QCC基礎(chǔ)教育課題達(dá)成型活動程序課件

QCC活動培訓(xùn)教材——課題達(dá)成型活動程序說明QCC活動培訓(xùn)教材——課題達(dá)成型活動程序說明1課程目錄一、現(xiàn)階段QCC活動主要問題總結(jié)1、QCC活動的形式及目的2、QCC活動中各成員所扮演的角色3、如何開展圈會及怎樣做一個好圈長4、課題選定理由提交問題總結(jié)二、課題達(dá)成型活動程序說明1、課題達(dá)成型與問題解決型的區(qū)別2、課題達(dá)成型活動程序說明介紹課程目錄一、現(xiàn)階段QCC活動主要問題總結(jié)1、QCC活動的形式21、QCC的定義：所謂的QC小組是工作在崗位第一線的人們持續(xù)進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)、工作等的質(zhì)量管理、改善的小團(tuán)體。一、QCC活動的形式及目的第一線：是擔(dān)當(dāng)各個部門組織的實際業(yè)務(wù)的職場，就是在這個職場生產(chǎn)著某個產(chǎn)品，提供著服務(wù)。持續(xù)：是以QC小組持續(xù)進(jìn)行管理、改善活動作為基本，參加QC小組活動的每一個成員，不管是在哪一個QC小組，或與其他成員組成新的QC小組，都將持續(xù)進(jìn)行活動。質(zhì)量：是指產(chǎn)品、服務(wù)及為此進(jìn)行的工作所產(chǎn)生的結(jié)果。管理：是指產(chǎn)品、服務(wù)最終結(jié)果及為此進(jìn)行的工作實現(xiàn)了即定的目的，滿足了基準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)和顧客的需求，維持了良好的狀態(tài)。改善：就是為了追求更好的結(jié)果，對現(xiàn)在的做法進(jìn)行積極的變更。所謂小團(tuán)體：是指擁有共同目的的集團(tuán)，適合于由5-7人組成的活動。1、QCC的定義：所謂的QC小組是工作在崗位第一線的人們持續(xù)3為企業(yè)體質(zhì)的改善、發(fā)展做貢獻(xiàn)QCC活動的目的：一、QCC活動的形式及目的管理資源、和諧共贏發(fā)揮個人的能力，挖掘其無限的可能性尊重人性，創(chuàng)造有價值的明亮的崗位2、QCC活動的目的：個人職場企業(yè)為企業(yè)體質(zhì)的改善、發(fā)展做貢獻(xiàn)QCC活動的目的：一、QCC活動4人們在QC小組活動中，進(jìn)行自我啟發(fā)、相互啟發(fā)，在開展各式各樣的問題、課題中發(fā)揮著各自的能力，并且，通過多方面思考、對比學(xué)習(xí)，逐漸顯現(xiàn)出未發(fā)現(xiàn)的潛在能力，能力也隨之得到提高。QC小組活動，是以組為單位學(xué)習(xí)、實踐的小組活動，在此過程中，領(lǐng)導(dǎo)能力和成員團(tuán)隊能力都得到了提高。2、QCC活動的目的：一、QCC活動的形式及目的★發(fā)揮個人的能力，挖掘其無限的可能性人們在QC小組活動中，進(jìn)行自我啟發(fā)、相互啟發(fā)，在開展各式各樣5★尊重人性，創(chuàng)造有價值的明亮的崗位2、QCC活動的目的：一、QCC活動的形式及目的尊重人性就是從聽從他人的命令、強制的行動，轉(zhuǎn)換為[大家一起想辦法解決這些問題]的自主行動?；钣肣C小組活動進(jìn)行工作的做法，就是尊重人的意愿、自主性，發(fā)揮人的才智和創(chuàng)造性，在活動當(dāng)中的與伙伴談話時做到[站在對方的立場上考慮]，提高了人性，職場的人際關(guān)系也變好，能夠愉快的工作，創(chuàng)造有活力的職場?！镒鹬厝诵?，創(chuàng)造有價值的明亮的崗位2、QCC活動的目的：一、6★為企業(yè)體質(zhì)的改善、發(fā)展做貢獻(xiàn)2、QCC活動的目的：一、QCC活動的形式及目的企業(yè)的經(jīng)營，是企業(yè)通過給顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)來進(jìn)行的，而QC小組活動是持續(xù)進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)、工作等的質(zhì)量的管理和改善的第一線職場的活動。企業(yè)的體質(zhì)被認(rèn)為是，為了達(dá)成經(jīng)營目的，由該企業(yè)的上層開始包括第一線的全部的人和工作崗位，作為一個有組織的系統(tǒng)來發(fā)揮的組織全體的能力，如果每個工作崗位的問題得到解決，企業(yè)全體自然會改善，體質(zhì)被強化?！餅槠髽I(yè)體質(zhì)的改善、發(fā)展做貢獻(xiàn)2、QCC活動的目的：一、QC71）品管圈活動是同一工作現(xiàn)場內(nèi)、工作性質(zhì)類似的人員所組成，中層以上管理者一般不組圈，但要參與，扮演支持、鼓勵、關(guān)心輔導(dǎo)等角色2）品管圈活動是同一工作現(xiàn)場內(nèi)、工作性質(zhì)類似的人員所組成，不同現(xiàn)場或工作截然不同的員工最好不要組成一個圈，因為在討論問題時將會有困難。但經(jīng)過數(shù)期活動后，當(dāng)單獨一個圈沒有辦法解決問題，而且所談問題容易牽涉其它部門時，可與他部門人共同組成一個圈或合并兩個圈一起討論，合并后的圈稱為聯(lián)合圈3）小組人員一般4-10人為宜，人員太多，將會影響討論的品質(zhì)4）品管圈活動最重要、也最難做到的一點就是圈員們的自發(fā)精神，如果圈員們?nèi)狈χ鲃泳窕蚪谏蠈拥膲毫Ρ粍庸ぷ?，會影響品管圈活動的效果一、QCC活動的形式及目的3、QCC活動形式具體說明：1）品管圈活動是同一工作現(xiàn)場內(nèi)、工作性質(zhì)類似的人員所組成，中86）并不是幾個人組成一個圈就會自然地提出構(gòu)想、改善的問題，必須進(jìn)行自我啟發(fā)、相互啟發(fā)。購買一些書籍、雜志等資料供組員閱讀研討，是一種極有效的充電方式7）如沒有工具、或不懂得工具，是無法做好事情的。對于初學(xué)者來講，品管圈最常用的工具是QC十四大手法8）品管圈活動所要發(fā)現(xiàn)及解決的問題是以自己工作現(xiàn)場為主，即自我檢討、自主管理為重點，如問題與其他部門有關(guān)連，當(dāng)然可通過溝通、協(xié)調(diào)或建議的方式共同解決。9）實施品管圈活動時，必須全體圈員共同參與、共同討論，才能產(chǎn)生集思廣益的效果，因此圈長的任務(wù)之一就是組織全體圈員都能參與，全員發(fā)言。5）品管圈效果并不是為了解決某一問題而組織的臨時機構(gòu)，而是常設(shè)機構(gòu)，因為工作現(xiàn)場的問題無限多，因此必須將問題一個一個、不斷地、持續(xù)地解決與改善一、QCC活動的形式及目的6）并不是幾個人組成一個圈就會自然地提出構(gòu)想、改善的問題，必91）活動的發(fā)動者：將本服務(wù)中心的方針目標(biāo)及日常問題納入QCC活動，并促成本服務(wù)中心自動自發(fā)的氣氛。2）支持者：時時關(guān)心本服務(wù)中心QCC活動狀況及活動進(jìn)度，在QC小組遇到困難時及需要資源支持時給予輔導(dǎo)、協(xié)助、支持。3）表揚與激勵：對服務(wù)中心QC小組做好評價及鼓勵，并時常閱讀圈會記錄，召開本服務(wù)中心QC小組圈長會議。4）輔導(dǎo)員：服務(wù)中心主任對所屬的QC小組有解惑的職責(zé)，但QCC活動具體行動、具體改進(jìn)由QC小組自己執(zhí)行。二、QCC活動中各成員所扮演的角色服務(wù)中心主任：為了扮演好以下角色，主任必須自己學(xué)習(xí)成為QCC活動的教練（主要職責(zé)是制造出本服務(wù)中心QCC良好活動氛圍，輔導(dǎo)QC小組，并對本服務(wù)中心各小組活動進(jìn)度進(jìn)行掌控，使活動順利進(jìn)行）：1）活動的發(fā)動者：將本服務(wù)中心的方針目標(biāo)及日常問題納入QCC10不對的做法:1）依靠經(jīng)驗決策：①直接參與圈會進(jìn)行指導(dǎo),在小組還沒有收集數(shù)據(jù)、使用工具進(jìn)行原因分析的時候，就直接依據(jù)經(jīng)驗指定要解決的問題（違背小組多視角觀察,依據(jù)數(shù)據(jù)找到問題點的邏輯）。②在沒有經(jīng)過小組充分分析和討論的情況下，依據(jù)經(jīng)驗直接指導(dǎo)圈長和圈員應(yīng)如何解決問題（違背QC小組全員參與，共同貢獻(xiàn)智慧，體會成就感的精神，此外，沒有經(jīng)過科學(xué)分析的對策可能產(chǎn)生事倍功半的效果）3）批評：圈長和小組成員發(fā)言時隨意打斷，進(jìn)行批評指正，使小組成員不感暢所欲言或思維受限，（與通過QC小組激發(fā)全體員工智慧潛力的原則相背）4）行政指揮：代替圈長，利用行政指揮權(quán)指導(dǎo)小組活動（與通過QC小組活動培養(yǎng)人才的初衷相背）二、QCC活動中各成員所扮演的角色服務(wù)中心主任：為了扮演好以下角色，主任必須自己學(xué)習(xí)成為QCC活動的教練不對的做法:二、QCC活動中各成員所扮演的角色服務(wù)中心主任：11服務(wù)部經(jīng)理如是服務(wù)部經(jīng)理是圈長時：1）了解QCC活動的目的、意義及做法，并一定要有把QCC活動做好的決心。2）領(lǐng)導(dǎo)QC小組進(jìn)行各階段的活動，主持圈會，并制造全員參加、全員發(fā)言的氣氛。3）QCC活動的工作的安排、人員分工及進(jìn)度跟進(jìn)。4）熟練使用有關(guān)QC手法5）關(guān)心圈員并處理好人際關(guān)系，并做好主任與圈員間的溝通橋梁。二、QCC活動中各成員所扮演的角色要比其他圈長更具有學(xué)習(xí)的主動性，更有決心把QCC活動推動好服務(wù)部經(jīng)理如是服務(wù)部經(jīng)理是圈長時：二、QCC活動中各成員所扮12服務(wù)部經(jīng)理如是服務(wù)部經(jīng)理是圈員時：1）了解QCC活動的意義及作用，并參加QC小組的各項活動、踴躍發(fā)言。2）帶頭確實執(zhí)行圈長分配的工作。3）在開圈會是帶頭發(fā)言，協(xié)且圈長將圈會的氣氛調(diào)動起來4）發(fā)現(xiàn)有問題或自認(rèn)為有更好的辦法時向圈長及主任反映。5）與其它圈員互助合作。如是服務(wù)部經(jīng)理非圈成員時：在QC小組遇到困難時及需要資源支持時給予輔導(dǎo)、協(xié)助、支持，并配合QC小組的一些工作二、QCC活動中各成員所扮演的角色要盡快加入小組活動放低領(lǐng)導(dǎo)姿態(tài)，謙虛、主動、樂意承擔(dān)服務(wù)部經(jīng)理如是服務(wù)部經(jīng)理是圈員時：如是服務(wù)部經(jīng)理非圈成員時：13圈長：圈長是QCC活動的靈魂人物，主要職責(zé)是領(lǐng)導(dǎo)QC小組各項活動，主持圈會及處理事務(wù)性工作產(chǎn)生-------圈內(nèi)選舉圈員同意，領(lǐng)導(dǎo)提名圈長是圈會的發(fā)起(召集)人圈長責(zé)任、任務(wù)-------培訓(xùn)圈員，激發(fā)成員積極性，帶頭學(xué)習(xí)，運用TQM方法，組織協(xié)調(diào)好小組活動條件-------具有一定領(lǐng)導(dǎo)及專業(yè)能力有凝聚力和約束能力二、QCC活動中各成員所扮演的角色圈長：圈長是QCC活動的靈魂人物，主要職責(zé)是領(lǐng)導(dǎo)QC小組各項14第一次圈會：選題、制定活動計劃

