人際關(guān)系與精神科醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件

人際關(guān)系與精神科醫(yī)患溝通技巧內(nèi)容1、醫(yī)患溝通2、處理情緒的技巧3、護患溝通

現(xiàn)在的醫(yī)患關(guān)系到底怎么了？醫(yī)患關(guān)系惡化的根源在哪里？媒體的調(diào)查結(jié)果醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)是什么？如何與患者進行有效的溝通和交流？如何與身患特殊疾病患者進行溝通？一、人際需求與人際交換（一）人際需求理論（馬斯洛需求層次理論）人際關(guān)系理論（二）交換理論人與人之間的關(guān)系可以由雙方互動代價的互換和所獲得的報酬來加以了解。信息接受者不想蒙受的損失信息接受者所感受到的結(jié)果高報酬低代價的人際互動（三）、醫(yī)患關(guān)系及其本質(zhì)1、醫(yī)患關(guān)系的特殊性：圍繞人類健康的目的而建立的一種人際關(guān)系2、醫(yī)患關(guān)系的模式

1）.主動—被動型

2）.指導(dǎo)—合作型

3）.共同參與型---目前醫(yī)療屬于此類3、目前醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)戰(zhàn)友式的關(guān)系薩斯和荷倫德，1956患方的需求1、生理的需求：吃喝拉撒住2、歸屬和愛的需求：醫(yī)患一體戰(zhàn)勝病魔，醫(yī)護跟家屬一起努力，為病人著想3、尊重的需求：尊稱、尊重患方的感受、尊重患方的表達、尊重患方對治療的要求及意見、尊重患方的隱私等患方的核心需求在就醫(yī)過程中中病人的希望望與祈求病人希望醫(yī)生生是稱職的，，具備精湛的的醫(yī)學(xué)知識和和技術(shù)。希望得到傾聽聽，充分地把把自己擔心和和恐懼講出來來；希望醫(yī)生生以同情的方方式而非審查查的方式對待待他們。病人要求對他他們所擔心的的事情給予合合理的解釋，，并告知今后后可能發(fā)生的的事情。病人不愿被醫(yī)醫(yī)生放棄。如何做好溝通通？人際溝通與交交流（一）人際關(guān)關(guān)系的溝通1.溝通的概念：：溝通就是帶帶有目的的傳傳播信息的過過程，是由信信息的傳達、、接收與解讀讀然后作出反反應(yīng)所構(gòu)成的的連續(xù)性過程程。2.溝通的要素信息源信息通道信息接受者3.溝通的效果無效交流有效交流特效交流信息表達信息接收信息反饋（二）有效人人際溝通的三三個行為說的行為聽的行為問的行為（三）人際關(guān)關(guān)系的溝通技技巧語言溝通非語言溝通1.語言溝通（1）語言溝通：：語言是人際交交流和溝通的的主要工具，是人類類交流思想感感情的信息傳傳遞，包括意意見、情感、觀點、、思考等的交交換過程，依依次取得彼此此的了解、信任以以建立良好的的人際關(guān)系。。（2）語言溝通技技巧創(chuàng)造良好的語語言交流環(huán)境境正確掌握傾聽聽的技巧語言要有“針對”性傾聽的技巧集中精力，耐耐心傾聽，不不隨意打斷對對方談話；用語言或非語語言作出反應(yīng)應(yīng)；保持目光接觸觸；---占談話時間的的30%-60%保持感情、態(tài)態(tài)度中立；避免不同觀點點直接暴露與與交鋒。人際交往中的的情感內(nèi)容表表達途徑2.非語言溝通技技巧目光接觸談話語調(diào)和方方式體態(tài)和姿勢個人空間聲音大小柔和的表情舒適溫馨寬敞敞的環(huán)境肌膚接觸把握尺度十分分重要（四）人際溝溝通的基本原原則1.平等原則2.誠實原則3.