中職培訓616前廳客房課件

前廳管理與客房服務旅游與管理系王曉娟1培訓ppt前廳管理與客房服務旅游與管理系王曉娟1培訓ppt前廳管理內(nèi)容概述前廳部概述前廳接待業(yè)務管理前廳部日常服務房價管理和客房經(jīng)營統(tǒng)計分析前廳部的對客關(guān)系前廳部管理信息系統(tǒng)2培訓ppt前廳管理內(nèi)容概述前廳部概述2培訓ppt第一章前廳部概述學習目標1.1飯店業(yè)概述1.2前廳部的地位、任務與業(yè)務特點1.3前廳部組織機構(gòu)1.4前廳的環(huán)境3培訓ppt第一章前廳部概述學習目標3培訓ppt4培訓ppt4培訓ppt1.2前廳部的地位、任務與業(yè)務特點1.2.1前廳部的地位前廳部的地位體現(xiàn)在以下四個方面：前廳部是飯店形象的窗口前廳部是飯店的銷售窗口前廳部是飯店業(yè)務活動的中心前廳部是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)5培訓ppt1.2前廳部的地位、任務與業(yè)務特點1.2.1前廳部1.2.2前廳部的任務前廳部的任務包括：銷售客房控制客房狀況提供各項前廳服務協(xié)調(diào)對客服務信息收集、處理與傳遞負責客賬管理建立客史檔案6培訓ppt1.2.2前廳部的任務6培訓ppt2.1客房預訂與管理2.1.1客房預訂的種類臨時類預訂(AdvancedReservation)確認類預訂(ConfirmedReservation)保證類預訂(GuaranteedReservation)等待類預訂(WaitingReservation)飯店開展預訂業(yè)務（Roomreservation），可以滿足客人所需的飯店設(shè)施得到預先保證的要求，同時，也是飯店非常重要的市場銷售手段?？茖W的預訂系統(tǒng)能為飯店提供穩(wěn)定的、長期的客源，為飯店帶來利潤。7培訓ppt2.1客房預訂與管理2.1.1客房預訂的種類飯

臨時類預訂一般是指賓客在即將抵達飯店前很短的時間內(nèi)或在到達的當天聯(lián)系預訂。飯店一般沒有足夠的時間給賓客以書面確認，只能予以口頭確認。當天的臨時性預訂通常會轉(zhuǎn)由前廳接待處的員工受理。受理時，應注意弄清賓客的抵店時間或所乘航班、車次，并提醒賓客，所訂客房將保留至當日18：00（取消預訂時限），以免在用房緊張時引起不必要的糾紛。

確認類預訂是指飯店通過書面的方式答應為預訂的賓客保留房間至某一事先聲明的規(guī)定時間，但如到了這一規(guī)定時間，賓客仍未抵店，也無任何聲明，則在用房緊張時期，飯店可將所保留的客房出租給Waiting-List（等候名單）賓客或其他有需要的賓客。8培訓ppt臨時類預訂一般是指賓客在即將抵達飯店前很短的

保證類預訂是指賓客通過預付訂金或訂立合同等方式來保證自己的訂房要求，或者在旺季時飯店為了避免因預訂客人臨時取消訂房或擅自不來而引起的損失，要求客人預付訂金加以保證。這類預訂稱為保證類預訂。否則雙方都將承擔相應的經(jīng)濟責任。

等待類預訂客房預訂已滿的情況下，再將一定數(shù)量的訂房客人列入到等候名單（WaitingList）。對這類訂房客人，飯店應事先向客人說明，如果有人取消預訂，或有人提前離店，飯店就會給予優(yōu)先安排，通知等候客人來店。9培訓ppt保證類預訂是指賓客通過預付訂金或訂立合同等方式2.1.2客房預訂業(yè)務程序

12345通信聯(lián)系明確賓客要求受理預訂或婉拒預訂確認預訂預訂資料儲存、修改和取消10培訓ppt2.1.2客房預訂業(yè)務程序

12345通信聯(lián)系明確賓客要求RESERVATIONFORM（預訂單）NewBooking□新訂Amendment□更正Cancellation□取消

預訂員TakenBy

日期Date

客人姓名GuestName人數(shù)Persons到達日期ArrivalDate離店日期DepartureDate房間類別及數(shù)量Type&№.OfRoom房價Rate公司名稱CompanyName國籍Nationality訂房人姓名ReservationBy公司及電話Company&Telephone預付金Deposit付款方式PaymentType備注Remarks11培訓ppt預訂員TakenBy第三章

前廳部日常服務

學習目標■

熟悉禮賓服務的規(guī)程■

了解總機服務內(nèi)容■

熟悉問詢、留言服務和貴重物品保管程序■

了解商務中心的服務項目■

了解行政酒廊服務的內(nèi)容12培訓ppt第三章前廳部日常服務學習目標12培訓ppt2.2前廳接待服務與管理接待服務（Reception）是前廳部對客服務全過程中最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)之一，其工作效果將直接影響到飯店前廳的銷售客房、信息收集、協(xié)調(diào)對客服務、建立客賬與客史檔案等各項功能的發(fā)揮。另外，入住登記手續(xù)的辦理也是賓客與飯店建立正式的、合法關(guān)系的最根本的一個環(huán)節(jié)，因此，做好前廳接待管理工作責任重大。13培訓ppt2.2前廳接待服務與管理接待服務（R2.2.1客房狀態(tài)的控制（一）客房的基本狀態(tài)1．住房狀態(tài)（Occupied）指客房已經(jīng)被占用，房內(nèi)已有人入住，尚未離店，簡稱“OCC”房。2．維修狀態(tài)（Out-of-Order）指客房設(shè)施出了問題，需要維修裝飾的客房，簡稱“OOO”房。3．待出租狀態(tài)（AvailableforSale）指客房已經(jīng)清潔完畢，一切準備就緒，隨時可供出租使用，簡稱“VC”房。14培訓ppt2.2.1客房狀態(tài)的控制（一）客房的基本狀態(tài)14培訓ppt4．正在轉(zhuǎn)換狀態(tài)（On-Change）指客人已退房離店，客房正在或即將打掃，一切就緒后可出租，簡稱“O/C”房。5．保留狀態(tài)（Blocked）指某個房間已為某位客人保留一個時期，不能出租給其他客人。這是一種內(nèi)部掌握的客房狀況。15培訓ppt4．正在轉(zhuǎn)換狀態(tài)（On-Change）15培訓ppt預訂房(Reserved)：被客人預訂并被確認的客房提前登記房(Pre-registered)：為保證類客人確認的客房客人已結(jié)帳房(check-in)：客人已結(jié)清所有在店的消費并已離店待打掃房(Onchange)：客人離開后，房間正處于打掃中客人等待房(Waitingroom)：前廳部將未打掃的客房出售給客人16培訓ppt預訂房(Reserved)：被客人預訂并被確認的客房16培訓當日進店(ActualArrival)：預訂的客人當日入住預期離店(ExpectedDeparture)：客人計劃當日退房離店的房間，對此類客房要及時與客人取得聯(lián)系確認客人是否需要續(xù)住延期離店(ApprovedLateDeparture)：客人要求推遲離店的房間飯店自用(HouseUse)：17培訓ppt當日進店(ActualArrival)：預訂的客人當日入住對于下列幾種狀況的客房，客房都在查房時，應注意掌握并通知前臺。（1）外宿房（SleepOut）（2）攜少量行李的住客房（OccupiedwithLightLuggage）（3）請勿打擾房（DND）（4）雙鎖房（DoubleLocked）18培訓ppt對于下列幾種狀況的客房，客房都在查房時，應注意掌握并通知前臺（二）客房差異狀態(tài)前廳部記錄顯示的客房狀態(tài)同客房部查房結(jié)果不相符合的情況叫做客房狀態(tài)差異?？头繝顟B(tài)差異有兩種，一種叫逃賬房“Skippers”，另一種叫沉睡房“Sleepers”。前者指前廳部顯示為住客房，而客房部查房報告則顯示為空房；后者恰好相反，前廳部顯示為走客房或空房，而客房部則發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有人。

19培訓ppt（二）客房差異狀態(tài)19培訓ppt（三）客房狀態(tài)的控制1．檢查與核對（1）檢查核對客房的預訂情況，包括預訂的復核確認情況，預訂客人的航班情況，預訂變更及取消情況，預訂不到情況的預測等。