第二次圈會：現(xiàn)狀調(diào)查，目標(biāo)設(shè)定

第三次圈會：要因分析與確認(rèn)/策略研究

第四次圈會：制定對策

第五次圈會：對策實施

第六次圈會：效果檢查

第七次圈會：成果鞏固，標(biāo)準(zhǔn)化事項

第八次圈會：活動總結(jié)和下步計劃（一）如何開展圈會品管圈活動是由圈長及圈員們運用現(xiàn)場信息，并通過腦力激蕩的方式，不斷發(fā)現(xiàn)問題，再利用QC工具加以分析改善，因此在品管圈活動中，圈會是最主要的活動之一，如果圈會開得很好，整個品管圈活動會比較順利，如果圈會開得不好，如會而不議、議而不決、決而不行等，則品管圈活動必?zé)o法達(dá)成預(yù)期的成果。海洋王QCC活動圈會的安排：三、如何開展圈會及怎樣做一個好圈長QQ群只是日常交流，每月需要進(jìn)行一次碰面會第一次圈會：選題、制定活動計劃

第二次圈會：現(xiàn)狀調(diào)查，目標(biāo)設(shè)151、找不到合適時間或地點而久久未開

2、圈員不想開會，出席率低

3、圈員開會不發(fā)言

4、圈長主持方式不佳

5、圈長演獨角戲

6、上次開會分配的工作沒有執(zhí)行

7、開會沒內(nèi)容、數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確

8、會而不議、議而不決、決而不行1、小組圈會的常見問題：2、怎樣開好圈會（1）開圈會時間一般而言，開會頻率為每周一次或每二周一次，時間不宜過長，約1個小時間即可，可在上班的空檔時間或是其它會議結(jié)束時間或是下班后（2）開圈會地點各服務(wù)中心可根據(jù)實際情況選定相應(yīng)的方式開展圈會，靈活安排，合理合并：1、QQ、視頻、OA等方式。2、在服務(wù)中心開圈會。3、在戶外開圈會三、如何開展圈會及怎樣做一個好圈長1、找不到合適時間或地點而久久未開

2、圈員不想開會，出席率16（3）開圈會的準(zhǔn)備1、開會一周前，圈長必須參加圈活動的計劃，了解狀況及問題點，決定開會的內(nèi)容，并準(zhǔn)備開會有關(guān)事宜。2、日期、方式、場所決定后，呈請上司批準(zhǔn)，必要時請上司列席指導(dǎo)3、開會前三日，以書面聯(lián)絡(luò)各圈員參加4、開會前要確認(rèn)出席圈員及場所等（4）開會1、由圈長說明本次開會討論事項

2、一定要用腦力激蕩技術(shù)讓圈員充分發(fā)言討論

3、一個事項討論后再進(jìn)行第二個事項

4、必要時請圈員報告上次圈會分配的工作完成狀況

5、圈長將決議事項分配給有關(guān)圈員

6、請求上司、輔導(dǎo)員作指導(dǎo)

7、指派一人作全程記錄（5）培訓(xùn)1、必要時可利用圈會時間安排一些培訓(xùn)，以啟發(fā)或提高圈員業(yè)務(wù)能力2、讓上司作指導(dǎo)，但必須事先征得同意3、內(nèi)容可含QC課題活動程序、QC手法、QCC活動精神及意義、開展方法、對策提出的創(chuàng)造性思考法等三、如何開展圈會及怎樣做一個好圈長（3）開圈會的準(zhǔn)備1、開會一周前，圈長必須參加圈活動的計劃，17（6）會議記錄的整理1、安排一人作記錄，記錄作成后，由圈長確認(rèn)2、分配工作3、預(yù)定下次開會的時間4、圈會后，2至3天內(nèi)應(yīng)將會議記錄交天當(dāng)缺席的圈員閱讀，如有意見可補入（7）圈會主持人應(yīng)注意的事項1、圈長主持圈會時，應(yīng)面帶笑容，使氣氛愉悅