寬容原則4.守信原則第二節(jié)人人際溝通理理論在醫(yī)患溝溝通和交流中中的應(yīng)用一、醫(yī)患溝通通與交流的要要素（一）溝通形形式：多為個個體溝通（二）溝通內(nèi)內(nèi)容：患者、、醫(yī)療服務(wù)及及醫(yī)學(xué)科學(xué)（三）溝通場場所：一般在在醫(yī)院內(nèi)（四）溝通方式：交交談最為常見見二、醫(yī)患溝通通與交流的特特殊性雙方信息不對對稱、一方處處于特殊狀態(tài)態(tài)、職業(yè)的特特殊性和交往的的被迫性三、醫(yī)患溝通和交交流的原則（一）以人為為本原則（二）誠實守守信原則（三）平等原原則（四）同情原原則（五）保密原原則（六）反饋原原則（七）共同參參與原則四、醫(yī)患溝通通與交流的技技巧（一）語言溝通技巧巧1.用病人能聽懂懂的語言交流流2.合理運用問題題類型用開放式問題題開始用封閉式問題題控制談話方方向3.善于使用美好好語言（1）安慰性語言言（2）鼓勵性語言言（3）勸說性語言言（4）積極的暗示示性語言（5）指令性語言言（四）使用保保護性語言，，避免傷害性性語言1.避免直接傷害害性語言2.避免消極性暗暗示語言3.避免竊竊私語語4.使用模糊語言言同時還要注意意醫(yī)患溝通交交流是雙向交交流，且要注注意語速、語語調(diào)和語句。。二、非語言交交流的技巧（一）儀表與與舉止（二）目光接接觸（三）面部表表情三、傾聽的技技巧（一）傾聽的的層次（二）傾聽的的原則1.移情式傾聽原原則2.引導(dǎo)回答的原原則3.避免先入為主主原則4.避免不同觀點點暴露原則（三）傾聽中中的提問技巧巧首診----應(yīng)留出2/3的時間給病人人（三）傾聽中中的提問技巧巧不強加觀點給給病人對病人做了的的事不再追問問避免誘導(dǎo)性提提問不要恐嚇性的的提問必要時可要求求患者重述問問題四、向病人解解釋的技巧（一）解釋的的范疇：解釋診斷、治治療、輔助檢檢查、醫(yī)療費費用的支出等等諸多內(nèi)容。。（二）解釋的的原則：讓病人感受到到你真的關(guān)心心、愛護他；；用病人能懂懂的語言解釋釋病因，對不不良預(yù)后的解解釋要有技巧巧。溝通的其他技技巧提供有助于溝溝通的環(huán)境（1）適宜的家俬俬（2）適當?shù)墓饩€線（3）適宜的溫濕濕度（4）輕松而不匆匆忙的氣氛（5）適當?shù)木嚯x離（6）隱私的環(huán)境境與特殊病人的的溝通技巧（1）與發(fā)怒病人人的溝通技巧巧：傾聽、接接受、理解解、幫助（2）與哭泣病人人的溝通技巧巧：宣泄、獨處、、陪伴、安撫撫、鼓勵（3）與抑郁病人人的溝通技巧巧：觀察、注意、、關(guān)心、重視視（4）與有缺陷病人的溝通技技巧：關(guān)心、氣氣氛、方方法與特殊病病人的溝溝通技巧巧（5）與危重重病人的的溝通技技巧：簡潔、身身體語言言（6）與要求求過高或或不合作作病人的的溝通技技巧：請盡量說說說您的的看法、、聽您一一說確實實有問題題存在、、不過，，我有這這樣的想想法。例子：難難治但期期望值高高1、傾聽家家屬的想想法，邊邊聽在適適合的時時機給與與共情，，譬如病病情治不不好確實實著急、、我明白白你們家家人心里里也不好好受、這這確實讓讓家人痛痛苦、如如果換我我我也心心里很難難受、我我明白您您們是希希望患者者病情好好起來。。2、表示我我們知道道您的想想法、期期望，分分析患者者的病情情，…(病情治療療的一般般規(guī)律：：譬如好好轉(zhuǎn)的比比例、起起效時間間4周，最快快的也得得2周等)，有些患患者是很很難治，，但本著著為病人人好，我我們是一一個治療療團隊，，包括有有主任、、責(zé)任主主治、主主管醫(yī)生生，會一一起對患患者認真真負責(zé)，，針對患患者的病病情進行行用藥及及調(diào)整，，我們跟跟您一樣樣，想把把患者治治療好，，希望您您能理解解治療是是需要時時間的，，咱們一一起努力力把病情情盡可能能治療到到最好的的程度，，也希望望家屬能能配合好好我們的的工作，，有問題題及時溝溝通。