)聽(tīng)，，認(rèn)認(rèn)為為重重要要，，加加強(qiáng)強(qiáng)自自己己的的印印象象步驟驟3：：澄清清－－－－適適當(dāng)當(dāng)?shù)氐靥崽岢龀鰡?wèn)問(wèn)題題表明明：：你在在探探索索，，你你希希望望了了解解對(duì)對(duì)方方的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)版權(quán)權(quán)所所有有，，請(qǐng)請(qǐng)勿勿翻翻印印有效效的的管管理理溝溝通通積極極傾傾聽(tīng)聽(tīng)步驟驟4：：摘要要－－－－概概括括要要點(diǎn)點(diǎn)表明明：：你““聽(tīng)聽(tīng)””的的誠(chéng)誠(chéng)意意，，漏漏聽(tīng)聽(tīng)的的對(duì)對(duì)方方可可以以補(bǔ)補(bǔ)充充步驟驟5：：確認(rèn)認(rèn)－－－－問(wèn)問(wèn)對(duì)對(duì)方方，，以以確確保保雙雙方方看看法法一一致致版權(quán)權(quán)所所有有，，請(qǐng)請(qǐng)勿勿翻翻印印有效效的的管管理理溝溝通通有效效反反饋饋1、、針針對(duì)對(duì)特特定定的的行行為為2、、對(duì)對(duì)事事不不對(duì)對(duì)人人3、、目目標(biāo)標(biāo)導(dǎo)導(dǎo)向向4、、最最佳佳時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)回回饋饋5、、確確保保了了解解6、、負(fù)負(fù)面面反反饋饋要要針針對(duì)對(duì)對(duì)對(duì)方方能能自自我我控控制制的的行行為為版權(quán)權(quán)所所有有，，請(qǐng)請(qǐng)勿勿翻翻印印有效效的的管管理理溝溝通通?學(xué)學(xué)會(huì)會(huì)借借力力?學(xué)學(xué)會(huì)會(huì)拒拒絕絕?如如何何說(shuō)說(shuō)服服他他人人其他他技技巧巧版權(quán)權(quán)所所有有，，請(qǐng)請(qǐng)勿勿翻翻印印有效效的的管管理理溝溝通通學(xué)會(huì)會(huì)借借力力1、、表表達(dá)達(dá)正正面面動(dòng)動(dòng)機(jī)機(jī)2、、運(yùn)運(yùn)用用期期望望的的力力量量3、、使使用用贊贊美美和和鼓鼓勵(lì)勵(lì)：：真真心心誠(chéng)誠(chéng)意意，，對(duì)對(duì)行行為為不不對(duì)對(duì)人人版權(quán)權(quán)所所有有，，請(qǐng)請(qǐng)勿勿翻翻印印有效效的的管管理理溝溝通通學(xué)會(huì)會(huì)拒拒絕絕第一一：：不不要要總總把把自自己己當(dāng)當(dāng)作作一一個(gè)個(gè)小小孩孩子子。。第二二：：不不能能再再商商量量，，說(shuō)說(shuō)““不不””的的時(shí)時(shí)候候，，要要友友好好、、簡(jiǎn)簡(jiǎn)明明、、堅(jiān)堅(jiān)定定第三三：：同同對(duì)對(duì)方方面面對(duì)對(duì)面面的的談?wù)劦谒乃模海翰徊灰喽嘧鲎鼋饨忉屷尩谖逦澹海阂萑葑宰约杭河杏幸灰欢味螘r(shí)時(shí)間間仔仔細(xì)細(xì)思思考考第六六：：說(shuō)說(shuō)““不不””的的時(shí)時(shí)候候要要講講一一些些起起積積極極作作用用的的話(huà)話(huà)版權(quán)權(quán)所所有有，，請(qǐng)請(qǐng)勿勿翻翻印印有效效的的管管理理溝溝通通如何何說(shuō)說(shuō)服服他他人人1、、找找出出促促使使其其行行動(dòng)動(dòng)的的原原因因2、、充充滿(mǎn)滿(mǎn)熱熱情情，，表表現(xiàn)現(xiàn)熱熱情情3、、鼓鼓勵(lì)勵(lì)參參與與4、、將將信信息息換換算算成成利利益益5、、綜綜合合視視、、聽(tīng)聽(tīng)手手段段版權(quán)權(quán)所所有有，，請(qǐng)請(qǐng)勿勿翻翻印印有效效的的管管理理溝溝通通接收收信信息息的的比比較較：：83％％的的人人：：通通過(guò)過(guò)視視覺(jué)覺(jué)11％％的的人人：：通通過(guò)過(guò)聽(tīng)聽(tīng)覺(jué)覺(jué)3.5％％的的人人：：通通過(guò)過(guò)嗅嗅覺(jué)覺(jué)1.5％％的的人人：：通通過(guò)過(guò)觸觸覺(jué)覺(jué)1％％的的人人：：通通過(guò)過(guò)味味覺(jué)覺(jué)版權(quán)權(quán)所所有有，，請(qǐng)請(qǐng)勿勿翻翻印印有效效的的管管理理溝溝通通保存存信信息息的的比比較較；；閱讀讀：：1％％聽(tīng)覺(jué)覺(jué)：：20％％視覺(jué)覺(jué)：：30％％視聽(tīng)聽(tīng)：：50％％談話(huà)話(huà)：：70％％邊做做邊邊說(shuō)說(shuō)：：90％％版權(quán)權(quán)所所有有，，請(qǐng)請(qǐng)勿