2、盡量誘導(dǎo)圈員言

3、主持人可多問，但盡量不要講太多話

4、■指定一名圈員當(dāng)記錄，但圈員不發(fā)言時，主持人做法

■可以先聊聊大家較感興趣的事，不必太嚴(yán)肅

■一定要用腦力激蕩法的原則

■對圈員的發(fā)言多鼓勵，不澆冷水

■不強迫發(fā)言，宜用誘導(dǎo)方式

■圈員發(fā)言時，要傾聽，尊重對方意見三、如何開展圈會及怎樣做一個好圈長（6）會議記錄的整理1、安排一人作記錄，記錄作成后，由圈長確181任何事都聽收取資訊時常聽取圈員的意見說服力接受性幽默常帶笑容會做事有速度親和性包容性有變通性開會時能通情達(dá)理能事先掌握內(nèi)容不以感情用事=理性手法等知識有條理能沉著判斷事物能在職場內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題能觀察細(xì)微有責(zé)任感精神飽滿肯關(guān)懷有禮貌不沖動與圈員打成一片肯收集資訊積極行動圈長：1任何事都聽說服力接受性會做事有變通性能在職場內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題有責(zé)19圈長的人選剛開始導(dǎo)入QCC活動時，最好由骨干員工以上人員擔(dān)任，但活動數(shù)期后，圈員們對QCC活動有了認(rèn)識，則可由圈員互選圈長，輪流擔(dān)任，讓大家都有機會擔(dān)任圈長，學(xué)學(xué)管理、領(lǐng)導(dǎo)及主持會議技巧，但避免一開始就讓新員工或?qū)CC活動完全陌生的人員擔(dān)任圈長，因為圈長是QCC活動的靈魂人物，與QC小組活動成敗有很大的關(guān)系。圈長應(yīng)具備的條件：1、對工作有熱情2、有進(jìn)取心3、有領(lǐng)導(dǎo)能力且責(zé)任感強4、人際關(guān)系良好5、有不斷學(xué)習(xí)的毅力6、尊重圈員的意見三、如何開展圈會及怎樣做一個好圈長圈長要做好的關(guān)鍵事項：1、開展好圈會，組織好圈的各項活動2、分配好工作，并與圈內(nèi)骨干成員、書記員一起整理好活動成果并及時提交3、提高圈員積極性與活動氛圍，協(xié)調(diào)好人際關(guān)系，協(xié)調(diào)好資源圈長的人選剛開始導(dǎo)入QCC活動時，最好由骨干員工以上人員擔(dān)任20一、提交、審批不及時四、課題選定理由提交問題總結(jié)1、目前已有384個小組進(jìn)行注冊，課題選定理由提交了57個，提交率為15%二、模版選擇錯誤三、內(nèi)容填寫不符合要求2、目前待審的有，已審的有，服務(wù)中心主任、QCC專員審批不及時，也會導(dǎo)致小組無法提交四、提交無附件課題達(dá)成型的模版當(dāng)作問題解決型提交，問題解決型模版當(dāng)作課題達(dá)成型提交未按照模版上需要包含的內(nèi)容進(jìn)行提交或以WORD或以其它形式進(jìn)行提交五、被駁回后未進(jìn)行處理雖然提交了但未包含附件，后續(xù)各個階段成果都需整理成PPT以增加附件的形式進(jìn)行提交不符合要求的課題選定理被駁回后，小組未進(jìn)行完善處理再提交一、提交、審批不及時四、課題選定理由提交問題總結(jié)1、目前已有21一、課題達(dá)成型概念一、什么是課題達(dá)成型課題（海洋王公司定義）第一種定義：“課題達(dá)成型”課題QC小組是運用全新的思維和創(chuàng)新的方法研制開發(fā)新的產(chǎn)品、新工具、新方法或服務(wù)，實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的課題，以提高企業(yè)產(chǎn)品的市場競爭力，并不斷滿足顧客日益增長的新需求，提高企業(yè)經(jīng)營績效。如“建立現(xiàn)場跟班的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”、“創(chuàng)建準(zhǔn)確挖掘客戶需求的參考方案”、“制作燈橋的DELUX模擬軟件

”等第二種定義：“課題達(dá)成型”課題是一種期待達(dá)成的目標(biāo)，為能實現(xiàn)課題目標(biāo)，需先針對此課題此課題進(jìn)行充分探討，繼而提出最合適的方案，并對方案進(jìn)行展開細(xì)化，進(jìn)需實施，實現(xiàn)課題目標(biāo)。如“實現(xiàn)**產(chǎn)品在**地方統(tǒng)配”、“增加看守所固定照明樣板工程的數(shù)量”、“建立井架照明樣板隊”一、課題達(dá)成型概念一、什么是課題達(dá)成型課題（海洋王公司定義）22問題解決型與課題達(dá)成型的區(qū)別一、什么是課題達(dá)成型課題（海洋王公司定義）1、立意不同“課題達(dá)成型”立足于研制原有沒有的產(chǎn)品、項目、軟件、方法等；而“問題解決型”是在原有基礎(chǔ)上的改進(jìn)與提高。2、過程不同發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決問題總結(jié)現(xiàn)狀把握制定目標(biāo)方案執(zhí)行目標(biāo)方案檢查目標(biāo)方案總結(jié)含項目攻關(guān)類問題解決型與課題達(dá)成型的區(qū)別一、什么是課題達(dá)成型課題（海洋王23問題解決型與課題達(dá)成型的區(qū)別3、結(jié)果不同“課題達(dá)成型”是從無到有，即由活動前不存在的事件或產(chǎn)品，經(jīng)過活動后成為提高工作效率或增加業(yè)績的增值點，活動結(jié)果可能還不是很完善，但對滿足當(dāng)前或未來的工作起到了一定的促進(jìn)作用“問題解決型”是在原有的基礎(chǔ)上提高或者降低，是逐步達(dá)到更加完美的結(jié)果。含項目攻關(guān)類4、方法不同“課題達(dá)成型”運用更多的是非數(shù)據(jù)分析工具，如頭腦風(fēng)暴法、親和圖、系統(tǒng)圖、PDPC法等“問題解決型”是以數(shù)據(jù)分析工具為主，非數(shù)據(jù)分析工具為輔，如檢查表、柏拉圖、魚骨圖等總結(jié)：課題達(dá)成型課題與問題解決型課題是企業(yè)解決不同問題的兩種不同活動思路與活動形式，課題內(nèi)容與活動過程決定小組課題類型問題解決型與課題達(dá)成型的區(qū)別3、結(jié)果不同“課題達(dá)成型”是從無24上門拜訪現(xiàn)場跟班服務(wù)方案會議推廣重點攻關(guān)售后服務(wù)已有一定的框架與標(biāo)準(zhǔn)，但標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容有一定缺失，然后針對缺失進(jìn)行補充修正，過程是發(fā)現(xiàn)幾個問題點，對策幾個問題點，從而達(dá)到某種目標(biāo)課題達(dá)成型一般是立意在開發(fā)或制定新項目、新業(yè)務(wù)、新工作方法等方面；主要針對新項目、新業(yè)務(wù)、新工作方法等創(chuàng)建，沒有框架或已有一定的框架，但細(xì)節(jié)未規(guī)定，需要重新制定具體作業(yè)流程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，都會產(chǎn)生結(jié)果，但結(jié)果不能作為課題名稱上門拜訪現(xiàn)場跟班服務(wù)方案重點攻關(guān)售后服務(wù)會議推廣一、QCC基礎(chǔ)概念-問題解決型與課題達(dá)成型的區(qū)別課題內(nèi)容上的區(qū)別：上門拜訪現(xiàn)場跟班服務(wù)方案會議推廣重點攻關(guān)售后服務(wù)已有一定的框25QCC活動課題類型、活動步驟：一、問題解決型ＱＣ活動二、課題達(dá)成型ＱＣ活動課題選定理由或是活動背景分析，指出問題所在一、QCC基礎(chǔ)概念-問題解決型與課題達(dá)成型的區(qū)別QCC活動課題類型、活動步驟：一、問題解決型ＱＣ活動二、課題26問題解決型各活動階段的解釋說明１．選定課題２．現(xiàn)狀調(diào)查4．原因分析抓住職場或業(yè)務(wù)中的問題點，選定改善題目。抓住和問題現(xiàn)狀相關(guān)的事實，找到問題的癥結(jié)針對現(xiàn)狀調(diào)查出的問題癥結(jié)，應(yīng)用原因分析的QC工具，分析原因，找出問題發(fā)生的末端因素（問題根源）３．設(shè)定目標(biāo)根據(jù)現(xiàn)狀調(diào)查數(shù)據(jù)，設(shè)定目標(biāo)，并對目標(biāo)設(shè)定依據(jù)進(jìn)行可行分析通過現(xiàn)場調(diào)查等方式，將原因分析出末端因素進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)出要因/真因5．要因確認(rèn)問題解決型各活動階段的解釋說明１．選定課題２．現(xiàn)狀調(diào)查4．原278．效果確認(rèn)10．總結(jié)和下一步打算對對策實施的效果進(jìn)行確認(rèn)，并和目標(biāo)相比較。（如果未達(dá)成，請回到前一階段，重新評估）