（2）檢查核對預期離店客房情況。無變動的預期離店情況；延期離店情況；提前離店情況。（3）檢查核對可出租房。可出租房的整房情況；復核可出租房房態(tài)。（4）檢查核對次日必須首先保證的客房情況。貴賓房；團隊房；飯店方違約的客人次日人住房間；保證預訂客人的預訂房間。20培訓ppt（三）客房狀態(tài)的控制20培訓ppt2．客房狀況的轉(zhuǎn)換（1）客人入住與退房。由于客人的人住與退房，產(chǎn)生客房狀況的轉(zhuǎn)換。（2）離店日期的變更及延遲退房的處理?？腿艘蚴滦杼崆盎蜓舆t退房，接待員應及時與預訂處、收銀處等取得聯(lián)系，填寫及傳送有關(guān)通知單。（3）換房處理。應首先弄清（或向客人解釋）換房原因；再向客人介紹準備調(diào)換的客房情況，并確定換房的具體時間；填寫

《客房、房租變更通知單》，并送往有關(guān)部門，經(jīng)簽字確認換房信息己經(jīng)收到；更改客房狀況，并將換房信息記錄在客史檔案上。21培訓ppt2．客房狀況的轉(zhuǎn)換21培訓pptRoom/ratechangeform房間/房價變更單

房號RoomNo.客人姓名GuestName房價Rate由From到To由From到To

備注：Remarks：經(jīng)辦人客人簽名日期Clerk_________Signature_________Date___________22培訓pptRoom/ratechangeform房間/房價變更單2.2.2接待業(yè)務程序

（一）、辦理入住登記的內(nèi)容飯店制作入住登記表必須滿足下列條件：1．國家法律對中外賓客所規(guī)定的登記項目；2．飯店運行與管理所需的登記項目；3．不同類型的賓客填寫不同的入住登記表。

（二）辦理客人入住的程序

1．識別客人有無預定

2．根據(jù)客人需要介紹情況

3．填寫入住登記表

23培訓ppt2.2.2接待業(yè)務程序（一）、辦理入住登記的內(nèi)容（二）辦理4．排房、定價

5．確定付款方式

6．完成入住登記手續(xù)

7．制作客人賬單，建立相關(guān)資料，存檔

2.2.3接待業(yè)務中常見的問題及對策

（一）客房的預先分派

（二）開房后離店

（三）換房服務

（四）賓客入住客房時，發(fā)現(xiàn)房間已被占用

24培訓ppt4．排房、定價2.2.3接待業(yè)務中常見的問題及對策（一）案例2-2

王先生在新婚之日來到飯店，要求辦理在一個月之前預訂的新婚套房的入住手續(xù)。接待員查看后，發(fā)現(xiàn)他所預訂的套房住著一位一周前抵店而延期離店的李先生。王先生一聽在一個月前預訂的房間居然落空，情緒激動，在總臺大鬧。接待員請來經(jīng)理，經(jīng)理了解情況后，立即將王先生請入辦公室，端上飲料和毛巾。對飯店的抵店準備工作的疏忽向王先生表示深深的歉意。補救方法是以原房間對折的價格另準備一間更高檔次的豪華套房作為王先生的新婚套房，并且在王先生的婚宴上每桌免費贈送一個特色菜，以表歉意。王先生雖然接受了這個建議，但又要求飯店給當日婚宴打八折，否則一定要原來預訂的房間。經(jīng)理陷入兩難境地。25培訓ppt案例2-225培訓ppt案例點評這個事件的原因在于接待員在一周前排房時未注意一周后的房間預訂情況，或者注意了，但未考慮到客人的延期住店問題。而且在前一天也未及時發(fā)現(xiàn)客人的延期離店所引發(fā)的問題，若發(fā)現(xiàn)，可以在客人要求延期離店時要求客人換房，或者提前想好應變之策。所以接待員需要對一個月后、一周后及一天后的訂房情況做仔細的檢查，以防萬一。

26培訓ppt案例點評26培訓ppt2.3

客房商品推銷

前廳部的主要任務之一就是完成銷售任務，也就是銷售飯店客房和其他設(shè)施使用權(quán)及相關(guān)服務。其目標是通過前廳部工作人員的共同努力，盡可能地提高飯店現(xiàn)有產(chǎn)品的銷售量或銷售額，實現(xiàn)飯店的收益最大化。

27培訓ppt2.3客房商品推銷前廳部的主要任務之一就是完2.3.1成功推銷客房的前提

（一）制定有針對性的推銷策略

（二）制定靈活的價格策略

案例2-3某三星級酒店銷售部王小姐與A公司簽訂了給予其公司人員入住本酒店優(yōu)惠價格的合同——雙標房200元/間·天。同時，也與B公司簽訂了此合同——雙標房250元/間·天。由于客戶的不同，銷售部對價格政策是絕對保密的。但事情也湊巧，A和B兩家公司同一天在該酒店召開會議，而A公司的負責人和B公司的負責人又是同學，于是不同的雙標房價格在兩位老同學的閑聊中透露了出去。B公司的負責人在第二天找到了王小姐，理直氣壯地問：“為什么A公司的合同價要比我們低？”這個問題使得王小姐很尷尬。28培訓ppt2.3.1成功推銷客房的前提（一）制定有針對性的推銷策略分析提示王小姐該如何處理此事呢？2.3.2前廳接待員推銷技巧

（一）明確推銷的內(nèi)容（二）推銷客房的技巧

1．把握客人特點，推薦他所需要的產(chǎn)品

2．銷售時要突出客房產(chǎn)品的價值，而非價格

3．巧妙的報價方法

（1）沖擊式報價法

（2）三明治報價法

（3）魚尾式報價法

29培訓ppt分析提示2.3.2前廳接待員推銷技巧（一）明確推銷的內(nèi)容24．推銷時要給客人提供可比較的范圍，請客人自己選擇5．推銷要用正面介紹引導客人

2.4前廳客賬管理

前廳客賬管理是一項很重要的工作，它主要是由總臺收銀負責，是整個總臺業(yè)務的有機組成部分，它和接待處、問訊處有著密不可分的業(yè)務聯(lián)系。但從組織隸屬、業(yè)務直接領(lǐng)導來講，總臺收銀歸屬于飯店的財務部。但是隨著飯店業(yè)的不斷發(fā)展，將總臺收銀劃歸前廳部管理的越來越多。

30培訓ppt4．推銷時要給客人提供可比較的范圍，請客人自己選擇2.4前廳2.4.1前廳客賬的處理

（一）賬戶的建立

（二）記賬與轉(zhuǎn)賬

（三）特殊情況的處理1．逾時離店

2．結(jié)賬時出現(xiàn)變更情況

3．住店賓客的欠款不斷增加

4．賬單由其他人代付

31培訓ppt2.4.1前廳客賬的處理（一）賬戶的建立31培訓ppt2.4.2夜審及營業(yè)報表的制作

（一）夜審

夜審工作就是核查上個夜班后所收到的賬單，將房租登錄在賓客賬戶上，并做好匯總和核查工作。夜審工作應有明確的截止時限，各個飯店會根據(jù)自身的因素來定這個截止時限，旅游景區(qū)的觀光、旅游飯店一般設(shè)置在午夜零點，大城市的商務類飯店則更多的設(shè)置在凌晨的3：00到5：00，時限后的賬務均計入新的一天的賬務。（二）營業(yè)日報表的編制

1．統(tǒng)計出當日出租的客房數(shù)、在店賓客數(shù)及客房營業(yè)收入

2．統(tǒng)計出當日離店賓客及其用房數(shù)、當日抵店賓客及其用房數(shù)

32培訓ppt2.4.2夜審及營業(yè)報表的制作32培訓ppt3．檢查核對當天的客房營業(yè)收入4．計算出當日的客房出租率和實際平均房價

2.4.3結(jié)賬服務

辦理退房結(jié)賬手續(xù)是賓客離店前所接受的最后一項服務，服務人員應給賓客留下良好的最后印象。因此，在為客人辦理離店手續(xù)時，收銀員應熱情、禮貌、快捷而準確地提供服務。

（一）散客結(jié)賬

（二）團隊結(jié)賬

33培訓ppt3．檢查核對當天的客房營業(yè)收入2.4.3結(jié)賬服務辦第五節(jié)