3、感謝家家屬對我我們的信信任。溝通總結(jié)結(jié)1、明確自己己要溝通通的內(nèi)容容，做好好準備：談話目目的、如如何開始始、如何何結(jié)束、、可能的的問題、、如何作作答?患方跑題題時適時時禮貌的的引導(dǎo)回回來，比比如不好好意思打打斷一下下，咱們們先說說說……，之后您您再補充充（事后后確實要要問您有有什么補補充）2、要傾聽患患方治療療方面的的要求、、意見，運用傾傾聽的技技巧、符符合原則則的要求求、不符符合原則則的要求求要想好好如何處處理？3、禮節(jié)、技技巧必不不可少、、適時表表達共情情：見面的打打招呼、、您好、、XXX尊稱、握握手、請請坐、交交流過程程中保持持面色柔柔和、把把握語音音語調(diào)、、聲音音音量適度度、控制制好自己己的情緒緒、避免免爭執(zhí)（（尋找共共同點很很重要））。4、我們科患方方的特殊性性：病人屬精神神病患者、、某些家屬屬存在人格格問題、理理解對方的的病態(tài)表達達、不宜與與之計較5、時刻記得患患方的需求求、主動及及時的溝通通更為恰當當：當病情變變化、開始始接觸時、、治療遇到到難度時等等，誠摯地說明明我們做的努努力。目錄1、醫(yī)患溝通通2、處理情緒緒的技巧3、護患溝通通40溝通中管理理自己情緒的密招41第一式:體體察自己的的情緒也就是,時時提醒自自己注意:「我現(xiàn)在的情情緒是什么么?」例如:當你因為朋朋友約會遲遲到而對他他冷言冷語語,問問自己:「我為什么這這么做?我現(xiàn)在有什什么感覺?」如果你察察覺你已對對朋友三番番兩次的遲遲到感到生生氣,你就可以對對自己的生生氣做更好好的處理。。有許多人認認為:「人不應(yīng)該該有情緒」」,所以不肯承承認自己有有負面的情情緒,要知道,人一定會有有情緒的,壓抑情緒反反而帶來更更不好的結(jié)結(jié)果,學(xué)著體察自自己的情緒緒,是情緒管理理的第一步步。42第二式：面對情緒三三部曲聆聽面對接納43第三式：『吹氣球比比賽』想一想,說說看!44第四式:選選擇環(huán)境45暫停一下46第五式：轉(zhuǎn)換信信念艾莉絲情緒緒認知療法法：ABC激發(fā)事件A(activatingevent）C(consequence），B(belief）引起C的直接原因因則是個體體對激發(fā)事事件A的認知和評評價而產(chǎn)生生的信念人的消極情情緒和行為為障礙結(jié)果果(C)，不是由于于某一激發(fā)發(fā)事件（A)直接引發(fā)的的，而是由由于經(jīng)受這這一事件的的個體對它它不正確的的認知和評評價所產(chǎn)生生的錯誤信信念（B)所直接引起起。錯誤信信念也稱為為非理性信信念。47第六式:自自我肯定目錄1、醫(yī)患溝通通2、處理情緒緒的技巧3、護患溝通通護患溝通中中“五主動””“六一句””“十個一點點”主動關(guān)心、、幫助、體體貼病人主動耐心安安慰病人主動熱情接接診病人主動巡視病病房主動相送出出院病人五主動入院時多介介紹一句操作時多說說明一句晨間護理時時多問候一一句術(shù)前多解釋釋一句術(shù)后多安慰慰一句出院時多關(guān)關(guān)照一句六一句微笑多一點點儀表美一點點語言甜一點點觀察細一點點操作穩(wěn)一點點十個一點:需經(jīng)常演習(xí)習(xí)愛心多一點點照顧全一點點要求嚴一點點效益高一點點服務(wù)誠一點點一個微笑，，花費很少少,價值值卻卻很很高高,給的的人人幸幸福福,收的的人人謝謝報報一個個微微笑笑，，僅僅有有幾幾秒秒,而