對有成效的對策進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，以保證達(dá)到的效果一直維持在良好水平上

從活動的優(yōu)缺點兩方面進(jìn)行反省，明確遺留的問題點。

通過反省，檢討如何做好以后的活動，并制定計劃9．制定鞏固措施6．對策制定7．對策實施著眼于問題發(fā)生的原因來檢討對策，從而制定出有效的對策為了讓對策得到有效的實施，制定實施計劃，全面地進(jìn)行對策的實施問題解決型各活動階段的解釋說明8．效果確認(rèn)10．總結(jié)和下一步打算對對策實施的效果進(jìn)行確認(rèn)，28１．課題的選定２．課題的明確化

及目標(biāo)的設(shè)定３．提出各種方案并選出最佳方案抓住工作場所或業(yè)務(wù)中的問題，確定改善課題，對現(xiàn)狀有了初步的把握?！穗A段有一個對所選課題是問題解決型還是課題達(dá)成型的判斷過程

從不同角度把握課題的現(xiàn)狀水平，從差距中確定需攻關(guān)的地方，進(jìn)行目標(biāo)的設(shè)定。

針對攻關(guān)課題，列出多個可能達(dá)成目標(biāo)的對策方案，并評價、選定預(yù)期效果好的對策。針對預(yù)期效果好的對策，商討其具體的實施方法及對其他方面的不良影響，選出最佳對策。４．成功方案研究課題達(dá)成型各活動階段的解釋說明１．課題的選定２．課題的明確化３．29５．成功方案實施８．總結(jié)及今后打算制作可切實實施成功方案的執(zhí)行計劃，并按照計劃進(jìn)行實施。

將有效的成功方案標(biāo)準(zhǔn)化，以達(dá)到效果的固化。從活動中好的地方與不好的地方兩個方面進(jìn)行反省，明確殘留的問題點。商討如何將反省結(jié)果運用到今后的活動之中，并制定計劃。７．標(biāo)準(zhǔn)化及管理固化６．效果確認(rèn)把握成功方案實施的效果，并于目標(biāo)進(jìn)行比較（如果未達(dá)成返回前一步、再研究）

課題達(dá)成型各活動階段的解釋說明５．成功方案實施８．總結(jié)及今后打算制作可切實實施成功方案的執(zhí)30二、課題達(dá)成型活動步驟一——課題選定一、問題提出或背景分析以下內(nèi)容是基本框架，各小組可根據(jù)實際靈活運用，靈活豐富各模塊的內(nèi)容對現(xiàn)狀進(jìn)行初步調(diào)查，對現(xiàn)狀的問題嚴(yán)重程度有個初步把握，用數(shù)據(jù)體現(xiàn)出來，為后來的目標(biāo)設(shè)定、效果確認(rèn)提供依據(jù)二、課題達(dá)成型活動步驟一——課題選定一、問題提出或背景分析以31二、問題抽出與確定課題售后服務(wù)培訓(xùn)會存在問題1：會議開展次少等等售后服務(wù)培訓(xùn)會存在問題2：會議過程控制不好、會議效果不好等等因此提高售后服務(wù)培訓(xùn)次數(shù)、提高售后服務(wù)培訓(xùn)效果、客戶滿意度是我們急需解決的問題，并且只有制定開展售后服務(wù)培訓(xùn)會的流程才能解決以上問題。制定開展售后服務(wù)培訓(xùn)會的流程因此本次課題選定二、課題達(dá)成型活動步驟一——課題選定二、問題抽出與確定課題售后服務(wù)培訓(xùn)會存在問題1：會議開展次少32制定小組此次QCC活動整體活動計劃二、課題達(dá)成型活動步驟一——課題選定三、制定小組活動計劃責(zé)任人制定小組此次QCC活動整體活動計劃二、課題達(dá)成型活動步驟一—33目標(biāo)設(shè)定的注意事項：1、不宜過多2、目標(biāo)值用數(shù)據(jù)來體現(xiàn)通過此次活動要達(dá)到什么樣的結(jié)果，用數(shù)據(jù)與圖表表示出來二、課題達(dá)成型活動步驟二——目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定的注意事項：1、不宜過多2、目標(biāo)值用數(shù)據(jù)來體現(xiàn)通過34一、制定、創(chuàng)建什么什么……….二、提高什么什么…..、推廣……1、使用親和圖收集分類總結(jié)總體方案建議1、使用親和圖收集分類總結(jié)總體方案建議小組進(jìn)過討論，確定出總體方案或改進(jìn)方向二、課題達(dá)成型活動步驟三——提出各種方案并制最佳方案一、制定、創(chuàng)建什么什么……….二、提高什么什么…..、推廣…35二、提高什么什么…..、推廣……一、制定、創(chuàng)建什么什么……….2、確定幾種總體方案2、確定幾種總體方案小組經(jīng)過討論，確定出總體方案或改進(jìn)方向二、課題達(dá)成型活動步驟三——提出各種方案并制最佳方案二、提高什么什么…..、推廣……一、制定、創(chuàng)建什么什么………36二、提高什么什么…..、推廣……一、制定、創(chuàng)建什么什么……….3、對幾種總體方案進(jìn)行評估分析第一種形式：用矩陣圖打分表的形式進(jìn)行評估計分析，然后確定最佳方案第一種形式：用矩陣圖打分表的形式進(jìn)行評估計分析，然后確定最佳方案1、方案一的分析優(yōu)點：缺點：2、方案一的分析優(yōu)點：缺點：3、方案一的分析優(yōu)點：缺點：第二種形式：對每個對策逐一分析，然后確定最佳方案1、方案一的分析優(yōu)點：缺點：2、方案一的分析優(yōu)點：缺點：3、方案一的分析優(yōu)點：缺點：第二種形式：對每個對策逐一分析，然后確定最佳方案對總體方案進(jìn)行評估分析，然后確定最佳方案3、對幾種總體方案進(jìn)行評估分析二、課題達(dá)成型活動步驟三——提出各種方案并制最佳方案二、提高什么什么…..、推廣……一、制定、創(chuàng)建什么什么………37一、對提出的方案提出對策及具體措施對篩選出的最佳方案，再次進(jìn)行討論，搜集出具體對策與具體策施二、課題達(dá)成型活動步驟四——制定對策（最佳方案的研究）一、對提出的方案提出對策及具體措施對篩選出的最佳方案，再次進(jìn)38避開上學(xué)、通勤時的混雜堅持安全駕駛多一點睡眠時間前一天準(zhǔn)備好調(diào)節(jié)身心從題圖中獲得信息從廣播中獲得信息事先做好調(diào)查每人申告通勤時間調(diào)整各個行業(yè)的時間帶向上司申請獲得認(rèn)可不漠視信號燈不進(jìn)行疲勞駕駛駕駛中不使用手機定期進(jìn)行車輛檢查駕駛時不旁看確認(rèn)左右高度的安全意識考慮步行者參加安全駕駛講習(xí)會不超速不超車保持車距駕駛時不思考其他問題不進(jìn)行估計式駕駛早一點出勤選擇其他道路利用FlexibleTime遵守駕駛規(guī)則不勉強駕駛第１次手段第２次手段第３次手段評價點◎：大：５點○：中：３點△：?。海秉c如何避免通勤途中的交通事故目的