行政樓層服務

一、行政樓層概述

“行政樓層”（Executivefloor）是高星級酒店（通常為四星級以上）為了接待高檔商務客人等高消費客人，向他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務而專門設(shè)立的樓層。二、行政樓層服務簡介

（一）辦理行政樓層客人入住登記和離店手續(xù)（二）行政樓層的餐飲服務

（三）行政樓層日常工作流程34培訓ppt第五節(jié)行政樓層服務一、行政樓層概述34培訓ppt第四章房價管理和客房經(jīng)營統(tǒng)計分析學習目的了解飯店房價的基本特點熟悉制定房價的步驟和基本方法掌握客房價格的基本類型熟練運用各類客房價格并掌握控制和調(diào)整價格的尺度熟練掌握分析各類報表掌握各類分析指標，善于從中分析總結(jié)問題35培訓ppt第四章房價管理和客房經(jīng)營統(tǒng)計分析學習目的35培訓ppt4.1房價管理4.1.1房價的特點客房作為飯店的主要產(chǎn)品，其價格的特殊性也源于產(chǎn)品本身的特點

價格補償?shù)膮^(qū)間性

價值的不可儲存性

復雜性價格的季節(jié)波動很大

經(jīng)營費用中不變費用較高，可變費用較少36培訓ppt4.1房價管理4.1.1房價的特點36培訓ppt4.1.2制定房價的基本方法4.1.2.1影響客房定價因素飯店客房理論成本大小

飯店的等級標準

飯店所在地區(qū)和位置

旅游市場客房租價水平及其變化趨勢旅游市場供求狀況和競爭因素

37培訓ppt4.1.2制定房價的基本方法4.1.2.1影響客房定4.1.2.2定價方法常用的定價策略有：建筑成本定價法以成本為中心的定價方法成本加成定價法目標收益定價法赫伯特定價法

直覺評定法以需求為中心的定價法相對評分法特征評分法

隨行就市定價法以競爭為中心的定價法邊際收益定價法38培訓ppt4.1.2.2定價方法38培訓ppt4.1.3客房價格的基本類型飯店客房產(chǎn)品的市場交易價格，可以分為下列四種基本類型。公布房價特別房價合同房價追加房價4.1.4房價的控制與調(diào)整飯店制定的房價，是由前廳部和營銷部負責執(zhí)行的。這些工作人員在工作時要正確實施房價，在飯店的規(guī)章范圍內(nèi)進行房價的控制。根據(jù)客房銷售狀況，有時要采取限制房價的措施，目的是要提高實際的平均房價，因為實際平均房價的高低將直接影響飯店的經(jīng)濟收益。除了對房價的限制外，還有對團體房價限制也是前廳部工作人員控制房價的有效途徑。飯店制定的房價在實際操作過程中，如果遇到市場環(huán)境變化，飯店往往也會做出相應的價格調(diào)整。房價的調(diào)整有以下兩種情況：降低房價、提高房價。39培訓ppt4.1.3客房價格的基本類型39培訓ppt4.2客房經(jīng)營統(tǒng)計分析4.2.1前廳統(tǒng)計報表制作與分析

前廳統(tǒng)計報表是根據(jù)飯店經(jīng)營管理的要求而設(shè)置的，它是飯店管理者了解經(jīng)營情況的首要途徑，是飯店管理者做出正確決策的依據(jù)也是飯店其他各部門獲取信息的重要來源

。主要的報表包括：客房營業(yè)日報表、客源預測表、前廳接待狀況表。

4.2.2主要營業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計當日出租的客房數(shù)與在店客人數(shù)計算客房出租率和各類平均房價計算各類客人占用客房的百分比計算各類訂房變化的比率40培訓ppt4.2客房經(jīng)營統(tǒng)計分析4.2.1前廳統(tǒng)計報表制作與分第五章前廳部的對客關(guān)系

◆學習目標◆建立良好的賓客關(guān)系，掌握溝通技巧◆了解客人投訴的原因，以便提供針對性的服務◆掌握投訴處理的程序及技巧，在實際運用過程中能得心應手◆建立客史檔案，充分了解客人的需求和愛好◆掌握飯店服務的極致——金鑰匙服務

41培訓ppt第五章前廳部的對客關(guān)系

◆學習目標41培訓ppt5.4金鑰匙服務

（1）金鑰匙的起源“金鑰匙”的英文為Concierge，詞義為門房、守門人、鑰匙看管人，隨著現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展，已成為提供全方位“一條龍服務”的崗位，國內(nèi)通常譯為：禮賓服務、委托辦理服務等。1929年，由法國飯店一群擁有豐富服務經(jīng)驗的世襲委托代辦禮賓司給客人提供代辦修鞋、承辦酒會、充當導游等大大小小的專業(yè)化服務。他們將“客人委托、飯店代辦”式的個性化服務上升為一種理念。1952年4月25日，由法國人費迪南德·吉列特（FERDINANDGILLET）主持，來自歐洲九個國家的飯店禮賓司在法國嘎納召開會議，創(chuàng)立了國際飯店金鑰匙組織（原名UEPGH，后更名為UICO），這次會議推選費迪南德·吉列特（FERDINANDGILLET）為該組織主席。國際飯店金鑰匙組織（UICO）目前共有34個國家和地區(qū)參加，約有成員4500多名。42培訓ppt5.4金鑰匙服務42培訓ppt（2）金鑰匙的本質(zhì)金鑰匙的標志是兩把交叉在一起的金鑰匙，兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務的大門；另一把金鑰匙用于開啟該城市綜合服務的大門。它既是一種專業(yè)化的飯店服務，也是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。金鑰匙服務是指飯店通過掌握豐富信息并使用以共同的價值觀和信息高速公路構(gòu)結(jié)成的服務網(wǎng)絡，為客人提供專業(yè)個性化的服務的委托代辦個人或協(xié)作群體的總稱。43培訓ppt（2）金鑰匙的本質(zhì)43培訓ppt（3）金鑰匙的服務金鑰匙是飯店綜合服務的總代理，被譽為“萬能博士”，其佩戴的兩把交叉的鑰匙，意味著盡善盡美的服務，也象征著為客人解決一切難題。服務內(nèi)容涉及面非常廣，能夠充分滿足客人的各種個性化需求，包括計劃安排在國外城市舉辦的正式晚宴；為客人代購歌劇院和足球賽的入場券；代租飛機；在千里之外為客人解決難題等，金鑰匙是“萬事通”。44培訓ppt（3）金鑰匙的服務44培訓ppt（4）金鑰匙組織 “金鑰匙組織”是指全球飯店中專門為客人提供金鑰匙服務并以個人身份加入了國際金鑰匙組織（徽標見圖）的成員的國際專業(yè)服務民間組織。“中國飯店金鑰匙組織”（徽標見圖）是國際金鑰匙組織第31個成員國團體會員，同時又是中國現(xiàn)代飯店協(xié)會下的一個專業(yè)委員會。45培訓ppt（4）金鑰匙組織45培訓ppt國際金鑰匙組織標志中國金鑰匙組織標志46培訓ppt國際金鑰匙組織標志中國金鑰匙組織標志46培訓ppt（5）中國飯店金鑰匙的服務理念 飯店金鑰匙服務在中國的出現(xiàn)，最早是由著名愛國人士霍英東先生倡導引入白天鵝飯店的。1995年11月，我國首屆飯店委托代辦研討會的召開，標志著我國飯店金鑰匙的誕生，也形成了我國飯店金鑰匙組織的雛形。1997年中國申請加入國際飯店金鑰匙組織，成為第31個成員國。2001年1月，在國家旅游局、中國旅游飯店業(yè)協(xié)會和廣州市政府的高度重視和精心組織下，在廣州市成功地舉辦了第47屆國際飯店金鑰匙組織年會。提出了“給世界一個驚喜”，“讓世界了解廣州的盛會”的口號。

47培訓ppt（5）中國飯店金鑰匙的服務理念47培訓ppt5.4.2金鑰匙的服務項目（1）行李及通信服務（2）問詢服務（3）托運及快遞服務（4）接送服務（5）預訂服務訂房服務；訂餐服務；訂車服務；訂票服務；訂花服務；旅游服務；尋人服務；其他服務。48培訓ppt5.4.2金鑰匙的服務項目48培訓ppt客房服務內(nèi)容概述客房部概述客房清潔服務與管理客房服務與質(zhì)量管理客房安全管理客房設(shè)備用品管理客房人力資源管理49培訓ppt客房服務內(nèi)容概述客房部概述49培訓ppt第七章客房部概述學習目標