效果可行性評價得分採?否實施擔(dān)當(dāng)實施時間評價5385385385510538538538538538538538538538538538538336538538538516516516採各人即日採各人即日否--否--採各人即日否--採各人即日採各人即日採各人即日採各人即日採各人即日採各人即日採各人即日採各人即日採各人即日採各人即日採各人即日採各人即日採各人即日採各人即日採各人即日採各人即日採各人即日二、對策評估二、課題達(dá)成型活動步驟四——提出各種方案并制最佳方案對各種具體對策與具體策施再進(jìn)行評估，選出最佳對策，此步可以省略避開上學(xué)、通勤時的混雜堅持安全駕駛多一點睡眠時間前一天準(zhǔn)備好39三、制定對策實施計劃表將確定下來的詳細(xì)方案針對對策制定對策實施計劃表二、課題達(dá)成型活動步驟五——制定對策實施計劃表三、制定對策實施計劃表將確定下來的詳細(xì)方案針對對策制定對策實40實施一：*********************（實施內(nèi)容的名稱）實施內(nèi)容的說明（照片或是其它文字圖表說明）實施效果或結(jié)論：……………實施二：*********************（實施內(nèi)容的名稱）實施三：*********************（實施內(nèi)容的名稱）實施四：*********************（實施內(nèi)容的名稱）實施……..實施二、實施三、實施四、實施五、實施…..與實施一一樣。二、課題達(dá)成型活動步驟六——按對策實施按對策實施計劃表逐一對對策進(jìn)行實施實施一：*********************（實施內(nèi)容41一、目標(biāo)的確認(rèn)二、經(jīng)濟(jì)效益的確認(rèn)三、社會效益的確認(rèn)二、課題達(dá)成型活動步驟七——效果確認(rèn)方案中全部對策實施完畢后，對實施效果進(jìn)確認(rèn)，是否已達(dá)到我們想要的效果一、目標(biāo)的確認(rèn)二、經(jīng)濟(jì)效益的確認(rèn)三、社會效益的確認(rèn)二、課題達(dá)42鞏固的措施：為維持活動成果，防止問題再發(fā)生而制訂鞏固措施分類：軟件上的標(biāo)準(zhǔn)化（如日常工作手冊、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等）一、有效措施納入標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)修訂，新標(biāo)準(zhǔn)批準(zhǔn)后必須正確執(zhí)行二、課題達(dá)成型活動步驟八——標(biāo)準(zhǔn)化將實施有效的對策進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，以便日后持續(xù)執(zhí)行它，將效果一直維持在良好的水平上鞏固的措施：為維持活動成果，防止問題再發(fā)生而制訂鞏固措施分43優(yōu)點：找出此次活動后尚未解決的問題

總結(jié)活動中所產(chǎn)生的無形效果，增強團(tuán)隊精神

提出下步打算，體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)

缺點：殘留的問題：下步打算：活動組織過程中的問題

可從三個方面進(jìn)行總結(jié)分析：1、專業(yè)技術(shù)方面。2、管理技術(shù)方面。3、小組綜合素質(zhì)方面二、課題達(dá)成型活動步驟九——總結(jié)與下一步打算優(yōu)點：找出此次活動后尚未解決的問題總結(jié)活動中所產(chǎn)生的無形效44總結(jié)：優(yōu)點:通過本次活動,不僅提高了組員的個人業(yè)，也提升了組員解決問題的能力。不足之處：組員對QC工具和手法運用不夠熟練,改善能力、改善意識還有待提升。殘留的問題：

下一步計劃：“繼續(xù)提高服務(wù)部月基層出單量”二、課題達(dá)成型活動步驟九——總結(jié)與下一步打算總結(jié)：二、課題達(dá)成型活動步驟九——總結(jié)與下一步打算45QCC基礎(chǔ)教育課題達(dá)成型活動程序課件46QCC活動培訓(xùn)教材——課題達(dá)成型活動程序說明QCC活動培訓(xùn)教材——課題達(dá)成型活動程序說明47課程目錄一、現(xiàn)階段QCC活動主要問題總結(jié)1、QCC活動的形式及目的2、QCC活動中各成員所扮演的角色3、如何開展圈會及怎樣做一個好圈長4、課題選定理由提交問題總結(jié)二、課題達(dá)成型活動程序說明1、課題達(dá)成型與問題解決型的區(qū)別2、課題達(dá)成型活動程序說明介紹課程目錄一、現(xiàn)階段QCC活動主要問題總結(jié)1、QCC活動的形式481、QCC的定義：所謂的QC小組是工作在崗位第一線的人們持續(xù)進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)、工作等的質(zhì)量管理、改善的小團(tuán)體。一、QCC活動的形式及目的第一線：是擔(dān)當(dāng)各個部門組織的實際業(yè)務(wù)的職場，就是在這個職場生產(chǎn)著某個產(chǎn)品，提供著服務(wù)。持續(xù)：是以QC小組持續(xù)進(jìn)行管理、改善活動作為基本，參加QC小組活動的每一個成員，不管是在哪一個QC小組，或與其他成員組成新的QC小組，都將持續(xù)進(jìn)行活動。質(zhì)量：是指產(chǎn)品、服務(wù)及為此進(jìn)行的工作所產(chǎn)生的結(jié)果。管理：是指產(chǎn)品、服務(wù)最終結(jié)果及為此進(jìn)行的工作實現(xiàn)了即定的目的，滿足了基準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)和顧客的需求，維持了良好的狀態(tài)。改善：就是為了追求更好的結(jié)果，對現(xiàn)在的做法進(jìn)行積極的變更。所謂小團(tuán)體：是指擁有共同目的的集團(tuán)，適合于由5-7人組成的活動。1、QCC的定義：所謂的QC小組是工作在崗位第一線的人們持續(xù)49為企業(yè)體質(zhì)的改善、發(fā)展做貢獻(xiàn)QCC活動的目的：一、QCC活動的形式及目的管理資源、和諧共贏發(fā)揮個人的能力，挖掘其無限的可能性尊重人性，創(chuàng)造有價值的明亮的崗位2、QCC活動的目的：個人職場企業(yè)為企業(yè)體質(zhì)的改善、發(fā)展做貢獻(xiàn)QCC活動的目的：一、QCC活動50人們在QC小組活動中，進(jìn)行自我啟發(fā)、相互啟發(fā)，在開展各式各樣的問題、課題中發(fā)揮著各自的能力，并且，通過多方面思考、對比學(xué)習(xí)，逐漸顯現(xiàn)出未發(fā)現(xiàn)的潛在能力，能力也隨之得到提高。QC小組活動，是以組為單位學(xué)習(xí)、實踐的小組活動，在此過程中，領(lǐng)導(dǎo)能力和成員團(tuán)隊能力都得到了提高。2、QCC活動的目的：一、QCC活動的形式及目的★發(fā)揮個人的能力，挖掘其無限的可能性人們在QC小組活動中，進(jìn)行自我啟發(fā)、相互啟發(fā)，在開展各式各樣51★尊重人性，創(chuàng)造有價值的明亮的崗位2、QCC活動的目的：一、QCC活動的形式及目的尊重人性就是從聽從他人的命令、強制的行動，轉(zhuǎn)換為[大家一起想辦法解決這些問題]的自主行動?；钣肣C小組活動進(jìn)行工作的做法，就是尊重人的意愿、自主性，發(fā)揮人的才智和創(chuàng)造性，在活動當(dāng)中的與伙伴談話時做到[站在對方的立場上考慮]，提高了人性，職場的人際關(guān)系也變好，能夠愉快的工作，創(chuàng)造有活力的職場?！镒鹬厝诵?，創(chuàng)造有價值的明亮的崗位2、QCC活動的目的：一、52★為企業(yè)體質(zhì)的改善、發(fā)展做貢獻(xiàn)2、QCC活動的目的：一、QCC活動的形式及目的企業(yè)的經(jīng)營，是企業(yè)通過給顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)來進(jìn)行的，而QC小組活動是持續(xù)進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)、工作等的質(zhì)量的管理和改善的第一線職場的活動。企業(yè)的體質(zhì)被認(rèn)為是，為了達(dá)成經(jīng)營目的，由該企業(yè)的上層開始包括第一線的全部的人和工作崗位，作為一個有組織的系統(tǒng)來發(fā)揮的組織全體的能力，如果每個工作崗位的問題得到解決，企業(yè)全體自然會改善，體質(zhì)被強化?！餅槠髽I(yè)體質(zhì)的改善、發(fā)展做貢獻(xiàn)2、QCC活動的目的：一、QC531）品管圈活動是同一工作現(xiàn)場內(nèi)、工作性質(zhì)類似的人員所組成，中層以上管理者一般不組圈，但要參與，扮演支持、鼓勵、關(guān)心輔導(dǎo)等角色2）品管圈活動是同一工作現(xiàn)場內(nèi)、工作性質(zhì)類似的人員所組成，不同現(xiàn)場或工作截然不同的員工最好不要組成一個圈，因為在討論問題時將會有困難。但經(jīng)過數(shù)期活動后，當(dāng)單獨一個圈沒有辦法解決問題，而且所談問題容易牽涉其它部門時，可與他部門人共同組成一個圈或合并兩個圈一起討論，合并后的圈稱為聯(lián)合圈3）小組人員一般4-10人為宜，人員太多，將會影響討論的品質(zhì)4）品管圈活動最重要、也最難做到的一點就是圈員們的自發(fā)精神，如果圈員們?nèi)狈χ鲃泳窕蚪谏蠈拥膲毫Ρ粍庸ぷ?，會影響品管圈活動的效果一、QCC活動的形式及目的3、QCC活動形式具體說明：1）品管圈活動是同一工作現(xiàn)場內(nèi)、工作性質(zhì)類似的人員所組成，中546）并不是幾個人組成一個圈就會自然地提出構(gòu)想、改善的問題，必須進(jìn)行自我啟發(fā)、相互啟發(fā)。購買一些書籍、雜志等資料供組員閱讀研討，是一種極有效的充電方式7）如沒有工具、或不懂得工具，是無法做好事情的。對于初學(xué)者來講，品管圈最常用的工具是QC十四大手法8）品管圈活動所要發(fā)現(xiàn)及解決的問題是以自己工作現(xiàn)場為主，即自我檢討、自主管理為重點，如問題與其他部門有關(guān)連，當(dāng)然可通過溝通、協(xié)調(diào)或建議的方式共同解決。9）實施品管圈活動時，必須全體圈員共同參與、共同討論，才能產(chǎn)生集思廣益的效果，因此圈長的任務(wù)之一就是組織全體圈員都能參與，全員發(fā)言。5）品管圈效果并不是為了解決某一問題而組織的臨時機構(gòu)，而是常設(shè)機構(gòu)，因為工作現(xiàn)場的問題無限多，因此必須將問題一個一個、不斷地、持續(xù)地解決與改善一、QCC活動的形式及目的6）并不是幾個人組成一個圈就會自然地提出構(gòu)想、改善的問題，必551）活動的發(fā)動者：將本服務(wù)中心的方針目標(biāo)及日常問題納入QCC活動，并促成本服務(wù)中心自動自發(fā)的氣氛。2）支持者：時時關(guān)心本服務(wù)中心QCC活動狀況及活動進(jìn)度，在QC小組遇到困難時及需要資源支持時給予輔導(dǎo)、協(xié)助、支持。3）表揚與激勵：對服務(wù)中心QC小組做好評價及鼓勵，并時常閱讀圈會記錄，召開本服務(wù)中心QC小組圈長會議。4）輔導(dǎo)員：服務(wù)中心主任對所屬的QC小組有解惑的職責(zé)，但QCC活動具體行動、具體改進(jìn)由QC小組自己執(zhí)行。二、QCC活動中各成員所扮演的角色服務(wù)中心主任：為了扮演好以下角色，主任必須自己學(xué)習(xí)成為QCC活動的教練（主要職責(zé)是制造出本服務(wù)中心QCC良好活動氛圍，輔導(dǎo)QC小組，并對本服務(wù)中心各小組活動進(jìn)度進(jìn)行掌控，使活動順利進(jìn)行）：1）活動的發(fā)動者：將本服務(wù)中心的方針目標(biāo)及日常問題納入QCC56不對的做法:1）依靠經(jīng)驗決策：①直接參與圈會進(jìn)行指導(dǎo),在小組還沒有收集數(shù)據(jù)、使用工具進(jìn)行原因分析的時候，就直接依據(jù)經(jīng)驗指定要解決的問題（違背小組多視角觀察,依據(jù)數(shù)據(jù)找到問題點的邏輯）。②在沒有經(jīng)過小組充分分析和討論的情況下，依據(jù)經(jīng)驗直接指導(dǎo)圈長和圈員應(yīng)如何解決問題（違背QC小組全員參與，共同貢獻(xiàn)智慧，體會成就感的精神，此外，沒有經(jīng)過科學(xué)分析的對策可能產(chǎn)生事倍功半的效果）3）批評：圈長和小組成員發(fā)言時隨意打斷，進(jìn)行批評指正，使小組成員不感暢所欲言或思維受限，（與通過QC小組激發(fā)全體員工智慧潛力的原則相背）4）行政指揮：代替圈長，利用行政指揮權(quán)指導(dǎo)小組活動（與通過QC小組活動培養(yǎng)人才的初衷相背）二、QCC活動中各成員所扮演的角色服務(wù)中心主任：為了扮演好以下角色，主任必須自己學(xué)習(xí)成為QCC活動的教練不對的做法:二、QCC活動中各成員所扮演的角色服務(wù)中心主任：57服務(wù)部經(jīng)理如是服務(wù)部經(jīng)理是圈長時：1）了解QCC活動的目的、意義及做法，并一定要有把QCC活動做好的決心。2）領(lǐng)導(dǎo)QC小組進(jìn)行各階段的活動，主持圈會，并制造全員參加、全員發(fā)言的氣氛。3）QCC活動的工作的安排、人員分工及進(jìn)度跟進(jìn)。4）熟練使用有關(guān)QC手法5）關(guān)心圈員并處理好人際關(guān)系，并做好主任與圈員間的溝通橋梁。二、QCC活動中各成員所扮演的角色要比其他圈長更具有學(xué)習(xí)的主動性，更有決心把QCC活動推動好服務(wù)部經(jīng)理如是服務(wù)部經(jīng)理是圈長時：二、QCC活動中各成員所扮58服務(wù)部經(jīng)理如是服務(wù)部經(jīng)理是圈員時：1）了解QCC活動的意義及作用，并參加QC小組的各項活動、踴躍發(fā)言。2）帶頭確實執(zhí)行圈長分配的工作。3）在開圈會是帶頭發(fā)言，協(xié)且圈長將圈會的氣氛調(diào)動起來4）發(fā)現(xiàn)有問題或自認(rèn)為有更好的辦法時向圈長及主任反映。5）與其它圈員互助合作。如是服務(wù)部經(jīng)理非圈成員時：在QC小組遇到困難時及需要資源支持時給予輔導(dǎo)、協(xié)助、支持，并配合QC小組的一些工作二、QCC活動中各成員所扮演的角色要盡快加入小組活動放低領(lǐng)導(dǎo)姿態(tài)，謙虛、主動、樂意承擔(dān)服務(wù)部經(jīng)理如是服務(wù)部經(jīng)理是圈員時：如是服務(wù)部經(jīng)理非圈成員時：59圈長：圈長是QCC活動的靈魂人物，主要職責(zé)是領(lǐng)導(dǎo)QC小組各項活動，主持圈會及處理事務(wù)性工作產(chǎn)生-------圈內(nèi)選舉圈員同意，領(lǐng)導(dǎo)提名圈長是圈會的發(fā)起(召集)人圈長責(zé)任、任務(wù)-------培訓(xùn)圈員，激發(fā)成員積極性，帶頭學(xué)習(xí)，運用TQM方法，組織協(xié)調(diào)好小組活動條件-------具有一定領(lǐng)導(dǎo)及專業(yè)能力有凝聚力和約束能力二、QCC活動中各成員所扮演的角色圈長：圈長是QCC活動的靈魂人物，主要職責(zé)是領(lǐng)導(dǎo)QC小組各項60第一次圈會：選題、制定活動計劃

第二次圈會：現(xiàn)狀調(diào)查，目標(biāo)設(shè)定

第三次圈會：要因分析與確認(rèn)/策略研究

第四次圈會：制定對策

第五次圈會：對策實施

第六次圈會：效果檢查

第七次圈會：成果鞏固，標(biāo)準(zhǔn)化事項

第八次圈會：活動總結(jié)和下步計劃（一）如何開展圈會品管圈活動是由圈長及圈員們運用現(xiàn)場信息，并通過腦力激蕩的方式，不斷發(fā)現(xiàn)問題，再利用QC工具加以分析改善，因此在品管圈活動中，圈會是最主要的活動之一，如果圈會開得很好，整個品管圈活動會比較順利，如果圈會開得不好，如會而不議、議而不決、決而不行等，則品管圈活動必?zé)o法達(dá)成預(yù)期的成果。海洋王QCC活動圈會的安排：三、如何開展圈會及怎樣做一個好圈長QQ群只是日常交流，每月需要進(jìn)行一次碰面會第一次圈會：選題、制定活動計劃

第二次圈會：現(xiàn)狀調(diào)查，目標(biāo)設(shè)611、找不到合適時間或地點而久久未開

2、圈員不想開會，出席率低

3、圈員開會不發(fā)言

4、圈長主持方式不佳

5、圈長演獨角戲

6、上次開會分配的工作沒有執(zhí)行

7、開會沒內(nèi)容、數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確

8、會而不議、議而不決、決而不行1、小組圈會的常見問題：2、怎樣開好圈會（1）開圈會時間一般而言，開會頻率為每周一次或每二周一次，時間不宜過長，約1個小時間即可，可在上班的空檔時間或是其它會議結(jié)束時間或是下班后（2）開圈會地點各服務(wù)中心可根據(jù)實際情況選定相應(yīng)的方式開展圈會，靈活安排，合理合并：1、QQ、視頻、OA等方式。2、在服務(wù)中心開圈會。3、在戶外開圈會三、如何開展圈會及怎樣做一個好圈長1、找不到合適時間或地點而久久未開