了解客房部的功能了解客房部在飯店中的地位熟悉客房部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置掌握飯店美化裝飾的重點和注意問題掌握飯店特殊客房的配置和服務特點

50培訓ppt第七章客房部概述學習目標7.1.2客房部在飯店中的地位

客房是飯店存在的基礎(chǔ)客房是酒店組成的主體客房收入是飯店經(jīng)濟收入的主要來源客房服務質(zhì)量是飯店服務質(zhì)量的重要標志客房是帶動酒店一切經(jīng)濟活動的樞紐

客房部的管理直接影響到全飯店的運行和管理51培訓ppt7.1.2客房部在飯店中的地位51培訓ppt第八章客房清潔服務與管理學習目標理解客房清潔衛(wèi)生的重要性熟悉客房清潔的程序及要點了解公共區(qū)域清潔工作的特點及內(nèi)容掌握清潔服務與質(zhì)量控制的方法了解“綠色客房”活動意義和主要內(nèi)容52培訓ppt第八章客房清潔服務與管理52培訓ppt8.1客房清潔服務與質(zhì)量控制客房是客人在飯店逗留時間最長的地方，也是客人在飯店真正擁有的私人空間?？头康那鍧嵭l(wèi)生既是客人住房安全的要求之一，更是客人衡量酒店質(zhì)量的重要指標。

8.1.1客房日常清潔內(nèi)容客房日常清潔整理又叫做房。內(nèi)容通常為：1.物品整理2.打掃除塵3.擦洗衛(wèi)生間4.更換及補充用品5.檢查設(shè)備53培訓ppt8.1客房清潔服務與質(zhì)量控制53培訓ppt8.1.2客房的原則和衛(wèi)生標準1.客房清潔的一般原則：從上到下；從里到外；先鋪后抹；環(huán)形清理；先房間后衛(wèi)生間；干濕分開。2.客房清潔的衛(wèi)生標準：眼看到的地方無污跡；手摸到的地方無灰塵；設(shè)備用品無病毒；空氣清新無異味；房間衛(wèi)生達“十無?！?4培訓ppt8.1.2客房的原則和衛(wèi)生標準54培訓ppt8.1.3客房清潔衛(wèi)生服務程序不同類型的客房在具體清潔內(nèi)容上會有區(qū)別,而客房的清潔服務程序是基本一致的,具體程序如下：1.清潔前的準備工作：了解房態(tài)，決定清潔順序為提高客房利用率和服務質(zhì)量，客房清潔整理應根據(jù)客房的不同狀況，按一定的先后次序進行。一般而言，淡季時清掃順序為掛“請速打掃”牌房間、VIP房間、住客房、走客房、空房。而旺季時的清掃順序可調(diào)整為空房、走客房、掛“請速打掃”牌房間、VIP房間、住客房。

55培訓ppt8.1.3客房清潔衛(wèi)生服務程序55培訓ppt準備工作車、清潔工具工作車是客房服務員整理、清掃房間的主要工具，準備是否妥當直接響清掃的效率。一般可在每一班次結(jié)束前做好準備工作，但在每班工作前應作一次檢查。準備工作的基本內(nèi)容為：將車擦拭干凈，將干凈的垃圾袋和布草袋掛在掛鉤上，再把棉織品、水杯、煙缸、文具用品及其他各種客用消耗品備好，整齊擺放。備齊各種清潔劑、干濕抹布、不同刷子、清潔手套等各種清潔工具。檢查清掃工具吸塵器和各部件是否嚴密，有無漏電現(xiàn)象，檢查蓄塵袋的灰塵是否倒掉。

56培訓ppt準備工作車、清潔工具56培訓ppt2.住客房與退房的清潔程序：停放工作車工作車應擋住房門1/3靠墻停放，這樣既便于觀察工作車上的物品，又不致使住客房的客人出入房間遇到障礙。

敲門進入房間敲門前要先觀察門上是否掛有“請勿打擾”（Don’tdisturb）牌,敲門要先輕輕敲三下，然后報稱客房服務員（housekeeping）,待客人允許后方可啟門進入。如果三四秒鐘后客房內(nèi)沒有回答，再輕敲三下并報名。重復三次仍沒有回答時，可用鑰匙慢慢把門打開。57培訓ppt2.住客房與退房的清潔程序：57培訓ppt關(guān)燈通風清理垃圾雜物

將房間和衛(wèi)生間的垃圾、煙灰缸的煙頭、紙簍廢棄物等收集倒入工具車的垃圾袋內(nèi)。注意煙頭是否熄滅。

將用過的煙缸、杯子放入衛(wèi)生間準備刷洗或放回工作車準備調(diào)換。不經(jīng)客人同意，不得擅自將客人的剩余食品、飲料、自帶用品等撤出房間。尤其是女性化妝品，即使是用完的空瓶、空盒也不得扔掉。

客房內(nèi)可能有保留價值的東西不可隨意丟掉。58培訓ppt關(guān)燈通風58培訓ppt鋪床(詳見后)抹塵

抹塵遵循上述先上后下、先里后外、先濕后干的原則。做到不留死角。

抹的過程中將移動物品按規(guī)定放回原位，并默記待補充的物品。

每抹一件家具、設(shè)備，都要留意檢查是否有損壞，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要及時記錄。

清洗衛(wèi)生間(詳見后)59培訓ppt鋪床(詳見后)59培訓ppt補充客用物品補充房間和衛(wèi)生間內(nèi)的必備用品，按規(guī)定的位置擺放好吸塵

吸塵由里往外吸，注意行李架、寫字臺底、床頭柜底等邊角的吸塵。注意有移動的家具順手挪回原位。

填寫客房清潔報表60培訓ppt補充客用物品60培訓ppt61培訓ppt61培訓ppt3.鋪床步驟及要求西式鋪床拉床站在床尾將床慢慢拉出離床頭板30—50厘米。對正床墊，并注意床墊四邊所標明的月份字樣，按期翻轉(zhuǎn)床墊，使其受力均勻平衡。撤單將床上用過的布單層層揭下，將枕套撤去。撤床單和枕套時要抖動幾次，確認里面無小件衣物或其它物品。將毛毯、床罩等稍加折疊放在適當?shù)奈恢谩?2培訓ppt3.鋪床步驟及要求62培訓ppt鋪第一條床單抖單：站在床頭、床尾或床的一側(cè)的中間位置，抖開床單，將毛邊向下拋蓋在床上。定位：抖單同時看準方向和距離，底單中線左右居中，有折皺的卷邊要稍加整理。包角：底單四角包好床墊，角要包得平直，床單要鋪得緊繃平整，掀起床墊尾部將床單打入夾縫，按對稱手法將床的兩側(cè)包成四個45°角。?鋪第二條床單；注意反面向上，中線居中，床單頭部與床頭對齊。63培訓ppt鋪第一條床單63培訓ppt鋪毛毯毛毯上端距床頭25—30厘米蓋于第二條床單上，中線對齊，商標朝外在床尾下方。將蓋單上端長出部分沿毛毯邊沿往下翻折作被頭，兩側(cè)下垂部分的毛毯和蓋單一起掖入床墊下面，將床尾兩個角包成信封角。套枕套

拆松枕芯，套上枕套，整理成形，放置于床的正中，單人床將枕袋口反向于床頭柜，兩個枕頭重疊擺放。雙人床枕套口方向相對。枕頭壓毛毯5—6厘米，離床頭約5—10厘米。64培訓ppt鋪毛毯64培訓ppt蓋床罩將折疊好的床罩放好打開，床尾及兩邊定位，兩邊均等，床尾部分距地面5厘米。站在床頭位置將床罩置于枕頭上邊，將多余部分分別均勻填入上下枕頭夾縫中。整理加工，使其美觀。推床

將床身緩緩推回原位置，最后將做完的床查看一次，整理定形。中式做床及其他鋪好第一條床單之后，不再使用第二條床單，而以套好被罩的絲棉被或中空棉被取代,客人入睡時較為舒適。65培訓ppt蓋床罩65培訓ppt66培訓ppt66培訓ppt4.清潔衛(wèi)生間步驟：洗刷煙缸浸泡恭桶清洗浴缸先將浴缸的活塞關(guān)閉，放一些熱水和清潔劑在里面；然后用浴缸刷把浴缸周圍伸手可觸及的墻壁、皂托、金屬巾架、浴簾桿、浴缸內(nèi)外刷洗一遍；將浴簾放入浴缸清洗；將活塞打開，用沐浴噴頭放水沖洗；用抹布擦干并擦亮所有的金屬鍍件；將浴簾擦干并將其下擺放入浴缸內(nèi)。67培訓ppt4.清潔衛(wèi)生間步驟：67培訓ppt刷洗恭桶用恭桶刷刷洗恭桶蓋、墊圈、內(nèi)壁及下水口；放水沖洗，注意用恭桶刷攪動；用抹布將恭桶上的水箱、恭桶蓋、墊圈、恭桶外側(cè)及底座徹底擦干，擦亮電鍍沖水柄，待補充衛(wèi)生間用品時將“已消毒”封條壓在墊圈下。（為符合綠色飯店要求可不使用此條）。清潔鏡面可用衛(wèi)生間內(nèi)廢棄的卷筒紙將鏡面上的水跡、皂跡擦干凈，并隨手檢查鏡子上方的照明燈。68培訓ppt刷洗恭桶68培訓ppt清洗面臺清潔面盆、臺面，先用清潔劑擦洗面盆及金屬鍍件，然后放水沖洗，用抹布將面臺上、面盆內(nèi)的水跡擦干清潔衛(wèi)生間地面用專用抹布按從里到外的順序?qū)⒌孛娌粮?；地漏處尤要仔細擦凈，擦至門口時要先轉(zhuǎn)身將房門和門上的掛衣鉤擦干凈（注意換用抹布），然后再擦門口的地面。還需擦亮金屬鍍件和毛巾架，補充衛(wèi)生間客用品；環(huán)視整個衛(wèi)生間，帶好清潔桶及工具，關(guān)燈，將衛(wèi)生間門虛掩。69培訓ppt清洗面臺69培訓ppt5.空房清潔整理空房是客人走后,經(jīng)過清掃尚未出租的房間?？辗康那鍧嵳磔^為簡單，主要是擦拭家具、設(shè)備，檢查房間用品是否齊備。6.住客房小整理及夜床服務小整理服務是在住客外出后，客房服務員對其房間進行簡單的整理。作用是讓客房經(jīng)常處于干凈整潔的狀態(tài)，使客人回房時有一種清新舒適的感覺。夜床服務是對住客房進行晚間寢前整理，又稱“做夜床”或“晚間服務”。作用主要是方便客人休息，整理干凈使客人感到舒適。70培訓ppt5.空房清潔整理70培訓ppt8.3創(chuàng)建“綠色客房”活動8.3.1我國綠色飯店的含義與等級“綠色飯店”是運用環(huán)保、健康、安全理念，倡導綠色消費，保護生態(tài)和合理使用資源的飯店，其核心是為顧客提供舒適、安全、有利于人體健康要求的綠色客房和綠色餐飲。按照國際慣例，我們把綠色飯店分成五個等級，根據(jù)企業(yè)在提供綠色服務，保護環(huán)境等方面做出不同程度的努力，分為A級、AA級、AAA級、AAAA級、AAAAA級共五個等級。AAAAA級為最高級。71培訓ppt8.3創(chuàng)建“綠色客房”活動71培訓ppt8.3.2創(chuàng)建綠色客房的意義“綠色客房”是綠色飯店所提供的客房產(chǎn)品，它必須滿足“綠色飯店”的一些基本要求，包括客房設(shè)備的運行對環(huán)境的影響最小，客房物資消耗降到最低，客房環(huán)境符合安全衛(wèi)生的標準，提供給客人良好的自然空間。創(chuàng)建意義：1.節(jié)約能源，降低成本2.倡導綠色消費，樹立良好形象3.穩(wěn)定有志員工，利于環(huán)境保護72培訓ppt8.3.2創(chuàng)建綠色客房的意義72培訓ppt8.3.3“綠色客房”活動的開展1.綠色客房的主要內(nèi)容減量化（客用物品包裝、客用物品供應量、布件洗滌次數(shù)、熱水溫度、客房整理次數(shù)）廢物利用（將廢棄床單改制成洗衣袋等）再生利用（回收報紙、易拉罐和玻璃瓶等）替代使用（將塑料制品改成紙制品等）添加使用（將浴液、洗發(fā)液等一次性改成能添加的固定容器）73培訓ppt8.3.3“綠色客房”活動的開展73培訓ppt第十章客房安全管理◆學習目標◆了解客房安全管理的基本含義

◆熟悉客房安全管理設(shè)施的配備

◆掌握客房防火與防盜的工作概況

◆了解飯店潛在的安全事故

◆掌握解決突發(fā)性事件應采取的措施

74培訓ppt第十章客房安全管理◆學習目標74培訓ppt10.1客房安全管理概述 客房安全（Security）是指客人在客房范圍內(nèi)人身、財產(chǎn)、正當權(quán)益不受侵害，也不存在可能導致侵害的因素。

10.1.1客房安全事故發(fā)生的原因

（1）直接原因造成客房安全事故發(fā)生的直接原因主要有以下兩方面。（2）間接原因指各種機械裝置的定期檢查和保養(yǎng)不良。75培訓ppt10.1客房安全管理概述75培訓ppt10.1.2客房安全設(shè)施配置

（1）電視監(jiān)控系統(tǒng)電視監(jiān)控系統(tǒng)由電視攝像鏡頭、電視監(jiān)視器、電視屏幕操作機臺、錄像等部分組成。。（2）自動報警系統(tǒng)自動報警系統(tǒng)是由各種類型的報警器連接而成的安全網(wǎng)絡系統(tǒng)。（3）消防監(jiān)控系統(tǒng)飯店的監(jiān)控系統(tǒng)一般由火災報警系統(tǒng)、滅火系統(tǒng)、防火設(shè)施組成。（4）通信系統(tǒng)通信系統(tǒng)主要有專用電話、傳呼系統(tǒng)及對講機。（5）房間安保設(shè)施門鎖；窺鏡；保險箱。76培訓ppt10.1.2客房安全設(shè)施配置76培訓ppt10.2防火與防盜工作10.2.1防火工作

（1）火災發(fā)生的原因吸煙不慎引起火災；電氣引起火災；其他原因（二）火災的預防客房部日常的防火工作很重要，作為客房部應該結(jié)合本部門特點制定出適合本部門的火災預防措施。（三）火災事故的處理1．發(fā)現(xiàn)火情時的處理2．聽到報警信號時的處理3．聽到疏散信號時的處理77培訓ppt10.2防火與防盜工作77培訓ppt10.2.2防盜工作

（1）客房失竊類型客房失竊可分為飯店財物失竊和賓客財物失竊兩種類型。（2）客房失竊的原因客房失竊事件在各個飯店中都時有發(fā)生，不光是客人會受到財物的損失，就是飯店本身也會受到一定影響。（3）盜竊事故的預防為有效防止失竊事件的發(fā)生，應針對不同的失竊原因采取相應的預防措施。（4）失竊事故的處理雖然防盜工作一直在做，但仍無法完全杜絕盜竊事故的發(fā)生，因此，一旦發(fā)現(xiàn)此類事情，對于飯店而言，還是要正確處理好。78培訓ppt10.2.2防盜工作78培訓ppt10.3其他意外事故的防范

凡是能導致對客人造成傷害的任何不安全因素，都在被嚴格防范之列。在飯店管理過程中，防止意外事故的發(fā)生是不可忽視的重要內(nèi)容，客房部對此類情況更要做好妥善處理工作。10.3.1遇到自然災害的處理

自然災害常常是不可預料或無法抗拒的，包括水災、地震、颶風、龍卷風、暴風、雪等。自然災害的發(fā)生，會引起客人的恐慌，作為飯店的服務人員應以輕松的心情、沉著的態(tài)度來穩(wěn)定客人的心，同時客房部應做好相關(guān)的安全計劃。79培訓ppt10.3其他意外事故的防范79培訓ppt10.3.2突然停電的處理 停電事故可能是外部供電系統(tǒng)引起的，也可能是飯店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障引起的。停電常會造成諸多不便。因此，飯店須有應急措施，如采用自備發(fā)電機，保證在停電時能立即自行起動供電?？头坎吭谔幚硗ｋ娛鹿史矫妫瑧撝贫ㄖ苊苡媱?，使員工能從容鎮(zhèn)定地應對。