2、圈員不想開會，出席率62（3）開圈會的準(zhǔn)備1、開會一周前，圈長必須參加圈活動的計劃，了解狀況及問題點，決定開會的內(nèi)容，并準(zhǔn)備開會有關(guān)事宜。2、日期、方式、場所決定后，呈請上司批準(zhǔn)，必要時請上司列席指導(dǎo)3、開會前三日，以書面聯(lián)絡(luò)各圈員參加4、開會前要確認(rèn)出席圈員及場所等（4）開會1、由圈長說明本次開會討論事項

2、一定要用腦力激蕩技術(shù)讓圈員充分發(fā)言討論

3、一個事項討論后再進(jìn)行第二個事項

4、必要時請圈員報告上次圈會分配的工作完成狀況

5、圈長將決議事項分配給有關(guān)圈員

6、請求上司、輔導(dǎo)員作指導(dǎo)

7、指派一人作全程記錄（5）培訓(xùn)1、必要時可利用圈會時間安排一些培訓(xùn)，以啟發(fā)或提高圈員業(yè)務(wù)能力2、讓上司作指導(dǎo)，但必須事先征得同意3、內(nèi)容可含QC課題活動程序、QC手法、QCC活動精神及意義、開展方法、對策提出的創(chuàng)造性思考法等三、如何開展圈會及怎樣做一個好圈長（3）開圈會的準(zhǔn)備1、開會一周前，圈長必須參加圈活動的計劃，63（6）會議記錄的整理1、安排一人作記錄，記錄作成后，由圈長確認(rèn)2、分配工作3、預(yù)定下次開會的時間4、圈會后，2至3天內(nèi)應(yīng)將會議記錄交天當(dāng)缺席的圈員閱讀，如有意見可補入（7）圈會主持人應(yīng)注意的事項1、圈長主持圈會時，應(yīng)面帶笑容，使氣氛愉悅

2、盡量誘導(dǎo)圈員言

3、主持人可多問，但盡量不要講太多話

4、■指定一名圈員當(dāng)記錄，但圈員不發(fā)言時，主持人做法

■可以先聊聊大家較感興趣的事，不必太嚴(yán)肅

■一定要用腦力激蕩法的原則

■對圈員的發(fā)言多鼓勵，不澆冷水

■不強迫發(fā)言，宜用誘導(dǎo)方式

■圈員發(fā)言時，要傾聽，尊重對方意見三、如何開展圈會及怎樣做一個好圈長（6）會議記錄的整理1、安排一人作記錄，記錄作成后，由圈長確641任何事都聽收取資訊時常聽取圈員的意見說服力接受性幽默常帶笑容會做事有速度親和性包容性有變通性開會時能通情達(dá)理能事先掌握內(nèi)容不以感情用事=理性手法等知識有條理能沉著判斷事物能在職場內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題能觀察細(xì)微有責(zé)任感精神飽滿肯關(guān)懷有禮貌不沖動與圈員打成一片肯收集資訊積極行動圈長：1任何事都聽說服力接受性會做事有變通性能在職場內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題有責(zé)65圈長的人選剛開始導(dǎo)入QCC活動時，最好由骨干員工以上人員擔(dān)任，但活動數(shù)期后，圈員們對QCC活動有了認(rèn)識，則可由圈員互選圈長，輪流擔(dān)任，讓大家都有機會擔(dān)任圈長，學(xué)學(xué)管理、領(lǐng)導(dǎo)及主持會議技巧，但避免一開始就讓新員工或?qū)CC活動完全陌生的人員擔(dān)任圈長，因為圈長是QCC活動的靈魂人物，與QC小組活動成敗有很大的關(guān)系。圈長應(yīng)具備的條件：1、對工作有熱情2、有進(jìn)取心3、有領(lǐng)導(dǎo)能力且責(zé)任感強4、人際關(guān)系良好5、有不斷學(xué)習(xí)的毅力6、尊重圈員的意見三、如何開展圈會及怎樣做一個好圈長圈長要做好的關(guān)鍵事項：1、開展好圈會，組織好圈的各項活動2、分配好工作，并與圈內(nèi)骨干成員、書記員一起整理好活動成果并及時提交3、提高圈員積極性與活動氛圍，協(xié)調(diào)好人際關(guān)系，協(xié)調(diào)好資源圈長的人選剛開始導(dǎo)入QCC活動時，最好由骨干員工以上人員擔(dān)任66一、提交、審批不及時四、課題選定理由提交問題總結(jié)1、目前已有384個小組進(jìn)行注冊，課題選定理由提交了57個，提交率為15%二、模版選擇錯誤三、內(nèi)容填寫不符合要求2、目前待審的有，已審的有，服務(wù)中心主任、QCC專員審批不及時，也會導(dǎo)致小組無法提交四、提交無附件課題達(dá)成型的模版當(dāng)作問題解決型提交，問題解決型模版當(dāng)作課題達(dá)成型提交未按照模版上需要包含的內(nèi)容進(jìn)行提交或以WORD或以其它形式進(jìn)行提交五、被駁回后未進(jìn)行處理雖然提交了但未包含附件，后續(xù)各個階段成果都需整理成PPT以增加附件的形式進(jìn)行提交不符合要求的課題選定理被駁回后，小組未進(jìn)行完善處理再提交一、提交、審批不及時四、課題選定理由提交問題總結(jié)1、目前已有67一、課題達(dá)成型概念一、什么是課題達(dá)成型課題（海洋王公司定義）第一種定義：“課題達(dá)成型”課題QC小組是運用全新的思維和創(chuàng)新的方法研制開發(fā)新的產(chǎn)品、新工具、新方法或服務(wù)，實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的課題，以提高企業(yè)產(chǎn)品的市場競爭力，并不斷滿足顧客日益增長的新需求，提高企業(yè)經(jīng)營績效。如“建立現(xiàn)場跟班的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”、“創(chuàng)建準(zhǔn)確挖掘客戶需求的參考方案”、“制作燈橋的DELUX模擬軟件