80培訓ppt10.3.2突然停電的處理80培訓ppt10.3.3客人遺留物品的處理 飯店管理客人遺留物品的歸口部門是客房部，由客房服務中心或辦公室負責處理。要設(shè)立物品登記保管制度，詳細記錄失物或客人遺留物品情況，包括物品的名稱、遺留地點及時間，拾獲人等。對遺留物品要注明房號、客人姓名、離店時間等。81培訓ppt10.3.3客人遺留物品的處理81培訓ppt10.3.4客人意外受傷的處理 客人在客房內(nèi)遭受的傷害大多數(shù)與客房內(nèi)的設(shè)備用品有關(guān)，一是設(shè)備用品本身有故障，二是客人使用不當。一旦賓客負傷、生病等緊急情況時，必須向管理人員報告，同時應立即采取救護行動。82培訓ppt10.3.4客人意外受傷的處理82培訓ppt10.3.5客人食物中毒的處理 食物中毒多是因為食品、飲料保潔不當所致，其中毒癥狀多見于急性腸胃炎，如：惡心、嘔吐腹痛、腹瀉等。10.3.6六、客人死亡的處理 客人死亡是指賓客在飯店內(nèi)因病死亡和自殺、他殺或原因不明的死亡。（1）正常死亡客人的處理規(guī)定（2）非正常死亡客人的處理規(guī)定（3）住客在店期間不幸死亡的處理程序

83培訓ppt10.3.5客人食物中毒的處理83培訓ppt10.3.7客房防爆 飯店客房的防爆工作是指為了賓客人身財物安全，對需要保護的人員、特殊財物、特殊區(qū)域，如重要賓客、秘密文件、特殊設(shè)施、保密會議等的保衛(wèi)工作，及對于企圖破壞飯店或賓客安全的不安定分子進行警戒、防備、探察、制裁等積極的防范工作。因此，飯店應做好客房防爆管理工作。84培訓ppt10.3.7客房防爆84培訓ppt10.3.8預防外來侵入和騷擾事件 客房部安全管理工作還要預防外來侵入和騷擾事件，此類事件既影響了飯店的正常營業(yè)，威脅著飯店、客人的名譽安全，也干擾、妨礙客人在飯店中的正?；顒优c休息。因此，要做好預防工作，防患于未然。（1）預防外來侵入（2）預防騷擾85培訓ppt10.3.8預防外來侵入和騷擾事件85培訓ppt第十一章客房設(shè)備用品管理學習目標■

了解客房設(shè)備用品管理的目標■

熟悉客房設(shè)備用品的分類和選擇■

掌握客房設(shè)備用品的使用和保養(yǎng)■

熟悉客房布件的保養(yǎng)和貯存方法■

掌握客房用品消耗定額的計算方法86培訓ppt第十一章客房設(shè)備用品管理學習目標86培訓ppt第一節(jié)客房設(shè)備用品管理概述

一、客房設(shè)備用品的發(fā)展簡況二、客房設(shè)備用品的管理范圍

三、客房設(shè)備用品管理的要求（一）適時（RightTime）（二）適質(zhì)（RightQuality）（三）適量（RightQuantity）

（四）適價（RightPrice）四、客房設(shè)備用品的管理方法

87培訓ppt第一節(jié)客房設(shè)備用品管理概述一、客房設(shè)備用品的發(fā)展簡況87

一、客房設(shè)備的分類和選擇

(一)、客房設(shè)備分類

家具

電器設(shè)備

衛(wèi)生設(shè)備安全裝置88培訓ppt

一、客房設(shè)備的分類和選擇88培訓ppt(二)、客房設(shè)備選擇1．客房設(shè)備選擇的標準適應性方便性節(jié)能性安全性成套性可發(fā)展性89培訓ppt(二)、客房設(shè)備選擇89培訓ppt2．客房主要設(shè)備的選擇

家具的選擇

衛(wèi)生間設(shè)備的選擇地毯的選擇90培訓ppt2．客房主要設(shè)備的選擇90培訓ppt二、客房設(shè)備的管理(一)、客房設(shè)備的使用與保養(yǎng)客房家具的使用與保養(yǎng)地毯的使用與保養(yǎng)客房主要電器的使用與保養(yǎng)91培訓ppt二、客房設(shè)備的管理91培訓ppt(二)、建立客房設(shè)備檔案

客房裝修資料客房歷史檔案工作計劃表

92培訓ppt(二)、建立客房設(shè)備檔案92培訓ppt(三)、客房設(shè)備的更新改造

1年更新5年更新10年更新93培訓ppt(三)、客房設(shè)備的更新改造93培訓ppt(四)、客房設(shè)備的新趨勢人本化趨勢家居化趨勢智能化趨勢安全性日益提高

94培訓ppt(四)、客房設(shè)備的新趨勢94培訓ppt第三節(jié)客房布件管理與控制 布件又稱為布草、布巾、或棉織品。在飯店的經(jīng)營活動中，布件不僅是一種日常生活必需品供客人使用，還被用于裝飾環(huán)境與烘托氣氛。95培訓ppt第三節(jié)客房布件管理與控制 布件又稱為布草、布巾、或棉織品一、布件的分類與選擇

(一)、布件的分類床上布件

衛(wèi)生間布件

裝飾布件

餐桌布件

96培訓ppt一、布件的分類與選擇

(一)、布件的分類96培訓ppt(二)、布件選擇床上布件

衛(wèi)生間布件

97培訓ppt(二)、布件選擇97培訓ppt二、布件的日常管理

(一)核定布件的需要量

(二)布件存放定點定量

(三)建立布件收發(fā)制度

(四)建立布件報廢更新和再利用制度(五)控制員工使用布件(六)定期進行存貨盤點98培訓ppt二、布件的日常管理(一)核定布件的需要量98培訓ppt三、布件的保養(yǎng)和貯存

(一)布件的保養(yǎng)(二)布件的貯存

99培訓ppt三、布件的保養(yǎng)和貯存(一)布件的保養(yǎng)99培訓ppt第四節(jié)客房用品的管理

客房用品也稱日?？陀闷罚灿腥朔Q它為客房低值易耗品，主要是供客人使用的生活資料。客用品涉及的品種多，使用的頻率高，數(shù)量大，容易遺漏的環(huán)節(jié)也多。所以客房用品管理是客房管理工作中頗具潛力的一個方面。100培訓ppt第四節(jié)客房用品的管理 客房用品也稱日常客用品，也有人稱一、客房用品的選擇原則

(一)達標

(二)實用性(三)美觀

(四)適度

(五)環(huán)保性101培訓ppt一、客房用品的選擇原則(一)達標101培訓ppt二、客房用品消耗定額的管理

(一)一次性消耗品的消耗定額制定

計算公式為：A=b×x×f×365

(二)多次性消耗品的消耗定額制定

計算公式為：A=B×x×f×r102培訓ppt二、客房用品消耗定額的管理(一)一次性消耗品的消耗定額制定三、客房用品的發(fā)放和使用控制

(一)客房用品的發(fā)放(二)客房用品的日常管理103培訓ppt三、客房用品的發(fā)放和使用控制(一)客房用品的發(fā)放103培前廳管理與客房服務旅游與管理系王曉娟104培訓ppt前廳管理與客房服務旅游與管理系王曉娟1培訓ppt前廳管理內(nèi)容概述前廳部概述前廳接待業(yè)務管理前廳部日常服務房價管理和客房經(jīng)營統(tǒng)計分析前廳部的對客關(guān)系前廳部管理信息系統(tǒng)105培訓ppt前廳管理內(nèi)容概述前廳部概述2培訓ppt第一章前廳部概述學習目標1.1飯店業(yè)概述1.2前廳部的地位、任務與業(yè)務特點1.3前廳部組織機構(gòu)1.4前廳的環(huán)境106培訓ppt第一章前廳部概述學習目標3培訓ppt107培訓ppt4培訓ppt1.2前廳部的地位、任務與業(yè)務特點1.2.1前廳部的地位前廳部的地位體現(xiàn)在以下四個方面：前廳部是飯店形象的窗口前廳部是飯店的銷售窗口前廳部是飯店業(yè)務活動的中心前廳部是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)108培訓ppt1.2前廳部的地位、任務與業(yè)務特點1.2.1前廳部1.2.2前廳部的任務前廳部的任務包括：銷售客房控制客房狀況提供各項前廳服務協(xié)調(diào)對客服務信息收集、處理與傳遞負責客賬管理建立客史檔案109培訓ppt1.2.2前廳部的任務6培訓ppt2.1客房預訂與管理2.1.1客房預訂的種類臨時類預訂(AdvancedReservation)確認類預訂(ConfirmedReservation)保證類預訂(GuaranteedReservation)等待類預訂(WaitingReservation)飯店開展預訂業(yè)務（Roomreservation），可以滿足客人所需的飯店設(shè)施得到預先保證的要求，同時，也是飯店非常重要的市場銷售手段?？茖W的預訂系統(tǒng)能為飯店提供穩(wěn)定的、長期的客源，為飯店帶來利潤。110培訓ppt2.1客房預訂與管理2.1.1客房預訂的種類飯