”等第二種定義：“課題達(dá)成型”課題是一種期待達(dá)成的目標(biāo)，為能實現(xiàn)課題目標(biāo)，需先針對此課題此課題進(jìn)行充分探討，繼而提出最合適的方案，并對方案進(jìn)行展開細(xì)化，進(jìn)需實施，實現(xiàn)課題目標(biāo)。如“實現(xiàn)**產(chǎn)品在**地方統(tǒng)配”、“增加看守所固定照明樣板工程的數(shù)量”、“建立井架照明樣板隊”一、課題達(dá)成型概念一、什么是課題達(dá)成型課題（海洋王公司定義）68問題解決型與課題達(dá)成型的區(qū)別一、什么是課題達(dá)成型課題（海洋王公司定義）1、立意不同“課題達(dá)成型”立足于研制原有沒有的產(chǎn)品、項目、軟件、方法等；而“問題解決型”是在原有基礎(chǔ)上的改進(jìn)與提高。2、過程不同發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決問題總結(jié)現(xiàn)狀把握制定目標(biāo)方案執(zhí)行目標(biāo)方案檢查目標(biāo)方案總結(jié)含項目攻關(guān)類問題解決型與課題達(dá)成型的區(qū)別一、什么是課題達(dá)成型課題（海洋王69問題解決型與課題達(dá)成型的區(qū)別3、結(jié)果不同“課題達(dá)成型”是從無到有，即由活動前不存在的事件或產(chǎn)品，經(jīng)過活動后成為提高工作效率或增加業(yè)績的增值點，活動結(jié)果可能還不是很完善，但對滿足當(dāng)前或未來的工作起到了一定的促進(jìn)作用“問題解決型”是在原有的基礎(chǔ)上提高或者降低，是逐步達(dá)到更加完美的結(jié)果。含項目攻關(guān)類4、方法不同“課題達(dá)成型”運用更多的是非數(shù)據(jù)分析工具，如頭腦風(fēng)暴法、親和圖、系統(tǒng)圖、PDPC法等“問題解決型”是以數(shù)據(jù)分析工具為主，非數(shù)據(jù)分析工具為輔，如檢查表、柏拉圖、魚骨圖等總結(jié)：課題達(dá)成型課題與問題解決型課題是企業(yè)解決不同問題的兩種不同活動思路與活動形式，課題內(nèi)容與活動過程決定小組課題類型問題解決型與課題達(dá)成型的區(qū)別3、結(jié)果不同“課題達(dá)成型”是從無70上門拜訪現(xiàn)場跟班服務(wù)方案會議推廣重點攻關(guān)售后服務(wù)已有一定的框架與標(biāo)準(zhǔn)，但標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容有一定缺失，然后針對缺失進(jìn)行補充修正，過程是發(fā)現(xiàn)幾個問題點，對策幾個問題點，從而達(dá)到某種目標(biāo)課題達(dá)成型一般是立意在開發(fā)或制定新項目、新業(yè)務(wù)、新工作方法等方面；主要針對新項目、新業(yè)務(wù)、新工作方法等創(chuàng)建，沒有框架或已有一定的框架，但細(xì)節(jié)未規(guī)定，需要重新制定具體作業(yè)流程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，都會產(chǎn)生結(jié)果，但結(jié)果不能作為課題名稱上門拜訪現(xiàn)場跟班服務(wù)方案重點攻關(guān)售后服務(wù)會議推廣一、QCC基礎(chǔ)概念-問題解決型與課題達(dá)成型的區(qū)別課題內(nèi)容上的區(qū)別：上門拜訪現(xiàn)場跟班服務(wù)方案會議推廣重點攻關(guān)售后服務(wù)已有一定的框71QCC活動課題類型、活動步驟：一、問題解決型ＱＣ活動二、課題達(dá)成型ＱＣ活動課題選定理由或是活動背景分析，指出問題所在一、QCC基礎(chǔ)概念-問題解決型與課題達(dá)成型的區(qū)別QCC活動課題類型、活動步驟：一、問題解決型ＱＣ活動二、課題72問題解決型各活動階段的解釋說明１．選定課題２．現(xiàn)狀調(diào)查4．原因分析抓住職場或業(yè)務(wù)中的問題點，選定改善題目。抓住和問題現(xiàn)狀相關(guān)的事實，找到問題的癥結(jié)針對現(xiàn)狀調(diào)查出的問題癥結(jié)，應(yīng)用原因分析的QC工具，分析原因，找出問題發(fā)生的末端因素（問題根源）３．設(shè)定目標(biāo)根據(jù)現(xiàn)狀調(diào)查數(shù)據(jù)，設(shè)定目標(biāo)，并對目標(biāo)設(shè)定依據(jù)進(jìn)行可行分析通過現(xiàn)場調(diào)查等方式，將原因分析出末端因素進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)出要因/真因5．要因確認(rèn)問題解決型各活動階段的解釋說明１．選定課題２．現(xiàn)狀調(diào)查4．原738．效果確認(rèn)10．總結(jié)和下一步打算對對策實施的效果進(jìn)行確認(rèn)，并和目標(biāo)相比較。（如果未達(dá)成，請回到前一階段，重新評估）

對有成效的對策進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，以保證達(dá)到的效果一直維持在良好水平上

從活動的優(yōu)缺點兩方面進(jìn)行反省，明確遺留的問題點。

通過反省，檢討如何做好以后的活動，并制定計劃9．制定鞏固措施6．對策制定7．對策實施著眼于問題發(fā)生的原因來檢討對策，從而制定出有效的對策為了讓對策得到有效的實施，制定實施計劃，全面地進(jìn)行對策的實施問題解決型各活動階段的解釋說明8．效果確認(rèn)10．總結(jié)和下一步打算對對策實施的效果進(jìn)行確認(rèn)，74１．課題的選定２．課題的明確化

及目標(biāo)的設(shè)定３．提出各種方案并選出最佳方案抓住工作場所或業(yè)務(wù)中的問題，確定改善課題，對現(xiàn)狀有了初步的把握?！穗A段有一個對所選課題是問題解決型還是課題達(dá)成型的判斷過程

從不同角度把握課題的現(xiàn)狀水平，從差距中確定需攻關(guān)的地方，進(jìn)行目標(biāo)的設(shè)定。

針對攻關(guān)課題，列出多個可能達(dá)成目標(biāo)的對策方案，并評價、選定預(yù)期效果好的對策。針對預(yù)期效果好的對策，商討其具體的實施方法及對其他方面的不良影響，選出最佳對策。４．成功方案研究課題達(dá)成型各活動階段的解釋說明１．課題的選定２．課題的明確化３．75５．成功方案實施８．總結(jié)及今后打算制作可切實實施成功方案的執(zhí)行計劃，并按照計劃進(jìn)行實施。

將有效的成功方案標(biāo)準(zhǔn)化，以達(dá)到效果的固化。從活動中好的地方與不好的地方兩個方面進(jìn)行反省，明確殘留的問題點。商討如何將反省結(jié)果運用到今后的活動之中，并制定計劃。７．標(biāo)準(zhǔn)化及管理固化６．效果確認(rèn)把握成功方案實施的效果，并于目標(biāo)進(jìn)行比較（如果未達(dá)成返回前一步、再研究）

課題達(dá)成型各活動階段的解釋說明５．成功方案實施８．總結(jié)及今后打算制作可切實實施成功方案的執(zhí)76二、課題達(dá)成型活動步驟一——課題選定一、問題提出或背景分析以下內(nèi)容是基本框架，各小組可根據(jù)實際靈活運用，靈活豐富各模塊的內(nèi)容對現(xiàn)狀進(jìn)行初步調(diào)查，對現(xiàn)狀的問題嚴(yán)重程度有個初步把握，用數(shù)據(jù)體現(xiàn)出來，為后來的目標(biāo)設(shè)定、效果確認(rèn)提供依據(jù)二、課題達(dá)成型活動步驟一——課題選定一、問題提出或背景分析以77二、問題抽出與確定課題售后服務(wù)培訓(xùn)會存在問題1：會議開展次少等等售后服務(wù)培訓(xùn)會存在問題2：會議過程控制不好、會議效果不好等等因此提高售后服務(wù)培訓(xùn)次數(shù)、提高售后服務(wù)培訓(xùn)效果、客戶滿意度是我們急需解決的問題，并且只有制定開展售后服務(wù)培訓(xùn)會的流程才能解決以上問題。制定開展售后服務(wù)培訓(xùn)會的流程因此本次課題選定二、課題達(dá)成型活動步驟一——課題選定二、問題抽出與確定課題售后服務(wù)培訓(xùn)會存在問題1：會議開展次少78制定小組此次QCC活動整體活動計劃二、課題達(dá)成型活動步驟一——課題選定三、制定小組活動計劃責(zé)任人制定小組此次QCC活動整體活動計劃二、課題達(dá)成型活動步驟一—79目標(biāo)設(shè)定的注意事項：1、不宜過多2、目標(biāo)值用數(shù)據(jù)來體現(xiàn)通過此次活動要達(dá)到什么樣的結(jié)果，用數(shù)據(jù)與圖表表示出來二、課題達(dá)成型活動步驟二——目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定的注意事項：1、不宜過多2、目標(biāo)值用數(shù)據(jù)來體現(xiàn)通過80一、制定、創(chuàng)建什么什么……….二、提高什么什么…..、推廣……1、使用親和圖收集分類總結(jié)總體方案建議1、使用親和圖收集分類總結(jié)總體方案建議小組進(jìn)過討論，確定出總體方案或改進(jìn)方向二、課題達(dá)成型活動步驟三——提出各種方案并制最佳方案一、制定、創(chuàng)建什么什么……….二、提高什么什么…..、推廣…81二、提高什么什么…..、推廣……一、制定、創(chuàng)建什么什么……….2、確定幾種總體方案2、確定幾種總體方案小組經(jīng)過討論，確定出總體方案或改進(jìn)方向二、課題達(dá)成型活動步驟三——提出各種方案并制最佳方案二、提高什么什么…..、推廣……一、制定、創(chuàng)建什么什么………82二、提高什么什么…..、推廣……一、制定、創(chuàng)建什么什么……….3、對幾種總體方案進(jìn)行評估分析第一種形式：用矩陣圖打分表的形式進(jìn)行評估計分析，然后確定最佳方案第一種形式：用矩陣圖打分表的形式進(jìn)行評估計分析，然后確定最佳方案1、方案一的分析優(yōu)點：缺點：2、方案一的分析優(yōu)點：缺點：3、方案一的分析優(yōu)點：