臨時類預訂一般是指賓客在即將抵達飯店前很短的時間內(nèi)或在到達的當天聯(lián)系預訂。飯店一般沒有足夠的時間給賓客以書面確認，只能予以口頭確認。當天的臨時性預訂通常會轉(zhuǎn)由前廳接待處的員工受理。受理時，應注意弄清賓客的抵店時間或所乘航班、車次，并提醒賓客，所訂客房將保留至當日18：00（取消預訂時限），以免在用房緊張時引起不必要的糾紛。

確認類預訂是指飯店通過書面的方式答應為預訂的賓客保留房間至某一事先聲明的規(guī)定時間，但如到了這一規(guī)定時間，賓客仍未抵店，也無任何聲明，則在用房緊張時期，飯店可將所保留的客房出租給Waiting-List（等候名單）賓客或其他有需要的賓客。111培訓ppt臨時類預訂一般是指賓客在即將抵達飯店前很短的

保證類預訂是指賓客通過預付訂金或訂立合同等方式來保證自己的訂房要求，或者在旺季時飯店為了避免因預訂客人臨時取消訂房或擅自不來而引起的損失，要求客人預付訂金加以保證。這類預訂稱為保證類預訂。否則雙方都將承擔相應的經(jīng)濟責任。

等待類預訂客房預訂已滿的情況下，再將一定數(shù)量的訂房客人列入到等候名單（WaitingList）。對這類訂房客人，飯店應事先向客人說明，如果有人取消預訂，或有人提前離店，飯店就會給予優(yōu)先安排，通知等候客人來店。112培訓ppt保證類預訂是指賓客通過預付訂金或訂立合同等方式2.1.2客房預訂業(yè)務程序

12345通信聯(lián)系明確賓客要求受理預訂或婉拒預訂確認預訂預訂資料儲存、修改和取消113培訓ppt2.1.2客房預訂業(yè)務程序

12345通信聯(lián)系明確賓客要求RESERVATIONFORM（預訂單）NewBooking□新訂Amendment□更正Cancellation□取消

預訂員TakenBy

日期Date

客人姓名GuestName人數(shù)Persons到達日期ArrivalDate離店日期DepartureDate房間類別及數(shù)量Type&№.OfRoom房價Rate公司名稱CompanyName國籍Nationality訂房人姓名ReservationBy公司及電話Company&Telephone預付金Deposit付款方式PaymentType備注Remarks114培訓ppt預訂員TakenBy第三章

前廳部日常服務

學習目標■

熟悉禮賓服務的規(guī)程■

了解總機服務內(nèi)容■

熟悉問詢、留言服務和貴重物品保管程序■

了解商務中心的服務項目■

了解行政酒廊服務的內(nèi)容115培訓ppt第三章前廳部日常服務學習目標12培訓ppt2.2前廳接待服務與管理接待服務（Reception）是前廳部對客服務全過程中最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)之一，其工作效果將直接影響到飯店前廳的銷售客房、信息收集、協(xié)調(diào)對客服務、建立客賬與客史檔案等各項功能的發(fā)揮。另外，入住登記手續(xù)的辦理也是賓客與飯店建立正式的、合法關(guān)系的最根本的一個環(huán)節(jié)，因此，做好前廳接待管理工作責任重大。116培訓ppt2.2前廳接待服務與管理接待服務（R2.2.1客房狀態(tài)的控制（一）客房的基本狀態(tài)1．住房狀態(tài)（Occupied）指客房已經(jīng)被占用，房內(nèi)已有人入住，尚未離店，簡稱“OCC”房。2．維修狀態(tài)（Out-of-Order）指客房設(shè)施出了問題，需要維修裝飾的客房，簡稱“OOO”房。3．待出租狀態(tài)（AvailableforSale）指客房已經(jīng)清潔完畢，一切準備就緒，隨時可供出租使用，簡稱“VC”房。117培訓ppt2.2.1客房狀態(tài)的控制（一）客房的基本狀態(tài)14培訓ppt4．正在轉(zhuǎn)換狀態(tài)（On-Change）指客人已退房離店，客房正在或即將打掃，一切就緒后可出租，簡稱“O/C”房。5．保留狀態(tài)（Blocked）指某個房間已為某位客人保留一個時期，不能出租給其他客人。這是一種內(nèi)部掌握的客房狀況。118培訓ppt4．正在轉(zhuǎn)換狀態(tài)（On-Change）15培訓ppt預訂房(Reserved)：被客人預訂并被確認的客房提前登記房(Pre-registered)：為保證類客人確認的客房客人已結(jié)帳房(check-in)：客人已結(jié)清所有在店的消費并已離店待打掃房(Onchange)：客人離開后，房間正處于打掃中客人等待房(Waitingroom)：前廳部將未打掃的客房出售給客人119培訓ppt預訂房(Reserved)：被客人預訂并被確認的客房16培訓當日進店(ActualArrival)：預訂的客人當日入住預期離店(ExpectedDeparture)：客人計劃當日退房離店的房間，對此類客房要及時與客人取得聯(lián)系確認客人是否需要續(xù)住延期離店(ApprovedLateDeparture)：客人要求推遲離店的房間飯店自用(HouseUse)：120培訓ppt當日進店(ActualArrival)：預訂的客人當日入住對于下列幾種狀況的客房，客房都在查房時，應注意掌握并通知前臺。（1）外宿房（SleepOut）（2）攜少量行李的住客房（OccupiedwithLightLuggage）（3）請勿打擾房（DND）（4）雙鎖房（DoubleLocked）121培訓ppt對于下列幾種狀況的客房，客房都在查房時，應注意掌握并通知前臺（二）客房差異狀態(tài)前廳部記錄顯示的客房狀態(tài)同客房部查房結(jié)果不相符合的情況叫做客房狀態(tài)差異?？头繝顟B(tài)差異有兩種，一種叫逃賬房“Skippers”，另一種叫沉睡房“Sleepers”。前者指前廳部顯示為住客房，而客房部查房報告則顯示為空房；后者恰好相反，前廳部顯示為走客房或空房，而客房部則發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有人。

122培訓ppt（二）客房差異狀態(tài)19培訓ppt（三）客房狀態(tài)的控制1．檢查與核對（1）檢查核對客房的預訂情況，包括預訂的復核確認情況，預訂客人的航班情況，預訂變更及取消情況，預訂不到情況的預測等。

（2）檢查核對預期離店客房情況。無變動的預期離店情況；延期離店情況；提前離店情況。（3）檢查核對可出租房?？沙鲎夥康恼壳闆r；復核可出租房房態(tài)。（4）檢查核對次日必須首先保證的客房情況。貴賓房；團隊房；飯店方違約的客人次日人住房間；保證預訂客人的預訂房間。123培訓ppt（三）客房狀態(tài)的控制20培訓ppt2．客房狀況的轉(zhuǎn)換（1）客人入住與退房。由于客人的人住與退房，產(chǎn)生客房狀況的轉(zhuǎn)換。（2）離店日期的變更及延遲退房的處理。客人因事需提前或延遲退房，接待員應及時與預訂處、收銀處等取得聯(lián)系，填寫及傳送有關(guān)通知單。（3）換房處理。應首先弄清（或向客人解釋）換房原因；再向客人介紹準備調(diào)換的客房情況，并確定換房的具體時間；填寫

《客房、房租變更通知單》，并送往有關(guān)部門，經(jīng)簽字確認換房信息己經(jīng)收到；更改客房狀況，并將換房信息記錄在客史檔案上。124培訓ppt2．客房狀況的轉(zhuǎn)換21培訓pptRoom/ratechangeform房間/房價變更單

房號RoomNo.客人姓名GuestName房價Rate由From到To由From到To

備注：Remarks：經(jīng)辦人客人簽名日期Clerk_________Signature_________Date___________125培訓pptRoom/ratechangeform房間/房價變更單2.2.2接待業(yè)務程序

（一）、辦理入住登記的內(nèi)容飯店制作入住登記表必須滿足下列條件：1．國家法律對中外賓客所規(guī)定的登記項目；2．飯店運行與管理所需的登記項目；3．不同類型的賓客填寫不同的入住登記表。

（二）辦理客人入住的程序

1．識別客人有無預定

2．根據(jù)客人需要介紹情況

3．填寫入住登記表

126培訓ppt2.2.2接待業(yè)務程序（一）、辦理入住登記的內(nèi)容（二）辦理4．排房、定價

5．確定付款方式

6．完成入住登記手續(xù)

7．制作客人賬單，建立相關(guān)資料，存檔

2.2.3接待業(yè)務中常見的問題及對策

（一）客房的預先分派

（二）開房后離店

（三）換房服務

（四）賓客入住客房時，發(fā)現(xiàn)房間已被占用

127培訓ppt4．排房、定價2.2.3接待業(yè)務中常見的問題及對策（一）案例2-2

王先生在新婚之日來到飯店，要求辦理在一個月之前預訂的新婚套房的入住手續(xù)。接待員查看后，發(fā)現(xiàn)他所預訂的套房住著一位一周前抵店而延期離店的李先生。王先生一聽在一個月前預訂的房間居然落空，情緒激動，在總臺大鬧。接待員請來經(jīng)理，經(jīng)理了解情況后，立即將王先生請入辦公室，端上飲料和毛巾。對飯店的抵店準備工作的疏忽向王先生表示深深的歉意。補救方法是以原房間對折的價格另準備一間更高檔次的豪華套房作為王先生的新婚套房，并且在王先生的婚宴上每桌免費贈送一個特色菜，以表歉意。王先生雖然接受了這個建議，但又要求飯店給當日婚宴打八折，否則一定要原來預訂的房間。經(jīng)理陷入兩難境地。128培訓ppt案例2-225培訓ppt案例點評這個事件的原因在于接待員在一周前排房時未注意一周后的房間預訂情況，或者注意了，但未考慮到客人的延期住店問題。而且在前一天也未及時發(fā)現(xiàn)客人的延期離店所引發(fā)的問題，若發(fā)現(xiàn)，可以在客人要求延期離店時要求客人換房，或者提前想好應變之策。所以接待員需要對一個月后、一周后及一天后的訂房情況做仔細的檢查，以防萬一。

129培訓ppt案例點評26培訓ppt2.3

客房商品推銷

前廳部的主要任務之一就是完成銷售任務，也就是銷售飯店客房和其他設(shè)施使用權(quán)及相關(guān)服務。其目標是通過前廳部工作人員的共同努力，盡可能地提高飯店現(xiàn)有產(chǎn)品的銷售量或銷售額，實現(xiàn)飯店的收益最大化。

130培訓ppt2.3客房商品推銷前廳部的主要任務之一就是完2.3.1成功推銷客房的前提

（一）制定有針對性的推銷策略

（二）制定靈活的價格策略

案例2-3某三星級酒店銷售部王小姐與A公司簽訂了給予其公司人員入住本酒店優(yōu)惠價格的合同——雙標房200元/間·天。同時，也與B公司簽訂了此合同——雙標房250元/間·天。由于客戶的不同，銷售部對價格政策是絕對保密的。但事情也湊巧，A和B兩家公司同一天在該酒店召開會議，而A公司的負責人和B公司的負責人又是同學，于是不同的雙標房價格在兩位老同學的閑聊中透露了出去。B公司的負責人在第二天找到了王小姐，理直氣壯地問：“為什么A公司的合同價要比我們低？”這個問題使得王小姐很尷尬。131培訓ppt2.3.1成功推銷客房的前提（一）制定有針對性的推銷策略分析提示王小姐該如何處理此事呢？2.3.2前廳接待員推銷技巧

（一）明確推銷的內(nèi)容（二）推銷客房的技巧

1．把握客人特點，推薦他所需要的產(chǎn)品

2．銷售時要突出客房產(chǎn)品的價值，而非價格

3．巧妙的報價方法

（1）沖擊式報價法

（2）三明治報價法

（3）魚尾式報價法

132培訓ppt分析提示2.3.2前廳接待員推銷技巧（一）明確推銷的內(nèi)容24．推銷時要給客人提供可比較的范圍，請客人自己選擇5．推銷要用正面介紹引導客人

2.4前廳客賬管理

前廳客賬管理是一項很重要的工作，它主要是由總臺收銀負責，是整個總臺業(yè)務的有機組成部分，它和接待處、問訊處有著密不可分的業(yè)務聯(lián)系。但從組織隸屬、業(yè)務直接領(lǐng)導來講，總臺收銀歸屬于飯店的財務部。但是隨著飯店業(yè)的不斷發(fā)展，將總臺收銀劃歸前廳部管理的越來越多。

133培訓ppt4．推銷時要給客人提供可比較的范圍，請客人自己選擇2.4前廳2.4.1前廳客賬的處理

（一）賬戶的建立

（二）記賬與轉(zhuǎn)賬

（三）特殊情況的處理1．逾時離店

2．結(jié)賬時出現(xiàn)變更情況

3．住店賓客的欠款不斷增加

4．賬單由其他人代付

134培訓ppt2.4.1前廳客賬的處理（一）賬戶的建立31培訓ppt2.4.2夜審及營業(yè)報表的制作

（一）夜審

夜審工作就是核查上個夜班后所收到的賬單，將房租登錄在賓客賬戶上，并做好匯總和核查工作。夜審工作應有明確的截止時限，各個飯店會根據(jù)自身的因素來定這個截止時限，旅游景區(qū)的觀光、旅游飯店一般設(shè)置在午夜零點，大城市的商務類飯店則更多的設(shè)置在凌晨的3：00到5：00，時限后的賬務均計入新的一天的賬務。（二）營業(yè)日報表的編制

1．統(tǒng)計出當日出租的客房數(shù)、在店賓客數(shù)及客房營業(yè)收入

2．統(tǒng)計出當日離店賓客及其用房數(shù)、當日抵店賓客及其用房數(shù)

135培訓ppt2.4.2夜審及營業(yè)報表的制作32培訓ppt3．檢查核對當天的客房營業(yè)收入4．計算出當日的客房出租率和實際平均房價

2.4.3結(jié)賬服務

辦理退房結(jié)賬手續(xù)是賓客離店前所接受的最后一項服務，服務人員應給賓客留下良好的最后印象。因此，在為客人辦理離店手續(xù)時，收銀員應熱情、禮貌、快捷而準確地提供服務。

（一）散客結(jié)賬

（二）團隊結(jié)賬

136培訓ppt3．檢查核對當天的客房營業(yè)收入2.4.3結(jié)賬服務辦第五節(jié)

行政樓層服務

一、行政樓層概述

“行政樓層”（Executivefloor）是高星級酒店（通常為四星級以上）為了接待高檔商務客人等高消費客人，向他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務而專門設(shè)立的樓層。二、行政樓層服務簡介

（一）辦理行政樓層客人入住登記和離店手續(xù)（二）行政樓層的餐飲服務

（三）行政樓層日常工作流程137培訓ppt第五節(jié)行政樓層服務一、行政樓層概述34培訓ppt第四章房價管理和客房經(jīng)營統(tǒng)計分析學習目的了解飯店房價的基本特點熟悉制定房價的步驟和基本方法掌握客房價格的基本類型熟練運用各類客房價格并掌握控制和調(diào)整價格的尺度熟練掌握分析各類報表掌握各類